Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ĐỒN THỊ THANH THỦY Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Thủy ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K51B – QTKD Huế 01/2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, đồng ý cho phép ban giám đốc, cho phép thực tập NHTM từ ngày 12/10/2020-01/01/2021 Trong thời gian thực tập chúng tơi có hội tìm hiểu tham gia vào hoạt động giao dịch ngân hàng Qua tơi có hội tận dụng kiến thức học năm trường Đại học Kinh Tế Huế vào thực tế học hỏi nhiều học kinh nghiệm thực tiễn Qua xin chân thành cảm ơn ban giám đốc NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế cho phép thực tập NHTM, anh chị phịng giao dịch tập thể nhân viên Ngân Hàng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn bảo tận tình cho thời gian thực tập vừa qua Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế truyền đạt kiến thức cho năm học trường Đặc biệt thầy Th.S Hồ Sỹ Minh hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành báo cáo thực tập cuối khóa Vì kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót báo cáo Tôi mong nhận góp ý q thầy cơ, ban lãnh đạo anh chị ngân hàng để báo cáo thực tập thực tế nghề hoàn thiện Cuối xin chúc NHTM cổ phần Đông Á ngày phát triển có chỗ đứng vững thị trường nước giới Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực Đoàn Thị Thanh Thủy i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Nghiên cứu định tính .3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.3 Phương pháp phân tích liệu 4.2.3.1 Thống kê mô tả .4 4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 4.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.3.4 Phân tích hồi quy 5 Bố cục khóa luận .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7 1.1 Khái quát tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại ii 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ tiết kiệm tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiết kiệm tiền gửi .12 1.2.2.1 Tiết kiệm tiền gửi gì? 12 1.2.2.2 Khách hàng tiết kiệm tiền gửi ai? 12 1.2.2.3 Vai trò tiết kiệm tiền gửi 13 1.2.2.4 Phân loại 13 1.3 Quyết định mua khách hàng .14 1.3.1 Những đặc trưng dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 14 1.3.2 Tiến trình mua khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.4 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi .18 1.5 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi ngân hàng .18 1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.5.2 Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố Error! Bookmark not defined 1.5.3 Các tiêu chí đánh giá hài lịng 19 1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.6 Mơ hình thang đo nghiên cứu 20 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.6.2 Các giả thuyết liên quan .21 1.6.3 Thang đo nghiên cứu .23 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đơng Á .26 2.1.1.1 Giới thiệu chung 27 iii 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 27 2.1.1.3 Chính sách chất lượng .27 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .29 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Huế 31 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Huế 35 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 39 2.2 Đo lường tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiết kiệm tiền gửi ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế .43 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra .43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.2.2.1 Thang đo yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi .47 2.2.2.2 Thang đo hài lòng 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .49 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 52 2.2.4 Phân tích hồi quy 53 2.2.4.1 Phân tích tương quan 53 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 54 2.2.5.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội .54 2.2.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .55 2.2.6 Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test) Error! Bookmark not defined 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự uy tín”Error! Bookmark not defined 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” Error! Bookmark not defined iv 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch” Error! Bookmark not defined 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Lãi suất”Error! Bookmark not defined 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “ Sự thuận tiện” Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 56 3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên .57 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục giao dịch .57 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lãi suất 57 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuận tiện .58 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 2.1 Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 60 2.2 Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT 62 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 66 v DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình lao động ngân hàng Đông Á – chi nhánh huế (2017-2019) 32 Bảng 2 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 36 Bảng Tình hình thu nhập, chi phí ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 40 Bảng 4: Cơ cấu mẫu điều tra 44 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 47 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 49 Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 49 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s 52 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng 52 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng 52 Bảng 12: Kết phân tích tương quan 54 Bảng 13: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 54 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 15: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 16: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm uy tínError! Bookmark not define Bảng 17: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Đội ngũ nhân viênError! Bookmark n Bảng 18: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Thủ tục giao dịchError! Bookmark n Bảng 19: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Lãi suấtError! Bookmark not defined Bảng 20: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm Sự thuận tiệnError! Bookmark not d iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tình hình nhân theo trình độ học vấn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 33 Biểu đồ 2 Tình hình nhân theo giới tính ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh huế (2017-2019) 34 Biểu đồ Tình hình tài sản ngân hàng Đông Á – Chi nhánh 37 Biểu đồ Tình hình nguồn vốn ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) 38 Biểu đồ Tình hình thu nhập Ngân hàng Đơng Á – 41 Biểu đồ Tình hình chi phí ngân hàng Đơng Á – 42 Biểu đồ Tình hình lợi nhuận ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (20172019) 43 Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính 44 Biểu đồ 9: Cơ cấu độ tuổi 45 Biểu đồ 10: Cơ cấu thu nhập 46 v ... lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiết kiệm tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế - Tổng thể nghiên cứu: Tất khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông. .. dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp... hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Đề xuất hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng