Ứng dụng cây quyết định đánh giá chất lượng website trong internet banking của một số ngân hàng thương mại việt nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG CÂY QUYẾT ĐỊNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE TRONG INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Bùi Thị Hồi An Khóa học 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG CÂY QUYẾT ĐỊNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE TRONG INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hoài An Lớp: K47 Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn Thạc sỹ Nguyễn Tiến Nhật Khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến q Thầy Cơ Khoa Tài ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn Thạc sỹ Nguyễn Tiến Nhật tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cám ơn thầy Cám ơn giúp đỡ, bảo anh chị cán Phòng khách hàng cá nhân thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Các anh chị hướng dẫn nhiệt tình, có nhận xét q báu, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn giúp tơi hồnh thành tốt đợt thực tập Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện môi trường thực tập thuận tiện cho suốt thời gian thực tập Chi nhánh Chân thành cám ơn Sinh viên Bùi Thị Hoài An TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong năm gần đây, ngành cơng nghệ ngân hàng có phát triển mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày đóng vai trò quan trọng, trở thành kênh phân phối sản phẩm thiếu ngân hàng Internet Banking, dịch vụ sử dụng nhiều số loại hình ngân hàng điện tử, trọng tâm đua chiếm lĩnh thị phần ngân hàng giai đoạn Internet Banking xây dựng tảng hệ thống website ngân hàng Chất lượng website nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vì vậy, việc cải thiện chất lượng website phục vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng Tuy nhiên, so với giới, ngân hàng thương mại Việt Nam có hạn chế tương đối nguồn lực Điều đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt yếu tố có tính định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mình, mà cụ thể sử dụng website Internet Banking, để từ có phân bổ nguồn lực trọng tâm, đảm bảo phát triển bền vững Nội dung khóa luận chủ yếu giải vấn đề ứng dụng phương pháp định nhằm phân tích yếu tố chất lượng website tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trong điều kiện liệu ngân hàng gia tăng đạt đến số khổng lồ, tài sản mà ngân hàng khai thác để phục vụ mục đích phát triển mình, kĩ thuật khai phá liệu thực hướng nghiên cứu hiệu Trong nghiên cứu này, tơi chủ yếu sử dụng mơ hình Cây định phân tích liệu thu thập từ khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng website Internet Banking Khảo sát thực có giám sát với số lượng 50 người, đánh giá đóng khung theo tiêu chí sẵn có Cơ sở liệu với thuộc tính phân lớp mơ hình định cách trực quan với hỗ trợ phần mềm Weka Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị xác định yếu tố quan trọng cần tập trung phát triển nhất, đồng thời tạo tảng cho việc ứng dụng kĩ thuật khai phá liệu vào hoạt động ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ĐỒ THỊ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.2 Tổng quan chất lượng website 11 1.3 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 19 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG WEBSITE CỦA NGÂN HÀNG BẰNG MƠ HÌNH CÂY QUYẾT ĐỊNH 33 2.1 Phát triển khung lí thuyết mơ hình nghiên cứu 33 2.2 Quy trình ứng dụng định đánh giá chất lượng trang web mơ hình thực nghiệm 38 2.3 Xây dựng thang đo công cụ thu thập thông tin đánh giá chất lượng trang web khách hàng 40 2.4 Cơng cụ phân tích nghiên cứu 46 2.5 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng website 55 2.6 Sự phân bổ nguồn lực phát triển yếu tố mang tính định đến đánh giá chất lượng website 59 CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CÂY QUYẾT ĐỊNH VÀO LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG WEBSITE TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .62 3.1 Kiến nghị ứng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng 62 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng website ngân hàng thương mại 65 PHẦN III: KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU TRÍCH DẪN, THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM WEKA PHỤ LỤC 2: CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MƠ HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại IB Internet Banking Weka Waikato Enviroment for Knowlegde Analysis AIDA Attention, Interest, Desire, Action i DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình AIDA Hình 1.2 Mối quan hệ mơ hình AIDA tiêu chí chất lượng trang web Hình 1.3 Các bước khai phá liệu Hình 1.4 Kết khai phá liệu định đến sân bóng Hình 2.1 Ví dụ xây dựng mơ hình Hình 2.2 Ví dụ sử dụng mơ hình Hình 2.3 Mơ hình trình tự nghiên cứu Hình 2.4 Giao diện phần mềm Weka 3.6 Hình 2.5 Cơ sở liệu đánh giá khách hàng trang web Hình 2.6 Training data Hình 2.7 Hình ảnh thuộc tính Weka Hình 2.8 Kết thu gọn liệu Hình 2.9 Kiểm tra độ xác mơ hình Hình 2.10 Sơ đồ định ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng liệu thống kê tình hình sân bóng Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng ngân hàng đối tượng vấn giao dịch trực tuyến Bảng 2.3 Bảng thuộc tính giá trị thuộc tính Bảng 2.4 Bảng kết quả-Run Information Bảng 2.5 Bảng Kết quả-Mơ hình Cây định Bảng 2.6 Bảng tóm tắt kiểm tra tính xác mơ hình Bảng 2.7 Ma trận nhầm lẫn iii Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking số Ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với tiến trình hội nhập chung thị trường toàn cầu, kinh tế có biến chuyển mạnh mẽ nhiều lĩnh vực Tất hoạt động sản xuất, kinh doanh gắn với tiến không ngừng khoa học Trong đó, tài ngân hàng lại ngành đầu việc áp dụng công nghệ vào việc thực nghiệp vụ Trên sở khai thác thành tựu khoa học giới, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua hình thức kinh doanh điện tử Đó xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại Bên cạnh sản phẩm truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao, điển hình Internet Banking Dịch vụ ngày nhiều khách hàng sử dụng thông qua ưu điểm bật hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật bảo đảm Các tiệc ích tạo nhờ việc thực trình giao dịch nhanh chóng trang web mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, hệ thống website cịn hỗ trợ cung cấp cho ngân hàng nhiều tính trội so với kênh phân phối truyền thống khả tiếp cận quản lí khách hàng trực tuyến Thấy tiềm kênh phân phối với điều kiện tiềm lực vốn có, số Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Vietcombank, Vietinbank, BIDV… tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, không ngừng nỗ lực đổi hoàn thiện chạy đua chiếm lĩnh thị phần Internet Banking khơng cịn q lạ Việt Nam, chí phát triển rầm rộ tất ngân hàng Tuy nhiên, nhìn chung phát triển giai đoạn đầu Vì vậy, để tăng cường sức mạnh cạnh tranh giai đoạn mới, toán đầu tư công nghệ thông tin, mà cụ thể cải thiện chất lượng website ngân hàng quan tâm đặt lên hàng đầu So với trình Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam hàng cung cấp Vì trang web cần phải thiết kế để thu hút khách hàng tiến hành giao dịch Thời gian phản hồi yếu tố liên quan đến vấn đề kĩ thuật xây dựng trang web, liên quan trực tiếp đến hài lòng khách hàng Khách hàng bực phải chờ đợi lâu Để cải thiện trễ nải trang web, giảm thời gian chờ, ngân hàng trả thêm khoản tiền để nâng cấp máy chủ web Hosting Hầu hết nguyên nhân khiến máy chủ phàn hồi chậm máy chủ yếu CPU nhỏ, lượng RAM thấp, bên cạnh tìm hiểu thêm kiến thức máy chủ web (Apache, Nginx…) hosting để tối ưu hóa chúng Tính tương tác thể đáp ứng yêu cầu trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng khả khách hàng nhận giúp đỡ có cố xảy Q trình thể chất lượng phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên ngân hàng, tạo thân thiện hình ảnh đẹp lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Để tăng cường tương tác với khách hàng cần bố trí thêm nhân viên quản lí trang web, kịp thời hồi đáp thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, chi phí dành cho phận chăm sóc khách hàng trực tuyến cần tăng lên để phát triển thêm nhiều chương trình, sản phẩm dịch vụ đến tận khách hàng Công tác hỗ trợ xây dựng tính cá nhân hóa cho trang web Tính cá nhân hóa yếu tố tạo nên khác biệt trang web so với trang khác Dựa vào sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân, quảng cáo phục vụ đến đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng cảm nhận khác biệt, thỏa mãn nhu cầu khẳng định tơi khách hàng Bên cạnh đó, cần hỗ trợ công tác bảo mật thông tin cho khách hàng biện pháp kiểm soát an ninh sở hạ tầng, thường xuyên giám sát nhắc nhở hồn thành cơng tác bảo mật thơng tin Đặc biệt, ngân hàng nên đầu tư vào áp dụng công nghệ đại, tinh vi cập nhật liên tục, tránh bị hacker dễ dàng xâm nhập làm thông tin khách hàng 61 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CÂY QUYẾT ĐỊNH VÀO LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG WEBSITE TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3.1 Kiến nghị ứng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng 3.1.1 Tiềm ứng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng Như trình bày, Cây định phương pháp sử dụng nhiều khai phá liệu ưu điểm bật Cây định có khả phân tích, xử lý sở liệu có giá trị thuộc tính rời rạc hay liên tục Cấu trúc tương đối dễ hiểu dễ ứng dụng thực tiễn sống Trong đó, với tình hình chung kinh tế, liệu lưu trữ ngân hàng thương mại ngày tăng lên với số khổng lồ Trong thời đại công nghệ thơng tin, liệu tài sản ngân hàng Nó sở để ngân hàng đánh giá hoạt động, xem xét tình hình kinh doanh, quản trị rủi ro vạch chiến lược phát triển phù hợp Tuy nhiên, sở liệu ngân hàng lại bao hàm số lượng dung lượng lớn, việc khai phá cần thiết phải có kỹ thuật phân tích đáp ứng yêu cầu tổng quan xác Kho liệu phần lớn sử dụng để xây dựng báo cáo mang tính thống kê Trong năm gần đây, Khai phá tri thức từ liệu (Knowledge Discovery in Database - KDD) khai phá liệu (Data Mining- DM) xem cách tiếp cận việc tìm kiếm tri thức từ liệu Cây định, kỹ thuật khai phá, lựa chọn đắn nhà quản trị ngân hàng việc giải nhiệm vụ Cây định sử dụng phần tiêu chí lựa chọn, để hỗ trợ việc sử dụng lựa chọn liệu cụ thể bên cấu trúc tổng thể 62 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Hơn nữa, liệu tài ngân hàng ngành tài nói chung thường đáng tin cậy có chất lượng cao, tạo điều kiện cho khai phá liệu Điều khẳng định vai trò quan trọng việc ứng dụng kỹ thuật để khai thác “mỏ thơng tin” sẵn có khơng dừng lại báo cáo thống kê Dưới số ứng dụng điển hình mơ hình định sử dụng ngành ngân hàng:  Dự đoán khả vay toán khách hàng, phân tích sách tín dụng khách hàng  Phân tích hành vi khách hàng (vay, gửi tiền)  Phân loại phân nhóm khách hàng mục tiêu cho tiếp thị tài  Phát hoạt động rửa tiền tội phạm tài khác Tiềm để xây dựng kỹ thuật Cây định vào giải nhiệm vụ liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng lớn, phù hợp với xu hướng phát triển chung kinh tế tri thức Tuy nhiên, trình tìm hiểu, người nghiên cứu nhận thấy, có khả ứng dụng cao vậy, khái niệm Cây định tương đối mẻ lĩnh vực ngân hàng Chỉ có số nghiên cứu nhỏ lẻ ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu giải vấn đề kể trên, chủ yếu theo hướng sử dụng mơ hình hồi quy, dự đốn thống kê mơ tả Hiện nay, ngân hàng thực phương pháp thu thập, phân tích đánh giá thông tin khách hàng yếu tố liên quan Phương pháp truyền thống có nhiều hạn chế cịn phụ thuộc vào trình độ, tâm lý yếu tố chủ quan khác nhóm chuyên gia Ngoài ra, số hỗ trợ nhiều giải thuật thống kê phát triển tích hợp thành chức cơng cụ nhằm hỗ trợ cho cơng tác phân tích, dự đốn MS Excel, SPSS, Tuy nhiên, phương pháp chủ yếu mơ hình hồi quy với kỹ thuật toán học biết trước Việc dự đoán thực chất việc kỹ thuật hố cơng thức hồi quy, nghĩa muốn dự đoán phải biết yếu tố đầu vào phụ thuộc Điều không làm dự đốn tương lai, khơng biết thơng tin đầu vào Ví dụ hàm dự 63 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam đoán Forecast MS Excel, với cơng thức Forecast (giá trị x cần để dự đốn giá trị y, giá trị y biết, giá trị x biết) Rõ ràng việc xác định giá trị x tương lai mang tính ước lượng tính xác thấp Vậy làm để đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu nói chung Cây định nói riêng vào lĩnh vực ngân hàng? Đáp án câu hỏi chìa khóa để ngân hàng đạt đến thành công việc biến liệu thành tài sản có giá trị, đẩy mạnh khả cạnh tranh, tạo ưu kinh tế tri thức 3.1.2 Các kiến nghị Để áp dụng thành công kỹ thuật khai phá liệu vào giải vấn đề liên quan đến chức năng, nhiệm vụ ngành ngân hàng, nghiên cứu đề xuất số kiến nghị sau: Ngân hàng thương mại cần nhận thức tầm quan trọng sở liệu có, tài sản mà khơng phải có tiền mua Dữ liệu hoạt động ngân hàng tạo thành tích lũy qua q trình kinh doanh lâu dài Khai thác tốt liệu, rút thông tin hình thành tri thức dựa vào để triển khai chiến lược phát triển, ngân hàng tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Chỉ nhận thức vai trò liệu khai thác liệu việc đẩy mạnh kỹ thuật khai phá liệu thành công Đẩy mạnh công tác nghiên cứu ứng dụng kỹ thuật phân tích, dự báo vào hoạt động ngân hàng hoạt động đào tạo, tổ chức hội thảo khoa học v.v Các ngân hàng cần tận dụng nguồn cán sẵn có, khóa huấn luyện ngắn hạn,để phân tích chuyên sâu nắm rõ cách thức ứng dụng công nghệ vào thực tiễn Hiện nay, số đề tài ứng dụng Cây định vào lĩnh vực ngân hàng nghiên cứu Ví dụ như: “Ứng dụng định để phân loại khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại” (Nguyễn Dương Hùng), “Ứng dụng định để dự đốn số nhóm nợ hỗ trợ quản lý rủi ro tín dụng” (Nguyễn Thị Tâm 64 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Minh), Có thể thấy Cây định bắt đầu trở thành cơng cụ hữu ích quản trị rủi ro tín dụng Tuy nhiên, nghiệp vụ khác, việc ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu hoi Các cán ngân hàng nên có quan tâm việc sử dụng Cây định để phân tích liệu khách hàng, đánh giá tiềm sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, đặc biệt mảng ngân hàng điện tử Bên cạnh ứng dụng kỹ thuật vào nghiên cứu phát triển sản phẩm, để cải thiện chất lượng dịch vụ trọng tâm, đảm bảo phân bổ nguồn lực tối ưu 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng website ngân hàng thương mại 3.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu định trước người mua Dựa nhận từ nhà cung cấp, khách hàng đánh giá thực thỏa mãn mong muốn hay chưa Nếu đáp ứng cao hơn, nảy sinh hài lòng khách hàng dịch vụ Sự hài lòng sở để tạo nên trung thành khách hàng dành cho nhà cung cấp Trong dịch vụ Internet Banking vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hài lòng khách hàng Trong kinh tế nay, với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt phức tạp thị trường, ngân hàng khơng ngừng tìm biện pháp để cải tiến dịch vụ Họ ln mong muốn tạo dịch vụ tốt nhất, đem lại hài lòng cao cho đối tượng khách hàng Dịch vụ tốt cách hồn hảo để tạo khác biệt cơng ty đối thủ cạnh tranh họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên khách hàng Hơn nữa, ngân hàng tạo giá trị thực đua chiếm lĩnh thị phần, không dừng lại việc cạnh tranh giá Một dịch vụ tốt đem lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Trong bối kinh tế chuyển biến mạnh mẽ, tiến trình hội nhập quốc tế đưa hệ thống ngân hàng Việt nam đến hội thách thức mới,việc nâng cao chất lượng 65 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết NHTM nói chung Đặc biệt, Internet Banking lại “mảnh đất màu mỡ” xu mới, dần thay nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, việc tạo chất lượng dịch vụ tốt vơ quan trọng, để lạc hậu thị phần này, ngân hàng phải đối diện với nhiều thách thức tương lai Những ngân hàng chiếm ưu ngân hàng điện tử Vietcombank, BIDV, Vietinbank, thực chiến lược cạnh tranh không ngừng nghỉ thị trường số Tuy nhiên, so với trình độ chung giới, dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam cịn có nhiều hạn chế, tính ứng dụng diện rộng chưa cao Nắm bắt vấn đề đó, sản phẩm mới, đa dạng hơn, ưu việt liên tục tung nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều thúc đẩy tồn hệ thống ngân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến, giữ vững thị phần mở rộng khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại gặp số khó khăn việc phát triển Internet Banking như: Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cịn nhiều Với trình độ dân trí chưa cao, dân cư chủ yếu tiếp cận với toán tiền mặt, gửi tiền tiết kiệm sử dụng dịch vụ khác trực tiếp quầy giao dịch Điều yếu tố cản trở phát triển dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, vấn đề an ninh mạng bảo mật ngân hàng gây nhiều khó khăn cho việc xây dựng uy tín giữ vững niềm tin khách hàng Ngày nay, tình trạng hacker ngày phát triển đa dạng tinh vi nên ngân hàng luôn trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng Điều đòi hỏi ngân hàng khoản chi phí khơng nhỏ phải đối mặt với rủi ro cao Thời gian gần vụ lừa đảo mạng, ATM, tình trạng hacker, ngày gia tăng làm cho lòng tin người dân vào an toàn dịch vụ Internet Banking vốn chưa cao lại bị giảm sút Thực trạng khiến ngân hàng gặp khơng khó khăn việc tìm phương án giải 66 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Những vấn đề thúc đẩy ngân hàng thương mại phải thực biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, trước hết chất lượng trang web, đảm bảo tạo hài lòng cho khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng trang web phục vụ Internet Banking ngân hàng Trang web đóng vai trò đặc biệt quan trọng, yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking Khách hàng trước sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ có thói quen tìm kiếm thơng tin trước Hiện nay, kênh tìm kiếm thơng tin phổ biến website mà ngân hàng cung cấp mạng Internet Hơn nữa, chất lượng website tạo nên ấn tượng khách hàng họ sử dụng dịch vụ Internet Banking Vì vậy, nâng cao chất lượng trang web công tác cần thiết phát triển ngân hàng Một số giải pháp giúp ích cho việc cải thiện chất lượng trang web ngân hàng thương mại là:  Trước hết cần hiểu vai trò nhiệm vụ trang web Website ngân hàng thời đại Internet không nơi để cập nhật thông tin dịch vụ, sản phẩm có Đó cịn kênh phân phối sản phẩm trực tuyến, kênh quảng cáo marketing hữu hiệu ngân hàng thương mại Với vai trị đó, ngân hàng cần nhận thức cải thiện trang web nhiệm vụ trọng tâm phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking  Thứ hai, để nâng cao chất lượng trang web, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên phát triển website bên cạnh cán ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ ngân hàng Họ phối hợp hoạt động với tạo nên hệ thống website đảm bảo chất lượng thiết kế chất lượng thơng tin, phục vụ cho khách hàng Đặc biệt, nhờ đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, trang web ngân hàng đảm bảo tính bảo mật hoạt động Đây yếu tố quan trọng cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử 67 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam  Thứ ba, xây dựng phát triển chất lượng trang web cần phải dựa đánh giá phản hồi khách hàng Thông qua kênh tương tác trực tuyến khảo sát, ngân hàng nắm thông tin nhu cầu khách hàng, mà khách hàng hài lịng khơng hài lịng sử dụng trang web Từ khắc phục nhược điểm phát triển ưu điểm website ngân hàng  Cuối cùng, không ngừng cải thiện thuộc tính chất lượng website giao diện, chất lượng thơng tin, tính tương tác, tính cá nhân hóa, tính đơn giản, thời gian phản hồi, điều hướng Những đặc điểm góp phần tạo nên trang web chất lượng cao Cần có phân bổ nguồn lực vào phát triển yếu tố cách hợp lý nhất, có trang web ngân hàng đảm bảo chất lượng 68 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN III: KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ thông tin nay, để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng thuận tiện việc phát triển ngân hàng điện tử xem điều kiện tất yếu để bắt kịp với thời đại Trong đó, Internet Banking dịch vụ đầu, ưu tiên đầu tư ngân hàng thương mại Những năm gần đây, Internet Banking đạt nhiều thành tựu bật, góp phần giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, phục vụ khách hàng cách tốt Các cá nhân, tổ chức quan tâm nhiều đến việc giao dịch trực tuyến, họ khách hàng hay nhiều ngân hàng lúc, điều làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sơi động hết Tuy nhiên, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên yêu cầu họ chất lượng dịch vụ ngày cao, ngân hàng gặp phải khơng thách thức công tác cải thiện chất lượng Internet Banking So với tình hình chung giới, ngân hàng Việt Nam cịn có số hạn chế vốn trình độ cơng nghệ Các ngân hàng phải có phân bổ nguồn lực hợp lý thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, để đảm bảo không “hụt hơi” đua Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin, liệu ngân hàng trở thành tài sản khai thác ứng dụng thực tiễn kinh doanh Kĩ thuật khai phá liệu hỗ trợ cho công tác dần sử dụng nhiều lĩnh vực tài ngân hàng Trong đó, Cây định mơ hình có tiềm giúp giải vấn đề đặt kinh doanh ngân hàng Vì thế, luận văn đưa số khái niệm Cây định, đồng thời ứng dụng đánh giá chất lượng trang web phục vụ Internet Banking Tuy mảng nhỏ hoạt động kinh doanh ngân hàng, lại yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng, định trở lại khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, từ thành mà luận văn đạt ứng dụng vào nghiên cứu tiếp theo,tạo bước phát triển sâu rộng kĩ thuật khai phá liệu hoạt động khác ngân hàng 69 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam TÀI LIỆU TRÍCH DẪN, THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Vấn Huy (2014).Mối quan hệ chất lượng Website, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí phát triển kinh tế, 26, 97-116 Nguyễn Dương Hùng Ứng dụng định để phân loại khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại, Luận văn thạc sĩ Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Trần Minh Châu Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng xuất nhập việt nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Tài chính-Marketing Trang Wikipedia, https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%A2y_quy%E1%BA%BFt_%C491%E1%BB %8Bnh Tiếng Anh Lior Rokach & Oded Maimon(2014) Data mining with decsicion trees theory and applications, World Scientific Publishing, London Ping Sun, David A Cárdenas & Rich Harrill (2015) Chinese customers’ evaluation of travel agency website quality: A decision tree analysis Journal of Hospitality Marketing & Management, 37-41 S Fatemeh Sakhaei (2014) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Banking Journal of mathematics and computer science, 9, 33-40 Witten, I H & Frank, E (2005) Data mining: Practical machine learning tools and technique, 2nd Elsevier,San Francisco Trang Investopedia http://www.investopedia.com/articles/financial- theory/11/decisions-trees-finance.asp Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM WEKA Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam PHỤ LỤC 2: CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MƠ HÌNH Use Training Set: Percentage Split: Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam ... Internet Banking số ngân hàng thương mại Việt Nam? ?? để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking số Ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu... KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG CÂY QUYẾT ĐỊNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE TRONG INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Sinh viên thực hiện:... 13 Đề tài: Ứng dụng định đánh giá chất lượng website Internet Banking số Ngân hàng thương mại Việt Nam thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa kết đánh giá nhận