KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP nghiên cứu sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ trung tâm

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC NHẬN VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP, KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP, LUẬN VĂN THẠC SĨ ZALO : 0973287149 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11 ii 1.1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Đặc điểm 12 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm 13 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 14 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 16 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.5.3 Xây dựng thang đo hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm 30 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 31 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm 34 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 41 iii 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 43 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 2.2.4 Phân tích hồi quy 50 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mô hình 53 2.2.5 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 2.2.5.1 Đánh giá học viên nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 56 2.2.5.2 Đánh giá học viên nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 57 2.2.5.3 Đánh giá học viên nhân tố sở vật chất (CSVC) 59 2.2.5.4 Đánh giá học viên nhân tố lực phục vụ (NLPV) 61 2.2.6 Kiểm định đánh giá khác biệt hài lòng học viên (Independent Sample T-test, One-way, ANOVA) 62 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng với nhóm học viên khác theo giới tính 63 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo độ tuổi 63 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng với nhóm học viên khác theo nghề nghiệp 64 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC 65 3.1 Một số định hướng chung 65 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Dức 66 3.3 Hạn chế đề tài 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 iv Kết luận 71 Kiến nghị 71 2.1 Kiến nghị Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 72 2.2 Kiến nghị đội ngũ giảng viên nhân viên 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 92 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 22 Bảng 2.1 Các khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.3 Số lượng học viên khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 36 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát 38 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo 41 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 42 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 42 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 43 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 43 Bảng 2.10 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 45 Bảng 2.11 Kết sau xoay nhân tố 46 Bảng 2.12 Giá trị KMO biến quan sát 49 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố hài lịng học viên 49 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 52 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên chương trình đào tạo 56 Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố chương trình 57 Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên sở vật chất 59 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T – Test với nhân tố sở vật chất 60 Bảng 2.24 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên lực phục vụ 61 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T – Test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 2.26 Kết kiểm định Independent Sample T – Test giới tính 63 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Way ANOVA với độ tuổi 63 Bảng 2.28 Kết kiểm định One Way ANOVA theo nghề nghiệp 64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 19 Hình 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng học viên 21 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 28 Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường hồi quy thặng dư chuẩn hóa 55 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Cùng với phát triển kinh tế - xã hội kéo theo nhu cầu ngày đa dạng người làm cho doanh nghiệp không ngừng cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lịng khách hàng xem chìa khóa thành cơng doanh nghiệp khách hàng tài sản vô giá, nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần thực Trong xu hội nhập nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều hoạt động kinh doanh cách linh hoạt quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, điều mà doanh nghiệp cần thực đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Đào tạo tư vấn phương pháp đào tạo giải vấn đề mơ hồ chưa rõ vào thực tế “chưa định hướng tương lai”, “rèn luyện để đáp ứng nhu cầu nhà tuyển dụng” hay “làm để giải vấn đề, làm việc hiệu hơn”, Trong bối cảnh xu hướng hội nhập phát triển đất nước, việc đa dạng hóa mơ hình dịch vụ tư vấn để truyền tải tất kiến thức, pháp luật Nhà nước đến người yêu cầu cấp thiết để phục vụ công cải cách thủ tục hành Với chức đào tạo bồi dưỡng nhiều hình thức cập nhật phù hợp với nhu cầu học viên, Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức theo phương châm “Lý luận gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu Hồng Đức doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm khóa đào tạo tư vấn, chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu Việc nghiên cứu đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm cần thiết, đánh giá cách khách quan từ phía học viên để biết hạn chế, thiếu sót từ đưa giải pháp cụ thể, mục tiêu nhằm đem lại hài lòng cho học viên tốt Hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Tôi tiến hành nghiên cứu phân tích đề tài: “Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức” làm đề tài nghiên cứu Tơi hy vọng đánh giá thực trạng hài lịng học viên, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát phân tích hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức, đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng hài lòng học viên Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng học viên, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên khóa đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng học viên tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức - Đối tượng điều tra: Học viên tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức địa bàn thành phố Huế - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhập đề tài, liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian năm từ năm 2017 đến năm 2019 + Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 12/2021 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp thu thập Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết hoạt động kinh doanh trung tâm, + Ngồi cịn thu thập thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết + Bên cạnh tham khảo khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu trước website uy tín, thư viện trường Đại học Kinh tế Huế - Dữ liệu sơ cấp: + Nghiên cứu định tính: Dựa sở lý thuyết hài lịng lý luận, xác định mơ hình hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức + Nghiên cứu định lượng: Điều tra học viên tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn 4.2 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi bao gồm phần chính: Phần mở đầu: Nêu lý mục đích khảo sát Phần 2: Đưa câu hỏi đặc thù nhân học, phân loại học viên theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, khóa học, Phần 3: Bao gồm câu hỏi tiêu chí hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA - Chƣơng trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,785 CTĐT1 CTĐT2 CTĐT3 CTĐT4 CTĐT5 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 16,7235 6,959 ,615 ,734 17,0882 6,223 ,595 ,733 17,0941 7,364 ,432 ,782 17,3412 5,989 ,552 ,753 17,0706 6,101 ,646 ,715 - Đội ngũ giảng viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,789 ĐNGV1 ĐNGV2 ĐNGV3 ĐNGV4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12,2765 4,604 ,583 ,746 12,4706 4,203 ,619 ,725 12,5000 4,062 ,611 ,730 12,6588 4,167 ,582 ,745 80 - Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,851 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18,3059 15,930 ,603 ,833 18,3412 16,214 ,587 ,836 18,1294 16,303 ,594 ,834 18,3765 16,343 ,622 ,830 18,5353 14,735 ,721 ,810 18,2235 15,145 ,689 ,816 - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,831 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12,8765 3,801 ,724 ,766 13,1176 3,726 ,647 ,792 13,0941 3,092 ,735 ,752 13,5176 3,730 ,563 ,830 81 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 22,5412 6,522 ,646 ,858 HL2 22,7706 6,095 ,711 ,846 HL3 22,7647 6,169 ,697 ,849 HL4 22,8588 6,441 ,612 ,864 HL5 22,5882 6,540 ,638 ,859 HL6 22,4765 6,582 ,793 ,838 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,829 1247,189 171 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula pone Variance tive Varianc tive Variance tive nt % e % % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 4,852 3,384 1,854 1,409 ,926 ,827 ,712 ,607 ,556 ,547 ,473 ,448 ,434 ,422 ,374 ,354 ,295 ,280 ,246 25,539 25,539 17,811 43,350 9,758 53,108 7,418 60,526 4,872 65,398 4,350 69,748 3,750 73,498 3,195 76,692 2,927 79,620 2,880 82,500 2,488 84,987 2,357 87,344 2,286 89,630 2,220 91,850 1,967 93,818 1,863 95,681 1,554 97,235 1,472 98,707 1,293 100,000 4,852 25,539 25,539 3,473 3,384 17,811 43,350 2,792 1,854 9,758 53,108 2,788 1,409 7,418 60,526 2,447 18,281 14,694 14,673 12,877 18,281 32,975 47,648 60,526 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Rotated Component Matrixa Component CSVC5 ,822 CSVC6 ,800 CSVC4 ,747 CSVC3 ,726 CSVC1 ,725 CSVC2 ,713 CTĐT5 ,802 CTĐT1 ,746 CTĐT2 ,741 CTĐT4 ,670 CTĐT3 ,616 NLPV3 ,854 NLPV1 ,814 NLPV2 ,780 NLPV4 ,691 ĐNGV1 ĐNGV2 ĐNGV4 ĐNGV3 ,799 ,774 ,714 ,656 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,866 495,579 15 ,000 84 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Total Cumulative Total Cumulative % of % of Component % % Variance Variance 3,741 62,345 62,345 3,741 62,345 62,345 ,707 11,786 74,131 ,526 8,771 82,902 ,432 7,195 90,097 ,360 5,998 96,095 ,234 3,905 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL6 ,874 HL2 ,813 HL3 ,797 HL1 ,771 HL5 ,753 HL4 ,721 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY - Phân tích tƣơng quan biến tổng (Chƣa loại biến) Correlations HL CSVC CTĐT NLPV ĐNGV Pearson Correlation ,120 ,432** ,635** ,571** HL Sig (2-tailed) ,118 ,000 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 Pearson Correlation ,120 ,079 ,050 ,064 CSVC Sig (2-tailed) ,118 ,309 ,517 ,408 N 170 170 170 170 170 ** ** Pearson Correlation ,432 ,079 ,355 ,381** CTĐT Sig (2-tailed) ,000 ,309 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 ** ** Pearson Correlation ,635 ,050 ,355 ,480** NLPV Sig (2-tailed) ,000 ,517 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 ** ** ** Pearson Correlation ,571 ,064 ,381 ,480 ĐNGV Sig (2-tailed) ,000 ,408 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - Phân tích hồi quy (Chƣa loại biến) Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a ,722 ,522 ,510 ,34948 DurbinWatson 1,852 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 21,992 20,152 42,144 df 165 169 Mean Square 5,498 ,122 F 45,017 Sig ,000b 86 Model (Constant) CSVC CTĐT NLPV ĐNGV Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Beta Std Error 1,357 ,260 ,043 ,034 ,067 ,129 ,048 ,160 ,350 ,051 ,431 ,225 ,048 ,299 t Sig 5,220 ,000 1,244 ,215 2,685 ,008 6,864 ,000 4,708 ,000 Collinearity Statistics Toler VIF ance ,992 ,814 ,735 ,718 1,008 1,228 1,361 1,392 - Phân tích tƣơng quan biến tổng (Đã loại biến) Correlations HL CTĐT NLPV ĐNGV Pearson Correlation ,432** 635** ,571** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 HL 170 170 170 N 170 ** ** Pearson Correlation ,432 ,355 ,381** CTĐT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 170 170 170 170 ** ** Pearson Correlation ,635 ,355 ,480** ,000 ,000 ,000 NLPV Sig (2-tailed) N 170 170 170 170 ** ** ** Pearson Correlation ,571 ,381 ,480 ĐNGV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 - Phân tích hồi quy (Đã loại biến) Model R ,719a Model Summaryb Std Error Adjusted R R of the Square Square Estimate ,517 ,509 ,35005 DurbinWatson 1,851 ANOVAa Model Regression Residual Total Model (Constant) CTĐT NLPV ĐNGV Sum of Squares 21,803 20,341 42,144 df 166 169 Mean Square 7,268 ,123 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error 1,490 ,237 ,132 ,048 ,164 ,351 ,051 ,432 ,226 ,048 ,301 F 59,310 Sig ,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF t 6,276 2,753 6,866 4,740 Sig ,000 ,007 ,000 ,000 ,817 1,224 ,735 1,361 ,719 1,391 88 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST - Chƣơng trình đào tạo One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 170 4,61 ,691 170 4,24 ,894 170 4,24 ,748 170 3,99 ,997 170 4,26 ,879 CTĐT1 CTĐT2 CTĐT3 CTĐT4 CTĐT5 Std Error Mean ,053 ,069 ,057 ,076 ,067 One-Sample Test Test Value = CTĐT1 CTĐT2 CTĐT3 CTĐT4 CTĐT5 t 11,439 3,517 4,101 -,154 3,839 df Sig (2-tailed) 169 ,000 169 ,001 169 ,000 169 ,878 169 ,000 Mean Difference 606 241 235 -.012 259 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,50 ,71 ,11 ,38 ,12 ,35 -,16 ,14 ,13 ,39 - Đội ngũ giảng viên ĐNGV1 ĐNGV2 ĐNGV3 ĐNGV4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 170 4,36 ,758 170 4,16 ,848 170 4,14 ,897 170 3,98 ,890 Std Error Mean ,058 ,065 ,069 ,068 89 One-Sample Test Test Value = ĐNGV1 ĐNGV2 ĐNGV3 ĐNGV4 t 6,172 2,534 1,967 -,345 df Sig (2-tailed) 169 ,000 169 ,012 169 ,051 169 ,731 Mean Difference ,359 ,165 ,135 -,024 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,24 ,47 ,04 ,29 ,00 ,27 -,16 ,11 - Cơ sở vật chất CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 One-Sample Statistics Std Deviation N Mean 170 3,68 1,047 170 3,64 1,018 170 3,85 ,995 170 3,61 ,956 170 3,45 1,104 170 3,76 1,074 Std Error Mean ,080 ,078 ,076 ,073 ,085 ,082 One-Sample Test Test Value = CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 t -4,030 -4,596 -1,927 -5,373 -6,530 -2,927 df Sig (2-tailed) 169 ,000 169 ,000 169 ,056 169 ,000 169 ,000 169 ,004 Mean Difference -,324 -,359 -,147 -,394 -,553 -,241 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,48 -,17 -,51 -,20 -,30 ,00 -,54 -,25 -,72 -,39 -,40 -,08 90 - Năng lực phục vụ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 170 4,66 ,645 170 4,42 ,719 170 4,44 ,856 170 4,02 ,780 Std Error Mean ,049 ,055 ,066 ,060 One-Sample Test Test Value = NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 t 13,327 7,574 6,718 ,295 df Sig (2-tailed) 169 ,000 169 ,000 169 ,000 169 ,769 Mean Difference ,659 ,418 ,441 ,018 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,56 ,76 ,31 ,53 ,31 ,57 -,10 ,14 91 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA - Theo giới tính Group Statistics Giới tính Nam HL Nữ N 57 113 Mean 4,5819 4,5088 Std Deviation ,45220 ,52177 Std Error Mean ,05990 ,04908 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Sig (2F Sig t df tailed) Mean Std Confidence Error Interval of the Differe Differe nce nce Difference Lower Upper Equal variances S H L assumed 4,726 ,031 ,900 168 ,370 ,07302 ,08117 -,08723 ,23328 ,943 127,679 ,347 ,07302 ,07744 -,08021 ,22625 Equal variances not assumed 92 Descriptives HL N Từ 18 đến 25 120 Từ 26 đến 35 43 Trên 35 Total 170 - Theo độ tuổi Mean 4,5042 4,5930 4,6667 4,5333 Std Deviatio n ,49576 ,50040 ,57735 ,49938 Std Error ,04526 ,07631 ,21822 ,03830 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum 4,4146 4,5938 3,50 5,00 4,4390 4,7470 3,50 5,00 4,1327 5,2006 3,67 5,00 4,4577 4,6089 3,50 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,247 df1 df2 167 Sig ,782 ANOVA HL Sum of Squares ,380 41,765 42,144 Between Groups Within Groups Total df 167 169 Mean Square ,190 ,250 F ,759 Sig ,470 Robust Tests of Equality of Means HL Welch Statisti ca ,671 df1 df2 15,637 Sig ,525 93 Descriptives HL Sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng chức nhà nước Khác Total N 77 30 18 45 170 Mean 4,3528 4,6722 4,5000 4,7630 4,5333 Std Deviat ion ,52355 ,43436 ,54233 ,34904 ,49938 Std Error ,05966 ,07930 ,12783 ,05203 ,03830 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,2340 4,4716 4,5100 4,8344 4,2303 4,7697 4,6581 4,8678 4,4577 4,6089 Min imu m 3,50 3,50 3,67 3,50 3,50 Ma xim um 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 - Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 8,760 df1 df2 166 Sig ,000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5,481 36,664 42,144 df 166 169 Mean Square 1,827 ,221 F 8,272 Sig ,000 Robust Tests of Equality of Means HL Statisti ca Welch 9,250 df1 df2 57,178 Sig 0,000 94 ... lại hài lòng cho học viên tốt Hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Tôi tiến hành nghiên cứu phân tích đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm. .. sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng học viên, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên khóa đào tạo Trung tâm. .. hài lịng học viên khóa học cao  Giả thuyết H03: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lịng học viên khóa học cao  Giả thuyết H04: Năng lực phục vụ nhân viên trung tâm tốt mức độ hài lịng học viên khóa