NHẬN THỨC và sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI đặt HÀNGTHỰC PHẨM THÔNG QUA INTERNET, một TRƯỜNG hợp TRÊNFOODZENCED COM, ở MANIPAL

Kỷ yếu hội thảo châu Á-Thái Bình Dương lần thứ bảy kinh doanh toàn cầu, kinh tế, Khoa học xã hội tài (Hội nghị AP16Malaysia) ISBN: 980-1-943579-81-5 Kuala Lumpur, Malaysia 15-17, tháng năm 2016 ID giấy: KL631 NHẬN THỨC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẶT HÀNG THỰC PHẨM THÔNG QUA INTERNET, MỘT TRƯỜNG HỢP TRÊN FOODZENCED.COM, Ở MANIPAL Tác giả: H.S Sethu Đại học Manipal, Ấn Độ E-mail: sethu.hs@manipal.edu Bhavya Saini, Đại học Manipal, Ấn Độ E-mail:bhirlasaini011@gmail.com *Tóm tắt World Wide Web cho từ 15 tỷ đến 50 tỷ trang web (www.worldwidewebsize.com) Vì nghệ thuật ẩm thực thể tốt truyền hình mạng lưới, tạp chí đầu danh sách bán chạy nhất, thực phẩm chiếm lượng lớn Internet Mục đích nghiên cứu điều tra nhận thức, hành vi học sinh hài lòng mua sắm thực phẩm trực tuyến cung cấp giải pháp cho người bán hàng trực tuyến dựa kết nghiên cứu Mặc dù có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng lòng trung thành với tham chiếu đến mua sắm vật lý, khơng có nhiều tài liệu thực phẩm trực tuyến mua sắm Nghiên cứu dựa phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất Dữ liệu thu thập từ 212 sinh viên bốn trường cao đẳng Đại học Manipal Bảng câu hỏi bao gồm câu hỏi kết thúc kín Nghiên cứu tiết lộ việc đặt hàng thực phẩm trực tuyến dịch vụ sử dụng 100% số người hỏi định mua phần lớn chịu ảnh hưởng từ ý kiến gia đình bạn bè thảo luận diễn đàn trực tuyến Nghiên cứu cho thấy lời truyền miệng kinh nghiệm tốt khách hàng diễn đàn trực tuyến định thành công mua sắm thực phẩm dựa web Giới thiệu Ngành Khách sạn Ấn Độ lên ngành cơng nghiệp thúc đẩy tăng trưởng ngành dịch vụ Ấn Độ Ngành khách sạn phát triển nhạy cảm nhu cầu mong muốn người (Prajogo & Sohal, 2006) Khách hàng thân thiết khách hàng hài lòng thuật ngữ thường sử dụng tiếp thị khách sạn Nó đo lường sản phẩm dịch vụ cung cấp công ty đáp ứng mong đợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng xác định số lượng khách hàng, tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng, có kinh nghiệm báo cáo với công ty, sản phẩm dịch vụ vượt q mục tiêu hài lịng Các khách hàng trung thành cho miễn phí từ phán xét miệng Có thành phần bên ngồi bên thực phẩm trình định dịch vụ Ảnh hưởng bên ngồi bao gồm văn hóa, kinh tế xã hội, nhóm tham khảo, ảnh hưởng nội hộ gia đình bao gồm nhu cầu, kinh nghiệm, tính cách hình ảnh thân, nhận thức thái độ Thế hệ trẻ chí quyên góp cho tổ chức từ thiện sử dụng thiết bị di động họ cho Trong thực tế, số người quyên góp, gần 50% thực qua điện thoại (Fromm, 2015) Thói quen mua sắm khiến cho thiên niên kỷ khơng có thiên niên kỷ xu hướng mua sắm theo nhóm tìm kiếm ý kiến người khác (Fromm, 2015) Thế hệ trẻ hệ muốn đồng sáng tạo sản phẩm thương hiệu, cơng ty hiểu tìm cách để tham gia vào mối quan hệ đồng sáng tạo có lợi Khi người trẻ tuổi dùng bữa, họ thường tìm kiếm kỳ lạ, phiêu lưu, đáng nhớ để khám phá trải nghiệm bữa ăn họ 1.1 Tổng quan thời đại Internet mức độ phổ biến kinh doanh trực tuyến Trong năm qua, số lượng thực phẩm tăng trưởng theo cấp số nhân khởi nghiệp Khu vực thu hút quan tâm nhà đầu tư, nhiều đến mức quy mô thị trường thực phẩm Ấn Độ dự kiến đạt đến phần lại 42 nghìn tỷ vào năm 2020, tại, thị trường thực phẩm Ấn Độ khoảng R 23 nghìn tỷ (Tập đoàn tư vấn Boston, 2015) 1.2 Nhận xét tổng quan “Foodzenced.Com Manipal” Foodzenced.com cổng đặt hàng thực phẩm trực tuyến bao gồm menu khác tất khớp thực phẩm tranh thủ Trang web hoạt động tảng bước cho người dùng muốn đặt ăn trực tuyến Trang web giải phóng người dùng khỏi nhàm chán việc mang theo thẻ thực đơn in tìm kiếm số điện thoại nhà hàng Người dùng dễ dàng hấp dẫn Sự can thiệp trang web cho phép người dùng đặt ăn theo lựa chọn họ với vài cú nhấp chuột Người dùng thử nghiệm ăn khác có sẵn với nhà hàng đặt hàng từ nhà họ mang lại trải nghiệm ẩm thực tốt Vào ngày 30 tháng năm 2015 - thứ hạng Alexa foodzenced.com 968038 Trong thời gian xem thời gian, thứ hạng cao 740345; thứ hạng thấp 968038 Nó bao gồm dịch vụ thành phố, Mangalore, Manipal, Udupi, Surathkal Hiện foodzenced.com tranh thủ 45 nhà hàng Manipal 1.3 Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhận thức sinh viên mua sắm thực phẩm trực tuyến Manipal dựa bốn tổ chức giáo dục Manipal  Để kiểm tra hành vi khách hàng hài lòng khách hàng với tham chiếu đến việc mua hàng thực phẩm trực tuyến Manipal  Cung cấp giải pháp cho người bán hàng trực tuyến dựa kết nghiên cứu Xem xét tài liệu Internet Marketing Internet tạo hội thị trường vô tận cách cung cấp lợi đáng kể giao tiếp hai chiều, khác với truyền thống truyền thông tiếp thị Warrington et.al (2000) Internet đạt đến khối lượng tới 50 triệu người dùng khoảng thời gian năm năm Để so sánh, đài phát 38 năm, truyền hình 13 năm truyền hình cáp 10 năm để có nhiều số người xem (Waldo 2000) Hành vi khách hàng thị trường trực tuyến: Sự hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng khác biệt kinh doanh vật lý giới ảo Một số lý dẫn đến khơng hài lịng khách hàng doanh nghiệp trực tuyến bảo mật, thiết kế, email, tin không cần thiết, vv gây khó chịu cho khách hàng, tốc độ mà khách hàng truy vấn trả lời, giao hàng thời gian, chất lượng hiệu suất mong đợi, Sự phát triển số hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng tích lũy giúp dự đoán hành vi tương lai hiệu kinh tế doanh nghiệp Trong mua lại, khách hàng đánh giá đến định không dựa giao dịch cụ thể mà dựa khứ kinh nghiệm mua tiêu thụ trước (Johnson, 2001) Sự phát triển CSI (Chỉ số hài lòng khách hàng) ASCI (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) Đồng hồ đo mức độ hài lòng khách hàng (SCB) số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) Chỉ số hài lòng hiệu suất châu Âu) EPSI, EFQM (Quỹ chất lượng châu Âu Quản lý), EOQ (Tổ chức chất lượng châu Âu) mạng lưới học thuật IFCF (Tổ chức quốc tế tập trung vào khách hàng), số thiết lập để đo lường hài lịng khách hàng Chúng hệ thống tích hợp thu thập, phân tích phổ biến thơng tin khách hàng mong đợi chất lượng, giá trị, vv từ sản phẩm / dịch vụ họ mua Xếp hạng EPSI mơ hình phương trình cấu trúc để quy định bảy biến tiềm ẩn - kỳ vọng khách hàng, hài lòng khách hàng, giá trị cảm nhận, nhận thức chất lượng, lịng trung thành khách hàng, Hình ảnh, chất lượng sản phẩm / dịch vụ (Eskildsen & Kristensen, 2007) Chuỗi lợi nhuận hài lòng Sự hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng liên kết trực tiếp với lợi nhuận kinh doanh (Tốt nhất, 2005) Dịch vụ khách hàng ngoại lệ dẫn đến việc giữ chân khách hàng biến dẫn đến tăng lợi nhuận Do lịng trung thành, khách hàng có lẽ cảm thấy khó khăn để chấp nhận đối thủ sản phẩm Cả ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ESCI (Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu) theo dõi mối liên kết mạnh mẽ khách hàng hài lòng hiệu suất lợi nhuận Trong trường hợp mua lại khách hàng mới, lợi nhuận doanh nghiệp bị âm ban đầu chi phí mua lại phía trước Duy trì khách hàng Trong thị trường cạnh tranh hơn, thị trường nơi có người thay chuyển đổi chi phí cao nên dễ dàng để giữ lại chi phí khách hàng (Tốt nhất, 2005) Điều trường hợp mua sắm vật lý Nhưng ngược lại, khách hàng trực tuyến nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh trường hợp không hài lịng lựa chọn rộng rãi mà khơng có chi phí chuyển đổi Do đó, khách hàng trì thách thức kinh doanh trực tuyến đòi hỏi mức độ hài lòng khách hàng cao Mối quan hệ khách hàng trực tuyến khó khăn điều làm cho việc giữ chân khách hàng trở nên đáng sợ Một phân tích khách hàng điện tử quan trọng hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành lòng trung thành khách hàng sở mối quan hệ khách hàng thành công (Nigel & Jim, 2006) Một khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thể cam kết lòng trung thành anh thương hiệu công ty Điều tin tưởng vào giá trị tạo phân phối công ty thương hiệu (Tốt nhất, 2005) Lòng trung thành khách hàng Theo Best (2005) lòng trung thành khách hàng cam kết tâm lý mà khách hàng hướng tới thương hiệu cơng ty cụ thể Lịng trung thành khách hàng đo lường thơng qua số khách hàng trung thành (CLI): CLI = (Sự hài lòng khách hàng) X (Giữ chân khách hàng) X (Khuyến nghị khách hàng) Sự hài lòng khách hàng, khuyến nghị khách hàng giữ chân khách hàng coi thành phần lòng trung thành khách hàng (Tốt nhất, 2005) Giảm khiếu nại khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng động lực quan trọng làm tăng hài lòng khách hàng (Johnson, 2001) Lòng trung thành khách hàng xây dựng kinh doanh trực tuyến tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt vượt kỳ vọng khách hàng Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp trì khách hàng Ví dụ: doanh nghiệp trực tuyến cung cấp giảm giá đặc biệt, khuyến mại dịch vụ độc quyền cho khách hàng có tài khoản mua sắm cá nhân với họ Đây loại hình tiếp thị để đăng ký trang web khách hàng có cảm giác nhận thêm lợi ích anh đăng ký làm khách hàng ưa thích (Carroll & Broadhead, 2001) Bằng cách tăng cường dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trực tuyến tăng khách hàng họ lòng trung thành Đây cách để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm đồng thời cung cấp dịch vụ độc quyền cho khách hàng (Carroll & Broadhead, 2001) Phương pháp luận Nghiên cứu nhằm mục đích mơ tả hoạt động Foodzenced.com phân tích khách hàng nhận thức hài lòng đặt hàng thực phẩm trực tuyến Nói chung để mơ tả phương pháp quan sát, nghiên cứu trường hợp phương pháp khảo sát sử dụng Phương pháp thông qua từ tờ giấy Shopping Mua sắm trực tuyến hài lòng lòng trung thành khách hàng Na Uy Luận văn Quản trị kinh doanh, chương trình MBA (Pervaiz, 2010) Nghiên cứu thực theo phương pháp Định lượng Khảo sát thực mẫu 212 sinh viên trường đại học Manipal bao gồm sinh viên đến từ Kasturba Trường Cao đẳng Y tế (KMC), Trường Quản trị Khách sạn Welcomgroup (WHSHA), Học viện Công nghệ Manipal (MIT), Trường Truyền thông Manipal (SOC) Mẫu chọn từ sinh viên tình nguyện phần nghiên cứu Kế hoạch lấy mẫu thuận tiện sử dụng, phương pháp lấy mẫu phi xác suất Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế cho nghiên cứu chứa câu hỏi kết thúc kín Phần bảng câu hỏi chứa câu hỏi liên quan đến nhân học tuổi tác, giới tính đại học sinh viên tình nguyện điền vào mẫu đơn Phần thứ hai bảng câu hỏi chứa câu hỏi liên quan đến kinh nghiệm học sinh đặt hàng thực phẩm trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Quản trị câu hỏi Các sinh viên tiếp cận để điền vào bảng câu hỏi Khi sinh viên đồng ý tham gia khảo sát, ngẫu nhiên, mẫu chọn từ sinh viên tình nguyện phần khảo sát Khảo sát thực khoảng thời gian tuần Dữ liệu phân tích cho chi tiết sau Hồ sơ cá nhân hồ sơ cá nhân: Tuổi, giới tính, trường đại học người trả lời, khả tiếp cận mạng, nhận thức mua hàng trực tuyến, tính sẵn có internet, lịch sử mua hàng trực tuyến, tần suất mua hàng trực tuyến tần suất mua hàng từ food.zenced Phân tích nhận thức khách hàng: Phí giao hàng cao, rủi ro chia sẻ tín dụng ghi nợ thông tin thẻ trực tuyến, nhận thức rủi ro cho thực phẩm Phân tích hài lòng khách hàng: Chất lượng thực phẩm chung, mức độ hiểu biết người bán, giá cạnh tranh, thông tin người tiêu dùng cung cấp foodzenced.com Trách nhiệm: Sử dụng dịch vụ trợ giúp trực tuyến, cảm thấy chất lượng kém, thân thiện với người dùng thực phẩm trang web quy hoạch Độ tin cậy: Sự hài lòng yếu tố vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm thời gian thông qua mua hàng trực tuyến Hành vi người tiêu dùng: Ảnh hưởng ý kiến bạn bè, diễn đàn trực tuyến, gia đình mua hàng Kết thảo luận I Hồ sơ người trả lời Phân tích người trả lời hồ sơ cá nhân cho thấy 61% số họ nam lại nữ 67% số người hỏi thấy dễ dàng truy cập internet 59% am hiểu mua hàng internet 33% sử dụng internet để mua hàng trực tuyến thực phẩm đến năm qua 47% số người hỏi mua thực phẩm trực tuyến hai lần tuần II Nhận thức khách hàng 45% tỷ lệ người hỏi khơng thấy phí giao hàng cao 41% khơng tìm thấy rủi ro để chia sẻ liệu trực tuyến III Sự hài lòng khách hàng 70% trở lên trả lời tìm thấy chất lượng thực phẩm, cung cấp thơng tin, giá đạt yêu cầu có phần thỏa đáng IV Phản hồi Với tham chiếu đến mức độ đáp ứng đo lường mặt sử dụng dịch vụ trợ giúp, khoảng 40% số người hỏi cảm thấy chất lượng dịch vụ không tệ thân thiện với người dùng V Độ tin cậy Đối với độ tin cậy khoảng 50% số người hỏi thấy thực phẩm hợp vệ sinh vệ sinh Về tiết kiệm thời gian họ trả lời trung lập VI: Hành vi người tiêu dùng 90% khách hàng đồng ý hành vi mua hàng họ bị ảnh hưởng bạn bè, gia đình diễn đàn thảo luận trực tuyến 4.2 Tổng hợp kết phân tích liệu Phân tích người trả lời hồ sơ cá nhân cho thấy 61% số họ nam lại nữ 67% số người hỏi thấy dễ dàng truy cập internet 59% am hiểu mua hàng internet 33% sử dụng internet để mua hàng trực tuyến thực phẩm đến năm qua 47% số người hỏi mua thực phẩm trực tuyến hai lần mộttuần Kết luận Manipal trung tâm giáo dục với sinh viên bận rộn với hoạt động học tập Thương mại điện tử tràn ngập sống sinh viên cách áp đảo Thực phẩm trực tuyến mua giúp sinh viên việc quản lý thời gian họ tốt Nó làm giảm sinh viên từ dành thời gian để đến chỗ ăn uống mong muốn họ lúc nào, đồng thời cung cấp đại lộ nơi thức ăn ưa thích họ đến với họ Nó tìm thấy từ nghiên cứu hầu hết tất người hỏi dễ dàng truy cập Internet, tỷ lệ số người trả lời mua hai lần lần tuần Hầu hết người hỏi quen thuộc với đặt hàng thực phẩm trực tuyến năm Mức độ hài lòng chung thang điểm 3,69 có nghĩa cao đảm bảo độ tin cậy đáp ứng Hầu hết người trả lời không đồng ý với thực tế trang web trực tuyến tính phí giao hàng cao Tất người trả lời biết trang web phân vùng thực phẩm Hầu tất khách hàng cảm thấy an tồn tốn trực tuyến Quyết định mua khách hàng bị ảnh hưởng ý kiến kinh nghiệm bạn bè, gia đình thảo luận diễn đàn trực tuyến Nghiên cứu cho thấy thâm nhập dịch vụ đặt hàng thực phẩm trực tuyến cao Người dùng sinh viên dịch vụ thành thạo với thơng tin có sẵn trang web sử dụng dịch vụ trợ giúp có sẵn trực tuyến Do đó, nhà cung cấp dịch vụ foodzenced.com cần trì chất lượng tổng thể cấp dịch vụ Tăng mức độ dịch vụ làm hài lịng khách hàng đồng thời tạo nhiều kỳ vọng tâm trí người tiêu dùng Điều yêu cầu đầu tư nhiều từ công ty để đảm bảo mức độ dịch vụ mong muốn Tài liệu tham khảo Best (2005) Market-based management In R J Best, Strategies for growing customer value and profitability (pp 7-20) New Jersey: Pearson Prentice Hall Carroll, & Broadhead (2001) Selling online:how to become a successful e commerce merchant, Canada: Dearbon Trade 3 Eskildsen, & Kristensen (2007) customer satisfaction-the role transperancy, Total quality Management (Vol 18) Fromm, J (2015, dec 3) Mrketing to millannials Retrieved June 2, 2016, from millennialmarketing.com: http://www.millennialmarketing.com/author/jfromm/ Johnson (2001) The evolution and future of national customer satisfaction models Journal of economic psychology, 22(2), 217-245 Nigel, H., & Jim, A (2006) The Handbook of customer satisfaction and Loyalty Measurement (3rd ed.) Gower Publishing Company Pervaiz, A (2010) 'Online shopping' customer satisfaction and loyalty Norway' MBA thesis Prajogo, I., & Sohal, D (2006) The relationsip between organisation strategy, total quality management(TQM), and organisation performance-the mediating role of TQM European journal of operational research, 35-50 Warrington, T., Abgrab,N.J., & Caldwell, H (2000) Building trust to develop competitive advantage in E-Business Relationships In Competitive review ( 160-168)  ... khách hàng điện tử quan trọng hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành lòng trung thành khách hàng sở mối quan hệ khách hàng thành công (Nigel & Jim, 2006) Một khách hàng giới thiệu sản phẩm. .. nghị khách hàng) Sự hài lòng khách hàng, khuyến nghị khách hàng giữ chân khách hàng coi thành phần lòng trung thành khách hàng (Tốt nhất, 2005) Giảm khi? ??u nại khách hàng tăng lòng trung thành khách. .. thành, khách hàng có lẽ cảm thấy khó khăn để chấp nhận đối thủ sản phẩm Cả ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ESCI (Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu) theo dõi mối liên kết mạnh mẽ khách hàng hài