Luận án Tiến sĩ Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam

33333 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Kinh Doanh Thương Mại : 9340121 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1: PGS TS Phan Thị Thu Hoài 2: PGS TS Cao Tuấn Khanh HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thơng tin kết trình bày luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu xin chịu trách nhiệm với cam đoan Tác giả Ngơ Thị Bảo Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau Đại học Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy, hướng dẫn cho phương pháp kiến thức q trình học nghiên cứu sinh Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Phan Thị Thu Hoài PGS.TS Cao Tuấn Khanh, người tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi để tơi hồn thành luận án Tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau Đại học, khoa Marketing, đồng nghiệp cho phép giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi tồn giai đoạn làm nghiên cứu sinh Tôi xin trân trọng cám ơn doanh nghiệp đơn vị có liên quan, doanh nhân, nhà khoa học, khách hàng cung cấp thơng tin, hợp tác q trình khảo sát Đặc biệt, xin trân trọng cám ơn người thân, bạn bè động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận án Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2022 Tác giả Ngô Thị Bảo Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận án Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Ý nghĩa khoa khọc lý luận thực tiễn đề tài luận án 11 Kết cấu luận án sau: 13 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT .14 1.1 Các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.1 Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.2 Các mơ hình loại hình quản trị quan hệ KH 20 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp sản xuất 27 1.2.1 Phân tích mơi trường DN .27 1.2.2 Phân tích KH DN 28 1.2.3 Quan điểm xác lập mục tiêu QTQHKH doanh nghiệp 34 1.2.4 Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp sản xuất .36 1.2.5 Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 47 1.2.6 Tổ chức thực hoạt động QTQHKH .50 1.2.7 Đánh giá hoạt động QTQHKH 51 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá QTQHKH doanh nghiệp 53 iv 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới QTQHKH DN 53 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ KH DN .56 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CÁC 58 DN DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM 58 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam…… 58 2.1.1 Khái quát chung DNDM thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam 58 2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 58 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến QTQHKH DNDM TĐDMVN 62 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 62 2.2.2 Các yếu tố môi trường ngành 70 Các yếu tố lực lượng ngành DNDM TĐDMVN 71 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dệt may Tập đoàn Dệt may Việt Nam thời gian qua .72 2.3.1 Thực trạng bối cảnh tầm nhìn doanh nghiệp dệt may Tập đoàn Dệt may Việt Nam 72 2.3.2 Quan điểm xác lập mục tiêu QTQHKH doanh nghiệp 79 2.3.3 Thực trạng đánh giá quan hệ với khách hàng doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 80 2.3.4 Thực trạng giá trị khách hàng mang lại DNDM thuộc TĐDMVN…… 85 2.3.5 Thực trạng kế hoạch hoạt động QTQHKH DNDM thuộc TĐDMVN 94 2.3.6 Thực trạng sở liệu QTQHKH DNDM thuộc TDDMVN 108 2.3.7 Tình hình tổ chức thực đánh giá hoạt động QTQHKH DNDM TĐDMVN 112 2.4 Đánh giá chung 114 2.4.1 Các thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh v nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 114 2.4.2 Các hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 114 2.4.3 Các nguyên nhân thành công hạn chế 115 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 117 3.1 Dự báo xu hướng môi trường, kinh doanh thị trường 117 3.1.1 Xu hướng thị trường .117 Sự xuất thương hiệu thời trang tiếng giới tạo nên xu hướng thời trang .118 3.1.2 Xu hướng sản xuất kinh doanh hàng dệt may .120 3.1.3 Dự báo triển vọng môi trường kinh doanh ngành dệt may Việt Nam 121 3.1.4 Xu hướng chuyển dịch sản xuất hàng may mặc sang quốc gia có chi phí sản xuất rẻ .123 3.1.5 Tiềm phát triển thị trường lĩnh vực dệt may 124 3.16 Dự báo nguy .125 3.2 Định hướng kinh doanh dài hạn lĩnh vực dệt may DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 126 3.2.1 Mục tiêu định hướng phát triển TĐDMVN giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn 2030 126 3.2.2 Đề xuất định hướng quản trị quan hệ KH DN dệt may Tập đoàn dệt may Việt Nam .128 3.3 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng DNDM thuộc TĐDMVN .130 3.3.1 Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 130 3.3.2 Tính sở liệu KH 131 3.3.3 Yêu cầu thông tin cho hệ thống sở liệu KH 132 3.3.4 Các nguồn thông tin khách hàng 134 vi 3.3.5 Yêu cầu công nghệ sở hạ tầng thông tin phục vụ QTQHKH 136 3.3.6 Cập nhật liệu 138 3.4.7 Quản lý khai thác sở liệu KH .139 3.4 Đề xuất hoàn thiện nội dung hoạt động QTQHKH DNDM thuộc TĐMVN 140 3.4.1 Danh mục khách hàng phân đoạn khách hàng 140 3.4.2 Đề xuất định hướng xác lập mục tiêu QTQHKH DNDM TĐDMVN 142 3.4.3 Đề xuất thúc đẩy quan hệ khách hàng hoạt động cung ứng giá trị cho nhóm khách hàng mục tiêu DNDM TĐDMVN 151 3.4.4 Các tiêu chí đánh giá QTQHKH DNDM thuộc TĐDMVN 165 3.5 Đề xuất qui trình QTQHKH giải pháp tổ chức qui trình thực QTQHKH cho DNDM TĐDMVN bắt đầu áp dụng 166 3.6 Kiến nghị đề xuất hỗ trợ cho DN dệt may Tập đoàn dệt may Việt Nam .170 KẾT LUẬN 172 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT BP Bộ phận CNTT Công nghệ thông tin DN DN DNSX Doanh nghiệp sản xuất DNSXKD Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh DNDM Doanh nghiệp dệt may DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TĐDMVN Tập đoàn dệt may Việt Nam VITAS Hiệp hội dệt may Việt Nam KD Kinh doanh KH Khách hàng LN Lợi nhuận QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng QLSX Quản lý sản xuất TMQT Thương mại quốc tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn XK Xuất XNK Xuất nhập viii TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT ASEAN (AEC) Association of Southeast Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nam Nations (ASEAN Economic Á (Cộng đồng kinh tế ASEAN) Community) BS British Standards CRM Customer Tiêu chuẩn Anh relationship Quản trị quan hệ khách hàng management CMT CMPT CMT – Cost of Manufacturing Gia cơng có cung cấp số phụ with Trimmings; liệu Cost of Manufacturing with Gia công kèm theo cung cấp Packing & Trimmings nguyên phụ liệu, bao gồm phụ liệu bao gói CM Cost of Manufacturing Gia cơng đơn khơng có cung cấp phụ liệu C&F Cost and Freight Tiền hàng cước phí vận chuyển CIF Cost, Insurance and Freight Tiền hàng, bảo hiểm cước phí vận chuyển C-TPAT Customs-Trade Partnership Quan hệ đối tác thương mại hải Against Terrorism CPTPP quan chống khủng bố Comprehensive and Progressive Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Agreement for Trans-Pacific Dương Partnership CSI Customer Satisfation Index-CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DIN German Institute Standardization for Viện tiêu chuẩn Đức nhóm khách hàng cao cấp thị trường nước thị trường giới Phương thức giúp cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trực tiếp hơn, nhận giá trị cao doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp nhận dược tín hiệu thị trường trực tiếp hơn, giá trị thu từ khách hàng cao rủi ro lớn tài chính, biến động thị trường … PHỤ LỤC CÁC NỘI DUNG CỦA MƠ HÌNH QTQHKH CỦA PAYNE & FROW (2005) Phân tích bối cảnh – chiến lược kinh doanh, tầm nhìn, đặc điểm cạnh tranh ngành Chiến lược khách hàng 2.1 Phân tích KH DN – giá trị trọn đời phân đoạn khách hàng Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Phân tích để đánh giá giá trị nhóm khách hàng, Lựa chọn KH đặc điểmKH 1.2.2.1 Phân tích đặc điểm cá nhân doanh nghiệp 1.2.2.3 Phân tích giá trị KH mang lại cho DN 1.2.2.4 Phân tích giá trị doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mục tiêu 1.2.2.5 Phân tích nhóm khách hàng theo giá trị giá trị suốt đời khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 2.2 Quan điểm xác lập mục tiêu QTQHKH doanh nghiệp Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp sản xuất 1.2.4.1 Cung ứng giá trị từ sản phẩm 1.2.4.2 Giá trị từ chi phí giá 1.2.4.4 Giá trị từ giao tiếp với KH 1.2.4.5 Các dịch vụ hỗ trợ - chăm sóc KH 1.2.4.3 Giá trị từ kênh phân phối – quản lý kênh tích hợp Kết - giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng – khoa liệu 1.2.5.1 Mục đích hoạt động xây dựng khai thác sở liệu KH: 1.2.5.2 Tính sở liệu KH 1.2.5.3 Yêu cầu thông tin cho hệ thống sở liệu KH 1.2.5.4 Các nguồn thông tin 1.2.5.5 Yêu cầu công nghệ sở hạ tầng thông tin phục vụ QTQHKH 1.2.6 Tổ chức thực hoạt động QTQHKH 1.2.7 Đánh giá hoạt động QTQHKH Kết cổ phần Giá trị nhân viên, Giá trị KH, Giảm chi phí Quản lý kết Các tiêu chuẩn đánh giá định lượng định tính Các số đo lường kết PHỤ LỤC VAI TRÒ TRONG MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Dựa nhu cầu thực tế, mục tiêu sản xuất kinh doanh tổ chức tạo lập nên nhu cầu mua đảm bảo tính khách quan Người sử dụng: Người sử dụng thành viên tổ chức sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mua Người sử dụng đề nghị mua giúp trung tâm mua xác định chi tiết kỹ thuật sản phẩm Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng người có tác động đến định mua, nhân viên kỹ thuật người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng, họ giúp xác định yêu cầu chi tiết kỹ thuật cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn phương án Người mua (trung tâm mua): người mua người có thẩm quyền việc lựa chọn nhà cung cấp đàm phán điều kiện mua bán Những người mua giúp định hình chi tiết kỹ thuật, họ có vai trị lựa chọn danh sách nhà cung cấp tiến hành đàm phán Trong định mua phức tạpthì có nhà quản trị cấp cao tổ chức tham gia vào trình đàm phán Người định Người định người có quyền thức chấp thuận để định lựa chọn nhà cung cấp Người bảo vệ (gatekeeper) Những người bảo vệ người kiểm sốt dịng thơng tin truyền đến người khác Các nhân viên kỹ thuật, nhân viên cung mua thư ký ngăn khơng cho nhân viên bán gặp người sử dụng người định mua Trung tâm mua tập hợp vai trò mua người khác đảm nhận cho công việc mua khác Trong tổ chức, quy mô thành phần mua trung tâm mua thay đổi theo loại sản phẩm khác tình mua khác Trong trường hợp mua theo thường lệ, người mua đảm nhiệm tất vai trò trung tâm mua người có liên quan đến định mua Trường hợp mua phức tạp, trung tâm mua bao gồm người từ cấp phòng ban khác tổ chức PHỤ LỤC CHI TIẾT NỘI DUNG CÁC BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC QUA CÁC BƯỚC Ở HÌNH 1.4 Nhận thức nhu cầu Tiến trình mua bắt đầu đươc thực có cá nhân DN nhận việc mua sản phẩm hay dịch vụ giải vấn đề nhu cầu DN tác động yếu tố kích thích bên hay bên ngồi DN Các yếu tố bên DN như: định sản xuất sản phẩm cần dùng đến trang thiết bị nguyên vật liệu mới; máy móc hỏng cần phải thay thế, thay đổi nguyên phụ liệu cung ứng cho sản xuất Các yếu tố kích thích bên như: ý tưởng cho triển lãm thương mại, quảng cáo, có đơn chào hàng Phác họa nhu cầu Khi nhận thức nhu cầu, người mua xác định số lượng đặc điểm sản phẩm cần mua Với sản phẩm thông thường, giai đoạn đơn giản Với sản phẩm phức tạp, người mua phải làm việc với BP kỹ thuật cố vấn chuyên môn, BP sử dụng, để xác định đặc điểm sản phẩm cần mua tầm quan trọng, độ tin cậy, độ bền, giá đặc điểm cần thiết khác sản phẩm để phù hợp với nhu cầu sử dụng Xác định yêu cầu kỹ thuật sản phẩm Khi có nhu cầu phác họa, DN xác định chi tiết yêu cầu kỹ thuật sản phẩm Ở bước này, DN thường sử dụng phương pháp phân tích giá trị (value analysis) Theo phương pháp BP nghiên cứu kỹ xem thiết kế lại, tiêu chuẩn hóa, sáng chế lại phương thức sản xuất tiết kiệm chi phí với mục tiêu tối ưu cơng sử dụng, tiết kiệm chi phí tối đa Tìm kiếm nhà cung cấp Khi xác định yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, người mua tìm lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Người mua tìm kiếm nhà cung cấp thơng qua internet, điện thoại, tham khảo qua nguồn tin cậy lựa chọn danh sách nhà cung cấp có khả cung ứng theo yêu cầu DN Đối với sản phẩm mua mới, phức tạp, trị giá cao DN cần phải nhiều thời gian công sức việc tìm kiếm lựa chọn nhà cung cấp Yêu cầu chào hàng Ở bước người mua đề nghị nhà cung đánh giá có lực cung ứng chào hàng Bước chào hàng, hồ sơ nhà cung cấp xem xét cách kỹ lưỡng đánh giá chọn lọc tiếp Lựa chọn nhà cung cấp Trong bước này, thành viên trung tâm mua phân tích chào hàng, đặc điểm khả đáp ứng kỹ thuật, thời gian giao hàng, uy tín nhà cung cấp lựa chọn nhà cung cấp Có thể có quan điểm khác việc lựa chọn nhà cung cấp thành viên trung tâm mua DN sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để DN hưởng ưu đãi từ cạnh tranh nhà cung cấp giá, điều kiện toán dịch vụ, Trung tâm mua thường đặt hàng số lượng lớn với nhà cung cấp tốt Ví dụ, DN mua 60% đơn hàng theo yêu cầu đặt hàng nhà cung cấp tốt nhất, mua 30 %, 10 % tương ứng nhà cung cấp lại Làm thủ tục đặt hàng Sau chọn nhà cung cấp đáp ứng tốt yêu cầu DN, người mua thoả thuận, thương lượng với nhà cung cấp lựa chọn đơn đặt hàng cuối cùng, đưa điều kiện yêu cầu chi tiết kỹ thuật, số lượng, thời gian giao hàng, sách bảo hành, đổi trả hàng, Đánh giá kết thực Sau kêt thúc việc mua hàng Trung tâm mua hỏi ý kiến, đánh giá mức hài lòng BP sử dụng, việc giúp cho trung tâm mua hàng việc định mua tiếp, mua có lại có thay đổi, từ chối mua nhà cung cấp PHỤ LỤC CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KH CÁ NHÂN Các giai đoạn trình định mua KH cá nhân cụ thể theo bước sau: Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn nhận thức nhu cầu giai đoạn quan trọng quy trình đưa đến hành vi mua hàng Có nảy sinh nhu cầu hành vi mua hàng thực Nhu cầu bị kích thích kích thích bên (nhu cầu người ví dụ đói khát, kích thích tác động đến mức độ buộc người phải thỏa mãn chúng) kích thích bên ngồi (ví dự thơng tin quảng cáo, băng rơn,….) Tìm kiếm thơng tin: Giai đoạn tìm người mua tìm kiếm thơng tin nhằm tìm sản phẩm dịch vụ mà họ cho tốt Các nguồn thơng tin gồm nhiều nguồn nguồn thông tin thương mại (đến từ chuyên gia marketing), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ).Các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin sản phẩm dịch vụ, nguồn tin cá nhân giúp người mua hợp thức hóa đánh giá sản phẩm hay dịch vụ Đánh giá Ở giai đoạn này, người mua đánh giá thương hiệu sản phẩm khác dựa thuộc tính để tìm hiểu thương hiệu sản phẩm với thuộc tính mang lại lợi ích mà họ đa ng tìm kiếm hay khơng Giai đoạn ảnh hưởng lớn thái độ người mua hàng, "thái độ đặt người vào khung suy nghĩ: thích hay khơng thích vật, tiếp cận hay tránh xa nó" Mức độ tham gia hay thử nghiệm sản phẩm ảnh hưởng tới việc đánh giá Ví dụ KH có mức độ tham gia cao họ sử dụng nhiều hàng hóa nhiều thương hiệu khác KH đánh giá so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; KH có mức độ tham gia thấp họ đánh giá thương hiệu mà Mua hàng Theo Kotler giai đoạn bị ảnh hưởng hai yếu tố Yếu tố thứ quan điểm người khác mức độ sẵn lòng nghe theo quan điểm người mua Ví dụ người tiêu dùng muốn mua máy ảnh Nikon D80 DSLR người bạn anh hay cô ta - tay nhiếp ảnh, khuyên anh hay cô ta không nên mua máy ảnh việc chắn tác động đến định mua hàng họ Yếu tố thứ hai tình bất ngờ, khơng thể dự đoán suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương, Hành vi sau mua Các hành vi sau mua KH cách giải DN có ảnh hưởng lớn đến việc giữ KH Trong ngắn hạn, KH tiến hành so sánh kỳ vọng sản phẩm với tính hiệu mà thực mang lại cảm thấy hài lịng (nếu tính hiệu sản phẩm vượt xa kỳ vọng KH) khơng hài lịng (nếu tính hiệu sản phẩm khơng kỳ vọng KH) Cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời KH với DN (việc họ có tiếp tục mua hàng DN tương lai hay khơng) Nếu KH cảm thấy hài lịng với sản phẩm họ trung thành với thương hiệu giai đoạn tìm kiếm thơng tin đo lường - đánh giá diễn cách nhanh chóng chí bị bỏ qua hồn tồn Mục đích cuối tất DN tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu KH Nếu KH cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm, họ có hai hướng phản ứng Hướng thứ KH chọn cách im lặng âm thầm chuyển sang thương hiệu khác họ lan truyền thông tin xấu sản phẩm DN Hướng thứ hai, KH phản ứng cách cơng khai, họ trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường khiếu nại với tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Dù theo hướng tiêu cực hay tích cực KH chọn lựa lan truyền thông tin tương ứng sản phẩm DN Vì giai đoạn DN phải cẩn thận tạo dựng kênh chăm sóc KH sau mua khuyến khích họ đóng góp ý kiến Ở giai đoạn KH nảy sinh tâm lý khác phân vân lựa chọn mua thơng thường họ khơng hài lịng với sản phẩm định mua với việc đặt câu hỏi như: "Liệu đưa định xác hay chưa ?"; "Đó có phải lựa chọn tốt hay khơng ?", PHỤ LỤC 10 DIỄN GIẢI CỤ THỂ CÁC BẬC KH KH nghi vấn: liệu KH tiềm có phù hợp với hồ sơ (đặc điểm) thị trường mục tiêu DN không? KH triển vọng: KH phù hợp với hồ sơ (đặc điểm) thị trường mục tiêu DN tiếp cận KH lần KH mua lần đầu, khả thành công với KH sở để trở thành KH mua lặp lại KH mua lặp lại KH mua lặp lại vài lần, đồng thời tổng khoản chi tiêu sản phẩm, dịch vụ loại phần chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ DN chiếm tỷ lệ nhỏ so với chi tiêu mua sản phẩm loại đối thủ KH chiếm tỷ lệ lớn KH lựa chọn DN làm nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tổng khoản chi tiêu sản phẩm, dịch vụ loại phần chi tiêu cho sản phẩm DN chiếm tỷ lệ lớn KH trung thành KH không thay đổi nhà cung cấp có thái độ tích cực DN KH ủng hộ KH tạo nguồn thu thêm cho DN thơng qua thơng tin truyền miệng tích cực với người khác KH đối tác - KH đối tác hợp tác để khai thác hội kinh doanh thị trường gia tăng giá trị cho DN PHỤ LỤC MỨC ĐỘ CẠNH TRANH CỦA NGÀNH DỆT MAY ĐƯỢC XEM XÉT DỰA TRÊN MƠ HÌNH FIVE – FORCES CỦA MICHELPORTER Hình 2.2 Mơ hình Five – Forces Michel Porter ➢ Các rào cản gia nhập ngành Yêu cầu vốn: rào cản công nghệ vốn không cao ngành may sử dụng nhiều lao động so với ngành công nghiệp khác khơng địi hỏi lớn cơng nghệ đại Ví dụ, việc mở nhà máy may Việt Nam khơng khó việc đầu tư cho máy may, thùa, khuyết đào tạo công nhân không nhiều chi phí so với ngành khác mức độ đầu tư mức độ thấp Ngành dệt yêu cầu vốn đầu tư máy móc thiết bị nhập nguyên liệu đầu vào việc tham gia vào ngành dệt khó khăn ngành may Chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp sang nhà cung cấp khác thấp: Vì sản xuất sản phẩm dệt may công đoạn yêu cầu không phức tạp, sản phẩm khơng có cá biệt hóa cao Sản phẩm DNDM thuộc TĐDMVN khơng có khác biệt vượt trội so với DN ngành nên KH dễ dàng thay đổi nhà cung cấp Sự tiếp cận đến kênh phân phối mức độ trung bình: Sản phẩm dệt may chủ yếu để phục vụ cho XK thông qua DN nước ngồi Cho nên tiếp cận với kênh phân phối Lợi kinh tế theo quy mô: Lợi kinh tế theo quy mô thấp Do đầu tư tài sản cố định không lớn cho nhà máy ngành dệt, may việc giảm chi phí sản xuất sản phẩm sản lượng đầu tăng lợi Rào cản gia nhập ngành đánh giá mức độ thấp Do u cầu vốn khơng cao, khả tạo khác biệt sản phẩm thấp Mức độ cạnh tranh thị trường: giá nhân công tăng cao so với Cambodia, Băngladesh Indonesia … làm cho DNVN Việt Nam nói chung DNDM TĐDMVN nói riêng phải chịu cạnh tranh thị trường gay gắt từ nước phát triển khác thị trường hàng may XK thị trường nước Các DNDM TĐDMVN chịụ cạnh tranh ngành gay gắt, số lượng DN ngành nhiều, phần lớn DN chủ yếu nhận gia công từ đơn đặt hàng nước ngoài, thực sản xuất khâu cắt may hoàn thiện đơn giản, rào cản gia nhập ngành khơng cao DN làm công việc tương tự ngày nhiều DNDM mở Tăng trưởng ngành: tăng trưởng XK hàng may mặc chậm lại, khiến cho cạnh tranh ngành dệt may ngày gay gắt Đối với ngành dệt, lợi nhuận gộp doanh thu có xu hướng giảm, số DN dệt TĐDMVN phải cắt giảm sản phẩm dệt có hiệu kinh doanh thấp thấp phải chấp chấp nhận lỗ Tính đặc trưng sản phẩm: khác biệt nhiều dây chuyền sản xuất, đặc trưng sản phẩm DN không nhiều Cho nên dây chuyền SX DNDM TĐDMVN với DN ngồi tập đồn khơng có khác biệt lớn Rào cản thoát khỏi ngành: đặc thù ngành may sử dụng nhiều lao động, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động địa phương rào cản thoát khỏi ngành may đánh giá mức trung bình Cịn ngành dệt, đặc thù máy móc thiết bị địi hỏi đầu tư lớn, nên rào cản thoát khỏi ngành tương đối cao Đây lý áp lực cạnh tranh ngành DN dệt it DN may thuộc TĐDMVN Chi phí cố định chi phí lưu kho: Sản phẩm may chịu chi phí lưu kho thấp (số ngày hàng lưu kho bình quân khoảng 60 ngày), DN sản xuất đơn hàng đặt từ trước - quý nên chịu áp lực giải phóng hàng tồn kho để trì doanh số Cạnh tranh đánh giá mức độ trung bình Đối với ngành dệt, chi phí cố định cao nên tạo áp lực cho DN phải bố trí sản xuất ca để dùng hết công suất sản xuất liên tục 24/24 để thu hồi vốn có lợi nhuận Khả mặc KH: khả mặc khách hàng DNVN Việt Nam nói chung DNDM TĐDMVN nói riêng cao do: Số lượng KH ít: DN may TĐDMVN sản xuất hàng may mặc chủ yếu theo đơn đặt hàng từ số đối tác quyen thuộc DN nước ngồi, người tiêu dùng khơng có sức mạnh mặc mà sức mặc đại lí, đại diện thương hiệu lớn chuỗi bán lẻ lớn nước Đối với DN dệt TĐMVN, sản phẩm tiêu thụ nước, khơng có nhiều khả mặc số lượng người mua, KH DN sản xuất hàng may mặc tập đồn nước ít, hầu hết DN sản xuất hàng dệt TĐDMVN mua nguyên phụ liệu theo định KH theo yêu cầu nhập từ nhà cung cấp nước Hàn Quốc, Trung Quốc… Đối với sản phẩm dệt XK sang thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Thổ Nhĩ Kì chủ yếu Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp: Hầu hết DNDM TĐDMVN sản xuất hàng may mặc theo phương thức CMT FOB đơn giản, nên KH dễ dàng chuyển nhà cung cấp DN sản xuất khác với chi phí thấp, dịch vụ KH tốt Tỷ trọng sản phẩm chi phí KH: Sản phẩm DN may sản phẩm gia cơng nên chiếm tỷ trọng thấp chi phí KH Sự khác biệt hóa sản phẩm: Sản phẩm chủ yếu dịch vụ gia cơng khơng có khác biệt vượt trội Do vậy, người mua dễ dàng chuyển đặt hàng sang DN may khác ngành DN may nước khác Khả thương lượng (của nhà cung cấp): Số lượng nhà cung cấp nhiều, khơng có khác biệt, chi phí thay đổi nhà cung cấp nhỏ khả thương lượng, mặc nhà cung cấp cho DNDM Việt Nam nói chung DNDM TĐDMVN thấp Số lượng nhà cung cấp nguyên vật liệu: nhà cung cấp nguyên phụ liệu cho DNDM Việt Nam nói chung DNDM TĐDMVN chủ yếu DN Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan Số lượng nhà cung cấp lớn khơng có khác biệt nhiều sản phẩm nhà cung cấp Về lao động: Đặc điểm lao động ngành may chủ yếu lao động phổ thông với kỹ không cao, mặt khác lực lượng lao động dồi vùng nông thôn nên việc tuyển dụng lao động cho DNDM Việt Nam nói chung DNDM TĐDMVN khơng q khó khăn Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp: Số lượng thông tin nhà cung cấp DNDM TĐDMVN dễ tìm kiếm chi phí thay đổi nhà cung cấp thấp Ảnh hưởng yếu tố đầu vào chi phí khác biệt hóa sản phẩm: Chi phí ngun phụ liệu cho sản phẩm dệt may DNDM TĐDMVN chiếm khoảng 60%-70% giá vốn hàng hóa nguyên phụ liệu ảnh hưởng lớn đến khác biệt hóa sản phẩm Sự khác biệt chất lượng nguyên phụ liệu nhà cung cấp không lớn, chủ yếu khác biệt nhà cung cấp khác biệt giá Áp lực từ sản phẩm thay Các sản phẩm dệt may đáp ứng nhu cầu mốt thời trang Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu có nguy thay thế, sản phẩm đáp ứng nhu cầu mốt thời trang có nhiều nguy bị thay Từ việc phân tích lực cạnh tranh DNDM TĐDMVN, yếu tố định cạnh tranh thương mại bối cảnh hội nhập quốc tế mơ hình “Kim cương” Michael Porter nhân tố ảnh hưởng đến trình nâng cao lực cạnh tranh nhận thấy có nhiều tiêu chí sử dụng để đánh giá sức cạnh tranh sản phẩm dệt may Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế điều kiện cụ thể DNDM TĐDMVN để đánh giá sức cạnh tranh sản phẩm dệt may, sử dụng số tiêu chí sau: Thị phần sản phẩm dệt may Mỗi loại sản phẩm dệt may thường đáp ứng nhu cầu khu vực thị trường riêng với số lượng KH định Khi sản phẩm đảm bảo yếu tố bên có chất lượng tốt hơn, giá thấp hơn, đảm bảo an tồn có yếu tố bên hội kinh doanh, xúc tiến bán hàng hiệu quả, thương hiệu sản phẩm mạnh, mở rộng kênh phân phối v.v làm tăng sức cạnh tranh sản phẩm Chất lượng nguồn nhân lực dệt may Để sản xuất sản phẩm cần thực nhiều cơng đoạn, có cơng đoạn sử dụng cơng nghệ tự động hố, nhiên có cơng đoạn bắt buộc phải sử dụng lao động thủ công, để ứng dụng cơng nghệ, ứng dụng số Internet vào SXKD DN cần phải có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu để vận hành hệ thống Thương hiệu sản phẩm dệt may Thương hiệu uy tín sản phẩm dệt may tổng hợp thuộc tính sản phẩm chất lượng, lợi ích, mẫu mã dịch vụ sản phẩm Thương hiệu không dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm doanh nghiêp với sản phẩm doanh nghiêp khác, mà cịn tài sản có giá trị lớn doanh nghiêp, uy tín DN thể niềm tin người tiêu dùng sản phẩm DN Ở thị trường nước DNDM TĐDMVN xây dựng thương hiệu, nhiên chưa phát huy giá trị, lực sản xuất chưa đáp ứng nhu cầu thị trường Thời gian sản xuất sản phẩm dệt may Thời gian sản xuất tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến khả cung ứng sản phẩm dệt may, việc quản lý thời gian sản xuất thời gian giao hàng cho thời gian ngắn giúp DN giảm chi phí sản xuất, nâng cao lực cạnh tranh DN Vì xu hướng thời trang, mốt thay đổi nhanh chóng bắt chước kiểu mẫu nhanh DNDM TĐDMVN cần đáp ứng yêu cầu KH nhanh Hiện nước Trung Quốc, Bangladesh, Việt Nam, Ấn Độ quốc gia sản xuất XK hàng may mặc lớn giới Thời gian sản xuất giao hàng DNDM Trung Quốc Ấn Độ ngắn so với quốc gia khác (40-70 ngày) Tiếp đến Malaysia, ViệtNam, Srilanka, Indonesia với thời gian sản xuất dài (trung bình 60 – 90 ngày với sản phẩm vải dệt thoi 60 – 70 ngày với sản phẩmvải dệt kim) thời gian sản xuất Bangladesh Campuchia 80 - 120 ngày Vì vậy, DNDM nói chung DNDM TĐDMVN nói riêng lựa chọn đặt hàng sản xuất sản phẩm dệt may KH giới Chi phí sản xuất Dệt may Chi phí lao động dệt may : Sản xuất sản phẩm may sử dụng nhiều lao động, chi phí lao động chất lượng lao động định lớn tới việc lựa chọn nhà sản xuất dệt may KH Chi phí lương cho lao động dệt may Việt Nam 2/3 so với lương Indonesia Malaysia Do vậy, DNDM TĐDMVN nói riêng DNDM Việt Nam nói chung hãng thời trang, nhà bán lẻ giới lựa chọn đặt hàng sản xuất sản phẩm dệt may Chi phí lao động DN TĐDMVN cao so với DN FDI DN không thuộc TĐDMVN hệ thống, máy QLSX cồng kềnh chưa tinh gọn, việc tăng lương tối thiểu làm cho DNDM TĐDMVN nói riêng DNDM Việt Nam nói chung khó khăn hơn, sức ép cạnh tranh gay gắt khiến DN khó thực mục tiêu tăng trưởng phát triển bền vững DN Trong trình sản xuất vải, khâu nhuộm màu, in giữ vai trò quan trọng định giá bán vải Khâu sản xuất vải thô đem lại lợi nhuận gộp trung bình 10% khâu nhuộm vải giúp mang lợi nhuận trung bình 20- 25% chất nhuộm có tỷ lệ chi phí nhỏ tổng chi phí sản xuất vải mang lại giá trị gia tăng lớn nhân tố quan trọng khâu dệt nhuộm lại phụ thuộc vào nguồn nhập ... doanh v nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 114 2.4.2 Các hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam 114 2.4.3 Các. .. hệ khách hàng doanh nghiệp sản xuất Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dệt may Tập đoàn dệt may Việt Nam Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. .. quản trị quan hệ KH DN .56 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CÁC 58 DN DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM 58 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam……