Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gogi GoGi House (Quán thịt nướng Hàn Quốc) đã trở thành cái tên quen thuộc với những tín đồ đồ nướng Hàn Quốc. Điều đó được tạo nên không chỉ bởi sức hút của hương vị tinh tế, độc đáo mà còn bởi thiết kế không gian nhà hàng nướng đặc biệt đậm chất xứ Kim Chi.
Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Chương 1: Giới thiệu tổng quan hoạt động, sản phẩm dịch vụ bối cảnh dịch vụ Khái quát nhà hàng Gogi 1.1.Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng Gogi GoGi House (Quán thịt nướng Hàn Quốc) trở thành tên quen thuộc với tín đồ đồ nướng Hàn Quốc Điều tạo nên không sức hút hương vị tinh tế, độc đáo mà cịn thiết kế khơng gian nhà hàng nướng đặc biệt đậm chất xứ Kim Chi Nhưng biết hình thành người chủ đứng sau GoGi House ai? GoGi House có phải thướng hiệu đáng tin cậy? Tất giải đáp sau Ông chủ GoGi House? Ắt hẳn, nghe đến tên Golden Gate phải không? Nhưng cầu Cổng Vàng tiếng phim kinh điển Mỹ mà tên công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate) Đứng đầu ông Đào Thế Vinh, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Golden Gate Golden Gate chuỗi nhà hàng lớn Việt Nam thành lập vào năm 2005 đến có đến 20 thương hiệu, độ phủ gần 400 nhà hàng 45 tỉnh thành, tạo công ăn việc làm cho 15.000 lao động Là chủ sở hữu Vuvuzela, Sumo BBQ, Kichi-Kichi Được thành lập từ năm 2005 Điểm đặc trưng cách phục vụ nhà hàng áp dụng mơ hình “nướng bàn” Đây mơ hình đặc trưng xứ xở kim chi Còn GoGi House với 127 nhà hàng 41 tỉnh thành nước ta phục vụ khách hàng với thịt nướng tinh tế, độc đáo ẩm thực xứ Kim Chi Địa điểm nhà hàng khảo sát lần nhà hàng Gogi Tràng Tiền tọa lạc Gian hàng 5-04, tầng TTTM Tràng Tiền Plaza, 24 P Hai Bà Trưng, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Nằm chuỗi nhà hàng thuộc công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng 1.2.Lĩnh vực kinh doanh & mơ hình hoạt động Mang tơng màu trắng đen, Gogi Tràng Tiền đưa bạn đến Seoul với góc khuất khác xa với ồn náo nhiệt mà nơi với phố bình dị với quán ăn dân dã có mặt từ lâu, gắn bó với người dân xứ Hàn Khơng gian qn đại phù hợp để tiếp khách, hay họp mặt gia đình Bàn ăn có hệ thống hút khói bàn, thực khách thoải mái thưởng thức nướng với thực phẩm tươi ngon chuẩn vị hàn quốc mà không bị lo ám mùi Sản phẩm dịch vụ nhà hàng 2.1.Sản phẩm hữu hình vơ hình dịch vụ Sản phẩm hữu hình: Là tên gọi loại hàng hóa giác quan bình thường cảm nhận cầm nắm hay nhìn thấy Ở tổng thể phong cách nhà hàng; trang trí nội thất nhà hàng; dụng cụ ăn uống; thực đơn; ăn… Nhà hàng lấy gam màu chủ đạo đầy ấn tượng khác lạ tông màu đen trầm mang lại vẻ đại, phá cách Tuy vậy, thiết kế bên nhà hàng khiến thực khách lạc vào xứ sở Kim Chi Đưa khách hàng đến với không gian nhà hàng Seoul với hình ảnh phố bình dị quán ăn dân dã quen thuộc gắn bó với văn hóa ẩm thực, đời sống người dân Hàn Quốc Thiết kế nội thất nhà hàng thịt nướng GoGi House: Nội thất bàn gỗ đơn giản, tinh tế chuẩn bị chu đáo, tươm tất nơi lý tưởng để thực khách thả lỏng thể thưởng thức ăn hấp dẫn, thơm ngon chất Hàn Những bàn gỗ thiết kế đơn giản, chắn, tiện lợi có nhiều kích cỡ để phù hợp với mục đích sử dụng, đối tượng khách hàng khác Điều giúp nhà hàng linh hoạt việc xếp số lượng khách bàn, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Nội thất gỗ, sáng màu tạo nên gần gũi, thân thuộc ấm áp Ngoài ra, khung cửa gỗ mang đậm chất Hàn Quốc góp phần tạo nên không gian đặc trưng ấm cúng Những hệ thống đèn mang hình khối, kết hợp với ánh sáng nhẹ nhàng tỏa từ đèn mang khơng khí ấm cúng, gần gũi Điều giúp thực khách cảm nhậ thư thái, dễ chịu Các ăn: Đều ăn mang đậm vị Hàn, hương vị xứ sở kim chi đặt ăn Các nướng Gogi đa phần theo kiểu ăn buffet BBQ – tẩm ướp gia vị chuẩn chỉnh, mang đến hương thơm đậm đà hợp vị Cộng với nước sốt đặc trưng cho giúp thực khách ln có bữa ăn hài hồ, trọn vị Mùi vị ăn: Mùi thơm thoang thoảng kim chi, loại nước sốt chuẩn vị Hàn, mùi thịt nướng xèo xèo bếp phơ mai béo ngậy hòa quyện tạo nên hương vị hồn hảo thịt nướng Mùi thịt tẩm ướp đậm đà đánh thức khứu giác bạn Các ngun liệu ăn: Nhìn chung tất nguyên liệu tươi ngon, bày biện Các loại thịt thịt nhập giữ độ miếng thịt Các vật dụng sử dụng nhà hàng: Sạch sẽ, dụng cụ sử dụng đơn giản nhưmg đầy đủ yêu cầu khách hàng cần Sản phẩm vơ hình: Là loại hàng hóa có giá trị, quy đổi thành tiền khơng thể sờ nắm Tuy nhiên, bạn nhìn thấy hàng hóa vơ hình để cảm nhận giá trị chúng Thái độ phục vụ nhân viên: Nhân viên Gogi phục vụ nhiệt tình, mang lại cảm giác thân thiện hịa đồng Cách trình bày ăn: Các ăn trình bày đơn giản theo phong cách Hàn Quốc Thực phẩm nhìn tươi ngon Kích thích vị giác khách hàng Thời gian tiếp nhận yêu cầu xử lý chúng: Vào khơng cao điểm, khách nhân viên phục vụ tận tình, giúp đỡ xử lý yêu cầu khách tốt Không gian nhà hàng: Mang phong cách thiết kế đơn giản không phần đại sang trọng Gần gũi, thân thuộc ấm cúng quán ăn bình dân Hàn Quốc Đáp ứng nhu cầu nơi chuyên phục vụ đồ ăn Hàn Quốc 2.2.Một số đề xuất ( ưu điểm tồn nhà hàng) Ưu điểm : Các ăn thịt mềm, tẩm ướp thấm, nước uống giá phải Những ưu điểm tuyệt vời từ thực đơn phong phú, cách bày trí quán sang trọng, bạn nhân viên phục vụ nhiệt tình giá phù hợp với thu nhập nhiều khách hàng Ngoài việc thưởng thức ẩm thực đa dạng khơng gian đại, thực khách cịn phục vụ tận tình đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình vui vẻ Mỗi lần ăn nướng, bạn chưa kịp hỏi thay vỉ thấy bạn nhân viên tự động đến giúp để ăn ngon, chín khơng bị cháy khét Tồn : Một số phản hồi khách nhà hàng Gogi : ‘Mình có ấn tượng tốt với Gogi thực đơn giá thành Tuy nhiên, nhà hàng cịn vài điểm trừ Đó chun nghiệp phục vụ chưa thực cao Khi quán vào cao điểm đông khách, nhân viên thường không “quán xuyến” hết Q trình set up đồ khơng hệ thống (đang phục vụ bàn lại chuyển bàn khác).’ Cuối tuần thường hay hết bàn lượng khách đến quán q đơng, cịn ăn phụ kèm theo Theo khảo sát chung có số tồn âm quán nhỏ, menu chưa hấp dẫn thực khách Mỗi lần quán hết bàn phải đứng xếp hàng dài chờ bàn trống thời gian mệt mỏi Quy trình tốn chưa nhanh chóng thuận tiện Đề xuất: Đối với nghề làm dịch vụ “ làm dâu trăm họ” phải nhìn nhận yếu tố nhược điểm cịn tồn để khắc phục trở nên tốt ngày Nhà hàng nên phát triển đa dạng thêm nhiều ăn để phù hợp với nhiều đối tượng khách Nên có chỗ nghỉ chân lúc khách chờ bàn trống, âm nhạc quán cần trọng với thể loại nhạc vừa ăn vừa thư giãn Trong cao điểm bị tải khách khiến nhân viên khó khăn vấn đề chăm sóc khách hàng nên bổ sung thêm nhân vào thời điểm để phục vụ thực khách cách tốt nhất.Và đem đến trải nghiệm hài lịng cho khách hàng Yếu tố bối cảnh dịch vụ ( Điều kiện xung quanh, Phù hợp chức năng, Sử dụng không gian, Bảng hiệu kí hiệu, Những người khác.) đề xuất ưu điểm nhược điểm khắc phụ Nhà hàng Gogi Tràng Tiền mang phong cách Hàn Quốc Không gian đại sang trọng không phần ấm cúng -Điều kiện xung quanh ( ánh sáng, đèn, bàn ghế, tranh ảnh…) trang trí gọn gàng phù hợp với nhà hàng xứ kim chi Các chi nhánh mang đậm phong cách nhà hàng Hàn Quốc: Gam màu chủ đạo đen trầm; tường treo tranh phố, ăn xứ Hàn; khung cửa gỗ… -Bàn ăn nhà hàng thiết kế đại với hệ thống hút khói bàn giúp thực khách thoải mái thưởng thức nướng mà khơng lo bị ám mùi Hệ thống hút khói nhà hàng GGH nhỏ gọn, khơng q to không gây bất tiện cho thực khách -Không gian khơng có phịng riêng có nhiều khu vực khác phù hợp với nhu cầu thực khách tổ chức tiệc, liên hoan, hội họp bạn bè, ăn uống gia đình -Về nội thất, chuỗi nhà hàng dùng bàn gỗ đơn giản, chắn, tiện lợi có nhiều kích cỡ để phù hợp với mục đích sử dụng, đối tượng khách hàng khác Về trang trí, chuỗi nhà hàng sử dụng hệ thống đèn mang hình khối, kết hợp với ánh sáng nhẹ nhàng mang khơng khí ấm cúng, gần gũi Bảng hiệu qn đơn giản, không bị rỗi mắt thương hiệu lớn khác tiếng nên cần nhìn qua khách hàng nhận Menu quán đa dạng ăn thịt, cách phục vụ nhiệt tình, trang phục nhân viên gọn gàng chỉnh chu Ngoài ưu điểm qn cịn tồn số nhược điểm cần khắc phục: Do qn diện tích khơng q lớn nên bàn đặt sát nên diện tích lại nhỏ Khơng gian qn nhỏ mà khách thường đông nên nhiều khách không cảm thấy thoải mái ngồi ăn Nhà hàng nóng điều hịa nhiệt độ khơng đủ tải qn Qn chưa bày trí bắt mắt để thu hút thực khách Đề xuất : Khơng gian qn nên có phịng riêng tách biệt để phục vụ khách hàng yêu cầu có khơng gian riêng Nhiệt độ nhà hàng nên điều chỉnh cho phù hợp với không gian quán thời tiết thời điểm Nên đầu tư hình ảnh quán cho bắt mắt hút mắt khách hàng Chương : Quy trình tuyển dụng cách tạo động lực cho nhân viên (mỗi mục nhỏ có đề xuất) Chương 3: Hệ thống cung cấp dịch vụ nhà hàng Hệ thống cung ứng dịch vụ Thực trạng lôi khách hàng Quản lý chờ đợi phục hồi thất bại Chương 4: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Của doanh nghiệp OM (Operation Manager) quản lý khu vực Kiểm tra giám sát ngân sách, tài Kiến thức chun mơn, nghiệp vụ Giải vấn đề phát sinh AM (Account Manager) quản lý quản lý chuỗi Giám sát vận hành nhà hàng theo khu vực Giám sát tài Giám sát nhân QA (Quality Assurance) - - Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng Đảm bảo quy trình làm việc phận: nhân viên phục vụ, nhân viên thu ngân khu vực bếp, bar Đảm bảo chất lượng hình ảnh ăn trước phục vụ khách hàng Đảm bảo thời gian phục vụ quy định cho khách hàng OC Kiểm tra kết kinh doanh nhà hàng bao gồm: TC ( total customer): tổng số lượng khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Tổng doanh thu mức thời gian quy định Kiểm tra hoạt động xuất nhập hàng hóa nhà hàng Giám sát chuyên cần đội ngũ nhân nhà hàng Đảm bảo thời gian ăn phục vụ tới tay khách hàng Giám sát bếp: Giám sát trình làm việc bếp Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng trước đưa tới tay khách hàng Truyền đạt ăn, quy trình tới nhà hàng Phát lỗi sai, cải thiện khắc phục cho nhà hàng Giám sát bar: Giám sát trình làm việc bar Đảm bảo chất lương dịch vụ, hình ảnh trước đưa tới tay khách hàng RM : người chịu trách nhiệm cao nhà hàng Bao quát hoạt động nhà hàng để đảm bảo nhà hàng vận hành định hướng doanh nghiệp Truyền đạt định hướng phát triển nhà hàng đến đội ngũ nhân Thúc đẩy tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên Khách hàng bí mật Đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo gồm: trang web nhà hàng, phương thức liên hệ với nhà hàng, quang cảnh nhà hàng, sở vật chất, phục vụ trình dùng bữa: thái độ nhân viên, quan tâm bao quát ban quản lý, trình tốn đón tiễn khách Hướng dẫn đánh giá Của khách hàng Đánh giá trang mạng xã hội - Sự dụng google - Foody - Các page reviews đồ ăn, ẩm thực facebook Đánh giá app doanh nghiệp - Sau sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ app THE GOLDEN SPOON để tích điểm, tip cho nhân viên, đánh giá chất lượng dịch vụ sở theo mức thái độ Một số đề xuất Đảm bảo sở vật chất số lượng chất lượng - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đủ số lượng để phát huy hết công phục vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ - Tuyển chọn kỹ - Training, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên - Giám sát đánh giá sát trình làm việc: Trong trình phục vụ thực tế xảy đến nhiều khó khăn phát sinh, việc giám sát đánh giá sát đặc biệt quan trọng Để làm điều đó, quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên có sở để cải thiện thân Hãy giám sát từ điều nhỏ nhặt cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, nhanh nhạy nắm bắt công việc để kịp thời can thiệp xử lý có sai sót xảy trình phục vụ khách hàng Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp Trước đón khách: đảm bảo thứ tươm tất, sẵn sàng phục vụ Tiêu chuẩn đón khách: cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách bạn họ bước vào cửa Tiêu chuẩn trình order: đòi hỏi hiểu biết kỹ thực đơn nhà hàng khéo léo, cẩn thận để cung cấp giải đáp xác thắc mắc từ khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ khách: kết hợp hai yếu tố tốc độ nhanh chóng xác tuyệt đối Hãy chắn bạn có đủ nhân viên đảm bảo lực phục vụ để không khiến khách hàng phải đợi chờ lâu Một vài lưu ý giúp gia tăng hài lòng khách hàng: Thức ăn phải nóng trình bày cách khéo léo Quy tắc: phục vụ trước, phục vụ từ bên phải tiệc sang, ưu tiên trước cho trẻ em, người già, phụ nữ sau đàn ông Ly nước uống/ rượu vơi nửa phải rót đầy thêm đến mức quy định Trong lúc khách hàng dùng bữa, đứng lùi vị trí thích hợp để quan sát hỗ trợ Tiêu chuẩn tiễn khách: cần đảm bảo nhanh chóng chuyên nghiệp để tránh xảy sai sót Một vài lưu ý quy trình này: Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn để chốt đồ Chỉ có xác nhận xác, nhân viên gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để in nhận tiền toán Hỏi khách hàng cảm nhận bữa ăn để họ cảm nhận tận tâm Tiễn khách cửa với nụ cười nói “Cảm ơn quý khách” cách chân thành hẹn gặp lại Khi tiêu chí đáp ứng nhuần nhuyễn vào quy trình phục vụ, nhiệm vụ quản lý theo dõi thực tế quan tâm hỏi thăm khách hàng điều chỉnh thường xuyên Bởi nhu cầu khách hàng xu ngành phục vụ nâng lên ngày, nên liên tục “cải tổ” để tạo quy trình phục vụ hoàn chỉnh chinh phục thực khách KẾT LUẬN: Với phát triển thị trường nay, nhà hàng mang đến thỏa mãn mong đợi nhiều thực khách nhà hàng sở hữu vũ khí giữ chân khách hàng mạnh Mong với thông tin chia sẻ giúp chủ nhà hàng có đầu tư đắn vào việc tối ưu, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ... tới tay khách hàng RM : người chịu trách nhiệm cao nhà hàng Bao quát hoạt động nhà hàng để đảm bảo nhà hàng vận hành định hướng doanh nghiệp Truyền đạt định hướng phát triển nhà hàng đến đội ngũ... đội ngũ nhân viên Khách hàng bí mật Đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo gồm: trang web nhà hàng, phương thức liên hệ với nhà hàng, quang cảnh nhà hàng, sở vật chất, phục...Địa điểm nhà hàng khảo sát lần nhà hàng Gogi Tràng Tiền tọa lạc Gian hàng 5-04, tầng TTTM Tràng Tiền Plaza, 24 P Hai Bà Trưng, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Nằm chuỗi nhà hàng thuộc công