Khóa luận nghiên cứu hành trình khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ANI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế Hu ế    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HK NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN Trư ờn gĐ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI LÊ THỊ BẢO NHI NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc KH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế Hu ế    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HK NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trư ờn gĐ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Bảo Nhi Lớp: K51A – Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 04/2021 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Hu ế Để hồn thành khóa luận: “ Nghiên cứu hành trình khách hàng Học viện đào tạo Quốc tế ANI”, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung q thầy khoa Quản Trị kinh Doanh đã tận tình giảng dạy suốt năm qua Đặc biệt, tác giả xin gửi đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người tận tình hướng tế dẫn, giúp đỡ để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Inh Tác giả xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo Quốc tế ANI tạo điều kiện tốt để tác giả học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm.Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn học viện anh Lê Bá Tường dành nhiều thời HK gian hướng dẫn theo sát tác giả suốt q trình thực tập Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè ln bên cạnh ủng hộ lúc tác giả gặp khó khăn Mặc dù cố gắng nỗ lực hạn chế mặt kiến thức, thời gian gĐ kinh nghiêm nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp từ q thầy để khóa luận hoàn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Trư ờn Lê Thị Bảo Nhi Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Danh mục từ viết tắt Danh mục hình .8 Hu ế Danh mục sơ đồ .9 Danh mục biểu đồ 10 Danh mục bảng 11 PHẦN I: MỞ ĐẦU 12 Lý chọn đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .12 tế 1.1 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 12 Inh 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4 Phương pháp nghiên cứu 13 HK 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .13 1.4.1.1Thu thập liệu thứ cấp: 13 1.4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: 14 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 14 gĐ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 16 1.1 Cơ sở lý luận hành trình khách hàng .16 Khái niệm hành trình khách hàng .16 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng 17 1.1.3 Mơ hình Customer journey map .18 1.1.3.1 1.3 Mơ hình AIDA tác giả E St Elmo Lewis 18 Mơ hình 5A Philip Kotler .19 Trư 1.1.3.2 1.2 ờn 1.1.1 Nghiên cứu liên quan 27 1.2.1 Nghiên cứu nước .27 1.2.2 Nghiên cứu nước 31 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 34 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc 2.1 Tổng quan Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 34 2.1.1 Giới thiệu chung Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 Hu ế 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI giai đoạn 2019 – 2020 36 2.3 Kết nghiên cứu hành trình khách hàng tai Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 39 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.3.2 Giai đoạn nhận biết .44 tế 2.3.3 Giai đoạn thu hút 47 2.3.4 Giai đoạn tìm hiểu .51 Inh 2.3.5 Giai đoạn hành động .54 2.3.6 Giai đoạn ủng hộ 58 2.4 Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm kênh 62 HK ANI CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 67 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 gĐ 3.1.1 Định hướng phát triển Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 67 3.1.2 Phân tích điểm mạnh – điểm yếu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trình xây dựng trải nghiệm khách hàng 68 3.1.2.1 Điểm mạnh 68 ờn 3.1.2.2 Điểm yếu 68 3.3 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 69 3.3.1 Giai đoạn nhận biết .70 Trư 3.3.2 Giai đoạn thu hút 70 3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu .70 3.3.4 Giai đoạn hành động .71 3.3.6 Giai đoạn ủng hộ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị nhà nước quyền địa phương 72 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc PHỤ LỤC 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT HỌC VIÊN 76 PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN HỌC VIÊN VỀ 88 Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .91 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Danh mục từ viết tắt ANI Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI TP Thành phố Hu ế BDHTKH Bản đồ hành trình khách hàng CSI Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ NPS Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tin mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu Giá trị trung bình IELTS Hệ thống Kiểm tra Anh ngữ Quốc tế TOEIC Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp Quốc tế Trư ờn gĐ HK Inh tế GTTB Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Danh mục hình Hình Logo cơng ty 34 Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Hình Cơ cấu tổ chức 35 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Sơ đồ mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 19 Sơ đồ Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối 20 Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 33 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Danh mục biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo giới tính .40 Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo thu nhập .40 Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo trường học 41 Hu ế Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo năm học .41 Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo lý chọn học B1 .42 Biểu đồ Biểu đồ cấu mẫu theo tiêu chí chọn học B1 ANI 42 Biểu đồ Biểu đồ nguồn tìm kiếm thơng tin .43 Biểu đồ Biểu đồ tỷ lệ sinh viên bỏ thời gian tìm kiếm thông tin 44 tế Biểu đồ Biểu đồ mục đích tìm khóa học B1 44 Biểu đồ 10 Biểu đồ khó khăn trở ngại đăng kí khóa học .45 Inh Biểu đồ 11 Biểu đồ tỷ lệ bị thu hút hoạt động ANI 47 Biểu đồ 12 Biểu đồ tác dụng việc bị thu hút 48 Biểu đồ 13 Biểu đồ điều gây trở ngại cho việc gây ấn tượng 48 HK Biểu đồ 14 Biểu đồ tỷ lệ tìm hiểu sâu khóa học B1 ANI 51 Biểu đồ 15 Biểu đồ mục đích tìm hiểu sâu khóa học .51 Biểu đồ 16 Biểu đồ trở ngại tìm hiểu sâu .53 Biểu đồ 17 Biểu đồ tỷ lệ lựa chọn khóa học B1 ANI 54 gĐ Biểu đồ 18 Biểu đồ mục đích lựa chọn khóa học B1 ANI 54 Biểu đồ 19 Biểu đồ tỷ lệ giới thiệu ANI .Error! Bookmark not defined Biểu đồ 20 Biểu đồ khó khăn lựa chọn khóa học B1 ANI Error! Bookmark not defined ờn Biểu đồ 21 Biểu đồ tỷ lệ tiếp tục chọn ANI Error! Bookmark not defined Biểu đồ 22 Biểu đồ mục đích giới thiệu, ủng hộ 59 Trư Biểu đồ 23 Biểu đồ khó khăn giới thiệu ủng hộ 60 10 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung dung 11 11,0 11,0 11,0 Hai long 49 49,0 49,0 60,0 Hoan toan hai long 40 40,0 40,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Chatbox tu van tren Fanpage Frequency Percent Hu ế Valid Valid Percent Cumulative Percent 9,0 Hai long 53 53,0 Hoan toan hai long 38 38,0 100 100,0 Total 9,0 53,0 62,0 38,0 100,0 100,0 Inh Valid 9,0 tế Trung dung HK Cac cuoc goi tu van ve khoa hoc Frequency Trung dung Hai long Valid Total Valid Percent Cumulative Percent 10 10,0 10,0 10,0 56 56,0 56,0 66,0 34 34,0 34,0 100,0 100,0 100,0 gĐ Hoan toan hai long Percent 100 Van phong trung tam Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 50 50,0 50,0 50,0 Hoan toan hai long 50 50,0 50,0 100,0 100 100,0 100,0 Trư Valid ờn Frequency Total Nhan vien tu van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 75 75,0 75,0 75,0 Hoan toan hai long 25 25,0 25,0 100,0 Valid 112 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Total 100 100,0 100,0 Email trung tam ve cac khoa hoc tai ANI Percent Valid Percent Cumulative Hu ế Frequency Percent Valid Hai long 76 76,0 Hoan toan hai long 24 24,0 100 100,0 Total 100 be, dong nghiep Google Search 100 Thong tin tren website ANI 100 Website ben thu ba, bao noi 100 Thong tin tu Fanpage, hoi nhom cua trung tam Chatbox tu van tren Fanpage Cac cuoc goi tu van ve khoa Van phong trung tam Nhan vien tu van Email trung tam ve cac khoa Trư Thong tin tu nguoi than, ban tế ,492 ,049 4,28 ,637 ,064 4,30 ,461 ,046 4,48 ,577 ,058 4,29 ,656 ,066 100 4,29 ,624 ,062 100 4,24 ,622 ,062 100 4,50 ,503 ,050 100 4,25 ,435 ,044 100 4,24 ,429 ,043 ờn hoc tai ANI 4,60 Std Error Mean 100 gĐ hoc 100,0 Std Deviation HK ve ANI 24,0 Inh Thong tin tu nguoi than, ban Mean 76,0 100,0 One-Sample Statistics N 76,0 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 32,496 99 ,000 1,600 1,50 Google Search 20,097 99 ,000 1,280 1,15 Thong tin tren website ANI 28,226 99 ,000 1,300 1,21 25,650 99 ,000 1,480 1,37 be, dong nghiep Website ben thu ba, bao noi ve ANI 113 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Thong tin tu Fanpage, hoi 99 ,000 1,290 1,16 20,662 99 ,000 1,290 1,17 19,952 99 ,000 1,240 1,12 Van phong trung tam 29,850 99 ,000 1,500 1,40 Nhan vien tu van 28,723 99 ,000 1,250 1,16 28,889 99 ,000 1,240 1,15 Cac cuoc goi tu van ve khoa hoc Email trung tam ve cac khoa hoc tai ANI 20 Website ANI Trung dung Hai long 46 Hoan toan hai long 49 Valid 100 Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 5,0 46,0 46,0 51,0 49,0 49,0 100,0 100,0 100,0 HK Total Percent Inh Frequency tế Chatbox tu van tren Fanpage Hu ế 19,668 nhom cua trung tam Van phong ANI Frequency Hai long Valid Hoan toan hai long ờn Total Trư Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 63 63,0 63,0 73,0 27 27,0 27,0 100,0 100 100,0 100,0 Nhan vien tu van Frequency Trung dung Valid Percent 10 gĐ Trung dung Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 Hai long 51 51,0 51,0 60,0 Hoan toan hai long 40 40,0 40,0 100,0 100 100,0 100,0 Valid Total Phong hoc ANI 114 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung dung 4,0 4,0 4,0 Hai long 54 54,0 54,0 58,0 Hoan toan hai long 42 42,0 42,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Giao vien giang day Frequency Percent Hu ế Valid Valid Percent Cumulative Percent 6,0 Hai long 68 68,0 Hoan toan hai long 26 26,0 100 100,0 Total 6,0 68,0 74,0 26,0 100,0 100,0 Inh Valid 6,0 tế Trung dung HK Giao trinh hoc Frequency Hai long Valid Hoan toan hai long Valid Percent Cumulative Percent 72 72,0 72,0 72,0 28 28,0 28,0 100,0 100 100,0 100,0 gĐ Total Percent Bai xe cua ANI ờn Frequency Khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 Trung dung 15 15,0 15,0 16,0 Hai long 62 62,0 62,0 78,0 22 22,0 22,0 100,0 100 100,0 100,0 Trư Valid Percent Hoan toan hai long Total Wifi cua ANI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 68 68,0 68,0 68,0 115 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Hoan toan hai long Total 32 32,0 32,0 100 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Hu ế Dien thoai lien lac Valid Percent Cumulative Percent Trung dung 23 23,0 Hai long 59 59,0 Hoan toan hai long 18 18,0 100 100,0 Valid Trung dung 12 Hai long 68 Hoan toan hai long Total 82,0 18,0 100,0 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 12,0 12,0 12,0 68,0 68,0 80,0 100,0 HK Valid 59,0 Inh Email Frequency 23,0 tế Total 23,0 20 20,0 20,0 100 100,0 100,0 gĐ One-Sample Statistics N Website ANI Van phong ANI Nhan vien tu van Std Deviation Std Error Mean 100 4,44 ,592 ,059 100 4,17 ,587 ,059 100 4,31 ,631 ,063 100 4,38 ,565 ,056 ờn Phong hoc ANI Mean 100 4,20 ,532 ,053 Giao trinh hoc 100 4,28 ,451 ,045 Bai xe cua ANI 100 4,05 ,642 ,064 Wifi cua ANI 100 4,32 ,469 ,047 Dien thoai lien lac 100 3,95 ,642 ,064 Email 100 4,08 ,563 ,056 Trư Giao vien giang day One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 116 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Lower Upper 24,344 99 ,000 1,440 1,32 1,56 Van phong ANI 19,933 99 ,000 1,170 1,05 1,29 Nhan vien tu van 20,768 99 ,000 1,310 1,18 1,44 Phong hoc ANI 24,442 99 ,000 1,380 1,27 1,49 Giao vien giang day 22,564 99 ,000 1,200 1,09 1,31 Giao trinh hoc 28,365 99 ,000 1,280 1,19 1,37 Bai xe cua ANI 16,366 99 ,000 1,050 ,92 1,18 Wifi cua ANI 28,155 99 ,000 1,320 1,23 1,41 Dien thoai lien lac 14,807 99 ,000 ,950 ,82 1,08 Email 19,189 99 ,000 1,080 ,97 1,19 tế Hu ế Website ANI 25 Frequency 39 Hoan toan hai long 53 Total Missing System Valid Percent Cumulative Percent 39,0 42,4 42,4 53,0 57,6 100,0 92 92,0 100,0 8,0 100 100,0 gĐ Total Percent HK Valid Hai long Inh Truc tiep voi ban be, nguoi than, gia dinh Muc danh gia tren Fanpage ANI Frequency Valid Missing Cumulative Percent 55,0 59,8 59,8 Hoan toan hai long 37 37,0 40,2 100,0 Total 92 92,0 100,0 8,0 100 100,0 System Trư Total Valid Percent 55 ờn Hai long Percent Hoi nhom, group cua hoc vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 74 74,0 80,4 80,4 Hoan toan hai long 18 18,0 19,6 100,0 Valid 117 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Missing System Total 92 92,0 8,0 100 100,0 100,0 Trang ca nhan tren Facebook Frequency Percent Hu ế Total Valid Percent Cumulative Percent 7,0 Hai long 59 59,0 Hoan toan hai long 26 26,0 Total 92 92,0 8,0 100 100,0 Missing System Total 7,6 64,1 71,7 28,3 100,0 100,0 Inh Valid 7,6 tế Trung dung Tiktok cua ANI Hai long Valid Hoan toan hai long Total Missing System Valid Percent Cumulative Percent 55 55,0 59,8 59,8 37 37,0 40,2 100,0 92 92,0 100,0 8,0 100 100,0 gĐ Total Percent HK Frequency Youtube cua ANI ờn Frequency Trung dung Missing Valid Percent Cumulative Percent 9,0 9,8 9,8 Hai long 52 52,0 56,5 66,3 Hoan toan hai long 31 31,0 33,7 100,0 Total 92 92,0 100,0 8,0 100 100,0 Trư Valid Percent System Total Instagram cua ANI 118 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 65 65,0 70,7 70,7 Hoan toan hai long 27 27,0 29,3 100,0 Total 92 92,0 100,0 8,0 100 100,0 System Total One-Sample Statistics than, gia dinh Muc danh gia tren Fanpage ANI Hoi nhom, group cua hoc 92 4,58 92 4,40 92 vien Trang ca nhan tren 92 Facebook 92 Instagram cua ANI ,052 ,493 ,051 ,399 ,042 4,21 ,565 ,059 4,40 ,493 ,051 4,29 ,458 ,048 92 4,24 ,618 ,064 One-Sample Test Test Value = df ờn t Truc tiep voi ban be, nguoi ,497 92 gĐ Youtube cua ANI Std Error Mean 4,20 HK Tiktok cua ANI Std Deviation Inh Truc tiep voi ban be, nguoi Mean tế N Hu ế Valid Hai long Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 30,424 91 ,000 1,576 1,47 27,279 91 ,000 1,402 1,30 28,752 91 ,000 1,196 1,11 20,473 91 ,000 1,207 1,09 Tiktok cua ANI 27,279 91 ,000 1,402 1,30 Instagram cua ANI 27,097 91 ,000 1,293 1,20 Youtube cua ANI 19,236 91 ,000 1,239 1,11 than, gia dinh Muc danh gia tren Fanpage Trư ANI Hoi nhom, group cua hoc vien Trang ca nhan tren Facebook Kiểm định khác biệt tổng thể 119 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 59 4,51 ,569 ,074 qua khu 41 4,49 ,597 ,093 3,93 ,583 ,076 4,22 ,571 ,089 4,27 ,552 ,072 4,39 ,628 ,098 4,12 ,590 ,077 4,00 ,632 ,099 4,44 ,534 ,070 4,27 ,593 ,093 4,49 ,598 ,078 4,41 ,631 ,099 Nu 59 dong nghiep Nu 41 Quang cao cua ANI tren Nam 59 Fanpage Nu 41 Thong tin ve ANI tren to roi, Nam 59 banner, backdrop Nu 41 Cac chuong trinh hoc bong Nam 59 ANI tai tro Nu 41 Nam 59 Nu 41 Cac workshop ANI to chuc Nam truong Nu 59 4,31 ,595 ,077 41 4,44 ,502 ,078 gĐ HK Cac cuoc thi ANI to chuc tai Inh Loi gioi thieu tu ban be, gia dinh, Nam Equal variances assumed qua khu Equal variances not assumed ờn Nhung trai nghiem voi ANI Loi gioi thieu tu ban be, gia dinh, Equal variances assumed dong nghiep Equal variances assumed Fanpage Equal variances not assumed Trư Independent Samples Test Levene's Test for Thong tin ve ANI tren to roi, Equal variances assumed banner, backdrop Equal variances not assumed Cac chuong trinh hoc bong Equal variances assumed ANI tai tro Equal variances not assumed Equal variances assumed Variances F Sig Equal variances assumed truong Equal variances not assumed Sig (2- Mean tailed) Differe ce ,168 ,910 ,682 ,342 2,967 ,095 ,072 ,168 ,088 ,759 ,788 ,683 Equal variances not assumed Cac cuoc thi ANI to chuc tai t-test for E Equality of Equal variances not assumed Quang cao cua ANI tren Cac workshop ANI to chuc tế Nhung trai nghiem voi ANI Nam Hu ế Gioi tinh ,325 ,570 ,175 98 ,861 ,02 ,174 83,470 ,863 ,02 -2,444 98 ,016 -,28 -2,454 87,393 ,016 -,28 -1,003 98 ,318 -,11 -,980 78,830 ,330 -,11 ,961 98 ,339 ,11 ,948 82,232 ,346 ,11 1,518 98 ,132 ,17 1,489 80,257 ,140 ,17 ,618 98 ,538 ,07 ,612 83,131 ,542 ,07 -1,179 98 ,241 -,13 -1,215 94,210 ,227 -,13 120 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc 12 Group Statistics Mean 59 dong nghiep Nu 41 Nam 59 Nu 41 Nam 59 Nu 41 Thong tin tren to roi, banner, Nam 59 backdrop, Nu 41 Nam 59 Nu 41 Nam Thong tin tren website ANI Thong tin tren Fanpage cua ANI Quang cao tren Fanpage Cac cuoc thi ANI to chuc ,568 ,074 4,27 ,549 ,086 4,17 ,723 ,094 4,32 ,610 ,095 3,98 ,656 ,085 4,27 ,672 ,105 4,15 ,363 ,047 4,17 ,381 ,059 4,14 ,472 ,061 4,20 ,511 ,080 59 4,54 ,567 ,074 41 4,49 ,597 ,093 HK Nu Equal variances assumed dong nghiep Equal variances not assumed F ,161 ,622 ,432 Equal variances not assumed 2,425 ,123 Equal variances not assumed backdrop, Equal variances not assumed 2,257 -1,069 -1,102 Equal variances assumed Equal variances assumed Trư t 2,271 Equal variances assumed Thong tin tren to roi, banner, Quang cao tren Fanpage Sig 1,998 ờn Thong tin tren Fanpage cua ANI Independent Samp Levene's Test for Equality of Variances gĐ Thong tin tu nguoi than, ban be, Thong tin tren website ANI Std Error Mean 4,53 Inh Thong tin tu nguoi than, ban be, Nam Std Deviation Hu ế N tế Gioi tinh -2,117 -2,108 ,232 ,631 -,242 -,239 Equal variances assumed 1,074 ,302 Equal variances not assumed -,600 -,591 Equal variances assumed ,287 ,593 ,463 Cac cuoc thi ANI to chuc 16 Equal variances not assumed ,459 Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean 121 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Thong tin tu nguoi than, ban be, Nam 59 4,56 ,501 ,065 dong nghiep Nu 41 4,66 ,480 ,075 Nam 59 4,22 ,618 ,080 Nu 41 4,37 ,662 ,103 Nam 59 4,32 ,471 ,061 Nu 41 4,27 ,449 ,070 Website ben thu ba, bao noi ve Nam 59 4,46 ,567 ,074 ANI Nu 41 4,51 ,597 ,093 4,20 ,689 ,090 4,41 ,591 ,092 4,24 ,625 ,081 Google Search 59 cua trung tam Nu 41 Nam 59 Nu 41 4,37 ,623 ,097 Cac cuoc goi tu van ve khoa Nam 59 4,15 ,611 ,079 hoc Nu 41 4,37 ,623 ,097 Nam 59 4,51 ,504 ,066 Nu 41 4,49 ,506 ,079 Van phong trung tam Nam Nhan vien tu van Nu Nam hoc tai ANI Nu 59 4,20 ,406 ,053 41 4,32 ,471 ,074 59 4,24 ,429 ,056 41 4,24 ,435 ,068 gĐ HK Email trung tam ve cac khoa Inh Chatbox tu van tren Fanpage tế Thong tin tu Fanpage, hoi nhom Nam Hu ế Thong tin tren website ANI Thong tin tu nguoi than, ban be, Equal variances assumed dong nghiep Equal variances not assumed Equal variances assumed ờn Google Search Thong tin tren website ANI Equal variances assumed Equal variances not assumed Thong tin tu Fanpage, hoi nhom Equal variances assumed cua trung tam Equal variances not assumed Trư ANI Van phong trung tam F Sig 3,915 t ,051 Equal variances assumed 1,637 ,204 1,368 ,245 ,123 ,726 -,463 -,459 ,136 ,713 -1,596 -1,642 ,385 ,536 -1,013 -1,014 1,871 ,174 -1,704 -1,698 ,005 ,941 122 Lê Thị Bảo Nhi ,572 ,577 Equal variances not assumed Equal variances assumed -1,125 -1,111 Equal variances not assumed Equal variances assumed -,991 -,999 Equal variances not assumed Equal variances assumed Cac cuoc goi tu van ve khoa hoc Levene's Test for Equality of Variances Equal variances not assumed Website ben thu ba, bao noi ve Chatbox tu van tren Fanpage Independent Samp ,201 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Equal variances not assumed ,201 Equal variances assumed Nhan vien tu van 6,190 -1,289 Equal variances not assumed -1,255 Email trung tam ve cac khoa hoc Equal variances assumed tai ANI ,023 ,881 -,075 -,075 Hu ế Equal variances not assumed 20 Group Statistics N Mean Nam 59 Nu 41 Nam 59 Nu 41 Nhan vien tu van Nam 4,12 ,590 ,077 4,24 ,582 ,091 4,37 ,698 ,109 59 4,44 ,565 ,074 41 4,29 ,559 ,087 59 4,27 ,552 ,072 41 4,10 ,490 ,077 59 4,34 ,477 ,062 41 4,20 ,401 ,063 59 4,02 ,682 ,089 41 4,10 ,583 ,091 Nam 59 4,32 ,471 ,061 Nu 41 4,32 ,471 ,074 Nam 59 3,98 ,629 ,082 Nu 41 3,90 ,664 ,104 Nam 59 4,10 ,578 ,075 41 4,05 ,545 ,085 Nu Nam Nu HK Nam ờn Dien thoai lien lac ,091 41 Nu gĐ Wifi cua ANI ,581 ,076 Nu Bai xe cua ANI 4,37 ,582 Nam Giao trinh hoc ,078 4,27 Nu Giao vien giang day ,598 59 Nam Phong hoc ANI Std Error Mean 4,49 Inh Website ANI Van phong ANI Std Deviation tế Gioi tinh Email ,015 Trư Nu Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower 123 Lê Thị Bảo Nhi Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Equal variances ,315 ,576 1,045 98 ,298 ,126 ,120 -,113 ,364 1,051 87,755 ,296 ,126 ,120 -,112 ,363 assumed Website Equal variances not assumed Equal variances Van phong ANI ,635 ,427 -1,050 98 ,296 -,125 ,119 -,362 ,111 -1,053 86,898 ,295 -,125 ,119 -,362 ,111 -,095 ,129 -,350 ,160 ,478 -,095 ,133 -,359 ,170 98 ,199 ,148 ,114 -,079 ,375 1,296 86,853 ,198 ,148 ,114 -,079 ,375 1,619 98 ,109 ,174 ,107 -,039 ,386 1,654 92,177 ,102 ,174 ,105 -,035 ,382 1,580 98 ,117 ,144 ,091 -,037 ,325 1,630 94,408 ,106 ,144 ,088 -,031 ,319 assumed Equal variances tế not assumed Equal 4,05 variances tu van ,047 assumed Equal variances Equal 1,12 variances assumed Equal assumed Equal variances 5,94 ,017 ờn giang day assumed ,292 1,294 gĐ variances not Giao vien HK assumed ANI 98 -,713 75,774 not Phong hoc -,736 ,463 Inh Nhan vien Hu ế ANI Equal variances not Trư assumed Equal variances Giao trinh hoc assumed 11,3 14 ,001 Equal variances not assumed 124 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Equal variances cua ANI ,708 -,616 98 ,539 -,081 ,131 -,340 ,179 -,634 93,753 ,528 -,081 ,127 -,333 ,172 assumed Equal variances not Hu ế Bai xe ,141 assumed Equal variances ,011 ,918 ,052 98 ,959 ,005 ,096 -,185 ,195 ,052 86,219 ,959 ,005 ,096 -,185 ,195 ,081 ,131 -,179 ,340 ,543 ,081 ,132 -,182 ,343 98 ,646 ,053 ,115 -,175 ,281 ,465 89,301 ,643 ,053 ,114 -,173 ,279 assumed variances not assumed Equal variances lien lac ,378 ,616 assumed Equal variances Equal variances ,675 assumed Equal assumed ờn 25 ,413 Gioi tinh Trư Truc tiep voi ban be, nguoi than, Nam gia dinh Muc danh gia tren Fanpage ANI Hoi nhom, group cua hoc vien Trang ca nhan tren Facebook Tiktok cua ANI ,461 gĐ variances HK assumed not ,539 ,610 83,231 not Email 98 Inh Dien thoai ,783 tế Wifi cua ANI Equal Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 54 4,56 ,502 ,068 Nu 38 4,61 ,495 ,080 Nam 54 4,48 ,504 ,069 Nu 38 4,29 ,460 ,075 Nam 54 4,15 ,359 ,049 Nu 38 4,26 ,446 ,072 Nam 54 4,20 ,528 ,072 Nu 38 4,21 ,622 ,101 Nam 54 4,39 ,492 ,067 Nu 38 4,42 ,500 ,081 125 Lê Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Instagram cua ANI Nam 54 4,30 ,461 ,063 Nu 38 4,29 ,460 ,075 Nam 54 4,20 ,626 ,085 Nu 38 4,29 ,611 ,099 Hu ế Youtube cua ANI Independent Samp Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed gia dinh Equal variances not assumed Hoi nhom, group cua hoc vien Trang ca nhan tren Facebook Equal variances assumed Equal variances assumed ,344 Equal variances assumed 11,060 ,001 7,321 ,008 1,415 ,237 HK Equal variances assumed ,347 ,557 -,307 -,306 ,020 ,889 ,070 ,070 ,093 ,761 -,654 -,656 Trư ờn gĐ Equal variances not assumed 126 Lê Thị Bảo Nhi -,057 -,055 Equal variances not assumed Youtube cua ANI -1,368 -1,317 Equal variances not assumed Equal variances assumed 1,864 1,895 Equal variances not assumed Instagram cua ANI -,470 -,471 Equal variances not assumed Equal variances assumed Tiktok cua ANI ,905 t Equal variances not assumed Inh Muc danh gia tren Fanpage ANI tế Truc tiep voi ban be, nguoi than, Sig ... Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Tổng quan Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Tên công ty: Học Viện Đào. .. (Nguồn: Phịng kế tốn – nhân Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI) 2.3 Kết nghiên cứu hành trình khách hàng tai Học Viện Đào Tạo Quốc Tế gĐ ANI 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Sau nghiên cứu định tính, bảng hỏi... Thị Bảo Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc LỜI CẢM ƠN Hu ế Để hồn thành khóa luận: “ Nghiên cứu hành trình khách hàng Học viện đào tạo Quốc tế ANI? ??, tác giả xin chân thành cảm