LUẬN văn THẠC sĩ HAY phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín (sacombank) chi nhánh gò vấp giai đoạn 2012 2014​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH GỊ VẤP GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: VÕ THỊ PHƯƠNG TRANG MSSV: 1154021106 Lớp: 11DTNH7 TP Hồ Chí Minh, 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH GỊ VẤP GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: VÕ THỊ PHƯƠNG TRANG MSSV: 1154021106 Lớp: 11DTNH7 TP Hồ Chí Minh, 2015 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, thông tin liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 22 tháng 08 năm 2015 Sinh viên thực Võ Thị Phương Trang ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM nói chung khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng nói riêng cho tơi hội thực khóa luận tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận Bên cạnh đó, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin bày tỏ lòng chân thành cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp truyền thụ kiến thức kinh nghiệm thực tế cho tơi suốt q trình làm khố luận Mặc dù cố gắng nhiều suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý anh chị hướng dẫn quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn TP HCM, Ngày 22 tháng 08 năm 2015 Sinh viên thực Võ Thị Phương Trang iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ……………… Tại đơn vị: ………………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể : Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn : Thường xuyên Ít liên hệ Không Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu : Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP.HCM, ngày … tháng ….năm 201 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CVKH Chuyên viên khách hàng CV KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VAMC Vietnam Asset Management Company CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch GĐ Giám đốc NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần LNTT Lợi nhuận trước thuế TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tín dụng QĐ-HĐQT Quyết định – Hội đồng quản trị QĐ-QLTD Quyết định – Quản lý tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TG Tiền gửi ATM Automatic Teller Machine CMND Chứng minh nhân dân TTĐ Tái thẩm định NQH Nợ hạn vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank – CN Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 22 Bảng 2.2: Doanh số cho vay Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 23 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp thu nhập hoạt động khác Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 25 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 26 Bảng 2.5: Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn cho vay Sacombank – Chi nhánhGò Vấp .35 Bảng 2.6: Doanh số cho vay theo hình thức đảm bảo Sacombank - CN Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 .37 Bảng 2.7: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn Sacombank – CN Gò Vấp .38 Bảng 2.8: Doanh số thu nợ KHCN theo thời hạn cho vay Sacombank - CN Gò Vấp giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân Sacombank Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 .41 Bảng 2.10: Dư nợ hạn cho vay KHCN Sacombank – CN Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 43 Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu Sacombank – CN Gị Vấp 43 Bảng 2.12: Chỉ tiêu đánh giá hiệu cho vay KHCN .44 Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Sacombank 45 Bảng 2.14: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí 46 Bảng 2.15: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ hai 47 Bảng 2.16: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ ba .48 Bảng 2.17: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ tư 49 Bảng 2.18: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ năm 49 Bảng 2.19: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ sáu 50 Bảng 2.20: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ bảy 51 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp .19 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank – CN Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 22 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay Sacombank – Chi nhánh Gò Vấptừ năm 2012 – 2014 24 Biểu đồ 2.3: Tổng hợp thu nhập hoạt động khác Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 25 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2012-2014 26 Biểu đồ 2.5: Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn cho vay Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp 35 Biểu đồ 2.6: Doanh số cho vay theo hình thức đảm bảo 37 Biểu đồ 2.7 : Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn 39 Biểu đồ 2.8: Doanh số thu nợ KHCN theo thời hạn cho vay Sacombank – CN Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 40 Biểu đồ 2.9: Dư nợ khách hàng cá nhân Sacombank Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 42 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động cho vay 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay 1.1.3 Nguyên tắc cho vay 1.1.4 Vai trò cho vay 1.2 Khái quát cho vay cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đối tượng cho vay cá nhân 1.2.3 Điều kiện cho vay cá nhân 1.2.4 Đặc điểm cho vay cá nhân 1.2.5 Vai trò cho vay cá nhân 10 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 10 1.2.5.2 Đối với khách hàng 10 1.2.5.3 Đối với kinh tế 11 1.2.6 Quy trình cho vay cá nhân 11 1.2.7 Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN 13 1.2.7.1 Đặc điểm giao dịch KHCN 13 1.2.7.2 Các sản phẩm dành cho KHCN 13 1.2.7.3 Một số dịch vụ dành cho KHCN 14 1.3 Một số tiêu dùng để phân tích hoạt động cho vay KHCN 15 1.3.1 Các tiêu phản ánh quy mô cho vay 15 1.3.1.1 Doanh số cho vay 15 1.3.1.2 Doanh số thu nợ 15 1.3.1.3 Dư nợ cho vay 15 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay 16 1.3.2.1 Nợ hạn 16 1.3.2.2 Nợ xấu 16 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.17: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ tư ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương 45,83 50 57,14 43,75 Hài lịng 37,5 33,34 35,71 25 Khơng ý kiến 12,5 8,33 7,15 18,75 Khơng hài lịng 4,17 8,33 6,25 0 6,25 Likert Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 Với tỷ lệ 5/90 phiếu khảo sát tương đương 55,56% khách hàng không hài lịng khách hàng khơng hài lịng tiêu chí thứ tư Những khách hàng khơng thuộc loại sản phẩm cho vay tín chấp Nguyên nhân khách hàng đợi chờ q lâu ngân hàng đông khách hay gặp trục trặc kỹ thuật máy móc Tâm lý khách hàng khâu nơn nóng để nhận tiền giải công việc nên thương chờ đợi nhân viên ngân hàng giải theo trình tự 2.2.6.5 Các mức lệ phí phí phạt phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch Đây tiêu chí thứ năm để ngân hàng khảo sát mức độ hài lịng khách hàng mức phí cho vay đồng thời kiểm tra phẩm chất đạo đức CVKH suốt trình làm hồ sơ vay cho khách hàng Theo kết qủa khảo sát cho thấy: Bảng 2.18: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ năm ĐVT: % Mức độ thang đo Likert Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương Rất hài lịng 47,92 25 21,43 37,5 Hài lòng 39,58 33,33 21,43 31,25 12,5 25 28,57 12,5 Khơng hài lịng 16,67 21,43 12,5 Rất khơng hài lịng 0 7,14 6,25 Khơng ý kiến Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.6.6 CVKH tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng Sacombank đưa tiêu chí thứ sáu nhằm hướng đến việc đổi cách phục vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời thắc mắc nhu cầu khách hàng Đây coi tiêu chí quan trọng để ngân hàng thu hút lượng khách hàng đến giao dịch với Sacombank khu vực Hồ Chí Minh Hầu hết, khách hàng ln trọng đến thái độ phục vụ chăm sóc nhân viên ngân hàng để đưa định có nên giao dịch với ngân hàng hay không tất ngân hàng đưa sản phẩm tương tự Theo kết khảo sát: Bảng 2.19: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ sáu ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương Rất hài lòng 52,08 41,66 28,57 37,5 Hài lịng 35,42 25 21,43 25 Khơng ý kiến 10,42 16,67 28,57 12,5 2,08 16,67 14,29 12,5 0 7,14 12,5 Likert Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 Với tỷ lệ 10/90 phiếu khảo sát tương đương 11,11% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng thái độ phục vụ nhiệt tình ân cần CVKH Một số ngun nhân xuất phát từ hai phía khách hàng CVKH xem xét hồ sơ vay CVKH thường xét đến nhiều khía cạnh để phịng ngừa rủi ro xảy cho hai bên, điều thường khiến cho khách hàng phải khó chịu phải ln bổ sung giấy tờ liên quan; đến hạn trả nợ CVKH thường xuyên liên tục gọi điện để nhắc nhở khách hàng để hạn chế đóng phạt điều dễ làm cho khách hàng khó chịu nhiệt tình 2.2.6.7 Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc - lãi CVKH thực định kỳ Tiêu chí thứ bảy ngân hàng đưa khảo sát nhằm hướng đến việc đổi cách phục vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời thắc mắc hạn chế việc trả nợ hạn khách hàng Có nhiều khách hàng thường phàn nàn CVKH nhắc nhở nhiệt 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tình có nhiều khách hàng trách khơng nhắc nhở sớm vài ngày để khách hàng chuẩn bị tiền đóng, Theo kết khảo sát, cho thấy: Bảng 2.20: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ bảy ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Rất hài lòng 33,33 25 42,86 31,25 Hài lịng 43,75 41,67 14,29 43,75 Khơng ý kiến 18,75 16,67 21,43 18,75 4,17 8,33 14,29 6,25 8,33 7,13 Likert Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Cho vay Cho vay tín chấp tiểu thương Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 Với tỷ lệ 8/90 phiếu khảo sát tương đương 8,89% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lòng việc CVKH nhắc nhở khách hàng trả nợ theo định kỳ Kết khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với cách chăm sóc khách hàng ngân hàng việc nhắc nhở thu hồi nợ nhằm hạn chế cho khách hàng phải bỏ thêm số tiền để đóng phạt theo quy định hợp đồng tín dụng Những khách hàng khơng hài lịng tiêu chí CVKH gọi điện nhiều làm ảnh hưởng đến công việc khách hàng, hay khách hàng khơng có thiện chí trả nợ dẫn đến ngân hàng phải dùng biện pháp mạnh để xử lý gửi thư thông báo luật sư để nhắc nhở,… 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét hoạt động cho vay KHCN Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp 3.1.1 Những mặt đạt Vốn Ngân hàng bán lẻ có vị từ trước, Sacombank – CN Gị Vấp cung cấp ngày đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, phục vụ tốt nhu cầu người vay vốn, thu hút ngày nhiều khách hàng nâng cao vị thương hiệu Sacombank Các tiêu kinh tế đạt kết khả quan: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao có tăng trưởng tốt, tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ… có kết tốt Điều chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN Sacombank – CN Gò Vấp đạt hiệu cao mặt kinh tế, ngày mở rộng thêm đối tượng khách hàng nâng cao vị Lãi suất cho vay KHCN dù tương đối cao có tính cạnh tranh lớn so với Ngân hàng địa bàn quận, quy trình cho vay rõ ràng thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hài lòng với dịch vụ Sacombank Gị Vấp Chú trọng đến lợi ích hỗ trợ khách hàng: Trong suốt quy trình cho vay khách hàng cá nhân, CVKH quan tâm nhắc nhở khách hàng vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng; Một CVKH phụ trách khách hàng chịu trách nhiệm với hồ sơ khách hàng suốt quy trình từ bước lập hồ sơ tất toán Việc xếp công việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý trục trặc phát sinh suốt trình, đồng thời việc liên hệ với khách hàng ngân hàng thuận tiện hơn; CVKH tư vấn cho khách hàng toàn loại hình vay nợ, phương thức vay nợ… đưa nhận xét đắn để khách hàng lựa chọn cách vay vốn lộ trình trả nợ hợp lý Đồng thời, chủ động liên lạc với nhân viên toán hỗ trợ khách hàng giải ngân nhắc nhở khách hàng tới hạn toán, tạo thuận lợi cho khoản vay khách hàng tương lai Công nghệ, phần mềm quản lý ứng dụng khai thác số liệu kịp thời, xác bảo mật 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân: Tỷ lệ cho vay tín chấp mang lại rủi ro cao: Chúng ta biết cho vay tín chấp đem lại nguồn lợi lớn lãi suất cao, nhiên rủi ro mang lại khơng nhỏ Với hình thức cho vay KHCN dạng tín chấp, dù khoản vay nhỏ lẻ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiềm ẩn rủi ro khơng có tài sản chấp, dễ dàng làm tăng nợ xấu, nợ khó địi; Làm tăng chi phí dự phịng rủi ro nợ xấu, tạo thêm khoản phí cho Ngân hàng Quy trình cho vay KHCN cịn nhiều bất cập: Việc chuyên viên khách hàng phụ trách tất bước quy trình cho vay tín dụng bao gồm gặp gỡ, tiếp xúc, xem xét hồ sơ, đánh giá lực… mang lại hỗ trợ tốt cho khách hàng có trục trặc phát sinh hay có việc cần liên hệ, nhiên việc dễ dẫn đến nguy rủi ro đạo đức có người trực tiếp tham gia thương lượng hợp đồng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hơn nữa, với vị Ngân hàng bán lẻ, số lượng KHCN Sacombank thực lớn, chuyên viên tín dụng lúc phải tiếp xúc làm việc với hàng chục trường hợp vay vốn, dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, bỏ sót có sơ sài khâu thẩm định, kiểm tra khách hàng có nhu cầu vốn vay Vấn đề nhân kỹ thuật: Nhân phòng thường xuyên thay đổi, đơi lúc lâm vào tình trạng thiếu hụt Ngun nhân chủ yếu tính chất cơng việc áp lực cao, số nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyển công tác qua NH khác, công tác tuyển dụng/đào tạo không kịp đáp ứng nhu cầu thay thế/bổ sung Chuyên viên khách hàng đôi lúc chưa giải đáp sâu sát vấn đề, thắc mắc khách hàng Nguyên nhân áp lực công việc cao vấn đề cá nhân từ thân cán gặp phải mà chưa cấp để ý, giải Bên cạnh đó, hệ thống mạng nội gặp trục trặc dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu, làm trễ nại công việc 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp 3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp tương lai 3.2.1.1 Cơ hội phát triển Là ngân hàng có thương hiệu mạnh, trụ sở vị trí đẹp có tính quảng bá cao, mạng lưới rộng khắp 01 chi nhánh 09 phòng giao dịch trực thuộc trải rộng khắp địa bàn quận Gò Vấp phần quận 12, Sacombank hồn tồn có khả tiên phong mạng lưới khai thác thị phần Lĩnh vực kinh doanh địa bàn cịn đa dạng nên phong phú hóa sản phẩm dịch vụ cho vay huy động mang tính chất đặc thù ngành nghề, đặc biệt cho vay phân tán 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.2 Những thách thức phải đối diện vượt qua Diễn biến kinh tế Việt Nam nhiều biến động khó lường, lãi suất giá, tăng trưởng tín dụng có đơi lúc bị hạn chế, tình trạng chuyển nợ hạn ngân hàng với xảy gây nhiều rủi ro Một số ngành mũi nhọn kinh tế quận như: dịch vụ, kinh doanh mặt hàng có sẵn…phát triển mạnh tiềm ẩn rủi ro cao giá thường xuyên biến động phụ thuộc vào yếu tố bên Sự cạnh tranh khốc liệt NHTM địa bàn quận, NH nhỏ linh hoạt dùng thủ thuật kinh doanh để lách quy định NHNN nhằm thu hút khách hàng; NHTM Nhà nước hưởng lợi riêng…tạo nên môi trường không lành mạnh nội ngành ngân hàng Kế hoạch tăng trưởng hàng năm thách thức Chi nhánh, mà kinh tế chịu nhiều biến động, tạo áp lực lớn việc hồn thành kế hoạch kinh doanh, từ dễ dẫn đến cơng tác kiểm sốt rủi ro bị hạn chế 3.2.2 Chiến lược phát triển Sacombank – CN Gò Vấp Chiến lược nhân sự: nâng cao hiệu suất đạo đức nghề nghiệp mục tiêu trọng yếu chiến lược nhân chi nhánh; đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo giữ chân nhân tài nhằm xây dựng đội ngũ nhân kế thừa vấn đề cần quan tâm giai đoạn tới Chiến lược công nghệ: tận dụng tối đa ưu hệ thống công nghệ đại Ngân hàng nhằm tạo cạnh tranh so với ngân hàng bạn địa bàn quận Gị Vấp, theo đó, Chi nhánh ln tiên phong việc cung ứng SPDV đại nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Chiến lược tài chính: cấu danh mục Huy động – cho vay đảm bảo an toàn bền vững, đồng thời, quản lý phân bổ chi phí cách hợp lý nhằm đảm bảo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận phải cao tốc tăng chi phí, từ đó, phấn đấu trở thành Chi nhánh đứng thứ việc đóng góp lợi nhuận lớn cho khu vực Nam Bộ Chiến lược thị trường: tiếp tục mở rộng mạng lưới tới khu vực có tốc độ phát triển dân cư thị cao nhằm trì tăng trưởng thị phần địa bàn; đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối hiệu Chiến lược kinh doanh: nâng cao chất lượng bán hàng nhằm gia tăng nguồn huy động, ổn định chất lượng tín dụng để tăng trưởng thị phần, đồng thời nâng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm sau cho cao năm trước 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp thương hiệu: không ngừng gia tăng hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu địa bàn quận cách “sáng tạo” “khác biệt” nhiều hình thức khác nhau, nhằm đưa thương hiệu Sacombank thực trở thành ngân hàng “Vì cộng đồng – phát triển địa phương” đại đa số khách hàng chọn lựa tin tưởng 3.2.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Gị Vấp 3.2.3.1 Nâng cao trình độ CVKH cho vay tín chấp KHCN: Chi nhánh Gị Vấp muốn phát triển mảng cho vay tín chấp buộc lịng phải nâng cao trình độ quản lý rủi ro nhân viên Các chuyên viên khách hàng cần phải tra sốt thơng tin cá nhân như: nguồn thu nhập, uy tín KH, mối quan hệ KH với đồng nghiệp người nhà,… cách kĩ nhằm đánh giá xác khả chi trả khách hàng, hạn chế rủi ro đến mức tối thiểu cho Ngân hàng 3.2.3.2 Hạn chế rủi ro đạo đức tình trạng thơng tin bất cân xứng trình thẩm định: Để hạn chế vấn đề này, Sacombank – CN Gò Vấp nên tăng cường kiểm sốt phận phịng kinh doanh quản lý tín dụng Hơn nữa, nên xây dựng phận chuyên thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn uy tín, lực kinh doanh, quy mơ hoạt động…Tổ thẩm định góp phần làm giảm rủi ro khoản vay mà chuyên viên khách hàng đề xuất, đồng thời làm hạn chế sai sót khâu thẩm định, vốn khâu quan trọng đánh giá khách hàng để xét duyệt cho vay 3.2.3.3 Nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng Để nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng CVKH cách tổ chức buổi đào tạo ngắn hạn khả bán hàng chăm sóc khách hàng; CVKH phải nhân tố thân thiện, đại diện hình ảnh chi nhánh để giúp người vay không cảm thấy e dè ngại ngùng với thủ tục vay vốn Có chế độ khuyến khích, khen thưởng nhân viên phòng ban hoạt động hiệu nhằm gia tăng suất công việc, chi nhánh ngân hàng nên có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt q trình làm việc Ví dụ như: khen thưởng nhân viên hoạt động hiệu đạt thỏa mãn nhiều từ khách hàng Có chuyến du lịch nghỉ mát để tăng cường tính giao lưu phịng ban, cá nhân tập thể Góp phần làm tăng tính gắn bó với người, với tập thể Sacombank 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ CV KHCN Đặc thù địa phương với dân cư trải diện rộng, internet phương tiện thông tin bao phủ hết ngõ ngách tình hình cạnh tranh khốc liệt ngành Ngân hàng địa bàn quận nay, mà cung cách phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tương đồng tính chun nghiệp cần phương án cụ thể để thu hút khách hàng Xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý tín dụng: Với đặc thù người Việt vốn “tin tưởng vào lời giới thiệu người bán”, chi nhánh xây dựng mạng lưới đại lý tín dụng Ngân hàng, đại lý kênh quảng cáo tiếp thị hiệu cho địa phương có đặc thù dân cư trải rộng địa bàn quận Xây dựng phận chăm sóc khách hàng đặc biệt (có thể kết hợp với hệ thống đại lý) thường xuyên giao lưu, tiếp xúc, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ quan trọng (sinh nhật, ngày cưới, 8/3 cho khách hàng nữ…), thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, lắng nghe góp ý để tạo thân thiết trung thành với Ngân hàng 3.2.3.5 Giải pháp đảm bảo tiền vay Chi nhánh nên xem xét tài sản chấp quan điểm phương án chỗ dựa cuối xảy rủi ro, xem tài sản chấp khách hàng biện pháp thu hồi phần nào, bảo toàn phần vốn ngân hàng 3.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân 3.2.4.1 Đối với Hội sở Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng tồn hệ thống Xem xét lại việc áp dụng biện pháp giám sát đặc biệt tín dụng Chi nhánh Gị Vấp Phịng ban thực cơng tác tái thẩm định, nguồn vốn nên hỗ trợ Chi nhánh việc rút ngắn thời gian xem xét, trình phê duyệt khoản vượt mức Nên sớm hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng, thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn có chất lượng 3.2.4.2 Đối với NHNN NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng, giám sát hoạt động NHTM cách thường xuyên liên tục Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng xác, kịp thời NHNN nên có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro tín dụng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4.3 Đối với Chính phủ Khuyến khích kinh tế cá thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh có lợi Đẩy nhanh tiến độ thực dự án khu dân cư, khu đô thị… tạo điều kiện ổn định sống người dân quận Gò Vấp Cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện Nhà nước cần có sách ưu việt việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng mục tiêu Sacombank xã hội, đáp ứng nhu cầu người dân Thật vậy, cho vay KHCN trở thành mục tiêu, chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Mở rộng hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện quan trọng gia tăng giá trị xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân; tăng quy mô sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Tuy nhiên thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng Sacombank – CN Gị Vấp nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải Sacombank trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn ngân hàng lớn đại giới dã khai thác tốt mảng khách hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, đề tài hoàn thành nhiệm vụ đề ra, nêu luận chứng khoa học mở rộng hoạt động cho vay KHCN, qua đánh giá hoạt động cho vay KHCN Sacombank – CN Gò Vấp Đồng thời đề tài đưa số giải pháp số kiến nghị với mong muốn Sacombank – CN Gò Vấp tồn phát triển mạnh mẽ môi trường cạnh tranh thời mở cửa 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, 2010 Quốc hội nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Thơng tư quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013 Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng Nhà xuất lao động xã hội http://haokhisacombank.com www.sacombank.com.vn 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Về sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN) A GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC: Kính chào Anh/chị, Tôi tên Võ Thị Phương Trang, học năm cuối khoa KT-TC-NH trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tơi làm khóa luận với đề tài “Phân tích tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – CN Gị Vấp”, để báo cáo thuyết phục hơn, thiết kế phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank - CN Gò Vấp Mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp bảo mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị! B THÔNG TIN CHUNG: 1.Nghề nghiệp:…………………………………….Độ tuổi:…………………………… 2.Thu nhập trung bình hàng tháng: < triệu 3-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu 3.Anh/chị giao dịch với Sacombank – CN Gị Vấp chưa? Có Khơng 4.Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Sacombank – CN Gò Vấp: Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay đặc thù C CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ: ( Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Sacombank vui lịng hồn tất vào nội dung tương ứng với dịch vụ sử dụng) 1.Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank: ( Cho vay mua nhà, mua xe, du học, chứng minh lực tài chính, bảo tồn) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng x X X X X -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: x xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lịng X X X X X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lòng X Hài lịng X Khơng ý kiến X Khơng hài lịng X Rất khơng hài lịng X - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lòng X X X x x x xX xX - xCác mức lệ phí phí phạt hồn tồn phù hợp với quy định, rõ ràng x x x x minh bạch: xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến xKhơng hài lịng x Rất khơng hài lịng X X X X X x x x x x - xChuyên viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách x x x x hàng: xRất hài lịng x Hài lịng x Khơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lịng xX x x x x - xViệc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực x x x x định kỳ: xRất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng x 2.xAnh/chị sử dụng sản phẩm cho vay kinh doanh Sacombank: (Cho vay kinh doanh, vay chứng khoán) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Phương thức trả nợ phù hợp với khả tài khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Nhiều loại tài sản đảm bảo chấp nhận vay: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Hạn mức cho vay phù hợp tương ứng với phương án sản xuất khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Các mức lệ phí phí phạt hồn tồn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp Sacombank: (Vay tiêu dùng cán cơng nhân viên, vay tiêu dùng – Bảo tín ) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc giải ngân thực nhanh chóng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Các mức lệ phí phí phạt hồn tồn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Khách hàng tặng bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng thời gian vay vốn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay đặc thù Sacombank: ( Vay tiểu thương chợ ) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng - Việc thu nợ lãi CVKH thực định kỳ: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Khách hàng yêu cầu mua bảo hiểm chống cháy, nổ sạp mình: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com D Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG: 1.Anh/chị có ý kiến đóng góp khác cho Ngân hàng sản phẩm dịch vụ? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 2.Theo Anh/chị, tương lai Ngân hàng nên thêm loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH GỊ VẤP GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH GÒ VẤP 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank). .. ? ?Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi nhánh Gị Vấp giai đoạn 2012 – 2014” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Phân