(Luận văn thạc sĩ) chất lượng hoạt động của các trung tâm hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN AN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN AN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN VĂN DŨNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun luận văn Thừa Thiên Huế, ngày tháng Học viên Nguyễn Xuân An Luan van năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, Quý thầy cô, Lãnh đạo khoa, phịng Học viện Hành Quốc gia, thầy chủ nhiệm lớp tận tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu học viện Đặc biệt, tơi xin kính gửi lịng biết ơn đến TS Đồn Văn Dũng tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện đồng chí đồng nghiệp Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Sở Nội vụ tỉnh Thừa Thiên Huế, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện để tơi vượt qua khó khăn, hồn thành tốt công tác nhiệm vụ học tập nghiên cứu Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho sống suốt q trình cơng tác, học tập Do nhiều điều kiện chủ quan, khách quan kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Quý thầy cô, anh chị học viên bạn đồng nghiệp Học viên Nguyễn Xuân An Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 1.1 Tổng quan Trung tâm Hành cơng cấp huyện 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mơ hình, phương thức vận hành 10 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện 18 1.2.1 Các nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng 18 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương học đối Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng số địa phương 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 31 Tiểu kết chương 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 33 2.1 Tổng quan Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Tình hình kết giải thủ tục hành 33 2.1.2 Tác động cải cách hành đến số lực cạnh tranh (PCI) số hiệu quản trị hành công cấp tỉnh (PAPI) 36 Luan van 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.2.1 Công tác đạo, điều hành tổ chức triển khai thực 38 2.2.2 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động 43 2.2.3 Tình hình thơng tin, tun truyền cải cách hành 45 2.2.4 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành cơng 47 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát 50 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 50 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 2.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng 54 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 67 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 76 2.4.1 Những kết đạt 76 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Tiểu kết chương 82 Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 83 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.1.1 Quan điểm Đảng chất lượng dịch vụ hành cơng 83 Luan van 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ hành cơng 86 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - dấu” 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 91 3.2.4 Giải pháp đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm 92 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý93 3.2.6 Giải pháp tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 95 3.2.7 Giải pháp thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBCC : Cán bộ, công chức CNTT : Công nghệ thông tin CCHC : Cải cách hành DVHCC : Dịch vụ hành cơng HCC : Hành cơng KH-CN : Khoa học - công nghệ ĐVT HCNN KT-XH NSNN : Đơn vị tính : Hành nhà nước : Kinh tế - xã hội : Ngân sách nhà nước PAPI : Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh PVHCC : Phục vụ hành cơng TT-Huế : Thừa Thiên Huế UNDP : Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc PCI TTHC UBND : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh : Thủ tục hành : Ủy ban nhân dân Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cán bộ, công chức làm việc Trung tâm Hành cơng cấp huyện 12 Bảng 1.2.Quy trình giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp 18 Bảng 2.1 Số hồ sơ yêu cầu giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 33 Bảng 2.2 Kết giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.3 Kết xếp hạng PCI TT-Huế giai đoạn 2018-2020 36 Bảng 2.4 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.5 Tình hình triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.6 Tình hình ban hành danh mục thủ tục hành Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 2.7 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động Trung tâm hành cơng giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.8 Tình hình thơng tin tun truyền cải cách hành Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 45 Bảng 2.9 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng giai đoạn 2018-2020 48 Bảng 2.10 Thông tin đối tượng điều tra 51 Bảng 2.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng 56 Luan van Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.15 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.16 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 64 Bảng 2.17 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 64 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế 65 Bảng 2.19 Đánh giá tin cậy người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện 67 Bảng 2.20 Đánh giá sở vật chất Trung tâm Hành công cấp huyện 69 Bảng 2.21 Đánh giá lực phục vụ cán cơng chức Trung tâm Hành cơng cấp huyện 70 Bảng 2.22 Đánh giá thái độ phục vụ cán công chức Trung tâm Hành cơng cấp huyện 72 Bảng 2.23 Đánh giá quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện 73 Bảng 2.24 Đánh giá lệ phí dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện 74 Bảng 2.25 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện tỉnh TT-Huế 75 Luan van 3.2.6 Giải pháp tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Việc tạo điều kiện, tăng cường cho người dân phản hồi chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cách thức hữu hiệu để nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng Với tư cách “khách hàng”, họ có quyền bày tỏ hài lịng hay khơng hài lòng chất lượng dịch vụ, cung cách, thái độ người phục vụ với mong muốn dịch vụ công ngày đáp ứng nhiều hơn, tốt nhu cầu họ Điều quan trọng để giải pháp khả thi thực tiễn ý kiến người dân dịch vụ hành cơng, mong đợi họ có xem xét, phản hồi đảm bảo thực tế cung ứng dịch vụ lần hay khơng - Thực có hiệu công tác thông tin, tuyên truyền đến người dân đổi hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Trung tâm để người dân doanh nghiệp nắm bắt đầy đủ, kịp thời Tiếp tục có biện pháp giáo dục nâng cao kiến thức, trình độ, ý thức trị, tinh thần pháp luật người dân, làm cho người dân tự giác có ý thức việc tham gia vào công việc xã hội hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng - Nghiêm túc thực việc niêm yết, công khai thủ tục hành chính, loại phí, lệ phí Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế + Thơng qua báo chí phương tiện thông tin truyền thông khác để thường xuyên cập nhật giới thiệu hoạt động chế cửa, chế cửa liên thông Trung tâm - Nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ làm việc, đạo đức công chức để đội ngũ cán bộ, cơng chức thực nhiệm vụ cách tốt theo tinh thần phục vụ Phối hợp với người dân, hướng dẫn họ thực 95 Luan van quy định pháp luật Chú trọng kỹ làm việc chuyên nghiệp tinh thần, thái độ làm việc mực, nghiêm túc Điều cho thấy nỗ lực từ hai phía, phía Nhà nước phía người dân việc nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Xây dựng thực tốt biện pháp khuyến khích phát huy tham gia tích cực người dân đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện: Thực quy chế văn hố cơng sở; công khai thông tin; hoạt động tiếp nhận nghiêm túc thơng tin phản hồi, góp ý người dân, khuyến khích người dân phát hiện, tố cáo hành vi sai trái cán bộ, công chức để có biện pháp xử lý thích hợp - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân q trình cung ứng dịch vụ hành cơng Phát huy dân chủ, tạo phong trào tồn dân đóng góp ý kiến phản ánh tượng nhũng nhiễu hoạt động công vụ kênh thơng tin hịm thư góp ý, báo chí, trả lời trực tuyến, tôn trọng lắng nghe ý kiến nhân dân… 3.2.7 Giải pháp thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Hoạt động tra, kiểm tra có vị trí quan trọng việc bảo đảm nề nếp, kỷ cương, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng mà Trung tâm Hành cơng cấp huyện cung ứng cho người dân Chính vậy, cần tăng cường tra, kiểm tra, góp phần nâng cao hiệu hoạt động Một là, tập trung nâng cao hiệu công tác tra - Xây dựng kế hoạch, tiến hành tra, kiểm tra theo nội dung, đối tượng, thời hạn ghi định tra, kiểm tra Thực tra hàng năm có trọng tâm, trọng điểm; kịp thời tiến hành tra đột 96 Luan van xuất cần thiết - Tổ chức tra, kiểm tra quy trình quy định, kết luận rõ ràng, xử lý nghiêm vi phạm Thực việc công khai kết luận tra nhằm tác động vào hệ thống Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực kết luận tra theo quy định - Phát kiến nghị quan có liên quan giải vướng mắc trình tiếp nhận giải thủ tục hành theo hướng cơng khai, đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp Hai là, trung tâm có trách nhiệm bảo đảm điều kiện bảo đảm kinh phí, vật chất, phương tiện cho hoạt động tra; tăng cường phối hợp với quan tra việc xây dựng kế hoạch, tiến hành tra xử lý sau tra hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng theo quy định pháp luật Ba là, gắn kết tra, kiểm tra với cơng tác khen thưởng, kỉ luật nhằm nâng cao tính nghiêm minh khuyến khích gương tiêu biểu Với kết thanh, kiểm tra, biểu dương, khen thưởng đạt thành tích tốt; Ngược lại, phê bình, xử lý kỷ luật cách nghiêm minh, liệt, kịp thời thiếu sót, sai phạm Phát kiến nghị với quan có thẩm quyền xử lý nghiêm trường hợp cán bộ, cơng chức, quan hành vi phạm quy định nghĩa vụ, việc thực chức trách, nhiệm vụ cán bộ, công chức theo quy định Luật Cán bộ, Công chức văn quy định liên quan trình tiếp nhận, giải thủ tục hành Mạnh dạn xử lý cán bộ, cơng chức có biểu hiện, thái độ nhũng nhiễu, hách dịch, thiếu tơn trọng, gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp trình thực thủ tục hành Nêu cao tinh thần trách nhiệm thủ trưởng, người đứng đầu Trung tâm cung ứng dịch vụ hành cơng 97 Luan van KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” kết luận Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2018-2020, cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bảo đảm Thời gian giải công việc rút ngắn, thủ tục hành đơn giản hóa, quy trình giải công việc cải tiến tiết kiệm thời gian, công sức, giảm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Trung tâm niêm yết công khai thủ tục hành chính, thời gian giải quyết, mức phí, lệ phí, Do đó, tính minh bạch, cơng khai quy trình thủ tục, thời gian giải công việc cho người dân, doanh nghiệp tăng lên Nhờ vậy, kết xếp hạng số cải cách hành tỉnh giữ mức xếp hạng địa phương tồn quốc Năm 2020, tỉnh Thừa Thiên Huế có số điểm đánh giá 65,3 điểm, nằm nhóm toàn quốc Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI), Thừa Thiên Huế đạt 44,53 điểm nằm tốp 10 số 63 tỉnh thành Đây kết đáng ghi nhận việc bảo đảm chất lượng dịch vụ hành cơng, đứng từ đánh giá quan nhà nước lẫn từ phía người dân, doanh nghiệp Việc cung ứng dịch vụ hành cơng đem lại hài lịng ngày cao cho người dân, doanh nghiệp Trung tâm thường xuyên xem đánh giá kết triển khai thực đồng thời sẵn sàng tiếp xúc với tổ chức, cá nhân để giải vướng mắc trình thực TTHC để cung ứng dịch vụ Tăng cường trách nhiệm cán bộ, công chức quy định khâu hướng dẫn, tiếp nhận giải hồ sơ Thực nghiêm 98 Luan van túc việc xin lỗi tổ chức, cá nhân với trường hợp trễ hạn hồ sơ giải thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân; đồng thời xử lý nghiêm trách nhiệm cán bộ, cơng chức để xảy tình trạng chậm trễ hồ sơ, gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp đạt mục tiêu hướng tới “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn” Đạt kết phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ln nhận quan tâm đạo, kiểm tra, đôn đốc tập thể Lãnh đạo Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế sở, ban ngành cấp, quán triệt sâu sắc tinh thần phục vụ người dân doanh nghiệp, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu hoạt động tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quan đánh giá cán bộ, công chức Bên cạnh kết đạt được, chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện cịn bộc lộ hạn chế cần khắc phục như: Chất lượng dịch vụ hành cơng dần cải thiện song chưa tương xứng với tiềm yêu cầu thực tiễn Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, sẵn sàng sở hạ tầng, mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin… cịn số bất cập khiến cho người dân, doanh nghiệp chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Việc thực rà sốt, cập nhật thơng tin liên quan đến TTHC chậm chưa với tiến độ, thời gian theo yêu cầu, quy định, nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Bên cạnh hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thời gian tới, cụ thể là: Hồn thiện quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - dấu”; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm; Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông 99 Luan van tin quản lý; Tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu dịch vụ hành cơng, bao gồm đăng ký bất động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu công khai, minh bạch; Tích cực tuyên truyền, đào tạo kỹ tập huấn, phát hành cẩm nang hướng dẫn người dân thủ tục hành chính, tạo điều kiện tối đa cho người dân làm việc xác, hiệu quả, đồng thời qua phát huy giá trị kinh tế tác động tích cực hệ thống kinh tế luân chuyển dòng vốn xã hội Tiếp tục nâng cao vai trị cơng tác tun truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ hành cơng, phát huy ý thức trách nhiệm người dân; Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất ứng dụng cải tiến số tính phần mềm điện tử đồng thời nâng cấp Hệ thống, đáp ứng tối đa việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng chữ ký điện tử việc đăng ký trực tuyến, cung cấp thông tin Giấy chứng nhận loại đơn đăng ký cần in thống nhất, đồng Hệ thống đăng ký trực tuyến, tiết kiệm chi phí thời gian cho quan đăng ký, đảm bảo việc trả kết kịp thời, nhanh chóng Tập huấn, tuyên truyền sách pháp luật, kỹ nghiệp vụ nâng cao lực giải công việc đến cán làm cơng tác đăng ký Bên cạnh đó, thường xuyên giáo dục, trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tác 100 Luan van phong, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, đảm bảo đơn yêu cầu đăng ký khách hàng giải kịp thời, nhanh chóng, xác 101 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, Nxb Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông (2017) Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017 Bộ Tư pháp (2014), Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành quản lý sở liệu quốc gia thủ tục hành chính, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, Hà Nội Chính phủ (2015), Nghị 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 Chính phủ phủ điện tử, Hà Nội Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Cục Thống kê tỉnh (2020), Niên giám thống kê, TT-Huế Lê Dân (2017), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) 10 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp sở Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Nghị hội nghị lần thứ khóa X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước, Hà Nội Luan van 12 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học kỹ thuật 13 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2016), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước,Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số (16) 14 Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2015), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng, Nxb Chính trị Quốc gia 15 Lê Thị Hương (2015), Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, Số (30-34) 16 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2019), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02) 17 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia 18 Nguyễn Ngọc Duy Phương Nguyễn Văn Nam (2017), Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp người dân: Hàm ý thực thi sách, Tạp chí Cơng Thương, (7), 218 -224 19 Quốc hội (2008), Luật Cán công chức, Hà Nội 20 Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành Quốc gia, 2017, Số 253 (93-95) 21 Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công- Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Nxb Chính trị Quốc gia 22 Thủ tướng Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22 tháng năm 2013 Thủ tưởng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội 23 Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp cơng tác cải cách TTHC, Hà Nội 24 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm Luan van 2015 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội 25 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội 26 Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực bộ, ngành, địa phương năm 2017, Hà Nội 27 Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), tr.40-48; 28 Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh TT-Huế (2020), Kết thực tiêu, nhiệm vụ giai đoạn 2018-2020 giải pháp chủ yếu thực tiêu kế hoạch, TT-Huế 29 Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh TT-Huế (2020), Báo cáo số 124/BCTTHCC ngày 04 tháng năm 2019 Báo cáo cơng tác cải cách hành giai đoạn 2016-2020, TT-Huế 30 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức 31 UBND tỉnh TT-Huế (2020), Quyết định số 599/QĐ-UBND ngày 05 tháng năm 2020 Chủ tịch UBND tỉnh kết đánh giá, xếp hạng số cải cách hành sở, ban, ngành, TT-Huế 32 UBND tỉnh TT-Huế (2020), Quyết định số 123/QĐ-UBND ngày 30/12/2020 Chủ tịch UBND tỉnh báo cáo cải cách hành năm 2020, TT-Huế 33 UBND tỉnh TT-Huế (2017), Quyết định số 1416/QĐ-UBND 23 tháng năm 2017 Chủ tịch UBND tỉnh việc thành lập Trung tâm Hành cơng tỉnh, TT-Huế 34 Gronroos, C (1984) A Service Quality model and its Marketing Imlications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Luan van 35 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985; 1988) A conceptual model of service quality and its implycations for tuture reseach Journal of Marketing, 49, 41-50 Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC (Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính chào Q Ơng/Bà! Phiếu số:………………… Tôi tên Nguyễn Xuân An, học viên cao học Quản lý công, Phân viện Học viện Hành quốc gia khu vực miền Trung Hiện tại, nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời Ơng/Bà góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Ơng/Bà liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Ơng/Bà dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/Bà! - PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính  Nam  Nữ  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Phổ thông  Trung cấp/Cao đẳng Câu Độ tuổi Câu Trình độ  Đại học Câu Nghề nghiệp  Sau đại học  Kinh doanh  Công chức  Nghỉ hưu  Thất nghiệp  Sinh viên  Khác…………  Nội trợ Luan van  Từ 45 trở lên Câu Địa điểm khảo sát  Thành phố Huế  Huyện Phú Lộc  Thị xã Hương Trà  Huyện A Lưới  Thị xã Hương Thủy  Huyện Nam Đông  Huyện Phú Vang  Huyện Phong Điền  Huyện Quảng Điền PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xin Ơng/Bà trả lời cách khoanh trịn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể mức Ơng/Bà đồng ý hay khơng đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý Mức độ đánh giá STT Tiêu chí đánh giá 1 Sự tin cậy 1.2 Hồ sơ trả lại không bị thiếu sót, mát 1.1 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 đồng ý Các loại giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Trung tâm cơng khai minh bạch Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ dọn vệ sinh Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, Luan van quạt mát…) 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Năng lực phục vụ Nhân viên Trung tâm có khả giao tiếp tốt Nhân viên Trung tâm có kiến thức kỹ giải công việc Nhân viên Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Thái độ phục vụ Nhân viên Trung tâm có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ Nhân viên Trung tâm có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Quy trình thủ tục Thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thơng tin Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực Thời gian thực thủ tục nhanh gọn Lệ phí dịch vụ hành cơng Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp luật, có hóa đơn chứng Luan van 6.2 6.3 6.4 Các mức lệ phí cụ thể niêm yết cơng khai Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có thơng báo kịp thời rõ ràng Việc sử dụng lệ phí công khai minh bạch Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện 7.1 7.2 7.3 Dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện có chất lượng Dịch vụ hành cơng “Thân thiện, hẹn, đơn giản” Hài lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng Ý kiến khác nhằm giúp Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/Bà! Luan van ... VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN AN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG... giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 67 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn. .. VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 83 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa