PAGE i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài li[.]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn Trong trình thực tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sỹ sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chép từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Tống Thị Thanh Hoa Lớp : Quản lý kinh tế sách, K18 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khoa học quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học luận văn thầy cô khoa tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến cán Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Tống Thị Thanh Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 13 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 19 1.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 23 1.4.1 Lý lựa chọn mơ hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .23 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .24 1.4.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 2.1.1 Nghiên cứu sơ 30 2.1.2 Nghiên cứu thức 33 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 37 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 48 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .48 2.3.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 66 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh trung tâm 72 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 73 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .73 3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 82 81 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng diễn giải thành phần mơ hình 35 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2011 41 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm giai đoạn 2007 – tháng đầu năm 2011 44 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân khám điều trị bệnh phong bệnh lây truyền qua đường tình dục trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 46 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 51 Bảng 2.7: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 53 Bảng 2.8: Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nay55 Bảng 2.9: Nhân viên y tế Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị trung tâm năm 2011 58 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị trung tâm đến năm 2015 65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 22 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross 25 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu30 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34 Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm tiến hành khám chữa bệnh trung bình ngày giai đoạn: 2006 – tháng đầu năm 2011 42 Hình 2.4: Mơ hình tổ chức máy Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình 57 Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức máy trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 64 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Mơi trường ngày có biến đổi theo chiều hướng xấu, bệnh tật ngày gia tăng phát triển phức tạp Bên cạnh sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng dẫn đến tải cho sở y tế Việt Nam Ngoài hạn chế sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán có chun mơn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế chưa thực thỏa mãn người bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ trạm y tế Da liễu tỉnh trung tâm ngày phát triển, thu hút nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh Nhưng trung tâm đáp ứng phần nhu cầu khám chữa bệnh người dân nhiều hạn chế đội ngũ nguồn nhân lực, sở vật chất thiếu hay quy trình khám chữa bệnh cịn rườm rà Vì tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng trung tâm, điểu mạnh điểm yếu trung tâm từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Nội dung luận văn sau: Kết cấu luận văn tác giả bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Theo cách hiểu phổ biến khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu” Từ ta có khái niệm dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp người bệnh đại diện sở y tế” Chăm sóc sức khỏe ngành dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ là: tính vơ hình (hay phi vật chất), tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia cắt tính khơng lưu giữ Bên cạnh đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc điểm riêng biệt mà khơng có dịch vụ có là: tính khơng thể đốn trước được; dịch vụ y tế “hàng hóa cơng cộng” mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ( sở y tế); bất đối xứng thông tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có nhiều loại dịch vụ nên phân loại dịch vụ theo tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả iii dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan.” Như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò quan trọng phát triển sở y tế, tạo súc hấp dẫn thu hút người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân dẫn đến việc người bệnh quay lưng lại với sở y tế sở y tế khơng có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn việc tái đầu tư hay trả lương cho cán cơng nhân viên 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lên hai mơ hình đươc sử rộng rãi là: Thứ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thơng tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình Nhưng mơ hình q phức tạp việc đo lường nên nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần lực phục vụ, thành phần đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Thứ hai mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức (Gronroos): Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chiều với theo Gronroos chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, đó: Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể đầu sản phẩm dịch vụ kết mà khách hàng nhận từ dịch vụ thông tin dịch vụ mà khách hàng cung cấp Chất lượng chức trả lời cho câu hỏi “How?” trình yếu tố tạo sản phẩm dịch vụ Trong chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có quan hệ chiều với chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH ... đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 51 Bảng 2.7: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái. .. chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN