Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN Họ và tên Phan Thị Yến Sinh ngày 05/09/1990 Nơi sinh Vĩnh Phúc Lớp CH20A – QTKD Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khóa 20A Trường Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan như sau 1[.]
i LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Phan Thị Yến Sinh ngày: 05/09/1990 Nơi sinh: Vĩnh Phúc Lớp: CH20A – QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 20A Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan sau: Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên” thực nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn PGS.TS Hoàng Văn Thành Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tơi sử dụng Luận văn có thật thân thu thập, xử lý mà chép khơng hợp lệ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2015 Tác giả Phan Thị Yến Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy lớp CH20A – QTKD Trường Đại học Thương mại, thầy cô tạo điều kiện cho tơi anh chị học viên khác có môi trường học tập tốt, truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, cập nhật q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Hồng Văn Thành tận tình bảo, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên khách sạn thành phố Vĩnh Yên tạo điều kiện hỗ trợ việc cung cấp thông tin cần thiết vấn đề nghiên cứu cho tơi q trình tìm hiểu, khảo sát thực tế đơn vị Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè chia sẻ, động viên tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn cịn có hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong bảo, đóng góp chân thành thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tác giả Phan Thị Yến Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 10 1.1 Một số khái niệm .10 1.1.1 Khách sạn và dịch vụ khách sạn 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .21 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 21 1.2.1 Nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn .21 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 22 1.2.3 Quản trị quá trình cung ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 30 1.2.4 Các giải pháp khác .33 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 36 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 38 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 38 Luan van iv 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VĨNH YÊN 41 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 41 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Vĩnh Yên .41 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 48 2.2 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 59 2.2.1 Kết điều tra nghiên cứu thị trường, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn thành phố Vĩnh Yên 59 2.2.2 Kết quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên .62 2.2.3 Kết quản trị cung ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 63 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên .66 2.3 Đánh giá chung về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 75 2.3.1 Ưu điểm 75 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VĨNH YÊN 82 3.1 Dự báo xu hướng và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên .82 3.1.1 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 82 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 84 Luan van v 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên .85 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 85 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 89 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung 91 3.2.4 Xây dựng áp dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn 93 3.2.5 Xây dựng nhóm chất lượng tiến đến hồn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phận 94 3.2.6 Giải pháp khách hàng 98 3.2.7 Giải pháp nghiên cứu thị trường 98 3.2.8 Giải pháp xúc tiến, quảng cáo 99 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô .100 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Bộ Văn hóa, thể thao Du lịch 101 3.4.3 Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc .102 KẾT LUẬN .103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích NCCLDV Nâng cao chất lượng dịch vụ TP Thành phố VHTT Văn hóa thể thao VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch THPT Trung học phổ thông TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Chất lượng đồng KLT Khách lưu trú KS NN Khách sạn Nhà nước 10 KS TN Khách sạn tư nhân 11 KS CP Khách sạn cổ phần 12 XH Xếp hạng 13 CL Chất lượng 14 DV Dịch vụ 15 UBND Ủy ban nhân dân Luan van vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 12 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 13 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên 59 Hình 2.2: Biểu đồ thể Lý KLT khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên 75 Bảng 2.1 Các loại dịch vụ có khách sạn Tp Vĩnh Yên 43 Bảng 2.2: Lượng khách đến khách sạn thành phố Vĩnh Yên từ năm 2012 - 2014 46 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp khách sạn nghiên cứu thành phố Vĩnh Yên 51 Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 65 Bảng 2.5 Kết đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 65 Bảng 2.6 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 66 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế kỷ 21 coi kỷ ngun tồn cầu hóa Sự phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật mà đặc biệt bước tiến nhảy vọt công nghệ thông tin, với xu tự hóa thương mại tồn cầu đưa giới bước sang chương - khoảng cách địa lý bị thu hẹp Ngày 7/11/2006, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO, thức gia nhập vào chơi toàn cầu Sự kiện tạo tiền đề cho thay đổi nhiều phương diện lĩnh vực ngành kinh tế nước có ngành du lịch Ngành du lịch có chuyển đáng kể đánh giá “ngành kinh tế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta, góp phần khơng nhỏ cho ngân sách Nhà nước đem lại khoản lợi nhuận doanh nghiệp Tuy nhiên, sức ép doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Việt Nam gia nhập WTO không nhỏ nhà đầu tư nước tràn vào Việt Nam xây dựng sở kinh doanh khách sạn với quy mô lớn có chất lượng dịch vụ cao Tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày trở lên gay gắt doanh nghiệp khách sạn nước chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ với mức chất lượng dịch vụ chưa cao Điều kích thích hình thành xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cùng với phát triển ngành kinh doanh khách sạn nước ngành kinh doanh khách sạn dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ngày phát triển với đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ địa bàn thành phố Vĩnh Yên nhằm phục vụ không đối tượng khách du lịch mà cịn phục vụ khách cơng vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nói chung thành phố Vĩnh n nói riêng cịn nhiều hạn chế Để thu hút khách đến với khách sạn khơng dừng lại mức giá cạnh tranh mà cịn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong Luan van điều kiện kinh tế ngày phát triển yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao, chất lượng dịch vụ yếu tố định đến thành công hay thất bại khách sạn Do khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn giúp làm thỏa mãn yêu cầu lưu trú, khách hàng cảm thấy tơn trọng có cảm giác nhà thứ hai Đối với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh, tăng cường thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Yêu cầu đặt khách sạn Thành phố Vĩnh Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn thị trường Xuất phát từ đòi hỏi cấp thiết từ thị trường, từ nội khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên ” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tế cao Tình hình nghiên cứu đề tài Từ nguồn liệu thu thập được, thời gian qua, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn chưa nhiều, đặc biệt chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Tuy nhiên có số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn như: - Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc doanh nước ta nay, ĐTKH cấp Bộ - Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại Các nghiên cứu số tồn thực trạng dịch vụ khách sạn thành phố Hà Nội tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa số giải pháp vĩ mô vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài nghiên cứu trên, tác giả tham khảo số luận văn cao học chất lượng dịch vụ khách sạn như: - Nguyễn Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại Luận văn hệ thống hóa Luan van vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội; từ đưa giải pháp số kiến nghị với ngành liên quan nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Trịnh Thị Kim Ngân (2009), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại - Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội; từ đưa giải pháp số kiến nghị với ngành liên quan nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng cách có hiệu - Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, NXB Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mơ hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình cịn đưa cơng cụ kiểm sốt mơ hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị với Bộ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020 - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; Luan van ... chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân thực trạng, thuận lợi khó khăn khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xu hướng chất lượng dịch vụ khách sạn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên .85 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên 85 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn và dịch vụ khách