Đồ án công nghệ cti và khả năng ứng dụng trong hệ thống bank – by – phone

MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH VẼ .iii THUẬT NGỮ VIẾT TẮT v LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Sự hội tụ điện thoại máy tính 1.1.2 Khái niệm CTI 1.1.3 Các lợi ích thu từ CTI 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 10 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với ứng dụng CTI 10 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI .13 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 25 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính thoại CTI 25 CHƯƠNG II CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI .35 2.1 ĐẶC TẢ CTI 35 2.1.1 Giám sát điều khiển .35 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua giao diện CTI .35 2.1.3 Phạm vi giám sát điều khiển 36 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 36 2.1.5 Bảo mật 37 2.2 GIAO DIỆN CTI 37 2.2.1 Các thông số CTI 37 2.2.2 Module hệ thống CTI .39 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ 43 2.3.1 Đường biên dịch vụ 43 2.3.2 Miền chuyển mạch 44 2.3.3 Miền tính tốn 44 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 44 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI 47 2.5.1 Sử dụng card thoại 47 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 48 CHƯƠNG III ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 54 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 54 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Bank – by – Phone 54 3.1.2 Hiện trạng xu hướng phát triển 55 3.1.3 Mơ hình hệ thống bank-by-phone .55 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 56 3.2.1 Phân tích thiết kế mặt kiến trúc 56 3.2.2 Phân tích chức hệ thống 59 3.2.3 Phân tích mặt sở liệu 66 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 73 3.3.1 Lưu đồ thuật toán .73 3.3.2 Xây dựng chức chuyển đổi văn sang thoại .74 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 74 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 74 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 79 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii Đồ án tốt nghiệp đại học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích CTI Hình 1.2 Cấu hình tin nhắn .14 Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ .14 Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 15 Hình 1.5 Hệ thống IVR .16 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 17 Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu 18 Hình 1.8 Cấu hình hồn thiện gọi .20 Hình 1.9 Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 22 Hình 1.10 Hệ thống AudioText 24 Hình 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến tính thoại CTI 25 Hình 1.12 Kết nối tổng đài PBX 31 Hình 1.13 Sơ đồ trạng thái kết nối 33 Hình 2.1 Tính đa giao diện với chức thoại .35 Hình 2.2 Các tin CTI 37 Hình 2.3 Q trình tham số hóa 38 Hình 2.4 Các giao diện CTI 38 Hình 2.5 Các giao diện lập trình .39 Hình 2.6 Giao diện thành phần CTI 40 Hình 2.7 Ranh giới liên thành phần 41 Hình 2.8 Tổ chức theo hình chuỗi .41 Hình 2.9 Tổ chức theo hình quạt .42 Hình 2.10 Mơ hình kết nối CTI máy tính PBX 48 Hình 2.11 Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 48 Hình 2.12 Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49 Hình 2.13 Cấu hình VRU số sử dụng CSU .49 Hình 2.14 Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX .50 Hình 2.15 Cấu hình VRU đặt trước PBX 51 Hình 2.16 Cấu hình Call center 52 Đồ án tốt nghiệp đại học Hình 2.17 Cấu hình IVR đơn giản .53 Hình 2.18 Cấu hình hệ thống client/ server với sở liệu Server .53 Hình 3.1 Mơ hình hệ thống bank-by-phone .55 Hình 3.2 Mơ tả lời chào hướng dẫn tham gia hệ thống 61 Hình 3.3 Mơ tả menu chương trình 61 Hình 3.4 Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 62 Hình 3.5 Mơ tả menu tài khoản khách hàng .63 Hình 3.6 Mơ tả menu hộp thư thoại 64 Hình 3.7 Mơ tả menu tin nhắn 65 Hình 3.8 Mơ tả menu nghe tin nhắn 65 Hình 3.9 Mô tả mối quan hệ bảng liệu người dùng 68 Hình 3.10 Lưu đồ thuật toán hệ thống 73 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv Đồ án tốt nghiệp đại học THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for Infornation Interchange Bộ mã hóa chuyển đổi thơng tin theo tiêu chuẩn Mỹ ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động CO Central Office Tổng đài điện thoại CPE Customer Premise Equipment Thiết bị nhà khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại LAN Local Area Network Mạng nội PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SS7 Signaling System N07 Hệ thống báo hiệu số TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải TTS Text To Speech Chuyển liệu sang thoại VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thoại với phát triển mạnh mẽ khoảng gần hai thập kỷ ngành công nghiệp điện thoại công nghiệp máy tính đưa CTI lên xu hướng công nghệ chủ đạo Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ kinh tế khả phục vụ số lượng lớn khách hàng yếu tố thành công tổ chức triển khai hệ thống Ba yếu tố góp phần tạo nên thành công công nghệ CTI là:  Khả tương thích cao, thơng qua giao thức Plug and Play CTI chuẩn  Khả phát triển, nhờ vào công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp ưu điểm hai công nghệ chủ đạo sống  Khả truy cập cao, thông qua phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp Các hệ thống CTI sử dụng cho nhiều đối tượng, từ tập đoàn lớn công ty nhỏ, từ dịch vụ cung cấp thông tin tự động, trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống báo điểm thi đại học đến trung tâm gọi lớn kèm theo chức phân phối gọi tự động Có hai lí mà cơng ty cần đầu cho cơng nghệ CTI để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tăng hiệu suất làm việc cơng ty Một cơng ty có khả cung cấp thơng tin sản phẩm 24 giờ/ngày thu hút nhiều khách hàng so với công ty cung cấp thông tin giờ/ngày ngày/tuần Với thao tác đơn giản người sử dụng có thơng tin cần thiết cách nhanh chóng mà khơng nhiều chi phí lại thực cho thấy khă hấp dẫn cơng nghệ CTI Chính em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án cơng nghệ CTI Mục đích đồ án nhằm tìm hiểu CTI, cách thức xây dựng hệ thống ứng dụng CTI, qua phân tích hệ thống ứng dụng lĩnh vực Ngân hàng Bố cục đồ án bao gồm chương: - Chương I: Giới thiệu chung công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI tính thoại cơng nghệ CTI Chương số ứng dụng CTI thực tế triển khai áp dụng giới - Chương II Nêu số đặc điểm kỹ thuật cơng nghệ CTI qua số loại cấu hình điển hình Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi Đồ án tốt nghiệp đại học - Thuật ngữ viết tắt Chương III Mô tả hệ thống Bank – by – Phone xây dựng triển khai CTI Chương có mơ hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống mặt xử lý liệu để sử xây dựng hệ thống ứng dụng thực tế Công nghệ CTI vấn đề mẻ thể giới triển khai rộng rãi Việt Nam nhiều lĩnh vực Tuy nhiên để xây dựng hệ thống hồn chỉnh cịn có nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án dừng lại mức độ nghiên cứu lý thuyết có phân tích Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, thầy cô Khoa Viễn Thông I tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Và đặc biệt em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Ths Hồng Trọng Minh người tận tình hướng dẫn bảo em trình nghiên cứu, xây dựng hoàn thành đồ án Mặc dù nhận nhiều giúp đỡ thầy hướng dẫn, thầy cô giáo, người quan tâm đến công nghệ CTI cố gắng thân đồ án khơng tránh khỏi sai sót em mong nhận đóng góp nhiều ý kiến từ phía thầy ban bè người quan tâm đến lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vii Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung cơng nghệ CTI CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG NGHỆ CTI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Sự hội tụ điện thoại máy tính Điện thoại máy tính hai cơng nghệ có ảnh hưởng to lớn tới khía cạnh sống hàng ngày Hai công nghệ trung tâm hoạt động doanh nghiệp quy mô Một số lượng lớn tổ chức tồn nhờ có cơng nghệ Trên thực tế thuyết phục việc gắn kết hai cơng nghệ với tạo cấu thông tin kinh tế đại Cơng nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai cơng nghệ với khai thác triệt để khả hỗ trợ lẫn công nghệ Điện thoại ứng dụng quan trọng truyền thông bất chấp thay đổi lớn mặt công nghệ bao gồm sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân máy tính thiết bị có mặt khắp nơi Điều giải thích vì:  Vì có nhiều điểm đầu cuối mạng mạng  Mạng điện thoại sử dụng dễ dàng chủ yếu dạng thoại Gần người liên lạc với người khác qua mạng điện thoại  Mạng điện thoại lại rộng lớn liên kết hầu hết mạng khác giới lại với Trên thực tế có người, máy fax, máy tính hay mạng liệu khơng thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân công cộng cung cấp đuờng truyền thông tin thời gian thực hai hay nhiều phía tham gia Với điện thoại truyền thống kết nối ban đầu dùng để truyền thoại, trải qua thời gian tuyến truyền dẫn đa khai thác thêm dịch vụ phi thoại khác Fax hay truyền số liệu Ban đầu ứng dụng phi thoại địi hỏi loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại sử dụng cho thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax trao đổi thông tin với máy fax khác, máy tính gửi dung lượng đến máy tính khác Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thiết bị riêng rẽ bắt đầu sử dụng cho máy tính lên giao điểm thiết bị Máy tính có thể gửi nhận loại thông tin qua mạng điện thoại chúng gửi nhận fax, tương tác với người nói thơng qua kỹ thuật tổng hợp nhận dạng thoại tất nhiên chúng gửi nhận loại liệu khác Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung cơng nghệ CTI Chữ C “CTI” có nghĩa máy tính Tuy nhiên điều gây chút hiểu lầm, máy tính sử dụng có ý nghĩa rộng Nó thiết bị lập trình điều khiển, giám sát gọi Tất thiết bị sử dụng cơng nghệ máy tính Hệ thống thiết bị khơng bao gồm máy mainframe minicomputers mà cịn có máy tính cá nhân hay số loại thiết bị khác máy PDA loại nhỏ cầm tay cung cấp ứng dụng thông tin cá nhân hóa Trong tương lai hệ thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh VCR, ti vi, máy chơi game cung cấp chương trình lập trình trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI Tính đa dạng máy tính ngày mở rộng với đời hệ thiết bị tiêu dùng thơng minh tương lai khơng xa cho phép điều khiển thiết bị nhà từ ôtô Máy tính sử dụng cho mục đích lên giao điểm, giao cơng nghệ mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường 1.1.2 Khái niệm CTI CTI gì? Một cách đơn giản thi công nghệ CTI kỹ thuật phối hợp hoạt động hệ thống máy tính hệ thống điện thoại Công nghệ đa tồn hoạt động thương mại từ thập kỉ 80 kỉ trước khai thác vài thị trường đặc biệt trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng gọi lớn nhiên chi phí xây dựng hệ thống phức tạp tốn Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 với phát triển nhanh chóng công nghệ đặc biệt công nghệ máy tính xử lý thoại mà làm đơn giản nhiều hệ thống điện thoại – máy tính làm tăng quan tâm thị trường Các tiêu chuẩn quốc tế liên kết hệ thống điện thoại máy tính hình thành phát triển Mặc dù khơng có định nghĩa xác cho CTI hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh: + Điều khiển gọi: Phần quan trọng CTI giám sát máy tính, điều khiển gọi, ảnh hưởng liên quan đến gọi Điều khiển gọi bao gồm khả giám sát điều khiển gọi, đặc điểm trạng thái chuyển mạch, khả định tuyến gọi sử dụng tài nguyên chuyển mạch Giám sát có nghĩa theo dõi tất gọi diễn xác nhận thay đổi đặc điểm thiêt lập gọi Điều khiển đề cập đến việc đưa lệnh cho hệ thống điện thoại thực gọi kết hợp với tài nguyên điện thoại Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung công nghệ CTI Chức điều khiển gọi cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm chức điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua máy điện thoại chức áp dụng cho giám sát điều khiển máy tính + Điều khiển điện thoại: khả điều khiển giám sát thiết bị mang tính vật lý điện thoại thiết bị ngoại vi máy tính Ngày điện thoại loại ứng dụng phổ biến giới có số lượng lớn tất thiết bị ghép nối vào máy tính bàn phím, chuột, máy in thiết bị ngoại vi khác Cới khả giám sát điều khiển hoạt động máy điện thoại thông qua thị hình, thị cảnh báo, hay qua nút ấn + Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp gọi với dịch vụ thông tin đại chúng xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị dịch vụ truyền thông Truy nhập thơng tin khả máy tính truy nhập tới luồng thông tin kết hợp gọi riêng biệt Ví dụ sơ máy tính hỗ trọ phần mềm xử lý fax nhận hiển thị fax chuyển tài liệu điện tử modem fax Khi gọi thiết lập chức kết hợp với chức modem fax mà máy tính cài đặt phân mềm điều khiển gửi nhận fax Cũng tương tự máy tính cài đặt phần mềm thích hợp để thu nhận luồng âm từ gọi, nhận dạng chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ tương tác thoại thông qua đuờng phone Tầm quan trọng CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại cách mạng công nghệ thông tin thay đổi sống công việc Tuy nhiên tiềm to lớn công nghệ thật có hiệu tích hợp với hệ thống điện thoại Ngày cho dù có nhiều thay đổi đa phần để truy cập đến mạng điện thoại thông qua máy điện thoại thiết bị trả lời tự động nhiên hệ thống điện thoại hạn chế giao diện người sử dụng Các hệ thống điện thoại truyền thống cho người truy cập đến.CTI thay đổi tất vấn đề này, CTI cung cấp phương tiện khác việc truy nhập vào khả to lớn mạng điện thoại Nó cho phép người mở rộng lĩnh vực công việc CTI cho phép thay đổi tùy ý ta có giao tiếp người sử dụng mơi trường tối ưu cho người sử dụng môi trường làm việc tối ưu cho cần Sử dụng CTI điều có nghĩa có đầy đủ cách truy nhập đến khả to lớn cơng nghệ điện thoại, có cách tốt cho Máy tính thay người thực hoạt động độc lập hiệu trở thành người hỗ trợ người Với Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI Boolean vào bảng Giá trị True hay tương ứng với việc cho phép giá trị False hay tương ứng với việc không cho phép - Bảng UserInformation: Bảng lưu trữ thông tin khách hàng ứng với giá trị tài khoản xác định Nó bao gồm trường sau đây: + Trường Account: Là khố bảng, xác định khách hàng ứng với số tài khoản có bảng Account + Trường Name: Lưu trữ tên khách hàng ứng với số tài khoản Trường có dạng chuỗi Text có chiều dài 30 ký tự + Trường Identification: Lưu giữ số CMND khách hàng ứng với số tài khoản + Trường Address: Lưu giữ địa khách hàng + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại khách hàng + Trường Fax : Lưu giữ số Fax khách hàng - Bảng Transaction: Bảng lưu trữ thông tin lần chuyển khoản tài khoản với nhằm để giám sát làm rõ ràng việc chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác để cung cấp cho khách hàng họ yêu cầu làm pháp lý cần thiết Bảng bao gồm có trường sau: + Trường ID: Lưu giữ số thứ tự lần chuyển tiền tài khoản + Trường Date: Lưu giữ thông tin thời điểm thực việc chuyển khoản + Trường SourceAccount: Lưu giữ thông tin số tài khoản nguồn việc chuyển khoản, tức tài khoản xuất cho việc chuyển khoản + Trường DestAccount: Lưu giữ thơng tin số tài khoản đích việc chuyển khoản, tức tài khoản mà tiền nhập vào + Trường Amount: Lưu giữ thông tin số tiền chuyển lần chuyển khoản Sau mối quan hệ bảng liệu luu trữ thông tin người dùng Thông tin khách hàng thông tin quan trọng hệ thống mà cần bảo vệ đảm bảo độ xác an tồn cao Mọi sai sót thơng tin Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI khách hàng gây uy tín ngân hàng nên liệu khách hàng ưu tiên số chế bảo mật cho sở liệu hệ thống Hình 3.9 Mơ tả mối quan hệ bảng liệu người dùng * Cơ sở liệu ngân hàng Phần sở liệu cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng khách hàng thông tin tỉ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền cho vay… Phần liệu gồm có bảng sau: - Bảng Exchange: Lưu giữ thông tin tỉ giá trao đổi ngoại tệ so với đồng Việt Nam Nó bao gồm trường sau: + Trường ForeignCurrency: Lưu giữ tên đồng ngoại tệ + Trường VND: Lưu giữ giá quy đổi đồng ngoại tệ sang đồng Việt Nam - Bảng VNDDeposit: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi cho loại tiền Việt Nam ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm có trường sau: + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi + Trường AdvancedPayInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả trước ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam + Trường MonthlyInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả theo quý ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường OnceInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả lần ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam - Bảng ForeignDeposit: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi cho loại tiền ngoại tệ đô la Mỹ, đồng Ero vàng mà ngân hàng hỗ trợ ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm có trường sau: + Trường Name : lưu trữ tên loại tiền gửi + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi + Trường ForVietnamese: Xác định lãi suất tiền gửi cho người Việt Nam ứng với loại tiền gửi kỳ hạn + Trường ForForeigner: Xác định lãi suất tiền gửi cho người nước ứng với loại tiền gửi kỳ hạn - Bảng Loan: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền cho vay ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm trường sau: + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Lưu giữ thông tin loại kỳ hạn tiền cho vay + Trường Term: Xác định kỳ hạn cho vay tiền Giá trị trường có hai loại loại ngắn hạn (dưới 12 tháng) loại trung hạn (trên 12 tháng) + Trường Private: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay doanh nghiệp cổ phần, tư nhân vay vốn + Trường State: Xác định lãi suất tiền cho doanh nghiệp nhà nước vay vốn + Trường Instalments: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay doanh nghiệp theo hình thức trả góp - Bảng Directory: Khi chương trình hoạt động, ngồi thơng tin mà khách hàng truy cập qua tính truy cập sở liệu chương trình cách hồn tồn tự động, khách hàng cịn quay số máy mở rộng đến phịng ban hay cá nhân gặp trực tiếp nhân viên trực để biết thêm thông tin yêu cầu thơng qua tính Trợ giúp tự động chương trình Khi khách hàng khơng biết số mở rộng tra cứu danh bạ điện thoại Ngân hàng thơng qua điện thoại Do cần phải lưu giữ thông tin số điện thoại phòng ban, Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI cá nhân nhân viên trực sở liệu để chương trình truy cập chuyển tiếp gọi đến số máy tương ứng có u cầu khách hàng Ngồi ra, chương trình cần phải lưu trữ thông tin để quản lý nhân viên Từ ta có bảng Directory lưu trữ liệu phòng ban cá nhân bao gồm trường sau: + Trường DepartmentID: Lưu giữ mã số phòng ban + Trường DepartmentName: Lưu giữ tên phòng ban Ngân hàng hay tên cá nhân + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại ứng với phịng ban hay cá nhân + Trường PromptPath: mục đích việc lập trình ngắn gọn, chương trình có tính linh hoạt, cấu hình lại tên phịng ban ứng với số điện thoại mở rộng, việc truy xuất sở liệu để tra cứu danh bạ điện thoại thực cách truy vấn tất ghi bảng Directory sử dụng vòng lặp, để đọc tên phòng ban hay cá nhân ứng với số điện thoại cần phải đọc file âm ghi sẵn tương ứng với tên phịng ban hay cá nhân đó, tập tin đọc nhờ vào đường dẫn trỏ tới tập tin lưu trường PromptPath - Bảng MBInformation: Để tăng tính hệ thống, có gọi chuyển tiếp đến máy điện thoại mở rộng đó, máy khơng trả lời hệ thống phải có khả cho phép người dùng để lại lời nhắn, ví dụ trường hợp khẩn cấp bị lộ mật mã, khách hàng cần thơng báo gấp để nhân viên trực khố tài khoản khách hàng lại… Do ứng với số điện thoại có mã số hộp thư thoại kèm theo Password hộp thư Người chủ hộp thư đăng nhập từ xa vào hộp thư để kiểm tra tin nhắn Việc tách riêng bảng MBInformation bảng Directory lí khơng phải tất số máy mở rộng có hộp thư thoại, mà điều tuỳ thuộc vào người quản trị hệ thống cấp quyền sử dụng chức hộp thư thoại cho số máy mở rộng theo yêu cầu Ngân hàng Ta có bảng MBInformation với trường sau: + Trường MailboxID: Lưu giữ mã số hộp thư thoại ứng với số máy mở rộng xác định + Trường Password: Mật để thâm nhập vào hộp thư thoại ứng với mã số hộp thư + Trường ExtNumber: Lưu giữ số máy mở rộng tương ứng với hộp thư Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường TimeLimit: Trường lưu giữ khoảng thời gian tối đa cho phép ghi tin nhắn khách hàng Giá trị cấu hình người chủ hòm thư + Trường CurrentSize: Để đảm bảo cho nhớ hệ thống không bị tải lưu giữ nhiều tin nhắn, người quản trị hệ thống phải hạn chế dung lượng cho phép hịm thư thơng qua thơng số SizeLimit Trường CurrentSize lưu giữ dung lượng hộp thư để so sánh với thông số này, để dung lượng hộp thư đạt tới giá trị SizeLimit khơng cho phép người dùng để lại tin nhắn nữa, lúc có thơng báo u cầu người chủ hịm thư giải phóng tin nhắn + Trường NumOfMsg: Lưu giữ số lượng tin nhắn có hộp thư, để thơng báo người chủ hịm thư thực việc kiểm tra thư Cơ sở liệu lưu trữ liệu hệ thống * Phân tích: - Khi mở tài khoản Ngân hàng đó, thơng thường Ngân hàng u cầu khách hàng ln có số tiền dư nhỏ gọi tiền trì tài khoản MinimumBalance xác định tài khoản để trì tài khoản Giá trị cụ thể số tiền dư khác tuỳ thuộc vào Ngân hàng thay đổi tuỳ theo thời kỳ hoạt động hay sách Ngân hàng Ví dụ thời gian ngân hàng cần khuyến khích khách hàng mở tài khoản số tiền trì tài khoản hạ thấp xuống chí khơng cần Do chương trình phải có khả cho phép người điều hành hệ thống cấu hình thơng số - Để đảm bảo an ninh, tránh trường hợp kẻ gian ăn cắp mật mã tài khoản khách hàng chuyển hết tiền tài khoản khách hàng sang tài khoản mình, chương trình cho phép tài khoản rút tiền với số lần lớn xác định MaxNum ngày số tiền lớn MaxAmount rút cho lần Tuy nhiên việc định giá trị cụ thể cho thông số vấn đề khó khăn, tuỳ thuộc vào quy mơ hoạt động Ngân hàng, giá trị tiền có tài khoản khách hàng.Việc đặt giá trị lớn gây tổn thất nặng nề cho khách hàng có người biết mật mã họ, đặt giá trị nhỏ gây khó khăn cho khách hàng họ thực cần chuyển số tiền lớn sang tài khoản đối tác, khách hàng đến Ngân hàng để thực việc chuyển tiền thường lệ Do chương trình phải cho phép người điều hành thay đổi giá trị tuỳ thuộc vào sách cụ thể Ngân hàng Từ ta đưa bảng Parameter lưu trữ thông số hệ thống sau: + Trường MaxNum: Lưu giữ số lần rút tiền lớn cho phép ngày Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường MaxAmount: Lưu giữ số tiền tối đa cho phép rút lần + Trường MinimumBalance: Lưu giữ số tiền dư tối thiểu phải có tài khoản để trì tài khoản + Trường MsgRecordedDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa tin nhắn ghi khách hàng để lại + Trường OGGDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa file âm thông báo cho người gọi để để lại lời nhắn không gặp trực tiếp người chủ điện thoại + Trường SizeLimit: Lưu giữ giá trị dung lượng tối đa cho phép hộp thư + Trường MaxDuration: Lưu giữ thời gian tối đa cho phép lưu giữ tin nhắn, sau khoảng thời gian mà người chủ hịm thư khơng xố hệ thống tự động quét xoá tin nhắn + Trường MaxNumOfMsg: Lưu giữ số tin nhắn tối đa cho phép hộp thư * Các yêu cầu với sở liệu hệ thống Cơ sở liệu hệ thống bao gồm sở liệu khách hàng, ngân hàng, liệu lưu trữ Các liệu thông tin tài khoản khách hàng, thông tin dịch vụ ngân hàng, thông số lưu trữ hệ thống Vì sở liệu hệ thống phải đảm bảo : + Tính bảo mật cao: Ngân hàng liên quan đến vấn đề tài thơng tin bị lộ gây thiệt hại lớn cho khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề uy tín ngân hàng, khả kinh doanh ngân hàng Chính mà vấn đề bảo mật yếu tố hàng đầu quan tâm đến sở liệu hệ thống đặc biệt sở liệu khách hàng + Khả cập nhật liệu : thông tin tỷ giá lãi suất, số vấn đề khác thông tin động phải có khả cập nhật thay đổi vào thời điểm mà nhà quản trị có nhu cầu Các thơng tin liệu ngân hàng khơng cần tính bảo mật cao phải đảm bảo khả cập nhật thay đổi liệu để phù hợp với chiến lược kinh doanh thời điểm ngân hàng Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 3.3.1 Lưu đồ thuật toán Về mặt thuật tốn, ta nhận thấy từ phần phân tích chức hệ thống, chương trình chủ yếu đưa dải lựa chọn cho người gọi nhận đáp ứng từ người gọi để xử lý, cấu trúc chương trình chủ yếu sử dụng cấu trúc Switch/ Case lồng Lưu đồ thuật toán chi tiết chương trình dài phức tạp, đưa phần khung mơ tả tiến trình thực chương trình Hình 3.10 Lưu đồ thuật toán hệ thống Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI 3.3.2 Xây dựng chức chuyển đổi văn sang thoại Module sử dụng để đọc thông tin lưu trữ dạng số trường sở liệu, ví dụ thông tin lãi suất tiết kiệm, số tiền tài khoản khách hàng, ngày tháng chuyển tiền , thơng tin có tính chất động, tức chúng thay đổi liên tục theo thời gian Cách để đọc thơng tin dùng kỹ thuật chuyển đổi văn thành thoại Module xây dựng dựa nguyên tắc từ điển, số cần đọc chia nhỏ thành từ một, từ gắn với tập tin âm riêng, đến cần đọc tập tin ghép lại với để tạo thành lời thoại tương ứng với số cần đọc Chương trình cần đọc giá trị số nhiều dạng khác cụ thể sau:  Dạng số: Để đọc giá trị kiểu số số tin nhắn có , ví dụ số 125 đọc theo dạng số là: Một trăm hai mươi lăm  Dạng số thứ tự: Có thể dùng để đọc số thứ tự  Dạng tiền tệ: Để đọc số tiền tài khoản, tỉ giá trao đổi ngoại tệ  Dạng ngày tháng: Để đọc thời điểm diễn giao dịch chuyển tiền, thời điểm để lại tin nhắn  Dạng thời gian: Để đọc thời gian để lại tin nhắn  Dạng chuỗi: Để đọc số dạng chuỗi, ví dụ số tài khoản, số điện thoại 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF Tập tin có dạng từ điển với cột mục cột đường dẫn đến tập tin âm tương ứng Ví dụ mục tương ứng với tập tin có nôi dung “Không” Tập tin tạo cách sử dụng phần mềm VFEdit để ghi âm tổ chức theo cấu trúc lưu thành tập tin Vietnamese.ipf Các tệp tin tạo có trỏ trỏ đến để chương trình chạy sử dụng hàm để gọi tệp tin âm 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO Mở rộng hệ thống thêm số chức cho hệ thống Bank – by – Phone Hiện dịch vụ Bank – by – Phone bắt đầu triển khai Việt Nam dừng lại mức độ cung cấp chức ban đầu hệ thống như: cung cấp chức hộp thông tin tự động, chức fax theo yêu Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI cầu,nghe thông tin tài khoản cá nhân chức quan trọng việc chuyển khoản cho khách hàng để họ dễ dàng thực việc tốn chưa thực Hệ thống Bank – by – Phone tìm hiểu phần có cung cấp tính chuyển khoản, nói chung thỏa mãn yêu cầu hệ thống áp dụng với ngân hàng Nhưng phát triển xã hội, bùng nổ công nghệ khách hàng ln mong muốn có hệ thống hoàn thiện hơn, thực nhiều chức để tiết kiệm thời gian, chi phí an tồn cho tài khoản Trong tương lai gần hệ thống hỗ trợ việc kiểm tra tài khoản từ máy di động lúc viêc gửi tin yêu cầu đến số mà hệ thống cung cấp, hệ thống gửi lại cho khách hàng số tiền có tài khoản họ Bản tin mà khách hàng gửi cho hệ thống phải đảm bảo có it truờng : từ khoá kiểm tra tài khoản, mã tài khoản Như khách hàng kiểm sốt tài khoản vừa đơn giản vừa tiện lợi Trong trường hợp khách hàng bị password tài khoản tài khoản khách hàng bị chuyển sang tài khoản kẻ gian Vì hệ thống hỗ trợ thêm thơng báo có u cầu chuyển tiền liên tục ngày, nhiều ngày liên tiếp để khách hàng biết để thơng báo cho ngân hàng dừng việc chuyển khoản Yêu cầu phải khách hàng yêu cầu mở tài khoản khách hàng phải trả thêm chi phí Thơng báo Fax đến số fax mà khách hàng đăng ký Trong tương lai hỗ trợ cơng nghệ hi vọng hệ thống phát triển thêm nhiều dịch vụ, khả bảo mật tốt cho khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều tiện lợi hoạt động sống Ứng dụng để triển khai dịch vụ khác Hệ thống trình bày sử dụng cho ngân hàng cấu hình sử dụng cho nhiều mục đích khác sống Với thay đổi sở liệu số thay đổi để phù hợp với mục đích khác hệ thống tương tự xây dựng để áp dụng vào số lĩnh vực sống dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cung cấp thông tin tự động, dịch vụ thông báo điểm thi đại học…Sự kết hợp máy tính cơng nghệ xử lý thoại cho phép qui mô hệ thống mở rộng, tính hỗ trợ nhiều lúc thực mang lại hiệu cho tổ chức triển khai hệ thống khách hàng hệ thống Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI Kết luận: Trong chương III em hệ thống Bank – by – Phone lợi ích mà mang lại cho người sử dụng hệ thống ngân hàng triển khai hệ thống Đồng thời thực phân tích hệ thống Bank – by – Phone triển công nghệ CTI mặt xử lý sở liệu để qua cho người đọc hình dung hoạt động hệ thống Bank – by – Phone Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận KẾT LUẬN Với phát triển mạnh mẽ công nghệ điện thoại bùng nổ cơng nghệ máy tính, nhận thức tầm quan trọng công nghệ CTI với lĩnh vực đời sống, hoạt động kinh doanh Em nghiên cứu đề tài “công nghệ CTI khả ứng dụng thiết kế cho hệ thống Bank – by – Phone ” Trong đồ án em trình bày số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát công nghệ CTI đặc điểm cơng nghệ CTI - Tìm hiểu xây dựng hệ thống Bank – by – Phone cho ngân hàng công nghệ CTI Do hạn chế mặt thời gian kiến thức đồ án dừng lại mức độ tìm hiểu đặc điểm công nghệ mô tả thiết kế hệ thống mang tính bản, tảng Để áp dụng vào thực tế hệ thống phải mở rộng qui mơ, tính tốn để xây dựng hệ thống với đầy đủ tính để phục vụ tốt cho khách hàng Hướng phát triển đồ án nghiên cứu kỹ hệ thống để xây dựng hệ thống áp dụng vào thực tế Những phân tích xây dựng ban đầu với hệ thống sở tham khảo để xây dựng hệ thống tương tự phục vụ cho nhiều lĩnh vực đời sống Cuối lần em xin chân thành cảm ơn Ths Hoàng Trọng Minh thầy cô môn chuyển mạch thầy khoa Viễn Thơng tận tình hướng dẫn em thời gian hoàn thành đồ án Đồ án em khơng tránh khỏi thiếu sót mặt kiến thức em mong nhân giúp đỡ thầy cô bạn để em hồn thiện kiến thức Tài liệu tham khảo Đồ án tốt nghiệp đại học TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Michael Bayer Computer Telephony Demystifed , New York McGraw – Hill Professional, 2000 [2] Bob Edgar PC Telephony, CMP Books 1998 [3] Michael Bayer CTI Solutions and Systems, McGraw-Hill 1997 [4] F.J.Redmill and A.R.Valdar, SPC Digital Telephone Exchanges, Peter Peregrinus Ltd, London, United Kingdom 1990 [5] Redmond, Wash, Telephony Application Programer’s Interface (TAPI) Reference, Microsoft Corporation 1995 [6] Arkady Grinberg, Computer/Telecom Integration, McGraw-Hill 1997 [7] Thạc Bình Cường Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, Hà Nội 01/2000 [8] Trần Quang Vinh, Cấu trúc máy vi tính, NXB GD Hà Nội 1997 [9] http:// www Intel.com/network/csp [10] http:// www Dialogic.com Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục PHỤ LỤC Chương trình mơ q trình thực lần chuyển khoản khách hàng Chương trình mơ q trinh lần chuyển khoản theo yêu cầu khách hàng Với số mà hệ thống cung cấp 123 Khách hàng Nguyễn Ngọc Long số tài khoản 34983123132 có ID đăng nhập hệ thống 1111 mật 1111 có số tiền 2.000.000 tài khoản, thực chuyển 1.000.000 cho tài khoản có mã tài khoản 4320349831 Mơ tả q trình: Khi khách hàng quay số hệ thống hệ thống đưa lời chào mừng khách hàng tham gia vào hệ thống Để thực mục đích chuyển tiền khách hàng phải thực thao tác sau: - Ấn phím để lựa chọn tiếng Việt - Ấn phím để có u cầu đăng nhập vào tài khoản - Nhập ID tài khoản 1111, kết thúc phím # password 1111 kết thúc phím # Nếu hệ thống cho khách hàng tham gia hệ thống - Ấn phím để yêu cầu thực chuyển khoản lúc khách hàng nhận lời thơng báo số tiền lại tài khoản trước chuyển tiền số tiền có đủ điều kiện để thực chuyển khoản hay không Khách hàng đủ yêu cầu để chuyển khoản hệ thống yêu cầu khách hàng nhập vào mã số tài khoản cần chuyển kết thúc phím # số tiền cần chuyển kết thúc phím # - Nhập mã tài khoản cần chuyển tiền (kết thúc phím #) số tiền cần chuyển (kết thúc phím #) - Sau hệ thống chuyển tiền thành công hệ thống đưa lời thông báo: bạn chuyển tiền thành cơng số tiền cịn lại tài khoản bạn Sau số giao diện mơ tả cho chương trình: Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục ... hấp dẫn cơng nghệ CTI Chính em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án cơng nghệ CTI Mục đích đồ án nhằm tìm hiểu CTI, cách thức xây dựng hệ thống ứng dụng CTI, qua phân tích hệ thống ứng dụng lĩnh vực... đỡ vào hệ thống tự động 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần giới thiệu số giải pháp CTI điển hình, cách ứng dụng cơng nghệ vào nhiều môi trường khác Các giải pháp đưa việc sử dụng công. .. thuật cơng nghệ CTI qua số loại cấu hình điển hình Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi Đồ án tốt nghiệp đại học - Thuật ngữ viết tắt Chương III Mô tả hệ thống Bank – by – Phone xây dựng triển khai CTI Chương