Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp ngày càng có xu thế chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, cơ hội mở ra rất nhiều, đồng[.]
TÓM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng doanh nghiệp Trong năm gần đây, hoàn thiện chất lượng dịch vụ vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thực hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho cơng ty có chỗ đứng thị trường tạo vị trí tâm trí khách hàng Chính lý trên, em định chọn đề tài”Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương đưa quan điểm tiếp cận chất lượng, thành tố, đặc điểm, vai trò chất lượng với lý luận hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á i Luan van Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cơng ty, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á ii Luan van LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy cô bạn bè suốt trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á toàn thể anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động công ty q trình thực tập cơng ty cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Hương Giang iii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật 1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa .6 1.1.2 Mục tiêu chức quản trị chất lượng 1.1.3 Sự cần thiết ý nghĩa hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo 1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .11 1.3.1 Môi trường vĩ mô 11 1.3.2 Môi trường vi mô 12 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng .13 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh công ty 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Đặc điểm nghành nghề hoạt động công ty 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty 19 2.1.5 Nguồn lực doanh nghiệp .19 iv Luan van 2.2 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty Cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 20 2.2.1 Môi trường vĩ mô 20 2.2.2 Môi trường ngành 21 2.3 Kết phân tích thực trạng hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 22 2.3.1 Các loại dịch vụ đào tạo 22 2.3.2 Một số kết đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 24 2.3.3 Tác động hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo 25 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 26 2.4.1 Một số kết đạt 26 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thời gian tới 29 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đến năm 2025 .29 3.1.2 Phướng hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đến năm 2025 30 3.2 Một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thị trường Hà Nội 31 3.2.1 Các giải pháp từ phía Cơng ty 31 3.2.2 Một số kiến nghị 33 KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu thế tồn cầu hóa phát triển ngày càng mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành thương mại Việt Nam nói riêng gặp nhiều hội thách thức Cùng với việc mở cửa thị trường ngày sâu rộng sau Việt Nam gia nhập WTO Cạnh tranh thị trường ngày gay gắt tạo áp lực lớn doanh nghiệp Hơn nữa, kinh tế ngày có nhiều biến động với thay đổi sách phủ, biến động kinh tế giới Các cơng ty phải đối đầu với nhiều khó khăn thử thách đặc biệt công ty thương mại Cùng bùng nổ thị hóa ngày cao Đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển Cùng với việc xuất ngày nhiều đồi thủ cạnh tranh bùng nổ phương tiện truyền thơng Chính để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối liên hệ với khách hàng tạo khác biệt so với đối thủ Và khác biết khơng khác ngồi “chất lượng dịch vụ” Khách hàng nhân tố quan bậc nhất, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ người khó tính chất lượng dịch vụ thứ tiên để định đến nhìn khách hàng đến với cơng ty Qua trình thực tập khảo sát công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Em nhận thấy công ty gặp nhiều khó khăn việc tiệp cận thị trường khách hàng thị trường Hà Nội Nguyên nhân công ty hoạt động nhiều lĩnh vực tư vấn du học, tư vấn việc làm Nhật Bản, mảng đào tạo ngoại ngữ công ty triển khai vào khoảng thời gian năm 2017 Ngoài ra, thị trường Hà Nội thị trường đầy tiềm có nhiều rủi ro lĩnh vực này, theo khảo sát thị trường Hà Nội có vài trăm trung tâm ngoại ngữ lớn nhỏ khác Do vậy, công ty cố gắng xây dựng phát triển lại chất lượng đào tạo dịch vụ, qua phát triển tốt mảng đào tạo để tạo dựng niềm tin từ khách hàng, em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội ” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, hoạt động chất lượng doanh nghiệp ngày quan tâm Vì vậy, có nhiều sách báo, đề tài cơng trình nghiên cứu chất lượng cải tiến chất lượng Cụ thể như: Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc, Nhà xuất Đại Học Thương Mại, 2015 Luan van Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn huyện Kim Bảng- tỉnh Hà Nam” nghiên cứu sinh viên Lệ Huyền (năm 2013) Đề tài “Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn lực Công ty TNHH sản xuất, kinh doanh trang thiết bị giáo dục bậc học mầm non Khánh An” nghiên cứu sinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2015) Đề tài “Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” đựơc nghiên cứu sinh viên Lê Thị Vân (năm 2015) Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nhân công ty Xuất nhập Nông sản thực phẩm Hà Nội” nghiên cứu sinh viên Hoàng Thanh Mai (năm 2016) Đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Viện nghiên cứu khoa học lao động xã hội” nghiên cứu sinh viên Bùi Trọng Duy (năm 2016) - Những đề tài nghiên cứu đưa vấn đề lý luận từ đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động chất lượng doanh nghiệp thực tập - Ưu điểm cơng trình nghiên cứu trước: + Phần lý thuyết trình bày rõ ràng, khái niệm nội dung nêu bám sát vào nội dung nghiên cứu đề tài + Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị thực tập phân tích chi tiết cụ thể rõ ràng Đặc biệt nêu lên tác động môi trường vĩ mô, vi mô đến hoạt động kinh doanh đơn vị + Các giải pháp đưa theo sát mục tiêu nghiên cứu phù hợp với thực trạng kinh doanh đơn vị + Các đề tài đưa biện pháp nhằm cải thiện phát triển dịch vụ công ty - Hạn chế cơng trình nghiên cứu trước: + Các đề tài dừng lại việc nghiên cứu lý luận thực trạng sử dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp mà chưa thể rõ chúng phối kết hợp với + Mới dừng lại việc đưa giải pháp phát triển vài khía cạnh, chưa đưa phương pháp phát triển toàn diện mảng dịch vụ đào tạo + Ngồi ra, cơng ty cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á chưa có đề tài nhiên cứu trước Vì vậy, trước thực trạng kinh doanh tồn đọng công ty mà nhận thấy q trình thực tập, tơi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” Luan van Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp có khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội + Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho học viên địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á + Sản phẩm: Đạo tạo tiếng Nhật có học viên có nhu cầu làm việc học tập Nhật Bản làm việc công ty Nhật Bản + Tập khách hàng: Sinh viên trường đại học, người lao động có nhu cầu làm việc Nhật Bản nhân viên làm việc công ty Nhật Bản Việt Nam + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu nghiên cứu hoạt động thâm nhập công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á giai đoạn từ năm 2017 – đến nay, đề xuất áp dụng giai đoạn 2018- 2025 + Phạm vi không gian: Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: + Mục đích: Tìm kiếm thơng tin chi tiết, xác để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập thời gian gần đây, đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật khách hàng Hà Nội + Nguồn thông tin Thông tin bên trong: Thu thập liệu từ bảng báo cáo kết kinh doanh công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á giai đoạn 2015-2018 từ phịng kế tốn tài Các văn bản, số liệu liên quan đến trình thành lập, phát triển định hướng phát triển tương lai cơng ty từ phịng nghiệp vụ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm từ phòng kinh doanh Luan van Thơng tin bên ngồi: Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Cục hải quan, Tổng cục thuế công bố Từ số thông tin báo chí website + Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp thu thập chủ yếu dựa vào tính tin cậy nguồn thơng tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh cơng ty có dấu xác nhận, nguồn thơng tin bên ngồi lấy từ cá thơng cáo quan có thẩm quyền nên tính tin cậy cao + Phương pháp phân tích: Tập hợp theo bảng biểu, tính tỉ lệ phần trăm, tỉ lệ tăng trưởng, vẽ biểu đồ, sơ đồ so sánh năm với - Thu thập liệu sơ cấp: + Nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng gửi tới phòng kinh doanh, phịng marketing, + Thu thập liệu thơng qua vấn nhân viên nhà quản trị công ty + Mẫu nghiên cứu Khảo sát 10 người bao gồm nhân viên phòng kinh doanh số nhà quản trị cơng ty, người có tham gia trực tiếp đến hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty Khách hàng: điều tra mẫu ngẫu nhiên 20 phiếu nhằm đánh giá khách quan hiệu hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty + Phương pháp cách xử lý: Đối với phiếu điều tra khách hàng sử dụng phương pháp tổng hợp để phân tích sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu Đối với kết vấn chuyên sâu nhân viên kinh doanh nhà quản trị, với ý kiến thu thập hoạt động xúc tiến công ty, ứng xử tình cụ thể tổng hợp sử dụng làm sở đề giải pháp 5.2 Phương pháp xử lý liệu Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên phiếu điều tra xử lý đơn giản cách tính tốn, tổng hợp thủ cơng khơng sử dụng công cụ hỗ trợ hay phần mềm khác Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng đề tài Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp so sánh để thấy khác tình hình tăng, giảm tiêu từ năm qua năm khác Qua cơng ty có hướng giải cụ thể tương lai Phương pháp tiến hành thông qua việc tổng hợp số liệu đem đối chiếu để thấy phát triển năm Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp phân tích tổng hợp để có nhìn tổng quan hiệu cải tiến chất lượng cơng ty, từ thấy Luan van thành cơng, hạn chế tìm nguyên nhân, hướng giải cho phát triển công ty thời gian tới công ty Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương sau: + Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội Luan van ... tích thực trạng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 22 2.3.1 Các loại dịch vụ đào tạo ... pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT... luận chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội +