PowerPoint Presentation 1 1 Bài giảng QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Khoa Khách sạn Du lịch Trường Đại học Thương mại Năm 2022 2 Trang bị cho sinh viên kỹ năng tác nghiệp nghiệp vụ nhà[.]
Bài giảng QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn - Du lịch Trường: Đại học Thương mại Năm 2022 1 MỤC TIÊU HỌC PHẦN Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên kỹ tác nghiệp nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ bar, nghiệp vụ phục vụ tiệc hội nghị; Kiến thức, kỹ lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động khu vực nhà hàng, khu vực bar khu vực tiệc khách sạn; Khả giao tiếp, phản biện, giải vấn đề phát sinh khu vực nhà hàng, khu vực bar khu vực tiệc khách sạn; Hình thành cho sinh viên ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, quy định công việc Mục tiêu cụ thể • Về kiến thức: Sinh viên phân tích nguyên lý lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động khu vực nhà hàng, khu vực bar khu vực tiệc KS • Về kỹ năng: Sinh viên thực kỹ tác nghiệp nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ bar, nghiệp vụ phục vụ tiệc hội nghị; Có khả lập kế hoạch, quản lý nguồn lực, hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng, khu vực bar khu vực tiệc KS; Sinh viên phát vấn đề, đề xuất áp dụng giải pháp để giải vấn đề phát sinh khu vực nhà hàng, khu vực bar khu vực tiệc KS • Về mức độ tự chủ trách nhiệm: Sinh viên có ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, quy định công việc NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương Khái quát tổ chức hoạt động phận dịch vụ nhà hàng Chương Nghiệp vụ nhà hàng Chương Nghiệp vụ bar Chương Nghiệp vụ tiệc Chương Quản trị tác nghiệp nhà hàng Chương Quản trị nhân lực, sở vật chất kỹ thuật vệ sinh, an toàn, an ninh nhà hàng Chương Quản trị doanh thu, kiểm soát chi phí đánh giá hiệu kinh doanh nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình STT Tác giả Năm Xb Tên giáo trình Nhà xuất Nguyễn Thị Tú 2005 Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ NXB Thống kê khách sạn Bộ Lao động Thương binh Xã hội 2019 Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia QĐ 1167/QĐ-LĐTBXH - Nghề Dịch vụ nhà hàng 20/8/2019 John Cousins, Dennis Lillicrap Suzanne Weekes 2014 Food and Beverage Service-9th Hodder Education UR edition ed edition 2012 Food and Beverage management Routledge (Fifth Edition) Sách giáo trình, sách tham khảo Bernard Davis, Andrew Lockwood, Peter Alcott and Loannis Pantelidis Các website, phần mềm, Http://www.mot.gov.vn https://www.gdnn.gov.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn HƯỚNG ĐỀ TÀI THẢO LUẬN TT Nội dung hướng thảo luận Quản trị tác nghiệp tại: (1) nhà hàng khách sạn sao, quy mô 200 - 500 chỗ ngồi (2) quầy bar khách sạn sao, quy mô 100 chỗ ngồi (3) phận tiệc khách sạn sao, quy mô 1000 chỗ ngồi Quản trị nhân lực nhà hàng/BP tiệc/quầy bar Quản trị sở vật chất kỹ thuật khu vực nhà hàng /tiệc/ bar Quản lý doanh thu nhà hàng SL Nhóm đăng ký CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NỘI DUNG CHƯƠNG 1.1.1 Khái niệm phận dịch vụ nhà hàng 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận dịch vụ nhà hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động KD ăn uống 1.4.1 Yêu cầu đối chung nhân viên phục vụ 1.4.2 Yêu cầu đối chung người quản lý 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ vai trò phận dịch vụ nhà hàng 1.4 Yêu cầu chung nhân viên người quản lý phận DV nhà hàng 1.2 Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống 1.3 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm hoạt động phục vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống 1.3.1 Mô hình cấu tổ chức phận dịch vụ nhà hàng 1.3.2 Nhiệm vụ chức danh thuộc phận dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Khái niệm phận dịch vụ nhà hàng Khái niệm nhà hàng Khái niệm phận DVNH Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Bộ phận dịch vụ nhà hàng phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống KS, phục vụ chủ yếu cho KDL, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ KS, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… 1.1.2 Chức nhiệm vụ BP dịch vụ NH Nhiệm vụ Chức tổ chức phục vụ Chức Chức bán sản phẩm Chức sản xuất - Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc thao tác kỹ thuật - Tìm hiểu nhu cầu khách - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống - Phối hợp với phận khác - Duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi trường - Thực tốt việc quản lý tài sản, nhân lực kỹ thuật - Xử lý tình phát sinh - Bán hàng marketing - Thực nội quy, quy định chung 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh DV ăn uống Đối với hoạt động KD khách sạn Đối với đời sống VH, XH Vai trò Đối với kinh tế Đối với ngành DL 10 1.2.1 Khái niệm hoạt động phục vụ ăn uống Khái niệm 11 Hoạt động phục vụ phận dịch vụ nhà hàng việc thực toàn thao tác kỹ thuật phục vụ ăn uống kỹ thuật pha chế quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu khách bữa ăn thường ngày, bữa tiệc, dịch vụ đồ uống dịch vụ hội nghị, hội thảo Thao tác kỹ thuật phục vụ ăn gồm thao tác gì? Thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống gồm thao tác gì? Hoạt động giao tiếp chăm sóc KH gồm hoạt động gì? 1.2.1 Khái niệm hoạt động phục vụ ăn uống (tt) 12 Các hình thức phục vụ ăn uống Ăn gọi (Alacarte) Ăn tự chọn (Buffet) Ăn theo thực đơn (Set menu) Ăn buồng - Khách chọn vài bữa ăn TĐ để ăn uống - TT cho chọn + NV trực tiếp PV khách - Khách lựa chọn ăn bày sẵn theo nhu cầu để ăn nhà hàng - TT khoản tiền định + NV hỗ trợ khách chọn ăn - Khách ăn theo TĐ đầy đủ - TĐ khách đặt trước NH xếp + NV trực tiếp PV khách - Khách chọn ăn buồng - TT cho chọn phí DV + NV trực tiếp PV khách 1.2.1 Khái niệm hoạt động phục vụ ăn uống (tt) 13 Các hình thức phục vụ ăn uống - Khách lựa chọn đồ uống thực đơn theo nhu cầu Phục vụ quầy bán - TT cho đồ uống chọn (Front bar) + NV pha chế trực tiếp nhận yêu cầu khách, pha chế phục vụ đồ uống quầy Phục vụ bàn (Service bar) Phục vụ tiệc bên khách sạn (Outside Catering) Một số hình thức phục vụ khác - Khách chọn đồ uống - TT cho đồ uống chọn + NV phục vụ trực tiếp PV khách bàn - Cung cấp dịch vụ tiệc nơi theo yêu cầu khách hàng - Hình thức bán đồ ăn mang đi; Hình thức bán đồ ăn để nấu nhà; Bán lẻ tự động 1.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống • Tính phức tạp • Có nội dung kỹ thuật • Có tính nghệ thuật, “bề nổi” • Sử dụng nhiều lao động, vất vả • Sự phối hợp • Sử dụng công nghệ phục vụ 14 1.3.1 Mô hình cấu tổ chức phận dịch vụ NH (tt)15 Mơ hình 1.3.2 Nhiệm vụ chức danh thuộc BP DV NH - Nhiệm vụ quản lý phận dịch vụ nhà hàng Nhiệm vụ quản lý giám KV nhà hàng, KV bar, KV tiệc Nhiệm vụ nhân viên tiếp tân Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn Nhiệm vụ nhân viên phụ bàn Nhiệm vụ nhân viên thu ngân Nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng Nhiệm vụ nhân viên pha chế Nhiệm vụ nhân viên phụ bar 16 1.4.1 Yêu cầu đối chung nhân viên phục vụ Yêu cầu kiến thức Yêu cầu ngoại ngữ tin học Yêu cầu ngoại hình sức khỏe Yêu cầu phẩm chất, thái độ Yêu cầu kỹ nghiệp vụ 17 1.4.2 Yêu cầu đối chung người quản lý Yêu cầu về- trình độ Yêu cầu phẩm chất Yêu cầu kỹ 18 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 19 Trình bày khái niệm, chức nhiệm vụ phận dịch vụ nhà hàng? Trình bày khái niệm đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống? Phân tích cấu tổ chức phận dịch vụ nhà hàng? Trình bày nhiệm vụ chức danh thuộc KV nhà hàng, KV bar, KV tiệc liên hệ cho biết nhận thức thân? Nêu yêu cầu chung nhân viên quản trị viên BP DV nhà hàng? Liên hệ ý nghĩa nhận thức công tác quản trị nhà hàng?