Dù là ngành nào đi nữa thì yếu tố chăm sóc và tư vấn vẫn vô cùng quan trọng LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG Và những con số biết nói Hãy hết lòng với khách hàng Khách hàng sẽ hết tiền với bạn Email 81% khách[.]
Hãy tặng họ quà giá trị họ để họ giữ họ trò chuyện với họ giúp bạn có thêm khách hàng Đừng quên xin lời đánh giá, lời chứng thực từ họ Hãy cho khách hàng thấy hành trình thay đổi họ tuyệt vời thông qua người giống họ Mỗi khách hàng mang lại cho bạn nhiều khách hàng Trải nghiệm thực tế > Mong đợi/kỳ vọng => WOW (tuyệt vời) Trải nghiệm thực tế < Mong đợi/kỳ vọng => không hài lịng Cho khách hàng biết lợi ích Đừng quảng cáo tính Trải nghiệm thực tế = Kỳ vọng/mong đợi => Ok (chấp nhận được) Tìm nắm vấn đề khách hàng đưa giải pháp phù hợp Customer Satisfaction = Experience – Expectation Hãy tạo kỳ vọng vừa phải, khách hàng bạn có trải nghiệm tuyệt vời Testimonial làm vượt mức mong đợi khách hàng Đừng khiến cho khách hàng thất vọng, họ lan truyền thất vọng nhanh Sử dụng hình ảnh so sánh trước sau Không trở mặt với khách hàng người yêu cũ Phạm lỗi sửa lỗi KHách hàng họ ln tìm kiếm s/p, d/v để giúp họ giải vấn đề cụ thể mong muốn cho họ có điều Vậy nên bán cho họ s/p d/v giúp họ giải quyết, đạt điều Đừng cố gắng bán thứ mà không giúp họ giải vấn đề giúp họ đạt điều họ mong muốn 93% cho mẫu mã bao bì ảnh hưởng lớn Hãy tìm thiết lập điểm chung với họ 81% có dịch vụ chăm sóc tốt vượt trội Hãy đặt khách hàng lên tất xem họ tâm điểm 44% có ý định mua hàng shop khác Luôn lắng nghe họ Thể tôn trọng họ 300% giới thiệu bạn bè Cần gần gũi với khách hàng cách có cảm xúc Giá tốt 11% thông tin giao hàng không rõ ràng 10% q trình tốn q lâu 29% u cầu đăng ký thông tin 41% không giá sản phẩm trang tốn 8% khơng có hotline web Tặng quà LÀM SAO ĐỂ BÁN HÀNG CHO BẤT CỨ AI 67% khách hàng đọc review 79% tin tưởng độ chân thực review 31% mua sản phẩm sau xem clip thuyết phục Khách hàng dùng 90 giây để định mua hay khơng mua 10% khơng tốn từ bỏ mua hàng quy trình phức tạp 33% khách hàng để ý đến giá trước mua 25% khách hàng mua nhận thông tin liên tục sản phẩm 57% khách hàng ngừng xem trang 64% khơng mua hàng tốc độ load chậm 67,4% tỷ lệ khách hàng hủy toán online Những lý khách hàng mua hàng 60% khách hàng mua thấy từ đảm bảo 50% khách hàng bước đến thấy từ sale 90% khách hàng chịu ảnh hưởng từ đánh giá ý kiển kênh trực tuyến Giảm giá, khuyến mãi, tặng q ln khách hàng u thích Cơng thức 4B Ban - Bạn - Bàn - Bán NỮ NAM Tìm hiểu thương hiệu trước tìm đến sản phẩm Sự tử tế đời không lãng phí Khi bạn tử tế với người khác có người khác tử tế với bạn Tích cực với giảm giá, coupon, tích điểm Mua nhu cầu nhiều Sử dụng ứng dụng mua sắm nhiều Mua lại, giới thiệu, gợi ý sản phẩm nhiều Lời Khuyên Cho Nhân Viên KHi Gặp KHách Hàng Đang Bức Xúc Đó khơng phải gọi cơng bạn mà nhắm vào cơng ty Đừng buồn tập trung tìm giải pháp giải Nếu thích hợp đưa gợi ý cá nhân điều giúp khách hàng nhớ bạn người trách nhiệm chịu trích khơng phải bạn để xoa dịu căng thẳng Đừng xin lỗi nhiều hướng khách hàng qua trải nghiệm Thừa nhận sai lầm chuyển qua hướng giải Nếu cảm thấy bị lăng mạ, đe dọa hay quấy rối dập máy chuyển qua cho quản lý Đề nghị giải pháp chấp nhận Hãy nhớ đến trải nghiệm tốt đẹp, cảm thông họ dùng lượng tích cực giải việc BẠN HIỂU KHÁCH HÀNG THẾ NÀO ? Khách hàng coi trọng dịch vụ tốt nhanh 15p thiên đường phút địa ngục Nếu nhanh tốt NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CHO TỪNG NGÀNH HÀNG Dù ngành yếu tố chăm sóc tư vấn vô quan trọng Khách hàng tham gia bạn khởi động Những việc tiến hành hồn thành Khách hàng thích lắng nghe câu truyện Những câu chuyện có hội vận chuyển giúp khách hàng yêu thích nhớ thương hiệu lâu Nếu bạn muốn tiến hành khách hàng cũ tài ngun Hãy khai thác khách hàng cũ Bán thời gian quan tâm đến tiền giúp khách hàng nhận giá trị thương hiệu bạn Mọi người xem thời gian kim nam cho biết họ là số tiền họ tiêu xài Cho thứ họ sở hữu ( VD : Ngành giải trí ) Khách hàng có thiện cảm với thương thiệu mà họ có thời gian vui vẻ Nếu bạn sử dụng tiền khách hàng tự kỷ Người tự kỷ thường khơng sẵn lịng giúp đỡ người khác Chiến lực dành cho mặt hàng xa sỉ Hịa nhã, vơ tư, giỏi lắng nghe, kiên nhẫn, chân thành, ổn định, thận trọng, thích đây, giọng điệu đều Nam giới thường để lại đánh giá sau mua Mua hàng đắt tiền nhiều MIỀN BẮC Khách hàng có yếu tố trung thành cao Chủ yếu tin mua qua truyền miệng người quen giới thiệu Mua nhìn thấy thích nhiều Thường chi cho ứng dụng trả phí nhiều Nói điều họ nhận khơng có để Ưa thích sản phẩm giá rẻ thiết thực với sống họ PHÂN LOẠI NHÓM KHÁCH HÀNG Nhấn mạnh điều họ đạt có lợi để họ dễ dàng đồng ý MIỀN TRUNG Sống an toàn, tiết kiệm ưu tiên hàng đầu Khách Hàng Nóng tính Đặc điểm nhận diện Khơng hài lịng Hay cự nự THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG LÀM THEO Ý BẠN Bạn thường để ý ghi nhớ chi tiết màu sắc nhìn thấy Biết cách xếp phối màu sắc trang phục Trầm tĩnh với người xung quanh Có thói quen ghi chép lại thứ q trình thảo luận ơn tập lại nhanh Có thói quen dùng bút quang đánh dấu cho tiêu đề, mục đích khác Thường thực hành cách nhìn vào ảnh hay từ ngữ Hình ảnh hóa thơng tin để dễ ghi nhớ Nhớ lâu khuôn mặt người bạn gặp mặt (nhưng quên tên) Khách Hàng Thờ Đặc điểm nhận diện Khơng có động rõ rệt Hỏi vòng vo Tham khảo Giúp khách hàng cảm thấy sở hữu hời Cấp độ khách hàng Người thân Họ hàng Thường lòng vịng nghe điện thoại học bạn tập trung Cảm thấy khó khăn phải ngồi lâu dễ cáu nhu cầu thích nghi hoạt động khám phá Việc học liên quan tới thể dục thể chất Thích nằm sàn nhà giường để nghiên cứu Đi thực tế lĩnh hội hết kiến thức Thảo luận nhóm nhỏ (2-3 nhóm) Thích thể thao, khiêu vũ, chạy nhảy, lặn, bơi lội Phiêu lưu, cạnh tranh, thách thức Hành động cần vận động nhiều bắp Có thể đồng thời nghe nhạc học Với khách hàng cần khéo léo Do dự Đặc điểm nhận diện Viện lý Lưỡng lự Không dám định để hỏi ý kiến Khách Hàng Nhút nhát Đặc điểm nhận diện Không dám định Sợ bị gạt Tránh né Bạn bè Người quen Người lạ Mong muốn phục vụ cao Rất nhạy cảm, dễ bị phân tâm âm Phát biểu cách ngẫu hứng Có khả nhận biết giọng nói người quen điện thoại trước đối phương xưng danh Khi ngồi nói chuyện nửa thân đổ phía trước nghiêng tai lắng nghe Giọng nói có tiết tấu, biến hóa, có khả điều chỉnh ngữ điệu giọng nói Khơng thể thơi nói chuyện lớp Thường người dẫn dắt câu chuyện Trí nhớ nhanh không sâu Gây ý Phân loại chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng Cổ đông Thời trang Sự không rõ ràng cản trở lớn kể Cả giá đưa hấp dẫn Giá sản phẩm Đánh giá người khác Chính sách hồn trả Kỹ thuật số Tạo tính thời lượng giúp khách hàng mua Bây chờ đợi giúp gia tăng tỷ lệ người mua Trang sức : Chính sách hồn trả khả tài địn bẩy làm tăng chuyển đổi người xem sang mua hàng Chính sách bảo hành Chính sách bảo hành Chính sách hồn trả Giá sản phẩm Tính thời lượng Khả tài DV Chăm sóc sức khỏe Hướng dẫn chăm sóc , tư vấn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định sử dụng Giá Hướng dẫn Hỗ trợ tư vấn Vật tư xây dựng Chính sách hồn trả, bảo hành phí vận chuyển mối quan tâm hàng đầu Của khách hàng Chính sách hồn trả Hỗ trợ tư vấn đối tác nhà cung cấp phân phối đội ngũ nhân khách hàng bán lẻ Nói nhanh để khiến họ đồng quan điểm Tạo gáp gáp khiến họ phải trả lời nhanh Chi phí vận chuyển Đánh lừa trí não Giá sản phẩm Não khơng kịp xử lý thơng tin Chính sách hồn trả Khi khách hàng đồng quan điểm nói chậm lại Giúp đỡ trước họ cho bạn đặc ân Quy trình làm việc với khách hàng Cho mà họ cần để họ cảm thấy nợ bạn B1 kêu gọi hành động Cho họ thứ trước chắn họ sé tìm cách trả bạn nhiều B2 Lấy thơng tin Họ tên + SDT Hù Dọa B3 Khai thác nhu cầu, nắm vấn đề họ B4 đưa giải pháp B5 Giải kháng cự B6 Testimonial Sử dụng viễn cảnh tương lai họ sử dụng sản phẩm B7 Kêu gọi hành động Chốt sale - Up sale - Dow sale KHách hàng nhớ bạn quay lại nhiều bạn nhớ tên thói quen, sở thích họ Tạo uy tín khơng cần phải tốn Hãy tạo trải nghiệm khác biệt hành động khơng cần chi phí Đặc điểm nhận dạng Quyết định giùm ( Sử dụng chuyện Ân cần Khách Hàng Chảnh Đặc điểm nhận diện Khó tình Thích lệnh Nhún nhường Khách Hàng Kỹ tính Đặc điểm nhận diện Đi vào chi tiết Hỏi nhiều Kiên trì Đối tác Khách hàng thích cá nhân hóa họ sẵn sàng trả thêm cho điều náy Có điều khách hàng thích bất ngờ thú vị Giá sản phẩm mắc Đừng thu phí ship cho họ VÙNG MIỀN Thích trải nghiệm yêu cầu đa dạng Đừng : để xem - Hãy : Tôi kiểm tra gọi lại cho bạn vào lúc Đừng : Đó khơng phải thứ tơi làm - Hãy : Để nối máy cho bạn đến phận Compliance – Người tuân thủ A (Auditory): Âm MIỀN NAM Đừng : Để sửa lỗi sai ban - Hãy : Tơi khơng giải thích rõ ràng , xin lỗi Đừng : Tôi ghi nhận hay thơng tin đơn hàng, tk bạn Hãy Có thể bạn đặt hàng với địa chỉ, ten, tài khoản khác ? Trong tìm tài khoản bạn , tơi giúp cho bạn hơm khơng ? Đặc điểm nhận dạng K (Kinesthetic): Vận động Đừng : hiểu lầm - Hãy : Tôi hiểu lầm ý anh giúp sửa lại Đừng : Tơi có gọi khác bạn giữ máy khơng Hãy :Bạn vui lịng chờ máy chút chúng tơi tìm cách giải vấn đề Steadiness – Người trầm tĩnh THĨI QUEN MUA HÀNG https://www.facebook.com/nguyenngochungcrazy Đừng : Tơi xin lỗi - Hãy : Tơi xin lỗi Tơi sửa lại Đừng : thật khơng may, khơng - Hãy : Chúng cung cấp thứ tốt đưa Hơn 90%quyết định mua hàng chịu tác động thị giác Duyên dáng, tự tin, thuyết phục, nhiệt tình, đầy cảm hứng, lạc quan, có sức thuyết phục, bốc đồng, nhiều cảm xúc, thân thiện hoạt bát Tận tâm, lịch sự, ngoại giao, tiêu chuẩn cao, trưởng thành, kiên nhẫn, xác, nói chậm rãi, hành động có chủ ý, vào chi tiết, tìm kiếm thật, hành động chủ ý, hay nghi ngờ PR & Social Media Strategist Content Creator LH : 0981501950 Hãy hết lòng với khách hàng Khách hàng hết tiền với bạn 81% khách hàng hành động có kêu gọi hành động Đặc điểm nhận dạng 60% Cảm nhận tích cực đọc bình luận Know - Like - trust LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG Và số biết nói Email SỬ DỤNG NGÔN TỪ KHÔN KHÉO Influence – Người ảnh hưởng VAK (Visual-Auditory-Kinesthetics) Nhận diện theo thói quen khách hàng Lưu ý Website Khách hàng thích ổn định chất lượng Nhưng họ thích bất ngờ 40% khách hàng ghét nhận email 73% khách hàng thích thương hiệu ví dịch vụ chăm sóc tốt 70& khách hàng muốn biết công ty thông qua báo , bạn bè từ quảng cáo DISC Nhóm tính cách khách hàng BẢN QUYỀN THUỘC VỀ TÁC GIẢ NGUYỄN NGỌC HÙNG Sau chờ giây 42% khách hàng thích có giao diện đẹp 70% định mua sắm dựa cảm giác phục vụ 75& mua sắm dựa cảm xúc V (Visual):Hình ảnh Niềm tin sản phẩm định chất lượng sản phẩm 50% khách hàng thêm tin tưởng có clip giới thiệu sản phẩm 52% khách hàng không quay lại Giao diện thiếu thẩm mỹ 89 % Khách hàng dừng trải nghiệm với dịch vụ không ý( Không quay lại ) Cơng ty có website, blog có 67% theo dõi hàng tháng so với doanh nghiệp khác Màu sắc đẹp tăng mức độ nhận diện thương hiệu đến 80% 85% khách hàng đọc review trước mua hàng 80% không quay lại Sử lý phàn nàn khách hàng Tuyển Dụng Và Đào Tạo Nhân Viên Cách Ứng sử, biết ân cần, tôn trọng, lắng nghe cảm thông với khách hàng Được đánh giá cao Hãy khiến họ tin tưởng 78% từ chối mua hàng hủy đơn dịch vụ chăm sóc tồi 55% - 90% người mua sẵn sàng chi nhiều phục vụ tốt Được nhiều đánh giá cao KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG 1% lý khác B1 : Xin lỗi chân thành Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng phàn nàn ( Tạo lỗi để sửa lỗi ) Khẩn cấp để họ nói 90% thời gian trị truyện CHI PHÍ ĐỂ CÓ ! KHÁCH HÀNG MỚI NHIỀU HƠN GẤP LẦN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ Những khách hàng chăm sóc tốt Nhu cầu Hãy chân thật sản phẩm Sản phẩm , dịch vụ tốt khách hàng giới thiệu cho người Ngược lại họ kể cho người Chỉ đạo, sáng tạo, kiên gan, giỏi giải vấn đề, hướng đến kết quả, tự giác, tự đề cao, thiếu kiên nhẫn, thích kiểm sốt, gây tượng mạnh mẽ, biểu đạt nhanh chóng Đặc điểm nhận dạng Dominance – Người quyền lực 80% đăng lời phàn nàn lên MXH Cách giúp bạn có hội sữa chữa lỗi lầm giúp đỡ khách hàng thêm Thay Hãy lạc quan đừng thực dụng Khi bạn chăm sóc khách hàng tốt bạn tăng tỉ lệ quay lại sử dụng dịch vụ tăng hội để khách hàng giới thiệu bạn bè đến với 300% Tiếp tục mua hàng Phân loại khách hàng Hãy bán thứ khách hàng cần 93% Muốn phản hồi nhanh chóng Là quy trình thuận lợi để phản hồi khiến khách hàng hài lòng trung thành 24% chi tiêu tiết kiệm Hãy đứng lên bán hàng qua điện thoại LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM B2 Xác định rõ lỗi đâu 15% Luôn sát họ cúp máy khách hàng than phiền phía sau 26 khách hàng khơng hài lịng im lặng B3 Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu 61% khách hàng thông thường Dành thời gian để họ đinh lưu ý gợi ý cho họ định Không lừa dối khách hàng Xác định rõ lỗi ảnh hưởng đến họ 85% khách hàng cho màu sắc ảnh hưởng lớn Tính toán bạn phải nghe lời từ chối để có đơn hàng Lừa dối khách hàng vi phạm đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Hãy tạo khoảnh khắc đáng nhớ họ mua hàng B4 Phản hồi nhanh chóng cho khách hàng Cảm ơn ghi nhận họ Khơng thắng khách hàng Có có lại : vận dụng nguyên tắc bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng họ giới thiệu tích cực giúp bạn Gợi ý phương pháp đền bù cho họ tiền mặt tặng cho họ dịch vụ giá trị để có hội phục vụ họ tốt Khen ngợi họ dữa điều có thật Bất kể tình nhớ khách hàng ln Mỗi người có lăng kính riêng nên đơi điều họ thấy khác bạn Vậy nên đồng tình với họ, tìm hiểu, khai thác xem họ nói đến điều có ý nghĩa để chia sẻ với họ góc nhìn Có sách đổi trả tưng tỉ lệ mua hàng đáng kể B5 Mong muốn tha thứ Sử dụng cách khôn khéo Không bán sai sản phẩm cho khách hàng Sử dụng chuyện khách hàng lưỡng lự Theo sát để đảm bảo vấn đề họ gặp không xảy tương lai Giới hạn thời gian Những câu hỏi giúp bạn tìm khách hàng Ai khách hàng mục tiêu ? Tôi cung cấp giá trị cho họ ? Giá trị giúp sống họ diễn ? Người cảm thấy lo âu cần giúp đỡ Sẽ phản ứng tích cực với yêu cầu sau Khiến khách hàng loại bỏ suy nghĩ lo lắng Sử dụng danh từ thay động từ để thay đổi hành vi Giúp khách hàng tôn trọng lắng nghe bạn tốt Bạn thay bạn làm Khách hàng thích thú họ biết rõ họ nói chuyện với Khách hàng thích thú bạn nói tên họ Sử dụng nhìn đầy thiện ý Và mỉm cười thật thân thiện Tạo thiện cảm với khách hàng Tạo tin tưởng Giúp tạo ấn tượng với khách hàng Hỏi sở thích kể mẩu truyện cười họ mệt mỏi Tạo cho họ hưng phấn Và họ ý lắng nghe Bạn dễ thuyết phục họ Giúp họ giải tỏa căng thẳng mệt mỏi Tạo phức tạp để họ tuân thủ quy tắc Điều khiến khách hàng bị phân tâm cố gắng đổi 300 xu 3usd Giúp họ dễ chấp nhận Thay bán 3ÚD với sản phẩm Hãy nói bán 300xu cho thẻ Mơ ngôn ngữ thể tạo tương đồng Họ thấy thích bạn Tạo thiện cảm với khách hàng dế Họ sẵn sàng cho bạn nhiều thông tin Tạo môi trường để khách hàng hành động bớt e dè Bán hội chợ hay chợ nhiều cửa hàng Quán đông lại đơng Tạo nơi đơng đúc có nhiều người trung lập Sử dụng mồi nhử : Tạo khách biệt thay đổi nhiều giá cho sản phẩm Bonus ( Quà tặng ) , Khuyến Mãi Thay đổi mẫu mã Tặng q miễn phí Nói với khách hàng thông tin thật thật hay sản phẩm Chân thành cảm ơn khách hàng ánh mắt nụ cười Hãy bán cho khách hàng nhân cách sống bạn CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG Khách Hàng Phóng khống Đặc điểm nhận diện Chỉ xem tổng quan Nhanh chóng Khách Hàng Lịch Đặc điểm nhận diện Khơng thích bị ép Dễ chịu Tế nhị Chân thành Khách Hàng Đa nghi Đặc điểm nhận diện Không đồng ý Nghi ngờ So sánh Tự tin Khách Hàng Chủ động Đặc điểm nhận diện tươi cười xởi lởi Quan tâm Khách Hàng Trầm tư Đặc điểm nhận diện nói Chăm lắng nghe Hành động chậm rãi Suy nghĩ chăn Cần Cởi mở gợi ý cho họ tự định Cần chuyên nghiệp, tỉ mỉ