Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại, Khoa Tài chính – ngân hàng và 2 tháng làm luận văn, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ của các thầy, cô giả[.]
i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương Mại, Khoa Tài – ngân hàng tháng làm luận văn, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ thầy, cô giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thanh Huyền – cô giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho em, giúp em nhiều q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện tìm kiếm thu thập tài liệu nghiên cứu tổng hợp kiến thức để hoàn thành luận văn nghiên cứu Bài luận văn thực tháng Ban đầu em cịn bỡ ngỡ vốn kiến thức em cịn hạn chế Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Bùi Thị Bích Thảo Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1.Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Nhân tố khách quan .18 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 22 2.1 Giới thiệu khái quát về Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 22 Luan van iii 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Agribank 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội –PGD Quán Thánh 22 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh .26 2.1.5 Kết quả kinh doanh Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm 2015 - 2017 28 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 34 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh các chỉ tiêu định tính .34 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh các chỉ tiêu định lượng 41 2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu 45 2.3.1 Những kết đạt .45 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH .50 3.1 Định hướng phát triển NHNo & PTNN chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh đến năm 2020 50 3.1.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT đến năm 2020 50 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 51 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh .51 3.3 Kiến nghị .54 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước 54 3.3.2 Kiến nghị với NHNNo&PTNT 54 Luan van iv KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 27 BẢNG 2.1: CƠ CẤU NGUỒN VỐN PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI .29 BẢNG 2.2: CƠ CẤU DƯ NỢ CHO VAY PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI 31 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PGD QUÁN THÁNH 33 BẢNG 2.4 DANH HIỆU THI ĐUA CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 36 BẢNG 2.5 SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .39 BẢNG 2.6 SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 39 BẢNG 2.7 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT TẠI PGD 41 BẢNG 2.8 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ 43 BẢNG 2.9 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ SMS BANKING 43 Bảng 2.10 Doanh thu từ số dịch vụ NHĐT 44 Luan van v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ KH Khách hàng DN Doanh nghiệp KKH Khách hàng Doanh nghiệp CKH Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước KQKD Kết kinh doanh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin Luan van LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, hệ thống ngân hàng Agribank nói chung, ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh nói riêng, phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Qn Thánh cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, điển quận Ba Đình, thị trường tiềm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT người dân có trình độ trí thức cao, biết sử dụng internet, điện thoại,… số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank thấp, năm sau hoạt động năm trước mà khơng có đột phá Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp PGD khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Luan van 2 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu Không gian: NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Thời gian: khoảng thời gian 2015-2017 Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Tác giả thu thập số liệu từ báo cáo thường niên Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh, báo cáo tài chính, cơng bố thơng tin, báo cáo thường niên NHNN số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tổ chức PGD thông qua gặp mặt đối thoại trực tiếp với khách hàng để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng mà PGD cung cấp, tìm nhân tố định phát triển dịch vụ PGD Phương pháp xử lý liệu Trong q trình nghiên cứu, thơng tin báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng tác giả thu thập dạng báo cáo tổng hợp ngân hàng công bố Trong có nội dung doanh thu, chi phí, lợi nhuận loại hình dịch vụ Các số liệu tác giả chọn lọc, xử lý đưa vào nghiên cứu dạng bảng thống kê Nội dung phân tích số liệu bao gồm phân tích so sánh giá trị giai đoạn, theo năm Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Luan van Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Luan van Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Trong sống đại ngày nay, phát triển công nghệ thông tin ngày mang đến cho người nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Một số dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking) Một dịch vụ tiện ích giúp người tối ưu hóa cơng việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư lúc nơi đâu mà không cần phải đến điểm giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính, cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ (Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng Nguyễn Minh Hiền) 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn gốc dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Xuất với đời mạng máy tính, đến thương mại điện tử trở thành khái niệm phổ cập toàn giới Thương mại điện tử vào ngõ ngách đời sống xã hội, phục vụ nhu cầu dần thiếu quốc gia muốn gia nhập phát triển thương mại Rất nhanh chóng thương mại điện tử chất xúc tác làm thay đổi cấu hoạt động, phương thức quản lý tổ chức hỗ trợ chuyển từ cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang phương thức mới, đại nhanh chóng hiệu nhiều Thương mại điện tử tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin Tiền thân cho dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến đại dịch vụ ngân hàng từ xa phương tiện truyền thông điện tử từ đầu năm 1980 Luan van Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến bắt đầu New York vào năm 1981 bốn ngân hàng lớn thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng nhà cách sử dụng hệ thống videotex Bởi thất bại thương mại videotex nên dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ Pháp, nơi mà việc sử dụng videotex (Minitel) trợ cấp nhà cung cấp viễn thông Vương quốc Anh, nơi mà hệ thống Prestel sử dụng Đến năm 1989, Ngân hàng WellFargo Mỹ, lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Năm 1995, ngân hàng điện tử triển khai thông qua phần mềm Quicken công ty Intuit Inc với tham gia 16 ngân hàng Mỹ Mỹ quốc gia tiên phong ngành ngân hàng điện tử, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Trong trình hình thành phát triển, với phát triển thương mại điện tử, hệ thống Ngân hàng điện tử trải qua giai đoạn phát triển sau: –Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng –Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái Luan van ... hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo& PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo& PTNT chi nhánh. .. trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 34 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi? ?nhánh? ?Hà? ?Nội? ?– PGD? ?Quán? ?Thánh? ?... dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đây mặt lý luận thực tiễn để ngân hàng trọng phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Đối với kinh tế ? ?Dịch vụ ngân hàng điện tử