(Luận văn tốt nghiệp) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thương mại và dịch vụ le mart

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LE MART Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Hoàng Mai Họ tên: Bùi Diệu Anh MSV: 5083101101 Lớp: KHPT8A Ngành: Kinh tế phát triển Niên khóa: 2017-2021 Hà Nội – 2021 Luan van KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN Hà Nội, ngày 06 tháng 07 năm 2021 BIÊN BẢN BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRỰC TUYẾN NĂM 2021 Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ Lemart Sinh viên thực hiện: Bùi Diệu Anh Mã sinh viên: 5083101101 Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp Khoa Kinh tế phát triển- Bàn chấm 01 + Trưởng bàn chấm: PGS TS Trần Trọng Nguyên + Uỷ viên- Thư ký: Ths Nguyễn Thành Đô + Uỷ viên: TS Tô Trọng Hùng Ý kiến Hội đồng: - Uỷ viên: TS Tô Trọng Hùng Về kết cấu khóa luận chưa hợp lý phần đối tượng nghiên cứu, bị nhắc lại nhiều lần Chưa nêu yếu tố tác động yếu tố quan trọng nhất, tác động đến lịng trung thành khách hàng cơng ty Chưa thấy nêu sách chăm sóc khách hàng hậu - Uỷ viên- Thư kí: Ths Nguyễn Thành Đơ Đã thấy khía cạnh tác động yếu tố phần nghiên cứu khóa luận Nhất trí với ý kiến chỉnh sửa thầy phản biện Kết luận Hội đồng - Chính sửa, bổ sung theo góp ý phản biện Hội đồng - Sắp xếp chỉnh sửa lại phần kết cấu theo nhận xét thầy phản biện THƯ KÝ TRƯỞNG BÀN CHẤM i Luan van LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung khách hàng công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ LeMart” cơng trình nghiên cứu độc lập với hướng dẫn Ths Bùi Hoàng Mai sáng tạo em, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2021 Diệu Anh Bùi Diệu Anh ii Luan van LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi đến toàn thể thầy cô giáo khoa Kinh tế phát triển trường Học viện Chính sách Phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Th.S Bùi Hoàng Mai - khoa Kinh tế phát triển, người hướng dẫn tận tình để giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tồn thể nhân viên thuộc phịng kinh doanh phịng ban khác Cơng ty Cổ phần phát triển thương mại dịch vụ LeMart tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian, kĩ năng, vốn kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót, mang tính chủ quan nhận định, đánh đề xuất giải pháp Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa Kinh tế phát triển để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò bước xây dựng lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng đến phát triển lâu dài doanh nghiệp 1.1.3 Các bước để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng 1.1.3.1 Thiết lập chiến lược thương hiệu 1.1.3.2 Định vị thương hiệu 1.1.3.3 Định hình tính cách thương hiệu iv Luan van 1.1.3.4 Truyền tải câu chuyện thương hiệu Brand Story 1.1.3.5 Đánh giá lại tên thương hiệu 1.1.3.6 Định hình chiến lược giữ chân khách hàng 1.1.3.7 Xây dựng kiến trúc thương hiệu 1.1.4 Sự phối hợp phòng ban việc tạo nên lòng trung thành khách hàng với sản phẩm 1.1.4.1 Phòng marketing 1.1.4.2 Phòng nhân 1.1.4.3 Kho bãi vận đơn 1.2 Các lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Lý thuyết lòng trung thành điện tử 11 1.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu 12 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan trước 12 1.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 13 1.4 Quy trình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 17 2.1 Giới thiệu chung công ty thực trạng lòng trung thành khách hàng công ty 17 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 17 2.1.1.1 Lịch sử phát triển công ty 17 v Luan van 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 19 2.1.1.3 Tình hình kinh doanh cơng ty 24 2.1.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 26 2.1.1.5 Kết kinh doanh qua báo cáo tài 32 2.1.2 Thực trạng lịng trung thành khách hàng cơng ty 35 2.1.2.1 Một số đặc điểm đặc trưng khách hàng công ty 35 2.1.2.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng công ty 36 2.2 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng công ty cổ phần phát triển dịch vụ thương mại LeMart 39 2.2.1 Mẫu khách hàng tham gia vấn 39 2.2.1.1 Quy trình lấy mẫu 39 2.2.1.2 Phương pháp vấn 41 2.2.2 Nội dung câu hỏi vấn vấn 41 2.2.3 Kết vấn 42 2.2.4 Phân tích kết vấn sâu 47 2.3 Một số thảo luận từ kết vấn 52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 56 3.1 Mục tiêu, phương hướng chiến lược công ty thời gian tới 56 3.1.1 Mục tiêu 56 3.1.2 Phương hướng chiến lược 56 3.2 Những khó khăn công ty 57 3.2.1 Khó khăn hoạt động kinh doanh 57 vi Luan van 3.2.2 Khó khăn thực chiến lược mở rộng tệp khách hàng trung thành 58 3.3 Giải pháp khách phục khó khăn giải pháp tăng cường, mở rộng tệp khách hàng trung thành 58 3.3.1 Giải pháp khắc phục khó khăn 58 3.3.2 Giải pháp để mở rộng tệp khách hàng 59 3.3.2.1 Chiến lược Marketing 60 3.3.2.2 Chiến lược nhân 61 3.3.2.3 Chiến lược sản phẩm 61 3.3.3 Các giải pháp chăm sóc khách hàng cơng ty 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 68 vii Luan van DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩ từ viết tắt STT Từ ngữ viết tắt COM Commitions : tiền hoa hồng CSR Corporate social responsibility: Trách nhiệm xã hội e- voucher Electronic Voucher : Phiếu mua hàng điện tử GYM Gymnasium: Vận động thể thao để giữ dáng GHTK Giao hàng tiết kiệm IT Information Technology: Công nghệ thông tin SPDV Sản phẩm, dịch vụ TMDT Thương mại điện tử PT Personal Trainer : Huấn luyện viên cá nhân viii Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bàng 2.1 Ngành nghề kinh doanh công ty 24 Bảng 2.2 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2018- 31/12/2018 26 Bảng 2.3 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2019- 31/12/2019 27 Bảng 2.4 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2020- 31/12/2020 28 Bảng 2.5 Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu sản phẩm giai đoạn 20182020 31 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2018 đến năm 2020 33 Bảng 2.7 Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2018-2020 36 Bảng 2.8 Thông tin khách hàng lựa chọn vấn sâu 39 Bảng 2.9 Tổng hợp yếu tố kết luận sau thực vấn sâu 50 ix Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 3.1 Mục tiêu, phương hướng chiến lược công ty thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu Công ty mong muốn đạt 5000-7000 khách hàng trung thành khoảng thời gian từ 1-2 năm tới Công ty cần đưa sách ưu đãi hay khác biệt so với thị trường để đạt lượng khách hàng trung thành mong muốn Phấn đấu trở thành nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ tốt khách hàng từ chất lượng phục vụ, dịch vụ đến chất lượng sản phẩm với loại thị trường nước Mang đến cho khách hàng sản phẩm tiện ích nhất, phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngồi ra, cơng ty mong muốn phát triển, định hướng lớn với bước tiến nhảy vọt ngành, mở rộng thị trường tối đa hóa lợi nhuận 3.1.2 Phương hướng chiến lược Bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm tại, thời gian tới cơng ty có định hướng phát triển nhiều mảng sản phẩm khách có tính chất liên ngành nhằm phục vụ đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Công ty dự kiến kinh doanh thêm mặt hàng bát, thìa, máy xay cầm tay… để khách hàng dùng sản phẩm hữu mua ln sử dụng kèm, tiện lợi mà đem hài lịng cho khách hàng Ngồi ra, vào dịp lễ Tết, công ty cung cấp hộp, suất quà tặng sản phẩm hữu cơ, vừa đẹp mắt lại đảm bảo an toàn sức khỏe Ngồi trụ sở miền Bắc, cơng ty dự kiến mở thêm số chi nhánh thành phố lớn Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh với mục đích mở rộng thị trường đồng thời khách hàng qua xem sản phẩm trực 56 Luan van tiếp, trải nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ khách hàng để tin tưởng sử dụng lâu dài Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị nhằm giới thiệu thương hiệu sản phẩm công ty thị trường Thực đầy đủ hiệu sách ưu đãi chất lượng, giá dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu, mở rộng thị phần Phát huy nguồn lực, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên doanh, liên kết với đối tác nước để tiếp cận thị trường quốc tế rộng lớn Tiếp tục đầu tư thiết bị chuyên ngành đại, mang tính đổi công nghệ Thông qua việc đầu tư để tiếp cận phương tiện, thiết bị đại theo hướng phát triển khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đồng thời đào tạo đội ngũ cán kỹ thuật công nhân lành nghề, đáp ứng yêu cầu phát triển Công ty 3.2 Những khó khăn cơng ty 3.2.1 Khó khăn hoạt động kinh doanh Với chất công ty kinh doanh online mặt hàng nhập từ nước ngoài, LeMart chịu ảnh hưởng nghiêm trọng dịch bệnh Covid 19 từ khâu nhập hàng hóa đến nguồn nhân lực cơng ty Về nguồn cung cấp hàng hóa: Đặc trưng sản phẩm sản phẩm nhập Mỹ, Úc Nhật nên tình hình Covid ngày căng thẳng, phủ hạn chế nhiều với chuyến bay thương mại từ nước ngồi Việc hàng hóa bị quản lý chặt chẽ hơn, việc lưu thông trở lên phức tạp nhiều thời gian khiến hàng hóa nhập thường lâu Nguồn hàng ít, khách hàng mua sản phẩm phải chờ đợi khoảng thời gian dài khiến khách hàng không hài lòng, giảm thiểu lượng khách hàng, giảm doanh thu thu rõ rệt Bên cạng đó, chi phí khác liên quan tác động làm giá hàng hóa tăng cao Về nguồn nhân lực: Cơng ty kinh doanh online nên sử dụng chủ yếu nguồn nhân lực part-time, thay phiên trực panpage Nguồn nhân lực part-time chủ yếu 57 Luan van đến từ sinh viên trường đại học Do diễn biến phực tạp Covid, hầu hết trường đại học cho sinh viên nghỉ để quê tránh dịch Điều khiến cho lượng lớn nhân lực xin nghỉ việc lúc, công ty thiếu nguồn nhân lực trầm trọng 3.2.2 Khó khăn thực chiến lược mở rộng tệp khách hàng trung thành Khi thực chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm, cơng ty gặp phải khó khăn thương hiệu quyền Vì sản phẩm Yến mạch Quaker sản phẩm mang thương hiệu Quaker nhập trực tiếp Mỹ nên làm việc với bên hãng vấn đề thay đổi hình dáng kích thước sản phẩm cịn gặp nhiều khó khăn Đối với dịng sản phẩm đồng hồ định vị cho trẻ, dòng sản phẩm điện tử Khi sách ưu đãi sách bảo hành với sản phẩm liên quan ngày lớn ảnh hưởng lớn đến việc giảm doanh thu Việc thay đổi hình dáng mẫu mã công dụng riêng biệt sản phẩm đồng định vị làm thu hút khách hàng sản phẩm thử nghiệm nên lượng doanh thu đạt chưa đáng kể Việc thay đổi mẫu mã công dụng riêng biệt loại mặt hàng tốn tương đối lớn lượng chi phí định, giá thành sản phẩm cao làm cho khách hàng ln có phân vân đắn đo 3.3 Giải pháp khách phục khó khăn giải pháp tăng cường, mở rộng tệp khách hàng trung thành 3.3.1 Giải pháp khắc phục khó khăn Về nguồn cung cấp hàng hóa: Cơng ty liên kết, hợp tác với bên đại lý phân phối hàng hãng mặt hàng nhập có trụ sở Việt Nam để có nguồn hàng phục vụ đầy đủ nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, liên kết với đại lý bên Việt Nam giảm thiểu tối đa chi phí thơng quan vận chuyển hàng hóa, làm giá thành điều chỉnh mức hợp lý 58 Luan van Về nguồn nhân lực: Các công việc kinh doanh online panpage làm nhà mà khơng cần phải đến cơng ty Vì vậy, công ty đề xuất tuyển dụng ứng viên Hà Nội, làm việc nhà tuần đến cơng ty lần để có nắm bắt thông tin cần thiết cho công việc sản phẩm kinh doanh 3.3.2 Giải pháp để mở rộng tệp khách hàng Trước định hướng nhằm mở rộng thị trường thành phố lớn nước, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng qua tận nơi xem trực tiếp sản phẩm trải nghiệm thực tế dịch vụ công ty Từ đó, tạo niềm tin cho khách hàng, thúc họ quay lại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ công ty Kết hợp với phòng ban liên quan tạo nên chuỗi liên kết từ thái độ- chất lượng sản phẩm- dịch vụ- cách chăm sóc đội ngũ nhân viên, quản lý đối tác sản phẩm để khách hàng thấy chuyên nghiệp chất lượng phục vụ quyền lợi hàng đầu để họ tin tưởng trung thành với thương hiệu, sản phẩm Thường xuyên quan tâm đào tạo nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, đem lại hài lòng khách hàng Quản lý chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả; nâng cao lực tài chính, đảm bảo phát triển liên tục- đẩy mạnh thương hiệu đến người tiêu dùng, ổn định, vững Đẩy mạnh phong trào sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất để đổi cơng nghệ sản xuất kinh doanh nhằm tạo nhiều lợi nhuận Đề xuất với đối tác hãng sản xuất sản phẩm Yến mạch Quaker để nhanh chóng phục vụ mong muốn, nhu cầu khách hàng Thường xuyên cập nhật, nghiên cứu, áp dụng tiến khoa học công nghệ giới Bên cạnh đó, đưa số chiến lược cụ thể với sản phẩm: 59 Luan van 3.3.2.1 Chiến lược Marketing Dựa nhu cầu thiết yếu thị hiếu khách hàng, phòng kinh doanh phối hợp với phịng Marketing cơng ty để đưa chiến lược marketing làm để vừa thu hút khách hàng mới, vừa tạo thích thú, mong muốn quay lại sử dụng sản phẩm khách hàng cũ Phòng Marketing đề xuất tặng e-voucher giảm giá 10% với nhiều loại sản phẩm cho lần mua với khách hàng mua sản phẩm dịch vụ có giá trị đơn hàng từ 500.000 VNĐ trở lên Ngoài ra, khách hàng mua hàng với hóa đơn từ 500.000 VNĐ trở lên, khách hàng làm thẻ khách hàng thân thiết, chiết khấu % giá trị đơn hàng mua hàng tạo cho khách hàng cảm thấy quen thuộc, gần gũi với doanh nghiệp đồng thời dễ dàng upsell làm tăng doanh thu Việc tặng e-voucher giảm giá 10% cho lần mua hàng kích thích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm để hưởng quyền lợi giảm giá Bên cạnh đó, cơng ty cịn mắt quyến cơng thức chế biến yến mạch với nhiều phương pháp chế biến công thức cũ chương trình hóa đơn 500.000 VNĐ kích thích khách hàng mua nhiều sản phẩm để tặng sách Hơn nữa, sản phẩm Đồng hồ định vị có tỷ lệ đóng góp vào doanh thu nên tặng e- voucher, có e- voucher giảm giá mua đồng hồ đóng góp vào phần thúc đẩy làm tăng doanh thu sản phẩm đồng hồ định vị Cùng với thời điểm nay, nhu cầu làm đẹp giữ dáng( sản phẩm hữu cơ), nhu cầu sử dụng sản phẩm hàng điện tử( đồng hồ) dịch vụ cho thuê hộ ngày trọng quan tâm nhiều nên công ty đưa đến sách giá cả, ưu đãi giữ chân khách hàng hợp lý, tạo nên lợi cạnh tranh riêng biệt công ty 60 Luan van 3.3.2.2 Chiến lược nhân Bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ yếu tố vô quan trọng tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng từ phòng kinh doanh, phòng nhân đề xuất ý kiến để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty có trải nghiệm hài lịng Phịng nhân đề xuất rà soát, kiểm tra kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ toàn nhân viên Đưa kiểm tra chất lượng hàng tháng, mở giảng dạy lớp nghiệp vụ để nhân viên xử lý nhanh nhạy tình khác Bên cạnh yêu cầu đặt dịch vụ nhân viên với khách hàng cần có ưu đãi đặt biệt nhân viên (như thưởng nóng theo ngày, thưởng COM hàng tháng…) họ đạt thành tích để thúc đẩy nhiệt tình chất lượng phục vụ nhân viên 3.3.2.3 Chiến lược sản phẩm Từ sản phẩm bị khách hàng phản ánh, phòng kinh doanh kết hợp đối tác kinh doanh, chủ hãng sản phẩm để nâng cấp sản phẩm theo nhu cầu thị hiếu khách hàng Công ty sử dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm cách kết hợp với hãng sản xuất nhằm thay đổi sản phẩm bao bì sản phẩm yến mạch Sự khác biệt bao bì sản phẩm so với cũ bao bì dự kiến cho mắt thị trường phần nắp hộp tiện mở đóng lại, khơng sợ hở khơng khí làm hư hỏng sản phẩm sản phẩm cũ Ở sản phẩm cũ, phần nắp hộp sau lần đầu mở sản phẩm khơng đóng lại ban đầu dễ bị hư hỏng sản phẩm sử dụng khoảng thời gian dài Vì yến mạch có tỷ lệ đóng góp vào doanh thu tương đối lớn, nên việc thay đổi bao bì sản phẩm theo thị hiếu khách hàng vừa khiến khách hàng hài lòng với sản phẩm, vừa tác động kéo theo việc làm tăng doanh thu thời gian tới 61 Luan van Bên cạnh đó, sản phẩm đồng hồ định vị cho mắt dịng sản phẩm với mẫu mã cơng dụng riêng biệt( định vị xác hơn, đo lường khoảng cách, nghe-gọi chụp ảnh) tạo cho khách hàng tị mị, thích thú muốn khám phá tìm hiểu Sản phẩm đồng hồ sản phẩm có giá trị tương đối lớn đồng thời mang tính thẩm mỹ cao, tạo điều kiện thuận lợi việc đóng góp vào tăng doanh thu cơng ty thời gian tới 3.3.3 Các giải pháp chăm sóc khách hàng công ty Với chất công ty hoạt động dựa lĩnh vực kinh doanh online chủ yếu sàn thương mại điện tử, công ty nên trọng nhiều đến việc chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng Tuyển dụng đào tạo nhân viên cho phận chăm sóc khách hàng công ty, gọi điện để hỏi thăm, tâm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm công ty đối tượng khách hàng sử dụng SPDV Từ ý kiến phận chăm sóc khách hàng gửi về, cơng ty cần có ưu đãi, sách giá hay chất lượng SPDV để mang đến cho khách hàng hài lòng sử dụng SPDV cơng ty Từ đó, nâng cao lịng trung thành khách hàng thương hiệu công ty 62 Luan van Tổng kết chương Ở chương này, tác giả nêu lên khó khăn cơng ty khó khăn thực chiến lược nhằm nâng cao tệp khách hàng trung thành công ty Từ khó khăn, hạn chế tại, tác giả thảo luận với cấp lãnh đạo đưa giải pháp để khách phục khó khăn để ổn định hoạt động kinh doanh vận hành công ty Bên cạnh giải pháp để giải khó khăn nêu tác giả đưa phương hướng mục tiêu chiến lược công ty năm tới Đồng thời nêu giải pháp để nâng cao, mở rộng tệp khách hàng công ty để thúc đẩy hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới 63 Luan van KẾT LUẬN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mua hàng khách hàng nhiệm vụ vô quan trọng công ty Công việc giúp cho doanh nghiệp có nhìn xác nhu cầu, mục đích hành vi quay lại sử dụng sản phẩm với công ty, để biết xem họ có điều hài lịng hay chưa hài lịng cơng ty từ đưa giải giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng Qua nghiên cứu tổng hợp yếu tố từ mơ hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng cơng ty, tác giả thấy khía cạnh tác động lên yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng công ty Bên cạnh đó, tác giả thấy lịng trung thành khách hàng có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng đến phát triển lâu dài công ty Qua đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mua hàng khách hàng Công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ Lemart”, tác giả phần hiểu việc làm để tạo dựng lòng tin, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Từ đó, đưa giải pháp giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng trung thành Hy vọng nghiên cứu phần giúp cho hoạt động kinh doanh công ty đạt kết tốt tương lai định hướng mở rộng tệp khách hàng trung thành doanh nghiệp phát triển nâng cao 64 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Minh Thu( 2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lịng (LILAMA)” https://journalofscience.ou.edu.vn Cơng ty cổ phần đào tạo trực tuyến UNICA (2018) “Chiến lược quản lý nhân hiệu kinh doanh” https://acabiz.vn/blog/chien-luoc-quan-ly-nhan-su-hieu-qua-trongdoanh-nghiep Đại học Đà Nẵng( 2015) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sinh viên lĩnh vực thông tin di động: Nghiên cứu KonTum” http://thuvien.due.udn.vn Hà Ngọc Ánh( 2021) “Bí để đạt trung thành khách hàng doanh nghiệp” https://timviec365.vn Học viện Tài “Giáo trình quản trị chiến lược” Nhà xuất Tài Chính Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang” https://tckh.tvu.edu.vn/sites/default/files/magazinepdfs/tap_chi_so_12cut_08.pdf Học viện Chính sách phát triển (2017) “Báo cáo đánh giá nhu cầu đào tạo ban quản lý dự án ODA, vốn vay ưu đãi” Học viện sách phát triển(2017) “Báo cáo vấn sâu ban quản lý dự án” Lê Văn Tuấn( 2013) “Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu khoa học” https://tuanvanle.wordpress.com/ 10 Ly Trần_LoyaltyHub( 2021) “Lòng trung thành khách hàng giúp cho thành cơng doanh nghiệp?” https://loyaltyhub.com.vn/long-trung-thanh-cua-khach-hang/ 65 Luan van 11 Nguyen Do (2019) “Chiến lược marketing Cách xây dựng marketing chiến lược 2021” https://gtvseo.com/marketing/chien-luoc-marketing/ 12 Nguyễn Phan Anh (2021) “Sự trung thành khách hàng điện tử 22/02/2021” https://pamarketing.vn/su-trung-thanh-cua-khach-hang/ 13 Nguyễn Quang( 2019)” Brand Loyalty Là Gì? Xây Dựng Lịng Trung Thành Với Thương Hiệu” https://movad.vn/brand-loyalty-la-gi-xay-dung-long-trung-thanh-voithuong-hieu/ 14 Phạm Đức Kỳ & Bùi Ngun Hùng (2017) “Tạp chí BCTV- CNTT Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam 19/06/2017” http://www.mbavn.org/view_news.php?id=491 15 SIO (2016) “Tại khách hàng trung thành lại vô quan trọng với doanh nghiệp? “ https://soipro.vn/ 16 Trang Chúng ta (2012) “Sư tin cậy kinh doanh điện tử” https://www.chungta.com/nd/tu-lieu-tracuu/su_tin_cay_trong_kinh_doanh_dien_tu-e.html 17 Tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ( 2019) “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu truyền miệng tích cực khách hàng thương hiệu nước mắm Phú Quốc: Vai trị trung gian tình u thương hiệu” 18 Thơng tin công ty cổ đầu tư phát triển thương mại dịch vụ Lemart 19 ThS BÙI VĨNH THANH (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Tây Tiền Giang) NCS TRẦN HỮU ÁI (Trường Đại học Văn Hiến) (2020) “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 66 Luan van thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm” https://tapchicongthuong.vn/ 67 Luan van PHỤ LỤC Nội dung câu hỏi khảo sát Phần Thông tin người vấn Câu Họ tên Câu Giới tính Chỉ đánh dấu hình ơvan Nam Nữ Câu Nghề nghiệp Câu Tuổi Câu Địa Câu Số lần mua hàng Câu Khối lượng sản phẩm mua Phần Thông tin chung Câu Mục đích mà anh chị sử dụng sản phẩm- dịch vụ công ty? Câu Anh/chị biết đến thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty qua đâu? 68 Luan van Câu 10 Tại Anh/chị lại lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty? Câu 11 Khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ, bạn thường quan tâm đến vấn đề gì? Câu 12 Theo anh/ chị, cơng ty cần có sách giá để mở rộng, thu hút khách hàng? Câu 13 Cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty? Câu 14 Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến hành vi định sử dụng sản phẩm- dịch vụ anh chị? Câu 15 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng anh/ chị? 69 Luan van Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Giá Sự tin cậy Câu 16 Điều khiến anh/ chị cảm thấy hài lịng chưa hài lịng( có) sử dụng sản phẩm- dịch vụ công ty? Câu 17 Anh/ chị mong muốn công ty cần cải thiện dịch vụ ?( nêu rõ) 70 Luan van ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 2.1 Giới thiệu chung công ty thực trạng lòng trung thành khách hàng công ty. .. CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 17 2.1 Giới thiệu chung công ty thực trạng lịng trung thành khách hàng. .. lịng trung thành khách hàng Cơng ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Thương mại dịch vụ Lemart • Bước 5: Đề xuất ý kiến để trì lịng trung thành khách hàng Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại dịch vụ Lemart