Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG HỒNG ANH , NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng, Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Hồng Anh Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .11 1.1 DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ 14 1.2 DỊCH VỤ Y TẾ 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 15 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 18 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Định nghĩa: 19 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.4.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng 22 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.5 Mối quan hệ hài lòng giá 23 1.4.6 Mối quan hệ hài lịng hình ảnh bệnh viện 26 1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG 27 1.5.1 Bệnh viện 27 Luan van 1.5.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng 28 1.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .34 2.1 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 34 2.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 34 2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL 36 2.1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 39 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 40 2.2.1 Mô hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 40 2.2.2 Mơ hình hài lòng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu phòng khám tƣ nhân Tunisian 41 2.2.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 42 2.2.4 Mô hình KQCAH Sower cộng (2001) 42 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44 2.3.1 Mơ hình đề xuất 44 2.3.2 Xây dựng giả thuyết 46 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 48 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 48 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 48 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 53 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 53 Luan van 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 54 3.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 60 4.1.1 Kết cấu mẫu 60 4.1.2 Phân tích thống kê mô tả vấn đề đƣợc khảo sát 62 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 67 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 67 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 70 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 74 4.3.1 Kết CFA nhân tố Chất lƣợng chức 74 4.3.2 Kết phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh hài lòng 76 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 77 4.4.1 Kiểm định mơ hình SEM 77 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 80 4.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CFA (Confirmation Factor Analysis) Phân tích nhân tố khẳng định CFI (Comparitive Fit Index) Chỉ số thích hợp so sánh CR (Critical Ratio) Giá trị tới hạn CT Cảm thông DB Đảm bảo Df (Degree Of Freedom) Bậc tự DU Đáp ứng EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá GFI (Gooness Of Fix) Mức độ phù hợp HA Hình ảnh HH Hữu hình HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KT Kỹ thuật ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn RMSEA (Root Mean Square Error Of Xấp xỉ sai số bình quân bậc Approximation) hai SE (Standar Error) Sai số chuẩn SEM (Structural Equation Modeling) Mơ hình cấu trúc tuyến tính TC Tin cậy Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 1.1 Nhân bệnh viện Trang 30 Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế Bệnh viện Đa Bảng 1.2 khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng qua năm 30 Bảng 3.1 Thang đo lƣờng thức cho đề tài nghiên cứu 50 Bảng 4.1 Bảng tần suất mẫu theo đối tƣợng điều tra 60 Bảng 4.2 Mô tả yếu tố “chất lƣợng chức năng” 62 Bảng 4.3 Mơ tả yếu tố “hình ảnh, kỹ thuật hài lòng” 65 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp kết Cronbach‟s Alpha 69 Bảng 4.5 Kết EFA thành phần chất lƣợng chức 71 Bảng 4.6 Kết EFA thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng 73 Bảng kết kiểm định giá trị phân biệt thành Bảng 4.7 phần thang đo chất lƣợng chức (chuẩn hóa) 76 Bảng 4.8 Kết kiểm định thành phần 77 Bảng 4.9 Kết kiểm định phân biệt 77 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm Bảng 4.10 mơ hình nghiên cứu (mơ hình chƣa chuẩn hóa) Luan van 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 14 Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 39 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James 2004 40 Mơ hình hài lịng bệnh nhân Hong Qin Hình 2.3 Victor R Prybutok Đại học North Texas 41 Hình 2.4 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 42 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ Hình 2.5 46 KCB Hình 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 47 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 49 Kết CFA nhân tố chất lƣợng chức theo mơ Hình 4.1 75 hình chuẩn hóa Hình 4.2 Mơ hình SEM chuẩn hóa Luan van 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cƣơng, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế Nhà nƣớc tiếp tục tăng đầu tƣ, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lƣới y tế sở” Không giống nhƣ ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình, đƣợc thực hệ thống cán bộ, nhân viên ngành y tế, gắn với trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất y tế Thực tế, ngƣời bệnh đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất thông qua chất lƣợng chức năng, sản phẩm cụ thể đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lƣợng kỹ thuật Trong nhu cầu ngƣời bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chƣa theo kịp đà phát triển xã hội, đặc biệt việc nâng cao chất lƣợng chức dịch vụ y tế Việc bệnh viện ngày tải khiến chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức giảm Vì vậy, mà thời gian qua Bộ Y tế ban hành thông tƣ số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức ngành y tế, nêu cao hiệu “Lƣơng y nhƣ từ mẫu” nhằm cải thiện nâng cao yếu tố tác động đến chất lƣợng chức dịch vụ y tế Do không đƣợc đào tạo nhƣ chƣa có nhận thức đủ thành phần chất lƣợng chức dịch vụ y tế, đa số bệnh viện Việt Nam, đặc biệt bệnh viện công lập không đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao Luan van ngƣời dân Trong ngƣời bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần nhƣ có khả đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lƣợng chức Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến động lớn: Một phần lớn ngƣời bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tƣ nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lƣợng chức tốt Nhiều ngƣời bệnh BHYT thành phố muốn đƣợc phục vụ tốt hơn, chờ đợi so với Bệnh viện công, đến khám bệnh viện tƣ phải trả chênh lệch Nhƣng số hạn chế, mức trả chênh lệch cao tiền khám, tiền giƣờng bệnh viện tƣ với mức phí BHYT Nhà nƣớc quy định Chẳng hạn trả chênh lệch tiền khám từ 30 ngàn đến 100 ngàn đồng/lần; tiền giƣờng từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày Nhƣng tới đây, mức phí 350 loại dịch vụ y tế đƣợc Nhà nƣớc nâng lên, mức trả chênh lệch nói giảm nhiều, chí có loại tƣơng đƣơng, dẫn đến lƣợng lớn ngƣời bệnh BHYT đổ dồn bệnh viên tƣ giá dịch vụ bệnh viện tƣ không tăng theo khả chất lƣợng bệnh viện tƣ đáp ứng tốt” Bộ Y tế cho biết nƣớc có 94 bệnh viện tƣ hoạt động (27 chuyên khoa 67 đa khoa, tập trung thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), có 89 bệnh viện y học đại, lại bệnh viện y học cổ truyền bệnh viện bán cơng Theo quy hoạch Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tƣ nhân nƣớc phải có mức trung bình giƣờng bệnh/1 vạn dân, đến 2020 giƣờng/1 vạn dân Đến thời điểm này, hệ thống BV tƣ mức 0,7 giƣờng bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% 4,6% số giƣờng bệnh so với bệnh viện công) Luan van 86 Chất lượng kỹ thuật Theo kết chƣơng nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật tác động không mạnh đến mức độ hài lòng bệnh nhân Tuy nhiên, tác động thuận chiều lại yếu tố cốt lõi mức độ hài lòng khám chữa bệnh nên bệnh viện cần phải ý Nguyên nhân khơng ảnh hƣởng nhiều bệnh nhân không am hiểu nhiều nhân tố kỹ thuật, họ thấy cảm nhận đƣợc nhân tố bên ngồi nhƣ Chất lƣợng chức năng, hình ảnh Về lâu dài bệnh viện cần phải phát huy chất lƣợng nhân tố này, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sau bệnh nhân tạo nên trung thành ngƣời bệnh Hình ảnh Đây nhân tố tác động mạnh đến Chất lƣợng dịch vụ từ gây tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Đây nhân tố quan trọng mà bệnh viện cần ý việc xây dựng Hình ảnh khơng phải để khẳng định mà tạo tác động mạnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện Tính đề tài nghiên cứu Nhƣ trình bày trên, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Tuy kiểm định bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng nhƣng có đặc thù giống ngành y tế, dịch vụ khám chữa bệnh nên kết nghiên cứu dùng làm sở để đo lƣờng hài lòng bệnh nhân bệnh viện tỉnh thành khác Việt Nam Nghiên cứu sử dụng số phƣơng pháp công cụ đại nhƣ SPSS AMOS để đo lƣờng, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Luan van 87 Nghiên cứu có số khác biệt so với nghiên cứu trƣớc: So sánh với nghiên cứu - “Chất lượng dịch vụ cảm nhận ngành chăm sóc sức khỏe ( Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” tác giả Hong Qin Victor R Prybutok Đại học Bắc Texas Nghiên cứu tác giả dựa mơ hình Parasuraman, thêm vào nhân tố chất lƣợng kỹ thuật có tác động đến chất lƣợng dịch vụ, với yếu tố chất lƣợng dịch vụ thời gian chờ, yếu tố có tác động ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu tác giả Hong Qin Victor R Prybutok Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, nhân tố khác không đề cấp đến Nghiên cứu tác giả đánh giá hài lòng bệnh nhân dựa thang đo lƣờng mang tính khái quát với nhân tố chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật hình ảnh với nhiều biến quan sát thuộc nhiều khía cạnh khác tác động đến hài lòng bệnh nhân So sánh với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bệnh viện (Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001))” Trên sở tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Evans & Lindsay, JCAHO, nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers Phyllis Jones phát triển thang đo chất lƣợng dịch vụ bệnh viện dựa tƣ liệu nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, 100 nhân viên bệnh viện 23 bệnh nhân ngƣời nhà xây dựng thang đo dựa đặc tính chất lƣợng bệnh viện KQCAH Nghiên cứu chủ yếu tập trung nghiên cứu hài lịng bệnh nhân yếu tố (1) Tính hữu hiệu liên tục; (2) Sự thích hợp; (3) Thông tin; (4) Sự quan tâm chăm sóc; (5) Tính hiệu quả; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tƣợng Luan van 88 đầu tiên; (8)Sự đa dạng nhân viên (đo lƣờng biến quan sát) để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Nhƣ nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Hồn Mỹ Đà nẵng tác giả mang tính khái quát cao So sánh với nghiên cứu “Phát triển thang đo lường hài lòng bệnh nhân Tuynidi (Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinicsl)” nhóm tác giả M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, B Bejar-Ghadhab Nghiên cứu Tuynidi dùng thang đo lƣờng với nhân tố (31 iterms) là: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thơng tin; (4) thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ So với nghiên cứu tác giả có tƣơng đồng việc xác định thang đo lƣờng, nhiên nghiên cứu tác giả không đề cập đến nhân tố nhƣ “thực phẩm”; “vệ sinh” Tuy nhiên, nhân tố “chăm sóc” nghiên cứu bệnh viện Tuynidi chủ yếu tập trung vào chăm sóc điều dƣỡng, cịn tác giả nghiên cứu nhân tố “chăm sóc” tất nhân viên y tế bệnh nhân, mang tính khái quát cao Hạn chế hướng nghiên cứu Nhƣ nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có số hạn chế nó, cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, hạn chế phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát bệnh nhân thuộc khoa bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng nên mức độ tổng quát hóa đề tài chƣa đƣợc thực đƣợc Để cụ thể cho nghiên cứu hài lịng bệnh nhân cần có nghiên cứu đƣợc thực khoa cụ thể bệnh viện cụ thể; hay để khái quát hóa cao cho nghiên cứu hài lòng bệnh nhân cần có nghiên cứu lặp lại cho bệnh viện nhiều tỉnh thành chí tồn quốc Đây số hƣớng cho nghiên cứu Luan van 89 Thứ hai, yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân thƣờng xuyên biến đổi theo phát triển chung xã hội Cũng có số yếu tố khác tác động đến hài lòng bệnh nhân chƣa đƣợc phát nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu bổ sung điều chỉnh yếu tố Thứ ba, phạm vi nghiên cứu đề tài tác giả giả thiết khơng có khác hài lịng nhóm đối tƣợng khác tiêu chí khác Đây hạn chế đề tài nghiên cứu hƣớng cho nghiên cứu Thứ tư, hạn chế kiến thức nhƣ kỹ ngƣời thực đề tài Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đƣa nhiều (38 biến) nên tiến hành phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo có nhiều biến bị loại không đạt yêu cầu (7 biến) Và nhân tố khác nhƣ mơi trƣờng xung quanh, tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân nhƣng chƣa đƣợc nói đến đề tài Tất hạn chế sở cho nghiên cứu tƣơng lai Kiến nghị Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến hài lịng bệnh nhân bệnh viện Hồn Mỹ Đà Nẵng nhƣ nêu Do vậy, nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân ngày tốt hơn, nâng cao hài lòng họ bệnh viện Cụ thể: Thứ nhất, nhƣ biết việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân thƣờng dựa đánh giá chất lƣợng chức năng, dựa đánh họ cảm nhận hài lịng khác Mà chất lƣợng chức dịch vụ bệnh viện lại đƣợc tạo chủ yếu qua giao tiếp, tiếp xúc, chăm sóc nhân viên y tế với bệnh nhân Do vậy, bệnh Luan van 90 viện cần mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, cơng nhân viên bệnh viện khách hàng, đặc biệt ý đến nhân viên y tế thƣờng xuyên tiếp xúc chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn thu bệnh viện, bệnh nhân ngƣời trả lƣơng cho mình, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển, làm hài lòng bệnh nhân nghĩa làm hài lòng thƣợng đế mình, từ bệnh viện phát triển Đặc biệt, bệnh viện nên thƣờng xuyên tổ chức lớp để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngơn ngữ hình thể nhƣ tƣơi cƣời, cử thân thiện…Ngoài việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên bệnh viện cần thiết nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực Thứ hai, việc trao đổi cung cấp thông tin bệnh viện bệnh nhân chƣa đƣợc thông suốt Tại sở y tế, bệnh viện tƣ nhân nƣớc bệnh nhân nhận tự lƣu giữ hồ sơ bệnh án ngƣời nhà, chí có sở đƣa hồ sơ bệnh án lên trang web bệnh viện để tiện cho ngƣời nhà bệnh nhân theo dõi sử dụng Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cấp thông tin cho bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ bác sỹ, điều dƣỡng đến nhân viên hành văn phịng sẵn sàng cung cấp cung cấp cách nhanh chóng thơng tin cho bệnh nhân bệnh nhân ngƣời nhà yêu cầu, bao gồm thông tin kết thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết phƣơng thức điều trị, chi phí Để thực đƣợc điều thiết nghĩ bệnh viện nên có phận chuyên trách chịu trách nhiệm vấn đề Bệnh nhân ngƣời nhà có nhu cầu liên hệ trực tiếp với phận để có đƣợc thơng tin cần thiết cách nhanh chóng Có ngày nâng cao thắt chặt mối quan hệ bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh viện nhằm nâng cao Luan van 91 hiệu điều trị, giảm thiểu chi phí cho việc phải làm lại loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả… Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thơng tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thông tin bệnh nhân…tiết kiệm thời gian cho bệnh viện bệnh nhân Hiện bệnh viện triển khai sử dụng số phần mềm việc quản lý tài chính, quản lý thông tin bệnh nhân nhằm tăng cƣờng thông tin hai chiều bệnh viện khách hàng để bệnh viện ngày chuyên nghiệp Cuối cùng, bệnh viện cần có riêng phận chuyên kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỷ luật nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác Luan van 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Thế Giới Cộng (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê [2] Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS200540, TPHCM: Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM [3] Tăng Thị Lƣu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng [4] Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hồng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [5] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê [6] Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM [7] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Kinh tế TP ĐN Tiếng Anh: [8] Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 [9] Figen Ye_ilada and Ebru Direktör (2010), “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, African Journal of Business Management, Vol 4(6), pp 962-971, Luan van 93 [10] Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume14 – Number14.2004, pp 266-277 [11] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [12] Hong Qin; Victor R Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry [13] M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, and B Bejar-Ghadhab (2008), Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics [14] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [15] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 [16] Randall E Schumacker & Richard G.Lomax(2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum associates Publisher London Trang Website: [17] http://benhvienvinhtoan.com.vn [18] http://www.google.com.vn [19] http://www.hoanmydanang.com [20] http://moh.gov.vn Luan van 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU Kính chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Đà Nẵng Thơng tin từ điều tra đƣợc đảm bảo bí mật sử dụng cho đề tài tốt nghiệp, không dùng vào mục đích khác Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/chị Anh/chị ngƣời nhà khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng chƣa ? Có → Xin chuyển sang câu Không → Xin cảm ơn dừng vấn Lần gần Anh/Chị đến bệnh viện vì: Ngƣời nhà bị bệnh Chính tơi bị bệnh Phần II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Nếu Anh/chị người nhà Anh/chị có thời gian khám chữa bệnh Bệnh viện Hồn Mỹ Đà Nẵng , xin ơng/bà đánh dấu “ ” vào lựa chọn với mức độ đồng ý phát biểu sau theo qui ước: Hồntồn khơng Khơng Không ý đồng ý đồng ý kiến Luan van Đồngý Hoàn toàn đồng ý 95 Các phát biểu Lựa chọn Biển dẫn đến phòng/khoa rõ ràng Đeo thẻ y bác sĩ điều dƣỡng dễ quan sát Y bác sĩ, điều dƣỡng nhân viên hành có trang phục lịch Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt ) bệnh viện hoạt động tốt Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân Phịng điều trị ln đƣợc dọn dẹp Bệnh viện có đảm bảo đủ giƣờng bệnh cho bệnh nhân Bệnh nhân đƣợc y bác sĩ điều dƣỡng giải thích thắc mắc cách đầy đủ 10 Việc tiêm thuốc cán điều duỡng thành thạo 11 Y bác sĩ điều dƣỡng có lực chun mơn cao 12 Y bác sĩ giải thích rõ ràng dễ hiểu vấn đề bệnh cho bệnh nhân 13 Mọi bệnh nhân đƣợc chăm sóc cơng 14 Bệnh nhân đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc 15 Bệnh nhân đƣợc yêu cầu làm xét nghiệm cần thiết 16 Y bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận 17 Mọi thủ tục từ nhập đến xuất viện đƣợc giải nhanh chóng 18 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng 19 Kết xét nghiệm đƣợc gửi trả theo thời gian hẹn 20 Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh ln đƣợc Luan van 96 công khai đầy đủ 21 Phí lệ phí hợp lý với chất lƣợng khám chữa bệnh 22 Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân 23 Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hồn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân 24 Hằng ngày, y bác sĩ đến thăm hỏi bệnh tình bệnh nhân 25 Ngƣời nhà đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để thăm viếng chăm sóc bệnh nhân 26 Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ điều dƣỡng cần thiết 27 Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân 28 Khi xuất viện, sức khỏe ông/bà cải thiện 29 Khi xuất viện, ông/bà đƣợc dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dƣỡng 30 Khi xuất viện, tinh thần ông/bà cảm thấy phấn chấn, thoải mái 31 Bệnh viện địa khám chữa bệnh đáng tin cậy cho nhà 32 Y bác sĩ điều dƣỡng bệnh viện có lịng y đức 33 Ơng/bà hài lịng y bác sĩ 34 Ông/bà hài lòng điều dƣỡng 35 Ơng/bà hài lịng qui trình thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện 36 Ơng/bà hài lịng với sở vật chất bệnh viện 37 Ông/bà hài lòng với thuốc đƣợc cấp 38 Ơng/bà hài lịng với mức phí bỏ để đƣợc KCB Luan van 97 PHẦN III Thông tin cá nhân 39 Họ tên: 40 Địa chỉ: 41 Giới tính: Nam Nữ 42 Thu nhập hàng tháng Dƣới triệu Từ 2- triệu Trên triệu Bắt buộc Khơng tham gia 43 Loại hình bảo hiểm tham gia: Tự nguyện 45 Nghề nghiệp: Cán Cơng chức Già, hƣu trí Học sinh, sinh viên Khác 46 Số lần nằm viện Ông/bà: lần lần lần lần 48 Anh/chị có kiến nghị đề xuất cho dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng …………………………………………………….…… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị, chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc, đạt nhiều thành công sống! PHẦN IV Thông tin khác Tên vấn viên: Số điện thoại: Ngày phòng vấn: / /2012 Luan van 98 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG CHỨC NĂNG Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.823 32.492 32.492 6.823 32.492 32.492 4.548 21.658 21.658 2.470 11.760 44.252 2.470 11.760 44.252 2.862 13.627 35.285 2.008 9.560 53.811 2.008 9.560 53.811 2.671 12.720 48.005 1.622 7.725 61.536 1.622 7.725 61.536 2.561 12.194 60.199 1.300 6.188 67.724 1.300 6.188 67.724 1.580 7.525 67.724 720 3.426 71.151 674 3.212 74.362 619 2.948 77.310 526 2.504 79.814 10 516 2.458 82.271 11 441 2.099 84.371 12 429 2.041 86.412 13 426 2.030 88.442 14 404 1.926 90.367 15 371 1.768 92.135 16 338 1.608 93.743 17 322 1.533 95.276 Luan van 99 18 303 1.443 96.719 19 268 1.277 97.997 20 235 1.118 99.115 21 186 885 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 Approx Chi-Square 4681.121 df 210 Sig .000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO HÌNH ẢNH, KỸ THUẬT, HÀI LÕNG Total Variance Explained KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.175 31.749 31.749 2.156 21.561 21.561 df 1.288 12.876 44.625 1.804 18.041 39.602 Sig 1.087 10.870 55.495 1.589 15.893 55.495 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van 767 941.195 45 000 100 PHỤ LỤC MƠ HÌNH SEM CHƢA CHUẨN HÓA Chi-Square =834.405; df = 415 ; P = 000 Chi-Square/df = 2.011; GFI = 895 ; TLI = 916; CFI =.925 NFI = 862; RFI = 845; RMSEA = 047 39 d1 32 e1 HH2 19 1 1.06 HH8 DB4 51 1 e9 36 10 e11 33 1 DB6 72 e14 DB7 86 e15 e17 03 1 41 e18 08 e19 e20 -.09 e21 HL3 HL5 HL6 1.15 1.20 1.00 45 38 HAI LONG 22 d8 1.04 DU1 DAP UNG DU2 58 61 1.21 37 09 22 DU3 1.00 1.15 d7 TC1 TIN CAY 1.00 18 TC2 1.12 1.27 CT1 d6 CT4 KY THUAT 1.51 CT2 CT3 84 HINH ANH d4 95 33 HL2 34 82 1.01 HL1 d3 28 23 23 84 89 DB9 32 e16 30 CHUC NANG 32 09 1.29 1.00 25 e31 1.00 25 e13 e30 63 88 DB8 51 e12 e29 18 e10 e28 DAM BAO DB5 40 -.02 1.02 e8 56 e27 d2 DB3 52 e7 57 92 e6 -.04 28 23 1.00 DB1 39 25 HUU HINH HH4 34 e5 35 1.12 42 e4 20 HH3 29 e3 92 e2 1.00 1.48 1.00 CAM THONG HA1 1.15 1.00 HA2 KT1 KT2 KT3 1 171 57 d5 e22 50 e23 71 e24 48 36 e25 e26 -.07 Luan van ... lƣợng dịch vụ y tế nhƣ hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện. .. động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng bệnh nhân niềm tự hào bệnh viện Bệnh nhân hài. .. định mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng theo mơ hình thực nghiệm, đƣa kiến nghị Luan van nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân đến KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Đối tƣợng
Ngày đăng: 22/02/2023, 19:50
Xem thêm:
