BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình Việt Nam 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” 2.2.2 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 2.2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) 2.2.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Feffrey Fames (2004) 12 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 Tóm tắt chƣơng 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Qui trình nghiên cứu 16 3.2 Nghiên cứu sơ 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 23 3.2.2.6 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 26 3.2.2.7 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 3.2.2.8 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 27 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lƣợng 27 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 27 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 28 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.2.4 Kết nghiên cứu sơ định lƣợng 29 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.3 Nghiên cứu thức 39 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Thống kê mô tả 39 3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 39 3.3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát 39 3.3.3 Đánh giá thang đo thức khái niệm nghiên cứu 40 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích SEM 42 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 43 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 45 4.2 Đánh giá thang đo thức khái niệm nghiên cứu 50 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 55 4.2.3.2 Thang đo khái niệm đơn hƣớng 59 4.2.3.3 Giá trị phân biệt khái niệm đơn hƣớng đa hƣớng 62 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích SEM 63 4.3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 66 Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 70 5.1.1 Kết thang đo 70 5.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu 70 5.2 Hàm ý sách 71 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình DU_ : Đáp ứng DC_ : Đồng cảm TC_ : Tin cậy NLPV_ : Năng lực phục vụ CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ HA_ : Hình ảnh bệnh viện CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận HL_ : Sự hài lòng bệnh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần “Chức lƣợng dịch vụ” 23 Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 27 Bảng 3.9: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 Bảng 3.10: Kết KMO Bartlett thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 31 Bảng 3.11: Kết hệ số tải nhân số thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 32 Bảng 3.12: Thang đo thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 34 Bảng 3.13: Kết KMO Bartlett thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.14: Kết hệ số tải nhân tố thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.15: Thang đo thức khái niệm đơn hƣớng 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 45 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach alpha 50 Bảng 4.4: Kết KMO Bartlett thang đo thức khái niệm 52 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân số thang đo thức khái niệm 53 Bảng 4.6: Kết độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 55 Bảng 4.7: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 56 Bảng 4.8: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 57 Bảng 4.9: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.10: Kết giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.11: Kết độ tƣơng thích thang đo khái niệm đơn hƣớng 60 Bảng 4.12: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.13: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng .61 Bảng 4.14: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.15: Kết giá trị phân biệt thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan khái niệm đơn hƣớng đa hƣớng 62 Bảng 4.17: Thống kê mơ tả biến trung bình 63 Bảng 4.18: Kết độ tƣơng thích 64 Bảng 4.19: Kết độ tin cậy 65 Bảng 4.20: Kết hệ số hồi qui mối quan hệ 66 Bảng 4.21: Kết bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội biến nghiên cứu 67 Bảng 4.22: Kết tác động trực tiếp, gián tiếp tổng (đã chuẩn hóa) 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual 11 Hình 2.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Feffrey Fames 12 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu 14 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 4.1 Kết SEM (chuẩn hóa) mơ hình nghiên cứu 64 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, bệnh viện tuyến thành phố Hồ Chí Minh đối mặt với vấn đề tải phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh triệu ngƣời dân thành phố ngƣời dân tỉnh lân cận Với thực trạng nhƣ vậy, bệnh viện khó chăm sóc bệnh nhân đạt chất lƣợng cao Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển giải đƣợc 80% nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu ngƣời dân, góp phần giảm tải cho bệnh viện tuyến trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt theo định hƣớng toàn diện liên tục Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi khắp giới, từ nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến nƣớc phát triển nhƣ Singapore, Philippine, Malaysia, Cu Ba Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, phê duyệt Đề án: “Xây dựng phát triển mơ hình phịng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020” Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân bƣớc đầu triển khai dịch vụ bác sĩ gia đình Sau thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình nhận đƣợc quan tâm, ủng hộ ngƣời dân Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình bắt đầu triển khai, cịn xa lạ ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá cảm nhận mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ cần thiết Khi bệnh nhân cảm thấy hài lịng, hội tốt để xây dựng lòng tin bệnh nhân dịch vụ, đồng thời thu hút ngày nhiều bệnh nhân quan tâm tham gia dịch vụ Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc yếu tố chất lƣợng có tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ bác sĩ gia đình mức độ tác động yếu tố để hoạch định sách thích hợp khơng ngừng nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ 2 Đó lý do, tơi thực đề tài nghiên cứu “Tác động chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến hài lòng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh Phân tích mức độ tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất số hàm ý sách để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, hài lòng bệnh nhân tác động chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian : Một số bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian : Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu thức Đối tƣợng khảo sát bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình số bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể bệnh viện quận 10, bệnh viện quận Nghiên cứu sơ bao gồm nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu sơ định lƣợng Nghiên cứu đƣợc thực từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013 Nghiên cứu sơ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, tiến hành vấn sâu 10 chuyên gia lĩnh vực bác sĩ gia đình 20 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sơ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, tiến hành vấn trực tiếp bảng câu hỏi 120 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ thang đo khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thức đƣợc thực từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013 Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, vấn trực tiếp bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị bệnh viện có sở hoạch định sách để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình Đó ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Phần mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt chƣơng Chƣơng giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả tranh tổng thể đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phƣơng pháp thực nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa đề tài 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình Hiện nay, nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân lầm tƣởng mơ hình bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám nhà (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp gói khám dịch vụ Bác sĩ tƣ khám nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu bệnh nhân Sau đó, bác sĩ tƣ khám nhà chăm sóc bệnh nhân thời gian ngắn chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu bệnh nhân Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp gói khám dịch vụ thiết kế gói khám phù hợp với nhu cầu đối tƣợng bệnh nhân khác nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền nhân” Thật ra, bác sĩ gia đình bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe cách liên tục toàn diện cho bệnh nhân lứa tuổi cho gia đình họ, kể lúc bệnh lúc khơng bệnh; có trách nhiệm xử lý nhu cầu sức khỏe nhƣ ln tạo trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân vấn đề vƣợt khả họ (Phạm Lê An cộng sự, 2012) 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình Việt Nam Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không phát triển mạnh nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà nƣớc phát triển nhƣ Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, … Nƣớc ta có lợi lớn việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình Đó mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đƣợc hình thành lâu đời bao gồm bác sĩ tƣ khám nhà; cơng ty tƣ nhân, phịng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân chuyên cung cấp gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền nhân” Dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu triển khai thành công số tỉnh thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Khánh Hòa, Tiền Giang, … Tại thành phố Hồ Chí Minh, số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân bƣớc đầu triển khai thành cơng mơ hình bác sĩ gia đình Với ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu thu hút đƣợc quan tâm ngƣời dân thành phố 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” Những ngƣời khác có quan điểm chất lƣợng khác Có nhiều định nghĩa khác chất lƣợng Chất lƣợng trình độ dự đốn tính đồng tính tin cậy với tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với nhu cầu khách hàng (Deming, 1986) Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979) Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu thích hợp cho việc sử dụng (Juran, 1999) Chất lƣợng tập hợp đặc tính thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn (TCVN ISO 8402: 1999) Nhƣ vậy, chất lƣợng lĩnh vực y tế, mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh ngƣời dân 6 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa khác chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ thể trình tƣơng tác khách hàng ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá mối quan hệ chất lƣợng hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp gì) chất lƣợng chức (dịch vụ cung cấp nhƣ nào) (Gronroos, 1982) Chất lƣợng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thoả mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000) Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực y tế, mức độ yếu tố đặc trƣng dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” Hình ảnh tổ chức tổng hịa cảm nhận tồn tổ chức; mục tiêu, kế hoạch tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông hoạt động khắp giới (Marken, 1990) Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức hình ảnh bệnh viện Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện tổng hịa cảm nhận uy tín khám chữa bệnh, hoạt động truyền thông kế hoạch tiếp thị bệnh viện 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đánh giá khách hàng tuyệt vời dịch vụ (Zeitthaml, 1987) Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận lĩnh vực y tế cảm nhận, đánh giá bệnh nhận tuyệt vời dịch vụ so với kỳ vọng bệnh nhân 7 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng cảm xúc tích cực sản phẩm dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997) Sự hài lòng khách hàng cảm nhận lý trí cảm xúc khách hàng dựa kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ (Matthew & Christine, 2000) Trong lĩnh vực y tế, hài lịng khách hang hài lòng bệnh nhân Nhƣ vậy, hài lịng bệnh nhân cảm nhận lý trí cảm xúc bệnh nhân sản phẩm dịch vụ dựa kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy theo thời gian 2.2.2 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984); (2) Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988); (3) Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Feffrey Fames (2004) 2.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) Mơ hình mô tả cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ dựa ba luận điểm sau: Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức trình tƣơng tác khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ nào) Chất lƣợng kỹ thuật kết trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những mà khách hàng nhận đƣợc) Thứ hai, hình ảnh có vai trị đặc biệt quan trọng tổ chức cung ứng 8 Thứ ba, cảm nhận toàn chất lƣợng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronross, 1984) 2.2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman cộng (1985, 1988) đƣa mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988) ... ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH... lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lòng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến hài lịng bệnh nhân thành. .. phố Hồ Chí Minh Phân tích mức độ tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất số hàm ý sách để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất