(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại agribank chi nhánh phan chu trinh, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng, năm 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng, năm 2016 Luan van LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp GS.TS Trương Bá Thanh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Tác giả Nguyễn Thị Xuân Diệp Luan van MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ðóng góp luận văn Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 ðặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Nội dung Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng 16 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 1.3.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với NHTM 31 1.3.2 Những ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 34 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 35 1.4.1 Con người 35 Luan van 1.4.2 Văn hóa 36 1.4.3 Công nghệ 36 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1 ðẶC ðIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NHNN & PTNT CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 38 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Phan Chu Trinh 42 2.2 ðẶC ðIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 44 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ñiển hình Agribank Phan Chu Trinh 45 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh Agribank – Phan Chu Trinh 46 2.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 55 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 55 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 60 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 61 2.3.5 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 64 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK PHAN CHU TRINH 71 Luan van 2.4.1 Ưu ñiểm 71 2.4.2 Hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân 72 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 ðịnh hướng phát triển Agribank Phan Chu Trinh ñến năm 2015 75 3.1.2 ðịnh hướng Quản lý quan hệ khách hàng Agribank Phan Chu Trinh giai ñoạn 2012-2015 75 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 76 3.2.1 ðo lường mức độ hài lịng khách hàng 77 3.2.2 Xây dựng phận quản trị quan hệ khách hàng 77 3.2.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.4.Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 84 3.2.5 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.6 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 90 3.2.7 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 93 3.2.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn BPCSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CRM : Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự ñộng POS : Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ CMS : Contact Management System- hệ thống quản lý giao tiếp CIC : Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng ABIC : Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Agribank Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CIF : Thông tin khách hàng DP : Tiền gửi IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Kết huy ñộng vốn 2013 – 2014 Agribank Phan Chu Trinh Tình hình sử dụng vốn 2013 - 2014 Agribank Phan Chu Trinh Lợi nhuận Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh năm 2013 - 2014 Trang 47 49 53 2.4 Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 58 2.5 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 60 2.6 Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 67 3.1 Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng 79 3.2 Một số hình thức tổ chức kiện 80 3.3 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 86 Luan van DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình đánh giá Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT Chi nhánh Phan Chu Trinh Luan van Trang 30 44 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế việc Ngân Hàng ñược mở ngày nhiều, ñiều lý khiến ngân hàng thương mại Việt Nam phải ñối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt từ phía Ngân Hàng nước Một Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) tiếp tục tồn phát triển sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, thu hút giữ chân khách hàng, ñồng thời xây dựng ñược mối quan hệ lâu dài dựa chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu với ngân hàng Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp 20% khách hàng trung thành tạo Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh ngân hàng, nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, thỏa mãn làm tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng cần thiết cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng thương mại Trên giới, quản trị quan hệ khách hàng ñang ngày phổ biến phát triển, doanh nghiệp ñã nhận tầm quan trọng CRM hoạt động kinh doanh Tại Việt Nam, CRM ñã thu hút ñược ý số ngân hàng thương mại nhiên việc áp dụng triển khai thực chưa thực có hiệu Hoàn thiện hệ thống CRM địn bẩy cho tồn tại, phát triển vững mạnh ngân hàng CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực, qui trình thấu hiểu lợi ích cơng nghệ việc tăng giá trị khách Luan van 95 tiến trình quản trị quan hệ khách hàng hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao khơng ðây tiêu để đánh giá thành cơng hay thất bại công tác quản trị quan hệ khách hàng - ðánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: nội dung quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn ñược hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Vì vậy, hài lịng khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thước đo xác mức độ thành cơng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh đạt thành cơng định tương đối hồn chỉnh + Số lượng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, ñiều chứng tỏ, ngân hàng cung cấp ñáp ứng ñược kỳ vọng khách hàng Và ñây kết trình thu thập, xử lý thông tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có thật chưa chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp + Số lượng khách hàng ñến với Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh : Trong bối cảnh, ngân hàng thương mại nước ngồi át công vào Luan van 96 thị trường bán lẻ, khối ngân hàng thương mại Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác ñịnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị phần tay ñược nhiều ngân hàng bắt ñầu từ nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thường xun với, có nghĩa ngân hàng tạo ñược sản phẩm, dịch vụ tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lượng khách hàng ñến giao dịch ngân hàng ñể ñánh giá ñược hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + ðộ phủ thương hiệu Agribank: Chi nhánh cần ñánh giá biết ñến thương hiệu Agribank ñối với thị trường Nếu thương hiệu Agribank nhiều người biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñã mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng ñược người sử dụng giới thiệu ñến người xung quanh Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh thành công công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu Agribank biết đến thị trường có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách hàng 3.2.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Chiến lược thể tinh thần quản trị đại yếu Luan van 97 tố người Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng ñầu việc hoạch ñịnh, thực thi quản lý chiến lược ngân hàng hướng ñến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán khách hàng tiếp xúc ðiều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến cơng tác tuyển lựa ñào tạo cán bộ, ñặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn, Nhân lực tốn khó, để có nguồn nhân lực ổn định chất lượng phải ln trọng tới việc giữ người tài ñào tạo thêm người Với sản phẩm ngân hàng ngân hàng cần có khố đào tạo kiến thức, sản phẩm, giao tiếp, Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt ñể hoạt ñộng PR ñối ngoại PR ñối nội PR ñối ngoại nhắm đến việc xây dựng trì mối quan hệ hệ thống chăm sóc khách hàng khách hàng, đối tác lớn, giới báo chí, Bên cạnh nên quan tâm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm sóc cá nhân gia ñình nhân viên làm việc cấp bậc ngân hàng Ngân hàng có sách đãi ngộ hiếu hỉ cho nhân viên gia đình tuỳ theo q trình cơng hiếu họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thâm niên mà họ cơng tác ngân hàng Cán tuyển dụng cần phải có khóa đào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ kỹ giao tiếp, hướng dẫn nhân viên từ cách nhìn, cách chào, cách trao ñổi với khách hàng … Ngoài buổi sinh hoạt ðảng, cơng đồn, đồn niên phải thường xuyên lồng ghép, tuyên truyền, hướng dẫn văn hóa Agribank để cán nắm bắt, hiểu sâu văn hóa doanh nghiệp Luan van 98 Các nhân viên phục vụ khách hàng phải thể tính chun nghiệp, động hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng khả có thể, phải hiểu biết nắm bắt sâu sản phẩm ngân hàng ñể tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, phải biết tôn trọng biết lắng nghe khách hàng, khơng tranh cãi thua với khách hàng Chi nhánh cần phải có hình thức khen thưởng xử lý kịp thời ñối với thái ñộ giao tiếp nhân viên ñối với khách hàng Luan van 99 KẾT LUẬN Qua trình phân tích nhân tố hệ thống quản lý khách hàng Agribank Phan Chu Trinh có nhìn tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng ñã ñang áp dụng Những kết cho thấy hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng định hình chưa thực rõ nét, có quy trình giao dịch chưa có quy trình giao dịch theo mơ hình lý thuyết CRM tương lai, chắn ngân hàng xây dựng ñược hệ thống CRM vững nhân viên ngân hàng đảm bảo hiểu cơng tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Phan Chu Trinh ñang mức ñộ nào, ñể từ ñó có chuyến biến cố gắng hành ñộng cụ thể, thể qua trình dịch vụ khách hàng Nhờ giúp đỡ nhân Agribank Phan Chu Trinh tơi dần tiếp cận nắm bắt thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng với kiến thực lý luận ñã mạnh dạn ñưa nhận xét bản, ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank – Phan Chu Trinh Do thời gian thực tập lực thân hạn chế nên luận văn nhiều thiếu sót định Một lần tơi xin chân thành cảm ơn GS TS Trương Bá Thanh cán bộ, nhân viên ngân hàng Agribank Phan Chu Trinh hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2012), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2012 nhiệm vụ giải pháp năm 2012; [2] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2013), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2013 nhiệm vụ giải pháp năm 2013; [3] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2014), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2014 nhiệm vụ giải pháp năm 2014; [4] Agribank Việt Nam (2014), Quy ñịnh sử dụng, vận hành, chấm ñiểm xếp hạng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội [5] Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [6] Trần Minh ðạo (2008), Marketing bản, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [7] Trần Minh ðạo (2007), Marketing Ngân Hàng, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội [8] Trương ðình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [9] Bích Liễu – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thống kê- Hà Nội [10].Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê - Hà Nội [11].Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh ðắc Lắc” Tác giả ðinh Lê Thục Trinh - ðại Học ðà Nẵng 2010 [12].ðề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” Thạc sĩ Hoàng Thị Ngọc Hà (2012) Luan van [13] Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future [14].Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A ñến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh; [15].Philip Kotler (1999), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê - Hà Nội [16].Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê - Hà Nội [17].Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh; [18].Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board [19].V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Realationship Management, Judith R Joseph Website http://www.marketingvietnam.org http://vietnambranding.com/kien-thuc/tong-quan-thuonghieu/6223/CRM Quan-tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFnth%E1%BB%A9c-marketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70crm-la-gi http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crm-customer-relationshipmanagement_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_1312.html http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM Luan van Luan van PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng xếp hạng Khách Hàng Doanh Nghiệp Loại ðặc ñiểm Mức ñộ rủi ro AAA: Loại tối ưu tình hình tài mạnh Thấp ðiểm tín dụng tốt lực cao quản trị dành cho hoạt ñộng ñạt hiệu cao triển vọng phát triển lâu dài khách hàng có chất lượng tín vững vàng trước tác dụng tốt động mơi trường kinh doanh - đạo đức tín dụng cao Thấp dài AA: Loại ưu khả sinh lời tốt hoạt ñộng hiệu ổn ñịnh hạn cao khách hàng loại AA+ quản trị tốt triển vọng phát triển lâu dài - đạo đức tín dụng tốt A: Loại tốt tình hình tài ổn định Thấp có hạn chế định hoạt động hiệu khơng ổn ñịnh khách hàng loại AA quản trị tốt triển vọng phát triển tốt đạo đức tín dụng tốt BBB: Loại hoạt động hiệu có triển Trung bình vọng ngắn hạn tình hình tài ổn định ngắn hạn có số hạn chế tài lực quản lý bị tác động mạnh điều kiện kinh tế, tài mơi trường kinh doanh BB: Loại trung tiềm lực tài trung bình, có Trung bình, khả bình nguy tiềm ẩn trả nợ gốc lãi hoạt ñộng kinh doanh tốt tương lai đảm dễ bị tổn thương bảo khách hàng biến ñộng lớn kinh loại BB+ doanh sức ép cạnh tranh sức ép từ kinh tế nói chung Luan van B: Loại trung bình khả tự chủ tài thấp, dịng tiền biến động hiệu hoạt động kinh doanh khơng cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ hơn, dễ bị tác ñộng lớn từ biến ñộng kinh tế nhỏ CCC: Loại hiệu hoạt ñộng thấp, kết trung bình kinh doanh nhiều biến động lực tài yếu, bị thua lỗ hay số năm tài gần vật lộn ñể trì khả sinh lời lực quản lý CC: Loại xa trung bình hiệu hoạt động thấp lực tài yếu kém, có nợ hạn (dưới 90 ngày) lực quản lý C: Loại yếu Cao, khả tự chủ tài thấp Ngân hàng chưa có nguy vốn lâu dài khó khăn tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng khơng cải thiện Cao, mức cao chấp nhận; xác suất vi phạm hợp đồng tín dụng cao, khơng có biện pháp kịp thời, ngân hàng có nguy vốn ngắn hạn Rất cao, khả trả nợ ngân hàng kém, khơng có biện pháp kịp thời, ngân hàng có nguy vốn ngắn hạn Rất cao, ngân hàng phải nhiều thời gian công sức ñể thu hồi vốn cho vay hiệu hoạt động thấp, bị thua lỗ, khơng có triển vọng phục hồi lực tài yếu kém, có nợ hạn lực quản lý D: Loại yếu Các khách hàng bị thua lỗ ðặc biệt cao, ngân kéo dài, tài yếu kém, có nợ khó hàng địi, lực quản lý khơng thể thu hồi vốn cho vay Luan van Bảng 2: Chấm điểm quy mơ doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Lao ñộng Trị số Từ 50 tỷ ñồng trở lên 30 Từ 40 tỷ ñồng ñến 50 tỷ ñồng 25 Từ 30 tỷ ñồng ñến 40 tỷ ñồng 20 Từ 20 tỷ ñồng ñến 30 tỷ ñồng 15 Từ 10 tỷ ñồng ñến 20 tỷ ñồng 10 Dưới 10 tỷ ñồng Từ 1500 người trở lên 15 Từ 1000 người ñến 1500 người 12 Từ 500 người ñến 1000 người Từ 100 người ñến 500 người Từ 50 người ñến 100 người Dưới 50 người Doanh thu Từ 200 tỷ ñồng trở lên Nộp ngân sách ðiểm 40 Từ 100 tỷ ñồng ñến 200 tỷ ñồng 30 Từ 50 tỷ ñồng ñến 100 tỷ ñồng 20 Từ 20 tỷ ñồng ñên 50 tỷ ñồng 10 Từ tỷ ñồng ñến 20 tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Từ 10 tỷ ñồng trở lên 15 Từ tỷ ñồng ñền 10 tỷ ñồng 12 Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Luan van Căn vào thang ñiểm trên, vừa nhỏ: ðiểm Từ 70 – 100 ñiểm Từ 30 – 69 ñiểm Dưới 30 điểm doanh nghiệp xếp loại thành: quy mơ lớn, Quy mô Lớn Vừa Nhỏ Bảng 3: Bảng trọng số áp dụng cho tiêu chí phi tài STT Tiêu chí 20% 27% DN NGỒI QUỐC DOANH (TRONG NƯỚC) 20% 33% DN ðTN N 27% 27% 33% 33% 31% 7% 13% 7% 7% 7% 8% 100% 100% 100% DNNN Lưu chuyển tiền tệ Năng lực kinh nghiệm quản lý Tình hình & uy tín giao dịch với NHNo & PTNT VN Môi trường kinh doanh Các ñặc ñiểm hoạt ñộng khác Tổng cộng Bảng 4: Tổng hợp điểm tín dụng Thơng tin tài khơng kiểm tốn DN DNðTN NGỒI DNNN QUỐC N DOANH Các số tài 25% Các số phi tài 75% Thơng tin tài kiểm tốn DN NGỒI DNNN DNðTNN QUỐC DOANH 35% 45% 35% 45% 55% 65% 55% 65% 55% 45% Luan van Hạng Số điểm đạt đợc AAA 92,4 100 AA 84,8 – 92,3 A 77,2 – 84,7 BBB 69,6 – 77, BB 62 – 69,5 B 54,4 – 61,9 CCC 46,8 – 54,3 CC 39,2 – 46,7 C 31,6 – 39,1 D < 31,6 Hướng dẫn chấm ñiểm tín dụng xếp hạng khách hàng cá nhân Lo¹i Møc ®é rđi ro Aaa ThÊp Aa ThÊp a ThÊp Bbb ThÊp Bb Trung b×nh b Trung b×nh Ccc Trung bình Cc Cao c Cao d Cao Luan van Bảng 5: Chấm điểm thông tin cá nhân STT ChØ tiªu Ti 18-25 ti 25-40 ti 40 đến 60 Trên 60 tuổi Điểm 15 20 10 Trình độ học vấn Trên đại học Đại học / Trung học Dới trung cao đẳng học/thất học Điểm 20 15 -5 Nghề nghiệp Chuyên môn Th ký Kinh doanh NghØ h−u / kü tht §iĨm 25 15 Thời gian công tác Dới tháng tháng 1 năm > năm năm Điểm 10 15 20 Thời gian làm công Dới tháng tháng 1 năm > năm việc năm Điểm 10 15 20 Tình trạng nhà Sở hữu riêng Thuê Chung với Khác gia đình Điểm 30 12 Cơ cấu gia đình Hạt nhân Sống với cha Sống Sống mẹ gia đình hạt số gia đình nhân khác hạt nhân khác Điểm 20 -5 Số ngời ăn theo Độc thân < ngời – ng−êi > ng−êi §iĨm 10 -5 Thu nhập cá nhân > 120 triệu 36 120 12 – 36 < 12 triƯu triƯu triƯu hµng năm (đồng) 10 Điểm 40 30 15 -5 Thu nhập cđa gia > 240 triƯu 72 – 240 24 – 72 < 24 triệu triệu triệu 30 15 đình / năm (đồng) Điểm 40 Luan van -5 Bảng 6: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng STT Chỉ tiêu Tình hình trả nợ với NHNo & PTNT Điểm Tình hình chậm trả lÃi Lo¹i Aaa Aa a Bbb Bb b Ccc Cc c d Điểm Tổng nợ (VND tơng đơng) Điểm Các dịch vụ khác sử dụng NHNo & PTNT VN §iĨm Sè d− tiỊn gưi tiÕt kiƯm trung bình (VND) NHNo & PTNT VN Điểm Cha giao dÞch vay vèn Ch−a giao dÞch vay vèn Ch−a hạn 40 Cha chậm trả < 100 triÖu 40 100 – 500 triÖu Thêi gian Thời gian hạn < 30 hạn > ngày 30 ngày -5 Cha Đà có lần chậm trả chậm trả năm năm gần gần -5 500 triệu - > tû tû 25 ChØ gưi tiÕt kiƯm 10 Chỉ sử dụng thẻ Tiết kiệm thẻ 15 > 500 triÖu 100 – 500 triÖu 25 20 100 triệu 40 25 10 Số điểm đạt ®−ỵc >= 401 351 – 400 301 – 350 251 – 300 201 – 250 151 – 200 101 – 150 51 – 100 – 50