1 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp GVHD Ths NguyÔn ThÞ §«ng Ch¬ng 1 Tæng quan nghiªn cøu ®Ò tµi 1 1 TÝnh cÊp thiÕt nghiªn cøu cña ®Ò tµi Ngày nay khi mµ nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn cao h¬n,[.]
Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Chơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngy mà kinh tế đất nớc ngày phát triển cao hơn, thu nhập ngời dân cao hơn, dẫn đến đời sống vật chất đợc nâng cao, điều kéo theo đòi hỏi họ tăng lên Một đòi hỏi, nhu cầu họ nhu cầu mong muốn đợc bảo vệ trớc giới côn trùng Khi mà kinh tế phát triển hơn, đặc biệt lĩnh vực công nghiệp, thơng mại ngày phát triển kéo theo tình trạng ô nhiễm môi trờng tăng cao rác thải từ nhà máy, xí nghiệp ngày nhiều Điều làm cho loại côn trùng gây hại có điều kiện tăng số lợng chủng loại Con ngòi bị côn trùng xâm hại nhiều hơn, chúng gây nhiều bệnh tật cho vµ qy nhiƠu cc sèng cđa chóng ta nhiỊu Ngành nghề phòng trừ mối côn trùng gây hại ngành nghề phát triển năm gần Khi phát triển kéo theo phát triển ngành nghề khác nh xây dựng, vận tải, ngành công nghiệp nhẹ, ngành hoá chất Nó tạo thêm nhiều việc làm cho xà hội, làm đa dạng, phong phú danh sách ngành nghề kinh doanh dịch vụ góp phần vào dịch chuyển cấu kinh tế kinh tế quốc dân Để hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối côn trùng gây hại tồn phát triển công ty kinh doanh Lê Văn Hiếu CĐ12C -1- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị lĩnh vực ngành nghề cần phải tìm cho hớng riêng với biện pháp cạnh tranh lành mạnh Dù hớng riêng biện pháp cạnh tranh cần phải có giải pháp đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng để cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh công ty đợc thành lập từ năm 2004 Trong trình hoạt động kể từ thành lập đến nay, công ty đà không ngừng phát triển mở rộng thị trờng kể miền Nam lẫn miền Bắc Trong Hà Nội thị trờng đặc biệt quan trọng với công ty, thị trờng đóng góp tỉ lệ lớn,chiếm khoảng nửa vào doanh số bán sản phẩm dịch vụ công ty Tại thị trờng đà có nhiều công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối côn trùng rồi, mà mức độ cạnh tranh ngành cao phức tạp; bên cạnh đòi hỏi chất lợng dịch vụ khách hàng thị trờng cao Vì lý mà công ty phải có giải pháp thích hợp nhằm đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng để thu hút đợc ngày nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ này, để họ tìm đến công ty vào lần họ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ công ty Lê Văn Hiếu CĐ12C -2- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Chính lý nh mà em định lựa chọn đề tài: Giải pháp đảm bảo chất lợng phòng trừ mối, côn trùng công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh để làm chuyên đề cho thực tập tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận đảm bảo chất lợng - Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng mối côn trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control - Giải pháp đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control 1.4 Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh có kinh doanh loại hình dịch vụ gồm: + Phòng chống mối gồm loại hình: Phòng trừ mối cho công trình xây dựng mới, Phòng trừ mối cho hộ gia đình sinh sống, Phòng trừ mối cho trồng cảnh + Phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại gồm loại hình: Phun cho quan, xí nghiệp, nhà xởng, phun cho hộ gia đình + Diệt chuột Do chuyên đề đợc giới hạn mặt thời gian quy mô nên em giới hạn phạm vi nghiên cứu chuyên đề nghiên cứu công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho hộ gia đình Lê Văn Hiếu CĐ12C -3- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông 1.5 GVHD: Ths Nguyễn Thị Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu: 1.5.1 Một số khái niệm - Đảm bảo chất lợng: + Theo ông ISHIKAWA: Đảm bảo chất lợng đảm bảo mức chất lợng sản phẩm, cho phép ngời tiêu dùng tin tëng mua vµ sư dơng nã mét thêi gian lâu dài lúc thoả mÃn nhu cầu khách hàng + Theo ISO 9000 năm 2000: Đảm bảo chất lợng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống đợc tiến hành hệ thống chất lợng đợc chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tởng thoả đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lợng * ý nghĩa công tác đảm bảo chất lợng: + Đối với nội doanh nghiệp tạo lòng tin cho lÃnh đạo hoạt động quản trị chất lợng doanh nghiệp đầu cho sản phẩm, dịch vụ + Đối với bên doanh nghiệp tạo lòng tin cho khách hàng đối tác liên quan chất lợng sản phẩm, dịch vụ + Giúp cho doanh nghiệp giảm đợc chi phí mà số sản phẩm, dịch vụ đầu bị lỗi + Tạo gắn kết nhân viên, phận bên doanh nghiệp đảm bảo chất lợng cần thực tất khâu chuỗi dây chuyền chất lợng + Có ý nghĩa quan trọng hoạt động qản trị chất lợng Điều thể qua sơ đồ: Lê Văn Hiếu CĐ12C -4- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị ĐBCL QTCL KSCL CTCL Sơ đồ 1.0: Mối quan hệ đảm bảo chất lợng với quản trị chất lợng, kiểm soát chất lợng cải tiến chất lợng Kiểm tra Điều khiển kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng QL chÊt l ỵng cơc bé HƯ thèng chÊt lỵng toàn diện QLCT toàn diện Sơ đồ 1.1: Vị trí đảm bảo chất lợng hoạt động QTCL * Các phơng pháp đảm bảo chất lợng: + Phơng pháp 1: Đảm bảo chất lợng dựa kiểm tra chất lợng sản phẩm, dịch vụ cuối Nếu áp dụng phơng pháp đảm bảo 100% chất lợng + Phơng pháp 2: Đảm bảo chất lợng trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Nếu áp dụng phơng pháp không đảm bảo chất lợng 100% xảy trờng hợp định hớng khách hàng không trình vận chuyển, bảo quản không tốt Lê Văn Hiếu CĐ12C -5- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị + Phơng pháp 3: Đảm bảo chất lợng suốt từ khâu nghiên cứu thị trờng đến khâu tiêu dùng Là phơng pháp đảm bảo chất lợng tốt tiến hành kiểm tra chất lợng tất khâu - Mối: loại côn trùng xà hội, chúng hoạt động ẩn náu theo đàn gây thiệt hại lớn cho công trình xây dựng đà bị chúng xâm nhập - Côn trùng: Là động vật không xơng sống có tên khoa học Insecta (lớp côn trùng) lớp có số lợng lớn phân bố rộng Trái đất, côn trùng có đa phần ngành chân khớp, chẳng hạn nh loài mối,mọt, ruồi, muỗi, gián, kiến - Côn trùng gây hại: Là loài côn trùng gây tác hại trực tiếp giấn tiếp đến đời sống ngời - Phòng trừ mối côn trùng gây hại: Là sử dụng loại hoá chất, dụng cụ phơng pháp cần thiết để đề phòng xt hiƯn diƯt trõ chóng xt hiƯn ë nhữnh nơi mà chúng gây ảnh hởng đến sống 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu việc đánh giá thực trạng đa giải pháp cho công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh Cụ thể là: - Yêu cầu đảm bảo chất lợng tổ chức quản lý chất lợng đa dịch vụ phòng trừ mối côn trùng công ty - Quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng công ty - Giải pháp để tuân thủ theo yêu cầu đảm bảo chất lợng Lê Văn Hiếu CĐ12C -6- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Chơng 2: Phơng pháp nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu 2.1 Phơng pháp hệ nghiên cứu Để thực đợc mục đích ý nghĩa chuyên để nghiên cứu phơng pháp nghiên cứu chuyên đề vận dụng cách tổng hợp nhiều phơng pháp nghiên cứu định tính định lợng, bao gồm: - Phơng pháp quan sát hoạt động phun thuốc diệt côn trùng: Tham gia với nhân viên kỹ thuật công ty An Sinh Pest Control thực công việc Thực quan sát ghi chép hoạt động, xử lý kỹ thuËt pha chÕ thuèc phun, phun thuèc Tõ xếp, phân tích liệu thu đợc để thấy đợc thực trạng tình hình công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ diệt côn trùng công ty, sau đa giải pháp cho công tác - Phơng pháp vấn nhân viên công ty Thực việc vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý kho, nhân viên kỹ thuật công ty thông qua hình thức bảng câu hỏi vấn (phụ lục) - Phơng pháp thu thập liệu thứ cấp phản hồi khách hàng Thực thu thập ý kiến phản hồi khách hàng thông Lê Văn Hiếu CĐ12C -7- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị qua thu thập giấy xác nhận thực công việc nhân viên kỹ thuật công ty làm (phụ lục) Chuyên đề kết hợp nghiên cứu mặt lý luận lẫn thực tiễn để đa kết luận có sở khoa học cho giải pháp đảm bảo chất lợng diệt côn trùng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung cho công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh nói riêng 2.2.Phân tích kết nghiên cứu thực tiễn: 2.2.1 Giới thiệu công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control) - Tên công ty: công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH - Tên tiếng anh: AN SINH pest control - Trơ së: 136 D vµ 148 phố An Dơng, quận Tây Hồ, Hà Nội - Điện thoại: 04 719 4480 Hình 2.0 Logo công ty - Fax: 04 719 4479 - Email: ansinhhanoi@fpt.vn - Vốn điều lệ: 700 000 000 - Ngời đại diện quản lý phần Lê Văn Hiếu CĐ12C -8- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị vốn đóng góp đồng thời ngời đại diện theo pháp luật công ty TNHH thành viên AN SINH: + Họ tên: GĐ Nguyễn Quang Huy 2.2.1.1 Quá trình phát triển công ty Ngày 27 tháng năm 2004 công ty đợc thành lập với tên TNHH dịch vụ công nghệ AN SINH, đến năm 2008 đổi tên công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH sau thành lập công ty đà không ngừng phát triển mở rộng thị trờng, điều đợc thể qua việc thành lập thêm chi nhánh địa phơng khác thuộc miền Bắc, Trung, Nam; cụ thể năm 2005 mở chi nhánh Hải Phòng, Năm 2008 mở chi nhánh Sài Gòn, năm 2009 mở chi nhánh Huế, năm 2010 mở chi nhánh Nam Định Vinh Qua trình hoạt động công ty đà không ngừng kiểm soát, cải tiến, nâng cao công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ ngành nghề kinh doanh Từ công ty ngày tạo đợc nhiều tín nhiệm với nhiều đối tợng khách hàng khác 2.2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh công ty Công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH công ty chuyên thực dịch vụ lĩnh vực kiểm soát, xử lý tiêu diệt loại côn trùng gây hại nh: Mối Mọt Ruồi Muỗi Gián Kiến Chuột loại côn trùng gây hại khác, nhằm đáp ứng nhu cầu diệt loại côn trùng gây hại ngày đa Lê Văn Hiếu CĐ12C -9- Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị dạng khách hàng.Ngành nghề kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối côn trùng gây hại ngành nghề ngày phát triển nhu cầu sống ngời ngày cao 2.2.1.3 Sản phẩm kinh doanh công ty - Dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng nh Ruồi Muỗi Gián Kiến: Đây sản phẩm dích vụ kinh doanh công ty Nó tạo nguồn doanh thu chiếm đến 60% tổng doanh thu công ty - Dịch vụ Phòng trừ mối nhà công trình xây dựng: Đây dịch có khách hàng sử dụng so với dịch vụ nhng hợp đồng lại có giá trị cao, có hợp đồng có giá trị lên đến hàng tỉ đồng - Bẫy chuột: Công ty có loại bẫy AN SINH Green (bẫy có màu xanh,cã kÝch cì võa dïng b¾t cht nhì), AN SINH Gold (bÉy cã mµu vµng cã kÝch cì lín dïng bắt chuột lớn) bẫy Blue (bẫy có màu xanh đậm ding để bắt chuột bé) TT Tên dịch vụ Đơn vị Dịch vụ phun thuốc diệt Hộ gia côn trùng đình Dịch vụ phòng trừ mối Bẫy chuột Công trình Sản phẩm Năm Năm Năm 2008 2009 2010 2.135 3.315 5.073 213 304 463 1.150.38 1.464.47 2.078.38 Bảng 2.0 Sản lợng bán theo danh mục sản phẩm, dịch vụ cuảt công ty Lê Văn Hiếu CĐ12C - 10 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 2009 so với Các tiªu Doanh 2008 2009 2010 2.355.000 4.500.000 6.000.000 thu 2010 so víi 2008 2009 Sè tut (+) Sè tut (+) ®èi % 2.145.00 91 ®èi 1.500.00 33.3 Chi phÝ 1.100.000 1.250.000 1.500.000 150.000 13.6 LNTT 1.255.000 3.250.000 4.500.000 1.995.00 159 250.000 20 1.250.00 38.4 LNST 941.250 2.437.500 3.375.000 1.496.25 159 % 937.500 38.4 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh công ty Đơn vị tính:1000 VNĐ 2.2.2 Thực trạng quy trình thực công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control) DÞch vơ phun thc diệt muỗi & côn trùng gây hại cho hộ gia đình đợc công ty An Sinh Pest Control cung cấp với quy trình nh sau: 2.2.2.1 Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu: - Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực việc ghi lại thông tin khách hàng gồm: Họ tên, Lê Văn Hiếu CĐ12C - 11 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa nhà cần phun thuốc, dẫn đờng đi, thông tin thêm khách hàng - Yêu cầu nhân viên nghe điện thoại khách hàng: Ngoài yêu cầu ghi thông tin xác nhân viên nghe điện thoại cần phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, nhắc lại thông tin khách hàng đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, không mang tâm lý hay trạng thái riêng nói chuyện với khách hàng - Nếu có thắc mắc hay sai xót phải gọi lại cho khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng * Tiêu chuẩn đề ra: đảm bảo biết xác thông tin khách hàng nhu cầu khách hàng từ tạo lập mối quan hệ ban đầu doanh nghiệp với khách hàng 2.2.2.2 Thực công việc: Công việc đợc thực với nội dung sau: a Thc sư dơng ®Ĩ phun: - Icon 2,5 CS + Thành phần: lambda-cyhalothrin 25g/l chất phụ gia + Nhận dạng: dạng huyền phù vi nang, màu trắng ngà, không mùi + Hình dạng: đóng chai màu trắng, nắp trắng xanh có chiết đai, dung tích 01 lít + Nguồn gốc nhập: sản phẩm Syngenta Ltd (Thuỵ sỹ) + Sản xuất Syngenta SCBV (Vơng quốc Bỉ) - Permerthrin 50 EC + Thành phần: permethrin 50% w/v dung môi chất nhũ hoá 50% w/v Lê Văn Hiếu CĐ12C - 12 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị + Nhận dạng: nhũ dầu đậm đặc, màu vàng nhạt, mùi hắc nhẹ + Hình dạng : đóng chai màu nâu cánh gián, nắp không chiết đai, dung tích 01 lít + HÃng sản xuất: Hockley International Ltd (Vơng quốc Anh) * Tiêu chuẩn đề ra: Thuốc cung cấp để phun loại, tên, thành phần, đặc điểm, hình dạng xuất sứ Thuốc đợc đảm bảo sử dụng tốt tức hạn sử dụng b Dụng cụ sử dụng để phun: - Các vải mềm, sạch, kích thớc 3m00 x 3m20 dùng để che phủ trớc phun - Bình phun áp lực Semco (Nhật Bản) để phun tồn lu - Máy phun ULV SS-20EU (Hàn Quốc) để phun không gian trần nhà * Tiêu chuẩn đề ra: Máy đợc sử dụng để phun hÃng sản xuất, tốt, phun đợc, phun thuốc điều chỉnh tốt c Các bớc thực công việc: Công việc đợc thực lần lợt từ xuống dới, từ theo bớc nh sau: - Bớc 1: Che phủ Dùng vải để che phủ đồ đạc, giờng chiếu, quần áo, chăn màn, trớc phun; nhằm tránh thuốc gây bắn bẩn phun - Bớc 2: Phun tồn lu Sử dụng bình phun áp lực phun hỗn hợp thuốc Icon 2,5CS (nồng độ 2%) Permethrin 50EC (nồng độ 1%) cho toàn bề Lê Văn HiÕu – C§12C - 13 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị mặt tờng, vách, rèm cửa, gầm giờng, gầm bàn , bồn cây, cống rÃnh, Thuốc có tác dụng tồn lu diệt trừ côn trùng dài ngày sau phun Mật độ phun thuốc trung bình 150m2 /1bình 10lít - Bớc 3: Phun không gian Sử dụng máy phun ULV phun thuốc permethrin 50EC (nồng độ 1,5%) dới dạng sơng mù không gian, đồng thời đa thuốc lên tầng cao (những nơi mà binh phun áp lực không phun thuốc tới đợc) Mật độ phun thuốc trung bình 300m2/1bình 8lít - Bớc 4: Vệ sinh Thu lại vải che phủ vệ sinh có thuốc bắn bẩn * Tiêu chuẩn đề ra: + Chuẩn bị tốt hoá chất, dụng cụ trớc: Kiểm tra loại thuốc sử dụng (về liều lợng thuốc, loại thuốc, tình trạng thuốc) kiểm tra dụng cụ (tình trạng loại bình máy phun, tình trạng vải che phủ ®å) + Pha chÕ thc ®óng lo¹i, ®óng nång ®é, phun thuốc mật độ phun đề đảm bảo phun không để thuốc bắn bẩn lên đồ vật nhà cần tránh tiếp xúc với thuốc (giờng, chiếu, quần áo, khăn mặt, ) Thực phun thuốc kỹ thuật + Khi tới thực công việc nhân viên kỹ thuật An Sinh Pest Control hoà nhÃ, lịch tôn trọng khách hàng Luôn mặc đồng phục đeo thẻ công tác công ty thực với công việc, có trách nhiệm với công việc 2.2.2.3 Nghiệm thu, toán dịch vụ: Lê Văn Hiếu CĐ12C - 14 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị - Sau phun xong khách hàng với nhân viên công ty kiểm tra chất lợng dịch vụ (kiểm tra xem thuốc đà phun đầy đủ cha?) - Thực toán dịch vụ Chi phí toán đợc tính dựa tổng diện tích mặt sàn theo đơn giá nh sau: + Tổng diện tích mặt sàn dới 100m2: Chi phí trọn gói 300.000 VNĐ + Tổng diện tích 100m2: Đơn giá 3.000 VNĐ/ m2 * Tiêu chuẩn đề ra: Kiểm tra chất lợng cách xác, cha tốt phun bổ sung cho khách hàng Yêu cầu nhân viên toán báo giá rõ ràng, xác cho khách hàng, thu tiền phải nhẹ nhàng tế nhị, nhận tiền phải kính cẩn biết nói lời cám ơn! 2.2.2.4 Bảo hành dịch vụ - Thông thờng dịch vụ đợc bảo hành 03 tháng tính từ ngày thực công việc - Trong thời hạn bảo hành, khách hàng nhận thấy côn trùng có tiếp xúc với thuốc mà không bị tiêu diệt, khách hàng liên hệ đến công ty An Sinh Pest Control Công ty có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân khắc phục kịp thời Việc xử lý bảo hành dù phần hay toàn bộ, vào ngày thờng hay ngày nghỉ, ngày lễ khách hàng trả thêm khoản chi phí - Định kỳ hàng tháng thời hạn bảo hành, phận chăm sóc khách hàng An Sinh Pest Control liên lạc với khách hàng qua điện thoại để biết chất lợng dịch vụ đa xử lý bổ sung cần thiết Lê Văn Hiếu CĐ12C - 15 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị * Tiêu chuẩn đề ra: Cần phải thực lại y nguyên quy trình phun thuốc lần đầu Đảm bảo chất lợng lần phun để không xảy việc phải phun bảo hành thêm lần Khi phun thuốc bảo hành nhân viên công ty không đợc thu khoản lệ phí khách hàng Tiếp xúc KH, nhận yêu cầu Không Kiểm tra Đúng Thực công việc Không đạt Nghi ệm thu Bảo hành Đạt Thanh toán Lê Văn Hiếu CĐ12C - 16 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng công ty An Sinh Pest Control 2.2.3 Sự kiểm soát công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phun thuốc phòng trừ côn trùng gây hại Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng ViƯt Nam Bé Y TÕ- Cơc Y TÕ Dù Phßng Việt Nam có quy định sử dụng hoá chất diệt côn trùng (Phụ luc) gồm ý sau: - HÃng sản xuất, hÃng đăng ký sử dụng hoá chất diệt côn trùng phải có trách nhiệm đảm bảo hoá chất diệt côn trùng đạt tiêu chuẩn chất lợng - Hoá chất sử dụng phải qua kiểm nghiệm y tế, phải in số đăng ký đợc Bộ Y Tế Việt Nam cấp lên nhÃn hoá chất - Phải có hớng dẫn sử dụng hoá chất diệt côn trùng chi tiết tuân theo hớng dẫn - Nếu phát hoá chất diệt côn trùng có biến đổi chất lợng, tai biến có thay đổi tác dụng phải báo với Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam để kịp thời xử lý - Thông tin quảng cáo hoá chất diệt côn trùng phải xác 2.2.4 Thực trạng chất lợng dịch vụ diệt côn trùng An Sinh Pest Control theo ý kiến khách hàng: Lê Văn HiÕu – C§12C - 17 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Vì khách hàng hộ gia đình An Sinh Pest Control có điều kiện kiện kinh tế khác nên dẫn đến điều kiện không gian phun thuốc khác Từ dẫn đến không đồng chất lợng dịch vụ lần phun thuốc cho hộ gia đình khác Chính mà đà có ý kiến khách hàng khác Dới ý kiến đánh số khách hàng mua dụng dịch vụ An Sinh Pest Control tuần đầu tháng năm 2011 chất lợng dịch vụ: T T Họ tên Ngày phun Đánh giá thuốc Chất lợng tốt; sử dụng thuốc tiêu chuẩn, quy Lê Đình Đăng (PL) 05/06/2011 trình liều lợng; nhân viên thực tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình Nguyễn Thị Kim Liên(PL) Thuốc sử dụng tốt, chất lợng 05/06/2011 đảm bảo Nhân viên thực công việc tốt Chất lợng cha tốt, phun cha Lê Thanh Dũng 08/06/2011 mật độ thuốc yêu cầu Lê Văn Hiếu CĐ12C - 18 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Nguyễn Thị Hồng 09/06/2011 Chất lợng tốt Lê Hoài Nam 10/06/2011 Tốt Nguyễn Thu Hà Lê Văn Hùng 10/06/2011 11/06/2011 Nhân viên thực tốt theo yêu cầu Cha đạt yêu cầu nồng độ pha thuốc Lê Thị Ngân 12/06/2011 Tốt Lê Tuấn Sơn 12/06/2011 Đảm bảo chất lợng Phạm Văn Hải 14/06/2011 Rất tốt Bảng 2.2 Bảng ý kiến đánh giá khách hàng chất lợng dịch vụ Lê Văn Hiếu CĐ12C - 19 - Luan van Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đông GVHD: Ths Nguyễn Thị Chơng 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nghiên cứu 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 áp dụng lý luận vào thực tiễn - Đảm bảo chất lợng dịch vụ cần phải thực tất khâu, tức cần phải thực từ khâu tiếp cận khách hàng đến khâu tiêu dùng cuối - Đảm bảo chất lợng hiệu làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng tin tởng sử dụng dịch vụ thời gian dài - Đảm bảo chất lợng hoạt động có hệ thống quy trình rõ ràng, quán - Quản trị chất lợng nói chung công tác đả bảo chất lợng nói riêng hoạt động thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 3.1.2 Thành tựu đạt đợc công ty hoạt động quản trị chất lợng - Quá trình kiểm tra kiểm soát khâu quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ ngày chặt chẽ Cụ thể : + ViƯc kiĨm tra thc phun sư dơng tríc vµ sau phun chặt chẽ Trớc nhân viên kỹ thuật phun đợc thủ kho công ty xác định cấp cho lợng thuốc vừa đủ theo tiêu chuẩn để phun đầy đủ diện tích nhà khách hàng Và sau nhân viên kỹ phun thủ kho lại kiểm tra xem lợng thuốc phun có d hay không? thuốc d nguyên nhân nào? Lê Văn Hiếu CĐ12C - 20 - Luan van Khoa: Marketing ... 2.2.1 Giới thiệu công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control) - Tên công ty: công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH - Tªn tiÕng anh: AN SINH pest control... phòng trừ mối côn trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control 1.4 Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh có kinh doanh loại hình dịch vụ gồm: + Phòng chống mối gồm... triển công ty Ngày 27 tháng năm 2004 công ty đợc thành lập với tên TNHH dịch vụ công nghệ AN SINH, đến năm 2008 đổi tên công ty TNHH phòng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH sau thành lập công ty