(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI – 2006 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 11 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 11 1.1 Chất lƣợng tour du lịch 11 1.1.1 Xây dựng chƣơng trình du lịch 11 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch tour du lịch 11 1.1.1.2 Xây dựng thiết kế chƣơng trình du lịch 13 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu dịch vụ bổ sung 16 1.1.3 Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch 17 1.1.3.1 Thông tin trực tiếp 18 1.1.3.2 Quan hệ công chúng 19 1.1.3.3 Quảng cáo 20 1.1.4 Tổ chức bán chƣơng trình du lịch 21 1.1.5 Thực tour du lịch 23 1.1.5.1 Công việc dành cho nhà điều hành 23 1.1.5.2 Công việc dành cho hƣớng dẫn viên 25 1.2 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch 27 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tour du lịch 27 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 28 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 29 1.2.2.2.1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 29 1.2.2.2.2 Tiêu chí đánh giá khách du lịch 32 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch 34 1.2.3.1 Phƣơng pháp điều tra 34 1.2.3.2 Phƣơng pháp xử lý, phân tích tổng hợp thơng tin 35 1.3 Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích 35 1.3.1 Các chƣơng trình du lịch 35 1.3.2 Dịch vụ lƣu trú 35 1.3.3 Dịch vụ ăn uống 36 1.3.4 Dịch vụ vận chuyển 36 1.3.5 Dịch vụ bổ sung 37 1.3.6 Cơ cấu chi tiêu 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 40 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 40 2.1 Vài đặc điểm du khách Nhật Bản 40 2.2 Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch 44 2.2.1 Thực trạng yếu tố khách quan nƣớc 45 2.2.1.1 Về sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch 45 2.2.1.2 Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch 45 2.2.2 Hà Nội 46 2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống 46 2.2.2.2 Dịch vụ vận chuyển 50 2.3 Kết khảo sát 52 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch khách Nhật Bản 52 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản 61 2.3.2.1 Chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp 62 2.3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 64 2.3.2.3 Chất lƣợng hƣớng dẫn viên doanh nghiệp 65 2.3.2.4 Đánh giá nhân viên doanh nghiệp 67 2.3.2.5 Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp 69 2.3.2.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà cung ứng du lịch dịch vụ lƣu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng 71 2.3.2.7 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng 72 2.3.2.8 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng 73 2.3.2.9 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng 73 2.3.2.10 Thông tin hƣớng dẫn viên tiếng Nhật công ty 74 2.3.2.11 Một số ý kiến khác công ty lữ hành 76 2.3.2.11.1 Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi giám sát chất lƣợng tour du lịch dành cho khách Nhật Bản 76 2.3.2.11.2 Các giải pháp phía quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản 76 2.3.2.11.3 Các giải pháp phía doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản 77 2.4 Những hạn chế chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) 78 2.4.1 Hạn chế chủ quan 78 2.4.2 Hạn chế khách quan 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 87 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 87 3.1 Các giải pháp dành cho hạn chế khách quan 87 3.1.1 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản 87 3.1.2 Về đầu tƣ phát triển du lịch 92 3.1.3 Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản 95 3.2 Giải pháp hạn chế mang tính chủ quan 97 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp 97 3.2.1.1 Nghiên cứu cầu du lịch thị trƣờng khách Nhật Bản 97 3.2.1.2 Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch 99 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 101 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 104 3.2.4 Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ 108 TIỂU KẾT CHƢƠNG 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 120 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm 33 Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức (Năm 2005) 35 Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần đến (Năm 2005) 35 Bảng 2.6: Đánh giá cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005) 36 Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng 38 Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ sở hạ tầng du lịch 39 Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc (FDI) thời kỳ 1995-2004 39 Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn Hà Nội giai đoạn 2001-2004 40 Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp Hà Nội giai đoạn 2001-2004 41 Bảng 2.12: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chƣơng trình du lịch 45 Bảng 2.13: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản nhân viên bán chƣơng trình du lịch 46 Bảng 2.14: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản hƣớng dẫn viên tiếng Nhật 47 Bảng 2.15: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản tiêu chí 48 Bảng 2.16: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ khách sạn 48 Bảng 2.17: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 49 Bảng 2.18: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ vận chuyển 50 Bảng 2.19: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản điểm tham quan 51 Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế xây dựng 53 Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 56 Bảng 2.22: Đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên 59 Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên doanh nghiệp 60 Bảng 2.24: Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp 62 Bảng 2.25: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản 63 Bảng 2.26: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản 64 Bảng 2.27: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.28: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.29: Thông tin số lƣợng hƣớng dẫn viên 66 Bảng 2.30: Trình độ học vấn hƣớng dẫn viên 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội đồng Du lịch Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa cơng bố kết thống kê du lịch tồn cầu năm 2005 dựa cách tính Hệ thống tài khoản vệ tinh du lịch (TSA) Theo cách tính này, tổng chi tiêu khách du lịch giới năm 2005 vƣợt 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004 WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu du lịch giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005 Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn giới Nếu tính thu nhập gián tiếp từ ngành có liên quan tỉ lệ đạt 10,3% Du lịch tạo thêm 2,5 triệu việc làm năm 2006, đƣa tổng số lao động trực tiếp ngành du lịch lên 76,7 triệu ngƣời, chiếm 2,8% lực lƣợng lao động tồn cầu Nếu tính lao động gián tiếp ngành du lịch tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đƣa tổng số lao động lên 234,3 triệu ngƣời, chiếm 8,7% tổng lực lƣợng lao động giới WTTC xếp Việt Nam vị trí thứ danh sách Top ten quốc gia dự báo đạt mức tăng trƣởng cao giới du lịch năm 2006 (7,5%) Dẫn đầu Montenegro (10,2%) đứng thứ 10 Campuchia (7%) [2] Những số liệu đáng tin cậy khẳng định vai trò quan trọng ngành du lịch kinh tế quốc gia nói riêng giới nói chung Những năm gần đây, tốc độ giao lƣu kinh tế q trình tồn cầu hóa diễn ngày mạnh mẽ phạm vi tồn cầu Cùng với q trình phát triển ngành du lịch du lịch đóng vai trị khơng thể thiếu kinh tế hầu hết quốc gia Qua số liệu đó, ta tin tƣởng vào tƣơng lai ngành du lịch Việt Nam Trong dịng phát triển đó, bật lên thị trƣờng đƣợc đánh giá có triển vọng du lịch Việt Nam, thị trƣờng du khách Nhật Bản Đối với dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tƣơi đẹp giá trị nhân văn truyền thống đậm đà sắc dân tộc nhƣ Nhật Bản, cộng với sách khuyến khích dân cƣ du lịch nƣớc ngồi phủ Nhật Bản, tài nguyên du lịch nƣớc ta thực "thỏi nam châm" lớn Sở dĩ ví nhƣ "thỏi nam châm" lớn từ bắc chí nam, trải dài hình chữ S cong cong phong cảnh nên thơ đầy sức hút Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi đồng xen kẽ làm thành tổng thể hài hòa Nổi bật lên tất thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời vịnh Hạ Long, vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới vào tháng 12 năm 2004 Vƣờn Quốc gia Phong Nha, Kẻ Bàng đƣợc công nhận vào tháng năm 2003 bên cạnh tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc Một chứng phản ánh độc đáo tài nguyên du lịch nhân văn đất nƣớc ta, tổ chức UNESCO cộng nhận di tích văn hố giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 Khơng gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên vào tháng 11 năm 2005 Để ngày thu hút số lƣợng lớn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu dịng khách đƣợc đặt Cổ nhân có câu "biết ngƣời biết ta, trăm trận trăm thắng", để dành đƣợc thị phần cao nhất, cần nắm rõ đặc điểm du khách Nhật Bản nhƣ thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhân lực ngành du lịch Việt Nam việc phục vụ dòng khách Với tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn giàu có đầy tiềm nƣớc ta, liệu du khách Nhật Bản đến thăm Việt Nam thực tận hƣởng trọn vẹn đầy đủ chất lƣợng tour du lịch? Thực trạng chất lƣợng tour du lịch nhƣ làm để nâng cao chất lƣợng tour du lịch đó? Đó câu hỏi lớn khó tìm lời giải đáp Những câu hỏi lý thơi thúc tơi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản Từ nêu lên số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng số tour du lịch nói Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu luận văn nhằm góp phần tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản Đồng thời góp phần nhỏ bé kết đạt đƣợc trình thực cho tổ chức doanh nghiệp chuyên tổ chức tour du lịch cho du khách Nhật Bản nhƣ tài liệu tham khảo Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu mặt lý thuyết số vấn đề có liên quan đến chất lƣợng tour du lịch Tiếp theo, nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Trên tảng đó, đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch Tổng cục Du lịch doanh nghiệp địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản Phƣơng pháp nghiên cứu Những phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng chủ yếu: - Phân tích, tổng hợp tài liệu; - Tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học; - Khảo sát thực tiễn; - So sánh Đóng góp luận văn - Phân tích tổng hợp vấn đề lý thuyết nhƣ: khái niệm tour du lịch, xây dựng, thiết kế thực tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch, liệt kê số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc khách Nhật Bản ƣa thích - Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản - Từ tảng đó, đƣa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc bố cục làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Chất lƣợng tour du lịch dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản 10 ... trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản 10 CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG... "Nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du. .. Nhật Bản - Từ tảng đó, đƣa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách