(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI MINH KHA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI MINH KHA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Quảng Nam.” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả Bùi Minh Kha Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ CÔNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ cơng 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.4.3 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.4.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 1.4.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 18 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 Luan van 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ TSQ 20 1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.6.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Quảng Nam 28 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 32 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO KHẢO SÁT 34 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.4.1 Tóm tắt phương pháp nghiên cứu 38 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.4.3 Nghiên cứu định tính 40 2.4.4 Phát thảo phiếu thăm ý kiến khách hàng 41 2.4.5 Nghiên cứu định lượng 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 Luan van CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 49 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 49 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 52 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 52 3.4.1 Thành phần cán công chức 53 3.4.2 Thành phần độ tin cậy 53 3.4.3 Thành phần phí lệ phí 54 3.4.4 Thành phần thủ tục quy trình 55 3.4.5 Thành phần giám sát góp ý 55 3.4.6 Thành phần hữu hình 56 3.4.7 Thành phần đáp ứng dịch vụ 57 3.4.8 Thành phần nhân tố hình ảnh 57 3.5 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 60 3.6 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD CỦA SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM 62 3.6.1 Nội dung hiệu chỉnh 62 3.6.2 Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 63 3.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 64 3.7.1 Phân tích tương quan 64 3.7.2 Phân tích hồi quy 64 Luan van 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO ĐẶC ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SỐT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 70 3.8.1 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp đến hài lịng khách hàng 70 3.8.2 Kiểm định khác biệt nhu cầu doanh nghiệp đến hài lòng khách hàng 71 3.8.3 Kiểm định tác động khác quy mơ vốn đến hài lịng khách hàng 71 3.8.4 Kiểm định tác động khác số lần giao dịch đến hài lòng khách hàng 72 3.9 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG 73 3.9.1 Mức độ hài lòng chung 74 3.9.2 Mức độ hài lòng nhóm nhân tố 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 4: HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 82 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.2.1 Thành phần Cán công chức 84 4.2.2 Thành phần tin cậy 87 4.2.3 Thành phần phí lệ phí 89 4.2.4 Thành phần thủ tục quy trình 90 4.2.5 Thành phần giám sát góp ý 91 4.2.6 Thành phần hữu hình 92 4.2.7 Thành phần đáp ứng dịch vụ 93 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 95 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 Luan van 4.4.1 Hạn chế đề tài 95 4.4.2 Hướng nghiên cứu 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức CP : Cổ phần DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DV : Đáp ứng dịch vụ DVC : Dịch vụ công ĐKKD : Đăng ký kinh doanh EFA : Phân tích nhân tố khám phá GS : Giám sát góp ý HA : Nhân tố hình ảnh HH : Thành phần hữu hình KH&ĐT : Kế Hoạch Đầu Tư KMO : Kaiser-Meyer-Olkin LP : Phí lệ phí TC : Thành phần tin cậy TNHH : Trách nhiện hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiện hữu hạn thành viên TT : Thủ tục quy trình VPĐD : Văn phịng đại diện Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Thống kê mơ tả yếu tố loại hình doanh nghiệp 50 3.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh 50 3.3 Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động 51 3.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ 51 3.5 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần CBCC 53 3.6 Hệ số tương quan biến tổng thành phần CBCC 53 3.7 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần tin cậy 53 3.8 Hệ số tương quan biến tổng thành phần tin cậy 54 3.9 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần phí lệ phí 54 3.10 Hệ số tương quan biến tổng thành phần phí lệ phí 54 3.11 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thủ tục quy trình 55 3.12 Hệ số tương quan biến tổng thành phần thủ tục quy trình 55 3.13 Hệ số Cronbach's Alpha giám sát góp ý 55 3.14 Hệ số tương quan biến tổng giám sát góp 56 3.15 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần hữu hình 56 3.16 Hệ số tương quan biến tổng thành phần hữu hình 56 3.17 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần đáp ứng dịch vụ 57 3.18 Hệ số tương quan biến tổng thành phần đáp ứng dịch vụ 57 3.19 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần nhân tố hình ảnh 57 3.20 Hệ số tương quan biến tổng thành phần nhân tố hình ảnh 58 Luan van GS3 711 GS2 675 GS1 632 GS4 592 GS5 592 HH4 831 HH5 802 HH3 734 HH2 541 DU1 766 DU3 679 DU2 528 HA3 737 HA2 673 HA4 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van Phụ lục 5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha Thành phần cán công chức Hệ số Cronbach's Alpha thành phần CBCC Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 879 Hệ số tương quan biến tổng thành phần CBCC Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát loại biến loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến CB3 25.25 19.005 707 855 CB2 25.30 18.299 721 852 CB4 25.33 18.966 705 855 CB1 25.34 18.599 655 864 CB5 25.40 19.370 665 861 CB6 25.30 19.625 667 861 Thành phần độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha thành phần tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 913 Luan van Hệ số tương quan biến tổng thành phần tin cậy Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến quan sát đo loại biến đo loại biến tổng Cronbach's Alpha loại biến TC3 20.94 14.751 837 882 TC4 20.90 14.690 813 887 TC5 20.56 14.973 751 900 TC2 21.08 14.578 777 895 TC1 21.09 15.992 724 905 Thành phần phí lệ phí Hệ số Cronbach's Alpha thành phần phí lệ phí Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 872 Hệ số tương quan biến tổng thành phần phí lệ phí Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến LP5 21.50 14.268 750 831 LP1 21.53 14.354 746 833 LP2 21.52 14.124 701 844 LP3 21.26 14.160 699 844 LP4 21.27 15.980 598 867 Luan van Thành phần thủ tục quy trình Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thủ tục quy trình Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 845 Hệ số tương quan biến tổng thành phần thủ tục quy trình Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến TT4 14.90 7.541 746 774 TT2 14.74 8.539 692 800 TT3 14.91 8.655 634 823 TT5 14.91 8.479 659 813 Thành phần giám sát góp ý Hệ số Cronbach's Alpha giám sát góp ý Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 832 Luan van Hệ số tương quan biến tổng giám sát góp Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến GS3 20.17 12.295 667 788 GS2 20.22 12.791 615 802 GS1 19.99 11.602 669 788 GS4 20.23 12.683 615 802 GS5 19.98 13.259 590 809 Thành phần hữu hình Hệ số Cronbach's Alpha thành phần hữu hình Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 816 Hệ số tương quan biến tổng thành phần hữu hình Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến HH4 14.92 8.391 652 761 HH5 14.95 8.142 702 737 HH3 14.95 8.361 688 745 HH2 14.66 9.293 510 826 Luan van Thành phần đáp ứng dịch vụ Hệ số Cronbach's Alpha thành phần đáp ứng dịch vụ Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 680 Hệ số tương quan biến tổng thành phần đáp ứng dịch vụ Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến DU1 10.14 4.214 565 492 DU3 10.47 4.469 435 665 DU2 9.99 4.596 486 596 Thành phần nhân tố hình ảnh Hệ số Cronbach's Alpha thành phần nhân tố hình ảnh Hệ số Cronbach's Alpha Số Items 524 Hệ số tương quan biến tổng thành phần nhân tố hình ảnh Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến HA3 9.02 2.270 429 274 HA2 8.95 2.697 341 426 HA4 9.25 2.211 266 571 Luan van Phụ lục 5.3: Kết phân tích tương quan CB CB Pearson Correlation TC TC Pearson Correlation 348 657** Sig (2-tailed) 000 N 348 LP Pearson Correlation 000 000 000 348 348 348 348 348 348 348 230** 615** 650** 411** 515** 734** 000 000 000 000 000 000 348 348 348 348 348 348 348 145** 230** 348 348 152** 154** 106* 177** 352** 348 004 004 049 001 000 348 348 348 348 348 587** 615** 152** Sig (2-tailed) 000 000 004 N 348 348 348 556** 389** 419** 697** 348 621** 650** 154** 556** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 N 348 348 348 348 000 000 000 000 348 348 348 348 462** 492** 734** 348 490** 411** 106* 389** 462** Sig (2-tailed) 000 000 049 000 000 N 348 348 348 348 348 000 000 000 348 348 348 465** 595** 348 467** 515** 177** 419** 492** 465** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 348 348 348 348 348 348 HL Pearson Correlation HL1 000 N DU Pearson Correlation DU 000 000 HH Pearson Correlation HH 007 007 GS Pearson Correlation GS 000 Sig (2-tailed) TT Pearson Correlation TT 657** 145** 587** 621** 490** 467** 744** Sig (2-tailed) N LP 000 000 348 348 626** 000 348 348 744** 734** 352** 697** 734** 595** 626** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 348 348 348 348 348 348 348 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Luan van 348 Phục lục 5.4: Phân tích hồi quy Model Summary phân tích hồi quy Mơ hình R2 R R2 hiệu chỉnh Thống kê thay đổi Sai số chuẩn R ước thay lượng đổi F thay đổi Mức ý df1 df2 nghĩa F thay đổi 744a 554 552 454 554 429.285 346 000 821b 674 672 388 120 127.498 345 000 852c 726 723 357 052 64.815 344 000 876d 768 765 329 042 61.778 343 000 894e 799 796 306 031 53.414 342 000 903f 815 812 294 016 30.031 341 000 907g 822 819 289 007 13.510 340 000 Hệ số DurbinWatson 1.934 a Dự báo: (Hằng số), CANBO b Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT c Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC d Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI e Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG f Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG, HUUHINH g Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG, HUUHINH, TINCAY h Biến phụ thuộc: Hài lòng Luan van ANOVA phân tích hồi quy Mơ hình Dư 71.287 346 206 Tổng 159.733 347 Hồi quy 107.682 53.841 52.051 345 151 Tổng 159.733 347 Hồi quy 115.934 38.645 43.799 344 127 Tổng 159.733 347 Hồi quy 122.619 30.655 37.114 343 108 Tổng 159.733 347 Hồi quy 127.632 25.526 32.100 342 094 Tổng 159.733 347 Hồi quy 130.231 21.705 29.502 341 087 159.733 347 Dư Tổng F trung bình 88.446 Dư phương Dư df 88.446 Dư phương Bình Hồi quy Dư Tổng bình Luan van Mức ý nghĩa 429.285 000a 356.866 000b 303.521 000c 283.305 000d 271.961 000e 250.877 000f Hồi quy Dư Tổng 131.358 18.765 28.375 340 083 159.733 347 224.857 000g a Dự báo: (Hằng số), CANBO b Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT c Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC d Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI e Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG f Dự báo: (Hằng số), CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG, HUUHINH g Dự báo: (Hằng số),CANBO, GIAMSAT, THUTUC, LEPHI, DAPUNG, HUUHINH, TINCAY h Biến phụ thuộc: Hài lòng Luan van Coefficients phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn tuyến hóa t Độ B lệch Mức ý nghĩa Beta phóng đại (VIF) 2.091 145 14.379 000 586 028 744 20.719 000 1.445 137 10.550 000 370 031 469 11.972 GIAMSAT 346 031 1.211 CANBO Hệ số Tolerance phương sai chuẩn (Hằng số) Nhân tử 1.000 1.000 000 615 1.627 443 11.292 000 615 1.627 129 9.383 000 279 031 353 9.111 000 530 1.887 GIAMSAT 275 030 351 9.293 000 559 1.790 THUTUC 213 026 294 8.051 000 596 1.678 (Hằng số) 573 144 3.974 000 270 028 343 9.591 000 529 1.890 GIAMSAT 262 027 334 9.585 000 557 1.796 THUTUC 201 024 278 8.232 000 594 1.685 LEPHI 150 019 208 7.860 000 969 1.032 (Hằng số) CANBO (Hằng số) CANBO CANBO Luan van (Hằng số) 396 136 2.907 004 236 027 300 8.855 000 513 1.950 GIAMSAT 215 026 275 8.222 000 524 1.907 THUTUC 181 023 250 7.898 000 585 1.709 LEPHI 137 018 190 7.672 000 959 1.043 DAPUNG 147 020 212 7.308 000 698 1.433 (Hằng số) 256 133 1.918 056 206 026 262 7.884 000 491 2.038 GIAMSAT 196 025 251 7.718 000 514 1.945 THUTUC 175 022 242 7.939 000 584 1.714 LEPHI 138 017 191 8.037 000 959 1.043 DAPUNG 120 020 173 6.008 000 654 1.528 HUUHINH 112 020 156 5.480 000 670 1.492 270 131 2.060 040 177 027 225 6.590 000 448 2.231 GIAMSAT 169 026 215 6.467 000 471 2.121 THUTUC 153 023 211 6.798 000 541 1.847 LEPHI 130 017 179 7.615 000 942 1.062 DAPUNG 107 020 153 5.336 000 632 1.582 HUUHINH 114 020 158 5.673 000 670 1.493 TINCAY 025 131 3.676 000 409 2.445 CANBO CANBO (Hằng số) CANBO 093 a Biến phụ thuộc: Hài lòng Luan van Phụ lục 5.5 Thành phần thang đo sau hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu STT Ký hiệu Diễn giải CÁN BỘ CƠNG CHỨC CBCC có thái độ niềm nở, ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, CB1 CB2 CBCC có cửa quyền, hách dịch, gầy phiền hà cho khách hàng CB3 CBCC có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng CB4 CBCC tuân thủ giấc tiếp nhận trả kết CB5 CBCC hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ hồ sơ, thủ tục CB6 CBCC chuyên nghiệp tiếp nhận trả kết nghiêm túc, khiêm tốn THÀNH PHẦN TIN CẬY Thủ tục, quy trình ĐKKD tuân thủ theo quy định pháp TC1 TC2 TC3 CBCC xử lý công việc thành thạo xác 10 TC4 Thời gian cấp giấy ĐKKD theo cam kết 11 TC5 Đảm bảo tính riêng tư bảo mật cho khách hàng luật Giấy chứng nhận ĐKKD đơn giản, dễ hiểu, đầy đủ xác theo quy định Luật Doanh Nghiệp PHÍ VÀ LỆ PHÍ Phí lệ phí ĐKKD có biên lai (hoá đơn) theo qui định 12 LP1 13 LP2 14 LP3 Khách hàng có phải đóng phí lệ phí ngồi qui định 15 LP4 Phí lệ phí có cơng khai minh bạch LP5 Khách hàng có phải bồi dưỡng cho CBCC để giải 16 Các loại phí lệ phí có phù hợp với nguồn tài khách hàng hồ sơ nhanh Luan van THỦ TỤC VÀ QUY TRÌNH 17 TT2 Các quy trình có giải sai so với qui định 18 TT3 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận giải hồ sơ 19 TT4 Thủ tục hồ sơ hành có cần bổ sung hay sửa đổi 20 TT5 Thông báo thời gian thực dịch vụ minh bạch rõ ràng GIÁM SÁT VÀ GÓP Ý 21 GS1 22 GS2 23 GS3 24 GS4 25 GS5 Có số điện thoại, hịm thư góp ý sổ góp ý địa điểm tiếp nhận hồ sơ Lãnh đạo Sở sẵn sàng tiếp khách hàng có yêu cầu Sở KH&ĐT có tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý khách hàng Sở KH&ĐT có phản hồi kiến nghị, góp ý khách hàng Việc đeo thẻ cơng chức đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát THÀNH PHẦN HỮU HÌNH 26 27 28 29 HH2 Địa điểm tiếp nhận trả kết ĐKKD thuận lợi HH3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Sở KH&ĐT khang trang đại HH4 Sách, ảnh, thông tin webside dịch vụ ĐKKD đầy đủ hợp lý HH5 Vị trí làm việc CBCC bố trí hợp lý, thuận tiện cho giải công việc Luan van ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ 30 DU1 Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 31 DU2 Nhanh chóng thực dịch vụ theo cam kết xác 32 DU3 CBCC sẵn sàng giúp đỡ quan tâm đến khách hàng gặp khó khăn q trình ĐKKD Luan van ... đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Quảng Nam 28 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG... KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Văn phòng Sở, Thanh tra Sở, ... cứu hài lịng khách hàng Kano 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG