Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn mường thanh tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - Năm 2016 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 z LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, tận tình hƣớng dẫn suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học Thầy Cô giảng dạy Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng khách sạn nhƣ cung cấp tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! z LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn có tin cậy Tác giả luận văn z MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.7 Tìm hiểu giá 15 1.2.7.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 1.2.7.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 16 1.2.8 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 1.2.8.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 17 1.2.8.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 19 1.2.8.3 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21 1.2.8.4 Lợi ích việc đo lường hài lòng khách hàng 23 Tiểu kết chƣơng 24 CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 25 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.3 Thu thập liệu 27 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 27 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 27 2.4 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4.1 Nghiên cứu định tính 27 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35 Tiểu kết chƣơng 35 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI 37 3.1 Giới thiệu chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh 37 3.2 Giới thiệu khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 39 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh 41 3.3 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 41 3.3.2 Thống kê mô tả thang đo giá 42 3.3.3 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 43 3.4 Phân tích thang đo 43 3.4.1 Cronbach’s alpha 44 z 3.4.2 Phân tích nhân tố 46 3.5 Điều chỉnh mơ hình 48 3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lịng 50 3.6.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 50 3.6.2 Phân tích hồi quy 50 3.6.3 Phân tích ANOVA 52 3.6.3.1 Giữa nhóm tuổi 53 3.6.3.2 Giữa nhóm nam nữ 53 3.6.3.3 Giữa nhóm nghề nghiệp 53 3.6.3.4 Giữa quốc tịch 53 Tiểu kết chƣơng 53 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH 55 4.1 Hoàn thiện sở vật chất tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn 55 4.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ 57 4.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 61 4.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 62 4.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 64 4.6 Giải pháp sách giá 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC z DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt ACSI CSI ECSI Nguyên nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt American Customer Mơ hình số hài lịng khách Satisfaction Index hàng Mỹ Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng European Customer Mơ hình số hài lòng khách Satisfaction Index hàng quốc gia EU Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất GAP lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) KS Khách sạn Thang đo chất lƣợng dịch SERVQUAL Service Quality i z vụ Parasuraman(1985) cộng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng STT Bảng 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Trang 31 32 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 33 Bảng 3.1 Tổng hợp số lƣợng phòng 40 Bảng 3.2 Kết thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ 42 Bảng 3.3 Kết thống kê mô tả giá 43 Bảng 3.4 Kết thống kê mô tả hài lòng 43 Bảng 3.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 45 Bảng 3.6 Ma trận hệ số tƣơng quan 50 10 Bảng 3.7 Hệ số thống kê biến phƣơng trình hồi quy ii z 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Hình 1.1 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng quốc gia EU Trang 11 15 18 19 Hình 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 iii z MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với quy tắc thị trƣờng doanh nghiệp đánh khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng phục hồi hình ảnh thƣơng hiệu Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới mơi trƣờng kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn – nhà hàng non trẻ Việt Nam doanh nghiệp khách sạn phải đƣơng đầu với nhiều đối thủ nƣớc mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh đƣợc Trong đó, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc tồn chất lƣợng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ không đơn giản Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng lại thay đổi nhanh chóng Những điều địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải nắm đƣợc cách quản lý chất lƣợng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lƣợng Và để làm đƣợc điều trƣớc hết phải đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng - ngƣời trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá đƣợc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp z SHH5 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi SHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch SHH2 Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn khách sạn SHH4 Khách sạn tạo đƣợc yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi SCT3 Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách SCT1 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách SCT2 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách + Nhân tố bao gồm biến sau: GC2 Chính sách ƣu đãi giá DTC4 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm DTC2 Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp DTC3 Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan DTC1 Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn GC1 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng + Nhân tố bao gồm biến sau: DPH2 Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DPH3 Thủ tục quầy lễ tân đƣợc thực nhanh chóng DPH1 Khách hàng đƣợc nhân viên đón tiếp từ lúc bƣớc vào khách sạn DPH4 Khách sạn phản hồi nhanh thông tin đáp ứng yêu cầu bạn + Nhân tố bao gồm biến sau: SDB1 Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn SDB2 Nhân viên KS niềm nở với bạn Nội dung nhân tố nhiều thay đổi so với mơ hình dự kiến ban đầu Điều phù hợp với kết luận nhà nghiên cứu trƣớc Kết nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trƣớc là: thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trƣờng nghiên cứu cần thiết; thành phần chất 67 z lƣợng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lịng khách hàng nhƣ hài lòng khách hàng đƣợc giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lƣợng dịch vụ Từ phƣơng trình hồi quy cho thấy, Phƣơng tiện hữu hình nhân tố ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng, nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi Sự đảm bảo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Cả nhân tố tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng Kết phân tích phƣơng sai ANOVA chƣa cho thấy có khác biệt có ý nghĩa nhóm nghề nghiệp, giới tính, tuổi quốc tịch khác hài lòng chất lƣợng dịch vụ Các hạn chế, hƣớng nghiên cứu Bên cạnh kết đạt đƣợc đây, luận văn cịn có số hạn chế nhƣ sau: - Phạm vi nghiên cứu giới hạn khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre, nhƣ cho thấy tính tổng quát nghiên cứu chƣa cao - Để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn mang tính tổng quát hơn, dùng chung cho dịch vụ khách sạn phạm vi rộng chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh cần phải có nghiên cứu lập lại với đối tƣợng rộng hơn, thời gian khảo sát rải tháng năm - Trong khoảng thời gian hạn hẹp, nghiên cứu khảo sát ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến hài lịng khách hàng mà mơ hình chƣa đề cặp đến (trong phƣơng trình hồi quy đề cặp) nhƣ chƣơng trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà tác giả chƣa nghiên cứu Đây hƣớng gợi ý nghiên cứu 68 z TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lƣờng khoa học xã hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS - Nxb Thống kê Tiếng Anh Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” www.qmconf.com/Docs/0077.pdf Cronin.J.J & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension” Journal of Marketing Vol 56 July 1992 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 10 Heskett, J L., and Jones, T O (1994) Putting the Service-Profit Chain 69 z to Work Harvard Business Review, 72(2), 164-170 11 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 12 Jones, T O and W Earl Sasser, 1995 Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty? 13 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal pdf 14 Oliver, R L (1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting” Journal of Retailing, 57(3), 18-48 15 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 16 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 17 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72 No 2, pp 201-14 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGrawHill, New York, NY Website http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm http://www.ajbmr.com/articlepdf/aus-27-11i7n2a2.pdf 70 z PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 1A Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc công ty Ý kiến quý khách hàng giúp công ty cải tiến chất lƣợng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dị ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, lựa chọn quý khách hữu ích chúng tôi, hy vọng đƣợc giúp đỡ từ phía khách hàng Câu hỏi 1: Anh/chị vui lịng đánh dấu vào lựa chọn tốt câu hỏi sau: Trả lời thông tin cá nhân: Tuổi: 18-25 Giới tính: Nam 26-40 41-60 60 Nữ Nghề nghiệp : ………………………………………… Quốc tịch:……………………………………………… Số ngày nghỉ khách sạn……………………….ngày Cách thức anh/chị đặt phịng: Qua đại lý Qua cơng ty Qua web Trong năm qua Anh/chị nghỉ khách sạn lần:………….lần Câu hỏi 2: Xin quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng nội dung dƣới cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt mình, theo quy ƣớc: 1.Hồn tồn khơng đồng ý, Không đồng ý, Tạm đƣợc, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý Nội dung T T T Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn T Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Mức độ S z 5 Nội dung T T T Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm T Khách hàng đƣợc nhân viên đón tiếp từ lúc bƣớc vào khách sạn Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Mức độ S Thủ tục quầy lễ tân đƣợc thực nhanh chóng Khách sạn phản hồi nhanh thông tin đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 10 Nhân viên KS niềm nở với bạn 11 Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn 12 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách 13 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách 14 Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách 15 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 16 Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn khách sạn 17 Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách 18 Khách sạn tạo đƣợc yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 19 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi 20 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 21 Chính sách ƣu đãi giá 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Câu hỏi 3: Sự hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh tròn số thể lựa chọn qua nội dung dƣới đây): 3.1 Tổng thể chất lƣợng dịch vụ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 3.2 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Hồn tồn khơng hài Khơng hài lòng lòng 3.3 Cung cách phục vụ khách sạn z Tạm đƣợc Hài lòng Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm đƣợc Trân trọng cảm ơn! z Hài lòng Rất hài lòng PHỤ LỤC 1B Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel would like to investigate our service quality Your answers will definitely help us improve it In this study, there is no right or wrong answers All of your answers would be valuable recommendations for us We are looking forward to receiving your kind cooperation Question questions: 1: Please check your best option in the following Personal information: Age: Sex: 18-25 Male 26-40 41-60 Above 60 Female Job:……………………………………………………… Nationality:………………………………………… The number of days stay at the hotel date Booking method: Via agent Via company Self-booking In the past year he / she had stayed at the hotel several times………… Question 2: Would you please circle one number that best shows your perception on our hotel service? Number implies “Strongly disagree” Number implies “Disagree” Number implies “No idea” Number implies “Agree” Number implies “Strongly agree” Num ber 10 11 Contents Our services keep up with the stated standard (the number of stars) You receive prompt services from our employees Our employees answer your questions clearly and exactly Provided food and drinks are hygienic You were warmly welcomed at the first step of the hotel Our employees are always willing to help you Our employees the check-in and check-out promptly Our employees promptly respond to your requests for information Our employees are qualified, thus responding well to your requests Our employees are polite You feel safe in your transaction with our employees z Level 5 5 5 5 5 Num ber Contents Level Our employees give you a friendly intention 13 Our employees give their best interest in your requests 14 Our employees give adequate solution(s) for your most 15 convenience Our employees are well dressed and appear neat 12 5 5 5 5 5 16 Our physical facilities keep up with the stated standard (the number of stars) of the facilities makes you comfortable 17 The arrangement 18 The appropriate quietness is provided to you 19 The lounge appears spacious, clean and comfortable 20 Room rate is reasonable The hotel has flexible pricing policies 21 Question 3: Customer’s satisfaction (Please circle the number that best shows your perception): 3.1 Overall, how satisfied are you with service quality of our hotel Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied 3.2 Please rate your satisfaction with our hotel’s responsiveness to your demands Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied 3.3 Please rate your satisfaction with our hotel’s service Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Thank you! z Completely satisfied PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 733 DTC2 1.000 633 DTC3 1.000 627 DTC4 1.000 747 DPH1 1.000 770 DPH2 1.000 810 DPH3 1.000 783 DPH4 1.000 751 SDB1 1.000 1.000 876 858 SCT1 SCT2 1.000 466 1.000 325 SCT3 1.000 639 SHH1 1.000 658 SHH2 1.000 702 SHH3 1.000 661 SHH4 1.000 490 SHH5 1.000 648 GC1 1.000 1.000 631 756 SDB2 GC2 830 2.939E3 Extraction Method: Principal Component Analysis z Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.522 32.611 32.611 6.522 32.611 32.611 4.524 22.618 22.618 3.342 16.711 49.323 3.342 16.711 49.323 4.114 20.569 43.186 2.311 11.556 60.879 2.311 11.556 60.879 3.151 15.753 58.939 1.387 6.935 67.814 1.387 6.935 67.814 1.775 8.875 67.814 990 4.948 72.762 772 3.861 76.623 650 3.251 79.875 625 3.123 82.997 523 2.617 85.615 10 464 2.318 87.933 11 426 2.128 90.061 12 368 1.838 91.899 13 331 1.653 93.552 14 317 1.583 95.135 15 245 1.223 96.358 16 232 1.158 97.516 17 205 1.027 98.543 18 181 905 99.448 19 077 387 99.835 20 033 165 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotated Component Matrix a Component SHH2 791 SHH1 784 SHH3 777 SHH5 777 SCT3 762 SHH4 675 SCT1 671 SCT2 554 GC2 840 DTC4 813 DTC1 306 781 DTC2 775 DTC3 770 GC1 766 DPH2 896 DPH3 881 DPH1 856 DPH4 855 SDB1 908 SDB2 890 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .727 294.900 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 760 SHL2 1.000 823 SHL3 1.000 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.351 78.378 78.378 377 12.558 90.936 272 9.064 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 907 SHL3 877 SHL1 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z Total 2.351 % of Variance 78.378 Cumulative % 78.378 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – NHĨM TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 1.769 df2 Sig 206 154 ANOVA F_SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.503 501 Within Groups 118.774 206 577 Total 120.277 209 F Sig .869 458 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – GIỚI Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 807 df1 df2 Sig 208 370 ANOVA F_SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 249 249 Within Groups 120.028 208 577 Total 120.277 209 z F Sig .431 512 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 4.426 df2 Sig 206 005 ANOVA F_SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.431 1.144 Within Groups 116.846 206 567 Total 120.277 209 F Sig 2.016 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – QUỐC TỊCH Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 1.739 df1 df2 Sig 208 189 ANOVA F_SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 435 435 Within Groups 119.842 208 576 Total 120.277 209 z F Sig .755 386 ... lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố 12 z chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng. .. ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội ? + Mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội? + Một số... thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội ” đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn để từ khách sạn khơng ngừng nâng