Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - Năm 2015 z LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tú Anh z LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày khóa luận chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Anh z TÓM TẮT Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn đƣợc ngân hàng tập trung phát triển Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Sự xuất ngân hàng nƣớc ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trƣờng NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Trong luận văn, tác giả đƣa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ tiêu chí đánh giá, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long Để đánh giá cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long, luận văn tiến hành đánh giá 02 góc độ: (i) Từ kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 (ii) Từ kết khảo sát ý kiến khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long nhƣ khách hàng đánh giá cao thái độ tinh thần phục vụ, sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng hấp dẫn… mặt hạn chế không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bán lẻ… nhƣ nguyên nhân hạn chế Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa số kiến nghị, đề xuất Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh Thăng Long nói riêng thời gian tới z MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… i DANH MỤC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG …… ……………………………………………….……… ii DANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….ii MỞ ĐẦU …………………………………………………… …………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lƣợng dịch vụ NHBL 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 10 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.2.4 Vai trò hoạt động NHBL 16 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM 19 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL .19 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 23 1.3.3 Mơ hình đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 25 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật sử dụng 32 2.2 Mô tả mẫu khảo sát 37 2.3 Mô tả cách thức thu thập liệu 37 2.4 Mô tả cấu trúc hỏi 38 2.5 Mô tả phƣơng pháp xử lý liệu 38 z 2.5.1 Phƣơng pháp One – way Annova .39 2.5.2 Phƣơng pháp Hồi quy bội 39 2.5.3 Phƣơng pháp Alpha Cronbach 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG 42 3.1 Khái quát BIDV Thăng Long 42 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức BIDV Thăng Long 42 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Thăng Long 43 3.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long thời gian qua 55 3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long từ kết kinh doanh 55 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 58 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 66 3.3.1 Kết đạt đƣợc 66 3.3.2 Hạn chế 67 3.3.3 Nguyên nhân 69 3.3.4 Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 73 4.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020 73 4.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long 74 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 76 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng sở vật chất 76 z 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 79 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 83 4.3.4 Xây dựng mơ hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ 87 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị 95 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 99 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 100 4.3.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động NHBL 101 4.4 Kiến nghị với BIDV Trung ƣơng 102 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ 102 4.4.2 Đầu tƣ phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại 105 4.4.3 Một số đề nghị BIDV Trung ƣơng hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long 107 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………… 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… …………… 111 PHỤ LỤC z DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Thăng Long CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm 11 KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 16 QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 TMCP Thƣơng mại cổ phần 20 TSĐB Tài sản đảm bảo 21 VCB/ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank 22 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 23 VP Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng i z DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 4.1 Nội dung Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 Mơ hình khoảng cách Bộ máy tổ chức BIDV Thăng Long Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy Trang 24 26 27 43 89 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Nội dung Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long triển khai Nguồn vốn BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 2014 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 -2014 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014 Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 Kết hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Thăng Long giai đoạn 2010-2014 Trang 45 47 49 49 50 52 54 DANH MỤC BIỂU STT Biểu Biểu 3.1 Biểu 3.2 Biểu 3.3 Nội dung Huy động vốn bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 – 2014 Doanh số chuyển, nhận tiền nƣớc khách hàng cá nhân BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 ii z Trang 47 48 51 B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 18 19 D 20 21 22 23 24 E 25 26 27 bạn hết Tính đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ bạn xác kịp thời Nhân viên BIDV ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên BIDV trả lời bạn lúc bận rộn Sản phẩm, dịch vụ BIDV đa dạng, phong phú phù hợp BIDV áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng BIDV hấp dẫn, đáng tin cậy Năng lực phục vụ Cán BIDV niềm nở, phục vụ bạn xác kịp thời Cán BIDV tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Cán BIDV hƣớng dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ dễ hiểu Cán BIDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi SPDV bán lẻ BIDV cung cấp Cách cƣ xử nhân viên BIDV gây niềm tin KH Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Cán BIDV bảo mật thông tin cho bạn Sự đồng cảm BIDV thể quan tâm đến bạn BIDV có nhân viên biết quan tâm đến bạn BIDV thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn Thời gian làm việc BIDV thuận tiện cho bạn Phƣơng tiện hữu hình BIDV có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nƣớc uống, sách báo…) Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn tƣợng Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ z (tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) trông bắt mắt, hấp dẫn Đánh giá chung Quý khách hàng BIDV I Rất Thấp Trung thấp bình Cao Rất cao Một cách tổng quát quý khách cho biết ý 28 kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà BIDV cung cấp 29 Một cách tổng quát quý khách cho biết mức độ hài long sử dụng SPDV NHBL mà BIDV cung cấp 30 Một cách tổng quát quý khách cho biết ý kiến đánh giá mức độ đáp ứng SPDV NHBL BIDV nhu cầu D ANH/CHỊ CĨ GIỚI THIỆU VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG DVBL CỦA BIDV TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? STT Nội dung Khơng Hiếm Bình Thỉnh Thƣờng bao thƣờng thoảng xuyên A/chị có thƣờng đánh giá tích cực BIDV ngƣời khác khơng? A/chị có giới thiệu BIDV cho ngƣời hỏi ý kiến dịch vụ ngân hàng không? A/chị có khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ BIDV khơng? A/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV thời gian tới khơng? A/chị có dự định sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác BIDV khơng? E Ý KIẾN KHÁC: Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL(Không bắt buộc): …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! z PHỤ LỤC 02 CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố SỰ TIN TƢỞNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 12.28 11.71 12.43 12.22 12.25 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.591 12.238 12.206 12.860 12.585 715 682 654 592 619 796 806 814 830 823 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau Nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SDU7 18.96 19.43 18.91 18.65 19.19 19.20 19.32 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 18.811 19.625 18.282 20.959 18.931 19.048 19.215 626 549 688 228 722 661 561 Cronbach’s alpha >0.6, biến SDU4 loại biến SDU4 Chạy lại z 779 792 767 860 766 774 790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 SDU6 SDU7 15.33 15.80 15.28 15.56 15.57 15.70 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 14.990 15.304 14.281 15.036 15.083 15.070 618 601 717 727 672 592 844 846 825 825 834 849 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 20.96 20.84 20.76 20.95 20.87 21.39 20.93 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 29.516 32.015 31.366 30.825 30.618 37.432 29.857 798 685 692 752 759 264 734 Cronbach’s alpha >0.6, biến NLPV6 loại biến NLPV6 Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items z 847 862 861 853 852 908 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 17.90 17.78 17.70 17.89 25.330 27.707 27.097 26.629 811 694 700 758 882 899 898 890 NLPV5 17.81 26.461 763 890 NLPV7 17.87 25.599 751 892 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau Nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SDC1 13.14 16.651 822 870 SDC2 13.22 17.431 823 871 SDC3 13.31 16.530 797 876 SDC4 13.62 18.287 717 893 SDC5 13.82 19.056 654 905 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau Nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 N of Items z Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 5.39 5.40 5.90 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 3.826 3.493 3.783 714 701 611 715 722 815 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau Nhân tố phụ thuộc ” HÀI LÕNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HL1 HL2 HL3 6.09 6.25 6.30 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 3.174 3.383 3.641 658 785 677 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau z 830 699 799 PHỤ LỤC 03 ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH GIỮA NHĨM: CĨ SD & CHƢA SD Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Tinh tien loi 18.533 255 000 Su thuan tien 11.412 255 001 Su an toan 2.743 255 099 Tiet kiem thoi gian 1.387 255 240 Tiep can cong nghe 423 255 516 Hieu qua quan ly nguon luc 534 255 465 PHỤ LỤC 04 ANOVA Sum of Squares Tinh tien loi Su thuan tien Su an toan Between Groups 2.210 2.210 Within Groups 395.175 255 1.550 Total 397.385 256 6.070 6.070 Within Groups 399.657 255 1.567 Total 405.728 256 7.362 7.362 300.653 255 1.179 308.016 256 6.156 6.156 Within Groups 361.968 255 1.419 Total 368.125 256 Between Groups Between Groups Within Groups Total Tiet kiem thoi gian Tiep can cong nghe Hieu qua quan ly nguon luc Mean Square df Between Groups Between Groups 8.665 8.665 Within Groups 453.459 255 1.778 Total 462.125 256 14.782 14.782 392.829 255 1.541 407.611 256 Between Groups Within Groups Total z F Sig 1.426 234 3.873 050 6.244 013 4.337 038 4.873 028 9.596 002 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Tinh tien loi chua su dung Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 53 3.09 966 133 2.83 3.36 204 3.32 1.307 091 3.14 3.50 Total 257 3.28 1.246 078 3.12 3.43 53 2.81 962 132 2.55 3.08 Co su dung 204 3.19 1.316 092 3.01 3.37 Total 257 3.11 1.259 079 2.96 3.27 chua su dung 53 2.79 1.166 160 2.47 3.11 Co su dung 204 3.21 1.064 075 3.06 3.36 Total 257 3.12 1.097 068 2.99 3.26 53 2.75 1.239 170 2.41 3.10 204 3.14 1.179 083 2.97 3.30 257 3.06 1.199 075 2.91 3.21 Tiet kiem thoi chua su dung gian Co su dung Total Tiep can cong chua su dung nghe Co su dung 53 2.70 1.353 186 2.33 3.07 204 3.15 1.329 093 2.97 3.34 257 3.06 1.344 084 2.89 3.22 53 2.49 1.265 174 2.14 2.84 Co su dung 204 3.08 1.235 086 2.91 3.25 Total 257 2.96 1.262 079 2.81 3.12 Total Hieu qua quan ly nguon luc Std Deviation Std Error Co su dung Su thuan tien chua su dung Su an toan Mean chua su dung z PHỤ LỤC 05 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 204 2.94 1.147 TT2 204 3.51 1.071 TT3 204 2.79 1.108 TT4 204 3.00 1.062 TT5 204 2.97 1.080 SDU1 204 3.32 1.027 SDU2 204 2.85 993 SDU3 204 3.37 1.035 SDU4 204 3.63 1.316 SDU5 204 3.09 905 SDU6 204 3.07 952 SDU7 204 2.95 1.045 NLPV1 204 3.49 1.281 NLPV2 204 3.61 1.150 NLPV3 204 3.69 1.215 NLPV4 204 3.50 1.197 NLPV5 204 3.58 1.211 NLPV6 204 3.06 1.113 NLPV7 204 3.52 1.326 SDC1 204 3.64 1.277 SDC2 204 3.56 1.171 SDC3 204 3.47 1.322 SDC4 204 3.16 1.172 SDC5 204 2.96 1.137 PTHH1 204 2.96 1.004 PTHH2 204 2.95 1.111 PTHH3 204 2.45 1.106 HL1 204 3.24 1.125 HL2 204 3.07 960 HL3 204 3.02 967 Valid N (listwise) 204 z PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 862 df1 df2 Sig 202 354 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square 001 001 Within Groups 159.626 202 790 Total 159.627 203 Between Groups z F Sig .001 970 PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔI Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-22 tuoi 28 2.6071 72039 13614 2.3278 2.8865 1.33 4.00 23-35 tuoi 74 3.1351 87048 10119 2.9335 3.3368 1.00 4.67 36-55 tuoi 65 3.2205 81921 10161 3.0175 3.4235 1.67 5.00 Tren 55 tuoi 37 3.2342 1.03895 17080 2.8878 3.5806 1.33 5.00 204 3.1078 88676 06209 2.9854 3.2303 1.00 5.00 F Sig Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.744 df1 df2 Sig 200 159 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square 8.491 2.830 Within Groups 151.137 200 756 Total 159.627 203 Between Groups z 3.745 012 Multiple Comparisons HL Tukey HSD (I) Do_tuoi 18-22 tuoi (J) Do_tuoi 034 -1.0277 -.0283 -.61337 19651 011 -1.1225 -.1043 -.62709 * 21774 023 -1.1912 -.0630 18-22 tuoi 52799* 19287 034 0283 1.0277 36-55 tuoi -.08538 14778 939 -.4682 2975 Tren 55 tuoi -.09910 17503 942 -.5526 3544 18-22 tuoi 61337* 19651 011 1043 1.1225 08538 14778 939 -.2975 4682 -.01372 17902 1.000 -.4775 4501 * 21774 023 0630 1.1912 23-35 tuoi 09910 17503 942 -.3544 5526 36-55 tuoi 01372 17902 1.000 -.4501 4775 18-22 tuoi 62709 * The mean difference is significant at the 0.05 level HL Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 N 18-22 tuoi 28 23-35 tuoi 74 3.1351 36-55 tuoi 65 3.2205 Tren 55 tuoi 37 3.2342 Sig Upper Bound 19287 Tren 55 tuoi Do_tuoi Lower Bound * 23-35 tuoi Tren 55 tuoi Sig -.52799 23-35 tuoi Tren 55 tuoi 36-55 tuoi Std Error * 36-55 tuoi 23-35 tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 2.6071 1.000 951 Means for groups in homogeneous subsets are displayed z PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 726 df1 df2 Sig 200 538 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.026 1.342 Within Groups 155.602 200 778 Total 159.627 203 z F Sig 1.725 163 PHỤ LỤC 09 TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation TT TT SDU NLPV SDC PTHH Pearson Correlation NLPV SDC PTHH 402** 605** 640** 393** 301** 000 000 000 000 000 204 204 204 204 204 204 402** 281** 335** 209** -.036 000 000 003 614 Sig (2-tailed) N SDU Sig (2-tailed) 000 N 204 204 204 204 204 204 605** 281** 399** 297** 171* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 014 N 204 204 204 204 204 204 640** 335** 399** 253** 339** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 204 393** 209** 297** 253** 109 Sig (2-tailed) 000 003 000 000 N 204 204 204 204 204 204 301** -.036 171* 339** 109 Sig (2-tailed) 000 614 014 000 120 N 204 204 204 204 204 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z 120 204 PHỤ LỤC 10 HỒI QUY Variables Entered/Removed Model b Variables Removed Variables Entered Method PTHH, TT, SDC, SDU, NLPVa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Square 603 Std Error of the Estimate 593 56545 a Predictors: (Constant), PTHH, TT, SDC, SDU, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.321 19.264 Residual 63.307 198 320 159.627 203 Total F Sig .000a 60.251 a Predictors: (Constant), PTHH, TT, SDC, SDU, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.502 229 TT 154 051 SDU 407 NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.193 029 150 3.041 003 825 1.212 059 350 6.915 000 780 1.283 328 047 377 6.999 000 691 1.448 SDC 129 041 151 3.159 002 880 1.137 PTHH 098 047 102 2.104 037 854 1.171 a Dependent Variable: HL z ... TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI... đoan: Luận văn với đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận. .. cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long