Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ Mã số: SV2017 – 01 – 11 Chủ nhiệm đề tài: Võ Hoàng Ánh Dương Huế, 12/2017 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ Mã số: SV2017 – 01 – 11 Xác nhận giáo viên hướng dẫn (ký, họ tên) HUẾ, 12/2017 Luan van Chủ nhiệm đềtài (ký, họtên) Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA Võ Hoàng Ánh Dương Hoàng Lê Minh Trang Trần Thị Thu Thúy i Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT 1.1.1 Bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1.1 Bảo hiểm y tế 1.1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế 1.1.1.3 Đặc điểm bảo hiểm y tế 1.1.1.4 Chức BHYT đời sống kinh tế xã hội 1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Định nghĩa .8 1.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ i Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang 1.1.2.4 Mối quan hệ hài lòng bệnh nhân bệnh viện 10 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ BHYT vấn đề hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT 11 1.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT bệnh viện Việt Nam 11 1.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT Thừa Thiên Huế 12 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ 13 2.1 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế 13 2.1.1 Bệnh viện 13 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT BV ĐK HVT – TP Huế 15 2.2 Thực trạng việc sử dụng dịch vụ BHYT Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế 15 2.2.1 Độ hữu dụng dịch vụ y tế BHYT 15 2.2.2 Chi tiêu cho khám chữa bệnh 16 2.2.3 Mức độ hài lòng 16 2.3 Sự lựa chọn bệnh nhân 17 2.4 Kết điều tra thảo luận, đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế .18 2.4.1 Kết thu thập liệu điều tra 18 2.4.1.1 Mã hóa liệu .18 2.4.1.2 Mô tả liệu thu thập 18 ii Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang 2.4.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT thông qua tiêu chí .21 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach – Alpha .21 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .29 2.4.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 32 2.4.2.4 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng với giới tính độ tuổi 36 2.4.3 Thăm dò khả mong muốn tương lai bệnh nhân 38 2.4.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện 39 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOAHOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ .40 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT BV ĐK HVT – TP Huế 40 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT BV ĐK HVT – TP Huế .40 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 Kết luận 42 Kiến nghị 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC iii Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT BV ĐK HVT – TP Huế .15 Bảng 2.2: Số tiền trung bình bệnh nhân BHYT chi trả KCB BV ĐK HVT – TP Huế 16 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT BV ĐK HVT – TP Huế 17 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 19 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Phương tiện hữu hình 21 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy yếu tố PTHH loại PTHH4, PTHH6, PTHH7 22 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Năng lực phục vụ 22 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy yếu tố NLPV loại NLPV6, NLPV7 23 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đáp ứng 24 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đáp ứng loại DU2 25 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Độ tin cậy 25 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Độ tin cậy loại TC3, TC6 26 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đồng cảm .27 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy yếu tố DC loại DC1, DC3, DC4 .28 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự hài lòng 28 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố kết xoay EFA lần cuối (Lần 2) .29 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 32 Bảng 2.18: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 34 Bảng 2.19: Kết kiểm định ANOVA 35 Bảng 2.20: Kết mơ hình hồi quy 35 Bảng 2.21: Kết kiểm định Independent Samples T - Test giới tính .36 iv Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang Bảng 2.22: Kết kiểm định One – Way Anova độ tuổi 37 Bảng 2.23: Kết phân tích sâu ANOVA độ tuổi 37 Bảng 2.24: Thăm dò mong muốn tương lai bệnh nhân BV ĐK HVT - TP Huế 38 v Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 1.2 Quan hệ hài lịng bệnh nhân bệnh viện 11 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế .14 vi Luan van Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: TS Trần Thị Giang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BSCK : Bác sĩ chuyên khoa BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CBCNV : Cán công nhân viên CSSK : Chăm sóc sức khỏe ĐK HVT : Đa khoa Hoàng Viết Thắng HC – NS : Hành – Nhân KCB : Khám chữa bệnh TC – VT : Tài – Vật tư TP : Thành phố TTH : Thừa Thiên Huế WHO : Tổ chức Y tế Thế giới PGS : Phó Giáo sư vii Luan van ... sử dụng dịch vụ BHYT mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT Thừa Thiên Huế 12 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA. .. SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT 1.1.1 Bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ. .. hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT 11 1.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT bệnh viện Việt Nam 11 1.2.2 Thực trạng sử