Tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

Mục đích và đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong gi

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Huế, năm 2022

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội dungnghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một học vị khoahọc nào

Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõnguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn

Quảng Trị, ngày tháng 11 năm 2022

Tác giả luận văn

Thái Thị Ngọc Hiếu

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Cho phép tôi được trân trọng và đặc biệt bày tỏ lời cám ơn đến PGS.TS NguyễnĐăng Hào, người thầy đã nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tôi hoàn thànhluận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn các Quý Thầy Cô giáo và cán bộ công chức, viên chứccủa trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình họctập và làm luận văn Cám ơn lãnh đạo, cán bộ các phòng ban, khoa chuyên môn của Bệnhviện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Cảm ơn các đồng nghiệp, cùng toàn thể những người đãgiúp đỡ tôi trong quá trình điều tra phỏng vấn và thu thập số liệu cũng như góp ý kiến đểxây dựng luận văn

Để thực hiện luận văn, bản thân tôi đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứu vớitinh thần ý chí vươn lên Tuy nhiên, không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhấtđịnh Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để

đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin được cám ơn gia đình và người thân đã động viên, giúp tôi an tâmcông tác và hoàn thành được luận văn này./

Xin chân thành cảm ơn!

Quảng Trị, ngày tháng 11 năm 2022

Tác giả luận văn

Thái Thị Ngọc Hiếu

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : THÁI THỊ NGỌC HIẾU

Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2019 - 2021

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản

lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2019 –

2021, tác giả đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cường hơn nữa công tácquản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đáp ứng được yêucầu, nhiệm vụ trong tình hình hiện nay

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan

đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Đốitượng khảo sát là các Cán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc người nhà bệnhnhân) khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

2 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu như tổng hợp, phân tích, thống kê, sosánh, đối chiếu, hệ thống hóa lý luận, từ đó đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu để đưa

ra các giải pháp nhằm nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

3 Kết quả nghiên cứu:

Luận văn đã đóng góp làm rõ một số khái niệm, vai trò, nguyên tắc, nội dung hoạtđộng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phân tích và đánh giá thựctrạng hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trịtrong giai đoạn 2019 – 2021 Đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường côngtác quản lý trong thời gian sắp tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BHXH Bảo hiểm xã hộiBHYT Bảo hiểm y tế

BN Bệnh nhânBSCKI Bác sĩ chuyên khoa IBSCKII Bác sĩ chuyên khoa IIBVTW Bệnh viện Trung ươngBYT Bộ Y tế

CBCNV Cán bộ công nhân viênCNTT Công nghệ thông tinDVKCB Dịch vụ khám chữa bệnhHTQT Hợp tác quốc tế

KCB Khám chữa bệnh

NĐ Nghị định

QĐ Quyết địnhPSG.TS Phó Giáo sư tiến sĩThs.BS Thạc sĩ Bác sĩTS.BS Tiến sĩ Bác sĩ

TT Thông tư

TW Trung ươngUBND Ủy ban nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 6

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 9

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 9

1.2.2 Vai trò quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 11

1.2.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.4.1 Quản lý quy trình dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.4.2 Quản lý danh mục khám chữa bệnh 19

1.2.4.3 Quản lý chất lượng nguồn nhân lực khám chữa bệnh 19

1.2.4.4 Quản lý trang thiết bị y tế và tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học 20

12.4.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21

1.2.4.6 Quản lý công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 24

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 24

1.3 Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh và bài học kinh nghiệm đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 30

1.3.1 Các quy định liên quan đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong nước 32

1.3.2.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Hoàn Mỹ – Sài Gòn 32

1.3.2.2 Kinh nghiệm của Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận 33

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 37

2.1 Khái quát về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 40

2.1.4 Tình hình cán bộ, viên chức và người lao động 41

2.1.5 Quy mô hoạt động khám chữa bệnh 43

2.1.6 Tình hình tài chính 46

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Quảng Trị 48

2.2.1 Quản lý quy trình khám chữa bệnh 48

2.2.2 Quản lý danh mục khám chữa bệnh tại Bệnh viện 49

2.2.3 Quản lý chất lượng nguồn nhân lực khám chữa bệnh 52

2.2.4 Quản lý trang thiết bị y tế và tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học 53

2.2.5 Quản lý chất lượng chuyên môn, kỹ thuật dịch vụ khám chữa bệnh 57

2.2.6 Quản lý công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 61

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 64

2.3.1 Ý kiến đánh giá của các cán bộ của bệnh viện 65

2.3.1.1 Đánh giá về phát triển nguồn nhân lực bệnh viện 65

2.3.1.2 Đánh giá về hoạt động chuyên môn tại Bệnh viện 67

2.3.1.3 Đánh giá về hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 70

2.3.2 Ý kiến đánh giá của bệnh nhân 71

2.3.2.1 Lý do lựa chọn địa điểm khám chữa bệnh của các bệnh nhân 71

2.3.2.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 73

2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 75

2.4.1 Kết quả đạt được 75

2.4.2 Một số tồn tại hạn chế, tồn tại 77

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 79

3.1 Định hướng chung về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 79

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Quảng Trị 80

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ cán bộ công nhân viên 80

3.2.2 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện 85

3.2.3 Cải cách thủ tục hành chính trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 86

3.2.4 Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 87

3.2.5 Đẩy mạnh áp dụng các tiến bộ tiên tiên trong y học 89

3.2.6 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao 90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

1 Kết luận 93

2 Kiến nghị 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng số lượng đội ngũ cán bộ, viên chức và người lao động tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 42Bảng 2.2:Tình hình thực hiện chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai

đoạn 2019-2021 44Bảng 2.3: Tình hình tài chính tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021

47Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa

tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 53

Bảng 2.5: Số lượng chủng loại trang thiết bị y tế được trang bị của Bệnh viện Đa khoa

tỉnh Quảng Trị năm 2021 55Bảng 2.6: Tình hình giường bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 -

2021 57Bảng 2.7: Công suất sử dụng giường tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn

2019 -2021 58Bảng 2.8: Tình hình điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019

- 2021 58

Bảng 2.9: Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn

2019-2021 59Bảng 2.10: Phẫu thuật, thủ thuật tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-

2021 60Bảng 2.11: Tình hình thực hiện xét nghiệm tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai

đoạn 2019 - 2021 60Bảng 2.12: Tình hình thực hiện kỹ thuật y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai

đoạn 2019 - 2021 61Bảng 2.13: Các phản ánh của bệnh nhân thông qua đường dây nóng Bệnh viện 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về phát triển nguồn nhân lực tại bệnh

viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 66

Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về các hoạt động quản lý hành chính,

phụ trợ tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 67Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh

viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 69Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về hoạt động cải tiến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 70Bảng 2.18: Lý do lựa chọn khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 72Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh

và cơ sở vật chất tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 73

Bảng 2.20: Ý kiến đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện 17

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân đóng một vai trò quan trọng trong việcphát triển kinh tế xã hội của địa phương Chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế làvấn đề được cộng đồng xã hội hết sức quan tâm, bởi vì nó tác động trực tiếp đến sức khỏe

và chất lượng cuộc sống của mọi người Muốn có một xã hội phát triển đòi hỏi chúng taphải phát triển nguồn nhân lực trong đó có việc chăm lo sức khỏe và bảo vệ cho nhân dân

Vì vậy hoạt động y tế - hoạt động chăm lo sức khỏe cho con người là hoạt động rất quantrọng đối với tất cả các quốc gia trên thế giới Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước cũng rấtquan tâm và chú trọng phát triển ngành y tế và việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân,gắn với các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội với các mục tiêu phát triển sự nghiệp chămsóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Ngành y tế phấn đấu đảm bảo chất lượng khám chữabệnh công bằng cho nhân dân, nâng cao chất lượng và hiệu qủa chăm sóc sức khỏe, đápứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mọi tầng lớp nhân dân

Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơncho người dân, chính phủ đã tăng kinh phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và pháttriển nguồn nhân lực y tế Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tếtrong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh (KCB) tuy đã tăng nhưng còn rất thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnhviện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ Chấtlượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứngđược yêu cầu KCB của nhân dân Bênh cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi điKCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch

vụ khác Bệnh viện đóng vai trò như là một người bán hàng và bệnh nhân là người mua.Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt,đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện cấp tỉnh đóng trên địa bàn tỉnhQuảng Trị Trải qua gần 23 năm xây dựng và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô nhỏ,

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến nay Bệnh viện đã có quy mô 800 giường nội trú với 35 khoa, phòng Được trang bịcác máy hiện đại (máy Xquang, siêu âm, điện tim…), với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán

bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao (Thạc sỹ, bác sỹ CKI, bác sỹ CKII) Hiện naybệnh viên đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực

có chuyên môn tay nghề cao, từng bước khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dântỉnh Quảng Trị và một số huyện của tỉnh Quảng Bình giáp địa phận Quảng Trị Tuynhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế như trang thiết bị y tế thiếu đồng bộ; các thủ tụchành chính, các quy tình kỹ thuật mặc dù đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập,chất lượng nguồn nhân lực nhất là cán bộ có trình độ cao chưa đủ

Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất lượng khám chữa bệnh trong điềukiện ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp đòi hỏi Bệnh viện phải đổimới công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnhchăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên của bệnh viện

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã chọn đề tài:“Tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp

cuối khóa của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2019 – 2021, tác giả đề xuấtcác giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khámchữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ trongtình hình hiện nay

- Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến công tác quản lý dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng khảo sát là các Cán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc ngườinhà bệnh nhân) khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Về nội dung: Trên cơ sở các vấn đề lý luận và thực tiễn, đề tài phân tích, đánh giáthực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh QuảngTrị và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tạiBệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 Các số liệu sơ cấp được thuthập trong năm 2022 Từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nhằm tăng cườnghơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trịcho giai đoạn từ nay đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp:

Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến Bệnh viện Đa khoatỉnh Quảng Trị như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khámchữa bệnh…được thu thập từ các phòng ban của bệnh viện trong giai đoạn từ năm 2019 –

2021 Ngoài ra, tác giả còn thu thập các tài liệu liên quan đến vấn đề và lĩnh vực nghiên cứu

từ sách, báo, tạp chí, Internet, các khóa luận đại học và luận văn thạc sĩ đã được công bố

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu thập số liệu sơ cấp:

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối vớiCán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) đến khám vàđiều trị tại bệnh viện

+ Đối với cán bộ nhân viên bệnh viện: tác giả tiến hành phỏng vấn bao gồm BanGiám đốc (3 người); trưởng hoặc phó các khoa chuyên môn (26 người); trưởng hoặc phóphòng ban (9 người); các bác sỹ, y tá, hộ lý đang làm việc tại các Khoa của bệnh viện (dohạn chế về điều kiện thời gian nên mỗi khoa tác giả sẽ phỏng vấn thuận tiện đại diện 3người/khoa, tổng 78 người) Do đó, tổng mẫu điều tra sẽ là 116 người

+ Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) đến khám và điều trị tại bệnh viện:Tại bệnh viện hiện có tất cả 26 khoa lâm sàng và cận lâm sàng Do đó, để đảm bảo tínhđại diện và khách quan, tác giả sẽ tiến hành điều tra phỏng vấn người bệnh đang điều trịtại tất cả các khoa và khám tại các phòng khám của các khoa Khám bệnh theo phươngpháp phỏng vấn ngẫu nhiên thuận tiện mỗi khoa 5 người Tổng mẫu điều tra là 130 người.Kết quả thu được tác giả tiến hành phân tích, xử lý với phần mềm Excel, SPSS

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp so sánh: So sánh theo số tuyệt đối, tương đối; So sánh theo thời gian

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, nội dungchính của luận văn gồm 03 chương như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.

Chương 3: Định hướng và giải pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cầnthiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉđịnh phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận vàthuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng chongười bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xãhội Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hộinhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Nhằm đem lạinhững dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh việnphải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phải làm sao để khách hàng cảmthấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được [6]

Đơn vị khám chữa bệnh là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế,chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữabệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường nơi cư trú.Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học Bộ Y tế phân loạibệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBNDtỉnh, thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một sốtỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độchuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầngphù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộcTrung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành Có đội ngũ cán bộ chuyênkhoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợcho bệnh viện hạng III.

- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố

và các ngành có trách nhiệm khám bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện,quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành Bệnh viện có đội ngũ cán

bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp [6]

Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa

là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chươngtrình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữabệnh cá nhân và không cá nhân Dịch vụ khám chữa bệnh là những chức năng dễ thấynhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nóichung khám chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của dịch vụ khám chữabệnh Hoặc theo một định nghĩa khác của WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụchỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo

ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏamãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng vàcon người với chăm sóc sức khỏe

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóakhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tín không thể tách rời, tính không thể lưu trữđược Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ khám bệnh cũng mang trong mình đầy đủnhững đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [17]

- Tính không đồng nhất (Variability): Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung

cấp hàng loạt và tập trung như hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hànghóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám

Trường Đại học Kinh tế Huế

chữa bệnh hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảmnhận về chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớnvào thái độ, kỹ năng, trình độ của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của ybác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thểđảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà mình cung cấp Dịch

vụ KCB có càng nhiều người tham gia thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đócàng khó đảm bảo

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể

hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất(production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thôngthường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho,phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụngngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụngsản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của haiquá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàngloạt để lưu trữ như hàng hóa dịch vụ được

- Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó,

cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi muasản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khimua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vôhình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉthông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượngdịch vụ một cách đúng đắn nhất

1.1.3 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

- Đối với xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mộ nhân tố quan trọng giúp nâng cao chấtlượng cuộc của người dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triểncủa xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh quốc phòng chính trị - xã hội Đến khi người dânđược chăm sóc tốt về sức khỏe bởi các dịch vụ y tế có chất lượng cao, họ sẽ tin tưởng vàođường lối lãnh đạo của Đảng, Nhà nước từ đó tạo điều kiện cho phát triển nền kinh tế, ổnđịnh chính trị giữ vững an ninh quốc phòng.

- Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mục tiêu đặt ra hàng đầu của bệnh viện, chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại thương hiệu và uy tín của bệnh viện trongmôi trường ngày càng có xu hướng cạnh tranh Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựachọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình

- Đối với bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của bệnh nhân Bởi lẽ sức khỏe tài sản vô giácủa con người Mỗi bệnh nhân đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất chomình Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động đến tình trạng sức khỏe của conngười, một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họgiảm thiểu nhiều thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật Ngượclại một khi dịch vụ KCB kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trởnên khó khăn, tốn kém, thậm chí gây nên nguy hiểm cho tính mạng của họ [17]

1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương phápquản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnhviện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện Bênh cạnh

đó, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh còn nhằm mục đích hạn chế những sai phạm vàtiêu cực trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và đội ngũ y bác sỹ

Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không nằm ngoài các quy luật chung của cácphương pháp Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh việnquản lýnói chung Tuy nhiên với đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khám chữa bệnh thì việc quản

lý nó cũng mang một số đặc thù riêng Như vậy, quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là việcđảm bào chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải thiện chất lượng và quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện [6]

Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao

gồm một đảm bảo sao cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin

và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài Đảm bảo chất lượng giống như mộtlời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng

Đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB Là tổng thể các hoạt động được thực hiện để thiếtlập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch vụ khám chữabệnh được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất có thể Đảm bảo chất lượng được thựchiện thông qua hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động dự phòng khác, như phântích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệmkhám chữa bệnh trong quá khứ và cho phép thiết kế lại để loại bỏ những sai sót đó trongtương lai

Kiểm soát chất lượng: Bao gồm kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn

bộ nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai sót, thông qua việc kiểm tra, xem xét một phần hoặctoàn bộ các yếu tố liên quan tới quá trình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh trước khidịch vụ được cung cấp

Cải thiện chất lượng: Là khái niệm mở rộng của nội dung bảo đảm chất lượng trong

đó đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp và chỉ phát hiện sai sót trong khi cải thiện chấtlượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng Cải thiện chất lượng là một nội dung củaQuản lý chất lượng

Quản lý chất lượng: Bao hàm tất cả các hoạt động được tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát

và phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Các hoạt độngnày bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra các mục tiêu chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quản lý chất lượng cũng bao hàm cả lập kế hoạch về chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảođảm chất lượng và cải thiện chất lượng Trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lýchất lượng tạo ra khuôn khổ chung giúp các cơ sở cung ứng dịch vụ tổ chức, kiểm soát vàliên tục cải thiện tất cả các khía cạnh của cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh [6].

1.2.2 Vai trò quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

- Đảm bảo việc chăm sóc sức khỏe cho người dân và xã hội: Sức khỏe là vốn quý

nhất của mỗi con người là nhân tố cơ bản để nâng cao năng suất lao động và chất lượngsản phẩm dịch vụ, là một đòi hỏi bắt buộc đối với nguồn nhân lực trong quá trình côngnghiệp hóa - hiện đại hoá đất nước Cho nên Đảng và Nhà nước ta luôn luôn quan tâm đặcbiệt đến việc phát triển sự nghiệp y tế và tăng cường đầu tư các nguồn lực Vai trò đầutiên cũng là quan trọng nhất của việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là đảm bảo sựchăm sóc tốt nhất về sức khỏe cho người dân và xã hội

- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: Cùng với xu thế xã hội hoá các ngành nghề

một cách mạnh mẽ, với mục tiêu là cung cấp hệ thống các cơ sở y tế phục vụ tốt nhất chotất cả các đối tượng trong xã hội, giúp người dân được chăm sóc, bảo vệ và tiếp cận cácdịch vụ y tế thuận lợi nhất Do đó việc quản lý các dịch vụ y tế trong đó có dịch vụ khámchữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chung của toàn ngành y

tế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người dân và toàn xã hội

Như vậy, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện sẽ nâng cao chấtlượng công tác khám chữa bệnh, đảm bảo chất lượng, các quy trình, kỹ thuật, thủ thuậtđược xử lý chính xác, hạn chế đến mức tối đa các sai sót cũng như các trường hợp xáchnhiễu người bệnh,… đem lại một dịch vụ an toàn, hiệu quả và chất lượng cho xã hội

- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của bệnh viện: Nhu cầu của xã hội trong việc khám

chữa bệnh ngày một gia tăng, sự quá tải tại một số bệnh viện lớn như Bạch Mai, Việt Đức,Nhi Thụy Điển,… đã đòi hỏi sự tăng ngân sách đầu tư cho ngành y tế, đặc biệt là việc nângcấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho công tác khám chữa bệnh Tuy nhiên ngân sáchNhà nước luôn có hạn Do đó về cả trước mắt và lâu dài thì việc tăng cường quản lý dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

khám chữa bệnh là đặc biệt quan trọng trong việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn cócủa bệnh viện, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đầu tư từ Ngân sách nhà nước.

- Nâng cao uy tín của bệnh viện: Thực tế cho thấy, việc quản lý hiệu quả dịch vụ

khám chữa bệnh đối với các bệnh viện tuyến dưới sẽ nâng cao uy tín của bệnh viện, tạo ra

sự tin tưởng của người dân đối với bệnh viện qua đó sẽ làm giảm áp lực và sự quá tải củacác bệnh viện tuyến trên

- Tạo sự phát triển bền vững cho các bệnh viện: Về lâu dài, việc quản lý tốt dịch vụ

khám chữa bệnh sẽ tạo ra một nguồn thu đáng kể để qua đó quay vòng tái đầu tư cho cácdịch vụ của bệnh viện, giảm sự phụ thuộc vào sự đầu tư từ NSNN Chỉ khi quản lý tốt cácdịch vụ của bệnh viện trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh thì mới có thể đồng thời cungcấp được các dịch vụ tốt nhất cho người dân và xã hội với các mức chi phí và tiền đầu tưthấp, đồng thời tạo ra nguồn thu bổ sung cho sự phát triển bền vững của bệnh viện [6]

1.2.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được tiến hành theo những nguyêntắc chủ yếu sau: [6]

- Quản lý dịch vụ KCB trong bệnh viện phải đảm bảo tính nhịp nhàng

Dịch vụ khám chữa bệnh được coi là nhịp nhàng khi nào số lượng sản phẩm dịch vụđược tạo ra trong từng khoảng thời gian đã quy định (giờ, ca, ngày, đêm, …) phải bằngnhau Nói cách khác, sự nhịp nhàng của dịch vụ KCB tại bệnh viện phải thể hiện sự lặplại của quá trình dịch vụ trong khoảng thời gian như cũ ở mỗi nơi làm việc, mỗi khoa, mỗiđơn vị hành chính và toàn bệnh viện Sự nhịp nhàng của dịch vụ KCB chịu sự tác độngcủa nhiều nhân tố như công tác chuẩn bị kỹ thuật cho dịch vụ, kế hoạch hóa dịch vụ KCB,

kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị máy móc, kế hoạch cung ứng vật tư kỹ thuật,việc bố trí ca làm việc, trình độ thao tác của cán bộ, đội ngũ thầy thuốc y, bác sỹ, v.v…Nếu mỗi bệnh viện có biến pháp thích hợp để thực hiện phối hợp chặt chẽ các yếu tố này,bảo đảm dịch vụ KCB nhịp nhàng thì nó sẽ đem lại những tác dụng rất thiết thực:

+ Thực hiện có hiệu quả các hợp đồng đã ký kết, bảo đảm việc cung ứng sản phẩmdịch vụ y tế cho nhu cầu người bệnh và xã hội một cách đều đặn

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Khắc phục được tình trạng dịch vụ KCB khi thì thong thả, cầm chừng, khi thì vội

vã khẩn trương, gây nên những lãng phí về sức người, sức của

+ Bảo đảm thực hiện tốt nhiệm vụ và mối quan hệ hợp tác, liên kết với các bệnhviện khác

- Quản lý dịch vụ KCB trong bệnh viện phải bảo đảm tính liên tục

Dịch vụ hay quá trình dịch vụ được coi là liên tục khi bước công việc sau được thựchiện ngay sau khi bước công việc trước kết thúc, không có bất cứ sự gián đoạn nào vềthời gian trong quá trình khai thác dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ KCB tại bệnh viện.Dịch vụ liên tục thể hiện trình độ liên tục của đối tượng lao động trong quá trình vận động

từ nơi làm việc này đến nơi làm việc khác, từ khi còn là dược phẩm y tế đến lúc trở thànhsản phẩm dịch vụ điều trị, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người dân Vì vậy, việc bảođảm dịch vụ KCB liên tục cần phải áp dụng các biện pháp sau đây:

+ Đối với dược phẩm y tế phải đảm bảo cung ứng liên tục hoặc đúng thời hạn quyđịnh cho nơi làm việc;

+ Đối với tư liệu lao động phải xây dựng kế hoạch cụ thể về sử dụng, bảo dưỡng,sửa chữa thiết bị, máy móc;

+ Đối với lực lượng lao động, phải xây dựng kế hoạch tận dụng toàn bộ thời gian laođộng, bố trí hợp lý ca làm việc, tổ chức nhiều ca trực trong hoạt động dịch vụ KCB tạibệnh viện

+ Bảo đảm dịch vụ KCB liên tục trên cơ sở thực hiện tốt các biện pháp đã nêu sẽđem lại những tác dụng rất to lớn:

+ Tiết kiệm thơi gian lao động trong quá trình dịch vụ khám, điều trị, chữa bệnh,chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện;

+ Sử dụng hợp lý công suất và thời gian hoạt động của thiết bị, máy móc, phươngtiện được trang bị trong bệnh viện;

+ Góp phần bảo đảm dịch vụ KCB tại bệnh viện một cách cân đối và nhịp nhàng;+ Bảo đảm hoàn thành kế hoạch dịch vụ KCB tại bệnh viện với hiệu quả cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viện phải bảo đảm tính cân đối

Cân đối được coi là một nguyên tắc của quản lý trong bệnh viện Nó được thể hiệntrước hết ở mối quan hệ tỷ lệ thích hợp giữa công suất của thiết bị, máy móc, khả năng laođộng, số lượng và chất lượng của dược phẩm y tế đưa vào KCB Nói cách khác, đó là mốiquan hệ tỷ lệ giữa ba yếu tố cơ bản của quá trình dịch vụ KCB Mối quan hệ tỷ lệ này nằmtrong trạng thái động Vì vậy, nếu một trong những yếu tố đó thay đổi thì tất yếu là phải xáclập mối quan hệ tỷ lệ mới Đây chính là quá trình phá vỡ cân bằng cũ, xác lập lại cân đối mớinhằm đẩy mạnh dịch vụ phát triển với hiệu quả kinh tế - xã hội ngày càng cao

Dịch vụ KCB phải đảm bảo tính cân đối còn được thể hiện qua mối quan hệ giữacác khoa chuyên môn, các phòng ban, đơn vị hành chính sự nghiệp trong bệnh viện Mụcđích cơ bản của việc duy trì mối quan hệ này nhằm đảm bảo dịch vụ KCB đồng bộ vớihiệu quả cao và đây chính là một trong những chỉ tiêu chủ yếu của quản lý dịch vụ KCBKCB tại bệnh viện

- Quản lý dịch vụ KCB theo hướng kết hợp phát triển chuyên môn hóa với phát triển dịch vụ tổng hợp

Chuyên môn hóa là hình thức phân công lao động xã hội nhằm làm cho bệnh việnnói chung, các khoa và các phòng ban làm việc trong bệnh viện nói riêng có nhiệm vụ chỉdịch vụ một (hoặc một số rất ít) loại sản phẩm y tế, chi tiết của sản phẩm dịch vụ y tếhoặc chỉ tiến hành một (hoặc một số rất ít) bước công việc trong quá trình khám, điều trịbệnh, chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ chuyên môn hóa được coi là nhân tố rất quan trọng để nâng cao loại hìnhdịch vụ KCB, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa, ứngdụng kỹ thuật tiên tiến hiện đại, mua sắm vật tư, thiết bị y tế, lao động khoa học, dịch vụKCB và công tác quản lý bệnh viện

Ngày nay, dịch vụ chuyên môn hóa được coi là xu hướng tất yếu của việc phát triểndịch vụ KCB thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả dịch vụ y tế củamỗi bệnh viện Tuy vậy, mỗi bệnh viện cần căn cứ vào điều kiện cụ thể của công nghệ, thiết

bị máy móc, dược phẩm y tế mà quyết định mức độ chuyên môn hóa cho thích hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ y tế tổng hợp là những hoạt động mang tính chất bao trùm trong quá trìnhkhám, điều trị, chăm sóc, tư vấn người bệnh, v.v… Phạm vi dịch vụ y tế tổng hợp trongmỗi bệnh viện phụ thuộc nhiều yếu tố như khả năng về nguồn lực, năng lực quản lý, khảnăng đáp ứng dịch vụ của từng yếu tố trong từng khâu của quá trình KCB.

Chuyên môn hóa và dịch vụ y tế tổng hợp là hai vấn đề khác nhau, giữa chúng có sựtác động kiềm chế lẫn nhau Nếu bệnh viện mở rộng dịch vụ y tế tổng hợp thì chuyên mônhóa bị co hẹp lại, do đó vấn đề đặt ra là phải khéo léo kết hợp với quan điểm trên góc độthực tế của toàn bệnh viện để xem xét Khi thấy mức độ chuyên môn hóa có giảm thì cầnphải nâng cao trình độ chuyên môn hóa của từng bộ phận dịch vụ KCB, từng nơi làm việctrong bệnh viện Chỉ như thế mới phù hợp với xu hướng hiện nay là mỗi bệnh viện vừathực hiện chuyên môn hóa vừa thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ y tế trên cơ sởđáp ứng nhu cầu KCB, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân [6]

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.4.1 Quản lý quy trình dịch vụ khám chữa bệnh

Khi bệnh nhân tới Bệnh viện khám chữa bệnh phải tuân theo quy trình khám chữabệnh của Bệnh viện Quy trình khám chữa bệnh được đề ra nhằm tiếp nhận các bệnh nhânmột cách lần lượt và khoa học, chống quá tải bệnh viện, đồng thời đảm bảo cho các bệnhnhân được khám chữa bệnh một cách tận tình, chu đáo Mặt khác, quy trình khám chữabệnh nhằm đảm bảo cung cấp cho bệnh nhân một cách có trình tự và đầy đủ các loại dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện (từ khám, xét nghiệp, chiếu chụp, nội soi,…) Việc đề

ra và thực hiện nghiêm quy trình KCB kết hợp với việc phân rõ chức năng nhiệm vụ củakhoa, phòng chuyên môn trong bệnh viện là một công cụ quản lý các loại danh mục dịch

vụ KCB của bệnh viện một cách hữu hiệu nhất Thêm vào đó việc treo các bảng thôngbáo phí dịch vụ xét KCB tại nơi đón tiếp, phòng chờ bệnh nhân, đồng thời tập trung thumọi lệ phí, viện phí tại một bộ phận trong suốt quy trình KCB sẽ tránh được hiện tượngtiêu cực trong bệnh viện, góp phần quản lý chặt kinh tế của dịch vụ KCB

Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa phải được thực hiện căn bản dựatrên những quy định chung của Bộ Y tế, và phù hợp với nguyên tắc quản lý và tình hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân lực của Bệnh viện Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện tiến hành theo sơ đồ1.2, với các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Đăng ký tại phòng tiếp đón: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh

viện phải đến đăng ký tại phòng đón tiếp để cung cấp thông tin cá nhân, thông tin thẻbảo hiểm y tế cho nhân viên tiếp đón nhập vào hệ thống máy tính và số thứ tự khám sẽđược nhập tự động vào máy tính của bác sỹ Nhân viên tiếp đón cung cấp cho bệnhnhân số thứ tự khám, phòng khám và hướng dẫn cho bệnh nhân tìm phòng khám vàngồi chờ tới lượt khám

Bệnh nhân có bảo hiểm y tế, xuất trình bảo hiểm y tế, lấy sổ khám, nhận số thứ tự vàtìm phòng khám đã được chỉ định

Bệnh nhân không có bảo hiểm y tế sẽ đóng tiền khám trước rồi mới lấy sổ khám, sốthứ tự khám và tìm phòng khám đã được chỉ định

Bước 2: Bệnh nhân chờ tới lượt khám: Sau khi đăng ký tại phòng đón tiếp, lấy sổ khám

bệnh và số thứ tự, số phòng khám bệnh nhân tìm đến cửa phòng khám đã được chỉ định vàngồi ghế chờ tại cửa phòng khám, chờ nhân viên y tế gọi vào khám bệnh theo thứ tự

Bước 3: Bác sỹ khám bệnh: Sau khi được gọi vào phòng khám bệnh nhân gặp bác

sỹ, nêu rõ mong muốn khám chữa bệnh, các triệu chứng, biểu hiện của bệnh gặp phải đểbác sỹ khám và chẩn đoán bệnh Bác sỹ đưa ra chỉ định cận lâm sàng hoặc đưa ra cáchướng xử trí (kê đơn, cho về, chuyển viện, nhập viện,…)

- Nếu bệnh nhân được chỉ định cận lâm sàng (xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm,…):Bệnh nhân có BHYT sẽ làm thủ tục BHYT tại phòng Giám định BHYT Tại đâynhân viên bệnh viện sẽ tiến hành nhập thẻ BHYT, giám định thẻ BHYT, giữ thẻ, thống kêchi phí, đóng đấu BHYT và trả lại thẻ BHYT cho bệnh nhân

Bệnh nhân không có BHYT hoặc cận lâm sàng ngoài danh mục tới Phòng Tài chính

kế toán nộp tiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện

(Nguồn: Bộ Y tế, 2013b)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sau đó, bệnh nhân sẽ được hướng dẫn đến khoa cận lâm sàng: phòng lấy mẫu xétnghiệm, phòng chụp X-Quang, phòng siêu âm theo biển chỉ dẫn Bệnh nhân xếp sổ hoặcphiếu cận lâm sang và chờ tới lượt được thực hiện cận lâm sàng.

- Sau khi thực hiên cận lâm sàng, bệnh nhân chờ lấy kết quả cận lâm sàng rồi quaylại phòng khám Bác sỹ chẩn đoán lại bệnh và ra quyết định kê đơn, cho bệnh nhânchuyển viện hoặc nhập viện

- Nếu bệnh nhân được chỉ định kê đơn, cho về: Sau khi chẩn đoán, được bác sỹ kêđơn, bệnh nhân làm thủ tục và nhận thuốc

Bệnh nhân có BHYT sẽ làm thủ tục BHYT tại phòng Giám định BHYT Tại đâynhân viên bệnh viện sẽ tiến hành thống kê chi phí, đóng dấu BHYT và trả lại thẻ BHYTcho bệnh nhân Bệnh nhân lĩnh thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

Bệnh nhân không có BHYT mua thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

- Nếu bệnh nhân được chỉ định chuyển viện: Sau khi chẩn đoán bệnh đối với nhữngtrường hợp mà điều kiện bệnh viện không cho phép tiến hành điều trị tốt, Bác sĩ sẽ đưa raquyết định chuyển viện cho bệnh nhân Việc này được thực hiện theo các bước:

+ Bác sỹ viết giấy chuyển viện

+ Bệnh nhân cầm giấy chuyển viện ra đóng dấu tại phòng Văn thư

+ Đóng dấu BHYT tại phòng Giám định BHYT (nếu bệnh nhân chuyển viện đúngtuyến), và nhận lại thẻ BHYT tại phòng Giám định BHYT (nếu có)

+ Lĩnh thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

- Nếu bệnh nhân được chỉ định nhập viện: Trong một số trường hợp cần điều trị lâudài, viêc nhập viện sẽ là cần thiết Quy trình nhập viện được tiến hành theo các bước:

+ Bệnh nhân quay trở lại Phòng tiếp đón để làm thủ tục nhập viện + Nộp ký quỹviện phí tại Phòng Tài chính kế toán

+ Đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế, làm thủ tục BHYT tại phòng Giám địnhBHYT

Sau khi hoàn tất các thủ tục trên, bệnh nhân quay trở lại phòng tiếp đón để đượcnhân viên y tế đưa đến phòng bệnh [6]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.2 Quản lý danh mục khám chữa bệnh

Quản lý danh mục dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện về cơ bản là những dịch

vụ khám bệnh và chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp cho cộng đồng Tuy nhiên mộtcách tổng quát, việc quản lý danh mục khám chữa bệnh còn bao gồm sự hiểu biết chi tiếthơn về dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện cung cấp như: nhóm dịch vụ có lợi thếcạnh tranh, nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn, nhóm dịch vụ có hiệu quả kinh tế cao, nhómdịch vụ có lợi thế truyền thông, nhóm dịch vụ có tính khác biệt cao hay kỹ thuật vượt trội.Như vậy, việc quản lý danh mục khám chữa bệnh dựa trên hai phương thức, một làphương thức quản lý hành chính với các danh mục dịch vụ khám chữa bệnh và phươngthức quản lý kinh tế mà ở đây là việc sử dụng các học thuyết kinh tế về quản lý (trong đó

có việc sử dụng các công cụ maketing hỗn hợp) để qua đó tối ưu hóa hoạt động chăm sócsức khỏe cộng đồng theo các chiều hướng:

- Tối ưu hóa danh mục dịch vụ: Loại bỏ những dịch vụ không còn phù hợp với nhucầu của cộng đồng và mục tiêu của bệnh viện, bổ sung những dịch vụ mới theo nhu cầu

và năng lực của bệnh viện

- Sử dụng linh hoạt các dịch vụ cho những hoạt động marketing cần thiết nhằm đạtcác mục tiêu cho từng giai đoạn: khi cần đề cao tính dẫn đầu thì nhóm dịch vụ có kỹ thuậtcao được đẩy mạnh thực hiện & truyền thông, khi cần tăng cao năng lực phục vụ thìnhóm có nhu cầu cao được ưu tiên, khi cần tối ưu hóa hiệu quả thì nhóm hiệu quả đượcthúc đẩy [6]

1.2.4.3 Quản lý chất lượng nguồn nhân lực khám chữa bệnh

Nguồn nhân lực là một nhân tố then chốt quyết định đến chất lượng kỹ thuật của dịch

vụ khám chữa bệnh Nhân lực là chủ thể cũng là đối tượng của việc quản lý dịch vụ khámchữa bệnh Nói đến nhân lực của bất kỳ đơn vị, tổ chức nào là nói tới số lượng và chấtlượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong đơn vị, tổ chức Đặc biệt trong nền kinh tế -

xã hội tri thức, ứng dụng công nghệ cao như hiện nay thì vấn đề chất lượng nguồn nhân lựcđược đặt lên hàng đầu Điển hình là hoạt động y tế, một hoạt động mà đội ngũ lao động lànhững tri thức phải có có trình độ chuyên môn cả về lý thuyết lẫn thực hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân lực y tế quyết định toàn bộ số lượng cũng như chất lượng các hoạt động y tế.Nếu thiếu kế hoạch phát triển nguồn nhân lực thì các nguồn lực khác giành cho y tếkhông thể sử dụng có hiệu quả được;

Quản lý tốt nguồn nhân lực cũng có nghĩa là phải có kế hoạch phát triển nhân lựchợp lý, xác định các hình thức đào tạo, triển khai và sử dụng đúng số lượng, đúng kỹnăng, trình độ ngành đào tạo của cán bộ;

Một nội dung quản lý nhân lực quan trọng là sử dụng tốt nguồn nhân lực hiện có và

có kế hoạch bồi dưỡng nguồn nhân lực hợp lý để hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan tổ chức và có thể đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe hiện tại và tương lai

Trực tiếp quản lý, sử dụng cán bộ là thủ trưởng các đơn vị Cán bộ y tế thuộc cơ sởnào thì chịu sự phân công nhiệm vụ của thủ trưởng các cơ sở đó Sự phân công nhiệm vụphải cụ thể, rõ ràng, dựa trên nhiệm vụ của cơ quan tổ chức và khả năng cán bộ, có cânnhắc đến nguyện vọng cá nhân Khi phân công nhiệm vụ cần phải trả lời câu hỏi: ai làmnhiệm vụ gì, chịu sự chỉ đạo giám sát điều hành của ai [6]

1.2.4.4 Quản lý trang thiết bị y tế và tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học

Trang thiết bị y tế hiện đại hỗ trợ đắc lực cho cán bộ, nhân viên y tế trong chẩnđoán, điều trị có hiệu quả các căn bệnh phức tạp, hiểm nghèo Trang thiết bị y tế là nhân

tố đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý tốt trang thiết bị y

tế, đảm bảo cho kết quả chuẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm chính xác cũng chính là quản

lý tốt chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh

Trước đây, khi chưa có các trang thiết bị hiện đại thì việc khám, chữa bệnh chongười dân gặp nhiều khó khăn, nhiều ca bệnh khó không thể can thiệp Tuy nhiên, hiệnnay với tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhiều máy móc thiết bị tiên tiến và hiện đãi đã hỗ trợrất lớn trong việc khám, điều trị, chữa bệnh

Việc đẩy mạnh chuyển giao khoa học kỹ thuật vào khám, chẩn đoán, điều trị chongưới bệnh và áp dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý sẽ giúp những ca bệnhnặng trước kia nếu phải chuyển lên tuyến trên thì giờ có thể điều trị ngay tại các bệnh việntuyến dưới Đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại và ứng dụng tiến bộ KHKT, công

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghệ thông tin vào khám, điều trị cho bệnh nhân tại Bệnh viện sec tạo điều kiện chongười dân được tiếp cận với các dịch vụ y tế chất lượng cao, góp phần giảm tình trạngquá tải cho bệnh viện tuyến trên; xây dựng Bệnh viện luôn là địa chỉ tin cậy của Nhân dâncác dân tộc trên địa bàn [6].

12.4.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyênmôn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xáctrong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tínhnhư cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trìnhkhám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Công tác quản lý chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh thường được quản lý thông qua việc theo dõi và đánh giá cáctiêu chí liên quan như sau:

* Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật:

- Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Banhành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế vềviệc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: chỉ tiêu này nhằm đánh giá khả năngcung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho bệnh nhân của cơ sở y tế Làm cơ sở cho việc xâydựng kế hoạch và phân bổ kinh phí, nhân lực đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnhnhân [2]

Đối với cơ sở y tế công có 2 khái niệm:

+ Giường kế hoạch: là giường được phân cho các cơ sở khám chữa bệnh lấy từnguồn ngân sách nhà nước

+ Giường thực tế: là tổng số giường thực tế của cơ sở y tế tại thời điểm báo cáo Chỉtiêu này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế của bệnh viện, là cơ sở để điều chỉnh

kế hoạch giường bệnh cho phù hợp với tình hình thực tế

Đối với y tế tư nhân: giường bệnh là số giường được ghi trong giấy phép hoạt độngcủa cơ sở khám chữa bệnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Công suất sử dụng giường bệnh: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Banhành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế vềviệc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: công suất sử dụng giường bệnh là tỷ

lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch được giao của một cơ sở khám bệnh,chữa bệnh ở một tuyến trong một năm xác định [2]

Chỉ tiêu này làm cơ sở cho phân tích và đánh giá tình hình hoạt động công tác khámbệnh, chữa bệnh của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Từ những phân tích, đánh giá này, các

cơ sở y tế xây dựng kế hoạch phân bổ giường bệnh, nhân lực, kinh phí và trang thiết bịcho các năm tới

- Số lượt khám bệnh: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theoThông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành

hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: một lượt khám bệnh là một lần người bệnh đượcthầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩnđoán bệnh hoặc điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tínnhiệm của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kếtquả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị [2]

- Tổng số lượt điều trị nội trú: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hànhkèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việcban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: lượt người điều trị nội trú là người bệnhsau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện - ngày vào viện) + 1

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sởkhám chữa bệnh, là cơ sở để cơ sở y tế tính toán một số chỉ tiêu phục vụ xây dựng kếhoạch giường bệnh và phân bố nguồn lực

- Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi của bệnh viện: Được tính theo tỷ lệtrên số ca bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế Tiêuchí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện

- Tổng số lần phẫu thuật: Là những lần bệnh nhân được y, bác sĩ phẫu thuật điều trịkhông tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giánăng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện

- Tổng số xét nghiệm: mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lầnxét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉtính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳbáo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế

- Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh: Bao gồm tổng số các loại chụp X quang,các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định củabác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyênmôn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở khám chữa bệnh [2]

* Chất lượng chức năng

Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận

sử dụng dịch vụ tại cơ sở khám chữa bệnh Chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữabệnh thể hiện ở thái độ của đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế, ở việc bố trí các khoa phònghợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của bệnh nhân và ngườinhà bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hànhchính Trong nghiên cứu này, chất lượng chức năng sẽ được tác giả lượng hóa thông quađiều tra khảo sát các cán bộ của bệnh viện và các bệnh nhân khám và chữa bệnh trongthời gian vừa qua tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.6 Quản lý công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân

Bên cạnh việc quản lý các dịch vụ khám chữa bệnh thì việc tiếp nhận kịp thời cácphản hồi từ bệnh nhân và người nhà về những bất hợp lý, tinh thần, thái độ của nhân viên

y tế ở các bệnh viện cũng là một khâu rất quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khámchữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đây là một trong nhữngbiện pháp nhằm chấn chỉnh thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đáp ứng nhanh những tìnhhuống khẩn cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng củangười bệnh, củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành Y tế Do vậy, các bệnh viện cầnđẩy mạnh tuyên truyền nâng cao nhận thức của lãnh đạo, nhân viên bệnh viện về tầmquan trọng của phản hồi người bệnh và nghiêm túc triển khai, gắn hoạt động tiếp nhậnqua đường giây nóng với quản lý chất lượng bệnh viện; xây dựng hệ thống thông tin quản

lý và xử lý phản hồi của người bệnh; gắn nhiệm vụ triển khai hoạt động với nhiệm vụchính trị của lãnh đạo bệnh viện, gắn với thi đua khen thưởng [6]

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

- Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước trong quản lý dịch vụ KCB

Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh trước hết phải tuân thủ theo các quy định

về khám chữa bệnh đã được ban hành Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở

y tế phải đảm bảo: “Thực hiện chăm sóc liên tục và toàn diện cho người bệnh; lấy ngườibệnh làm trung tâm; xây dựng chương trình bảo đảm và cải thiện chất lượng dịch vụkhám, chữa bệnh; kiện toàn cơ chế xử lý, phản hồi ý kiến, bảo vệ quyền lợi của ngườibệnh; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng phù hợp đối với các bệnh viện ởViệt Nam, từng bước áp dụng chuẩn khu vực và quốc tế trong khám bệnh, chữa bệnh.Thiết lập hệ thống quản lý, kiểm định và kiểm soát chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữabệnh từ trung ương đến địa phương” (Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013 củaThủ tướng Chính phủ về việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nângcao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030)

Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường nhiều thành phần và hội nhập quốc

tế, cùng với sự phát triển về kinh tế, chính trị, xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh của người

Trường Đại học Kinh tế Huế

dân ngày càng nâng cao và đòi hỏi cần có những dịch vụ tốt hơn trong việc chăm sóc sứckhỏe cho người dân và xã hội Nhằm đáp ứng nhu cầu KCB cho người dân và xã hội, Nhànước đã có nhiều thay đổi trong hệ thống chính sách trong đó có chính sách về KCB.Những thay đổi này tạo điều kiện thuận lợi cho các bệnh viện thực hiện hợp tác quốc tế,thu hút nguồn viện trợ nước ngoài cũng như tiếp cận các tiến bộ khoa học kỹ thuật Trongmôi trường hội nhập, bệnh viện có nhiều cơ hội trong việc hợp tác với các tổ chức y tếtrong và ngoài nước, chuyển giao công nghệ và nhận các khoản viện trợ không hoàn lại từcác tổ chức quốc tế.

Với chính sách xã hội hoá y tế, các thành phần kinh tế và các hình thức sở hữu trong

y tế trở nên đa dạng, tạo điều kiện tăng các nguồn lực xã hội để phát triển tế Chính sáchnày cho phép các bệnh viện đa dạng hoá việc khai thác các nguồn tài chính phục vụ chocông tác khám chữa bệnh của mình: xây dựng khoa khám và điều trị tự nguyện; phát triểnthành bệnh viện bán công; Chính sách xã hội hoá làm thúc đẩy cạnh tranh giữa các bệnhviện công lập và dân lập, cũng như giữa các bệnh viện công với nhau, đòi hỏi bệnh việnphải nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh và hoàn thiện quản lý tài chính theohướng công bằng và hiệu quả hơn

Hệ thống các chính sách y tế nói chung đều hướng tới việc củng cố và phát triển hệthống y tế, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế đồng thời đảm bảo công bằng và hiệu quảtrong công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, đặc biệt là các chính sách tài chính áp dụngcho quản lý bệnh viện đã tạo hành lang pháp lý cho bệnh viện tổ chức thực hiện tốt quản

lý dịch vụ KCB của các bệnh viện

- Cơ chế quản lý và phương hướng phát triển của bệnh viện

Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không thể tránh khỏi các quy luật chung vềquản lý Thực tế hiện nay có rất nhiều mô hình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh khácnhau đã và đang được áp dụng tại các bệnh viện công lập nước ta Việc lựa chọn phươngthức quản lý như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động khám chữa bệnh củabệnh viện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương hướng chiến lược phát triển bệnh viện quyết định trực tiếp tới hoạt độngkhám chữa bệnh cũng như quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Do đó, bệnhviện phải xác định được chính xác, đúng đắn phương hướng chiến lược phát triển củamình để từ đó xây dựng các mục tiêu và giải pháp quản lý phù hợp Mục tiêu chung màquản lý bệnh viện công phải hướng đến là tính hiệu quả và tính công bằng Tính hiệu quảnghĩa là đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của bệnh viện với kết quả cao nhất và chiphí thấp nhất; do đó nó đòi hỏi phải xem xét thận trọng các quyết định đầu tư, mua sắm

và sử dụng trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ, phương pháp phân bổ và sử dụng các nguồnlực, hệ thống kiểm soát chi tiêu và chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho nhân dân Tínhcông bằng nghĩa là cung cấp dịch vụ y tế đồng đều cho những người có mức độ bệnh tậtnhư nhau, thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân khi ốm đau với chi phí nhấtđịnh mà không đòi hỏi khả năng chi trả của người bệnh là trọng tâm Thực hiện tính côngbằng trong điều kiện nguồn NSNN cũng như các nguồn lực khác của bệnh viện còn rấthạn chế quả là một thách thức lớn đối với quản lý tài chính bệnh viện công

Ngày nay để đáp ứng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của nhân dân đang ngày càngtăng lên trong điều kiện nền kinh tế thị trường hội nhập và toàn cầu hóa, phần lớn cácbệnh viện công ở nước ta đều xây dựng chiến lược phát triển của mình theo hướng tăngtrưởng, đầu tư tài chính cả về chiều rộng và chiều sâu

- Quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

Quy mô của bệnh viện nói chung và quy mô dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

sẽ quyết định các chiến lược và mục tiêu trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Ngàynay do kinh tế xã hội phát triển đòi hỏi quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnhviện cũng phải tăng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao và đa dạng củanhân dân cũng như để cạnh tranh với các hình thức cung cấp dịch vụ y tế khác Khi quy

mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện tăng lên lại đòi hỏi các bệnh viện phảiđầu tư mua sắm thiết bị, phương tiện hiện đại, kỹ thuật mới, thuốc mới cũng như phải đầu

tư cho đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân lực Điều này đặt hoạtđộng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trước những thách thức mới trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

bối cảnh quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công hiện nay còn hạnchế Tuy nhiên nếu xác định quy mô bệnh viện phù hợp và nâng cao được chất lượngkhám chữa bệnh sẽ tạo cơ sở để tăng thu nhập và cân đối thu chi tài chính cho bệnh viện.Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sẽ có tác động trở lại, bổ trợ cho công tácquản lý dịch vụ khám chữa bệnh và sẽ là đòn bẩy để hoàn thành các mục tiêu trong việcquản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.

- Chất lượng các nguồn lực của bệnh viện

Nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quản

lý nói chung và quản lý dịch vụ y tế nói riêng Chất lượng nguồn nhân lực đây chính làtrình độ chuyên môn, nghiệp vụ, y đức của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ làm công tác quản lýtại bệnh viện

Nói cho cùng thì con người là nhân tố trung tâm và quyết định sự thành công củabệnh viện Đặc biệt do đặc thù của bệnh viện là cung cấp các dịch vụ phục vụ cho chăm sócsức khoẻ con người nên yếu tố nhân lực của bệnh viện lại càng quan trọng Nó đòi hỏi độingũ y bác sĩ, nhân viên của bệnh viện phải vừa có y đức vừa có tay nghề chuyên môn tốt.Chất lượng nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tíncủa bệnh viện Với uy tín trong hoạt động khám chữa bệnh của mình, bệnh viện còn tranhthủ được sự giúp đỡ của các tổ chức quốc tế thông qua các dự án viện trợ không hoàn lại;hoặc liên doanh, liên kết, mở rộng hợp tác đầu tư trong và ngoài nước

Trong đội ngũ nhân lực của bệnh viện thì ban lãnh đạo, các cán bộ quản lý bệnhviện là những người đưa ra các quyết định quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnhviện, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động và sự phát triển của bệnh viện nói chung.Với đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có hiểu biết và kinhnghiệm, năng động và trung thực, là điều kiện tiền đề để công tác quản lý dịch vụ khámchữa bệnh của bệnh viện đi vào nề nếp và ngày càng hoàn thiện, góp phần nâng cao hiệuquả quản lý chung của bệnh viện Ngoài ra đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc ở tất cả các

bộ phận khác nhau của bệnh viện, thông qua việc thực hiện các hoạt động chuyên môn

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp vụ của mình, đều có ảnh hưởng đến quá trình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện.

Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng: Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh việnkhông thể thiếu những trang thiết bị hỗ trợ như hệ thống máy tính, hệ thống camera giámsát, các biển hiệu chỉ dẫn, Bên cạnh đó, các trang thiết bị y tế phục phụ cho việc khámchữa bệnh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thành các mục tiêu đề ra Cácbệnh nhân sẽ được sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn khi chất lượng các trang thiết

bị được đảm bảo Bênh cạnh đó, việc đầu tư các trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất của bệnhviện một cách đồng bộ sẽ tạo ra sự thuận tiện và dễ dàng trong việc quản lý dịch vụ khámchữa bệnh Ngược lại, khi các trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng kém đồng bộ, không đầy

đủ và không đảm bảo công năng của bệnh viện thì việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

sẽ rất phức tạp và khó khăn

Tại các bệnh viện, trang thiết bị thường do chính quyền trung ương mà đại diện là

Bộ y tế cung cấp theo các chương trình mục tiêu Khi máy móc thiết bị hư hỏng, bệnhviện tự phải bỏ tiền để sửa chữa – nguồn kinh phí chủ yếu được ứng từ khoán chi chobệnh viện, và đây cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ y tế công Trong quá trình phỏng vấn, rất nhiều ý kiến chia sẻ về vấn đề này, bởi trangthiết bị y tế chi phí rất cao trong lúc kinh phí phân cấp lại quá eo hẹp Tuy nhiên, tìnhhình này cũng đã được cải thiện hơn vì trong những năm vừa qua, các bệnh viện đã đượctrang bị thêm nhiều máy móc thiết bị phục vụ chuyên môn từ nguồn trái phiếu của Chínhphủ

Vốn đầu tư: Ngoài nguồn thu là viện phí, các bệnh viện, đặc biệt là các bện việntuyến huyện được cấp một khoản kinh phí từ nguồn Ngân sách nhà nước Thông thườngcác khoản ngân sách cấp hàng năm dựa trên số giường bệnh của bệnh viện

Hiện nay, nguồn vốn NSNN là một nguồn vốn đầu tư chiếm tỷ trọng lớn trong việcmua sắm, nâng cấp và tu bổ trang thiết bị và cơ sở hạ tầng của bệnh viện Việc quản lýdịch vụ khám chữa bệnh thành công hay không, có đạt được các mục tiêu đề ra hay khôngphụ thuộc không nhỏ vào nguồn vốn đầu tư hàng năm bệnh viện huy động được từ các

Trường Đại học Kinh tế Huế