marketing can ban co hai ly chuong 11 mkt dich vu 216 cuuduongthancong com

CHƢƠNG 11 GiỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 11.1 Khái quát chung • 11.1.1 Định nghĩa • *Dịch vụ: “là hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tinhs vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt n CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt c ch phô CuuDuongThanCong.com n https://fb.com/tailieudientucntt ch : c c trưng  Tính vơ hình (Intangibility)  Khơng hình hài rõ rệt: Khơng thấy trƣớc tiêu dùng  Dịch vụ nghiệp vụ (nhƣ thẩm mỹ) cho ví dụ rõ nét tính khơng có hình hài rõ nét dịch vụ  Tƣơng tự dịch vụ khác nhƣ du lịch, ăn uống… dẫn hình hài xác định cụ thể  Tính đồng thời (Simultaneity)  sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy cách đồng thời  Tính khơng thể tách rời (Inseparability)  sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời  Thiếu mặt khơng có mặt chất dịch vụ trình cộng tác nhà cung cấp khách hàng để phát sinh giá trị dịch vụ làm kiểu tóc: cộng tác thợ làm tóc với khách hàng, sửa xe tơ: trao đổi thợ sửa chữa với chủ phƣơng tiện CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ch : c c trưng Sản xuất ô tô hàng loạt trƣớc tiến hành tham khảo thị hiếu ngƣời dùng cơng phu q trình sản xuất khơng có can thiệp (cộng tác ngƣời dùng) Đối với tơ đặt riệng mang tính dịch vụ Yêu cầu cộng tác hoạt động in ấn q trình máy tính: ngƣời u cầu dịch vụ) dịch vụ in hệ thống: ngƣời cung cấp dịch vụ hợp đồng hai bên q trình thực thơng qua việc trao đổi thong báo hai phía CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ch : c c trưng Tính liên quan mật thiết khách hàng  Tạo giá trị  Cung cấp giải pháp cho nhu cầu ngƣời TD Tính biến động  Nhu cầu ngƣời TD biến đổi theo thời gian CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt i m khoa c ch  IBM      http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme Khoa học dịch vụ/khoa học, quản lý, công nghệ dịch vụ (Service Science, Management and Engineering - SSME) liên lĩnh vực: khoa học máy tính, điều hành, cơng nghệ, khoa học quản lý, chiến lƣợc kinh doanh, xã hội học, khoa học nhận thức luật học đối tƣợng nghiên cứu dịch vụ khu vực dịch vụ mục đích: tăng cƣờng mức hiệu quả, chất lƣợng, hiệu năng, tăng trƣởng khu vực dịch vụ Đây lĩnh vực đƣợc phát triển mạnh  SSME: IBM khởi xƣớng từ năm 2004 [Spo06]  Trung tâm nghiên cứu Almaden Service Research (12/2002)  Viện Almaden Institute (tháng 4/2004) CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt i m khoa c ch  Irene CL Ng Roger Maull [NM09]  tích hợp kỹ nghệ, cơng nghệ khoa học xã hội (cả kinh doanh luật học) nhằm cộng tác phát sinh giá trị với khách hàng, tƣơng tự nhƣ y học tích hợp vật lý sinh học sức khỏe ngƣời  ứng dụng sáng tạo cấu trúc lý thuyết thích hợp hƣớng tới việc nghiên cứu dịch vụ nhằm cộng tác để phát sinh giá trị khách hàng  hƣớng tới đặc trƣng tính chất dịch vụ việc ứng dụng chúng tƣơng tác hƣớng cộng tác tổ chức khách hàng họ việc phát sinh giá trị  Đƣợc hình thành thơng qua chun ngành kinh doanh, công nghệ, khoa học xã hội luật học song không bị chi phối chuyên ngành thành phần   Không ghép học lĩnh vực, đóng vai trị cầu nối lĩnh vực thành phần đòi hỏi mở rộng thay đổi tri thức từ lĩnh vực thành phần để trở thành tri thức cần thiết cho thao tác sáng tạo kinh tế dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Why study Services Marketing? • Service-based economies • Service as a business imperative in manufacturing and IT • Deregulated industries and professional service needs • Services marketing is different • Service equals profits CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt • 2013 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Expanded Marketing Mix for Services CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 11.3 Sự khác biệt Marketing dịch vụ với Marketing hàng hóa • 4ps • 7ps CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt... https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt • 2013 CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com. .. https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com https://fb .com/ tailieudientucntt CuuDuongThanCong. com