Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của vietnam airlines

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web Vietnam Airlines”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thực quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt bạn học viên cao học Khóa 16 người thân hỗ trợ, góp ý, chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài - Diễn đàn www.caohockinhte.info tạo điều kiện cho trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập làm đề tài thành viên cung cấp kho tàng liệu bổ ích Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Người thực luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 1.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .12 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 12 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 DỊCH VỤ .15 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 15 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ .15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.2 DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN .21 2.2.1 Giới thiệu chung VNA 21 2.2.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22 2.2.3 Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA 23 2.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 29 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .39 3.1.1 Nghiên cứu định tính 39 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .39 3.1.2.1 Thiết kế mẫu 40 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 40 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 3.2.1 Thang đo thành phần “thiết kế trang web” .43 3.2.2 Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 3.2.3 Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 3.2.4 Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 3.2.5 Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 4.2.1 Mô tả mẫu 48 4.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình .50 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 53 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 55 4.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 58 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 4.6.1 Phân tích tương quan 61 4.6.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến .63 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 68 4.8 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 70 4.9 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA .71 4.9.1 Độ tin cậy 72 4.9.2 Độ an toàn 75 4.9.3 Thiết kế trang web 78 4.9.4 Dịch vụ khách hàng 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 85 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 85 5.1.1 Hạn chế 86 5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 92 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .95 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 97 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 108 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 112 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VNA : Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) *** DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2-1 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA năm 2009-2010 23 Bảng 2-2 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA thị trường Việt Nam năm 2009-2010 23 Bảng 2-3 : Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 29 Bảng 2-4: Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34 Bảng 2-5: So sánh mơ hình EtailQ mơ hình E-SQ 35 Bảng 2-6: So sánh mơ hình EtailQ, E-S Qual, E-RecS Qual 36 Bảng 3-1: Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 44 Bảng 3-2: Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 Bảng 3-3: Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” 47 Bảng 4-1: Mô tả thành phần mẫu 48 Bảng 4-2: Thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 4-3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4-4: Kết KMO Bartlett's Test 56 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 4-6: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 4-7: Các thơng số biến phương trình hồi quy 67 Bảng 4-8: Kết phân tích ANOVA 69 Bảng 4-9: Thống kê giá trị biến tổng hợp 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2-1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 2-2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 Hình 2-3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .28 Hình 2-4: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ .34 Hình 2-5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4-1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Hình 4-2: Biểu đồ phân tán 64 Hình 4-3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot 66 Hình 4-5: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ tin cậy” .73 Hình 4-6: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ an tồn” 76 Hình 4-7: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “thiết kế trang web cung cấp thông tin” 80 Hình 4-8: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “dịch vụ khách hàng” 82 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cách truyền thống trước khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay liên hệ thẳng đến phòng vé đại lý VNA để mua vé trả tiền trực tiếp Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin bùng nổ nhanh chóng lan rộng internet, ngày khách hàng có thêm kênh khác vơ tiện lợi để mua vé máy bay mua vé qua trang web trực tuyến VNA Trên giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử đời khoảng 10 năm nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay toàn cầu tương lai bán vé qua mạng hình thức bán vé máy bay chủ đạo Theo Hiệp hội vận tải hàng không giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng tỷ đô la Mỹ năm Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng giúp họ tiết kiệm thời gian chủ động thực giao dịch Đối với hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí cạnh tranh Do đó, kênh bán quan trọng yếu Hiện nay, khơng VNA mà hầu hết hãng hàng không lớn giới, đặc biệt hãng hàng không giá rẻ trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ đặt chỗ bán vé qua mạng chuyên nghiệp thân thiện với người sử dụng Các hãng nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ tương lai, họ trăn trở nghiên cứu phải để cung cấp dịch vụ giao dịch vé trực tuyến thõa mãn nhu cầu khách hàng, cho khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp để giữ chân khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Đề tài nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ thực nhiều trước Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến trang web bán vé máy bay qua mạng chưa có nhiều Việt Nam, đặc biệt nghiên ... dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng VNA đo lường chúng Cụ thể là: - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web trực tuyến. .. lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến, thỏa mãn khách hàng mối quan hệ 14 chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thực xây... vé máy bay trực tuyến 22 2.2.3 Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA 23 2.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ