Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9

Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng phát triển mô hình kinh doanh Trung tâm dịch vụ tiếng Anh trên nền tảng trực tuyến và truyền thống tại khu vực quận Thủ Đức và quận 9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ BỘ MÔN THƯƠNG MẠI - - ĐỜ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH KINH DOANH TRUNG TÂM DỊCH VỤ TIẾNG ANH TRÊN NỀN TẢNG TRỰC TUYẾN VÀ TRUYỀN THỐNG TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC VÀ QUẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS HÀ NGUYỄN MINH QUÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM LÊ HUY 16126024 TRẦN THANH PHÁT 16126051 VÕ VĂN THANH 16126069 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION STUDENT’S FULL NAME PHAM LE HUY THANH THANH PHAT VO VAN THANH BUILDING & DEVELOPING ONLINE - OFFLINE ENGLISH SERVICE CENTER BUSINESS MODEL IN THU DUC AND DISTRICT GRADUATION PROJECT MAJOR: E-COMMERCE Ho Chi Minh City, June 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………………… … ….………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng…năm… Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý lựa chọn mô hình 1.2 Tóm tắt đồ án 1.3 Điểm khác biệt, lợi dự án 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 12 2.1 Phân tích mơi trường doanh nghiệp 12 2.1.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 12 2.1.2 Phân tích mơi trường bên 20 2.2 Khảo sát khách hàng tiềm 25 Kết luận khảo sát 35 CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CỦA ES CENTER 35 3.1 Về chiến lược marketing 35 3.1.1 Về kênh marketing truyền thống 35 3.1.2 Về kênh marketing online 39 3.1.2.1 Quy trình tạo lập quản lý quảng cáo tảng Facebook: 39 3.1.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu phân tích khách hàng thơng qua công cụ Audience Insights Facebook 41 3.1.2.3 Xây dựng phát triển Fanpage 44 3.1.2.4 Tạo lập chiến dịch quảng cáo tảng Facebook (Facebook Ads) 54 3.1.2.5 Quản lý theo dõi quảng cáo Facebook Ads 71 3.2 Phân tích tiêu 7Ps 78 3.2.1 Product (Sản phẩm/Dịch vụ ES Center) 78 3.2.2 Price (Giá) 79 3.2.3 Place (Kênh phân phối) 80 3.2.4 Promotion (Quảng bá) 81 3.2.5 People (Con người) 81 3.2.6 Process (Quy trình) 82 3.2.7 Physical Evidence (Cơ sở vật chất) 82 3.3 Chiến lược xâm nhập thị trường 83 3.4 Chiến lược phát triển 87 3.5 Tổ chức 90 3.5.1 Quy trình vận hành 90 3.5.2 Kế hoạch nhân 90 3.6 Kế hoạch tài 94 3.6.1 Cơ sở hạ tầng 94 3.6.2 Chi phí nhân cơng 95 3.6.3 Dự đoán doanh thu sau 15 tháng đầu hoạt động 96 CHƯƠNG ĐẶC TẢ HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 96 4.1 Tổng quan Website 97 4.1.1 Tổng quan trang chủ Website 97 4.1.2 Tổng quan Menu 104 4.2 Thông số kỹ thuật thiết kế web 110 4.2.1 Code 111 4.2.2 Hosting 112 4.2.3 Database 115 4.2.4 Tên miền (domain name) 115 4.2.5 Đăng ký chứng bảo mật SSL 116 4.3 Đặc tả chức .117 4.4 Đặc tả phi chức 122 4.5 Mơ hình ER Diagram .125 4.5.1 Các tác nhân tham gia vào hệ thống Website .125 4.5.2 Sơ đồ Use Case Class Diagram .128 4.5.3 Sơ đồ Diagram chức 129 KẾT LUẬN 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 LỜI CẢM ƠN Thời gian qua, bị ảnh hưởng đại dịch COVID-19 nhóm cố gắng sàng lọc, tìm hiểu bổ sung, trau dồi kỹ năng, kiến thức để hồn thành báo cáo project tốt nghiệp này, kết nỗ lực tồn thành viên nhóm Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới hội đồng thầy cô giảng viên khoa Kinh Tế, bạn bè, trung tâm Anh ngữ đối tác giúp đỡ để hồn thành báo cáo tốt nghiệp Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hà Nguyễn Minh Quân, người trực tiếp hướng dẫn theo sát nhóm từ bắt đầu kết thúc báo cáo Thầy dành thời gian tâm huyết để đóng góp ý kiến cho báo cáo hoàn thiện suốt trình thực đề tài nghiên cứu Sự hướng dẫn tận tình góp ý chi tiết thầy khơng có giá trị báo cáo nói riêng mà cịn giúp nhóm có thêm nhiều học, kinh nghiệm quý giá cho thân, hoàn thiện kỹ cần thiết cho tương lai sau Quá trình làm vô cẩn thận chi tiết nhiên, tránh khỏi thiếu sót q trình thực hiện, chúng em mong nhận thông cảm góp ý từ hội đồng q thầy để hồn thiện báo cáo sau này! Xin chân thành cảm ơn! BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Họ tên MSSV Phạm Lê Huy 16126024 Võ Văn Thanh 16126069 Trần Thanh Phát 16126051 Công việc Chương 2, 3.3-3.5, 4.3-4.6, tổng hợp báo cáo, liên hệ với trung tâm đối tác Thiết kế Website, 4.1-4.2, liên hệ với trung tâm đối tác Chương 1, 3.1, 3.2, quản lí fanpage, liên hệ với trung tâm đối tác DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo ES Center Hình 2.1 Mơ hình PEST 12 Hình 2.2 Tăng trưởng GDP lạm phát Việt Nam (2011-2019) 13 Hình 2.3 Tồn cảnh kinh tế Việt Nam qua số năm 2018 15 Hình 2.4 Yêu cầu tiếng Anh đầu trường đại học miền Nam 17 Hình 2.5 Thống kê liệu Digital Việt Nam năm 2019 17 Hình 3.1 Giao diện cơng cụ Audience Insights 34 Hình 3.2 Kết thống kê cơng cụ Audience Insights 35 Hình 3.3 Tạo hạng mục trang 38 Hình 3.4 Đặt tên Trang Hạng mục cho fanpage 39 Hình 3.5 Tải ảnh đại diện, ảnh bìa fanpage 40 Hình 3.6 Tải ảnh đại diện, ảnh bìa fanpage 41 Hình 3.7 Bài viết xây dựng fanpage 42 Hình 3.8 Bài viết xây dựng fanpage 43 Hình 3.9 Phương thức toán 45 Hình 3.10 Tạo quảng cáo Facebook 46 Hình 3.11 Mục tiêu chíến dịch: Tương Tác 47 Hình 3.12 Chỉnh sửa tin nhắn chào mừng 48 Hình 3.13 Bố cục chiến dịch 49 Hình 3.14 Chọn vị trí, tuổi, giới tính 49 Hình 3.15 Nhắm mục tiêu chi tiết 53 Hình 3.16 Vị trí quảng cáo 54 Hình 3.17 Ngân sách lịch chạy 57 Hình 3.18 Nội dung chiến dịch quảng cáo 58 Hình 3.19 Trình quản lý quảng cáo 59 Hình 3.20 Theo dõi hiệu quảng cáo 61 Hình 3.21 Theo dõi nhân học quảng cáo 62 Hình 3.22 Theo dõi vị trí quảng cáo 63 Hình 3.23 Các chiến dịch quảng cáo nhóm 65 Hình 3.24 Nhiều học viên quan tâm nhắn tin cho Fanpage 66 Hình 3.25 Fanpage ES Center 70 Hình 3.26 Website ES Center 71 Hình 3.27 Bảng kế hoạch SEO trung hạn 73 Hình 3.28 Các đầu sách tiếng Anh hay miễn phí Website ES Center 74 Hình 3.29 Những kiến thức bổ ích Website ES Center 75 Hình 4.1 Giao diện trang chủ website escentervn.com 84 Hình 4.2 Giao diện trang chủ website escentervn.com phần body - giới thiệu ESC… 85 Hình 4.3 Giao diện trang chủ website escentervn.com phần body – đối tác 79 Hình 4.4 Giao diện trang chủ website escentervn.com - tiêu chuẩn đánh giá 87 Hình 4.5 Giao diện trang chủ website escentervn.com – cảm nhận ESC 87 Hình 4.6 Giao diện trang chủ website escentervn.com – sách tiếng anh chia sẻ 88 Hình 4.7 Giao diện trang chủ website escentervn.com – viết 88 Hình 4.8 Giao diện trang chủ website escentervn.com– thành tựu, tầm nhìn 89 Hình 4.9 Giao diện trang chủ website escentervn.com phần Footer 90 Hình 4.10 Trang giới thiệu website escentervn.com 90 Hình 4.11 Danh mục menu trung tâm wordpress website Escenter 91 Hình 4.12 Danh mục menu tài liệu wordpress website Escenter 92 Hình 4.13 Trang viết website escentervn.com 94 Hình 4.14 Trang liên hệ website escentervn.com 94 Hình 4.15 Trang đăng nhập, đăng ký thành viên website escentervn.com 95 Hình 4.16 Giao diện EmpowerWP sử dụng để thiết kế website escentervn.com 97 Hình 4.17 Tùy biến giao diện website: escentervn.com 97 Hình 4.18 Giao diện quản lý website 98 Hình 4.19 Các Plugin cài đặt website 99 Hình 4.20 Tên miền escentervn.com mua online trang Godaddy… 100 Hình 4.21 Thơng báo kết nối an toàn sau cài bảo mật SSL 101 Hình 4.22 Một số thơng tin trung tâm( đánh giá học viên) 102 Hình 4.23 Thơng tin khóa học trung tâm Halo English Center 103 Hình 4.24 Thơng tin khóa học trung tâm Ares English Center 103 Hình 4.25 Các hình thức liên hệ để tư vấn 105 Hình 4.26 Tốc độ tải trang thiết bị di động 106 Hình 4.27 Tốc độ tải trang máy tính 107 Hình 4.28 Tốc độ tải trang kiểm tra trang web GTMETRIX 107 Hình 4.29 Giao diện website Escentervn.com 108 Hình 4.30 Sơ đồ Use Case chung hệ thống 110 Hình 4.31 Sơ đồ Class Diagram hệ thống 111 Hình 4.32 Tuần tự quản lý đăng 112 Hình 4.33 Tuần tự Tìm kiếm 113 Hình 4.34 Tuần tự đăng ký tư vấn 114 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mô tả chi tiết hoạt động ES- Center 17 Bảng 2.2 Ma trận SWOT 19 Bảng 3.1 Danh sách trường phát tờ rơi khu vực mục tiêu 29 Bảng 3.2 Chi phí tài trợ ES Center cho ưu đãi voucher 77 Bảng 3.3 Chi phí đầu tư ban đầu văn phòng trung tâm 81 Bảng 3.4 Chi phí cố định hàng tháng văn phòng trung tâm 81 Bảng 3.5 Chi phí nhân cơng hàng tháng 82 Bảng 3.6 Bảng dự đoán doanh thu 18 tháng đầu hoạt động trung tâm 83 Bảng 4.1 Mô tả tác nhân có Website 109 Bảng 4.2 Tác nhân chức Website 110 Hình 4.27 Tốc độ tải trang máy tính (Nguồn: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights) 123 Hình 4.28 Tốc độ tải trang kiểm tra trang web GTMETRIX (Nguồn: https://gtmetrix.com/) Giao diện, bố cục trang chủ Website Hình 4.29 Giao diện website Escentervn.com (Nguồn: Escentervn.com) Về giao diện: Màu sắc hài học, bắt mắt, sử dụng màu sắc chủ đạo đỏ trắng tạo nên cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng tìm kiếm thơng tin Về bố cục: Bố cục trang chủ rõ ràng, có hình ảnh đẹp, chi tiết, minh họa trung tâm, khóa học, viết đầy đủ Gồm phần: 124  Đầu trang: Logo, menu, tìm kiếm, giỏ hàng  Nội dung: banner hình ảnh, nội dung giới thiệu, đồ địa chỉ, form liên hệ  Chân trang: thơng tin Website Tích hợp tiện ích: Hotline tư vấn khách hàng trực tiếp qua tin nhắn fanpage 4.5 Mơ hình ER Diagram 4.5.1 Các tác nhân tham gia vào hệ thống Website STT Tác nhân Mơ tả Là người quản lý tồn trang Web, theo dõi, quản lý, tùy biến đăng trang Web Manager Là người thể mối quan tâm đến trung tâm Khách hàng sử dụng chức trang Web tìm kiếm, xem đăng … Bảng 4.1 Mơ tả tác nhân có Website Cơng việc/Vai trò STT Tên tác nhân 125 Đăng nhập - Quản lý đăng + Thêm đăng + Xóa đăng Quản lý + Cập nhật đăng Quản lý hình ảnh 126 - Quản lý cơng cụ Tìm kiếm Khách hàng Xem viết Xem đánh giá Đăng ký tư vấn + Điền vào Form + Chat với Fanpage Bảng 4.2 Tác nhân chức Website  Sơ đồ Use Case Class Diagram 127 Hình 4.30 Sơ đồ Use Case chung hệ thống( Nguồn: Tác giá xây dựng) 128 Hình 4.31 Sơ đồ Class Diagram hệ thống( Nguồn: Tác giả xây dựng) 4.5.3 Sơ đồ Diagram chức 129 Hình 4.32 Tuần tự quản lý đăng( Nguồn: Tác giả xây dựng) 130 Hình 4.33 Tuần tự Tìm kiếm( Nguồn: Tác giả xây dựng) 131 Hình 4.34 Tuần tự đăng ký tư vấn( Nguồn: Tác giả xây dựng) 132 KẾT LUẬN Thông qua đề tài báo cáo này, chúng em nắm việc xây dựng, chuẩn bị phát triển trung tâm dịch vụ trung gian tìm kiếm đánh giá khóa học trung tâm Anh ngữ thuộc khu vực Thủ Đức Quận Mục tiêu kết nối khách hàng học sinh, sinh viên, kể người làm, có nhu cầu học tiếng anh với trung tâm Anh ngữ uy tín chất lượng đối tác ES Center Từ thông tin phân tích Từ phân tích bên biết điểm mạnh điểm yếu mình, lợi cạnh tranh với đối thủ có mặt thị trường khác lạ này, từ có chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ đến với thị trường tương lai( khu vực khác TP Hồ Chí Minh) Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, củng cố tên tuổi vị trí uy tín mắt khác hàng dịch vụ chúng tôi, cịn nhiều việc phải làm tính tốn Hiện bước đầu phát triển dịch vụ trung tâm ESC, chúng tơi cịn phải quan sát đối thủ chuẩn bị kỹ lưỡng cho rủi ro gặp phải tương lai, chuẩn bị phương án backup để giải vấn đề phát sinh xảy Để thực điều cách hiệu tốt nhất, ban lãnh đạo cần góp ý đồng sức đội ngũ nhân viên làm công ty, qua đánh giá khách hàng( học viên trung tâm Anh ngữ đối tác) để 133 hồn thiện tốt Và khơng thể thiếu vấn đề tài chính, vấn đề quan trọng bước đầu phát triển trung tâm ESC Ban lãnh đạo phải cân nhắc thật kỹ nguồn lực tài có sẵn tương lai để phát triển trung tâm cách tốt Những chiến lược marketing truyền thống marketing online công cụ, giải pháp tốt để thực điều Những chiến lược dài hạn ngắn hạn Marketing, Sales,… đầu tư tập trung phát triển vũ khí để đưa tên tuổi uy tín trung tâm lên vị thị trường Chúng giảm thiểu tới mức tối đa rủi ro gặp phải Trong thời gian qua, gặp khó khăn, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tới việc hoạt động trung tâm khách hàng, đối tác Mọi thứ phải tạm ngưng thời gian khác dài để hoạt động lại bình thường Nhưng nhóm chúng em phân tích, hoạt động marketing, liên hệ hợp tác với khách hàng đối tác cụ thể, cần thiết đưa dự đốn thời gian hồn vốn thông qua phép thử thực tiễn Chúng em tự tin dự án phát triển dịch vụ mang tính khả thi cao phát triển mạnh tương lai tới, đánh vào nhu cầu thiết yếu xã hội - nhu cầu học tập cải thiện trình độ Anh ngữ 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phương Trần(2014),”Sơ lược phân tích SWOT”, Cộng đồng kinh doanh SAGA, Link: https://www.saga.vn/so-luoc-ve-phan-tich-swot~31781 Nguyễn Kim Ngọc(2019),”6 sai lầm phổ biến viết content marketing sản phẩm”Blog- Các kinh nghiệm mở-kinh doanh-quản lý cửa hàng bán lẻ, Link: https://suno.vn/blog/6- sai-lam-pho-bien-khi-viet-content-marketing-san-pham/ WEBSITE : 135 https://learn.onemonth.com/what-is-coding/ https://thanhnien.vn/giao-duc/chon-truong/5-dau-hieu-de-nhan-biet-mot-trungtam-tieng-anh-tot1239410.html?fbclid=IwAR1xnV8VCNN56F3fSlJp018hNb5jcz5cMaMtl_rtVQ3jsaG_t65kaQEuLI https://www.wpbeginner.com/beginners-guide/whats-the-difference-betweendomain-name-and-web-hostingexplained/?fbclid=IwAR2UkQFWVGG8Tv_wRiweG3VkSnwGD27WsMqhEk BADv8OaFZXcTtChLkrZx0 https://andrews.edu.vn/bao-cao-digital-marketing-viet-nam2019/?fbclid=IwAR0QRwohTZXbQB1hrgKuOufdgf09V4f1Sxf9Bls09bs9VIJT iGz_6nUDXVI https://www.escentervn.com/ https://atpsoftware.vn/mo-hinh-pestel-la-gi-tat-tan-tat-ve-cong-cu-phan-tichkinh-doanh-khong-the-thieu.html 136 ... khu trung tâm có mặt khu vực quận vực Thủ Đức quận Thủ Đức quận Sau có doanh thu lợi nhuận mở rộng khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Cập nhật thơng tin khóa học, ưu đãi, giảng viên, … trung. .. như: Trung tâm Apollo, trung tâm VUS, trung tâm ILA,… Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh mơ hình trung gian họ với học viên đầu tư phát triển vào Nên muốn bắt đầu lĩnh vực Văn hóa - Xã hội Mỗi khu vực, ... mục tiêu mà khảo sát khu vực Thủ đức quận 9, ESC cố gắng đầu tư tập trung phát triển dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, để khách hàng có trải nghiệm tốt dịch vụ trung tâm CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH