MỞ ĐẦU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ THỊ HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ THỊ HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THÀNH PHỐ CẨM PHẢ TỈNH QUẢNG NINH Hà Nội, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ THỊ HƯỜNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THÀNH PHỐ CẨM PHẢ TỈNH QUẢNG NINH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2023 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán công chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan Nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, thành phố Cẩm Phả triển khai thực tốt đường lối chủ trương lớn Đảng Nhà nước công tác cải cách hành chính đạt nhiều kết quả, lực đội ngũcông chức nâng lên, hoạt động máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quan Nhà nước, đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực hộ tịch, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành chính Nhà nước Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế cải cách hành cịn chậm, hiệu thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng vớ kết cải cách hành chính, gặp phiền hà, rắc rối việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng Song song, chức quản lý Nhà nước, chức phục vụ Nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần quan tâm Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ cơng khu vực Nhà nước quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà thành phố Cẩm Phả, cung cấp cho người dân đạt mức độ nào? Mức độ hài lòng người thụ hưởng dịch vụ sao? Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng? Từ đưa gợi ý chính sách để hồn thiện cơng tác quản lý hành chính đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn Do đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công thành phố Cẩm Phả thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công thành phố Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Đối tượng điều tra khảo sát cá nhân thực dịch vụ hành cơng tác Trung tâm HCC Thành phố Cẩm Phả 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung : nghiên cứu dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Phạm vi không gian : Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Phạm vi thời gian : + Thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn 20212022 + Thông tin sơ cấp khảo sát thời gian từ tháng đến tháng năm 2023 + Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023-2025 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Kết cấu chi tiết chương luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Chất lượng 1.1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Hành cơng 1.1.1.4 Dịch vụ hành cơng 1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.2 Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 1.1.3.3 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 1.1.3.4 Cải cách thủ tục hành cải thiện phương pháp làm việc 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.4.1 Yếu tố chủ quan a Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ b Thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức c Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ d Cơng khai minh bạch cung cấp dịch vụ 1.1.4.2 Yếu tố khách quan a Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ b Quy trình, thủ tục hành 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số Trung tâm hành cơng 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2.2 Một số học kinh nghiệm cho Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm thành phố Cẩm Phả 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên *Vị trí địa lý * Địa hình * Khí hậu, thời tiết * Tình hình phân bổ sử dụng đất * Các nguồn tài nguyên 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội *Tình hình dân số, lao động * Thực trạng sở hạ tầng * Tình hình phát triển kinh tế 2.2 Đặc điểm Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.2.3 Nhân 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp sử dụng luận văn số liệu thực trạng dân sinh, kinh tế, xã hội; thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Bên cạnh đó, số liệu thứ cấp liên quan hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thu thập từ nghiên cứu có liên quan đơn vị, tổ chức, cá nhân, tài liệu internet 2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Đề tài thu thập số liệu sơ cấp hình thức vấn trực tiếp cán Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả, người dân đến làm thủ tục liên quan đến dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Đề tài khảo sát tồn 29 cán (chun trách khơng chun trách) Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 100 người dân đến làm dịch vụ hành cơng phiếu khảo sát chuẩn bị sẵn 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 2.3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu Các số liệu sau thu thập đưa vào máy vi tính với phần mềm Excel để tổng hợp hệ thống hoá lại tiêu thức cần thiết, thể đồ thị, bảng biểu 2.3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu a Phương pháp thống kê mơ tả Phương pháp sử dụng để phân tích tiêu liên quan đến tình hình dân sinh, kinh tế, xã hội thành phố; thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công thành phố Cẩm Phả Các tiêu sử dụng bao gồm: số lớn nhất, số nhỏ nhất, số bình quân, tỷ trọng, cấu b Phương pháp thống kê so sánh Phương pháp sử dụng để phân tích biến động so sánh tiêu liên quan đến tình hình dân sinh, kinh tế - xã hội, thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả qua năm Các tiêu sử dụng bao gồm: tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ phát triển bình quân 5.3 Các tiêu nghiên cứu * Các tiêu đánh giá hài lòng người dân - Tỷ lệ người dân hài lịng với dịch vụ hành cơng thơng qua mức độ - Tỷ lệ người dân hài lòng với thái độ phục vụ cán cung cấp dịch vụ hành cơng - Tỷ lệ người dân hài lòng với sở vật chất đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng - Tỷ lệ người dân hài lòng với thời gian giải dịch vụ hành cơng * Các tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng - Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ - Thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức - Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ - Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ - Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ - Quy trình, thủ tục hành CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan điểm người cung cấp dịch vụ 3.2.2 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan điểm người dân đến giao dịch 3.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 3.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 3.3.3 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thơng tin 3.3.4 Cải cách thủ tục hành cải thiện phương pháp làm việc 3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ Quy trình, thủ tục hành 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 3.5.1 Những thành công 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 3.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 3.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả tỉnh Quảng Ninh KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1- Kết luận 2- Khuyến nghị Kế hoạch thực TT Nội dung công việc Thời gian thực Địa điểm Kết dự thực kiến Bắt đầu Kết thúc Chuẩn bị 06/1/202 08/2/202 Quảng đề cương 3 Ninh Bảo vệ đề 09/2/202 15/2/202 16/2/202 20/2/202 Quảng 3 Ninh 3/2023 4/2023 4/2023 5/2023 cương Hoàn thiện đề cương Hoàn thành Đại học Lâm Hồn thành Nghiệp Hồn thành Thu thập thơng tin, số liệu Phân tích số liệu, viết Quảng Ninh LV Hoàn thành Đại học Bảo vệ LV 7/2023 Lâm Nghiệp Quảng Ninh, ngày 08 tháng 01 năm 2023 Trưởng tiểu ban Người hướng dẫn Học viên PGS.TS Nguyễn Văn Hà Thị Hường duyệt đề cương Tuấn Mẫu phiếu (Dùng cho người dân đến giao dịch Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ơng/bà! I THƠNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………… Năm sinh:……………………………………………………….… Giới tính:……………………………………………………… … Số điện thoại:…………………………………….…………….… Địa chỉ:………………………….……………………………….… II NỘI DUNG Ông/bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn Đánh giá Ông, (bà) chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả? I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thiếu nhiệt tình Tinh thần, trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Trách nhiệm cao Bình thường Thiếu trách nhiệm Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ 10 Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu Cách thức làm việc cán bộ, cơng chức Rất khoa học Khoa học Bình thường Kém II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phịng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ phơ tơ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém III Về cơng khai cơng vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Rất thuận tiên Thuận tiện Bình thường Kém Các nội dung niêm yết công khai Rất tốt Tốt Bình thường Kém Đeo thẻ cơng chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Đeo đầy đủ Một số không đeo Không đeo IV Về quy định, quy trình giải hồ sơ Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành 11 Đúng quy trình Khơng quy trình Thủ tục hồ sơ so với quy định hành Đúng quy định Không quy định Hơi rườm rà Rất rườm rà Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Rất nhiều Nhiều Thỉnh thoảng Không yêu cầu V Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Không phải chờ Thỉnh thoảng phải chờ Chờ lâu Nếu phải chờ đợi lý là: Có nhiều cơng dân Cán công chức xử lý chậm Công chức làm muộn Kém Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Trước hẹn Đúng hẹn Chậm so với hẹn Khơng xử lý VI Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Đúng quy định Sai quy định Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định Thường xun Thỉnh thoảng Khơng thu ngồi quy định VII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Rất thuận tiện Thuận tiện Khó góp ý Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý 12 Rất tốt Tốt Bình thường Kém Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém VIII Mức độ hài lịng chung tổ chức, cơng dân Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng IX Ý kiến bổ sung (nếu có) Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả thời gian tới Ơng, (bà) có đề xuất với quyền địa phương? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 13 Mẫu phiếu (Dùng cho cán bộ, công chức Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ơng/bà! I THƠNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………… Năm sinh:……………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………….………… Chức vụ, chức danh:………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………… II NỘI DUNG Theo ơng, (bà) thuận lợi, khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả TT Khó khăn Năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức hạn chế Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp cịn nhiều Việc cơng khai loại thủ tục, hồ sơ nhiều nơi chưa thực thống 14 Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả thời gian tới theo ông, (bà) cần ưu tiên giải vấn đề TT Vấn đề ưu tiên giải Nâng cao chất lượng công chức Mở rộng dịch vụ hành cơng Trung tâm Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành cơng Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! 15 ... chức, công dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phịng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ phơ tơ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém... 08/2/202 Quảng đề cương 3 Ninh Bảo vệ đề 09/2/202 15/2/202 16/2/202 20/2/202 Quảng 3 Ninh 3/2023 4/2023 4/2023 5/2023 cương Hoàn thiện đề cương Hoàn thành Đại học Lâm Hồn thành Nghiệp Hồn thành... Quảng Ninh LV Hoàn thành Đại học Bảo vệ LV 7/2023 Lâm Nghiệp Quảng Ninh, ngày 08 tháng 01 năm 2023 Trưởng tiểu ban Người hướng dẫn Học viên PGS.TS Nguyễn Văn Hà Thị Hường duyệt đề cương Tuấn Mẫu