TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Sinh viên thực hiện Ngô Thị Hương Lan Trần Việt Anh Đồng Mạnh Duy Đỗ Văn Huy Phạm Thu Huế Phạm Phương Thảo Nguyễn Hiền Lương Lê Thị Quỳnh Anh Hà[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP THẢO LUẬN NHĨM Sinh viên thực hiện: Ngơ Thị Hương Lan Trần Việt Anh Đồng Mạnh Duy Đỗ Văn Huy Phạm Thu Huế Phạm Phương Thảo Nguyễn Hiền Lương Lê Thị Quỳnh Anh Hà Hoàng Yến Lớp: Quản trị khách sạn 63 Giảng viên hướng dẫn: Trần Huy Đức Việt Nam, Tháng 11 năm 2021 Mục lục PHẦN I: CÁC CÂU HỎI THƯỜNG ĐẶT RA TRONG THẢO LUẬN NHÓM Chuẩn bị nhóm thảo luận nào? Điều xảy q trình thảo luận nhóm? .5 Kĩ thuật để thảo luận nhóm thành công ? Cách làm việc với thành viên nhóm nào? .7 Làm để tránh vấn đề gặp phải thảo luận nhóm? Những thách thức thảo luận nhóm? Lựa chọn chủ đề cho thảo luận? Khuyến khích thành viên thảo luận nhóm nào? 9 Nói q trình thảo luận nhóm ? 10 10 Những thủ thuật cho việc điều hành thành công thảo luận nhóm? 11 11 Thảo luận nhóm nào? .12 12 Quy tắc thảo luận nhóm 13 13 Nên không nên thảo luận nhóm? 14 PHẦN II: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÁ NHÂN CHO MỘT VỊ TRÍ QUẢN LÝ/LÃNH ĐẠO TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN? 15 Thế người quản lý lĩnh vực khách sạn? .15 Năng lực cá nhân quản lý khách sạn .15 Cách phát triển lực cá nhân 16 PHẦN I: CÁC CÂU HỎI THƯỜNG ĐẶT RA TRONG THẢO LUẬN NHĨM Chuẩn bị nhóm thảo luận nào? Trước hết cần xây dựng nguyên tắc làm việc nhóm với nội dung sau: Cần chia sẻ thông tin nguồn lực; Thống phương thức thực hiện; Tơn trọng khích lệ nhau; Cộng tác khơng cạnh tranh; Nhận diện xem nhóm cá nhân đâu, nhanh chóng chuyển sang thay đổi Thiết kế nhóm làm việc Muốn đảm bảo thành cơng nhóm, tiến hành thiết kế nhóm làm việc tức bao quát toàn hoạt động với khâu cốt lõi q trình làm việc Các bước thiết kế nhóm làm việc cụ thể hóa sau: +Xác định mục tiêu, quyền hạn thời gian tồn nhóm Khi nhóm hình thành, cần mục tiêu để tập trung vào nỗ lực Như nêu, mục tiêu cần cụ thể, có tính khả thi, có ý nghĩa thực tiễn phù hợp với tầm nhìn giá trị tổ chức Cần có hạn định rõ ràng thời gian để nhóm xây dựng kế hoạch hợp lý đảm bảo việc thực theo mục tiêu kết công việc đề +Xác định vai trò trách nhiệm Đây bước cần tiến hành để đảm bảo cho thành viên nhóm thực chức trách, nhiệm vụ giao phối hợp hiệu mục tiêu chung nhóm; Cần có cam kết thành viên việc thực nhiệm vụ yêu cầu tuân thủ quy chế q trình làm việc +Xác định tiêu chí đánh giá Các thành viên nhóm cần phải biết thống tiêu chí đánh giá cơng việc phương diện lực, phẩm chất hiệu công việc Điều quan trọng việc đảm bảo công thành viên Đồng thời có tác dụng khích lệ, động viên, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho khả cống hiến thành viên; +Chọn thành viên cho nhóm Đây coi khâu quan trọng việc thiết kế nhóm làm việc Sự thành bại nhóm bước lựa chọn thành viên có phù hợp với nhiệm vụ nhóm hay khơng Chuẩn bị: +Xác định chủ đề nội dung thảo luận: Đây bước chuẩn bị quan trọng để giúp buổi thảo luận đạt hiệu cao mục đích thảo luận +Phân tích, đánh giá tình hình: Một thảo luận nhóm tốt cần có kiến thức thơng tin tình hình, điều kiện địa phương nơi thảo luận Cần chuẩn bị tìm hiểu trước thông tin liên quan đến lĩnh vực cần thảo luận, kể kinh +Xác định đối tượng khách mời vào nhóm thảo luận +Lựa chọn chuẩn bị nơi thảo luận: Nơi thảo luận nên nơi không liên quan đến chủ đề thảo luận Ví dụ khơng nên họp trạm y tế muốn hỏi người chất lượng cung cấp dịch vụ y tế trạm +Chuẩn bị hướng dẫn thảo luận, người làm thư ký ghi chép ý kiến thảo luận Cần chuẩn bị câu hỏi trọng tâm cho chủ đề thảo luận dựa thông tin phù hợp với tình hình thực tế, bao gồm câu hỏi mở đóng Ví dụ thảo luận hiểu biết người dân bệnh đó, cần chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận như: Sự hiểu biết thành viên nhóm bệnh nào? Bệnh có tác hại nào? Ngun nhân bệnh gì? Ai người dễ mắc bệnh? Cá nhân cộng đồng làm để phịng chống bệnh? Ngành y tế cần hỗ trợ để phịng chống bệnh? Lập kế hoạch: Giai đoạn lập kế hoạch nhằm chuẩn bị điều kiện, nguồn lực cần thiết cho việc thực làm việc nhóm Kết làm việc nhóm phụ thuộc trực tiếp vào giai đoạn lập kế hoạch Trong giai đoạn này, cần lựa chọn nhóm trưởng Đây việc quan trọng vai trò điều tiết trưởng nhóm Trong thực tế tổ chức xây dựng nhóm thức, ổn định, trưởng nhóm định Nhưng nhiều nhóm bầu trực tiếp trưởng nhóm Nhóm làm việc phải sở hướng tới mục tiêu cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu Mục tiêu phải có định lượng để đánh giá Mục tiêu đạt khả của nhóm, phù hợp với thực tế khơng viển vơng Phải có thời hạn để đạt mục tiêu Lập kế hoạch việc cụ thể hóa mục tiêu nguồn lực, phương pháp, thời gian tiến hành, u cầu cơng việc… Có thể gợi ý bảng xây dựng kế hoạch công việc giai đoạn sau: Điều xảy q trình thảo luận nhóm? Mâu thuẫn nhóm: xung đột mâu thuẫn thứ khó tránh khỏi làm việc nhóm, dù người nhiều người Chúng ta xung đột hàng tá lý từ lợi ích, bất đồng quan điểm, ganh tị…Nhưng cuối cùng, gốc rễ hầu hết xung đột sinh giao tiếp khơng đủ khả kiểm sốt cảm xúc thân Nhưng mâu thuẫn điều quan trọng phải tìm cách tháo gỡ Có vậy, thành viên nhóm tin tưởng vào hơn, sức mạnh tập thể củng cố rõ rệt Cái lớn tập thể: Một nhân viên “được việc” kiến thức, kinh nghiệm yếu tố quan trọng hàng đầu Tuy nhiên, tập thể, kiến thức sức mạnh – trừ chia sẻ Mỗi thành viên nhóm có mức độ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm khác Nếu cố gắng thể để chứng minh lực cá nhân mình, ln phê phán chí coi thường ý kiến người khác mâu thuẫn tất yếu xảy Vì vậy, khơng thể coi tập thể “sân khấu” để cá nhân riêng lẻ tìm cách thể Những nhóm hoạt động có hiệu nhóm mà thành viên không ngại chia sẻ, giúp đỡ vấn đề, phối hợp với để giải nhiệm vụ chung Tâm lý nể nang, ngại va chạm: Tâm lý “nể nang” thực tồn nhiều người, đặc biệt họ có mối quan hệ thân thiết với thành viên khác nhóm Nể nang đơi coi dĩ hòa vi quý – cố gắng tránh hết mức phiền phức, ln chấp nhận, ln hịa giải, sợ xung đột Các thành viên nể nang nhau, nhân viên nể nang sếp, trưởng nhóm Tuy nhiên, nể nang tập thể khơng thể phát triển, thành viên ln hài lịng với ý tưởng đưa ra, khơng dám tranh luận sợ mối quan hệ vốn có Chính mà công việc không giải hiệu tiến độ Tiếp cận vấn đề theo triết lý Thua - Thắng Kĩ thuật để thảo luận nhóm thành cơng ? Đối với cá nhân: Lắng nghe: tôn trọng ý kiến đưa ra, việc lắng nghe thể quan tâm, gắn kết thành viên chủ đề bàn luận Khi lắng nghe, nên thể thái độ tâm ánh mắt, tư thế… Điều giúp người trình bày ý kiến cảm thấy tự tin, nổ Chất vấn: sau lắng nghe ý kiến từ thành viên, cần biết kết hợp thông tin để phân tích, tìm vấn đề đặt câu hỏi để hướng đến cách giải vấn đề Đây kỹ thiếu để xây dựng buổi thảo luận hiệu Khi đặt câu hỏi cần tôn trọng đối phương, thái độ không gay gắt tránh làm không khí trùng xuống, nội dung câu hỏi cần rõ ràng, ngắn gọn, mang trọng tâm kiến thức bàn luận Thuyết phục: cá nhân cảm thấy ý kiến thành viên khác đưa chưa hợp lý, cần biết đưa lý lẽ thuyết phục để thành viên nhóm suy xét lại Khi có ý kiến trái chiều, cá nhân sử dụng khả thuyết phục để bảo vệ ý kiến ( ý kiến cá nhân cho hợp lý) Sự thuyết phục lời nói khơng nằm lý lẽ, mà cịn dựa thái độ tơn trọng, chân thành, cử thân thiện Tôn trọng: Mỗi thành viên nhóm phải tơn trọng ý kiến người khác thể qua việc động viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành thực Tôn trọng hình thức khích lệ tinh thần, hỗ trợ cho lịng nhiệt tâm cơng việc Trợ giúp: thành viên cần giúp đỡ tiếp nhận giúp đỡ, bù đắp cho cách nhóm gắn kết, tương trợ tăng cường cho Chia sẻ: người nhóm khơng ngần ngại chia sẻ hiểu biết, lỗ hổng kiến thức mình, khơng ngần ngại tiếp nhận góp ý, sẻ chia người khác Điều giúp thành viên có hội hoàn thiện thân, đồng thời gắn kết người với Phối hợp: để buổi thảo luận thành cơng thành viên cần có số điều thống với ( mục tiêu, trình tự ) Các cá nhân cần hiểu rõ cơng việc nhóm để phối hợp ăn ý với nhau, thực kế hoạch đề Kỹ giúp nhóm gắn kết, khơng cịn rời rạc cá nhân Đối với nhóm: Tổ chức họp: -Nguyên tắc, yêu cầu: Cần xây dựng nguyên tắc, quy tắc chung cách thức, trình tự cho buổi thảo luận; yêu cầu việc cần chuẩn bị trước, yêu cầu kiến thức lĩnh vực thảo luận -Chuẩn bị: Khi chuẩn bị cho buổi thảo luận, xác định rõ mục tiêu, thời gian, yêu cầu với cá nhân -Tiến hành: nên có hoạt động mở đầu họp để tạo khơng khí ( trò chuyện, giới thiệu,…); nêu rõ quy định thống bắt đầu thảo luận, triển khai nội dung; tranh luận đặt câu hỏi; ghi chép lại ý kiến đóng góp; sau nội dung cần đến kết luận thống Giải xung đột: Xung đột vấn đề thường xảy nhóm làm việc Lý xung đột xuất phát từ khác biệt trình độ, lực, kinh nghiệm, tảng văn hóa, hay bất đồng quan điểm, quyền lợi, trách nhiệm Khi xảy xung đột, nên làm rõ ý kiến có xung đột giải quyết, tránh định kiến áp đặt, tránh việc đề cập quan điểm cá nhân nhiều Nên có thời gian làm dịu căng thẳng sau mâu thuẫn Cách làm việc với thành viên nhóm nào? Tơn trọng: tơn trọng tất người ý kiến họ, thể thiện chí, thái độ cởi mở đón nhận góp ý Tổ chức, phân cơng cơng việc rõ ràng, dễ hiểu, đảm bảo việc phân chia công Khen ngợi, ủng hộ đóng góp: Bất lời động viên, khen ngợi khiến cho thành viên cảm thấy cơng sức trân trọng, từ thúc đẩy đóng góp thân Vì thấy cố gắng thành viên nhóm dành lời khen cho họ Trong trình làm việc nhóm, phải đảm bảo tham gia tất thành viên nhóm Thư ký nhóm người ghi chép lại đầy đủ ý kiến gửi công khai kết ghi chép cho thành viên sau lần làm việc nhóm; Làm để tránh vấn đề gặp phải thảo luận nhóm? Việc thảo luận nhóm ln ẩn chứa vấn đề tiềm tàng nó, nên phịng tránh vấn đề trước xảy biện pháp đây: -Chọn trưởng nhóm sáng suốt người có tầm ảnh hưởng quan trọng nhóm -Giải mầm mống xung đột trước trở nên nghiệm trọng -Đặt mục tiêu làm việc rõ ràng khuyến khích, tạo động lực cho người thực mục tiêu chung -Cân nhắc điểm mạnh điểm yếu thành viên để đưa công việc phù hợp -Thường xuyên tổ chức buổi gặp mặt, thảo luận để gắn kết thành viên -Luôn trân trọng, đề cao quan trọng thành viên để họ đủ tự tin nêu lên quan điểm Những thách thức thảo luận nhóm? Thảo luận nhóm cách hiệu để giải vấn đề chung Tuy nhiên có nhiều thách thức cần vượt qua để đạt hiệu Tùy vào loại hình nhóm khác mà thách thức khác ta liệt kê điều sau: Tạo tin tưởng tôn trọng lẫn Sự tin tưởng tôn trọng tiền đề để xây dựng mối quan hệ hòa đồng thành viên nhóm Chỉ mơi trường có tin tưởng tôn trọng thành viên cảm thấy thoải mái kết nối với Thiếu điều dẫn đến gượng gạo nhanh chóng kết thúc trị chuyện, từ ảnh hưởng nhiều đến suất hoạt động nhóm Sự nhận thức thành viên Không muốn làm việc với cá nhân có nhận thức như: thiếu trách nhiệm, đề cao thân, ngượng ngùng nêu ý kiến, trích quan điểm người khác, Những điều gây bất đồng gay gắt thành viên chí phá hủy nhóm Thiếu mục đích làm việc Mọi thành viên cần biết rõ mục đích đằng sau công việc họ làm, không họ khơng có động lực để làm việc xây dựng nhóm, đơn giản làm theo yêu cầu làm giảm hiệu suất làm việc Thiếu tiếp xúc thực tế Có nhiều phương tiện, cơng cụ hữu ích giúp ta thực thảo luận nhóm Tuy nhiên biện pháp thay tiếp xúc thực tế với ta cảm nhận tồn trị chuyện từ cử chỉ, biểu cảm tác động môi trường xung quanh Thiếu điều kiện thích hợp Một thảo luận nhóm ln có nguy bị trì hỗn nhiều lý khác như: điều kiện thời tiết, thiếu địa điểm tổ chức, trùng lịch thành viên, thành viên vắng mặt lý đột xuất, Vì thống thời gian, địa điểm để tổ chức buổi thảo luận thử khách khó khăn cho nhóm Lựa chọn chủ đề cho thảo luận? Chủ đề thảo luận nên tập trung vào vấn đề học Chủ đề thảo luận luận điểm, tình huống, câu chuyện thường cụ thể hóa qua câu hỏi chủ chốt Việc lựa chọn diễn đạt vấn đề cịn phù hợp, khơng q đơn giản khơng nên q khó sinh viên Tốt nên lựa chọn vấn đề thảo luận hấp dẫn, dễ chia sẻ, dễ huy động nhiều ý kiến khác nhau, có tính chất kích thích tính tích cực chủ động làm việc sinh viên Lưu ý, câu hỏi thảo luận nên câu hỏi mở, khơng câu hỏi đóng Khuyến khích thành viên thảo luận nhóm nào? ĐPV phải thoải mái có óc khơi hài để làm cho buổi thảo luận nên hứng thú bổ ích Lắng nghe tích cực: ĐPV sử dụng kỹ thuật diễn giải (với từ ngữ đơn giản dễ hiểu, ĐPV nói lại ý người vừa phát biểu) để giúp người phát biểu thấy thấu hiểu có hội điều chỉnh hay làm sáng tỏ điểm chưa rõ Kêu gọi phản hồi : giúp người tập trung khuyến khích người nói tham gia Cân bằng: Kỹ thuật cân hữu dụng thành viên nhóm có ý kiến trái ngược Khuyến khích : Là kỹ thuật thúc đẩy tham gia thành viên rụt rè nhóm Tơn trọng thấu cảm: ý kiến quan trọng Khơng có cá nhân hay ý kiến quan trọng cá nhân hay ý kiến Cởi mở tiếp thu ý tưởng Chủ động lắng nghe Làm dịu mâu thuẫn cá nhân, nhóm Đặt câu hỏi phù hợp – Khen ngợi Nói q trình thảo luận nhóm ? Nói dạng kỹ mềm cho khả giao tiếp hiệu Những kỹ cho phép người nói, truyền tải thơng điệp cách say mê, chu đáo thuyết phục Kỹ nói giúp đảm bảo người ta không bị hiểu lầm người lắng nghe Vậy để nói q trình thảo luận nhóm có hiệu cần phải có yếu tố: Hãy người lắng nghe tích cực Thành phần quan trọng giúp bạn trở thành người suy nghĩ chỗ trả lời thông minh trở thành người lắng nghe tích cực Điều có nghĩa lắng nghe cẩn thận tập trung hồn tồn vào lời nói, giọng điệu, cảm xúc logic đằng sau người khác nói Hãy người tổ chức nhanh chóng suy nghĩ Tất có khả suy nghĩ nhanh Bí áp dụng số khn khổ mơ hình để cấu trúc thơng tin thành mạch lạc mà đáp ứng Người ta chia nhỏ vấn đề ý tưởng thành khứ, tương lai Xây dựng phát biểu bạn tâm trí bạn Đây khn khổ hữu ích để xếp ý tưởng suy nghĩ cách nhanh chóng Cấu trúc phát biểu bao gồm: 10 Kết luận mở đầu Rất hữu ích việc phát biểu đặc biệt nói tình chủ đề bàn họp thời điểm khác yêu cầu "nói số từ" Suy nghĩ trước nói quan trọng để tăng thêm giá trị mặt truyền đạt suy nghĩ, ý tưởng cảm xúc Chúng ta chạm vào sống thông qua việc làm chạm vào sống thơng qua lời nói Hãy chuẩn bị thực hành Bạn biết bạn muốn nói, bạn nhận tốt Đầu tiên, suy nghĩ chủ đề phát biểu bạn nghiên cứu nó, bạn cần Viết tất điểm bạn muốn thực sau xếp chúng thành phác thảo Sau đó, thực hành phát biểu bạn thành tiếng đến lần Biết đối tượng bạn Bạn biết rõ khán giả người nghe mình, bạn dễ dàng kết nối với họ bạn nói Khi bạn thực kết nối đó, bạn giữ ý họ Ngắn gọn, xúc tích Khi bạn nói đừng đánh đập xung quanh bụi rậm cố gắng gây ấn tượng ẩn dụ phức tạp Tuy nhiên, câu chuyện cơng cụ nói trước cơng chúng mạnh mẽ, đặc biệt chúng chứa chút hài hước Nhưng lần nữa, giữ cho chúng ngắn điểm Tin nhắn ngắn để lại nhiều ấn tượng Đối tượng bạn dễ nhớ 10 Những thủ thuật cho việc điều hành thành công thảo luận nhóm? Thảo luận nhóm hiểu cách đơn giản nhiều người kết hợp để nói vấn đề hướng đến mục tiêu chung Cách làm việc giúp cá nhân bổ sung thiếu sót cho hồn thiện thân Và để thảo luận nhóm thành cơng phải từ cá nhân có phương pháp đắn q trình thảo luận nhóm Đó là: Lắng nghe người khác Cần biết tơn trọng lắng nghe ý kiến người khác để thấy điểm tốt chưa tốt, thảo luận, đóng góp để có kết làm việc hiệu Tổ chức - phân công công việc 11 Cùng trao đổi để phân công công việc giải vấn đề phát sinh nhóm, phân chia khối lượng cơng việc đồng thành viên đảm bảo cơng việc hồn thành tiến độ Thuyết phục, trình bày Hãy trình bày ý kiến, hiểu biết bạn, chia sẻ kiến thức bạn có để đưa phương pháp phù hợp để giải vấn đề Tôn trọng giúp đõ lẫn Làm việc nhóm tất thành viên phải biết trợ giúp tôn trọng lẫn cơng việc, đồng đội gặp khó khăn sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ họ, việc làm tạo nên gắn kết thành viên nhóm lại với Có trách nhiệm với cơng việc Làm việc hay nhóm bạn cần luyện cho trách nhiệm với cơng việc Khi làm việc mình, kết khơng tốt bạn chịu trách nhiệm, làm việc nhóm khác, bạn ỷ lại khơng hồn thành nhiệm vụ giao nghĩa bạn làm ảnh hưởng đến tập thể Khen ngợi, ủng hộ nỗ lực thành viên khác Bất lời động viên, khen ngợi khiến cho thành viên cảm thấy cơng sức trân trọng, từ thúc đẩy đóng góp thân Vì thấy cố gắng thành viên nhóm bạn đừng ngừng ngại dành lời khen cho họ Hãy Hãy ln giờ, điều giúp cho thành viên khác nhóm khơng phải chờ đợi bạn hay phải thêm thời gian nhắc lại thảo luận trước Điều thể tơn trọng nhóm 11 Thảo luận nhóm nào? Thảo luận nhóm (trong q trình học tập) hình thức cộng tác làm việc thành viên nhóm, để giải vài vấn đề (do giáo viên nêu thành viên nhóm đề xuất), từ tìm hướng giải 12 vấn đề nêu (dưới định hướng giáo viên) Thảo luận nhóm thực theo bước: Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng Bước 2: Vạch bước tiến hành, đặt quy tắc nhóm bản, phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho thành viên dự kiến thời gian +Phân cơng vai trị cho thành viên nhóm: trưởng nhóm, thư ký… +Nhóm trưởng giao nhiệm vụ rõ ràng cho thành viên nhóm, có ấn định thời gian thảo luận +Nhóm trưởng thường xuyên kiểm tra hoạt động thành viên nhóm để điều chỉnh việc thảo luận hướng Bước 3: Thực nhiệm vụ cá nhân, thảo luận nhóm thống quan điểm, hoàn thiện thời hạn Bước 4: Trình bày kết Kiểm tra đánh giá bước 12 Quy tắc thảo luận nhóm Yêu cầu tn thủ lịch trình: Hồn thành nhiệm vụ cá nhân giao nộp thời hạn Thành thật: Điều phối viên nhóm phải thành thật cởi mở để chia sẻ ưu tư, cảm xúc giá trị Chủ động lắng nghe: Lắng nghe phần trình bày người cách cẩn thận, ghi lại điểm có liên quan liệt kê quan điểm riêng Điều giúp bạn đóng góp vào thảo luận cách tích cực Hợp tác: Các thành viên phải làm việc với để đạt đựơc mục tiêu nhóm Điều phối viên tạo môi trường thuận lợi để người cộng tác vào việc chung Trách nhiệm: Cả nhóm phải chịu trách nhiệm vấn đề thảo luận, định đưa Linh động: Điều phối viên phải nhạy nhu cầu thành viên điều chỉnh tiến trình thảo luận 13 Khen ngợi: Bất lời động viên, khen ngợi khiến cho thành viên cảm thấy công sức trân trọng, cởi mở việc chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, thúc đẩy đóng góp thân 13 Nên không nên thảo luận nhóm? Những điều nên làm thảo luận nhóm +Nói chuyện vui vẻ lịch tạo khơng khí thoải mái với nhóm +Tơn trọng ghi nhận đóng góp thành viên +Đồng ý thừa nhận điều bạn thấy đắn, hợp lý +Bày tỏ không đồng ý cách lịch Be firm but gracious +Thảo luận chủ đề +Lắng nghe phần trình bày người khác để đưa nhận xét đắn +Duy trì thái độ bình tĩnh cân suốt thảo luận +Sử dụng ví dụ thực tế để củng cố quan điểm thân +Ghi lại điểm đáng ý thảo luận Những điều không nên làm thảo luận nhóm: +Nói q nhanh +Mất bình tĩnh +Chỉ trích nặng nề khơng đồng tình với quan điểm người khác +Bảo thủ, không tiếp thu ý kiến thành viên khác +Cắt ngang lời người khác +Không chuẩn bị trước nội dung cho thảo luận +Thái độ khích, kiêu ngạo +Khơng ý, nhiệt tình +Nói điều khơng liên quan phân tán thảo luận, 14 PHẦN II: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÁ NHÂN CHO MỘT VỊ TRÍ QUẢN LÝ/LÃNH ĐẠO TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN? Thế người quản lý lĩnh vực khách sạn? Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam – nghề Quản lý khách sạn bao gồm nhiệm vụ người quản lý khách sạn từ mức độ nhỏ đến mức độ vừa phải tập trung vào phát triển lực (kỹ năng, kiến thức thái độ/hành vi) để điều hành khách sạn cách hiệu chuyên nghiệp Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật khách sạn nhân viên Họ có trách nhiệm giải trình hoạt động kinh doanh liên quan đến việc lập ngân sách quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức đạo tất dịch vụ khách sạn, bao gồm phận tiền sảnh (lễ tân, thông tin hỗ trợ hành lý, đặt giữ buồng), phục vụ nhà hàng phục vụ buồng Trong khách sạn lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ khách hàng, kế toán, tiếp thị) xây dựng đội ngũ quản lý chung Bên cạnh việc quan sát tổng quan chiến lược lập kế hoạch trước để tối đa hóa lợi nhuận, người quản lý phải ý đến chi tiết, làm gương cho nhân viên để đưa tiêu chuẩn cho dịch vụ phong cách thể hiện, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách Quản lý kinh doanh quản lý người yếu tố quan trọng tương đương Năng lực cá nhân quản lý khách sạn Ngành khách sạn bao gồm loạt ngành nghề, gồm ngành nghề liên quan đến dịch vụ ăn uống nhà nghỉ Các doanh nghiệp nhỏ tập trung vào dịch vụ khách sạn cần phải hiểu kỹ lực thường yêu cầu người tuyển dụng ngành để đảm bảo họ thuê người giỏi sáng giá cho vị trí nào, đặc biệt người vị trí quản lý Năng lực Các cá nhân làm việc ngành khách sạn phải đáp ứng tiêu chuẩn chuyên môn cụ thể để có hiệu vị trí Các tiêu chuẩn cho phép doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn phục vụ khách hàng cách thích hợp tinh tế Các 15 tiêu chuẩn bao gồm thể khả giao tiếp cách hiệu thể mức độ chuyên nghiệp cao Nhân viên làm việc ngành nên có đặc điểm tính cách cụ thể thân thiện, trung thực đáng tin cậy Kỹ Năng lực kỹ (Skill competencies) ngành khách sạn khác tùy theo loại hình kinh doanh; nhiên, số lực cần thiết cho hầu hết vị trí Ví dụ, khả vận hành máy tính nhanh chóng tìm hiểu hệ thống máy tính cần thiết tồn ngành Điều đặc biệt vị trí liên quan đến công việc dịch vụ khách hàng, chẳng hạn máy chủ nhà hàng nhân viên đặt chỗ Các kỹ cần thiết khác bao gồm kỹ bắt nguồn từ việc bán hàng, tiếp thị kiểm soát chất lượng Hiểu biết Làm việc ngành khách sạn đòi hỏi số kiến thức liên quan đến mối quan tâm ngành doanh nghiệp cụ thể Ví dụ, người làm việc khách sạn phải hiểu giao thức liên quan đến an ninh an toàn Nhân viên chủ doanh nghiệp phải hiểu đầy đủ luật quy định chi phối ngành Ví dụ: nhân viên nhà hàng phải tuân thủ quy định thiết kế để thực thi tiêu chuẩn sức khỏe toàn ngành, chẳng hạn giữ vệ sinh nơi làm việc, bảo quản thực phẩm nhiệt độ thích hợp ln làm việc với đôi tay Các lực khác Điều bao gồm khả phân tích liệu, giải vấn đề đưa kết luận Tính linh hoạt khả thích ứng thể lực quan trọng người làm việc ngành khách sạn Những kỹ có ích gặp thách thức liên quan đến làm việc nhóm xử lý khách hàng Các lực khác cần thiết làm việc ngành khách sạn bao gồm khả bản, chẳng hạn đọc, viết toán học Cách phát triển lực cá nhân Nhiều kỹ số học công việc nhà quản lý giỏi có kỹ thông qua thực hành thực tế Tuy nhiên, cách đầu tư vào đào 16 tạo, người quản lý trở thành quản lý nâng cao vị người khác phát triển thăng tiến nghiệp họ nhanh chút - đồng thời cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhân viên suốt chặng đường Việc phát triển thành nhà quản lý dễ dàng với đào tạo thích hợp, đặc biệt kỹ khách sạn quan tâm Vì vậy, với tất kỹ khách sạn có (được học từ trường lớp thực tiễn) việc phát phát triển lực cá nhân vô cần thiết khơng vị trí quản lý nói riêng, mà tất nhân viên lĩnh vực dịch vụ nói chung Những người có lực cao thường tập trung công việc Họ dành hết thời gian, tâm trí tồn lực thân cho việc quan trọng Họ nói khơng với cơng việc khơng quan trọng Nâng cao lực giao tiếp xã hội có kỹ giao tiếp điều kiện để tiến tới thành công, lên vị trí quản lí khách sạn Năng lực địi hỏi phải hiểu tính người với người cách đắn Bạn tự rèn luyện lực cách giao tiếp nhiều hơn, nhìn người khác chất họ, đặt vào hồn cảnh người khác để nhìn nhận thứ khách quan Sau dùng quan điểm để đánh giá, đặc biệt khơng áp đặt quan điểm liên quan điểm người khác Học cách lắng nghe giúp người đối diện cảm thấy quan trọng họ câu chuyện Chỉ người đối diện thấy quan trọng họ lúc câu chuyện trở nên hấp dẫn Bạn bắt đầu việc lắng nghe, tán thưởng khen ngợi người khác Trước trả lời câu hỏi họ, cố gắng ngừng lại suy nghĩ, đừng đưa câu hỏi nhanh bạn chưa hiểu người khác nói Xây dựng phát triển lực cho thân người cho doanh nghiệp (khách sạn) hành trình cần phải có bước mạnh dạn Năng lực thể cá nhân trọn vẹn môi trường, chứng minh khả tồn tại, phát triển không bị đào thải Vì vậy, cá nhân, để thành cơng lĩnh vực mà lựa chọn cần phải thể hiện, xây dựng lực đặc biệt hơn, thu hút đáng giá Phần lớn kỹ lĩnh vực khách sạn “kỹ mềm”, có nghĩa chúng khơng có chất kỹ thuật mà thay vào liên quan đến cách bạn làm việc với 17 người khác Cách tốt để học kỹ thông qua thực hành môi trường làm việc Các chương trình đào tạo thực hành tự thực hành cho phép bạn học kỹ môi trường mà chúng sử dụng Kỹ nghiệp vụ khách sạn học tốt thông qua thực hành nhìn thấy phản ứng khách hàng nhân viên thực nhà quản lý phát triển kỹ Như thấy, có nhiều cách mà kỹ ngành dịch vụ giúp nhà quản lý phát triển làm tốt công việc Tuy nhiên, đề cập, kỹ phục vụ khách không giống học cách vận hành chương trình máy tính chúng phải học cách thực giảng dạy chuyên gia hiểu rõ tác động 18 ... II: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÁ NHÂN CHO MỘT VỊ TRÍ QUẢN LÝ/LÃNH ĐẠO TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN? 15 Thế người quản lý lĩnh vực khách sạn? .15 Năng lực cá nhân quản lý khách sạn .15 Cách... nội dung cho thảo luận +Thái độ q khích, kiêu ngạo +Khơng ý, nhiệt tình +Nói điều khơng liên quan phân tán thảo luận, 14 PHẦN II: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÁ NHÂN CHO MỘT VỊ TRÍ QUẢN LÝ/LÃNH... phải hiểu kỹ lực thường yêu cầu người tuyển dụng ngành để đảm bảo họ thuê người giỏi sáng giá cho vị trí nào, đặc biệt người vị trí quản lý Năng lực Các cá nhân làm việc ngành khách sạn phải đáp