Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chiu trách nhiệm đề tài Người cam đoan ĐỖ THANH THỦY Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại nói chung thầy giáo Bộ mơn Quản trị Chất lượng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Đỗ Thị Ngọc, tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo, hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Trong thời gian làm việc với cô, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà cịn học tập tinh thần làm việc, thái độ làm việc nghiêm túc, hiệu quả, điều cần thiết cho em trình học tập công tác sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nợi tạo điều kiện giúp em có môi trường tốt để thực đề tài Mặc dù cố gắng song tránh khỏi thiếu sót nghiên cứu Kính mong thầy, đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học ngày hoàn thiện Sau em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ trình học tập, thực tập hồn thành luận văn Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN 10 1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 10 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 10 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ .13 1.1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh kinh doanh .15 1.2 Đặc trưng dịch vụ dịch vụ khách hàng bệnh viện 16 1.2.1 Đặc trưng dịch vụ 16 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ khách hàng bệnh viện 17 1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 18 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 21 1.4.1 Mô hình khoảng cách Parasuman .21 1.4.2 Mơ hình Servperf Cronin Taylor 25 1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos .26 Luan van iv 1.4.4 Một số mơ hình khác 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.1.1 Nghiên cứu thăm dò .29 2.1.2 Nghiên cứu thức 30 2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ y tế 30 2.2 Phương pháp quy trình chọn mẫu 31 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 2.2.2 Quy trình chọn mẫu 31 2.2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu .31 2.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu .32 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu .32 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu .32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 41 3.1 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện 41 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Bệnh viện .43 3.1.3 Một số kết hoạt động 46 3.2 Kết đo lường nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 48 3.2.1 Phương tiện hữu hình bệnh viện 48 3.2.2 Năng lực phục vụ bệnh viện 48 3.2.3 Mức độ tin cậy khách hàng bệnh viện .50 3.2.4 Mức độ đồng cảm khách hàng .50 3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua thỏa mãn khách hàng 52 Luan van v 3.3 Đánh giá chung ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 53 3.3.1 Ảnh hưởng tích cực nguyên nhân 53 3.3.2 Ảnh hưởng tiêu cực nguyên nhân 56 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 60 4.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 60 4.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 60 4.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 61 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 63 4.2.1 Giải pháp từ phía Bệnh viện 63 4.2.2 Một số kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 69 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỜ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman 23 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos .27 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .28 Bảng 2.1: Kết phân tích Independent T-Test (biến giới tính) 38 Bảng 2.2: Kết phân tích Independent T-Test (biến độ tuỏi) 39 Bảng 2.3: Kết phân tích Anova .39 Bảng 2.4: Kết phân tích biến số lần sử dụng dịch vụ 40 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 45 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện Đa khoa YHCT Hà Nội (2016) 46 Bảng 3.2: Tình hình thị trường khách Bệnh viện ĐK YHCT Hà Nội .47 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trường nay, Việt Nam nước phát triển chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo sang nhóm nước có mức thu nhập trung bình thấp Người dân Việt Nam ngày có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ y tế Việt Nam có 1100 bệnh viện Sở Y tế quản lý tuyến trung ương Bộ Y tế quản lý Trong nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày tăng, yêu cầu chất lượng ngày cao Ngoài yếu tố sở vật chất hiện đại, đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng viên tay nghề cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được coi là chiến lược kinh doanh của các bệnh viện Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, các bệnh viện không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình Để có thể cạnh tranh với 170 bệnh viện tư ngày càng phát triển, chăm sóc khách hàng còn là chiến lược của các bệnh viện công ngày Câu hỏi đau đầu đặt cho mỗi bệnh viện là tìm chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Trước tình hình chăm sóc khách hàng cịn yếu bệnh viện công nay, bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội với mục tiêu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Hướng đến khẩu hiệu “Lương y từ mẫu”, bệnh viện không chỉ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân mà còn hướng đến sự thỏa mãn bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện nhằm nâng cao lực cạnh tranh, thu hút số lượng khách hàng và nâng cao hoạt động, kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, then chốt để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sở y tế Nghiên cứu, đo lường yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện giúp nhà quản trị bệnh viện tập trung, trọng, nâng cao yếu tố tích cực giảm thiểu yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động dịch vụ bệnh viện Luan van Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với hướng dẫn tận tình thầy giáo giúp đỡ bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội, xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Số lượng bệnh viện, phòng khám tư mở ngày nhiều bên cạnh bệnh viện công dẫn đến tình trạng cạnh tranh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bệnh viện cần đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, bệnh viện phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu các bệnh viện cần hướng tới để nâng cao hiệu quả kinh doanh các bệnh viện Các công trình nghiên cứu chung khái niệm, vai trị chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện tài liệu liên quan đến marketing kể đến như: Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải Dương, Đại học Shute (Taiwan) Đề tài chia kết cấu thành chương bao gồm Giới thiệu, Tổng quan lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết nghiên cứu, Kết luận kiến nghị Đề tài tập trung tới hài lòng khách hàng bệnh viện Nhi Hải Dương từ thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Năng lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình bốn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thỏa mãn, hài lòng bệnh nhân Mức độ hài lòng chung khách hàng không chịu ảnh hưởng yếu tố tin cậy Nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn khơng có tác động ảnh hưởng khác Đào Khánh Uyên (2013), Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luan van ... LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC Y? ??U TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 41 3.1 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 41 3.1.1... luận chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện - Đo lường bình luận y? ??u tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền hà Nội - Đề xuất giải pháp tác động y? ??u tố. .. dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội Chương 4: Một số kết luận, giải pháp kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội Luan