Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT TƯỞNG THU HÀ Niên khóa 2017- 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT Giáo viên hướng dẫn TS Phan Thanh Hoàn Sinh viên thực Tưởng Thu Hà Lớp K51E Quản Trị Kinh Doanh Mã SV: 17K4021049 Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần in Thuận Phát” Đặc biệt, xin gởi đến thầy TS Phan Thanh Hoàn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty cổ phần In Thuận Phát, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Cuối xin cảm ơn anh chị phịng tài kế tốn, phịng sản xuất, phịng kinh doanh Công ty cổ phần In Thuận Phát giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy quý công ty Huế, tháng 4, năm 2021 Sinh viên thực Tưởng Thu Hà SVTH: Tưởng Thu Hà i Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5 Bố cục đề tài .6 PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.3 Dịch vụ in ấn .9 1.1.2 Hành vi khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11 SVTH: Tưởng Thu Hà ii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 1.1.2.3 Thị trường khách hàng 12 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12 1.1.2.5 Tiến trình thơng qua định mua 15 1.1.3.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 18 1.1.3.2 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) .18 1.1.3.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 20 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.4.1 Bình luận nghiên cứu liên quan 21 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 23 1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứu .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tổng quan thị trường in ấn Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần In Thuận Phát .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động công ty .32 2.1.2.1 Chức 32 2.1.2.2 Nhiệm vụ 32 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Công ty 33 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 33 2.1.4 Tổ chức máy kế toán chế độ kế tốn áp dụng cơng ty 34 2.1.4.1 Tổ chức máy kế toán 34 2.1.5 Tình hình lao động Cơng ty cổ phần In Thuận Phát năm 2017-2019 38 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 20172019 .41 SVTH: Tưởng Thu Hà iii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn 2.1.7 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017 - 2019 48 2.2 Kết nghiên cứu 50 2.2.1 Những sách liên quan đến hành vi khách hàng Công ty cổ phần In Thuận Phát .50 2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 54 2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.3 Mô tả hành vi mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ 56 2.2.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ in ấn 56 2.2.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ .57 2.2.3.4 Lí sử dụng dịch vụ 57 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .58 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 58 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc .60 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 61 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .64 2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 65 2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.5.3 Phân tích hồi quy 66 2.6 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 70 2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 71 2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá .72 SVTH: Tưởng Thu Hà iv Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 73 2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan .74 2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm hành vi khách hàng .76 2.7 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT .78 3.1 Định hướng Công ty cổ phần In Thuận Phát thời gian tới 78 3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát 79 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận chất lượng 79 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố giá .79 3.2.3 Giải pháp nhận thức hữu dụng .80 3.2.4 Giải pháp nhóm chuẩn chủ quan .80 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.2 Kiến nghị bên liên quan .84 DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO 89 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 91 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS .96 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .12 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty 38 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 41 SVTH: Tưởng Thu Hà v Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất công ty 47 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ 55 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng 55 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng 56 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .61 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy tương quan .65 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 70 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá 71 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 72 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan 73 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm hành vi sử dụng 75 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Tiến trình thơng qua định mua 15 Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch 18 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 19 Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý 21 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 6: Tổ chức máy quản lý công ty 34 Sơ đồ 7: Tổ chức máy kế tốn cơng ty 34 Sơ đồ 8: Trình tự ghi sổ máy 36 SVTH: Tưởng Thu Hà vi Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Biểu đồ 1: Tình hình lao động công ty 39 Biểu đồ 2: Tình hình sản xuất cơng ty 43 Biểu đồ 3: Tình hình nguồn vốn cơng ty 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54 Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram .69 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Huế Thành phố Huế MTV Một thành viên VNĐ Việt Nam đồng CL Chất lượng GC Giá NV Nhân viên TH Thương hiệu HD Hữu dụng CQ Chủ quan HV Hành vi CP Cổ phần TRA TPB SPSS Sig SVTH: Tưởng Thu Hà (Theory of Reasoned Action model): Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of planned behavior): Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê (Significance): Mức ý nghĩa vii Khóa luận tốt nghiệp EFA KMO SVTH: Tưởng Thu Hà TS Phan Thanh Hoàn (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá (Kaiser – Meyers – Olkin): Chỉ số viii ... thành giúp hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần in Thuận Phát? ?? Đặc biệt, xin... yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn công ty cổ phần in Thuận Phát - Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng khách hàng dịch vụ in ấn công ty cổ phần. .. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần In Thuận Phát