Gi o trinh qun ly chet l ing sn phem GV

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Ch CH T L 1.1 Vai trò c a ch t l ng NG VÀ QU N LÝ CH T L ng qu n lý ch t l 1.1.1 Vị trí c a ch t l NG ng ng mơi tr ờng c nh tranh Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia tồn giới, muốn tồn t i phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao ch t lượng đ m b o ch t lượng, Doanh nghiệp ph i ch p nhận c nh tranh lẫn đưa ch t lượng vào nội dung qu n lý Hiện nay, nguồn lực tự nhiên khơng cịn chìa khố đem l i phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đơng đ o nhân viên có kỹ năng, văn hố cơng nghiệp nguồn lực thực đem l i sức c nh tranh Nhật B n Đức quốc gia b i trận đ i chiến giới thứ hai, khơng có nguồn tài nguyên dồi họ tr thành đối th c nh tranh đầy sức m nh Một yếu tố đem l i thành công c hai quan tâm gi i thành cơng tốn ch t lượng C hai quốc gia tập trung nỗ lực để có hàng hố dịch v có ch t lượng cao, thỗ mãn khách hàng nước quốc tế 1.1.2 Tình tr ng c a n ớc phát tri n Nhận thức c a ngư i tiêu dùng ch t lượng s n phầm t i quốc gia phát triển chưa đầy đ Việc lựa chọn hàng hoá để mua thư ng ch yếu dựa việc xem xét giá c không ph i dựa vào ch t lượng c a hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn Chính ph t i quốc gia áp d ng sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, h n chế nhập lập hàng rào thuế quan Xét lâu dài, thiếu c nh tranh quốc tế đóng góp cho tự mãn, hiệu qu nh hư ng đến việc xây dựng, phát triển văn hố ch t lượng Do đó, nước phát triển, ch t lượng vừa toán, vừa hội Là hội, ngư i tiêu dùng ngày quốc gia ngày quan tâm đến ch t lượng hàng hoá dịch v mà họ mua, hệ thống thơng tin l i mang tính ch t tồn cầu nên cơng ty có điều kiện thuận lợi việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đư ng mà ngư i trước tr i qua Là tốn, cơng ty quốc gia phát triển tiến r t xa việc cung c p s n phẩm dịch v có ch t lượng tốt L p kho ng cách cơng việc khó khăn địi hỏi cơng ty ph i thay đổi cách suy nghĩ, cung c p qu n lý hình thành lâu đ i Để gi i tình tr ng đó, quốc gia phát triển có nhiều biện pháp để c i thiện tình hình có ch p nhận c nh tranh Tuy nhiờn, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm cú nhiu yu tố quan trọng khác liên quan đến b n thân doanh nghiệp, có cơng c qu n lý quan điểm lợi ích trước mắt lâu dài 1.1.3 M t s nh n th c sai l m v ch t l ng Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến nh t B i trình s n xu t đ i, ch t lượng hình thành giai đo n thiết kế, dựa nhu cầu c a thị trư ng thị hiếu c a ngư i tiêu dùng, sau kết qu thiết kế chuyển thành s n phẩm thực thơng qua q trình s n xu t Việc đầu tư nguồn lực vào giai đo n thiết kế triển khai, c i tiến trình s n xu t đem l i c i tiến đáng kể ch t lượng s n phẩm, gi m đáng kể tổng chi phía s n xu t s n phẩm, điều chứng minh s n xu t đ i quốc gia đ i quốc gia công nghiệp Các s n phẩm điện, điện tử, hàng dân d ng ví d Trong m y thập kỷ qua, ch t lượng s n phẩm ngày cao chi phí s n xu t ngày gi m Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất Quan niệm di s n c a th i kỳ mà kiểm tra ch t lượng s n phẩm cuối coi biện pháp nh t c a kiểm sốt ch t lượng Trong tình tr ng vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt dẫn tới bác bỏ số lượng lớn s n phẩm Ngày nay, quan niệm khơng cịn phù hợp B i vì, su t không số lượng mà ch t lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao c a ngư i tiêu dùng Phương châm làm từ đầu, việc kiểm soát ch t lượng ch yếu phòng ngừa giai đo n thiết kế chế t o Do c i tiến ch t lượng nói chung đem l i su t cao Quy lỗi chất lượng cho người lao động Đây quan điểm phổ biến nhà s n xu t nước phát triển Ch t lượng không thuộc trách nhiệm c a ngư i lao động mà qua phân tích cho th y 80 % sai hỏng xét cho lỗi ngư i qu n lý, ngư i làm công tác lãnh đ o Họ không: - Đào t o, lý gi i kỹ cho ngư i lao động thao tác sử d ng trang thiết bị, đặc biết trang thiết bị đ i; - Hướng dẫn chi tiết làm; - Cung c p cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết qu công việc; - Cung c p phương tiện điều chỉnh trình, thiết bị th y kết qu không đáp ứng yêu cầu Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Đây quan niệm phổ biến Trên thực tế không ph i vậy, nhà xư ng máy móc phần B n thân chúng không đ đ m b o ch t GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm lng cao Nhiều cơng ty có trang thiết bị khơng công ty Châu Âu hay Bắc Mỹ ch t lượng th p Trong hầu hết trư ng hợp, ch t lượng c i tiến đáng kể nh t o nhận thức cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu c a khách hàng, nh tiêu chuẩn hoá trình, nh đào t o, c ng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật Điều khơng địi hỏi đầu tư lớn, mà cần nề nếp qu n lý tốt, tâm cam kết ch t lượng hàng ngũ lãnh đ o Chất lượng đảm bảo kiểm tra chặt chẽ Theo b n ch t, kiểm tra phân lo i s n phẩm phù hợp quy định không phù hợp Ch t lượng không t o dựng nên qua công tác kiểm tra Các kết qu nghiên cứu cho th y, 60 - 70 % khuyến tật phát t i xư ng s n xu t có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến thiếu sót q trình thiết kế, chuẩn bị s n xu t, cung ứng Trên thực tế, hầu hết ho t động kiểm tra ch t lượng l i thực t i xư ng s n xu t Kiểm tra ch t lượng không ph i công việc c a phịng kiểm tra Để có hiệu qu , ph i kiểm sốt cơng việc c a đơn vị, c a ngư i cung c p cần có tham gia c a khách hàng, đặc biệt ph n hồi thông tin s n phẩm mà họ nhận 1.2 Ch t l ng đặc m c a ch t l 1.2.1 Ch t l ng ng M c đ c a m t t p h p đặc tính v n có đáp ng yêu cầu Yêu c u : Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 1.2.2 Đặc m c a ch t l ng Ch t lượng đo thoã mãn yêu cầu Nếu s n phẩm lý mà khơng đáp ứng đựơc yêu cầu, không thị trư ng ch p nhận ph i bị coi có ch t lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế t o s n phẩm r t đ i Đây kết luận then chốt s để nhà qu n lý định sách, chiến lược kinh doanh c a Ch t lượng đo tho mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn biến động nên ch t lượng biến đổi theo th i gian, không gian, điều kiện sử d ng Vì ph i định kỳ xem xét l i yêu cầu ch t lượng Khi đánh giá ch t lượng c a đối tượng, cần ph i xét đặc tính c a đối tượng, có liên quan đến tho mãn yêu cầu c thể Ch t lượng không ph i thuộc tính c a s n phẩm, hàng hố Ch t lượng áp d ng cho thực thể, s n phẩm, ho t động, trình, doanh nghiệp hay mt ng i GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Cần phân biệt ch t lượng c p ch t lượng C p ch t lượng ch ng lo i hay thứ h ng c a yêu cầu ch t lượng khác s n phẩm, q trình hay hệ thống có chức sử d ng Ví d khách s n sao, hai c p ch t lượng c a khách s n C p ch t lượng ph n ánh khác biệt định hướng thừa nhận yêu cầu ch t lượng Một đối tượng c p cao có ch t lượng không đáp ứng yêu cầu (đã định cho đối tượng đó) ngược l i 1.2.3 Ch t l ng tổng h p Khái niệm ch t lượng nói phần gọi ch t lượng theo nghĩa hẹp B i nói đến ch t lượng bỏ qua yếu tố giá c dịch v trước, sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau th y s n phẩm mà họ định mua tho mãn yêu cầu c a họ Ngoài v n đề giao hàng lúc, th i h n yếu tố vô quan trọng s n xu t đ i, nh t phương pháp s n xu t “ vừa - lúc”( Just - in - time: s n xu t cần thiết, lúc, số lượng), “khơng kho”( Non - stock - production) thịnh hành công ty hàng đầu Để tho mãn yêu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác thái độ c a ngư i làm dịch v tiếp xúc với khách hàng, từ ngư i thư ng trực, tiếp tân đến trực điện tho i c nh quan, môi trư ng làm việc c a công ty Từ phân tích đây, ngư i ta hình thành khái niệm ch t lượng tổng hợp (total quality) mơ t theo hình vẽ Thỏa mãn yêu cầu giao hàng giá c Dịch v Hình Chất lượng tổng hợp 1.2.4 Yêu c u ch t l ng Để thực đánh giá xem xét được, yêu cầu thư ng đựơc thể thành tập hợp yêu cầu định lượng hay nh tớnh i vi cỏc c GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng s¶n phÈm tính c a đối tượng xét Ch t lượng ln đặc trưng qua tiêu biểu số trị số định lượng, mức ch t lượng Các yêu cầu gọi yêu cầu chất lượng Các yêu cầu ch t lượng ph i ph n ánh đầy đ yêu cầu chưa công bố c a khách hàng yêu cầu xã hội Khách hàng ngư i đứng hợp đồng mua hàng c thể, thị trư ng hay khách hàng nội Các yêu cầu xã hội điều bắt buộc quy định luật pháp, chế định Căn vào yêu cầu ch t lượng xác định, nhà thiết kế xây dựng nên yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho s n phẩm bao gồm c phận, chi tiết c a s n phẩm cho s n phẩm cuối có tính thỏa mãn yêu cầu ch t lượng định B i yêu cầu ch t lượng gọi yêu cầu tính năng/quy định tính 1.2.5 M t s đặc tr ng c a s n ph m hàng hố Tính ch t tính năng, cơng d ng Đây nhóm tính ch t định giá trị sử d ng c u s n phẩm nhằm tho mãn yêu cầu điều kiện xác định phù hợp với tên gọi c a s n phẩm hàng hố Tính ch t k thu t, cơng ngh Nhóm tính ch t r t đa d ng phong phú Các đặc tính kỹ thuật có quan hệ hữu với đặc tính cơng nghệ c a s n phẩm Đây nhóm đặc tính quan trọng nh t việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu c i tiến, thiết kế s n phẩm Việc nghiên cứu đặc tính kỹ thuật cơng nghệ giúp ta xây dựng phương pháp cơng nghệ, quy trình cơng nghệ chế t o s n phẩm Mặt khác đặc tính c a phương pháp cơng nghệ l i định ch t lượng s n phẩm c u trúc, kích thước, thơng số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy Tính ch t sinh thái S n phẩm ph i b o đ m yêu cầu môi sinh, môi trư ng, không gây ô nhiễm, ph i đ m b o tính an toàn, thuận tiện sử d ng, vận chuyển, b o qu n, b o dưỡng Ngoài s n phẩm ph i thể tính phù hợp c a s n phẩm với môi trư ng, ngư i sử d ng, đ m b o vệ sinh, tâm lý c a ngư ì sử d ng Tính ch t th m m Thẩm mỹ tính ch t quan trọng ngày đề cao đánh giá ch t lượng Những tính ch t thẩm mỹ c a s n phẩm ph i thể - Kiểu cách, kết c u phù hợp với công d ng, đối tượng môi trư ng sử d ng - Hình thức, trang trí phù hợp với lo i s n phẩm Cái đẹp c a s n phẩm thể tính dân tộc, đ i, phổ bin GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - Tớnh thm m c a s n phẩm ph i thể kết hợp hài hoà giá trị sử d ng với giá trị thẩm mỹ Tính ch t kinh t - xã h i Để tồn t i phát triển, doanh nghiệp ph i quan tâm đến ch t lượng toàn diện; ch t lượng - giá c - giao hàng Tính ch t kinh tế c a s n phẩm có ý nghĩa định đến mức ch t lượng c a s n phẩm, ph n ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để t o s n phẩm S n phẩm ph i mang tính xã hội Tính ch t xã hội thể chỗ phù hợp với quy định c a pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hố, tập t c, thói quen, đ o đức, tơn giáo ) c a đối tượng sử d ng 1.2.6 M t s y u t nh h ởng đ n ch t l ng Y u t nguyên v t li u (Material) Đây yếu tố b n đầu vào, có nh hư ng định đến ch t lượng s n phẩm Muốn có s n phẩm có ch t lượng ngun liệu đầu vào ph i đ m b o ch t lượng Các yêu cầu nguyên liệu đầu vào bao gồm ch ng lo i, số lượng, ch t lượng giao hàng kỳ h n Y u t k thu t - công ngh - thi t bị (Machine) Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt cá tác d ng định đế hình thành ch t lượng s n phẩm Q trình cơng nghệ trình phức t p làm thay đổi, c i thiện tính ch t ban đầu c a nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với yêu cầu ch t lượng Q trình cơng nghệ thực thơng qua hệ thống máy móc thiết bị Nếu công nghệ đ i, thiết bị không đ m b o khơng thể nâng cao ch t lượng s n phẩm Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Để có ch t lượng ta ph i đ m b o đồng c a nhóm yếu tố Y u t v qu n lý (Method) Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị đ i song khơng có phương pháp tổ chức, qu n lý s n xu t kinh doanh khơng thể b o đ m nâng cao ch t lượng V n đề qu n lý ch t lượng nhà khoa học, nhà qu n lý r t quan tâm Vai trò c a công tác qu n lý ch t lượng xác định yếu tố có tính ch t định đến ch t lượng s n phẩm Y u t ng ời (Man) Con ngư i nguồn lực, yếu tố ngư i ph i hiểu t t c ngư i doanh nghiệp từ lãnh đ o cao nh t đến nhân viên tham gia vào trỡnh t o ch t lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phÈm Các y u t khác Ngoài bốn yếu tố (4M) tác động trực tiếp trình hình thành ch t lượng cịn có yếu tố khác tác động + nhu cầu c a kinh tế + phát triển c a khoa học công nghệ + hiệu lực c a chế qu n lý + yếu tố văn hoá 1.3 Qu n lý ch t l ng 1.3.1 Khái ni m Ch t lượng hình thành kết qu tác động c a hàng lo t yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đ t ch t lượng mong muốn cần ph i qu n lý đắn yếu tố Ho t động qu n lý lĩnh vực ch t lượng gọi qu n lý ch t lượng Cần thiết ph i hiểu biết kinh nghiệm qu n lý ch t lượng gi i toán ch t lượng Qu n lý ch t lượng khoa học, phần c a khoa học qu n lý Qu n lý ch t lượng áp d ng lĩnh vực từ s n xu t đến lo i hình dịch v cho lo i hình doanh nghiệp Qu n lý ch t lượng đ m b o cho doanh nghiệp làm công việc ph i làm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa qu n lý ch t lượng: “ Các ho t đ ng có ph i h p đ định h ớng ki m soát m t tổ ch c v ch t l ng” thực chúng biện pháp ho ch định ch t lượng, kiểm soát ch t lượng, đ m b o ch t lượng c i tiến ch t lượng Chính sách chất lượng : ý đồ định hướng chung c a tổ chức có liên quan đến ch t lượng lãnh đ o cao nh t c a tổ chức thức cơng bố Mục tiêu chất lượng : Điều dược tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến ch t lượng Hoạch định chất lượng : phần c a qu n lý ch t lượng tập trung vào việc lập m c tiêu ch t lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực m c tiêu ch t lượng Kiểm soát chất lượng : phần c a qu n lý ch t lượng tập trung vào việc thực yêu cầu ch t lượng Đảm bảo chất lượng : phần c a qu n lý ch t lượng tập trung vào việc cung c p lòng tin yêu cầu b o đ m thực Cải tiến chất lượng : phần c a qu n lý ch t lượng tập trung vào việc nâng cao kh thực yêu cu ch t lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm ho t động qu n lý ch t lượng có hiệu qu cần nghiên cứu xem ch t lượng chịu nh hư ng c a tổng hợp yếu tố Ta nghiên cứu chu trình ch t lượng để xét yếu tố nh hư ng đến ch t lượng Nghiên cứu thị trư ng Thiết kế phát triển Xử lý cuối chu kỳ lập kế ho ch Dịch v hu mói CHU TRìNH CHấT LợNG Tr giỳp k thuật Cung ứng vật liệu S n xu t Lắp đặt Kiểm tra bán, phân phối Bao gói Hình Chu trình chất lượng Qua nghiên cứu chu trình ch t lượng ta th y để gi i tốn ch t lượng khơng thể gi i yếu tố cách riêng lẻ mà ph i xem xét toàn toàn yếu tố tác động đến ch t lượng cách hệ thống, đồng phối hợp hài hoà yếu tố M c đích c a hệ thống qu n lý ch t lượng giúp doanh nghiệp nâng cao tho mãn c a khách hàng Trong trư ng hợp, khách hàng ngư i định cuối ch p nhận s n phẩm Do yêu cầu mong đợi c a khách hàng thay đổi nên doanh nghiệp c i tiến s n phẩm trình c a 1.3.2 Các nguyên tắc qu n lý ch t l ng Nguyên tắc 1: Định h ớng vào khách hàng Ch t lượng s n phẩm dịch v khách hàng xem xét định Các tiêu ch t lượng s n phẩm dịch v mang l i giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng tho mãn ph i trọng tâm c a hệ thống ch t lượng Ch t lượng định hướng vào khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới kh chiếm lĩnh thị trư ng, trì thu hút khách hàng, địi hỏi ph i luụn nh y GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm c m với yêu cầu c a thị trư ng, địi hỏi ý thức phát triển cơng nghệ, kh đáp ứng mau chóng linh ho t yêu cầu c a thị trư ng Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp ph i - hiểu nhu cầu mong đợi c a khách hàng; - thông tin mong đọi nhu cầu toàn doanh nghiệp; - đo lư ng tho mãn c a khách hàng có hành động c i tiến có kết qu ; - nghiên cứu nhu cầu c a cộng đồng; - qu n lý mối quan hệ c a khách hàng cộng đồng Nguyên tắc 2: S lãnh đ o Lãnh đ o thiết lập thống nh t đồng m c đích, đư ng lối mơi trư ng nội doanh nghiệp Ho t động ch t lượng khơng có hiệu qu khơng có cam kết triệt để c a lãnh đ o Lãnh đ o doanh nghiệp ph i có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, c thể định hướng vào khách hàng Lãnh đ o ph i đ o tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và biện pháp huy động tham gia tính sáng t o c a nhân viên để xây dựng, nâng cao lực c a doanh nghiệp đ t kết qu tốt nh t Để thực nguyên tắc này, lãnh đ o doanh nghiệp ph i - hiểu biết ph n ứng nhanh với thay đổi bên bên ngoài; - nghiên cứu nhu cầu c a t t c ngư i chung quyền lợi; - nêu viễn c nh lai c a doanh nghiệp; - nêu rõ vai trị, vị trí c a việc t o giá trị nghiệp; t t c c p c a doanh - xây dựng lịng tin tín nhiệm c a thành viên; - trao quyền cách t o cho họ ch động hành động theo trách nhiệm đồng th i ph i chịu trách nhiệm; - gây c m hứng cổ vũ thừa nhận đóng góp c a ngư i; - thúc đẩy quan hệ c i m , trung thực; - giáo d c, đào t o hu n luyện; - thiết lập m c tiêu kích thích; - thực chiến lược sách để đ t m c tiêu Nguyên tắc 3: S tham gia c a thành viên Con ngư i nguồn lực quan trọng nh t c a doanh nghiệp tham gia đầy đ với hiểu biết kinh nghiệm c a họ sử d ng cho lợi ích c a c a doanh nghiệp Thành công c i tin ch t lng, cụng vic GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm ph thuc r t nhiu vo k năng, nhiệt tình hăng say cơng việc c a lực lượng lao động Do yếu tố liên quan đến v n đề an toàn, phúc lợi xã hội c a thành viên cần ph i gắn với m c tiêu c i tiến liên t c ho t động c a doanh nghiệp Khi huy động đầy đ , nhân viên - giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để gi i v n đề; - tích cực tìm kiếm hội để c i tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm truyền đ t nhóm; - tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng; - đổi sáng t o để nâng cao m c tiêu c a doanh nghiệp; - giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng cộng đồng; - tho mãn nhiệt tình cơng việc c m th y tự hào thành viên c a doanh nghiệp; Nguyên tắc 4: Ph ng pháp trình Kết qu mong muốn đ t cách hiệu qu nguồn ho t động qu n lý trình Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan với tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu Lẽ dĩ nhiên, để q trình có ý nghĩa, giá trị c a đầu ph i lớn đầu vào, có nghĩa là, q trình làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào c a trình đầu c a trình trước Qu n lý ho t động c a doanh nghiệp thực ch t qu n lý q trình mốí quan hệ chúng Để đ m b o nguyên tắc này, cần ph i có biện pháp : - xác định trình để đ t kết qu mong muốn; - xác định mối quan hệ tương giao c a trình với phận chức c a doanh nghiệp; - quy định trách nhiệm rõ ràng để qu n lý trình; - xác định khách hàng, ngư i cung ứng nội bên ngồi q trình; - xác định đầu vào đầu c a trình; - nghiên cứu bước c a q trình, biện pháp kiểm sốt, đào t o, thiết bị, phương pháp nguyên vật liệu để đ t kết qu mong muốn; Nguyên tắc 5: Tính h th ng Khơng thể gi i toán ch t lượng theo yếu tố riêng lẻ mà ph i xem xét toàn yếu tố tác động đến ch t lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Hệ thống tập hợp yếu tố có liên quan tương tác với Phương pháp hệ thống c a qu n lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực hin m c tiờu chung c a doanh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 10 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Ch ng KI M TRA CH T L NG S N PH M 2.1 T m quan trọng c a công tác ki m tra ch t l lý ch t l ng 2.1.1 M c đích c a cơng tác ki m tra ch t l ng công tác qu n ng Ch t lượng c a s n phẩm thể tổng hợp trình độ kỹ thuật, qu n lý c a doanh nghiệp Công tác kiểm tra ch t lượng s n phẩm khâu quan trọng c a công tác qu n lý kinh tế - kỹ thuật nói chung cơng tác qu n lý ch t lượng nói riêng Trong q trình sử d ng, nh có kế ho ch theo dõi phát tồn t i ch t lượng, thông báo cho s s n xu t biết để tìm biện pháp khắc ph c, không ngừng nâng cao ch t lượng s n phẩm Công tác kiểm tra ph i thực hầu hết giai đo n từ khâu nghiên cứu thị trư ng, thiết kế, s n xu t đến lưu thông phân phối Công tác kiểm tra ch t lượng s n phẩm nhằm : - kiểm tra đánh giá mức độ phù hợp c a thông số kinh tế - kỹ thuật với thiết kế, với tiêu chuẩn với hợp đồng mua bán, giao nhận - phân tích phù hợp c a việc phân phân c p, h ng theo tiêu chuẩn giá c - phát kịp th i sai sót, phân tích ngun nhân để có kế ho ch khắc ph c, phịng ngừa Trong q trình lưu thông công tác kiểm tra ch t lượng bao gồm c việc kiểm tra bao bì, đóng gói Thơng quan công tác kiểm tra ch t lượng mà áp d ng biện pháp kinh tế - hành nhằm ngăn chặn hàng hoá ch t lượng lọt thị trư ng 2.1.2 M t s ch tiêu th ờng dùng Các nhóm tiêu thư ng dùng để kiểm tra ch t lượng s n phẩm : - nhóm tiêu sử d ng - nhóm tiêu kỹ thuật - cơng nghệ - nhóm tiêu hình dáng, thẩm mỹ - nhóm tiêu kinh tế Đây nhóm tiêu chung cho nhiều lo i s n phẩm, kiểm tra ch t lượng cho lo i s n phẩm c thể vào đặc điểm s n xu t - tiêu dùng yếu tố khác 2.2 Hình th c v ph ng phỏp ki m tra GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 52 Giáo trinh: Quản lý chất lợng s¶n phÈm 2.2.1 Hình th c ki m tra Kiểm tra tồn lơ hàng : Hình thức sử d ng cho việc kiểm tra ch t lượng s m phẩm, hàng hoá quý trư ng hợp quy cách ch t lượng không đồng nh t, có trư ng hợp lơ hàng đồng nh t kết qu kiểm tra đ i diện không khớp nên ph i tiến hành kiểm tra tồn Kiểm tra điển hình hay kiểm tra đại diện Hình thức thư ng áp d ng cho lô hàng đồng nh t (khối lượng, lo i hàng ch t lượng tương đối đồng nh t theo phiếu kiểm tra ch t lượng c a xí nghiệp) Trong s n xu t theo quy mơ lớn, hàng hố s n xu t theo tiêu chuẩn phương pháp kiểm tra điển hình hình thức tiến Kiểm tra điển hình hình thức kiểm tra ngư i ta chọn số đơn vị nh t định tồn lơ hàng để tiến hành kiểm tra, dùng kết qu quan trắc để tính tốn suy rộng thành đặc điểm c a toàn tổng thể nghiên cứu Kiểm tra điển hình có số ưu điểm - tiến hành kiểm tra nhanh - tiết kiệm chi phí, nhân lực - kiểm tra điển hình có điều kiện tập trung nhân lực, thu thập tài liệu, gi m bớt sai số, nâng cao trình độ xác c a cơng tác kiểm tra Tuy nhiên, kết qu kiểm tra điển hình bao gi mang sai số nh t định Sai số r t khó tránh khỏi tồn t i b n thân c a hình thức kiểm tra điển hình 2.2.2 Ph ng pháp ki m tra Tuỳ theo m c đích, ph m vi độ xác c a việc kiểm tra ch t lượng s n phẩm để có phương pháp kiểm tra khác Phương pháp thí nghiệm : Đây phương pháp sử d ng nghiên cứu khoa học, s n xu t kinh doanh Kết qu c a phương pháp ph n ánh cách khách quan, xác số tiêu ch t lượng Tuỳ theo ph m vi kiểm tra ngư i ta chia thành phương pháp: - Phương pháp thí nghiệm lý - Phương pháp thí nghiệm hoá lý - Phương pháp hoá học - Phương pháp vi sinh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 53 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Cỏc phng phỏp kiểm tra thí nghiệm có chi phí lớn, th i gian dài Phương pháp cảm quan : Kiểm tra c m quan sử d ng th c m c a giác quan để phân tích ch t lượng s n phẩm khuyết tật bên ngoài, màu sắc, cư ng độ âm thanh, mùi vị, độ bền, độ cứng, độ dẻo Kết qu c a phương pháp ph thuộc nhiều vào kh kinh nghiệm c a cán kiểm tra Phương pháp sử dụng thử Phương pháp thư ng sử d ng cho hàng hoá thực phẩm, hàng tiêu dùng Cơ s c a phương pháp dựa việc xác định giá trị sử d ng c a s n phẩm điều kiện bình thư ng để đánh giá ch t lượng s n phẩm Phương pháp chuyên viên Dựa kết qu quan trắc c a phương pháp thí nghiệm, hay phương pháp c m quan, hội đồng giám định gồm chuyên gia tiến hành đánh giá, cho điểm, phân c p, h ng s n phẩm n định giá Phương pháp gọi phương pháp hỗn hợp Ngư i ta áp d ng phương pháp : phương pháp DELFI : chuyên viên không trao đổi trực tiếp với phương pháp PATERNE : chuyên viên trực tiếp trao đổi ý kiến giám định kết luận ý kiến chung 2.4 Ki m tra l y m u 2.4.1 M t s định nghĩa Đơn vị sản phẩm kiểm tra chiếc, tập hợp, chi tiết c a thành phẩm hay thành phẩm Một đơn vị s n phẩm để kiểm giống không giống đơn vị s n phẩm chế t o, mua vận chuyển Sự không phù hợp : không đáp ứng yêu cầu quy định Khuyết tật : không thực yêu cầu sử d ng quy định Sự khác khơng phù hợp khuyết tật • khuyết tật so với đòi h i c a việc sử d ng cịn khơng phù hợp so với địi hỏi theo quy định • địi hỏi quy định khác với địi hỏi c a việc sử d ng, đặc biệt đòi hỏi quy định có liên quan đến yếu tố c a hệ thống ch t lượng Sản phẩm khơng phù hợp : s n phẩm có hay nhiu s khụng phự hp/khuyt tt GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 54 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phÈm Một s n phẩm có hay nhiều khuyết tật Mức khuyết tật phân làm d ng + nặng (nghiêm trọng) : khuyết tật gây nguy hiểm hay khơng an tồn cho việc sử d ng khuyết tật ngăn c m không cho thực công d ng + vừa (ít nghiêm trọng) : khuyết tật ngăn c m hay làm gi m m c đích sử d ng dự kiến + nhẹ (không nghiêm trọng) : khuyết tật khơng gi m m c đích sử d ng dự kiến Mức chất lượng lô (p%) Được biểu thị tỷ lệ phần trăm s n phẩm có khuyết tật số khuyết tật trăm đơn vị s n phẩm c a lô s SP có khuy t Ph n tr m SP x 100% = có khuy t t t s SP c ki m tra S khuy t t t = m t tr m nv SP s khuy t t t x 100% n v SP c ki m tra Phương án kiểm tra (lấy mẫu) : xác định cỡ mẫu chuẩn mực ch p s nhận Mức khuyết tật chấp nhận (Acceptable Quality Level - AQL) : Mức khuyết tật trung bình tối đa c a trình xem đ t yêu cầu Hay nói cách khác AQL • ranh giới ch t lượng trung bình mà ngư i nhận tiếp nhận hay khơng tiếp nhận • m c đích mà ngư i s n xu t nhằm đ t hay làm tốt 2.4.2 Ph ng pháp chọn m u Kiểm tra điển hình (chọn mẫu) ứng d ng rộng rãi nhiều ngành s n xu t để kiểm tra ch t lượng s n phẩm Nh ứng d ng lý thuyết thống kê tốn học, hình thức kiểm tra điển hình đem l i kết qu d ng đ i lượng trung bình đặc trưng cho tình hình ch t lượng c a lượng mẫu nh t định rút từ lô hàng lớn, với mức tin cậy cần thiết đ i diện cho tình hình ch t lượng c a c lơ hàng Muốn thực yêu cầu ch yếu c a kiểm tra điển hình, đ m b o tính đ i diện c a lô hàng, v n đề quan trọng ph i biết cách chọn mẫu xử lý cỏc s liu thc nghim thu c GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 55 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chn mu l chn cỏc i tng điển hình cho số lượng mẫu y đ i diện cho c lô hàng hay tổng thể nhiều lô hàng Ngư i ta thư ng sử d ng số phương pháp chọn mẫu sau : Chọn ngẫu nhiên : phương pháp chọn mẫu tổng thể chung cách ngẫu nhiên, khơng có đặt c Chọn máy móc : chọn mẫu theo thứ tự hay kho ng cách nh t định Phương pháp có th t c đơn gi n, mẫu chọn theo kho ng cách nh t định nên số lượng mẫu phân phối đều, nâng cao tính đ i diện c a mẫu Chọn phân loại : phương pháp chọn số mẫu từ lo i hình kinh tế - kỹ thuật nh t định, lo i hình có liên quan chặt chẽ đến v n đề, nội dung nghiên cứu Kết qu số lượng mẫu đ i diên tốt cho c tổng thể chung Chọn khối : cách sử d ng t t c khối lượng s n phẩm c a khối y làm mẫu Phương pháp này, số lượng mẫu rút không ph i lẻ tẻ đơn vị mà khối 2.4.3 Ki m tra nghi m thu th ng kê Theo đặc điểm c a kiểm tra mẫu thư ng chia làm hai lo i Kiểm tra định tính : s n phẩm sau kiểm tra phân thành nhóm + khơng có khuyết tật (đ t u cầu) + có khuyết tật (khơng đ t u cầu) Việc ch p nhận (C hay Ac) hay bác bỏ lô (B hay Re) dựa so sánh số s n phẩm khuyết tật phát kiểm tra mẫu với số cho trước, gọi "số ch p nhận" Kiểm tra định lượng : việc ch p nhận hay bác bỏ lô dự giá trị đặc trưng thống kê mẫu (giá trị trung bình x , độ lệch tiêu chuẩn s, độ rộng R) A Ki m tra nghi m thu định tính Ki m tra nghi m thu định tính theo TCVN 2600 - 78 (Tham kh o thêm ISO 2859 - : 1999E) Những quy định chung Phương án lấy mẫu " Một phương án l y mẫu bao gồm cỡ mẫu hay cỡ mẫu, số ch p nhận số bác bỏ" Các yêu cầu cần thiết để lập phương án l y mẫu : + Xác định tiêu ch t lượng cần kiểm tra, + Phân lo i tiêu theo lo i khuyết tật, + Xác định cỡ lô (N), + Chn bc kim tra, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 56 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm + Quy định mức ch t lượng ch p nhận (AQL) cho tiêu hay nhóm tiêu, Trị số AQL ph i ghi rõ hợp đồng quan có thẩm quyền định Một trị số AQL dùng riêng cho khuyết tật dùng chung cho nhóm khuyết tật Những trị số AQL nhỏ 10 tính theo phần trăm s n phẩm có khuyết tật số lượng khuyết tật 100 đơn vị s n phẩm Những trị số AQL lớn 10 tính theo số lượng khuyết tật 100 đơn vị s n phẩm Việc quy định AQL khơng có nghĩa bên giao có quyền cố ý giao s n phẩm có khuyết tật + Xác định phương án l y mẫu + Xác định chế độ kiểm tra + Dùng b ng thích hợp tiêu chuẩn để lập phương án l y mẫu B c ki m tra (Bk) Có bậc kiểm tra thơng d ng bậc kiểm tra đặc biệt, sử d ng : + Thông thư ng sử d ng bậc T-2 quan có thẩm quyền khơng có quy định khác + Bậc T-3 sử d ng gi m độ r i ro c a hai bên giao nhận cỡ mẫu lớn so với bậc T-2 + Bậc T-1 sử d ng cần có cỡ mẫu nhỏ bậc T-2 độ r i ro cao + Các bậc kiểm tra đặc biệt dùng cần cỡ mẫu nhỏ bên nhận đồng ý độ r i ro cao Lô sản phẩm : S n phẩm kiểm tra ph i xếp thành lơ, bên giao ph i có trách nhiêm xây dựng, xếp lô s n phẩm theo điều kho n c a tiêu chuẩn theo yêu cầu c a hợp đồng giao hàng theo quy định c a quan có thẩm quyền Mẫu : Ph i l y ngẫu nhiên từ tồn lơ Trong trư ng hợp lơ chia thành nhiều phân lơ mẫu l y ngẫu nhiên tỷ lệ với số lượng s n phẩm phân lơ Chữ khố cỡ mẫu : Các cỡ mẫu biểu thị chữ khoá cỡ mẫu Sau xác định cỡ lô bậc kiểm tra xác định chữ khố thích hợp Các loại phương án lấy mẫu 2.1 Các phương án l y mẫu: Có phương án l y mẫu : lần, lần nhiều lần Khi có trị số AQL chữ khố có kh dùng cho nhiều lo i phương án l y mẫu b t lo i phương án l y mu no cng cú th c s GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 57 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm d ng Tuy nhiờn la chn lo i phương án l y mẫu, cần cân nhắc phức t p th t c l y mẫu cỡ mẫu trung bình Cỡ mẫu c a phương án l y mẫu lần lớn cỡ mẫu trung bình c a phương án l y mẫu hay nhiều lần, phức t p th t c l y mẫu chi phí cho kiểm tra tính theo đơn vị s n phẩm kiểm tra phương án l y mẫu lần so với phương án lần nhiều lần 2.2 Lập phương án l y mẫu : Sau xác định chữ khoá mức ch t lượng ch p nhận sử d ng b ng tra để lập phương án l y mẫu Trong trư ng hợp theo AQL chữ khố mà khơng xác định phương án l y mẫu b ng - 10 hướng dẫn dùng chữ khoá khác, cỡ mẫu xác định theo chữ khố Trong trư ng hợp thể thức dẫn đến việc ph i dùng cỡ mẫu khác cho nhóm khuyết tật khác chữ khố ứng với cỡ mẫu lớn nh t dùng chung cho nhóm khuyết tật quan có thẩm quyền cho phép Phương án l y mẫu lần có số ch p nhận 0, thay phương án l y mẫu khác có số ch p nhận 1, quan có thẩm quyền cho phép trư ng hợp này, AQL không đổi cỡ mẫu lớn Sơ đồ lập Phương án l y mẫu Căn cỡ lơ (N), bậc kiểm tra (Bk) xác định chữ khố cỡ mẫu (Ck) Căn chữ khóa (Ck) mức ch t lượng ch p nhận AQL, tuỳ theo chế độ kiểm tra để xác định cỡ mẫu (n) số ch p nhận, số bác bỏ L y mẫu lần N Ck Ck n,C,B AQL Bk l y mẫu lần N Ck n1,C1,B1 AQL n2,C2,B2 Ck Bk GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 58 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm L y mu nhiu lần N Ck Bk Ck n1,C1,B1 AQL n7,C7,B7 Chế độ kiểm tra + Kiểm tra thư ng + Kiểm tra ngặt + Kiểm tra gi m Thủ tục chấp nhận lô 4.1 Kiểm tra theo tỷ lệ phần trăm có khuyết tật L y mẫu lần L y v ki m tra n n v s n ph m k t qu : k s n ph m KPH k≤C Ch p nh n k≥B Bác b L y mẫu lần L y v ki m tra n1 n v s n ph m k t qu : k1 s n ph m KPH C1 ≤ k ≤ B k ≤ C1 Ch p nh n k ≥ B1 Bác b L y v ki m tra n2 n v s n ph m k t qu : k2 s n ph m KPH k1 +k2 ≤ C2 Ch p nh n k + k2 ≥ B2 Bác b L y mẫu nhiều lần L y v ki m tra n1 n v s n ph m k t qu : k1 s n ph m KPH C1 ≤ k ≤ B k ≤ C1 Ch p nh n y v ki m tra n2 GV: Đỗ Đức Phó- Tr−êng L§HKT&QTKD k t qu n v s n ph m : k2 s n ph m KPH k B1 Bỏc b 59 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 60 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Ch ng ĐÁNH GIÁ CH T L 3.1 Ph ng pháp lu n c a đánh giá ch t l 3.1.1 Quan m v đánh giá ch t l NG ng ng s n ph m Trong s n xu t tiêu dùng th y s n phẩm hàng hoá lo i c p h ng ch t lượng khơng hồn tồn giống nhau, việc đánh giá ch t lượng việc làm cần thiết Đánh giá ch t lượng s n phẩm hàng hoá xác định mức độ phù hợp ch t lượng c a s n phẩm với yêu cầu ch t lượng quy định Vậy nói đến đánh giá ch t lượng nói đến so sánh, đối chiếu Để đánh giá xác ch t lượng ph i xu t phát từ tiền đề phương pháp luận sau : - Ch t lượng tương đối, xác định tương quan so sánh Không thể đánh giá ch t lượng c a s n phẩm mà không so sánh với s n phẩm tương tự quy chuẩn nh t định - Đánh giá ch t lượng s n phẩm ph i việc đánh giá tiêu ch t lượng riêng Những tiêu ch t lượng riêng đánh giá xác việc đánh giá ch t lượng s n phẩm xác b y nhiêu 3.1.2 M c đích, yêu c u c a đánh giá ch t l ng Đánh giá ch t lượng s n phẩm nhằm khẳng định trình độ ch t lượng ph c v v n đề : - thông qua, xét duyệt hay quy định mức ch t lượng cho s n phẩm phù hợp với điều kiện s n xu t - tiêu dùng, trình độ kinh tế - xã hội nh t định - chứng nhận s n phẩm theo c p ch t lượng, c p d u ch t lượng - chọn phương án ch t lượng tối ưu cho s n phẩm - phân tích diễn biến ch t lượng - kích thích, nâng cao ch t lượng 3.2 M t s ph 3.2.1 Ph ng pháp th ờng dùng ng pháp vi phân Phương pháp vi phân hay gọi phương pháp riêng lẻ - dựa vào tiêu quan trọng ch yếu đ i diện cho ch t lượng c a s n phẩm Đây phương pháp truyền thống thể d ng biểu thức : Qv = Pitt Pitc GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 61 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm : Qv - phương pháp vi phân đánh giá ch t lượng Pitt - giá trị quan trọng thực tế đ t dược Pitc - giá trị quan trọng c a s n phẩm tiêu chuẩn hoá Phương pháp đánh giá cho s n phẩm đơn gi n 3.2.2 Ph ng pháp tổng h p (ch a tính trọng s ) Ch t lượng s n phẩm khơng hình thành q trình mà chu trình, khơng vài tiêu, mà tổng hợp nhiều tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, chọn số tiêu quan trọng đặc trưng cho trình độ ch t lượng c a s n phẩm ∑P ∑P Phương pháp tổng hợp đánh giá ch t lượng biểu thức Q To = itt itc : ∑P ∑P QTo - phương pháp tổng hợp dánh giá ch t lượng 3.3 Ph itt - tổng tiêu quan trọng thực tế đ t itc - tổng tiêu quan trọng tiêu chuẩn hoá ng pháp đánh giá tổng h p 3.3.1 Quan m đánh giá ch t l ng - Nhật b n : Quan điểm ch t lượng yếu tố c nh tranh, canh tranh ch t lượng dang thay c nh tranh giá c Để có ch t lượng, có lực c nh tranh thị trư ng ngư i Nhật triệt để tuân th "yêu cầu nơi, lúc đ m b o tính nh t quán ch t lượng" Họ ứng d ng phương pháp thống kê đ i để kiểm tra ch t lượng Trong so sánh ch t lượng ngư i Nhật không so sánh ho t động với xí nghiệp lo i, quốc gia ph m vi toàn cầu để từ rút học mà cịn so sánh ý kiến c a khách hàng Sự hài lòng c a khách hàng xếp lên hàng đầu Theo quan điểm này, ch t lượng v n đề tồn t i phát triển c a doanh nghiệp, c a th i đ i ph m trù rộng lớn gắn với nhiều khâu, nhiều công đo n c trước sau s n phẩm đ i - Anh Quá trình phát triển kinh tế đ i gắn liền với với công nghiệp hố đ i hố Cơng nghiệp hố đ i hoá t ng c a s t o thnh v GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 62 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phÈm khơng ngừng nâng cao ch t lượng hàng hố Với quan điểm : có ch t lượng s n phẩm có kh c nh tranh thị trư ng m đư ng cho đ t nước đến phồn vinh Năm 1982, Bộ Thương m i Anh ban hành tài liệu "Tiêu chuẩn ch t lượng c nh tranh" đặt m c tiêu buộc tiêu chuẩn quốc gia ph i ph n ánh nhu cầu c a thị trư ng thể giới dựa hệ thống đ m b o ch t lượng - n độ Giám đốc doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng việc đ m b o ch t lượng Giám đốc ph i có nhận thức ngư i chịu trách nhiệm tiêu chuẩn ch t lượng, xem s n phẩm không khuyết tật m c đich c a v n đề ch t lượng Để làm điều ph i nắm vững quy cách yêu cầu ch t lượng tìm nguyên nhân gây khuyết tật để khắc ph c phòng ngừa - Mỹ Có triết lý ch t lượng khơng dừng l i điểm " ta so với họ" mà cần m rộng cho tương lai c a s n xu t dịch v giới "hoàn h o chuẩn mực" - Nước ta : Hiện nay, thị trư ng , việc kiểm tra đánh giá ch t lượng trọng vào việc kiểm tra, đánh giá mức độ phù hợp c a s n phẩm so với yêu cầu mà chưa thực quan tâm đến đến mối quan tâm c a khách hàng tồn t i quan điểm "ch t lượng phù hợp" Đã quan tâm đến v n đề công nghệ, chưa thực quan tâm đến việc tìm, phát lo i trừ nguyên nhân gây khuyết tật để có biện pháp khắc ph c, phòng ngừa Chú ý đến giám sát kỹ thuật chưa quan tâm đến v n đề đào t o, hu n luyện, khâu dịch v trước sau bán 3.3.2 Ph ng pháp đánh giá tổng h p (có trọng s ) Lựa chọn tiêu đặc trưng quan trọng Kiểm tra đánh giá ch t lượng môn khoa học ứng d ng nhằm xác định mặt định lượng, ch t lượng Để khơng ngừng nâng cao hồn thiện phương pháp đánh giá tổng hợp, trước tiên ta ph i tuyển chọn số tiêu ch t lượng quan trọng hệ thống tiêu ch t lượng đặc trưng Việc lựa chọn số tiêu ch t lượng quan trọng tiêu biểu để đ i diện cho ch t lượng s n phẩm hàng hoá giữ vị trí quan trọng đánh giá tổng hợp ch t lượng Các tiêu ch t lượng chọn ph i tho mãn điều kiện cần đ để xác định mức ch t lượng c a nhóm hàng hố đồng th i phân biệt với nhóm hàng tương tự Khi lựa chọn tiêu, tuỳ thuộc vào m c đích s n xu t kinh doanh, đặc điểm c a lo i hàng hoá để lựa chọn xếp tứ tự Thông thư ng ngưòi ta lựa chọn tiêu theo s : tính cơng d ng, thẩm mỹ, cơng thái hc, kinh t xó hi GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 63 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phÈm Xây dựng thang điểm lựa chọn thứ nguyên Ch t lượng s n phẩm bao gồm nhiều tiêu, tiêu l i mang đặc tính riêng xác định đơn vị đo lư ng khác Để lượng hoá ch t lượng, v n đề đặt tiêu ch t lượng sau quan trắc, kiểm tra, thử nghiệm ph i có thứ nguyên tiến hành đánh giá Bằng phương pháp cho điểm, đưa kết qu kh o sát thứ nguyên để tiện so sánh đánh giá Khi xây dựng thang điểm ta ph i lưu ý đến v n đề chuẩn, chuẩn so sánh (Benchmark) điểm tối đa Chuẩn so sánh thực - chuẩn hữu, o - chuẩn so sánh mà cần vươn tới để đ t Phân kho ng điểm ứng với mức ch t lượng tương ứng hay ứng với mức độ đáp ứng c a tiêu s n phẩm với yêu cầu đặt Khi xây dựng thang điểm nên tham kh o ý kiến chuyên gia Xác định trọng số Ch t lượng nhiều yếu tố hệ thống tiêu t o thành, muốn đánh giá xác ch t lượng s n phẩm ph i xác định tác động c a yếu tố, tiêu c u thành nên ch t lượng Tác động nh hư ng c a yếu tố tiêu vào ch t lượng với mức độ khác Bằng cách đánh giá tác động c a yếu tố, tiêu tác động vào ch t lượng ta tiến hành xây dựng hệ thống thang điểm trọng số Hay nói cách khác hệ thống thang điểm trọng số lượng hoá mức độ tác động c a yếu tố, tiêu c u thành nên ch t lượng tham gia vào trình đánh giá Quy trình giám định chất lượng + Xác định đối tương, m c tiêu đánh giá + Lựa chọn chuyên gia + Chọn mẫu phương pháp giám định phù hợp với đặc điểm c a s n phẩm + Xác định hệ thống tiêu + Xây dựng thang điểm + Xác định trọng số + Tiến hành cho điểm + Tổng hợp, xử lý + Đánh giá tổng hợp ch t lượng + Điều chỉnh, nhận xét, kt lun GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 64 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Biu thc sử dụng để đánh giá QTi = ΣCiVi Phương pháp tích phân : QTi - Ch t lượng tổng hợp Ci - Trọng số thư i Vi - Điểm tiêu đặc trưng thứ i ∑ Ci Vitt ∑ Ci Vitc Theo phương pháp tỷ số Q′Ti = QTi = ΣCiVitt - Giá trị c a tiêu đặc trưng đ t Q'Ti - tỷ số so sánh giá trị thực tế với giá trị c a mẫu chuẩn QTi = ΣCiVitc - giá trị c a tiêu đặc trưng c a mẫu chuẩn 3.3.3 Ph ng pháp đánh giá l c c nh tranh c a s n ph m C nh tranh đặc tính c a s n xu t hàng hoá, đ u tranh nhà s n xu t - kinh doanh nhằm chiếm lĩnh thị trư ng cho s n xu t, tiêu th để thu lợi nhuận Trong kinh tế thị trư ng quy luỵât c nh tranh quy luật phổ biến, nh c nh tranh mà s n phẩm hàng hố từ số ít, ch ng lo i đơn gi n tr thành hàng hoá nhiều, đa d ng phong phú Do trình độ khoa học phát triển, chu trình s n xu t thu ngắn l i, ch t lượng s n phẩm nâng cao Mặt khác thu thập c a ngư i dân có xu hương tăng lên, nhu cầu c a ngư i tiêu dùng ln đổi nên hàng hố ph i ln có ch t lượng phù hợp với yêu cầu Đánh giá lực c nh tranh c a s n phẩm yêu cầu c p thiết quan trọng c a doanh nghiệp trình qu n lý Nghiên cứu đánh giá lực c nh tranh trình liên t c có hệ thống Khi lực c nh tranh gi m ph i c i tiến ch t lượng thay đổi hướng kinh doanh chuyển đổi sang thị trư ng khác Đánh giá lực c nh tranh so sánh kh c nh tranh c a c p s n phẩm c a doanh nghiệp với doanh nghiệp khác có lực c nh tranh cao nh t thị trư ng Biểu thức để đánh giá lực c nh tranh theo phng phỏp vi phõn GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 65 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phÈm N ct = Pitt Picn Nct - lực c nh tranh lo i s n phẩm hàng hoá Pitt - giá trị quan trọng thực tế tiêu ch t lượng so sánh Picn - giá trị tiêu ch t lượng quan trọng c a s n phẩm có l c c nh tranh cao nh t thị trư ng ∑ Pitt ∑ Picn Theo phương pháp tổng hợp N′ct = Nct - lực c nh tranh lo i s n phẩm hàng hoá Pitt - giá trị quan trọng thực tế tiêu ch t lượng so sánh Picn - giá trị tiêu ch t lượng quan trọng c a s n phẩm có l c c nh tranh cao nh t thị trư ng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 66 ... (International Electrotechnical Commission) Ngồi cịn có tổ chức + CAC (Codex Alimentarius Commission) Tổ chức tiêu chuẩn hoá l? ?nh vực thực phẩm + ITU (International Telecommunication Union) Liên dồn... nghiệm qu n l? ? ch t l? ?ợng gi i toán ch t l? ?ợng Qu n l? ? ch t l? ?ợng khoa học, phần c a khoa học qu n l? ? Qu n l? ? ch t l? ?ợng áp d ng l? ?nh vực từ s n xu t đến lo i hình dịch v cho lo i hình doanh nghiệp... viễn thơng quốc tế + OIML (International Organization for Legal Metrology) Tổ chức quốc tế ? ?o l? ? ng pháp quyền C p tiêu chuẩn hoá khu vực L? ? ho t động tiêu chuẩn hoá m rộng cho t t c tổ chức tương