Module 4: XÁC ĐỊNH, XỬ LÝ SỰ CỐ MEGAVNN doc

MC LC Module 4: XÁC NH, X LÝ S C, BO DNG, SA CHA THUÊ BAO MEGAVNN I. Phân loi các s c: 3 1. Các s c, các li phía nhà cung cp dch v (ISP): 3 2. Các s c, các li liên quan đn truyn dn t (ISP) đn nhà khách hàng: 4 3. Các s c phía khách hàng: 4 II. Mt s s c đin hình thng gp khi h tr khách hàng: 5 CÁC VN  LIÊN QUAN N LI CA MODEM ADSL 5 1. Khi không có tín hiu trên đng có s: 5 2. Khi không có tín hiu trên đng không s: 5 3. Khách hàng không truy cp đc Internet, các bc kim tra và x lý thông thng đc tin hành nh th nào? 6 4. Khách hàng không kt ni đc modem, không m đc trang web vào modem: 12 5. Khách hàng đã đi mt khu truy nhp vào modem ADSL, nhng h li l quên mt khu đó. Làm th nào đ có th truy nhp vào modem ADSL ? 13 6. Kim tra cu hình modem ADSL nh th nào ? 13 7. èn ADSL (LINK) ca khách hàng lúc tt lúc nhp nháy không n đnh, khách hàng không truy nhp đc mng, phi x lý nh th nào? 16 8. Khách hàng nói rng khi h kim tra modem thy báo li ppp, bn phi làm gì ? 16 9. Khách hàng nói rng khi h kim tra modem thì thy báo li ATM, hng dn khách hàng x lý ra sao ? 16 CÁC VN  LIÊN QUAN N VIC TRUY NHP M NG INTERNET17 10. Có tín hiu nhng mng chm, đt mng liên tc: 17 11. Khách hàng báo không vào đc mng, không có tín hiu đng truyn. Vy phi làm gì ? 17 12. Truy nhp Internet b ngt khi gi hoc nhn đin thoi? 18 13. Truy nhp Internet ch thc hin đc khi đin thoi đang s dng hoc đin thoi đ chuông? 18 14. Bn x lý tình hu ng nh th nào nu gp câu hi “Ti sao đng kt ni Internet nhà tôi chp chn, lúc vào đc lúc không, còn gi đin thoi thì rt rè và sôi. 19 15. Khách hàng thc mc “Ti sao mng ca tôi mi cài đt mà không s dng đc” Bn phi hng dn h làm gì ? 19 16. Mt s nguyên nhân khác làm cht lng truy nhp mng không n đnh, chp chn: 20 Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 2 17. Khách hàng không gi nhn đc th khi h s dng kt ni MegaVNN, bn nên làm gì ? 20 18. Làm th nào đ bit đa ch IP thc ca gói dch v MegaVNN Pro? 20 19. Cn phi có các thit b gì đ s dng ADSL không dây trong phm vi toà nhà ca khách hàng? 21 CÁC LI LIÊN QUAN N MÁY TÍNH 22 20. Làm th nào đ kim tra khi thy máy tính hot đng không nh mong mun? 22 21. Lúc kh i đng windows b treo 2->3 phút mà không th truy xut start menu đc 23 22. Li máy khi đng li liên tc 23 23. Li \windows\system32\config 24 24. Khi Shutdown máy tính ca bn khi đng li 24 25. Khi bt máy thng b Scandisk  cng, trong khi đã tt máy đúng quy trình.26 26. Khi khi đng Windows c b Log Off liên tc 26 27. Không vào đc  cng bng Click đúp chut? 27 28. Mt s thông báo li thông thng ca Windows và cách khc phc. 28 Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 3 Module 4: XÁC NH, X LÝ S C MEGAVNN I. Phân loi các s c: Có rt nhiu nguyên nhân dn đn vic khách hàng không truy nhp đc vào mng Internet.  xác đnh nguyên nhân, mc đ nh hng ca s c, phân cp và tìm ra hng khc phc s c mt cách nhanh nht, ngi ta thng phân chia các s c theo hng sau: + S c phía nhà cung cp dch v + S c liên quan đn truyn dn t ISP đn khách hàng + Các s c phía khách hàng Hình 4.1: Phân loi s s MegaVNN theo cp đ s dng 1. Các s c, các li phía nhà cung cp dch v (ISP): ây thng là các s c nghiêm trng, nh hng đn mt s lng khách hàng trong mt phm v đa lý nht đnh. Vic xác đnh và s lý s c nhiu khi mt rt nhiu thi gian và phi do nhng v các k s chuyên gia tin hc gii, có kinh nghim mi thc hin đc. Có th lit kê mt s s c nh sau: Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 4 - Các li liên quan đn thit b phía ISP: hng BRAS, DSLAM, Switch, HUB trên h thng MegaVNN - Li h thng BRAS; thit b truy nhp DSLAM, NAS - Li ca h thng máy ch cung cp và qun lý dch v MegaVNN - S c ngun đin - Li cài đt sai các thông s nh VCI, VPI, account, tc đ download - Virus xâm nhp vào h thng. 2. Các s c, các li liên quan đn truyn dn t (ISP) đn nhà khách hàng: Các s c này thông thng là các s c liên quan đn: - t cáp - Khong cách kéo cáp gia ISP và khách hàng xa hn gii hn cho phép dn đn suy hao tín hiu - Cht lng cáp thoi b c, oxy hoá dn đn cht lng dch v thoi và truy nhp Internet không đm bo nh cam kt. 3. Các s c phía khách hàng: Nhìn chung, tt c các nguyên nhân dù có ngun gc  đâu thì khách hàng - ngi s dng dch v - luôn luôn là “nn nhân“ do tình trng s  dng dch v ca khách hàng b gián đon. Vic khc phc s c mt cách nhanh chóng và tin cy s là mt yu t nâng cao uy tín dch v đi vi khách hàng. Thông thng, các s c cng đc phân loi theo các nguyên nhân nh sau: - Các nguyên nhân hoàn toàn khách quan phía khách hàng nh hng máy tính, thit b HUB, Modem, Switch, splitter , ngun đin cung cp cho h thng thit b truy nhp MegaVNN không đt tiêu chun cho phép. - Li h điu hành, trình duyt Web, th đin t, spam th, firewall, virus - Khách hàng không bit cách cài đt và s dng Web, mail, - Cài đt, cu hình sai các thit b nh HUB, Switch, splitter - u ni sai, cha đúng chun các thit b nh HUB, Switch, splitter, modem, đng line thoi - H thng cáp truyn dn trong nhà khách hàng b đt, hng, chp, cht lng kém Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 5 II. Mt s s c đin hình thng gp khi h tr khách hàng: CÁC VN  LIÊN QUAN N LI CA MODEM ADSL 1. Khi không có tín hiu trên đng có s :  Tt bt li modem cho đng b li tín hiu.  Xác đnh chng loi modem, hng dn khách hàng mô t cách đu dây đin thoi xem đã đúng quy cách cha.  Kim tra xem có đu qua Splitter không, nu có thì đu có đúng trên các đu RJ11 ca Splitter không.  Kim tra đèn tín hiu trên modem có hot đng bình thng hay không.  Kim tra tín hiu cp cho Port có hot đng bình thng không. Yêu cu Phân Ti reset l i port, kim tra thông s SNR và LA.  Reset li nhiu ln mà vn không đc có th phán đoán các tình hung sau: - Khách hàng đu ni sai cách cm dây hoc đu đúng nhng b tách tín hiu (Splitter) b li. Hng dn khách hàng cm trc tip cáp gc ca bu đin đn vào modem đ xem có nhn đc tín hiu hay không. - Xác đnh đèn tín hiu trên modem, có nhng chng loi khi có tín hiu đèn m i sáng, có nhng loi đèn liên tc nhp nháy là mt tín hiu. - Cng có th b li. 2. Khi không có tín hiu trên đng không s :  Kim tra cáp đã ni vào modem cha.  Reset tín hiu modem xem có trng thái gì không: Nu quiet: kh nng đt dây; Nu training nhng không bt đc tín hiu: kh nng chp cáp, hoc modem treo hoc đin yu.  Xut phiu báo hng đng dây đin thoi, gi ti s 119 đ nhân viên bu đin kim tra cáp. Khi 119 kim tra cáp tt mà khách hàng vn cha vào mng thì phi cho k thut viên đn tn ni kim tra modem, hoc cng b li. Khi đã có tín hiu:  Kim tra kt ni t máy tính đn modem. Có nhiu cách kim tra, nh dùng lnh ipconfig đ xác đnh đa ch modem, sau đó Ping đa ch modem, có “Reply from ” là thông tt.  Kim tra đng ni Internet t modem ca khách hàng: Ping tip đa ch máy ch DNS (Domain Name Server) ca nhà cung cp dch v, là 203.162.0.181, hoc Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 6 203.162.4.1. Nu có “Reply from ” là thông tt. Nu “request time out” là có th cài đt modem cha đúng.  Lúc này hng dn khách hàng m trang web ca modem đ kim tra cu hình. a phn modem có công c “Diagnostics test”, hng dn khách hàng chy công c này xem có li  phn nào đ tin xác đnh nguyên nhân li. Nu modem không có công c này thì phi kim tra tng bc cài đt ca modem. Kim tra username và password đã đúng cha.  Khi test mà không báo li phn nào mà v n không m đc web thì nhiu kh nng máy tính nhim virus, hoc user này cha đc DNS tip nhn (li DNS: hng dn nhp thêm DNS ph: 203.210.142.132)  Trong mng LAN ca khách hàng có máy vào đc, có máy không thì hng dn khách hàng kim tra đa ch IP ca mng LAN và trình duyt.  Nu cài đt đúng mà chy Diagnostics test b li ATM OAM thì báo li điu hành mng kim tra cu hình ca port này.  Khách hàng gi đin đn h tr nhng không bit kim tra hoc không chu nghe h tr thì phi xut phiu h tr trc tip.  Khách hàng dùng dch v VPN hoc ADSL chng may reset modem mà không cài li đc mà không th nghe đc hng dn cng phi xut phiu h tr trc tip. 3. Khách hàng không truy cp đc Internet, các bc kim tra và x lý thông thng đc tin hành nh th nào? Bc 1: Kim tra modem ADSL - Kim tra xem modem ADSL có đc cp ngun hay không (bng cách quan sát các đèn trên modem). + èn sáng: có ngun. + èn tt: Không có ngun -> Kim tra gic cm ngun hoc công tc ngun ca modem. - Kim tra trng thái tín hiu t modem ADSL ca khách hàng ti mng ca nhà cung cp dch v: + Nu đèn ADSL hoc LINK trên modem sáng liên tc: Tín hiu tt. + Nu đèn ADSL hoc đèn LINK nhp nháy hoc tt: Không có tín hiu -> Cn kim tra đu ni t hp đu ni đn splitter và modem. Sau khi kim tra, xác đnh kt ni t hp đu ni đn modem tt, nu vn không có tín hiu thì gi h tr t nhà cung cp. ( Hà Ni là s đin thoi 800126) Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 7 Vi thuê bao MegaVNN lp đt cùng đng đin thoi c đnh, nu đèn ADSL hoc đèn LINK trên modem nhp nháy hoc tt -> kim tra đng dây đin thoi, nu không có tín hiu -> Gi báo hng đng dây đin thoi 119. (Lu ý: - Mt s chng loi modem có thêm đèn PPP hoc Internet hay Act đ ch th trng thái: Nu đèn sáng -> Tín hiu tt và không cn các bc kim tra trên.) B c 2: Kim tra đng kt ni mng t máy tính ti modem ADSL - Nu đèn LAN (trên modem) sáng (liên tc hoc nhp nháy): Kt ni tt. - Nu đèn tt: Kim tra dây ni t máy tính ti modem. *Lu ý: - Trong trng hp dùng cng USB đ kt ni máy tính vi modem thì đèn USB phi sáng. Bc 3: Kim tra thông s cu hình mng trên máy tính - Trên màn hình máy tính, di chuyn con tr chut đn nút START, nhp nút chut trái. - Di chuyn con tr chut đn dòng Run bm chut trái Hình 4.2 Vào lnh Run - Ti du nhc, gõ lnh CMD ri n phím ENTER. - Ti du nhc, gõ tip lnh ipconfig/all ri n phím ENTER, màn hình s hin kt qu 1 trong 2 trng hp: Trng hp 1: Màn hình hin đy đ các thông s mng máy tính tng t nh hình sau: Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 8 Hình 4.3 Kim tra các thông s mng bng lnh IP config • Lu ý: Các tham s: IP Address, Subnet Mask, Default Gateway…  đây ch mang tính tham kho. - Gõ lnh Ping<đa ch Default Gateway> ri n phím ENTER (Ping 192.168.1.254) đ kim tra kt ni t modem ADSL đn máy tính Hình 4.4 Kim tra kt ni mng bng lnh Ping Trong trng hp trên, default gateway có đa ch IP=192.168.1.254 (tng ng đa ch LAN ca modem). Lnh tr v kt qu là 4 dòng reply from chng t kt ni tt (có tr li t modem). Nu kt qu lnh là các dòng request timed out thì kt li b li, khi đó cn đt li thông s mng ca máy tính theo trình t sau: + Di chuyn con tr chut đ n biu tng My network places trên màn hình (Desktop), bm chut phi -> chn Properties. Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 9 Hình 4.5 Chn Properties ca My Network Place + Bm phi chut vào biu tng kt ni mng Local Area Connection, chn Properties Hình 4.6 Chn Properties ca Local Area Connection + Di chuyn con tr chut đn dòng Internet Protocol (TCP/IP), bm chut trái, chn Properties Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 10 Hình 4.7 Chn Properties ca Internet Protocol + Ti th General, bm chn dòng Obtain an IP address automatically, sau đó bm vào nút OK. Hình 4.8 t đa ch IP đng và DNS đng + Bm chut vào Close đ đóng ca s khai báo [...]... n tab Advanced 24 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN Hình 4.19: Ch n tab Advanced Ti p theo, Ch n Settings th ba t trên xu ng > trong m c System failure , b d u tích m c Automatically restart > b m OK Hình 4.20: Các b c kh c ph c máy tính b t t ánh t ng t 25 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN 25 Khi b t máy th ng b Scandisk c ng,... này có th giúp gi m i n tr trên ng dây tho i và kích ho t các tín hi u ADSL 18 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN 14 B n x lý tình hu ng nh th nào n u g p câu h i “T i sao ng k t n i Internet nhà tôi ch p ch n, lúc vào c lúc không, còn g i i n tho i thì r t rè và sôi Lý do chính c a hi n t ng trên là do ng i n tho i u song song v i modem nh ng không qua b tách tính hi... ng d ch v MegaVNN - C u hình thông s VPI/VCI: 13 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN + VPI,VCI (vitural path/chanel identify) hay còn g i là thông s nh n d ng ng o,kênh o ây là hai thông s r t quan tr ng trong quá trình chuy n m ch ATM, giúp cho vi c thi t l p k t n i + Thông s VPI/VCI c a các nhà cung c p d ch v ADSL khác nhau thì khác nhau B n s d ng d ch v MegaVNN. .. VPI mà v n báo l i ppp: H và nh p l i thông s ng d n khách hàng reset l i modem 9 Khách hàng nói r ng khi h ki m tra modem thì th y báo l i ATM, h khách hàng x lý ra sao ? ng d n 16 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN H ng d n khách hàng ki m tra l i thông s VPI, VCI trong modem - N u sai: H ng d n nh p l i và l u l i thông s - N u úng: Reset modem và l u l i thông... ng, n u v n không c thì xu t phi u h tr tr c ti p iv i ng dây không s , s báo ài VNN ki m tra l i tín hi u, n u không 17 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN c thì xu t phi u sang 119 ti p ki m tra l i ng dây, sau ó ch k t qu x lý 12 Truy nh p Internet b ng t khi g i ho c nh n i n tho i? Hi n t ng này có th là do các nguyên nhân sau : - B tách tín hi u b l i Thay th t ng... t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN + B m ph i chu t vào bi u t chu t vào Enable ng k t n i m ng Local Area Connection -> b m trái Hình 4.12: Kính ho t k t n i Local Area Connection + Th c hi n l i l nh ipconfig/all thông s m ng -> chuy n sang b g i h tr 800126 B ki m tra k t qu , n u màn hình hi n th y các c 4, n u ch a hi n th thông s m ng c a máy tính, c 4: Ki m tra k t n... không a ch IP th c c a gói d ch v MegaVNN Pro? a ch IP th c này, b n th c hi n theo các b cd i ây: - B c 1: B n truy nh p vào trang web c a modem ADSL mà b n ang s d ng theo các giá tr c a nó: + a ch trang web c a modem ADSL + Username: Tên truy nh p vào modem ADSL + Password: M t kh u truy nh p vào modem ADSL 20 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN Hình 4.18: Truy nh p vào... li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN - Test PPP server connection: N u Fail b n ki m tra l i Username, Password truy nh p m ng (b n ki m tra l i phím caps lock, các b gõ ti ng Vi t, ti ng Hoa ) N u v n Fail ki m tra l i Encapsulation Protocol là PPPoE 7 èn ADSL (LINK) c a khách hàng lúc t t lúc nh p nháy không n hàng không truy nh p c m ng, ph i x lý nh th nào? nh, khách... “ caused a general protection failt in module at ####:########” ây là lo i l i GPF (Generel Protection Fault - l i b o v t ng quát) gây phá hu h i u hành, thu c m t trong nh ng l i nghiêm tr ng gây ra hi n t ng màn hình xanh B n có th th y l i GPF n u m t ch ng trình ang c g ng ghi d li u vào m t 30 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN khu v c l u tr h n ch , ho c h... u vào m ng nh ng không bi t nh p l i trong modem nên không th vào m ng c Ho c máy tính c a khách hàng b nhi m virus mà không bi t Ki m tra virus m ng LAN 19 Tài li u t p hu n K thu t MegaVNN Module 4: Xác nh, x lý s c MegaVNN Khách hàng cài l i máy nh ng cài trên a có nhi m virus, ho c không cài ch ng trình phòng ch ng virus, ho c không cài h t t t c các máy T v n cho khách hàng ph ng pháp quét di . cách khc phc. 28 Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 3 Module 4: XÁC NH, X LÝ S C MEGAVNN I. Phân loi các s c: Có rt nhiu nguyên. chn: 20 Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 2 17. Khách hàng không gi nhn đc th khi h s dng kt ni MegaVNN, bn nên làm gì ? 20 18. Làm. Tài liu tp hun K thut MegaVNN Module 4: Xác đnh, x lý s c MegaVNN 4 - Các li liên quan đn thit b phía ISP: hng BRAS, DSLAM, Switch, HUB trên h thng MegaVNN - Li h thng BRAS;