(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tại quảng ngãi

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế - xã hội nước Cùng với nó, xu hướng quốc tế hóa nhiều lĩnh vực làm chuyển biến sâu sắc mặt đời sống kinh tế - xã hội, có hệ thống ngân hàng Tác động tồn cầu hóa đến thị trường vốn tạo thay đổi lớn hoạt động thể chế tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, biểu kinh tế phi tiền mặt dần thay cho kinh tế tiền mặt Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài khoản, séc, thẻ toán, quản lý tài sản, tín dụng tiêu dùng…) cịn nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước có kinh tế Việt Nam tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi trường luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Từ năm 2005 trở lại đây, chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh ổn định (8,5% năm 2005, 8,17% năm 2006 8,4% năm 2007, 6,31% năm 2008, 5,32% năm 2009 6,78% năm 2010), đời sống vật chất, tinh thần nhân dân không ngừng cải thiện Nhờ đó, mơi trường hoạt động ngân hàng ngày thuận lợi hấp dẫn; nhu cầu số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngày tăng Thị trường dịch vụ bán lẻ mặt trận chiến tuyến mới, khơng cịn sân chơi độc quyền ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài phi ngân hàng, chí tổ chức phi tài hành động cách riết để chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực Khi khơng có phân biệt tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước phép mở rộng mạng lưới sâu vào thị trường nội địa, mở rộng đối Luan van tượng khách hàng dân cư, trở thành ngân hàng bán lẻ với công nghệ đại, lực tài dồi dào, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng, NHTMVN thua sân nhà Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà nữa, NHTM Việt Nam cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển mình; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Theo chuyên gia kinh tế Việt Nam, hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Bởi với số dân 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng, Việt Nam thị trường đầy tiềm NHTM Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Quảng Ngãi tỉnh thuộc vùng duyên hải miền Trung, Chính Phủ định chọn địa phương thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung để đầu tư xây dựng Và đời Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Quãng Ngãi vào tháng 10/2007 đánh giá không chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm ngân hàng MB mà cịn có ý nghĩa lớn việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng cho doanh nghiệp người dân địa bàn tỉnh, góp phần nâng cao tính cạnh tranh hệ thống ngân hàng, thúc đẩy phát triển thị trường tài chính, đem lại nhiều hội cho doanh nghiệp tỉnh tiếp cận nguồn vốn dịch vụ tài đại ngân hàng để phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh Luan van Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động NHTMCP Quân Đội chi nhánh Quảng Ngãi + Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Ngồi cịn dùng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp… Cấu trúc đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, bố cục đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự có mặt NHTM hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại” Có nhiều định nghĩa khác NHTM Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 định nghĩa “Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam theo Nghị số 51/2001/QH10 “Ngân hàng thương mại loại hình n gân h àn g thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.[9,10] Theo từ điển kinh tế ngân hàng: “NHTM tổ chức chịu điều tiết luật lệ nước pháp luật nước thuộc sở hữu cổ đông Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi khơng kỳ hạn cấp tín dụng số dịch vụ tài khác” Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với chức nhận tiền gửi, cho vay cung cấp loạt dịch vụ tài đa dạng khác Luan van 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại - Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tiền tệ, tín dụng DVNH Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất ngành mặt đời sống kinh tế - xã hội Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu chi phối lớn sách tiền tệ ngân hàng trung ương - Bằng nguồn vốn huy động nguồn vốn khác, NHTM thực cho vay thành phần kinh tế để sản xuất kinh doanh Đó nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, tài trợ nhu cầu vốn lưu động cho đơn vị sản xuất kinh doanh - NHTM doanh nghiệp tiền tệ thông qua phương thức chủ yếu quyền sử dụng khoản tiền tệ NHTM vừa người cung cấp vốn (đầu ra), vừa người huy động vốn (đầu vào) Tất hoạt động “ra, vào” thường thực thông qua số công cụ nghiệp vụ ngân hàng - Mục đích kinh doanh NHTM lợi nhuận, dịch vụ ngân hàng cung cấp trước hết phải đảm bảo lợi ích khách hàng có lợi cho ngân hàng Đồng thời phải có biện pháp để đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh - NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất lưu thơng hàng hóa doanh nghiệp thơng thường, mà thực chức trung gian tín dụng, trung gian tốn làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài cho khách hàng… Ngân hàng kinh doanh tiền tệ khơng vốn tự có mà chủ yếu vốn huy động từ nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế biến nguồn vốn để cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư tiêu dùng kinh tế 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị Luan van người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay Với vai trò người vay, NHTM huy động từ dân chúng, từ tổ chức kinh tế… để hình thành quỹ cho vay tập trung, để sở nguồn vốn này, NHTM thực việc cấp khoản tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cho sản xuất kinh doanh, mở rộng qui mô sản xuất tổ chức kinh tế đáp ứng nhu cầu đa dạng tầng lớp dân cư Chức trung gian tín dụng NHTM giải mâu thuẫn nhu cầu đầu tư nhu cầu tiết kiệm toàn kinh tế khoản tiền nhãn rỗi NHTM huy động, tái đầu tư vào sản xuất kinh doanh tiêu dùng Nhờ đó, tốc độ luân chuyển hàng hóa, tiền tệ tăng nhanh, thúc đẩy phát triển kinh tế Là trung gian tín dụng chuyên nghiệp lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, NHTM khơng gom góp khoản tiết kiệm để tạo thành nguồn vốn đủ lớn đáp ứng nhu cầu vốn khác người cần vay, mà bên cạnh NHTM cịn có đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm việc sàng lọc thơng tin nhằm tránh tình trạng thơng tin bất cân xứng, đảm bảo nguồn vốn sử dụng mục đích, có khả hồn trả sinh lời Vì vậy, nói chức trung gian tín dụng giảm chi phí giao dịch, giảm phí tổn tín dụng tạo thu nhập cho người tiết kiệm, người vay cho ngân hàng 1.1.3.2 Chức trung gian tốn Ở NHTM đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức Luan van để thực khoản toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình chung thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế 1.1.3.3 Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất ngân NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Chức ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế; điều kiện kinh tế mở, tự hố thương mại tự hố tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, ngân hàng bán lẻ (Retail banking) Ngân hàng bán lẻ hình thức ngân hàng thương mại nên có đầy đủ chức ngân hàng thương mại Ngoài ra, giác độ cịn cụ thể hóa theo vai trị sau: Xét giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, Luan van góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ bán lẻ ngân hàng, trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng nâng cao lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác tiềm ngân hàng Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) giới: ngân hàng bán lẻ toàn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu vào năm 2015 theo xếp hạng Tạp chí The Banker Các ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Đây hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng Luan van quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu.[12,13] 1.2.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến cung ứng DVBL Ngân hàng bán lẻ có đầy đủ đặc điểm ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cịn có đặc điểm đặc trưng cho hình thức bán lẻ ngân hàng - Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ vô lớn, số lượng giao dịch khách hàng lớn giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, ) - Sự phát triển ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Khách hàng dịch vụ bán lẻ phân bố không tập trung khu vực địa lý rộng lớn mà họ muốn sử dụng dịch vụ NHTM tiết kiệm thời gian, chi phí lại, an tồn xác Nên việc phát triển cơng nghệ cao đáp ứng nhu cầu Hoạt động giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua internet, phục vụ khách hàng 24h/mỗi ngày, dịch vụ truy vấn tài khoản qua điện thoại…trở nên chủ động việc kiểm soát tài khoản khách hàng tạo tâm lý hài lòng - Địa bàn phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng phân tán, nơi có dân cư nơi phát sinh nhu cầu dịch vụ tài Vì nên yếu tố thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh phân phối sản phẩm - Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ khơng đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Nhu cầu loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng, khơng có tính chất ổn địnhnvà không ngừng thay đổi theo tâm lý khách hàng Các khách hàng dịch vụ bán lẻ thường nhạy cảm với Luan van 10 yếu tố giá cả, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, khuyến mãi…và trình độ chun mơn với thái độ làm việc yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến định khách hàng 1.2.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trong vòng 20 năm trở lại đây, dịch vụ tài có thay đổi nhiều với bùng nổ dịch vụ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động NHTM Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc tiếng Anh “retail banking”, có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động bán lẻ ngân hàng Theo Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ bán lẻ ngân hàng loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, DVNHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Dịch vụ bán lẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2.2 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại Để hình dung rõ nét có nhìn cụ thể hoạt động ngân hàng bán lẻ, điểm qua số dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM Luan van 81 tập trung khu vực có tiềm phát triển kinh tế hay khu vực kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng khu dân cư, khu cơng nghiệp… có đủ diện tích để đặt văn phịng 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing chăm sóc khách hàng Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập sở thích khác Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư, với đặc điểm trung thành với ngân hàng định Với loại dịch vụ cụ thể, đặc biệt dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân thường khơng có tính chất lặp lặp lại nhu cầu vay vốn doanh nghiệp, dịch vụ dành cho cá nhân khơng có so tích hợp cao dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ diễn mà không kèm theo dịch vụ khác Để tăng qui mơ bán lẻ ngân hàng ngồi việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần tăng qui mô lần giao dịch, cần xây dựng hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều dịch vụ khách hàng Mặt khác giao dịch khách hàng cá nhân chủ yếu nhỏ lẻ nên để hưởng lợi ích cao ngân hàng phải có lượng lớn khách hàng Vì vậy, làm để giữ chân khách hàng lại với mình, tiếp tục sử dụng sản phẩm khách hàng địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng cần đặt cách cấp thiết Ngân hàng nên ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng Phối hợp với người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại nhằm cân lợi nhuận thu ngân hàng hài lịng khách hàng Ngồi ra, ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Các ngân hàng cần sớm hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa Luan van 82 sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng phải có chiến lược truyền thông hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến tận với khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng nhân dân biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Có số hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu tương đối cao băng rơn, áp phích treo cổng ngân hàng phịng giao dịch Ngồi cịn có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch ngân hàng, nhận diện vật phẩm qua: bao lì xì, móc khóa, bút, ly, áo mưa, đồng phục nhân viên, mũ bảo hiểm…… - Tổ chức phận tiếp tân dẫn chăm sóc khách hàng Người tiếp xúc với khách hàng người đại diện cho ngân hàng đứng cung ứng dịch vụ ngân hàng Nếu nhân viên có thái độ ân cần, lịch tạo tâm lý tin tưởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tượng tốt đẹp ngân hàng mắt họ Điều tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đối với khách hàng đặc biệt (VIP: Luan van 83 nhóm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu khách hàng Mặt khác, dịp lễ tết, sinh nhật tặng khách hàng quà nhỏ kèm bưu thiếp hay thư cảm ơn để thể quan tâm, tạo mối thiện cảm sợi dây gắn bó lâu dài ngân hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân, doanh nghiệp định kỳ hàng năm để cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua Đồng thời thơng qua hội nghị ngân hàng biết thêm tâm tư nguyện vọng khách hàng, điều mà khách hàng chưa hài lịng…Từ đó, tiếp tục phát huy mặt tốt, chấn chỉnh khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ nâng cao hiệu kinh doanh - Ngân hàng cần phân đoạn thị trường dựa tiêu thức khác để đưa sách marketing phù hợp với phân đoạn khách hàng như: + Nhóm tiêu cá nhân, nhân thân khách hàng: độ tuổi, trình độ học vấn, phương tiện lại, trình trạng nhân, số người phụ thuộc… + Nhóm tiêu phản ảnh lực tài khách hàng: nơi cơng tác, đơn vị công tác, thu nhập, tài sản có giá trị khác… + Nhóm tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng: dịch vụ sử dụng, mức độ thường xuyên, khả tình hình trả nợ khách hàng… Từ đưa sách quản lý chăm sóc khách hàng hiệu theo nhóm Để tối đa hóa kênh tín dụng, cần phân tích hoạt động doanh nghiệp, mối quan hệ với giới tài tập trung vào nguyên tắc 5C (năm từ tiếng Anh bắt đầu chữ C) - nguyên tắc chung mà chủ nợ thường dựa vào để đến định cho vay vốn Dưới nội dung cụ thể ngun tắc đó: * Cá tính (Character) Các tổ chức tài định cho vay vốn dựa vào độ tin cậy cá tính khách hàng Chính vậy, đơn thư đề nghị khách hàng cần trình bày cách trung thực rõ ràng Cơ quan tài tiến hành xác minh, phát có Luan van 84 chi tiết thiếu trung thực họ đặt vấn đề độ tin cậy khách hàng Ở đây, ngân hàng xác định rõ công viêc, chức vụ vào thu nhập khách hàng để làm thủ tục cho vay có cách tiếp cần đối tượng khách hàng phù hợp * Năng lực (Capacity) Yếu tố thể khả trả nợ khách hàng Người cho vay muốn biết kỹ quản lý, nhạy bén kinh doanh vị người xin vay vốn địa hạt kinh doanh Hầu hết khả trả nợ khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào thu nhập Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm phải có thu nhập từ triệu/ tháng trở lên, mức thu nhập phụ thuộc vào khu vực * Điều kiện (Conditions) Ngân hàng thận trọng, bảo thủ ln tính đến tình xấu xảy Phải xác định giải thích rõ điều kiện kinh tế, việc sử dụng vốn vay…sẽ tác động (cả tích cực lẫn tiêu cực) khả trả nợ khách hàng * Vật đảm bảo, Tài sản chấp (Collateral) Người cho vay thường nhìn trước hết vào tài sản mang chấp Ngồi ra, loại hình cho vay tín chấp, cần tăng cường biện pháp bảo đảm phi tài sản quản lý việc sử dụng vốn vay, quản lý lương qua tài khoản… * Vốn, Năng lực tài (Capital) Đầu tư vốn cổ phần hay vốn vay thêm thể cam kết tài khách hàng hoạt động kinh doanh cụ thể Nếu nhóm khách hàng thuộc hạng sang, họ thường khơng nhạy cảm lãi suất hay phí dịch vụ họ lại địi hịi chất lượng phục vụ có yêu cầu cao tính tiện ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ Vì thế, nhóm phải cẩn trọng chuyên môn, nâng cao chất lượng phục vụ mức độ quan tâm ngân hàng họ Cịn nhóm khách hàng hạng trung lưu, họ thường người có trình độ hiểu biết, thu nhập không cao ổn định, họ lại nhạy cảm lãi suất phí dịch vụ Điều ngân hàng cần phải tuyên truyền rộng rài dịch vụ đa dạng khách hàng, tiếp cận quản lý khách hàng chu đáo, niềm nở tận tình…Và nhóm cịn lại nhóm khách Luan van 85 hàng thuộc đối tượng bình dân, có thu nhập thấp không ổn định, nhạy cảm nhiều giá thường không yêu cầu cao chất lượng Vì vậy, sách ngân hàng tận tâm, nhiệt tình tạo thoải mải làm cho họ cảm nhận mức độ cần thiết họ ngân hàng… - Các chương trình xuất phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, internet, mối quan hệ với ban biên tập, quan trị đồn thể, trường đại học danh tiếng, tham gia kiện làm từ thiện,hội chợ triển lãm thi chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, chương trình ủng hộ bão lụt, ủng hộ người nghèo 3.2.4 Giải pháp hạ tầng sở công nghệ thông tin Để chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng yêu cầu chuẩn mực quốc tế cơng nghệ địi hỏi phải không ngừng cải tiến nâng cấp thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Đặc điểm quan trọng dịch vụ bán lẻ dịch vụ dựa tảng công nghệ cao Khách hàng dịch vụ bán lẻ phân bố không tập trung khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng, vừa muốn tiết kiệm thời gian chi phí lại mà giao dịch vần thực xác an tồn Khoa học cơng nghệ phát triển đáp ứng nhu cầu cần thiết Trước hết, NHTMCP Quân Đội - chi nhánh Quảng Ngãi cần hoàn thiện khắc phục nhanh chóng khiếm khuyết mặt kỹ thuật, đường truyền, cải tiến qui trình thao tác cịn chưa hợp lý để tăng cường lợi nhuận cho người sử dụng, phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh Đây yếu tố thiếu điều kiện nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Để đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nghiên cứu ứng dụng hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), cập nhật kịp thời chương trình kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm phạm bất hợp pháp, cài đặt chương trình chống virus máy tính để hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử để bảo vệ liệu Luan van 86 Đối với sản phẩm thẻ, song song với cơng nghệ, cần rà sốt lại điểm lắp đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng nhằm tránh lợi dụng kẻ gian Để tránh rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ khơng dùng chung thẻ, cài đặt số PIN bí mật quản lý số PIN cách chặt chẽ, ý dấu hiệu lạ giao dịch máy ATM Bên cạnh đó, cần phải tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp tiền, tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu Hiện tại, việc quản lý liệu tập trung toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp, phân quyền sử dụng phải thực giám sát chặt chẽ Cần quán triệt cho nhân viên tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn đặt lên hàng đầu Để hạn chế việc làm lộ thơng tin cá nhân khách hàng ngân hàng cần quán triệt cho nhân viên bán lẻ tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dich tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua ứng dụng phần mềm bảo vệ có hiệu cao uy tín thị trường Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm bất cẩn nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có thẩm quyền quản lý xem Những người khơng có thẩm quyền khơng vào khu vực làm việc nhân viên Ngoài cần hợp tác, liên doanh, liên kết ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức tài khác ngồi nước nhằm tranh thủ ủng hộ mặt tài lẫn kỹ thuật, để đại hóa cơng nghệ đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Luan van 87 3.2.5 Hồn thiện số sách nội ngân hàng Đây giải pháp có tầm quan trọng để ngân hàng theo đuổi định hướng ngân hàng bán lẻ Vì ngân hàng cần: - Để phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM Việt Nam trước cạnh tranh khốc liệt thầm lặng với NH ngoại, đòi hỏi NHTM Việt Nam phải có chiến lược đồng từ tăng quy mô vốn, đầu tư công nghệ, nâng cao lực quản trị, đào tạo cán bộ, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần đạo từ sách đến giải pháp đồng NHNN Bộ, Ngành có liên quan để tháo gỡ khó khăn cho phát triển dịch vụ NHBL - Rà sốt lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, thao tác trình ứng dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, loại bỏ thủ tục không cần thiết, hiệu gây khó khăn quy trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện qui trình, sách…Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm hài lòng khách hàng lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, giải đề nhanh chóng xem xét hài lịng cúa khách hàng cách giải đó… - Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng - Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước, đưa ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển - Hoàn thiện bổ sung qui chế làm việc nội Bổ dung thêm quy định cơng tác giao tiếp với khách hàng q trình ủy nhiệm khách hàng có Luan van 88 luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ Vì vậy, để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có qui chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ Tiếp tục chế khoán tài khốn cơng việc tồn quan, sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng Thường xuyên đánh giá kết hoạt động kinh doanh hàng tháng, hàng quý Khen thưởng, tuyên dương gương mặt làm việc xuất sắc phê bình, kiểm điểm cịn yếu - Đảm bảo chế độ đãi ngộ hợp lý phù hợp với vị trí cơng việc Đây rào cản kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ nhân viên Thật không công người làm việc nhiều hiệu mà mức lương ngang với tất người làm việc bình thường Vì vây, ngân hàng cần xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh phịng ban, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nội - Tăng chi phí cơng tác cho marketing Đây cơng tác có vai trị khơng phần quan trọng việc định thắng bạ hoạt động ngân hàng Chính nên ngân hàng khơng nên đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao mà phải trọng đến hoạt động quảng cáo, tạo thương hiệu riêng uy tín thương trường - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần phải có chiến lược phát triển bền vững lâu dài cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, hồn thiện áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng hệ thống liệu thông tin khách hàng cá nhân với doanh nghiệp vừa nhỏ Việc cần thiết để giúp cán tín dụng xử lý nhanh chóng u cầu vay vốn khách hàng với độ rủi ro thấp có hỗ trợ hệ thống thơng tin liệu, từ nâng doanh số hoạt động cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng - Ngân hàng nên mở phòng nghiên cứu triển khai dịch vụ bán lẻ Phịng có nhiệm vụ quan trọng phòng quản lý thu nhỏ, chuyên Luan van 89 nghiên cứu quy trình nghiệp vụ giao dịch bán lẻ, hỗ trợ nghiên cứu thị trường bán lẻ, hỗ trợ thúc đẩy giao dịch bán lẻ phịng chun mơn - Xây dựng hệ thống Call center gồm hệ thống quản lý hệ thống gọi đến tự động, hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt số đáng kể, hệ thống ghi âm gọi, hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên nhằm xem xét chất lượng trả lời khách hàng tâm tư nguyện vọng khách hàng để hoàn thiện cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, để xây dựng hệ thống phải tốn nhiều chi phí, nhiều ngân hàng sử dụng chung hệ thống để chia sẻ chi phí… 3.2.6 Giải pháp nhân Trong ngành nghề yếu tố quan trọng hàng đầu mang tính định đến thành cơng hay thất bại xuất phát từ yếu tố người Chính nên NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ngãi cần thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kể trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng…và nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề cao tinh thần làm việc theo nhóm tinh thần cộng tác nhân viên Thực chuyên môn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặt khác, với phát triển khoa học cơng nghệ địi hỏi phải cập nhật nhanh chóng liên tục kiến thức kinh doanh ngân hàng Chính thế, việc rèn luyện kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, nhân viên NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ngãi phải người có khả học hỏi khơng ngừng nắm vững chủ trương sách Đảng, pháp luật nhà nước Để động viên khích lệ tinh thần học hỏi nhân viên, NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ngãi nên tiếp tục trì phát triển sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên có sáng kiến, có nghiên cứu khoa học có ứng dụng cao cho hoạt động ngân hàng, nhân viên Luan van 90 đạt kết xuất sắc khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn chí chương trình tự học nhân viên… Thông qua việc kiểm tra đánh giá theo định kỳ hay đột xuất nhằm phát kịp thời cá nhân xuất sắc, tập thể xuất sắc đội ngũ nhân viên, từ thực sách khen thưởng đề bạt người, việc, khuyến khích họ cống hiến nghiệp phát triển chung NHTMCP Quân Đội Có thể phát triển nguồn nhân lực theo hướng: + Những cán quản lý cán hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa - xã hội, pháp luật nắm thông tin phát triển công nghệ + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng , trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” qua giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại hay thư tín Trong mắt khách hàng, họ mặt đại diện cho ngân hàng nên cần phải tạo thiện cảm tiếp xúc với khách hàng + Hoàn thiện chế sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ quản lý có trình độ thơng qua việc xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Mở rộng liên kết với trường đại học, cao đẳng khu vực, thỉnh giảng kiến thức thực tế cho sinh viên để nhằm đào tạo nguồn nhân lực tương lai 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Chính phủ nên tạo mơi trường trị xã hội ổn định, tảng vững cho phát triển chung xã hội cho phát triển dịch vụ bán lẻ - Xây dựng môi trường giáo dục tốt để đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Vấn đề nằm chiến lược phát triển quốc gia, thời điểm muốn phát triển phải có nguồn nhân lực biết nắm bắt cơng nghệ đại có kỹ cao Luan van 91 - Hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp vừa nhỏ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lấp hệ thống cổng thông tin đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, đồng thời tạo hành lang pháp lý thơng thống để doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vô quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - NHNN NHTM cần phối hợp với tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn quốc tế, làm sở để xây dựng báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành - Trình Chính phủ ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật cơng cụ chuyển nhượng có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2006 đến sau năm chưa có sở pháp lý để triển khai thực - Thành lập trung tâm toán bù trừ séc NHNN quản lý nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ toán séc tổ chức, cá nhân có tài khoản ngân hàng phạm vi nước, có đưa phương thức toán rẻ tiền trở nên phổ biến - Hoàn chỉnh Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có - NHNN sớm trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt, cấu phần Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến 2020 theo định số 291/2006 QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ để thay Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng cịn phù hợp trước u cầu giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu thông, Luan van 92 yếu tố không nhỏ gây lạm pháp thời gian qua Nội dung Nghị định cần có quy định như: tổ chức cá nhân bắt buộc mở tài khoản tốn qua ngân hàng (trừ tiểu thương nơng, ngư dân) với giá trị toán với mức cao ví dụ mức thuế thu nhập cá nhân, có phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mở rộng Phối hợp với với quan truyền thông, báo quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư dịch vụ tiện ích ngân hàng, đồng thời phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có phối hợp chặt chẽ ngân hàng với quan thuộc ngành tài kho bạc, thuế, hải quan… - NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khóa, đảm bảo nâng cao lục điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam đồng ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt mối quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hóa cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn nhiều bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối - NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết, giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi, gây không công Đồng thời nhanh chóng sủa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng Từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu Luan van 93 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Quân Đội - Hỗ trợ thêm cho chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ NHTMCP Quân Đội động lực thúc đẩy chi nhánh làm tốt dự án chiến lược - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên chi nhánh Cử công nhân viên có trình độ, cần thiết mở lớp chuyên gia nước đào tạo Nên có sách cho việc hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường mới… - Làm tốt vai trò định hướng cho phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng giúp chi nhánh phát triển hướng tránh đầu tư trùng lắp, gây lãng phí Luan van 94 KẾT LUẬN Có thể khẳng định rằng, việc phát triển dịch vụ bán lẻ đóng góp ngày lớn phát triển kinh tế nói chung phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài – ngân hàng, việc cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Với mong muốn góp phần thúc đẩy mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi, tác giả tập trung nghiên cứu cách có hệ thống hồn thành số nội dung sau - Khái quát hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy yếu tố khách quan chủ quan tác động đến mảng dịch vụ này, từ tạo tiền đề cho phần - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ngãi Qua có cách nhìn tổng qt thuận lợi khó khăn trình vừa qua, định hướng đắn cho bước phát triển thời gian tới - Xuất phát từ định hướng chung ngân hàng sở phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh, tác giả có đưa vài giải pháp mang tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân Đội – Quảng Ngãi Bên cạnh đưa số đề xuất kiến nghị với Chính Phủ, với NHNN nhằm hỗ trợ cho so phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung ngành tài ngân hàng nước nhà Trên đóng góp tác giả việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ngãi Mặc dù có giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn hạn chế thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Vì kính mong thầy giáo góp ý để tác giả hồn thiện nhằm ngày nâng cao tính khả thi cho đề tài Luan van 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh (2010), “Tăng cường lực cạnh tranh DNVVN địa bàn thành phố Đà Nẵng” [2] TS Phạm Hoài Bắc (2010), “Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (24) [3] TS Nguyễn Kim Chung (2010), “Một số kiến xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng Việt Nam nay”, Tạp chí ngân hàng (23) [4] Lê Thị Thùy Dung (2010), Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] TS Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (16) [6] Phạm Quốc Khánh (2010), “Hồn thiện hoạt động phân tích đối thủ cạnh tranh NHTMCP Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (15) [7] Th.S Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (20) [8] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội [9] Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quốc Hội, Năm 1997 [10] Luật tổ chức tín dụng, NXB Tư Pháp, năm 2010 [11] Ngân hàng Quân Đội Quảng Ngãi, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2008-2010 [12] Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính Phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại [13] Tơ Khánh Tồn (2010), “Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (14) [14] Một số Website: www.gso.gov.vn w.w.w.militarybank.com.vn w.w.w.sbv.gov.vn w.w.w.vnexpress.net w.w.w.vietnamnet.com.vn Luan van ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TẠI QUẢNG NGÃI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TẠI QUẢNG NGÃI 2.1.1 Lịch sử đời phát. .. luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ chi nhánh NHTMCP Quân Đội Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh. .. cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chi? ??n lược phát triển mình; nắm bắt