Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần hóa dầu và thiết bị công nghiệp hà nội

LỜI CẢM ƠN Luận văn xây dựng hoàn thiện với giúp đỡ hỗ trợ tận tình Lãnh đạo, thầy cô đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn ghi nhận giá trị quý báu Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến - Trưởng Khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân dành nhiều thời gian để định hướng cho tác giả xây dựng, phát triển hoàn thiện Luận văn Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, trân trọng ghi nhận cảm ơn động viên, hỗ trợ, giúp đỡ Ban Giám đốc Công ty Hapi, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tác giả hy vọng thực cố gắng để tài liệu đóng góp thiết thực cho việc triển khai ứng dụng CRM thực tiễn Tuy nhiên, luận văn chắn không tránh hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung thầy cơ, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRONG LĨNH VỰC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM HÓA DẦU 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Thành phần hệ thống CRM 1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc lĩnh vực hóa dầu 1.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng DNVVN lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu 1.3.1 Tầm nhìn CRM 10 1.3.2 Xác định điều kiện để triển khai CRM 12 1.3.3 Chiến lược CRM 14 1.3.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.3.5 Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng .23 1.3.6 Đánh giá CRM 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HĨA DẦU VÀ THIẾT BỊ CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan công ty 30 2.1.1 Quá trình hình thành phạm vi hoạt động 30 2.1.2 Sản phẩm Hapi cung cấp 31 2.1.3.Tổ chức nhân 32 2.1.4.Tình hình kinh doanh Hapi môi trường kinh doanh thị trường dầu nhờn 33 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi 42 2.2.1 Thu thập quản lý thông tin .43 2.2.2 Phân tích, xử lý liệu .46 2.2.3 Đánh giá, lựa chọn khách hàng 47 2.2.4.Thiết lập trì quan hệ khách hàng .48 2.3.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi qua đánh giá khách hàng 51 2.3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 53 2.3.2 Thu thập thông tin nội dung làm việc nhân viên với khách hàng 55 2.3.3 Duy trì quan hệ khách hàng 58 2.4 Nguyên nhân thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HĨA DẦU VÀ THIẾT BỊ CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI (HAPI., JSC).69 3.1 Tầm nhìn CRM cơng ty Hapi 69 3.2 Xác định điều kiện để vận dụng CRM công ty Hapi 71 3.2.1 Yếu tố người 71 3.2.2 Yếu tố công nghệ 73 3.2.3 Yếu tố đầu tư 76 3.3 Chiến lược CRM 76 3.4 Xây dựng sở liệu 77 3.4.1 Thu thập thông tin 77 3.4.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 79 3.4.3 Phân loại, đánh giá khách hàng 81 3.5 Xây dựng trì quan hệ khách hàng 82 3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng .83 3.5.2 Duy trì mối quan hệ khách hàng 85 3.6 Đánh giá CRM .94 KẾT LUẬN .96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT B2B Doanh nghiệp bán hàng cho tổ chức B2C Doanh nghiệp bán hàng cho cá nhân CPC Tập đồn Dầu khí Đài Loan CRM Quản trị quan hệ khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng biểu: Bảng 2.1 Phân loại thông tin khách hàng công ty Hapi 45 Bảng 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý thông tin Hapi 56 Bảng 2.3 Chất lượng dịch vụ Hapi 58 Bảng 2.4 Nhận xét nhân viên 61 Bảng 2.5 Hiệu giải xung đột với khách hàng Hapi 64 Bảng 2.6 Sự quan tâm khách hàng 65 Bảng 2.7 Tiêu chí Hapi cần cải thiện 66 Bảng 3.1 Quy trình giải khiếu nại, xung đột với khách hàng 92 Bảng 3.2 Phân loại xung đột 93 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Thị phần dầu nhờn Việt Nam năm 2010 37 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng hài lịng với cơng ty Hapi 53 Biểu đồ 2.3 Mong muốn trì quan hệ khách hàng với Hapi 53 Biểu đồ 2.4 Lý không muốn trì quan hệ lâu dài với Hapi khách hàng 54 Biểu đồ 2.5 Phương thức trao đổi thông tin Hapi khách hàng 57 Biểu đồ 2.6 Đánh giá thời gian thực dịch vụ bán hàng 60 Biểu đồ 2.7 Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng 62 Biểu đồ 2.8 Sự tranh giành khách hàng nhân viên kinh doanh 63 Hình vẽ Hình 1.1 Kiến trúc CRM tổng quát Hình 1.3 Ma trận chiến lược CRM 15 Hình 1.4 Các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng 23 Hình 1.5 Mơ hình đánh giá CRM 27 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Hapi 32 Hình 2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Hapi 42 Hình 3.1 Sơ đồ phân loại khách hàng Hapi 81 i Cơng ty Cổ phần Hố dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội (Hapi.,JCS) doanh nghiệp vừa nhỏ độc quyền phân phối sản phẩm dầu nhờn, hóa chất, dung mơi Tập đồn Dầu khí Đài Loan (CPC) cung cấp số sản phẩm nước thuộc hãng dầu PV Oil khác cho nhà máy, khu chế xuất, doanh nghiệp sản xuất Vì vậy, hoạt động kinh doanh cơng ty phụ thuộc phần lớn vào phát triển ngành cơng nghiệp Tuy nhiên, với tình hình suy thối chung kinh tế giới Việt Nam, hoạt động kinh doanh công ty gặp phải khó khăn Bên cạnh đó, cạnh tranh gay gắt hãng dầu nước khiến nhu cầu tìm kiếm tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng để trì doanh thu lợi nhuận ngày tăng cao đòi hỏi mức độ phức tạp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Hapi chưa hoàn chỉnh, nên dự báo hệ thống đáp ứng nhu cầu quản trị quan hệ khách hàng tương lai, công ty mở rộng kinh doanh Vì vậy, đề tài “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hóa dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội” tiến hành nghiên cứu nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Hapi ví dụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ khác lĩnh vực phân phối mặt hàng thuộc ngành hẹp hóa chất cơng nghiệp Luận văn kết cấu với chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu Hiện tại, có nhiều quan niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động quản trị xem xét từ nhiều khía cạnh quan tâm khác góc độ cơng nghệ, quy trình kinh doanh hay chiến lược kinh doanh Nhưng nhìn chung, CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt lợi nhuận Nó đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ công nghệ thông tin ii Quản trị quan hệ khách hàng hiệu có phần đóng góp phận tiếp xúc với khách hàng mà phận khác Các phận phía sau hỗ trợ mang đến giá trị giúp cho phận bán hàng marketing tiếp xúc với khách hàng hiệu Hệ thống CRM hoàn chỉnh, theo Banke Schinzer bao gồm CRM tác nghiệp, CRM phân tích CRM phối hợp CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thơng tin với khách hàng đảm bảo có thông tin trực tiếp thị trường sản phẩm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hệ thống CRM hiệu giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Bước 1: Tầm nhìn CRM Trước xây dựng triển khai CRM, cần xác định tầm nhìn CRM doanh nghiệp Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu, mong iii muốn doanh nghiệp cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp vừa nhỏ ưu máy đạo gọn nhẹ, linh hoạt nên dễ dàng quán triệt tầm nhìn CRM từ ban lãnh đạo tới toàn thể nhân viên Bước 2: Xác định điều kiện triển khai CRM Sau xác định cần thiết áp dụng CRM, doanh nghiệp cần xem xét điều kiện để triển khai CRM, khả doanh nghiệp có yếu tố cần phát triển thêm Trong đó, có nhóm điều kiên yếu tố chiến lược, yếu tố người yếu tố công nghệ Mỗi yếu tố có ý nghĩa quan trọng thành cơng hệ thống CRM Bước 3: Chiến lược CRM Ưu điểm doanh nghiệp vừa nhỏ có máy hoạt động gọn nhẹ, dễ thích ứng nên có ưu việc chỉnh sửa, thay đổi chiến lược CRM nhận thấy chiến lược ban đầu chưa phù hợp Ma trận chiến lược CRM công cụ để doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp Trong có cấp độ chiến lược phụ thuộc vào mức độ đầy đủ thông tin khách hàng mức độ cá biệt hóa khách hàng Đó là: chiến lược bán hàng dựa sản phẩm, chiến lược cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, chiến lược marketing dựa sở khách hàng chiến lược CRM cá nhân hóa Bước 4: Xây dựng sở liệu khách hàng Do đặc thù bán hàng cho tổ chức/doanh nghiệp nên việc xây dựng sở liệu khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ hoạt động lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu cho doanh nghiệp mang đặc thù riêng từ hoạt động thu thập thơng tin, hình thức thu thập thơng tin đến xây dựng sở liệu khách hàng Số lượng khách hàng không lớn thông tin yêu cầu chi tiết, yêu cầu thu thập cập nhật liên tục từ tất phận doanh nghiệp Bước Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Quan hệ doanh nghiệp khách hàng thiết lập trì theo giai đoạn phát triển quan hệ Trước làm quen với khách hàng, doanh nghiệp phải xác định có phải khách hàng tiềm hay khơng thơng qua bước phân tích liệu Doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng theo nhiều phương thức cho gây ấn tượng tốt lòng khách hàng Khi khách hàng trở thành khách hàng thực công ty cần trọng đến hoạt động chăm sóc để trì quan hệ iv khách hàng Khách hàng doanh nghiệp B2B người chuyên nghiệp sản phẩm, dịch vụ thường phức tạp nên công ty cần trọng đến hệ thống đào tạo, dịch vụ kèm để tạo giá trị cho Bước Đánh giá CRM Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm Trong khi, đánh giá bên hệ thống CRM tập trung vào đánh giá lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng như: hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ hệ thống cung cấp, bảo đảm Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hóa dầu Thiết bị Công nghiệp Hà Nội (Hapi., JSC) Công ty Cổ phần hóa dầu thiết bị cơng nghiệp Hà Nội (Hapi.JSC) thành lập năm 2005 Hà Nội, chuyên cung cấp sản phẩm dầu nhờn dung môi Tập đồn Dầu khí Đài Loan (Chinese Petroleum Corporation- CPC) Việt Nam (PV Oil) phục vụ công nghiệp Với phòng phận chức phịng tài chính- kế tốn, phịng kinh doanh, phịng hỗ trợ, phịng mua hàng phịng tổng hợp Cơng ty hoạt động thị trường có tiềm lớn sức cạnh tranh cao, với gần 70% thị phần thuộc hãng dầu lớn nước ngồi Cơng ty có điểm mạnh dựa vào uy tín sản phẩm cơng ty Đài Loan; có chất lượng sản phẩm dầu nhờn nhập khẩu; lợi dịch vụ giao hàng nhanh chóng Tuy nhiên, giá dầu thách thức hoạt động kinh doanh Hapi Tiềm lực vốn, quy mô doanh nghiệp phụ thuộc vào thị trường điểm yếu công ty Hapi hoạt động kinh doanh lĩnh vực đặc thù dầu nhờn với đặc điểm riêng sản phẩm Từ đó, định đặc thù riêng khách hàng thu mua sản phẩm Nhận biết đươc đặc điểm có lợi cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty  Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi Hiện công ty quản trị quan hệ khách hàng theo bước sau: v Bước 1: Thu thập quản lý thông tin: Hapi tận dụng phương pháp thu thập thông tin hiệu qua điện thoại, email, gặp gỡ trực tiếp khách hàng Nội dung thông tin thu thập chia thành thông tin (bao gồm thông tin chung công ty khách hàng), thông tin kinh doanh ( bao gồm thông tin nhà máy khách hàng, loại máy), tình hình sử dụng dầu ( liên quan trực tiếp đến hoạt động sử dụng dầu khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp thơng tin khác Hình thức quản lý thơng tin chủ yếu phương thức thủ công, đơn lẻ nhân viên kinh doanh Bước Phân tích, xử lý liệu Trong buổi họp kinh doanh hàng tuần, nhân viên kinh doanh báo cáo lên người quản lý thông tin mà nhân viên thu thập để đưa định kinh doanh liệu Bước Đánh giá, lựa chọn khách hàng Hiện tại, Hapi phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng dựa doanh số bán hàng cho khách hàng nhóm khách hàng tiềm Bước Thiết lập trì quan hệ khách hàng Qua thơng tin ban đầu thu thập khách hàng, nhân viên tìm cách liên hệ với nhân viên người quản lý phụ trách mua hàng để tạo dựng mối quan hệ, chăm sóc khách hàng Hoạt động trì quan hệ khách hàng theo phân công trưởng phòng kinh doanh Các nhân viên kinh doanh chủ động chăm sóc khách hàng theo phương thức cá nhân, tùy thuộc kỹ nhân viên Công ty chưa có hoạt động chăm sóc khách hàng giải xung đột cụ thể  Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi qua đánh giá khách hàng Một phận khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ công ty Hapi 11,7% khách hàng khơng muốn trì mối quan hệ với Hapi 93 Bảng 3.2 Phân loại xung đột Mức độ khẩn Loại xung đột cấp Dầu bị hỏng, chất lượng Thùng dầu bị hư hại vận chuyển Cung cấp dầu chậm so với tiến 10 Cấp lại dầu sau tối Bộ phận logistic, đa ngày thủ kho phối hợp (Kiểm tra chất với phận kỹ lượng: ngày) thuật Cung cấp đủ Cung cấp thừa thiếu dầu so ngày kể từ có thủ kho với đơn hàng Thất lạc dầu giấy tờ không báo trước văn dụng sai loại dầu nhờn, gây thiệt hại cho khách hàng trách nhiệm Bộ phận logistic, Nhân viên kinh doanh tư vấn sử giải hạn, tối đa cho khách hàng Bộ phận chịu độ yêu cầu Giá dầu cao tăng Thời gian Nhân viên kỹ thuật không kiểm tra định kỳ cho khách hàng Thái độ dịch vụ không tốt Xử lý vấn đề, giải chậm khiếu nại Cung cấp đủ dầu sau tối đa ngày Phản hồi chậm sau Giải vòng ngày Bộ phận logistic, thủ kho, phòng kế tốn Phịng kinh doanh Phịng kinh doanh Giải ngày, chậm sau Bộ phận kỹ thuật ngày Gặp gỡ, trả lời khách hàng ngày Phòng kinh doanh, phận CRM 94 Việc giải khiếu nại cơng việc nhạy cảm, đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng không hài lịng Nhân viên chăm sóc khách hàng Hapi cần giữ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình để xoa dịu cảm giác khách hàng, sau tiến hành giải khiếu nại khách hàng Ngay q trình chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải phá vỡ rào cản mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Khi khách hàng cởi mở, khiếu nại với Hapi Có nhiều khách hàng có tâm lý khơng muốn xung đột với nhà cung cấp họ ngại phiền tối, tốn thời gian, tiền bạc, họ âm thầm chuyển đổi nhà cung cấp khác Điều làm Hapi khách hàng Điều quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy cầu thị, mong muốn phục vụ tốt cho khách hàng Khi nhận thấy khơng hài lịng từ phía khách hàng, phải chủ động khơi gợi để khách hàng bày tỏ suy nghĩ, xúc mình, tránh để đến tình trạng xúc trở nên lớn khơng thể giải 3.6 Đánh giá CRM Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá bên CRM bao gồm tiêu: Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan; Tỷ lệ thu nhận khách hàng; Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng; Khả tiếp nhận thông tin khách hàng Thông qua việc đánh giá bên CRM, Hapi nhận biết lực cung cấp dịch vụ mình, hiệu hoạt động phận trực tiếp quan hệ với khách hàng phận hỗ trợ kinh doanh, đánh giá sách khách hàng cơng ty Qua đó, nhận biết mặt yếu để khắc phục, nhằm xây dựng hệ thống vững từ doanh nghiệp, đảm bảo cơng ty có khả đáp ứng vấn đề phát sinh trình kinh doanh 95 Đánh giá bên bao gồm số như: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp : thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ; Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) Việc đánh giá bên ngồi đánh giá hiệu CRM Đánh giá nhằm xác định phản ứng, tin cậy khách hàng công ty, ý nghĩa mà CRM mang lại Hoạt đông CRM thành công mang lại cho doanh nghiệp mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng số lượng khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng quan tâm chuyển sang khách hàng thực gia tăng lòng trung thành khách hàng Từ việc khách hàng thỏa mãn, gia tăng số lượng khách hàng, công ty đạt mục tiêu kinh doanh CRM đánh giá tin cậy khách hàng với doanh nghiệp giúp doanh nghiệp dự báo tình hình kinh doanh tương lai 96 KẾT LUẬN Luận văn viết dựa sở lý thuyết chuyên gia kinh tế nước CRM mà tác giả tiếp thu trình học cao học kết hợp với nghiên cứu tác giả thực trạng công ty Hapi đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Hapi mối quan hệ với khách hàng Mục đích luận văn làm rõ cần thiết triển khai mơ hình CRM cơng ty Hapi doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu cho thị trường hẹp Qua phân tích kết hoạt động kinh doanh, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Hapi phân tích thực trạng qua đánh giá khách hàng, kết hợp với tìm hiểu cạnh tranh thị trường dầu nhờn tại, rõ ràng Hapi cần mơ hình CRM phù hợp để quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Thực trạng cho thấy dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chưa tốt, nhiều khách hàng khơng hài lịng với cơng ty không muốn gắn kết, cộng tác lâu dài với Hapi Nếu không củng cố xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tương lai, phát triển Hapi thiếu vững Từ việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Hapi, luận văn đưa số giải pháp ứng dụng CRM công ty Hapi, mong muốn đả thông tư tưởng ban lãnh đạo nhân viên công ty Hapi lãnh đạo công ty vừa nhỏ khác tầm nhìn doanh nghiệp CRM, ngăn chặn tư tưởng hoạt động manh mún, nhỏ lẻ sẵn có cơng ty nhỏ Các giải pháp đưa chiến lược cụ thể cho Hapi, chiến lược cá nhân hóa, kèm với yêu cầu cải tiến công nghệ có sẵn phần mềm “Bản tin” cơng ty, song song với việc hồn thiện, chuẩn hóa quy trình hoạt động kinh doanh nhằm giúp nhân viên chủ động công việc Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Hapi chưa quan tâm mức Hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty Bản luận văn chắn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung thầy cơ, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Quốc Anh, “Đánh giá mơ hình CRM”, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM, ngày 11/05/2011 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội Trương Đình Chiến, Trần Minh Đạo (2012), Kỷ yếu hội thảo quốc gia, Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải , Hà Nội Nguyễn Văn Hiếu, “Kiến trúc CRM thành công”,download, http://www.giaiphapnhansu.com.vn/tintuc/index.php/tin-tuc-thiet-ke-web-site24h/2-tin-tc/91-kin-truc-crm-thanh-congbbt-y-thc-c-tm-quan-trng-ca-cac-hotng-hng-khach-hang-kh-ngay-cang-nhiu-doanh-nghip-quan-tam-hn-n-cac-ngdng-qun-tr-quan-h-khach-hang-crm-mc-du-tgvt-pcw-b-a-co-nhiu-bai-vit-v-chnay-nhng-vi-.html, ngày 2/11/2009 Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM Hoàng Nam, “Cơ sở để xây dựng chiến lược CRM”, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Lua_chon_mot_giai_phap_CRM_toi _uu, 27/09/2011 Minh Thu, “Các bước phát triển chiến lược CRM”,download, http://www.chamsockhachhang.org/crm-knowledge/cac-buoc-de-phat-trienchien-luoc-crm/, ngày 17/05/2012 Lê Trung “CRM giải pháp cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, download, http://hoscosolution.com/tin-tuc/crm-giai-phap-cho-doanh-nghiep-vua-vanho.html, ngày 7/1/2012 10 Susasoft.com, “Giải pháp SugarCRM”, download, http://www.susasoft.com/tapchi-CRM/doanh-nghiep-nao-nen-dung-crm-%E2%80%93-lua-chon-nhu-thenao-86.html, ngày 23/12/ 2011 11 Saga.vn, “Tìm hiểu CRM- Customer Relationship Management”, download, http://www.vntrade.com/tintuc/nam-News-file-article-sid-28022.html, ngày 26/08/2010 12 Securities.com, “Báo cáo phân tích ngành dầu nhớt”, download, http://www.securities.com/brief_lubricant_report_.html, ngày 18/09/2011 TIẾNG ANH 13 Adebanjo D.(2003), “Classifying and Selecting E-CRM Application: An Analysis –based proposal”, Management Decision, Vol.41, No 6, pp 570-577 14 Alvarez, J.G.,Raeside, R., Jones, W.B.(2006), “The importance of analysis and planning in customer relationgship marketing: Verification of the need for customer intelligence and modeling”, Journal of database marketing & Customer strategy management, Vol 13, No 3, pp 222-230 15 G.Zinkmund, R.McLeod, and F.Ư.Gilbert (2003), “Customer Relationship Management”, New York, pp 248- 260 16 James Edward Richard (2008), The Impact of Customer Relationship Management (CRM) Technology on Business-to-Business Customer Relationships, pp.74-80 17 Kumar and W.J.Reinartz.(2005), “Customer Relationship Management”, A database Approach, pp 195- 206 18 Xu M and Walton J (2005), “Gaining customer knowledge through analytical CRM”, Industrial Management and data systems, Vol 105, No.7, pp 955-971 Phụ lục 1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Phụ lục 2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Cơng ty Cổ phần Hóa dầu Thiết bị Công nghiệp Hà Nội (Hapi., JSC), nhà phân phối độc quyền sản phẩm dầu nhờn Tập đồn Dầu khí Đài Loan xin gửi lời chào trân trọng tới Quý khách hàng Hapi xin cảm ơn đánh giá cao mối quan hệ hợp tác gắn bó mà khách hàng giành cho Để phục vụ tốt cho nhu cầu sử dụng dầu nhờn Quý khách hàng, thực điều tra nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hapi Rất mong nhận nhiệt tình hợp tác Quý khách hàng thông qua việc trả lời bảng câu hỏi sau Các thông tin hữu ích cho chúng tơi việc phục vụ khách hàng tốt Những thông tin giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Q vị có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ cơng ty Hapi? Có Khơng Câu 2: Qúy vị có mong muốn thiết lập trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với Hapi hay không? Có Khơng Nếu lựa chọn đáp án “Có” xin vui lòng trả lời từ câu hỏi số Nếu lựa chọn đáp án “Khơng” xin vui lịng trả lời từ câu hỏi số Câu Quý vị vui lòng cho biết, quý vị không muốn thiếp lập trì mối quan hệ lâu dài với cơng ty Hapi?  Do khơng có nhu cầu dùng sản phẩm nhiều  Sản phẩm công ty không tốt  Giá sản phẩm cao  Dịch vụ kèm (tư vấn, kỹ thuật, hậu mãi) chưa tốt  Không hài lịng nhân viên cơng ty  Khác Câu 4: Quý vị có nhận xét nhân viên công ty Hapi ? Mức độ đánh giá 1- Rất Tiêu chí 2- khơng Khơng tốt tốt 3- Bình thường 4Tương đối tốt 5-Rất tốt Ấn tượng lần tiếp xúc Thái độ trình tiếp xúc với khách hàng Thái độ trả lời khiếu nại, giải xung đột khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên kinh doanh nhân viên văn phịng khác Trình độ tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên kinh doanh hàng Trình độ tư vấn nhân viên kỹ thuật Câu 5: Quý vị đánh giá tốc độ làm việc theo tiêu chí sau cơng ty Hapi? Mức độ đánh giá 2Tiêu chí 1- Rất Tương chậm đối chậm Thời gian giao hàng Thời gian xử lý đơn hàng Thời gian giải xung đột, khiếu nại khách hàng 3- Bình 4- thường Nhanh 5-Rất nhanh Câu 6: Quý vị nhận xét dịch vụ cơng ty Hapi? Tiêu chí 1- Rất khơng tốt Mức độ đánh giá 423- Bình Khơng Tương thường tốt đối tốt 5-Rất tốt Dịch vụ giao hàng Dịch vụ hậu Dịch vụ tư vấn kỹ thuật trước bán hàng Q trình chăm sóc khách hàng Giải xung đột, khiếu nại Câu 7: Trong trình giao dịch với Hapi, việc sau có thường xuyên xảy Quý vị? Mức độ đánh giá Tiêu chí 1Khơng 2Thỉnh thoảng 45- Rất 3- Bình Thường thường thường xuyên xuyên Nhận câu hỏi giống từ nhiều nhân viên Hapi Nhân viên hỏi nhiều lần nội dung thông tin Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng Các nhân viên kinh doanh tranh giành khách hàng Câu 8: Quý vị mong muốn trao đổi thông tin với nhân viên Hapi theo phương thức nào?  Email  Gặp gỡ trực tiếp  Điện thoại  Khác Câu 9: Khi giao dịch với Hapi, quý vị quan tâm đến điều gì? Q vị vui lịng xếp thứ tự tiêu chí theo mức độ quan tâm tăng dần từ 1-5 Tiêu chí quan tâm có số điểm Tiêu chí Thứ tự quan tâm Dịch vụ kèm theo bán hàng (tưvấn kỹ thuật, giao hàng,…) Chính sách giá Sự chăm sóc nhân viên kinh doanh Phương thức toán Khả giải xung đột Chất lượng sản phẩm Câu 10:Theo quý vị, để tăng cường mối quan hệ với Khách hàng, Hapi cần cải thiện tiêu chí gì? Q vị vui lịng xếp thứ tự tiêu chí cần cải thiện theo thứ tự tăng dần Tiêu chí cần cải thiện có điểm Tiêu chí Nhân viên Hapi cần có thái độ niềm nở Cải thiện trình độ nhân viên Nhân viên thường xuyên trao đổi Tăng cường dịch vụ hậu Có chế độ giảm giá Cải thiện dịch vụ giao hàng Rút ngắn thời gian giải khiếu nại Thứ tự Phụ lục Kết xử lý số liệu nghiên cứu SPSS Frequency Table c1Hai_long_sp_dv Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 44 73.3 73.3 73.3 Khong 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 c2Mong_muon_thiet_lap Frequency Valid Co Khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 88.3 88.3 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 c3Tai_sao_khong_thiet_lap Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co nhu cau nhieu 1.7 14.3 14.3 Gia cao 3.3 28.6 42.9 Dich vu chua tot 5.0 42.9 85.7 Khac 1.7 14.3 100.0 Total 11.7 100.0 53 88.3 60 100.0 System Chu_dong_lien_he Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong bao gio 1.7 1.7 1.7 Thinh thoang 6.7 6.7 8.3 Binh thuong 17 28.3 28.3 36.7 Thuong xuyen 27 45.0 45.0 81.7 Rat thuong xuyen 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Tranh_gianh_khach_hang Frequency Valid Khong bao gio Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 81.7 81.7 81.7 Thinh thoang 11.7 11.7 93.3 Binh thuong 3.3 3.3 96.7 Thuong xuyen 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Total c6trao_doi_theo_hinh_thuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Email 12 20.0 20.0 20.0 Truc tiep 13 21.7 21.7 41.7 Dien thoai 34 56.7 56.7 98.3 Khac 1.7 1.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation An_tuong_lan_dau 60 218 3.63 823 Thai_do_tiep_xuc 60 229 3.82 873 Tra_loi_giai_quyet_khieu_nai 60 205 3.42 962 Ky_nang_giao_tiep 60 206 3.43 745 Trinh_do_tu_van_kinh_doanh 60 218 3.63 823 Trinh_do_tu_van_ky_thuat 60 204 3.40 867 Thoi_gian_giai_quyet_khieu_nai 60 190 3.17 785 Dich_vu_giao_hang 60 229 3.82 567 Dich_vu_hau_mai 60 140 2.33 705 Dich_vu_truoc_ban_hang 60 215 3.58 619 Cham_soc_khach_hang 60 186 3.10 511 Nhan_cau_hoi_giong_nhau 60 160 2.67 1.188 Nhieu_lan_mot_noi_dung 60 158 2.63 1.149 dich_vu_kem_ban_hang 60 182 3,03 769 chinh_sach_gia 60 201 3,35 750 cham_soc_kh 60 175 2,92 725 Phuong_thuc_thanh_toan 60 104 1,73 934 chat_luong_san_pham 60 238 3,97 976 thai_do_niem_no 60 100 1,67 573 Cai_thien_trinh_do 60 278 4,63 1.125 Thuong_xuyen_trao_doi 60 168 2,80 1.079 Dich_vu_hau_mai 60 342 5,70 864 Giam_gia_kh_trung_thanh 60 360 6,00 693 Cai_thien_dich_vu_giao_hang 60 190 3,17 911 Giai_quyet_khieu_nai 60 242 4,03 1.085 ... hóa dầu Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hóa dầu Thiết bị Công nghiệp Hà Nội (Hapi., JSC) Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hóa dầu. .. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HĨA DẦU VÀ THIẾT BỊ CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI 2.1 Tổng quan cơng ty 2.1.1 Q trình hình thành phạm vi hoạt động Công ty Cổ phần hóa dầu thiết bị cơng nghiệp Hà Nội. .. dụng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội? ?? tiến hành nghiên cứu nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Hapi ví dụ cho doanh nghiệp