TIỂU LUẬN môn HÀNH VI tổ CHỨC đề tài báo cáo PHỎNG vấn

UBND THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN HÀNH VI TỔ CHỨC ĐỀ TÀI: BÁO CÁO PHỎNG VẤN GVHD: Th.S Nguyễn Trần Hà My Nhóm 2: Trần Thúy Hịa – 3119330152 Thiệu Mỹ Liên - 3119330205 Lâm Gia Linh – 3119330211 Phạm Thị Minh Nguyệt – 3119330302 Nguyễn Thị Bích Phượng – 3119330356 Nguyễn Thị Tường Vy – 3119330569 Huỳnh Bửu Ngọc Yến – 3119330590 TP.HCM, THÁNG 12 NĂM 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN VÀ CÔNG TY 1 Nhân viên Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1.1 Nhân viên: 1.2 Giới thiệu sơ nét Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa Nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC 2.1 Nhân viên: 2.2 Giới thiệu sơ nét Công ty Relia Vietnam JSC CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC HÌNH THỨC ĐỘNG VIÊN MÀ TỔ CHỨC ĐANG ÁP DỤNG Quản lý nhân Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa 1.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu hình thức động viên nhân viên Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức động viên Cơng Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1.1.2 Động viên phi tài Cơng Ty Mesa 1.1.3 Cách mà công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đánh giá hiệu hình thức động viên nhân viên mà cơng ty áp dụng: 1.2 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên cho Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa Nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC 2.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu hình thức động viên nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC 2.2 Hình thức động viên phi tài Cơng ty Relia Vietnam JSC 2.3 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC XUNG ĐỘT CŨNG NHƯ CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TẠI TỔ CHỨC Quản lý Nhân Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1.1 Những nguyên nhân dẫn đến xung đột Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 10 1.2 Hướng giải vấn đề xung đột nhóm Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 11 1.3 Biện pháp cải thiện hướng giải xung đột nhân viên Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC 13 2.1 Hướng giải vấn đề xung đột nhân viên phịng ban chăn sóc khách hàng Công ty Relia Vietnam JSC 14 2.2 Biện pháp cải thiện hướng giải xung đột nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Relia Vietnam JSC 14 KẾT LUẬN 15 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN VÀ CƠNG TY Nhân viên Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1.1 Nhân viên: Họ tên: Nguyễn Trọng Vị Tổ chức làm việc: Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa Vị trí: Quản lý nhân khu vực miền Trung Việt Nam Background: Thạc sĩ chất lượng cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp TP.HCM (tốt nghiệp năm 2011) Thâm niên công tác: năm (từ tháng 2013-nay) 1.2 Giới thiệu sơ nét Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Là công ty thành lập vào năm 1995, kể từ phát triển hoạt động kinh doanh phân phối thành doanh nghiệp lớn nước mở rộng sang lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Trong phân phối, công ty cung cấp sản phẩm từ đối tác thương hiệu chọn lọc Unilever, đến người tiêu dùng thông qua chuỗi giá trị gồm lập kế hoạch, tổ chức, tiếp thị hậu cần cách trực tiếp, hiệu tiết kiệm Mạng lưới phân phối bao gồm quan hệ đối tác với nhiều thương hiệu quốc tế tiếng, với 1500 nhân viên, có mặt 26 tỉnh thành, lớn nước Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn, công ty hợp tác với số nhà hàng dịch vụ nhanh đầy đủ dịch vụ quốc tế tiếng, chất lượng cao Sứ mệnh công ty làm giàu cho sở ăn uống Việt Nam có thương hiệu, hương vị ngon, sản phẩm dịch vụ thực phẩm chất lượng Nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC: 2.1 Nhân viên: Họ tên: Giang Mỹ Trinh Tổ chức làm việc: Công ty Relia Vietnam JSC Vị trí: Nhân viên chăm sóc khách hàng Shopee Background: Cử nhân chất lượng cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường ĐH Kinh tế TP.HCM (tốt nghiệp năm 2019) Thâm niên công tác: năm (từ tháng 9/2020-nay) 2.2 Giới thiệu sơ nét Công ty Relia Vietnam JSC: Là cơng ty có vốn đầu tư Nhật Bản thuộc tập đoàn Relia group Tokyo, chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ trọn gói khác cho khách hàng Dẫn đầu lĩnh vực outsourcing với 12 năm kinh nghiệm vận hành dịch vụ Call Center BPO Việt Nam Thành lập vào tháng 11/2009, Relia Việt Nam phát triển thành công tạo vị vững ngành cung cấp dịch vụ outsourcing Việt Nam CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC HÌNH THỨC ĐỘNG VIÊN MÀ TỔ CHỨC ĐANG ÁP DỤNG Quản lý nhân Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa: Qua buổi vấn anh Nguyễn Trọng Vị - Quản lý nhân khu vực Miền Trung Công Ty Mesa cho biết Mesa công ty thành lập vào năm 1995 anh công tác vị trí năm, từ năm 2013 đến Như công ty hoạt động kinh doanh 26 năm không ngừng mở rộng, phát triển thành doanh nghiệp lớn nước với kế hoạch kinh doanh, tổ chức quản lý chặt chẽ cấp phận công ty vô hiệu hợp lý Để tạo niềm tin, gắn bó nhân viên tổ chức tạo động lực để nhân viên làm việc cho tổ chức với suất cao Cơng Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa áp dụng 12 hình thức động viên nhân viên sau:  Khen ngợi, khuyến khích nỗ lực, thành công nhân viên  Ghi nhận nhân viên xứng đáng  Đãi ngộ công  Lắng nghe mối quan tâm cá nhân nhân viên  Cân sống, công việc nhân viên  Tạo điều kiện đào tạo, nâng cao kỹ cho nhân viên  Thúc đẩy tinh thần, tạo động lực cho nhân viên  Trao đổi bày tỏ quan điểm dễ dàng  Cho nhân viên tin tưởng môi trường làm việc động, thoải mái  Đưa phản hồi hữu ích  Phân quyền cho nhân viên  Tổ chức hoạt động thể thao, giải trí, du lịch Để xác định hình thức động viên phù hợp với đối tượng nhân viên cơng ty Mesa vào yếu tố sau:  Tính cách  Khả năng, lực chuyên môn  Mối quan hệ giao tiếp  Kết công việc  Trách nhiệm, gắn bó với cơng ty  Sự tiến  Sẵn sàng đảm nhiệm cơng việc mang tính thách thức  Thành tựu bật  Hồn cảnh gia đình  Vị trí cơng tác 1.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu hình thức động viên nhân viên Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức động viên Cơng Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Những hình thức động viên nhân viên Công Ty Mesa thực áp dụng tùy thuộc vào đối tượng nhân viên khác Cụ thể:  Nhân viên cấp sở cấp độ cơng việc mức thấp phía công ty vào mức độ doanh số bán hàng số số liên quan để khen thưởng hoa hồng cho nhân viên Hình thức động viên hiệu quả, tạo công cho nhân viên Chế độ khen thưởng hợp lý dựa mức doanh số bán hàng cá nhân tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh nhân viên cấp sở Cho họ có động lực phấn đấu làm việc nhiều để khen thưởng cách xứng đáng với nỗ lực họ bỏ  Nhân viên cấp trung gian tổ trưởng sản xuất, phân phối, quản lý đội, nhóm bán hàng, , cơng ty áp dụng hình thức khen thưởng dựa vào nhiều tiêu cá nhân phụ thuộc, không đánh giá dựa vào riêng người Ví dụ người quản lý đội ngũ bán hàng việc áp dụng khen thưởng chế độ hoa hồng tùy thuộc vào suất làm việc thành viên làm việc nhóm Hình thức động viên nhân viên cấp trung gian chưa đạt hiệu tối đa có ưu – nhược điểm:  Ưu điểm: Việc áp dụng khen thưởng dựa vào nhiều tiêu cá nhân phụ thuộc tạo đoàn kết thành viên nhóm Nâng cao trách nhiệm cơng việc cá nhân suất làm việc người ảnh hưởng đến chế độ khen thưởng nhóm Do thành viên tổ/nhóm hăng hái làm việc, hỗ trợ, giúp đỡ để hồn cơng việc cách tốt  Nhược điểm: Khi có mâu thuẫn hai hay nhiều thành viên nhóm việc hợp tác, làm việc nhóm khó khăn từ suất cơng việc giảm, kết công việc không mong muốn dẫn đến chế độ khen thưởng khơng cao Trong đó, người nhân viên cấp trung gian hay số thành viên nhóm làm việc nổ hiệu kết chung nhóm mà không chế độ khen thưởng xứng đáng Điều khiến họ không thỏa mãn, cảm thấy chán nản công việc làm cho xong công việc mà chẳng muốn đóng góp thêm cơng sức hay góp ý Nhân viên cấp cao: hình thức động viên cơng ty không dừng lại việc khen thưởng hoa hồng mà cịn kết hợp nhiều hình thức động viên khác tùy thuộc vào tính cách, mong muốn cơng việc người nhân viên Việc kết hợp nhiều hình thức động viên khác dành cho nhân viên cấp cao Công Ty Mesa hợp lý Nhân viên cấp cao người có kiến thức, kỹ thái độ đủ để hoàn thành xuất sắc cơng việc chủ yếu mang tính chiến lược tổ chức Họ có kinh nghiệm giải vấn đề cách hệ thống hiệu góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thực tế, nhân cao cấp hiểu rõ “ chi phí hội” đời họ Họ có quyền lựa chọn môi trường làm việc phù hợp với khả chun mơn họ Do nhiều doanh nghiệp ln tìm cách để “giữ chân” nhân viên cấp cao Ở đây, Công Ty Mesa làm tốt việc động viên cách kết hợp nhiều hình thức dành cho nhân cao cấp Không phải người nhân viên hài lòng khen thưởng tiền hoa hồng đặc biệt người nhân viên cấp cao Bởi vị trí cơng việc họ mức lương xứng đáng với tâm huyết họ bỏ Khi vấn đề lương thưởng khơng cịn quan trọng điều họ cần mơi trường làm việc thoải mái, mối quan hệ tốt đồng nghiệp, công ty coi trọng, hội thăng tiến,……Nắm bắt nhu cầu cơng ty kết hợp nhiều hình thức động viên cách hiệu để người nhân viên cấp cao làm việc cho tổ chức 1.1.2 Động viên phi tài Cơng Ty Mesa: Ngồi hình thức động viên tài Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa quan tâm động viên mặt tinh thần môi trường làm việc, điều kiện làm việc, Bên cạnh việc khen thưởng hoa hồng hay voucher mua sắm, du lịch, v.v cơng ty Mesa ln đề cho nhân viên có vai trị lãnh đạo vị trí quản lý, trưởng nhóm, trưởng phịng, ban, phải có trách nhiệm xây dựng cho nhân viên cấp mơi trường làm việc động, nhân viên thoải mái bày tỏ quan điểm họp, giao lưu đồng nghiệp nghỉ trưa ln khuyến khích họ giúp đỡ lẫn cơng việc Đây hình thức động viên phi tài hiệu Tạo cho nhân viên mơi trường làm việc động không áp lực, căng thẳng làm cho người nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc điều kiện thuận lợi để sáng tạo ý tưởng mẻ kinh doanh Công ty Mesa tạo hội để nhân viên bày tỏ quan điểm mình, đưa ý kiến, mong muốn thân họp cơng ty dù nhân viên cấp sở hay cấp cao Ở Mesa nhân viên vị trí có quyền tham gia đóng góp giải vấn đề cơng ty Mặc dù ý kiến nhân viên Công ty Mesa lắng nghe ý kiến nhân viên cho thấy công ty tôn trọng nhân viên Ngồi hình thức động viên có ưu điểm trội Có thể thấy nhân viên vị trí cơng việc khác từ thấp đến cao có nhìn đa chiều khác Do cơng ty lắng nghe ý kiến tất nhân viên có nhìn khách quan vấn đề đưa kế hoạch, định đắn cho công ty Điều làm cho người nhân viên cảm thấy quan trọng cơng ty ý kiến góp phần mang lại lợi nhuận cho tổ chức Từ họ làm việc tận tâm với cơng ty, đóng góp ý kiến cách tích cực để cơng ty ngày phát triển Bên cạnh đó, việc khảo sát, tiếp nhận ý kiến đóng góp nhân viên cịn số khuyết điểm Mỗi người nhân viên suy nghĩ, ý kiến khác Nếu công ty tiếp nhận hết tất ý kiến nhân viên cơng ty khó khăn việc tổng hợp để đến định thống phù hợp với ý kiến số đông Đối với nhân viên cấp cao giữ vai trị lãnh đạo cuối tháng, công ty định kỳ cho họ nghỉ ngày theo ngày hành để du lịch tập huấn kỹ nhau, điều vừa nâng cao kỹ họ vừa tạo hội giao lưu, cọ xát để trao đổi vấn đề công việc quản lý, lãnh đạo Cơng ty TNHH Mesa quan tâm đến nhân viên hình thức động viên nhân viên Kết hợp cho nhân viên cấp cao nghỉ định kỳ vào cuối tháng để du lịch với việc tập huấn nâng cao kỹ khiến cho người nhân viên vừa có thời gian thư giãn vừa phát triển thân Với chế độ đãi ngộ động viên xứng đáng khiến người nhân viên hết lòng làm việc cơng ty 1.1.3 Cách mà cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đánh giá hiệu hình thức động viên nhân viên mà cơng ty áp dụng: Người quản lý nhân cho nhân viên phiếu đánh giá hàng tháng suất làm việc họ để họ tự đánh vào mục mà họ muốn khen thưởng hay động viên Trong phiếu đánh giá họ thoải mái chọn hình thức động viên cho thân khen thưởng hoa hồng, khen thưởng voucher mua sắm hay khen thưởng từ lời khen quản lý, hay họ muốn khen thưởng buổi party, du lịch, v.v Cuối phiếu đánh giá ln có dịng chữ: “anh, chị có đề xuất ý kiến việc cải thiện hay mở rộng hình thức động viên hay khơng? Nếu có, anh chị nêu rõ” Các phiếu bỏ vào hộp thư riêng mà người quản lý nhân đặt chi nhánh làm việc Cách đánh giá hình thức động viên hay Thông qua ý kiến từ phiếu đánh người quản lý nhân kịp thời biết tâm tư nguyện vọng người nhân viên để từ đưa hình thức động viên hợp lý Hay, buổi nói chuyện cà phê, party người quản lý nhân gọi nhân viên vào văn phòng làm việc riêng để hỏi : “Anh/em có hài lịng với hình thức động viên, chế độ khen thưởng hay không?” Người quản lý nói chuyện thân mật với nhân viên hài lịng họ hình thức động viên cơng ty Từ người nhân viên dễ dàng trải lòng mong muốn cho chế độ khen thưởng họ Mặt khác, người quản lý nhân cung cấp cho nhân viên form khảo sát yếu tố liên quan đến hình thức động viên theo thang điểm - bất mãn; 2- bất mãn; 3- khơng ý kiến; 4- hài lịng ; 5- hài lịng để kịp thời điều chỉnh đưa hình thức động viên khen thưởng phù hợp 1.2 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên cho Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Nhìn chung Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa cơng ty có mơi trường làm việc động thoải mái kết hợp nhiều hình thức động viên nhân viên cách hiệu Tuy nhiên hình thức động viên nhân viên cấp trung gian cơng ty cịn mắc khiếm khuyết Cơng ty đánh giá khen thưởng cho nhân viên cấp tùy thuộc vào tiêu suất làm việc cá nhân làm việc nhóm Tuy nhiên có mâu thuẫn nhóm dẫn đến kết đạt không cao ảnh hưởng đến số cá nhân làm việc tích cực nhóm Bài báo cáo đề xuất ý kiến cho công ty Mesa đánh giá nhân viên cấp độ nên đổi sang hình thức khen thưởng cơng Có chế độ khen thưởng hợp lý cá nhân hoạt động xuất sắc nhóm Tạo hội để người nhân viên cấp trung gian tiếp cận với công việc mang tính thách thức để tích lũy kinh nghiệm đào tạo họ vào vị trí cao họ phù hợp Nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC: Chị Giang Mỹ Trinh làm nhân viên công ty cổ phẩn Relia Việt Nam năm, vị trí cơng việc chị chăm sóc khách hàng Shopee qua kênh Chat Email Qua lời chia sẻ chị buổi vấn chị có ý định làm việc lâu dài cơng ty, chị không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để có hội thăng tiến ổn định tương lai cơng ty Những hình thức động viên mà Shopee áp dụng cho nhân viên sau:  Ký hợp đồng lao động thức hưởng lương bản, lương thưởng KPI  Có phúc lợi bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế  Có chế độ nghỉ phép thai sản, nghỉ bệnh ốm Có cơng đồn riêng với chế độ quà tết định  Tổ chức thi đua đạt số cao nằm top khách hàng đánh giá hài lịng cho nhiều, thi đua bốc thăm 8/3  Có chế độ quà sinh nhật, khen thưởng vào dịp lễ 2/9, Tết Trung Thu, lễ 8/3 hay 20/10  Tổ chức thi đua, bốc thăm trúng thưởng, ăn liên hoan trước đợt siêu sale diễn 2.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu hình thức động viên nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC: Công ty Relia Vietnam JSC tạo hội, định hướng để người nhân viên tự phát triển thân Nếu làm việc lâu dài công ty người nhân viên có nhiều hội phát triển, tích lũy kinh nghiệm nắm vững chun mơn để trở thành Senior Support Ngoài ra, người nhân viên giỏi công ty đào tạo chuyển sang làm việc bô phận nhân hay Marketing Hình thức động viên nhân viên Relia Vietnam JSC hiệu Hình thức giúp cho người nhân viên có động lực để phấn đấu làm việc để đạt vị trí cơng việc cao Sự động viên lại công tất thành viên công ty Bởi muốn thăng tiến vị trí cao thân người nhân viên phải không ngừng nỗ lực đem lại lợi nhuận cho công ty, thể thân người có lực Thơng qua hình thức động viên này, nhân viên có hội thăng tiến tạo nên cạnh tranh lành mạnh mơi trường làm việc Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiều áp lực ln ln phải làm hài lịng khách hàng, đơi phải chịu phản ứng gay gắt khó chịu khách hàng Trong trường hợp Công ty Relia Vietnam JSC đưa hình thức tổ chức thi đua, liên hoan để động viên tinh thần cho nhân viên Ưu điểm hình thức làm cho nhân viên thấy cơng ty quan tâm thấu hiểu khó khăn cơng việc Từ vực dậy tinh thần tiếp tục thực công việc hiệu mang lại lợi ích cho cơng ty Bên cạnh đó, người nhân viên chăm sóc khách hàng chịu áp lực công việc khoảng thời gian dài hình thức động viên cơng ty dừng lại việc thi đua liên hoan khó làm hài lịng nhân viên Cơng ty Relia Vietnam JSC cơng ty khuyến khích tiếp thu ý kiến nhân viên Đơn giản nhân viên người gần gũi với khách hàng nhất, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì?, cần gì? khơng hài lịng gì? Từ người nhân viên đem ý kiến hay phản hồi khách hàng báo cáo với công ty, giúp công ty nhận thức rõ ràng cầu khách hàng để điều chỉnh sách, sản phẩm cho phù hợp 2.2 Hình thức động viên phi tài Cơng ty Relia Vietnam JSC: Cơng ty ln tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt Cụ thể nhân viên chăm sóc khách hàng qua Chat Email làm việc nhiều với máy tính Do cơng ty trang bị đầy đủ thiết bị máy tính, chuột, tai nghe, Ngồi ra, cơng ty cịn hỗ trợ tiền xăng, phí gửi xe cho nhân viên Mỗi tháng, công ty họp nhân viên phịng họp riêng để báo cáo tình hình làm việc giải vấn đề khó khăn Khơng cơng ty cịn tranning lại cho nhân viên để nâng cao kỹ vào tháng 2.3 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC: Công ty Relia Vietnam JSC nên áp dụng hình thức động viên cách tăng lương, thưởng cho nhân viên Bởi thành viên thích tổ chức liên hoan Đối với nhân viên cấp sở cụ thể nhân viên chăm sóc khách hàng nhu cầu họ trước tiên phần lương, thưởng Công ty Relia Vietnam JSC nên lắng nghe ý kiến nhân viên nhiều Nên lập phận chuyên lắng nghe ý kiến nhân viên giải khó khăn nhân viên họ bị áp lực công việc Để hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên từ đưa hình thức động viên phù hợp hiệu CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC XUNG ĐỘT CŨNG NHƯ CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TẠI TỔ CHỨC Quản lý Nhân Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Thông qua vấn với bên Quản lý nhân phận Nhân Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa kết vấn bao quát nội dung mà nhóm hướng tới xung đột tổ chức hướng giải xung đột Từ đưa đánh giá khách quan, nguyên nhân điểm gây xung đột đó, cách giải xung đột người đứng đầu phận Thơng qua đề xuất, góp ý cách giải xung đột khác đến tổ chức 1.1 Những nguyên nhân dẫn đến xung đột Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: o Qua câu hỏi vấn, xung đột có xảy nhóm làm việc anh Vi là:  Xung đột nhận thức  Xung đột lợi ích  Xung đột tính cách, giá trị cá nhân nhóm  Xung đột thân cá nhân  Xung đột cá nhân với nhóm người  Xung đột cá nhân hay nhóm người với nhà quản lý  Đây coi xung đột thường xảy nhóm làm việc dù lớn hay nhỏ Vì xảy xung đột có thẻ dễ gây ảnh hưởng tới suất làm việc tập thể Cơng ty Vì để người nhóm làm việc hiểu nội dung, nhận thức, ý định người khác chuyện hồn tồn khó thân họ riêng biệt Chính vậy, thân anh Vị – quản lý Nhân phải thật người nắm rõ xung đột ấy, có hướng giải cách an tồn để vừa đem lại lợi ích cho cá nhân tập thể o Sau nhận dạng xung đột xảy nhóm làm việc, anh Vị cho biết thêm cụ thể nguyên nhân chủ yếu gây xung đột là: Anh Vị cho nguyên nhân dẫn đến xung đột nhóm làm việc anh là:   Sự khác nhận thức người, giá trị, tính cách, thái độ, tâm trạng trách nhiệm công việc người Sự khác biệt lực công tác cách thức hành động: Kết hợp khác biệt cá nhân, có lực, cách để làm cho đời sống làm việc phong phú, tạo nên áp lực cần thiết cho thay đổi, rèn luyện cá nhân để khắc phục yếu hay phát huy điểm mạnh lực  Tuy nhiêu, hiệu phụ thuộc nhiều vào lực phối hợp, nhà quản lý điều phối viên nhóm Nếu khơng, khác biệt, chênh lệch q sâu sắc lực cá nhân phối hợp trực tiếp mầm mống đố kị, ghen ghét trả thù  Mâu thuẫn lợi ích họ nhận so với người khác, nhà quản lý khơng tốt dẫn đến khơng cơng nhóm làm việc, dễ dẫn đến xung đột lớn  Sự khơng tương thích trách nhiệm thẩm quyền Khi cá nhân phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm hỗ trợ tinh thần vật chất - phối hợp đồng nghiệp, trang thiết bị, kinh phí tương ứng để thực thi Thiếu điều kiện trường hợp tồi tệ nhất, cá nhân bị bất lực trước yêu cầu nhiệm vụ Xung đột xảy không cá nhân liên quan nhóm hành động mà cịn xảy trực tiếp họ nhà quản lý  Phân công công việc không hợp lý ngun nhân dẫn đến khơng tương thích lực chức trách: nhân viên thiếu kỹ cần thiết để thực thi yếu đào tạo - bồi dưỡng, tự học Sự thay đổi thường xuyên đột xuất cơng việc giao ngun nhân Khi khơng có đủ lực, số cá nhân rơi vào trình trạng "tuyệt vọng", thường xuyên lo ngại yếu kém, bất lực mình; số khác chuyển bại thành thắng cách lấy quan hệ làm trọng tâm để che dấu yếu chun mơn Nếu tượng mang tính phổ biến, tạo xung đột thân cá nhân (nếu người có lịng tự trọng cịn có mong muốn thay đổi, phấn đấu) cá nhân, đặc biệt liên quan đến việc đánh giá kết thực thi  Đánh giá thực thi không thực chất, không lấy kết thực thi làm đối tượng chế tài khen thưởng kỷ luật không hợp lý  Lối sống tổ chức, đặc biệt liên quan đến q trình giao tiếp truyền thống (hay thói quen) xử lý xung đột thân nhà quản lý 1.2 Hướng giải vấn đề xung đột nhóm Cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Sau nắm bắt thông tin nguyên nhân thường xảy nhóm làm việc anh Vị anh đề áp dụng thực tế hướng giải vấn đề xung đột nơi làm việc để kết nối nhân viên lại, mang lại hiệu cao cho công ty sau : Với cương vị trưởng phịng nhân sự/trưởng phịng ban anh giải xung đột :   Áp dụng phương thức xử lý theo hướng tôn trọng nhân viên đồng thời để công việc lên đầu: tạo điều kiện cho tranh luận, đối thoại, đối chứng với nhau, Trở thành người cầm cân đẩy mực cho xung đột đến hồi kết đưa kiến nghị cho họ  Không phải xung đột tham gia, nhắc nhở với nhân viên có xung đột trau đồi thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức  Thậm chí thảo luận cơng việc, khuyến khích họ xung đột, xung đột để phát triển quan điểm, khơng phải xung đột mang tính tiêu cực  Nếu có ý kiến, có xung đột nói lập tức, họp hay gặp riêng quan, nói kết thúc đây, khơng ngồi nói lại vụ việc với khác  Nếu có khó khăn hay khơng hài lịng với đó, việc hay chí cách quản lý trưởng phịng, gửi qua gmail nói chuyện trực tiếp với trưởng phịng ban  Sẵn sàng lắng nghe chí sẵn sàng sửa đổi ý kiến  Xung đột mà liên quan trực tiếp tới trưởng phịng ban đó, nhờ người hay bên thứ ba đại diện giúp phân xử giải xung đột cách công Đương nhiên, họ người mà trưởng phịng ban tin tưởng, người có uy tín, có lực giao tiếp tốt, điều quan trọng khơng có xung đột trực tiếp với đối tượng hay khác nhóm  Qua cách giải trên, thấy tơn trọng mà trưởng phịng ban – anh Vị yêu cầu nhân viên thực Ưu tiên yếu tố tơn trọng ý kiến người phòng ban lên đầu đôi với việc phát triển công việc Cách giải anh Vị hướng đến cho nhân viên thoải mái, dễ chịu, khơng gây áp lực hay khiển trách,… Tuy vậy, anh cho thách thức lớn anh giải xung đột thiếu gắn kết, giao tiếp không hiệu quả, khơng có thống cách giải nhân nhượng cách gượng ép qua lẹ vấn đề xung đột mà khơng đem lại kết tốt Và người có kinh nghiệm lâu năm ngành anh Vị xung đột có tác động nhóm làm việc anh:   Theo cách khái quát nhóm làm việc, với người có thâm niên nhiều năm, kinh nghiệm, hiểu biết cụ thể xung đột lúc lại mang hướng tích cực đến cho tồn nhóm Cịn cách tổng thể, xét chung cho tồn hoạt động nhóm cơng ty, xung đột dao lưỡi, vừa mang tính tích cực vừa mang tính tiêu cực Tính tích cực tức xung đột giúp định đắn, khuyến khích sáng tạo đổi mới, giải vấn đề, giảm căng thẳng Còn tiêu cực xung đột giải được, hiệu làm việc nhóm giảm, tăng bất mãn, giảm tính đồn kết, đấu tranh thành viên  Để xét tích cực hay tiêu cực cần nhìn vào góc nhìn người, cảm nhận kinh nghiệm người đầu việc quản lý giải xung đột đó, xung đột địn bẩy để thúc đẩy người đứng đầu cá thể nhóm cố gắng hoàn thiện 1.3 Biện pháp cải thiện hướng giải xung đột nhân viên Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: Nhìn chung, hướng giải xung đột xảy Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đa dạng, linh hoạt tình xảy Tuy nhiên, có nhiều hướng giải cịn khuyết điểm Nó mang tính rập khn nhiều đa dạng nên dễ dẫn đến có nhiều cách giải không phù hợp với xung đột Bài báo cáo đề xuất hướng giải cho Công ty Masa giải xung đột vừa kết hợp hướng giải tôn trọng vừa phê bình nguyên nhân gây xung đột để người rút kinh nghiệm Phê bình để tạo động lực cho cá nhân người cho người nhóm hiểu được, nên giúp họ nhận thức sai sửa đổi Phê bình động lực giúp nhân viên học hỏi sai lầm người khác thay đổi để tránh lặp lại sai lầm đó, ngồi cịn giúp nhân viên tự kiểm điểm thân, tự đánh giá hiệu suất cố gắng hạn chế lời phê bình đó,… Tuy nhiên phê bình có mặt khơng tốt, vậy, người đứng đầu cần mức giới hạn cho phê bình đó, khơng nên lạm dụng q mức để làm ảnh hưởng đến lòng tự trọng người khác Chỉ nên phê bình việc mang tính nghiêm trọng có ảnh hưởng lớn đến suất làm việc toàn thể Nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC: Qua vấn với Chị Giang Mỹ Trinh làm nhân viên Công ty cổ phần Relia Việt Nam năm, vị trí cơng việc chị chăm sóc khách hàng Shopee qua kênh Chat Email theo chị nói thân chị chưa gặp xung đột trình làm việc chất công việc chị làm cá nhân nhiều nên việc xung đột xảy Công việc chị vốn chịu nhiều áp lực phải giải nhiều vấn đề cho khách hàng nên trưởng phịng ban chị ln tạo một trường làm việc để nhân viên thoải mái Chính vậy, nhóm đề xuất ví dụ việc chị tham gia làm việc với nhóm nhóm lại có thành viên khơng hịa hợp được, ln có ý kiến trái chiều với chị chị giải sau: 2.1 Hướng giải vấn đề xung đột nhân viên phịng ban chăn sóc khách hàng Công ty Relia Vietnam JSC: Theo hướng giải :   Chuyện xảy xung đột khơng có đáng lo ngại kỹ teamwork kỹ cần thiết mà nhân viên dù làm cá nhân hay tập thể cần phải có Xảy xung đột giúp ta trau đồi kỹ  Nếu gặp ý trái chiều họp lại nhóm lắng nghe ý kiến thành viên thống ý kiến lại với đưa vấn đề giải  Nếu nhóm khơng thể thống ý kiến với nhở người có kinh nghiệm cấp anh chị trước nhờ nhóm khác để nhờ họ cho ý kiến xem ý kiến phù hợp sau chọn lọc thống với 2.2 Biện pháp cải thiện hướng giải xung đột nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC: Vì phận chăm sóc khách hàng, thường ưu tiên làm việc cá nhân nhóm nên biện pháp mà báo cáo đề xuất để giải xung đột nhân viên q trình làm việc trưởng phịng ban nên thường xuyên lắng ý kiến cá nhân nhân viên thân họ ln phải chịu nhiều áp lực từ công việc họ Mặc dù làm việc theo cá nhân trưởng phòng ban cần phải liên kết cá nhân với để họ giúp đỡ lẫn cơng việc Các cá nhân nhân viên phải tôn trọng ý kiến cá nhân khác, tránh việc tạo bè phái để gây xung đột trình làm việc Nếu có vấn đề khó khăn cơng việc, nên bày tỏ trực tiếp với cấp để có hướng giải quyết, tránh tích tụ lại để gây xung đột với người KẾT LUẬN Qua hai vấn nhân viên Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa nhân viên chăm sóc khách hàng Shopee Công ty Relia Vietnam JSC, hai cơng ty có hình thức động viên nhân viên khác xung đột làm việc xu hướng giải xung đột hai cơng ty Và điểm chung hai cơng ty mong muốn mang đến môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Trước tiên hình thức động viên hai cơng ty có hình thức động viên nhân viên cách thiết thực, phù hợp, hỗ trợ cho nhân viên qua hình thức lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ nhân viên từ mà xây dựng, chỉnh sửa sách động viên cách hợp lý Tuy nhiên, hình thức động viên tổ chức cịn có số điểm hạn chế cần khắc phục nhằm giúp cho tổ chức có sách động viên phù hợp Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa, hình thức động viên nhân viên cấp trung gian cần cải thiện để có chế độ khen thưởng cơng cải thiện sách động viên cho nhân viên Công ty Relia Vietnam JSC cách tăng lương, thưởng bên cạnh việc liên hoan Những xung đột diễn hai cơng ty hai có cách giải xung đột hiệu Đặc biệt hai tổ chức cho xung đột diễn điều tích cực hay điều tiêu cực từ có hướng giải cụ thể Cũng giống hình thức động viên hai cơng ty, việc giải xung đột cơng ty có số hạn chế Nếu Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa cần giải xung đột vừa kết hợp hướng giải tơn trọng vừa phê bình, nhiên khơng q lạm dụng, hay nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Relia Vietnam JSC người làm việc cá nhân trưởng phòng ban nên lắng nghe, liên kết người lại với để giúp đỡ cơng việc Từ giúp cho hai tổ chức điều chỉnh, bổ sung hình thức động viên hướng giải xung đột cách phù hợp hiệu  ... vi? ?n nhân vi? ?n Công ty Relia Vietnam JSC: Công ty Relia Vietnam JSC nên áp dụng hình thức động vi? ?n cách tăng lương, thưởng cho nhân vi? ?n Bởi thành vi? ?n thích tổ chức liên hoan Đối với nhân vi? ?n... thành doanh nghiệp lớn nước với kế hoạch kinh doanh, tổ chức quản lý chặt chẽ cấp phận công ty vô hiệu hợp lý Để tạo niềm tin, gắn bó nhân vi? ?n tổ chức tạo động lực để nhân vi? ?n làm vi? ??c cho tổ. .. thưởng nhóm Do thành vi? ?n tổ/ nhóm hăng hái làm vi? ??c, hỗ trợ, giúp đỡ để hoàn công vi? ??c cách tốt  Nhược điểm: Khi có mâu thuẫn hai hay nhiều thành vi? ?n nhóm vi? ??c hợp tác, làm vi? ??c nhóm khó khăn