Luận văn thạc sĩ chính sách hỗ trợ đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ HỒNG DÂN CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG TRONG BỆNH VIỆN (Nghiên cứu trƣờng hợp áp dụng Hệ thống quản lí chất lƣợng Bệnh viện Bạch Mai) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Chính sách Khoa học Cơng nghệ HÀ NỘI - 2011 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ HỒNG DÂN CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỔI MỚI CƠNG NGHỆ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG TRONG BỆNH VIỆN (Nghiên cứu trƣờng hợp áp dụng Hệ thống quản lí chất lƣợng Bệnh viện Bạch Mai) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Chính sách Khoa học Công nghệ Mã số: 60-34-70 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Trần Ngọc Ca HÀ NỘI - 2011 z MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .9 Mẫu khảo sát Vấn đề nghiên cƣ́u Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Luận 10 10 Cấu trúc luận văn .11 PHẦN NỘI DUNG 12 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 12 1.1 Các khái niệm lí thuyết chung sách, công nghệ đổi công nghệ .12 1.1.1 Chính sách .12 1.1.2 Công nghệ 13 1.1.3 Đổi công nghệ 16 1.2 Các khái niệm nguyên tắc quản lí chất lƣợng 18 1.2.1 Chất lượng .18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng lĩnh vực dịch vụ 20 1.2.3 Quản lí chất lượng 22 1.2.4 Nguyên tắc quản lí chất lượng .27 1.2.5 Hệ thống quản lí chất lượng 28 1.2.6 Cách tiếp cận hệ thống quản lí chất lượng 34 1.2.7 Q trình triển khai hệ thống quản lí chất lượng bệnh viện 38 z Chƣơng CÁC CHÍNH SÁCH CỦA NHÀ NƢỚC VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI .41 2.1 Chính sách nhà nƣớc việc áp dụng hệ thống quản lí chất lƣợng .41 2.1.1 Chính sách Chính phủ .41 2.1.2 Chính sách ngành y tế .47 2.2 Hệ thống quản lí chất lƣợng bệnh viện Bạch Mai .53 2.2.1 Giới thiệu bệnh viện Bạch Mai 53 2.2.2 Quá trình triển khai xây dựng HTQLCL Bệnh viện Bạch Mai, giai đoạn I (năm 2009-2010) 56 2.2.3 Một số sách hỗ trợ triển khai HTQLCL Bệnh viện Bạch Mai 59 Chƣơng PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI CỦA CHÍNH SÁCH ĐÃ BAN HÀNH VÀ ĐỀ XUẤT , KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN 61 3.1 Các sách hỗ trợ phủ 61 3.1.1 Những tồn sách ban hành 61 3.1.2 Khuyến nghị giải pháp sách 64 3.2 Các sách hỗ trợ Bộ Y tế .65 3.2.1 Những tồn sách ban hành 65 3.2.2 Khuyến nghị giải pháp sách 70 3.3 Các sách hỗ trợ bệnh viện Bạch Mai 72 3.3.1 Những tồn sách 72 3.3.2 Khuyến nghị giải pháp sách 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 z DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  BV: Bệnh viện  BVBM: Bệnh viện Bạch Mai  CBCC Cán công chức  CCSK: Chăm sóc sức khỏe  CQHCNN Cơ quan hành nhà nƣớc  ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế  QLCL: Quản lí chất lƣợng  HTQLCL: Hệ thống quản lí chất lƣợng  TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam z DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lƣợng tổ chức áp dụng ISO 9001 giới 36 Bảng 1.2: 10 nƣớc có số tổ chức áp dụng ISO 9001 nhiều .36 Bảng 1.3: Số lƣợng tổ chức áp dụng ISO 9001 Việt Nam từ năm 2004-2008 .36 Bảng 2.1: Các quan HCNN thuộc đối tƣợng bắt buộc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (theo QĐ 118/2009-TTg) 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chu trình chất lƣợng 26 Hình 1.2: Sơ đồ điều khiển học hệ thống 29 Hình 1.3: Mơ hình Hệ thống quản lí chất lƣợng .31 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Bạch Mai (năm 2010) 55 z PHẦN MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài “Đổi chế hoạt động sở y tế công lập theo hƣớng tự chủ, công khai, minh bạch; Bảo đảm cung cấp dịch vụ y tế công bằng, hiệu có chất lƣợng; Chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ y tế, chất lƣợng bệnh viện bƣớc tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực quốc tế, lấy bệnh nhân làm trung tâm đồng thời đảm bảo thu nhập tƣơng xứng cho y, bác sĩ…” chiến lƣợc phát triển ngành Y tế Việt Nam năm tới Trong hệ thống y tế, bệnh viện đƣợc coi mặt ngành y tế, đóng vai trị quan trọng việc chăm sóc sức khoẻ nhân dân Trong 07 chức bệnh viện, thực công tác cấp cứu - khám chữa bệnh phòng bệnh ngƣời bệnh 02 chức quan trọng Song song với việc đảm bảo cơng tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, bệnh viện phải tự chủ việc cân đối thu chi, đảm bảo cho hoạt động bệnh viện đƣợc thực có hiệu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cần phải xác định cho hệ thống quản lí chất lƣợng có hiệu Trƣớc bệnh viện thực hoạt động nhằm đạt mục tiêu đặt dựa vào phƣơng pháp quản lí chất lƣợng khác Ví dụ nhƣ hình thức giao ban khoa phịng, giao ban tồn bệnh viện, tìm hiểu hài lòng ngƣời bệnh… nhiên hoạt động cịn đơn lẻ, mang tính tác nghiệp hàng ngày, chƣa có tính hệ thống, chƣa liên kết tồn hoạt động bệnh viện với sách mục tiêu chung bệnh viện với chất lƣợng công tác khám chữa bệnh Khoảng 10 năm trở lại đây, để nâng cao khả cạnh tranh thông qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ giảm chi phí, nhiều bệnh viện mạnh dạn đổi công nghệ, có cơng nghệ quản lí Hiện nay, nhiều bệnh viện nhƣ bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Trung ƣơng Huế, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP Hồ Chí Minh, Bệnh viện bệnh viện Bƣu Điện, bệnh viện quốc tế Việt Pháp (HFH), bệnh viện Nhi Nghệ An, bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, Tuyên Quang, Cao Lãnh, Đồng Tháp…đã áp dụng hệ z thống quản lí chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001- đƣợc xem cơng nghệ quản lí chất lƣợng tiên tiến giới với triệu tổ chức áp dụng toàn cầu 7000 tổ chức áp dụng Việt Nam (theo báo cáo khảo sát ISO -Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, tháng 12/2010) Sau thời gian triển khai áp dụng hệ thống quản lí chất lƣợng, bệnh viện thu đƣợc kết định nhƣ giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, giảm thủ tục hành chính, thái độ phục vụ ngƣời bệnh đƣợc cải thiện đáng kể, nhân viên y tế tuân thủ tốt quy trình khám chữa bệnh, thời gian nằm viện trung bình giảm bớt…Tuy nhiên, phần trình độ quản lí bệnh viện cịn mức thấp, hiểu biết nhận thức chất lƣợng cấp bệnh viện chƣa đồng đều, khả kiểm sốt quản lí q trình hoạt động cịn kém, thiếu cập nhật học hỏi phƣơng pháp quản lí mới…, đồng thời chƣa có sách hỗ trợ thích hợp bệnh viện nhƣ từ quan quản lí cấp nên việc áp dụng cơng nghệ quản lí hệ thống quản lí chất lƣợng xây dựng bệnh viện chƣa vào thực chất, chƣa đƣợc trì phát huy hiệu Để hệ thống quản lí chất lƣợng thực đƣợc quan tâm, phát huy vai trò bƣớc trở thành cơng cụ quản lí hiệu góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện nói chung đặc biệt bệnh viện cơng nói riêng việc nghiên cứu đề xuất sách hỗ trợ để hệ thống quản lí chất lƣợng đƣợc triển khai, áp dụng, trì phát triển bền vững bệnh viện cần thiết Do hạn chế thời gian nguồn lực nên đề tài nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu trƣờng hợp áp dụng hệ thống quản chất lƣợng Bệnh viện Bạch Mai để từ phân tích, đánh giá đề xuất sách hỗ trợ đổi cơng nghệ nhằm nâng cao hiệu hệ thống quản lí chất lƣợng bệnh viện Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chính sách hỗ trợ đổi cơng nghệ nhằm nâng cao hiệu hệ thống quản lí chất lượng bệnh viện” (Nghiên cứu trƣờng hợp áp dụng Hệ thống quản lí chất lƣợng Bệnh viện Bạch Mai), nhằm góp phần vào việc hình thành luận khoa học cho hoạch định sách z đảm bảo cho bệnh viện áp dụng đổi cơng nghệ quản lí chất lƣợng thành cơng nhằm bƣớc góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế Lịch sử nghiên cứu 2.1 Nước ngồi: Mơ hình quản lí chất lƣợng có lịch sử phát triển lâu dài, từ năm đầu kỷ 20, mơ hình kiểm sốt chất lƣợng kỹ thuật thống kê (TQC) đƣợc kỹ sƣ Shewhart đề xuất áp dụng, mơ hình phát triển hồn thiện khơng ngừng với nhiều cách tiếp cận khác nhƣ: kiểm tra chất lƣợng (QI Quality Inspection), kiểm soát chất lƣợng (QC- Quality Control), đảm bảo chất lƣợng (QA - Quality Assuarance), quản lí chất lƣợng (QM - Quality Management) Để phân biện giới thiệu mơ hình quản lí tồn cầu, học giả gắn mơ hình với tên gọi nhƣ: mơ hình quản lí chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, mơ hình quản lí chất lƣợng tồn diện (TQM - Total Quality Management), hoạt động kinh doanh hồn hảo (Bussines Excellence)… mơ hình đƣợc đơng đảo tổ chức hàng đầu giới áp dụng thành công nhƣ Toyota, Nokia, Motorola, Samsung, LG,… tùy theo trình độ phát triển, đặc thù văn hóa, nhu cầu quản lí mà lãnh đạo tổ chức lựa chọn áp dụng mô hình tích hợp mơ hình quản lí chất lƣợng với nhau; Để đƣa mơ hình quản lí chất lƣợng tiên tiến vào áp dụng tổ chức phát huy tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lí chất lƣợng xây dựng tổ chức, nhiều quốc gia có sách hỗ trợ nhà nƣớc nhƣ: Nhật bản, Singapore, Malaysia, Mỹ,…; Một số tác giả nghiên cứu mô hình quản lí sản xuất cơng ty thành công giới xuất sách chia sẻ phƣơng pháp quản lí cách thức xây dựng hệ thống quản lí nói chung quản lí chất lƣợng nói riêng cách hiệu quả, nhƣ “The Toyota way”, “Made in Japan”,…; 2.2 Việt Nam: Hƣởng ứng kêu gọi Phó chủ tịch nƣớc Nguyễn Thị Bình lễ phát động thập niên chất lƣợng Việt Nam năm 1995, 15 năm qua cộng đồng z doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực áp dụng phƣơng pháp quản lí chất lƣợng tiên tiến giới nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lƣờng, Chất lƣợng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ đơn vị chuyên môn nghiên cứu nội dung đồng thời tham mƣu cho Bộ, Chính phủ ban hành chế, sách quản lí nhà nƣớc hỗ trợ triển khai công tác cộng đồng doanh nghiệp Một số đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhƣ: “Nghiên cứu áp dụng mơ hình hệ thống quản lí chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam”- năm 1996; “Nghiên cứu áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào quan hành nhà nƣớc”- 1998; “Các giải pháp khoa học công nghệ nhằm nâng cao tính cạnh tranh suất lĩnh vƣ̣c sản xuất và dị ch vụ” - năm 2010… Tuy nhiên, chƣa có đề tài nghiên cứu sách hỗ trợ đổi công nghệ nhằm nâng cao hiệu hệ thống quản lí chất lƣợng mà tổ chức xây dựng, đặc biệt lĩnh vực y tế, lĩnh vực dịch vụ có tác động đến đối tƣợng xã hội Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề sau: Thứ nhất, nghiên cƣ́ u sở lý luận sách , cơng nghệ , đởi mới công nghệ đó tập trung về các công nghệ quản lý và hệ thống quản lý chất lƣợng ; Thƣ́ hai, nghiên cứu yếu tố cấu thành, cách thức vận hành cải tiến hệ thống quản lí chất lƣợng bệnh viện; Thƣ́ ba, phân tí ch thƣ̣c trạng và hoạt đợng sách hỡ trợ Nhà nƣớc, Bộ Y tế giai đoạn tƣ̀ năm 2006 đến sách hỗ trợ Bệnh viện Bạch Mai hoạt động quản lí chất lƣợng bệnh viện; Thƣ́ tƣ, đề xuất khuyến nghị số giải pháp sách thích hợp nhằm nâng cao hiệu hệ thống quản lí chất lƣợng Bệnh viện z TT Cơng việc cần thực Trách nhiệm Kết Thời gian dự kiến theo tháng thứ (2009-2010) Xây dựng văn HTCL 2.1 Dự thảo văn HTCL Các cá nhân Xem xét điều chỉnh HTVB phân công Bên tư vấn Xem xét phê duyệt HTVB Ban đạo ISO9000 2.2 3.1 Triển khai áp dụng HTVB Phân phối hệ thống văn đến đơn vị có liên quan 3.2 Hướng dẫn kiểm tra áp dụng đơn vị; Hướng dẫn triển khai 5S đơn vị Đánh giá chất lượng nội Đào tạo Phương pháp đánh giá Bên tư vấn nội HTCL Ban đạo ISO9000 Lập kế hoạch đánh giá Ban đạo nội HTQLCL ISO9000 Bên tư vấn Khắc phục sau đánh giá Các đơn vị 4.1 4.2 4.3 4.4 Xem xét lãnh đạo HTQLCL Thư ký ISO, Trưởng đơn vị Ban đạo ISO9000 Bên tư vấn Ban đạo ISO9000 10 11 12 Hệ thống văn Quyết định ban hành HTVB duyệt HTVB phân phối tới đơn vị HTVB phổ biến áp dụng Tài liệu đào tạo, danh sách tham dự, chứng Kế hoạch, chương trình đánh giá báo cáo đánh giá Kết khắc phục đơn vị Báo cáo biên họp Kế hoạch chung dự án ISO9001:2008, Bệnh viện Bạch Mai 2/3 z TT Cơng việc cần thực Trách nhiệm Kết Thời gian dự kiến theo tháng thứ (2009-2010) 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Đánh giá chứng nhận hệ thống QLCL Lựa chọn quan đánh giá Ban đạo ISO9000 CQCN Đánh giá trước chứng nhận (nếu cần) Khắc phục sau đánh giá Các đơn vị áp chuẩn bị đánh giá chứng nhận dụng, Bên tư vấn Đánh giá chứng nhận CQCN Hướng dẫn khắc phục sau Các đơn vị áp đánh giá chứng nhận (nếu có) dụng, Bên tư nhận chứng vấn 10 11 12 Hợp đồng đánh giá chứng nhận Báo cáo đánh giá Kết khắc phục đơn vị Báo cáo đánh giá Báo cáo khắc phục, Giấy chứng nhận Hà nội, ngày 20 tháng 06 năm 2009 Lãnh đạo Bệnh viện Kế hoạch chung dự án ISO9001:2008, Bệnh viện Bạch Mai 3/3 z Phụ lục 03 BỆNH VIỆN BẠCH MAI DANH MỤC VĂN BẢN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 (Ban hành kèm theo Quyết định số ngày / / 2010) STT TÊN VĂN BẢN MÃ HIỆU I Văn hệ thống chất lượng 01 Chính sách mục tiêu chất lượng bệnh viện 02 Sổ tay chất lượng 03 04 05 06 Quy trình quản lý tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Quy trình quản lý hồ sơ HTQLCL Quy trình đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng Quy trình cải tiến HTQLCL QT.01.HT QT.02.HT QT.03.HT QT.04.HT II.Quy trình tác nghiệp quản lý chung toàn bệnh viện 01 02 03 Quy trình xử lý cơng văn đến Bệnh viện Bạch mai Quy trình tốn chi phí QT.05.HT QT.06.HT Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại bệnh nhân QT.07.HT 04 Quy trình đánh giá hài lịng người bệnh QT.08.HT 05 Quy trình tuyển dụng lao động QT.09.HT 06 Quy trình đào tạo cho cán nhân viên bệnh viện QT.10.HT 07 Quy trình quản lý, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị QT.11.HT 08 Quy trình quản lý vật tư trang thiết bị y tế QT.12.HT Quy trình quản lý cơng tác trực bệnh viện QT.13.HT z 09 Quy trình tiếp đón, khám bệnh chăm sóc bệnh nhân nội trú QT.14.HT 10 Quy trình bình bệnh án QT.15.HT 11 Quy trình tổ chức hội chẩn chun mơn QT.16.HT 12 Quy trình xử lý sai sót chun mơn QT.17.HT 13 Quy trình kiểm thảo tử vong QT.18.HT 14 Quy trình lập kế hoạch QT.19.HT 15 16 Quy trình xây dựng cập nhật tài liệu chun mơn Quy trình tổ chức họp, hội thảo, hội nghị chuyên môn kỹ thuật QT.20.HT QT.21.HT III Phòng KHTH 01 02 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ phân cơng cơng việc phịng KHTH QĐ.01.KHTH 03 Quy trình lưu trữ hồ sơ bệnh án nội trú QT.01.KHTH 04 Quy trình trích hồ sơ bệnh án nội trú QT.02.KHTH 05 Quy trình báo cáo dịch QT.03.KHTH 06 Quy trình điều động đội cấp cứu ngoại viện QT.04.KHTH 07 08 Quy trình kiểm tra cơng tác chun mơn khoa lâm sàng thường quy Quy trình đăng ký, phê duyệt đề tài nghiên cứu khoa học cấp sở QT.05.KHTH QT.06.KHTH IV Phòng TCCB 01 02 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu đơn vị Quy định chức năng, nhiệm vụ phân cơng z QĐ.01.TCCB cơng việc phịng tổ chức cán 03 04 05 Quy trình đào tạo cán bộ, viên chức Bệnh viện Bạch mai Quy trình cử cán viên chức cơng tác học tập ngồi nước Quy trình xét thi đua, khen thưởng Bệnh viện Bạch mai QT.01.TCCB QT.02.TCCB QT.03.TCCB V Phịng Tài kế tốn 01 02 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ phân công công việc phịng tài kế tốn QĐ.01.TCKT 03 Quy trình thu nộp viện phí QT.01.TCKT 04 Quy trình hồn trả viện phí cho bệnh nhân QT.02.TCKT 05 Quy trình kiểm tra, lưu trữ tài liệu kế tốn QT.03.TCKT 06 07 08 Quy trình tốn tự chủ tài Viện, Trung tâm khoa Quy trình hạch tốn kế tốn, báo cáo phân tích báo cáo kế tốn Quy trình kiểm kê TSCĐ, hàng hóa, vốn tiền QT.04.TCKT QT.05.TCKT QT.06.TCKT VI Phòng y tá điều dưỡng 01 02 03 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Phân công công việc quy định trách nhiệm quyền hạn vị trí phịng điều dưỡng Quy trình kiểm tra đánh giá công tác điều z QĐ.01.ĐD QT.01.ĐD dưỡng đơn vị 04 Quy trình đào tạo định hướng cho điều dưỡng QT.02.ĐD 05 Hướng dẫn bàn giao trực điều dưỡng khoa HD.01.ĐD 06 Quy trình bình phiếu chăm sóc QT.03.ĐD 07 Hướng dẫn thực tiêm an toàn HD.02.ĐD VII Phòng vật tư thiết bị y tế 01 02 03 04 Mục tiêu chất lượng phòng vật tư y tế kế hoạch thực Quy định phân công cơng việc trách nhiệm quyền hạn vị trí phịng vật tư thiết bị y tế Quy trình quản lý vật tư tiêu hao y tế Quy định quản lý thiết bị yêu cầu kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra định kỳ QĐ.01.VT QT.01.VT QĐ.02.VT VIII Phòng Hành quản trị 01 02 03 04 Mục tiêu chất lượng phịng hành quản trị kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân cơng cơng viêc phịng Hành quản trị Quy trình sửa chữa khắc phục cố Quy trình cấp phát hàng bảo hộ văn phòng phẩm QĐ.01.HCQT QT.01.HCQT QT.02.HCQT IX Khoa Dược 01 02 03 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc khoa Dược Quy định quản lý kho Dược QĐ.01.DUOC QĐ.02.DUOC z 04 05 Quy trình đấu thầu mua thuốc hóa chất sinh phẩm Quy trình lập dự trù, nhận thuốc kiểm soát chất lượng thuốc kho Dược QT.01.DUOC QT.02.DUOC 06 Quy trình duyệt thuốc cấp phát thuốc QT.03.DUOC 07 Quy trình kiểm tra dược QT.04.DUOC 08 Quy trình quản lý tủ thuốc trực QT.05.DUOC 09 Quy trình thực hành Dược lâm sàng QT.06.DUOC X Khoa Hô Hấp 01 02 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định trách nhiệm quyền hạn vị trí phân cơng cơng việc khoa Hơ hấp QĐ.01.HH 03 Quy trình giao ban bác sĩ QT.01.HH 04 Quy trình tốn viện QT.02.HH 05 Quy định quản lý thuốc tủ trực QĐ.02.HH 06 10 Quy trình khám chẩn đốn điều trị Quy trình khám chẩn đốn điều trị tắc nghẽn mạn tính Quy trình khám chẩn đốn điều trị phổi Quy trình khám chẩn đốn điều trị màng phổi Quy trình chọc dịch màng phổi 11 Quy trình sinh thiết màng phổi mù QT.08.HH Quy trình nội soi phế quản ống mềm Quy trình đo chức hơ hấp làm test 13 HPPQ Quy trình rửa bảo quản hệ thống nội soi phế 14 quản XI Khoa Tiêu hóa QT.09.HH 07 08 09 12 z viêm phổi bệnh phổi QT.03.HH ung thư QT.05.HH tràn dịch QT.06.HH QT.04.HH QT.07.HH QT.10.HH QT.11.HH 01 02 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân cơng cơng viêc khoa Tiêu Hóa QĐ.01.TH 03 Quy trình điều dưỡng trưởng khoa buồng QT.01.TH 04 QT.02.TH 08 Quy trình giao ban điều dưỡng Quy trình kỹ thuật chọc hút tế bào khối u gan hướng dẫn siêu âm Quy trình kỹ thuật chọc hút áp xe gan hướng dẫn siêu âm Quy trình kỹ thuật sinh thiết gan hướng dẫn siêu âm Quy trình kỹ thuật đốt sóng cao tần khối u gan 09 Quy trình kỹ thuật soi dày - đại tràng tiền mê QT.07.TH 05 06 07 QT.03.TH QT.04.TH QT.05.TH QT.06.TH XII Khoa Cơ Xương Khớp 01 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu 03 Quy định chức nhiệm vụ phân công công việc khoa Cơ Xương Khớp Quy định quản lý sổ sách khoa phòng 04 Quy định kiểm tra vệ sinh khoa lâm sàng QĐ.03.CXK 05 Quy định cho thuốc bệnh nhân nội trú QĐ.04.CXK 02 06 Quy định lĩnh thuốc khoa lâm sàng Quy định chia thuốc theo nhóm làm việc 07 khoa lâm sàng 08 Quy định chia, phát thuốc đến tay bệnh nhân Quy trình kỹ thuật tiêm khớp phần mềm 09 quanh khớp Quy trình kỹ thuật sinh thiết phần mềm 10 hướng dẫn SA XIII Khoa Chẩn đốn hình ảnh 01 Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu z QĐ.01.CXK QĐ.02.CXK QĐ.05.CXK QĐ.06.CXK QĐ.07.CXK QT.01.CXK QT.02.CXK Quy định phân công cơng việc trách nhiệm quyền hạn vị trí khoa Quy trình tiếp đón bệnh nhân khoa CĐHA 02 03 QĐ.01.CĐHA QT.01.CĐHA 04 Quy trình chụp cắt lớp vi tính QT.02.CĐHA 05 Quy trình chụp cộng hưởng từ QT.03.CĐHA 06 Quy trình chụp x quang thường quy QT.04.CĐHA XIV Khoa Thăm dò chức Mục tiêu chất lượng đơn vị kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ phân công cơng việc khoa Thăm dị chức Quy trình nhận trực 01 02 03 04 QĐ.01.TDCN QT.01.TDCN QT.02.TDCN 06 Quy trình khử khuẩn máy nội soi ống mềm Quy trình kĩ thuật chụp mật tụy ngược dịng qua nội soi (ERCP) Quy trình kĩ thuật nội soi dày 07 Quy trình kĩ thuật nội soi đại tràng trực tràng QT.05.TDCN 05 QT.03.TDCN QT.04.TDCN XV.Khoa dinh dưỡng 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Mục tiêu chất lượng khoa dinh dưỡng kế hoạch thực mục tiêu Quy định phân công công việc trách nhiệm quyền hạn vị trí khoa Quy trình báo ăn cung cấp xuất ăn cho người bệnh nằm nội trú Quy trình giám sát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm bệnh viện Quy trình, nhiệm vụ người giám sát việc thực chế độ ăn, uống cho người bệnh nội trú Quy trình tốn chế độ ăn, uống người bệnh nằm viện Quy trình tư vấn dinh dưỡng Quy định sử dụng dụng cụ trang thiết bị đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện Quy định sử dụng sở vật chất đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện Quy định sử dụng nhân lực đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện z QĐ.01.DD QT.01.DD QT.02.DD QT.03.DD QT.04.DD QT.05.DD QĐ.02.DD QĐ.03.DD QĐ.04.DD XVI Khoa chống nhiễm khuẩn 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Mục tiêu chất lượng đơn vị kế hoạch thực mục tiêu Quy định phân công công việc trách nhiệm quyền hạn vị trí khoa Quy trình quản lý tập trung đồ vải y tế QĐ.01.KSNK QT.01.KSNK Quy trình quản lý tập trung dụng cụ y tế Quy trình quản lý bơng, băng, gạc hóa chất khử khuẩn Quy trình quản lý chất thải rắn y tế QT.02.KSNK Quy trình triển khai vệ sinh tay bệnh viện Quy trình kiểm tra, giám sát cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn Quy trình giám sát vi sinh môi trường bệnh viện QT.05.KSNK QT.03.KSNK QT.04.KSNK QT.06.KSNK QT.07.KSNK Quy trình giám sát nhiễm khuẩn bệnh viện QT.08.KSNK Quy trình đào tạo kiểm soát nhiễm khuẩn cho mạng lưới viên kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh QT.09.KSNK viện Bạch mai Hà nội, ngày tháng năm 2010 GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN TS.NGUYỄN QUỐC ANH z Phụ lục 04 BỆNH VIỆN BẠCH MAI CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG AN TỒN - HIỆU QUẢ - CẢI TIẾN LIÊN TỤC PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG AN TỒN An tồn vấn đề tảng chất lượng bệnh viện Bệnh viện Bạch mai cam kết cung cấp dịch vụ y tế với mức độ an toàn cao nhất, hạn chế tối đa nguy rủi ro cho người bệnh cán y tế HIỆU QUẢ Sử dụng phát huy tối ưu nguồn lực có đảm bảo quản lý hoạt động bệnh viên đạt hiệu cao chuyên môn, kinh tế xã hội CẢI TIẾN LIÊN TỤC Chủ động, tích cực triển khai ứng dụng sáng tạo kỹ thuật mới, phát huy tính sáng tạo hoạt động; Không ngừng phấn đấu cải tiến liên tục chất lượng Bệnh viện nhằm tiến tới đạt tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG Xây dựng đội ngũ cán nhân viên động, sáng tạo, tinh thông nghiệp vụ tận tâm công việc; Tăng cường hợp tác quốc tế; nâng cấp sở hạ tầng; trang thiết bị, phát triển kỹ thuật cao, kỹ thuât mũi nhọn chuyên sâu Hà nội, ngày 10 tháng 03 năm 2010 Giám đốc (Đã ký) TS Nguyễn Quốc Anh Ngày ban hành: 10/3/2010 z Phụ lục 05 PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN Anh/chị vui lòng dành chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau Thông tin mà anh, chị cung cấp sở để nhóm thực đề tài nghiên cứu khả áp dụng đề xuất sách hỗ trợ phù hợp nhằm nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Việt Nam Trân trọng cảm ơn! Thông tin tổ chức đối tượng khảo sát Tên tổ chức địa chỉ: Anh/chị cơng tác khối bệnh viện: Phịng ban chức Khối cận lâm sàng Khối lâm sàng Thời gian anh/chị công tác bệnh viện: 1-2 năm 3-5 năm 5-10 năm 10-15 năm 15 năm Tổng số cán bộ, nhân viên thuộc đơn vị anh/chị làm việc: 1-9 10 - 30 30 -59 50 - 100 100 - 200 > 200 Nhận thức việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Theo anh, chị, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện xuất phát từ lý nào: Áp lực từ Để nâng cao Để cải phía chất lượng tiến nội khách dịch vụ y tế hàng Phục vụ hoạt động Marketing Để quảng bá hình ảnh Yêu cầu quan cấp Khác (ghi rõ) Anh, chị đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động bệnh viện nói chung: Rất tốt Tốt Bình thường 1/4 z Kém Anh, chị nghe nói đến giải pháp khoa học công nghệ quản lý sau (vui lòng gach chân mục lựa chọn): ISO 9001, TQM, ISO 15189, ISO/IEC 27000, ISO 22000, HACCP, GMP, ISO 26000, SA 8000, OHSAS 18000, 5S, Kaizen, SPC, KPIs, Lean, Lean& Sigma, Khác (ghi rõ) Anh, chị có cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cần thiết việc nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện: Có Khơng Khơng Anh, chị có cho việc tổ chức khóa đào tạo, hội thảo cung cấp thơng tin, kiến thức, kỹ quản lý chất lượng phương pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng cần thiết: Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết 10 Các thông tin, kiến thức hệ thống quản lý chất lượng mà anh/chị biết có từ: Từ đào tạo đại học Qua phương tiện thông tin đại chúng Qua dự án ISO bệnh viện Hội thảo phổ biến ngành Qua đào tạo ngắn hạn Tự cập nhật Khác (ghi cụ thể): …………………………………………………………………… Hiện trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 11 Đơn vị anh/chị tiến hành xem xét tình hình tuân thủ quy định hệ thống thiết lập, kết thực yêu cầu khắc phục cải tiến HTQL chất lượng: hàng tuần hàng tháng có u cầu khơng 12 Từ ban hành hệ thống văn HTQLCL, đơn vị anh, chị tiến hành rà soát cập nhật: 01 lần lần chưa 13 Từ chứng nhận HTQLCL, đơn vị anh, chị tự tiến hành đánh giá nội bộ: 01 lần lần theo yêu cầu bệnh viện chưa 14 Anh, chị có thường xuyên tham gia khóa học củng cố nâng cao kiến thức, kỹ quản lý chất lượng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng kể từ sau chứng nhận: Hàng tháng Hàng quý lần/năm chưa 15 Đơn vị anh, chị có cử cán đầu mối cơng tác quản lý chất lượng đơn vị: Có, chuyên trách Có, kiêm nhiệm 2/4 z chưa 16.Nhìn chung, sau áp dụng, hiệu hoạt động đơn vị so với trước áp dụng: Tốt nhiều Tốt Vẫn Kém Hình ảnh bệnh viện Môi trường làm việc Quản lý công việc Thái độ/ý thức người lao động Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 17 Theo anh, chị vấn đề sau tồn mà ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động HTQLCL bệnh viện: Nhận thức nhân viên y tế chất lượng hạn chế Máy móc, trạng thiết bị làm việc khơng đầy đủ Chưa chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ Nhiều thủ tục hành rườm rà Chưa có tiêu chí rõ ràng việc đánh giá lực hiệu làm việc nhân viên gắn với chất lượng công việc Sắp xếp nơi làm việc chưa hợp lý (văn phòng, khu khám bệnh, khu điều trị, ) Chưa có sở khoa học cho quy chế trả lương đề bạt nhân viên Chưa có chế ghi nhận khuyến khích phù hợp Khác, ghi rõ: 18 Những vấn đề mà bệnh viện phải quan tâm muốn cải tiến liên quan tới: Quản lý chất lượng Quản lý môi trường Quản lý nguồn nhân lực Quản lý phịng thí nghiệm Quản lý an tồn thơng tin An tồn & sức khỏe nghề nghiệp Quản lý mối quan hệ khách hàng Hệ thống giảm thiểu lãng phí Quản lý sản xuất Khác, ghi rõ:………………… 3/4 z Đề xuất sách hỗ trợ nâng cao hiệu HTQLCL 19 Anh, chị có mong muốn lãnh đạo bệnh viện quan tâm đầu tư triển khai hoạt động để nâng cao hiệu lực hiệu HTQLCL bệnh viện: Thành lập phòng/bộ phận chuyên trách QLCL Xây dựng hệ thống số đánh giá hoạt động chất lượng bệnh viện, gắn với chế độ đánh giá thi đua, khen thưởng Hình thành độ ngũ cán QLCL đơn vị Có chế sách tài cụ thể hàng năm dành cho hoạt động chất lượng bệnh viện Đào tạo nâng cao nhận thức cho toàn thể CBVC Triển khai đồng HTQLCL tất đơn vị bệnh viện Đào tạo kỹ chuyên sâu QLCL bệnh viện Phát triển ứng dụng CNTT quản lý Khác (ghi cụ thể): …………………………………………………………………… 20 Anh, chị mong muốn quan quản lý nhà nước có sách hỗ trợ bệnh viện cơng tác quản lý chất lượng thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh: Ban hành văn hướng dẫn cụ thể công tác quản lý chất lượng bệnh viện Có chuyên ngành đào tạo quản lý chất lượng bệnh viện trường đại học y khoa Quy định cụ thể cấu tổ chức, vị trí quản lý chất lượng bệnh viện tương ưng với quy mô loại bệnh viện Hỗ trợ chuyên gia kỹ thuật: hướng dẫn, đào tạo đội ngũ chuyên gia nội Chia sẻ cung cấp thông tin Khác, ghi cụ thể:……………………… ……………………………………………… Cảm ơn anh, chị cung cấp thông tin! 4/4 z ... hệ thống quản chất lƣợng Bệnh viện Bạch Mai để từ phân tích, đánh giá đề xuất sách hỗ trợ đổi công nghệ nhằm nâng cao hiệu hệ thống quản lí chất lƣợng bệnh viện Luận văn thạc sĩ với đề tài ? ?Chính. .. NHÂN VĂN VŨ HỒNG DÂN CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƢỢNG TRONG BỆNH VIỆN (Nghiên cứu trƣờng hợp áp dụng Hệ thống quản lí chất. .. dựng hệ thống quản lí Hệ thống quản lí tổ chức bao gồm hệ thống khác nhƣ hệ thống quản lí chất lƣợng, hệ thống quản lí tài hay hệ thống quản lí mơi trƣờng Hệ thống chất lƣợng phần hệ thống quản