Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA Đ ại CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Tr ươ ̀n g TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA Đ ại CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION ươ ̀n g TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Dương GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MSV: 16K4021118 Tr Lớp: K50A-QTKD Khóa học: 2016 – 2020 Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ động viên Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình uê ́ học tập nghiên cứu đề tài ́H Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy dỗ, truyền tê giảng kiến thức bổ ích, quý báu cho em suốt năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt thầy giáo – Ts in thành khóa luận tốt nghiệp với kết tốt h Hoàng Trọng Hùng người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ để em hoàn ̣c K Tiếp theo em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion, có giám đốc Nguyễn Văn Thanh Bình tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia ho buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập cơng ty Và cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln Đ ại bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ em suốt qúa trình thực khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập trình làm đề tài, kiến thức thân g cịn hạn chế, thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tốt ươ ̀n nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, q cơng ty để em bổ sung, nâng cao kiến thức hành trang để em hồn thành cơng việc sau Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Tr Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Dương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .I MỤC LỤC II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC SƠ ĐỒ VII ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ ại Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 g 1.1 Cơ sở lý luận 11 ươ ̀n 1.1.1 Lý thuyết khách hàng khách hàng tổ chức 11 1.1.2 Đồng phục ngành kinh doanh đồng phục 13 1.1.3 Dịch vụ 13 Tr 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 23 1.1.5 Mơ hình tham khảo đề xuất 26 1.1.6 Thiết kế thang đo 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Đặc điểm thị trường đồng phục 33 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp kinh doanh đồng phục 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 36 ii 2.1 Tổng quan công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, tính cách thương hiệu giá trị cốt lõi công ty 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận công ty 39 2.1.4 Nguồn nhân lực công ty 42 uê ́ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion năm 2018 - tháng đầu năm 2019 43 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 46 ́H 2.1.7 Phân tích ma trận SWOT cơng ty 47 tê 2.2 Đặc điểm sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 48 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 48 h 2.2.2 Sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 48 in 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 50 ̣c K 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 2.3.2 Kiểm định thang đo 53 2.3.3 Đánh giá khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 63 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰU HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 78 3.1 Định hướng 78 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 78 3.2.1 Giải pháp cải thện nhân tố phong cách phục vụ 78 3.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 79 g 3.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 80 ươ ̀n 3.2.4 Giải pháp cải thiện nhân tố giá 80 3.2.5 Giải pháp cải thiện nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Tr Kết luận 82 Một số kiến nghị 83 2.1 Đối với quan, quyền thành phố Huế 83 2.2 Đối với Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 iii Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 91 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thương mại dịch vụ MTV Một thành viên UBND Ủy ban nhân dân TP Thành phố CLDV Chất lượng dịch vụ in ̣c K Kinh doanh Tr ươ ̀n g Đ ại ho KD uê TMDV ́H Trách nhiệm hữu hạn h TNHH ́ Diễn giải tê Từ viết tắt v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 31 Bảng 2: Tình hình lao động Cơng ty 2017-2019 42 Bảng 3: Kết hoạt động KD Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion từ năm 2018 – tháng đầu năm 2019 44 uê ́ Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo phân loại 50 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo số công ty 51 ́H Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 52 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo nguyên nhân lựa chọn 52 tê Bảng 8: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 53 Bảng 9: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố .55 h Bảng 10: Kết phân tích nhân tố đánh giá hài lịng khách hàng tổ chức56 in Bảng 11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 58 ̣c K Bảng 12: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .58 Bảng 13: Độ phù hợp mơ hình hồi quy mơ hình .59 ho Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 60 Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 63 Bảng 16: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm tin cậy 64 Đ ại Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm 66 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm đồng cảm .67 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá 69 g Bảng 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm giá 70 ươ ̀n Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ71 Bảng 22: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phong cách phục vụ 72 Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phương tiện hữu hình73 Tr Bảng 24: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 74 Bảng 25: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng tổ chức thương hiệu đồng phục Lion 75 Bảng 26: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng tổ chức 76 Bảng 27: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức .76 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các bước phân tích xử lý số liệu Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) .18 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL .19 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .22 uê ́ Sơ đồ 5: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Sơ đồ 6: Mô hình số hài lịng Mỹ 27 ́H Sơ đồ 7: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm giống Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 28 tê Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả 29 Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty .40 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 10: Kênh phân phối sản phẩm 50 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, yếu tố hài lịng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định uê ́ thành bại doanh nghiệp thị trường Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng ́H Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp dành nhiều thị phần khách hàng trung tê thành khách hàng doanh nghiệp có hội tồn phát triển Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách h hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, in trì nâng cao khả cạnh tranh Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu ̣c K doanh nghiệp có đuợc từ 20% khách hàng trung thành mình” Do vậy, doanh nghiệp ln tìm cách để mở rộng, lơi kéo, giữ chân khách hàng Một biện pháp giữ chân khách hàng việc làm hài lịng ho khách hàng Theo nghiên cứu cho thấy, khách hàng khơng hài lịng có khả ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm công ty Đ ại Bên cạnh đó, kinh tế thị trường ngày phát triển, doanh nghiệp mọc lên nhiều việc tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp để khách hàng dễ dàng nhớ đến vô quan trọng Từ nhu cầu đồng phục g nhiều tổ chức ý đến, đồng phục không trang bị cho thành viên tham ươ ̀n gia vào hoạt động tổ chức đó, đồng thời phần văn hóa doanh nghiệp Mặc đồng phục thể chăm chút đầu tư doanh nghiệp người lao động yêu cầu phải tuân theo nội quy thống tổ chức Tr Nhìn thấy nhiều tiềm thị trường ngành đồng phục nên ngày có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực như: công ty TNHH TMDV Đồng phục Huế HP, Công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, công ty Đồng phục New Focus,… Vì vậy, để phát triển vững đạt hiệu kinh doanh, đòi hỏi công ty Lion phải xem xét, đánh giá đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm ... thể Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion Từ lý nên em định chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng uê ́ khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục Công ty ́H TNHH thương hiệu đồng phục Lion. .. ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion địa bàn thành phố Huế ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục Công ty TNHH thương hiệu đồng. .. lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục Công ty TNHH thương hiệu đồng phục ́H Lion địa bàn thành phố Huế tê - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng tổ chức địa bàn