Luận văn thạc sĩ VNUA thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tiên du bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO THỊ HỊA THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TIÊN DU BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình Tơi xin cam kết thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi (ngồi phần trích dẫn) Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đào Thị Hòa i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tất thầy Bộ mơn Tài chính, Khoa Kế tốn & Quản trị Kinh doanh, Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quốc Oánh - Người định hướng, trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình nghiên cứu; Xin cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp quan tạo điều kiện góp ý, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, cổ vũ suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Tơi xin chân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đào Thị Hòa ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Các tiêu thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 26 2.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 28 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Giới thiệu agribank chi nhánh huyện Tiên Du 33 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế xã hội huyên Tiên Du 33 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Khái quát hoạt động Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh 34 3.1.3 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 42 3.2.2 Phương pháp phân tích 44 3.2.3 Hệ thống tiêu phân tích 45 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện tiên du Bắc Ninh 49 4.1.1 Tình hình triển khai sản phẩm cho vay cá nhân chi nhánh 49 4.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 50 4.1.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 51 4.2 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 68 4.2.1 Đánh giá sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 68 4.2.2 Đánh giá quy trình tín dụng 73 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 76 4.3 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh huyện Tiên Du 77 4.3.1 Những kết đạt 77 4.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 80 4.4 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh 89 4.4.1 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân 89 4.4.2 Một số giải pháp 92 Phần Kết luận kiến nghị 111 5.1 Kết luận 114 5.2 Kiến nghị .114 Tài liệu tham khảo 112 Phụ lục 117 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NH Ngân hàng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BĐS Bất động sản CBCNV Cán công nhân viên CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2014 - 2016 36 Bảng 3.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn năm 2014-2016 38 Bảng 3.3 Doanh thu hoạt động khác Agribank chi nhánh Tiên Du 41 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 3.5 Số lượng đối tượng điều tra 44 Bảng 4.1 Kết điều tra KHCN sử dụng nhóm sản phẩm Agribank chi nhánh Tiên Du 49 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng cá nhân chi nhánh theo địa bàn xã 52 Bảng 4.3 Số lượng hộ gia đình vay vốn chi nhánh theo địa bàn xã 53 Bảng 4.4 Doanh số cho vay KHCN chi nhánh qua năm 53 Bảng 4.5 Doanh số CVKHCN Chi nhánh theo đĩa bàn xã 54 Bảng 4.6 Tình hình dư nợ cho vay KHCN toàn chi nhánh 55 Bảng 4.7 Tình hình thực cho vay KHCN so với kế hoạch giao 58 Bảng 4.8 Doanh số, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 59 Bảng 4.9 Mức độ quan tâm KHCN sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Tiên Du Bắc Ninh 61 Bảng 4.10 Cho vay KHCN theo nhóm sản phẩm năm qua năm 63 Bảng 4.11 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn cho vay 64 Bảng 4.12 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo nợ vay 66 Bảng 4.13 Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh Agribank Tiên Du 67 Bảng 4.14 Tình hình cho vay mua, sửa chữa nhà 69 Bảng 4.15 Tình hình cho vay trả góp mua phương tiện lại 69 Bảng 4.16 Tình hình cho vay du học 70 Bảng 4.17 Tình hình cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, dịch vụ 70 Bảng 4.18 Tình hình cho vay thơng qua việc phát hành thẻ 71 Bảng 4.19 Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ củah chi nhánh 73 Bảng 4.20 Mô tả tóm tắt giai đoạn quy trình tín dụng 74 Bảng 4.21 Kết khảo sát ý kiến yếu tố quy trình cho vay Chi nhánh 75 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.22 Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 77 Bảng 4.23 Một số tiêu phát triển bán lẻ Agribank 91 Bảng 4.24 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 108 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh huyện Tiên Du 35 Hình 3.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 39 Hình 4.1 Tình hình dư nợ cho vay KHCN số chi nhánh 56 Hình 4.2 Dư nợ, doanh số cho vay bình quân năm 2016 số NH 60 Hình 4.3 Tình hình dư nợ CVKHCN theo thời hạn số ngân hàng 65 Hình 4.4 Đánh giá tính đa dạng phong phú sản phẩm tín dụng 72 Hình 4.5 Đánh giá quy trình tín dụng Ngân hàng 75 Hình 4.6 Quy trình giao dịch với khách hàng 94 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên đề tài: “Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh” Tên học viên: Đào Thị Hòa Mã số: 64 34 01 02 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Oánh Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung đề tài, sử dụng phương pháp sau: phương pháp thu thập xử lý số liệu, phương pháp khung phân tích, phương pháp phân tích Kết nghiên cứu Bên cạnh việc hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn, nghiên cứu mô tả thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện tiên du Bắc Ninh, tập trung vào vấn đề: Triển khai sản phẩm cho vay cá nhân; Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; Đánh giá sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân; Đánh giá quy trình tín dụng; Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Cùng với việc đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động cho vay cá nhân, nghiên cứu đề xuất 03 nhóm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Kết luận chủ yếu luận văn Qua phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh cho thấy, Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng tiềm cá nhân, hộ gia đình địa bàn huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh với số lượng 41 nghìn hộ 157 nghìn nhân khẩu, chủ yếu hộ kinh doanh cá thể sản xuất nhỏ, độ tin cậy cao, rủi ro thấp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh phòng giao dịch ngân hàng ACB, Sacombak, Teckcombank, Vietinbank, BIDV quỹ tín dụng địa bàn huyện ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao công tác phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân Một là, phân loại nhóm khách hàng để có sách tiếp thị đến khách hàng sản phẩm giành cho KHCN Ngân hàng Việc phân loại nhóm KHCN giúp Ngân hàng xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Chi nhánh phân đoạn khách hàng thị trường thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhóm khách hàng truyền thống: Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thơng tin cách tương đối xác họ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng Nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định khả trả nợ đảm bảo Khi thẩm định nhóm khách hàng Ngân hàng giảm thiểu chi phí, họ làm việc đơn vị mà Ngân hàng nắm rõ tình hình tài hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Các chi phí thời gian cho việc giám sát khoản vay giảm đáng kể Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương Ngân hàng Ngân hàng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh đơn vị này, xảy trường hợp đơn vị kinh doanh hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập người lao động lúc Ngân hàng có biện pháp đảm bảo khả thu hồi nợ Bên cạnh đó, lãnh đạo đơn vị thường có thiện chí việc xác nhận thu nhập nhân viên họ có nhu cầu vay vốn, thực nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác người vay khơng trả nợ Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan hệ thân thiết với chi nhánh tương lai Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm Đó đoạn thị trường cấu thành người có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chưa toán lương qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân Lợi ích từ việc tiếp cận với nhóm khách hàng tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ khoản phí dịch vụ thẻ rút tiền tự động, tăng dịch vụ toán chuyển khoản qua ngân hàng khác hệ 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thống sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp… Hai là, phân loại nhóm để có sách chăm sóc phù hợp trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, qua khai thác sản phẩm trọn gói giành cho KHCN Để trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, sau có phân loại, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng vay vốn Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Chi nhánh tiến hành phân đoạn khách hàng theo tiêu chí có sách chăm sóc phù hợp Tiêu chí phân đoạn KHCN có quan hệ chi nhánh hay khách hàng chi nhánh có kế hoạch tiếp cận để có sách chăm sóc phù hợp dựa vào mức dư nợ, quan hệ tiền gửi, mức độ phát sinh giao dịch tiền gửi, địa vị công tác, mức thu nhập hàng tháng … sau: Bảng 4.24 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Phân đoạn Khách hàng quan trọng (khách hàng VIP) Khách hàng tiềm Khách hàng phổ thơng Tiêu chí phân đoạn khách hàng (đạt tiêu chí) Khách hàng có thẻ khách hàng quan trọng (thẻ VIP) Tiền gửi ≥ tỷ đồng Dư nợ vay ≥ tỷ đồng có thời gian quan hệ tín dụng AGRIBANK tối thiểu 12 tháng, chưa phát sinh nợ xấu đến thời điểm tại, trả nợ gốc lãi vay đầy đủ, hạn Kết hợp: ≥ tỷ đồng có thời gian quan hệ Tiền gửi + dư AGRIBANK tối thiểu 12 tháng, chưa phát sinh nợ vay nợ xấu đến thời điểm tại, trả nợ gốc lãi vay đầy đủ, hạn Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương Lãnh đạo công ty, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương Có lương thu nhập vào khoảng 40 triệu VND/tháng Khách hàng lại 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi nhận quan tâm từ phía ngân hàng, kể khách hàng vay, khách hàng gửi hay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cảm thấy quan tâm, chia sẻ Từ đó, có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến ngân hàng để thực dịch vụ qua Ngân hàng Thực cẩm nang văn hố Agribank Chất lượng cơng tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để mở rộng cho vay KHCN, Chi nhánh cần thực tốt cẩm nang văn hóa Agribank, giao dịch theo chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng thông qua nỗ lực cán Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để hoàn thiện mặt thương hiệu giao dịch tồn cán Agriabnk nói chung đội ngũ cán tín dụng nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau:  Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác  Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm  Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán tín dụng phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp AGRIBANK Như vậy, sách chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cán tín dụng phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng lúc thuận lợi khách hàng gặp khó khăn, từ hỗ trợ khách hàng đưa phương án, biện pháp kinh doanh hiệu 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHCN nói chung, cho vay KHCN nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại Cùng với xu phát triển kinh tế, mức sống, thu nhập người dân nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh mới, có hiệu cao dành cho NHTM Agribank - ngân hàng có thương hiệu lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHCN để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng uy tín hình ảnh niềm tin khách hàng ngày lớn mạnh Là chi nhánh thuộc Agribank, Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh bước làm tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công tác cho vay KHCN ngày đạt hiệu cao, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, ngân hàng cấp đường lối kinh doanh chi nhánh Tuy nhiên nếu so sánh với số chi nhánh khác Agribank ngân hàng khác kết đạt cịn nhiều hạn chế Vì toán đặt Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh phải đa dạng hóa danh mục khơng ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên đế cán Agribank thực vừa hồng vừa chuyên… Bên cạnh phải đẩy mạnh kênh phân phối, mở rộng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng quy mô cho vay KHCN, chiếm lĩnh thị phần từ nâng cao hiệu từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Do việc nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay cá nhân nhằm đưa giải pháp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay KHCN nói riêng coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh cho thấy: Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng tiềm cá nhân, hộ gia đình địa bàn huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh với số lượng 41 nghìn hộ 157 nghìn nhân khẩu, chủ yếu hộ kinh doanh cá thể sản xuất nhỏ, độ tin cậy cao, rủi ro thấp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh phòng giao dịch ngân hàng ACB, Sacombak, Teckcombank, Vietinbank, BIDV quỹ tín dụng địa bàn huyện Tiên Du, ngân hàng phát triển nhanh, có sách linh hoạt, giá bán cao so với Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nữa, Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh nên thực số giải pháp: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Đẩy mạnh công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, Cải tiến quy trình nghiệp vụ, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, thực phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện Bên cạnh cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Agribank Việt Nam làm tốt cơng tác cho vay KHCN,… góp phần phát huy vai trò điều tiết kinh tế thị trường 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ KHCN nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Agribank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN nên thực số giải pháp: Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Các pháp lệnh đưa cho vay KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vực KHCN Thứ hai, nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Một phận NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thơng tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng TCTD, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý NHTM Đồng thời, NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích ngân hàng sử dụng thơng tin tín dụng từ CIC tài liệu bắt buộc phải có trình thẩm định cho vay Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, khơng đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán tín dụng phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ hai, Agribank cần có thêm sách đào tạo nguồn nhân lực, giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Ngồi ra, sách lương thưởng nên thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 5.2.3 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh, huyện Do hoạt động địa bàn nên Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du phải chịu quản lý ban lãnh đạo huyện, tỉnh NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát huyện ủy huyện Tiên Du quyền cấp, thời gian tới chi nhánh mong muốn tiếp tục nhận ủng hộ lãnh đạo cấp việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo nên có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh./ 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh (2014, 2015, 2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo Ban giám đốc, Bắc Ninh Chính phủ (1999) Quyết định 68/TTg ngày 25/08/1999 Thủ tướng Chính phủ việc chia tách huyện Tiên Sơn thành hai huyện huyện Từ Sơn huyện Tiên Du Học viện Tài (2005) Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Tr 43 - 76, Hà Nội Học viện Tài (2005) Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Tr 12 - 43, Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thông qua ngày 16/6/2010 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT (1999) Quyết định số 646/QĐ-NHNo-07 ngày 26/8/1999, thành lập Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tiên Du trực thuộc Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2008) Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ máy xử lý rủi ro, Quy định xử lý nợ, Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2012) Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Tr 12 - 32 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Tr - 31 12 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN việc ban hành Quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD ngày19/04/2005, Hà Nội 13 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN NHNN việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD, ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN, Hà Nội 115 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 03/2007/QĐ-NHNN NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD ban hành kèm theo Quyết định 457/2005/QĐ- NHNN, ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN, Hà Nội 15 Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại (Bản dịch), NxbTài chính, Hà Nội Tr 21 - 65 16 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tr 12 - 65 17 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 18 Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 Thống đốc ngân hàng việc sửa đổi bổ sung số điều quy chế cho vay TCTD khách hàng 19 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 20 Quyết định 836/QĐ-NHNo-HSX ngày 07/08/2014 Tổng Giám đốc Agribank ban hành quy trình cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam 21 Quyết định số 67/2009/QĐ-TTg ngày 24/4/2009 Thủ tướng Chính phủ V/v ban hành số chế, sách phát triển nhà có thu nhập thấp khu vực thị 22 Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Tr - 54 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A/ Thông tin khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agỉbank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Câu 1: Trong sản phẩm sau Agỉbank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh, anh (chị ) dùng sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm Lựa chọn Cho vay tiêu dùng - Cho vay xây mới, sửa chữa, mua nhà - Cho vay mua sắm vật dụng, đồ dùng sinh hoạt… - Cho vay mua phương tiện lại - Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà TNT khu vực đô thị - Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn phục vụ sản suất kinh doanh, dịch vụ Cho vay sản phẩm khác - Cho vay lao động làm việc nước - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ Câu 2: Trong thời gian tới anh (chị) quan tâm tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Tiên Du Bắc Ninh Rất quan tâm Quan tâm 3.Bình thường Khơng quan tâm Rất không quan tâm 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ quan tâm TT Các sản phẩm Cho vay tiêu dùng Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà Cho vay mua phương tiện lại Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực đô thị Cho vay hỗ trợ du học Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay sản phẩm khác Cho vay lao động làm việc nước ngồi Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ Câu 3: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân AGRIBANK chi nhánh Tiên Du Bắc Ninh, xin bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp từ đến theo qui ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 3.Tương đối hài lòng 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng 118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT YẾU TỐ I SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐA DẠNG VÀ PHONG PHÚ Điều kiện vay vốn Thời hạn vay Mức vay Lãi suất Phạt hạn Giải ngân Hình thức trả nợ gốc lãi vốn vay II QUY TRÌNH CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG Thủ tục hồ sơ vay vốn Quá trình thẩm định điều kiện vay vốn Thời gian duyệt khoản vay III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Trình độ lực nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Các hoạt động marketing Trang thiết bị, máy móc sở vật chất Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Quy trình xét duyệt khoản vay Agribank nơi cho vay NGƯỜI THẨM ĐỊNH  NGƯỜI KIỂM SOÁT NGƯỜI PHÊ DUYỆT Đồng ý, ký hợp đồng tín dụng Tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng Không đồng ý/Yêu cầu làm rõ thêm Lập báo cáo thẩm định, đề xuất cho vay không cho vay Kiểm soát HSVV, Báo cáo thẩm định Đồng ý Ra định Không đồng ý, lập thông báo từ chối cho vay (Nguồn: Quyết định số 66/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 22/01/2014 Agribank) 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình xét duyệt khoản vay Agribank nơi phê duyệt khoản vay vượt thẩm quyền NGƯỜI THẨM ĐỊNH  NGƯỜI KIỂM SỐT NGƯỜI PHÊ DUYỆT Thơng báo đồng ý không đồng ý cho vay Tiếp nhận, tái thẩm định khoản vay Không đồng ý/Yêu cầu làm rõ thêm Lập báo cáo tái thẩm định, đề xuất cho vay không cho vay yêu cầu chi nhánh làm rõ thêm Kiểm soát HSVV, Báo cáo tái thẩm định Đồng ý Ra định (Nguồn: Quyết định số 66/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 22/01/2014 Agribank) 121 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh cho thấy, Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng tiềm cá nhân, hộ gia đình địa bàn huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh. .. tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Tiên. .. thu hút khách hàng 2.2.2.2 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Thuận Thành Bắc Ninh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thuận Thành Bắc Ninh chi nhánh ngân hàng cấp