Luận văn thạc sĩ USSH phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng nga ở việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC NỘI DUNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trang 5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích 3.2 Nhiệm vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp Đề tài NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 10 10 1.1.1 Du lịch 10 1.1.2 Hướng dẫn du lịch 11 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch 11 1.2 Các hoạt động hƣớng dẫn du lịch tiêu chuẩn đánh giá 13 đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch 1.2.1 Những hoạt động hướng dẫn du lịch 13 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 14 1.2.3 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch 15 1.2.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 16 1.2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Phát triển đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch 25 1.3.1 Khái niệm phát triển 25 1.3.2 Nội dung phát triển 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM 2.1 Thị trường khách Nga nhu cầu HDV tiếng Nga Việt Nam 29 29 2.2 Cơ cấu đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga Việt Nam 31 2.2.1 Đội tuổi, giới tính 31 2.2.2 Trình độ học vấn, chun mơn 32 2.2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga Việt Nam 34 Khảo sát công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga Việt Nam 41 2.3 2.3.1 Công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga số lượng 41 2.3.2 Công tác phát triển HDVDL tiếng Nga chất lượng 47 2.4 Nhận xét công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga Việt Nam 51 2.4.1 Những thành tựu đạt nguyên nhân 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM 3.1 Các đề xuất giải pháp 55 55 3.1.1 Quá trình phát triển du lịch Việt Nam 55 3.1.2 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 57 3.1.3 Xu hướng phát triển thị trường khách Nga Việt Nam 60 Giải pháp phát triển đội ngũ hƣớng dẫn viên tiếng Nga 65 3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng hướng dẫn viên tiếng Nga 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga 70 3.2 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước du lịch 78 3.3.2 Đối với công ty du lịch 82 3.3.3 Đối với sở đào tạo du lịch 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTDL: Chương trình du lịch DLVN: Du lịch Viện Nam DNDL Doanh nghiệp du lịch GD&ĐT: Giáo dục đào tạo HDV: Hướng dẫn viên HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch KDL: Khách du lịch NCPTDL: Nghiên cứu phát triển du lịch TCDL: Tổng cục Du lịch TCTK: Tổng cục Thống kê Th.S.: Thạc sỹ TNDL: Tài nguyên du lịch TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TS: Tiến sĩ UBND: Ủy ban nhân dân VCCI: Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam VHTT&DL: Văn hóa, Thể thao Du lịch 85 88 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu giới tính hướng dẫn viên tiếng Nga Việt Nam Bảng 2.2 Cơ cầu trình độ chun mơn HDV tiếng Nga Việt Nam Bảng 2.3.Bảng thống kê số phiếu điều tra từ doanh nghiệp lữ hành Hà Nội Bảng 2.4 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng tour du lịch từ 212 phiếu thăm dò { kiến công ty lữ hành Indochina Legend Travel Bảng 2.5 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng tour du lịch từ 170 phiếu thăm dò { kiến công ty lữ hành GSO Travel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.6 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng tour du lịch từ 255 phiếu thăm dị { kiến cơng ty lữ hành Ava Travel Bảng 2.7 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng HDV tiếng Nga từ phiếu thăm dị { kiến cơng ty lữ hành Hà Nội (GSO, ILT, Ava Travel) Bảng 2.8 Tổng hợp kết điều tra khách DL Nga chất lượng HDV tiếng Nga Việt Nam từ 300 phiếu điều tra tác giả Bảng 2.9 Số lượng sở đào tạo chuyên ngành Du lịch khách sạn Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng đơn vị TCDL cho phép đào tạo cấp chứng lớp Nghiệp vụ HDVDL ngắn hạn Bảng 2.11 Số lượng HDV quốc tế phân theo ngoại ngữ Bảng 3.1 Thống kê số lượng du khách Nga vào VN qua năm Bảng 3.2 Thống kê số lượng du khách quốc tế vào VN qua năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ quan trọng đất nước đóng góp to lớn Vì vậy, Đảng Nhà nước tập trung đầu tư phát triển hoạt động du lịch Đáp lại quan tâm đó, ngành Du lịch Việt Nam (DLVN) không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch; tạo sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn du khách Đặc biệt, Ngành đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ kỹ đáp ứng yêu cầu phát triển Ngành tiến trình hội nhập khu vực giới Từ năm 2000 đến nay, thị trường khách du lịch (KDL) Nga xác định thị trường trọng điểm DLVN Vì vậy, Việt Nam quan tâm đến công tác đầu tư sở vật chất kỹ thuật hạ tầng phục vụ du lịch (đầu tư xây dựng khu resort nghỉ dưỡng biển, mở đường bay thẳng từ Liên bang Nga đến thành phố du lịch Việt Nam Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc, ngược lại…); đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách Nga; tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch đến thị trường Liên bang Nga thông qua hội chợ du lịch, hội nghị, hội thảo chuyên đề, kiện văn hóa tạo điều kiện cho nhà đầu tư xây dựng dự án vui chơi giải trí phục vụ KDL Nga Điều tạo nên diện mạo cho DLVN khẳng định Việt Nam điểm đến hấp dẫn an toàn KDL Nga Mặc dù KDL Nga đến Việt Nam ngày tăng việc đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách cịn hạn chế Những ngun nhân dẫn tới hạn chế nêu là: DLVN chưa có đầu tư, tơn tạo danh lam thắng cảnh, di tích cách hiệu quả; sản phẩm thiếu phong phú, đa dạng, chất lượng dịch vụ du lịch chưa cao; đặc biệt, phủ nhận thực tế đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tiếng Nga thật thiếu số lượng yếu chất lượng Điều ảnh hưởng lớn đến khả đáp ứng nhu cầu đòi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ du khách Do đó, ngành Du lịch Vệt Nam cần phải thực nhiều giải pháp đồng nữa, yếu tố tài nguyên nhân lực ngành Du lịch, cụ thể đội ngũ HDVDL tiếng Nga – người trực tiếp phục vụ khách, người đại điện cho ngành DLVN mang văn hóa Việt Nam đến với khách Nga Xuất phát từ vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sĩ Lịch sử nghiên cứu vấn đề Hàng năm, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNTWO) số tổ chức khác Hiệp hội Du lịch châu Á-Thái Bình Dương (PATA) có số liệu tình hình du lịch giới có số nghiên cứu liên quan đến thị trường gửi khách số nước Tây Ban Nha, Bỉ, Úc, Nhật Bản Nga Hiện nay, việc nghiên cứu thị trường KDL Nga nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút KDL Nga hầu hết dừng lại thống kê lượng khách đến Việt Nam Tổng cục Thống kê (TCTK), Hiệp hội PATA Trên diễn đàn khác nhau, nhà nghiên cứu Việt Nam có số viết trao đổi biện pháp thu hút khách Nga đến Việt Nam; Tại số hội thảo khoa học có nhiều viết triển vọng phát triển thị trường khách Nga… - Năm 2010, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch Việt Nam có cơng trình nghiên cứu thị trường Nga với đề tài ―Định hướng chiến lược marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam‖ Đây đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ tới Đề tài đặc điểm văn hóa, kinh tế, trị nước Nga, thị hiếu tiêu dùng du lịch du khách Nga từ có giải pháp thu hút du khách Nga đến Việt Nam - Năm 2011, học viên Cao học Lê Việt Hà – Giảng viên trường Đại học Văn hóa Hà Nội bảo vệ thành cơng đề tài ―Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam‖ Đề tài tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu du lịch du khách Nga tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việt Nam với số liệu phản ánh xác nhu cầu thật du khách Các thơng tin có tính cập nhật, tính thực tiễn cao giúp tác giả luận văn đưa nhiều đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường du lịch Nga, thu hút du khách Nga đến Viêt Nam mang tính khả thi - Năm 2012, Bộ VHTT&DL thông qua Đề án ―Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015‖ với giải pháp mang tầm vĩ mơ vi mơ cách tồn diện Khép lại năm 2015 với nhiều biến động trị Liên Bang Nga giá đồng rúp du khách Nga xếp vào thị trường khách lớn thứ thị trường khách quốc tế đến Việt Nam - Các đề tài nghiên cứu khác việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) công ty du lịch Tuy nhiên, việc điều tra thực trạng đưa giải pháp hát triển đội HDVDL Tiếng Nga Việt Nam vấn đề bị bỏ ngỏ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Đề giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga, nhằm góp phần thúc đẩy tăng trưởng lượng KDL Nga đến Việt Nam thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến HDVDL phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga Việt Nam - Khảo sát thực trạng phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga Việt Nam - Đề xuất số giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thực tế thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận HDV công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga nói chung; thực trạng đội ngũ HDVDL tiếng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nga công tác phát triển đội ngũ Việt Nam nói riêng Phạm vi khơng gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga địa bàn nước - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga thời gian từ 2014 đến 2016; Các giải pháp đề xuất thực từ 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp mà Đề tài áp dụng bao gồm: * Phương pháp thu thập liệu + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Cụ thể tác giả đã: - thu thập 637 phiếu phản hồi du khách Nga từ công ty lữ hàng quốc tế chuyên thị trường khách Nga Hà Nội như: Indochina Legend Travel, GSO Travel Ava Travel, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 - Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu khía cạnh nghề nghiệp tố chất cần có HDV, tiến hành điều tra 300 khách Nga Nha Trang, Nũi Né ( Bình Thuận) Phú Quốc ( Kiên Giang) - Phỏng vấn trực tiếp HDV tiếng Nga, hãng lữ hàng khai thác thị trường khách Nga du khách Nga Việt Nam Họ người có nhiều điều kiện tiếp xúc với đội ngũ HDV Tiếng Nga, giúp cho người nghiên cứu củng cố nội dung nhận định đề xuất đề tài Sử dụng phương pháp giúp tác giả đánh giá cách xác thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga Việt Nam + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập tài liệu từ sách, giáo trình, báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ công bố liên quan đến du khách Nga; biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho du khách Nga; 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thái văn hóa cảnh quan thiên nhiên vùng, miền khác… Đồng thời kết hợp với mục đích khác nghỉ dưỡng, thăm thân… Mục đích chuyến du lịch du ngoạn "sắc thái văn hóa cảnh quan thiên nhiên" theo lịch trình định để thưởng thức đẹp, lạ, không nhằm mục đích sinh lợi Đây điều kiện có sức cạnh tranh hàng đầu thị trường du lịch, "cầu" thị trường cung cầu du lịch, để quốc gia, nhà hoạch định chiến lược phát triển du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch định hướng quy hoạch phát triển du lịch lựa chọn sản phẩm kinh doanh 1.1.2 Hướng dẫn du lịch Luật du lịch Việt Nam (2005), định nghĩa: “Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Còn theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch hiểu hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua HDV người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình du lịch thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch [12;.tr.18] Những khái niệm rõ hoạt động cần thực đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn du lịch HDV- người thay mặt công ty du lịch thực hợp đồng đơn vị với KDL 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch Trải qua lịch sử tồn phát triển ngành Du lịch, có nhiều khái niệm khác liên quan đến HDVDL đưa phù hợp với chất công việc thực tế phát triển quốc gia vùng lãnh thổ giới Theo Liên đoàn Thế giới Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch người hướng dẫn du khách ngôn ngữ du khách thông dịch sang ngôn ngữ họ nhằm giới thiệu di sản giới văn hóa tự nhiên Hướng dẫn viên du lịch người có kiến thức, phẩm chất tốt, chứng nhận quan chủ quản” *13;tr.21+ 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dựa vào chất công việc thực tế hoạt động Việt Nam, Luật du lịch Việt Nam (2005) phân biệt loại HDVDL sau: Hướng dẫn viên nội địa: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam, có lực hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, khơng sử dụng chất gây nghiện; có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp) Hướng dẫn viên quốc tế: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam, có lực hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chun ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp);sử dụng thành thạo ngoại ngữ Tóm lại, tùy theo quốc gia vùng lãnh thổ mà có khái niệm khác HDVDL lại HDVDL người sử dụng ngơn ngữ để giới thiệu giải thích cho KDL hiểu thấy vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên, nét đặc trưng lịch sử, văn hóa, v.v… điểm tham quan, vùng miền cụ thể hay tổng hợp chuyến tham quan đất nước Xuất phát từ góc độ người đào tạo HDVDL cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp thời điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Đứng góc độ quản lí nhà nước du lịch, nhằm xác định rõ tư cách pháp nhân HDVDL, Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định: HDVDL cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch (DNDL) 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình kí kết Tuz thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn công ty lữ hành HDVDL phân chia theo nhóm ngơn ngữ, vào phạm vi hoạt động HDV, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide).Thực hướng dẫn chương trình du lịch (CTDL) thuyết minh khu vực định, hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức áp dụng cơng ty có phạm vi hoạt động hẹp, trường hợp điểm tham quan cách xa,dẫn đến việc lại HDV có phí q lớn Hướng dẫn viên du lịch tồn tuyến (long distance guide, tour director): Là người kèm với KDL suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực tồn CTDL Thơng thường HDV giàu kinh nghiệm, địi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng khả giao tiếp tốt họ thường phải đảm nhận CTDL dài ngày Khi thời gian mức độ thời gian tiếp xúc với khách căng thẳng Một vấn đề cần { phân biệt khác biệt khái niệm HDV với thuyết trình viên điểm tham quan du lịch, HDV địa phương với trưởng đồn 1.2 Các hoạt động hướng dẫn du lịch tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Những hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1.1 Hoạt động tổ chức Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động phức hợp Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch bao gồm đón tiễn KDL, xếp nơi lưu trú ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến nơi có TNDL khai thác, xếp chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL 1.2.1.2 Hoạt động thông tin 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HDV cần cung cấp cho KDL thông tin quy định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin đất nước người, cảnh quan, giá trị văn hóa–lịch sử, kinh tế - xã hội, đối tượng tham quan theo mục đích chuyến du lịch mà khách thỏa thuận hay phát sinh chuyến du lịch Đây coi hoạt động chủ yếu HDVDL, phục vụ đắc lực cho nhu cầu KDL 1.2.1.3 Hoạt động kiểm tra Hoạt động theo dõi kiểm tra việc phục vụ KDL sở kinh doanh du lịch – gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung cần thiết Thông thường việc phục vụ KDL thỏa thuận hợp đồng, song việc kiểm tra đảm bảo cho khách phục vụ – đủ (cả số lượng, chủng loại, chất lượng) dịch vụ mua KDL yên tâm thoải mái có theo dõi, kiểm tra HDV hay nhân viên công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn 1.2.1.4 Các hoạt động khác Hoạt động hướng dẫn cần thực việc làm cầu nối sở kinh doanh du lịch với KDL nhằm cung cấp dịch vụ du lịch sở thích, tâm l{, túi tiền khách 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch HDV người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hoạt động hướng dẫn du lịch nên có vai trị quan trọng việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo sức hút KDL quốc tế Đối với đất nước, người HDVDL thực lúc hai nhiệm vụ sau: Nhiệm vụ trị: HDVDL xem “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, người quốc gia với KDL, KDL quốc tế, làm tăng hiểu biết tình đồn kết dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận hay, đẹp tài nguyên, giá trị văn hoá tinh thần từ làm tăng tình u đất nước dân tộc 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mặt khác, tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn chặn hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an tồn xã hội, bảo vệ mơi trường tuyến điểm du lịch Trên thực tế KDL có nhìn đắn nơi họ đến, họ tị mị vấn đế tế nhị vấn đề nhân quyền, vấn đề trị HDV cần phải lí luận xố nhìn nhận khơng KDL đất nước Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngồi thường rât thích mua sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng đất nước nơi đến thăm Do vậy, trình hướng dẫn, việc đảm bảo thực CTDL theo hợp đồng, HDV giới thiệu cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước Đối với công ty, HDVDL “tiếp thị viên” doanh nghiệp Là người tiếp xúc phục vụ KDL nhiều suốt chuyến tham quan, HDVDL giữ vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hợp đồng với KDL Trong q trình phục vụ, chun mơn mình, HDVDL nắm bắt thị hiếu KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm đưa chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút KDL đến với đơn vị mình, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Đối với khách du lịch, HDV có nhiệm vụ thực đầy đủ tự giác điều khoản ghi hợp đồng HDV đại diện cho quyền lợi KDL (kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân quyền địa phương cơng việc khác khách ủy quyền Với đoàn nước ngồi, HDV có tư cách trưởng đồn chịu trách nhiệm chung đồng thời người phiên dịch cho đoàn Ngoài việc giới thiệu chuyển tải giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL xem người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng dịch vụ tốt suốt trình tham quan nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó, 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HDVDL đem lại sơi nổi, mẻ cho KDL cử chỉ, lời nói phục vụ tận tình HDV phải biện pháp thoả mãn yêu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí nhu cầu khác Có thể nói, hướng dẫn du lịch hoạt động đặc thù có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không cho KDL, tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn cho lợi ích quốc gia Với hỗ trợ phương tiện kỹ thuật đại như: máy ghi âm, camera, v.v nhiều phần việc HDVDL giảm đáng kể khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng HDVDL hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.3 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch Thời gian,cường độ khối lượng công việc HDV tương đối phức tạp Thời gian lao động HDV không theo thời gian quy định ngành khác mà theo tour Trong suốt hành trình, HDV ln phải làm việc 24/24 giờ, khơng có thời gian nghỉ ngơi Cơng việc hồn tất, xấc định kết tour kết thúc có nhận xét KDL Khối lượng cơng việc HDVDL bao gồm nhiều loại công việc khác tuz theo nội dung tính chất chương trình, chưa hướng dẫn phải trau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn việc chuẩn bị trước chuyến như: khảo sát xây dựng tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan thuyết minh ln địi hỏi HDV phải ln tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc Cường độ lao động HDV căng thẳng Trong suốt q trình thực CTDL, HDV ln phải tự đặt vào trạng thái sẵn sàng phục vụ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn thời gian không định mức 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính chất cơng việc HDV phức tạp phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc phối hợp với nhiều đối tượng sở phục vụ Ngoài HDV phải xa nhà thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt trình du lịch HDV tư người phục vụ người khác vui chơi 1.2.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch Người HDVDL phải lúc hồn thành nhiều vai trị khác nhau, cần phải đáp ứng lúc nhiều yêu cầu Các yêu cầu coi tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL, lẽ HDVDL giỏi người vừa có trình độ chun mơn, kiến thức xã hội vừa có kỹ sống sức khỏe dẻo dai với lòng yêu nghề tận tụy Phẩm chất trị: HDV có lĩnh trị, lịng u nghề, tự tơn dân tộc chưa đủ mà cịn phải nắm đường lối Đảng, nhà nước, hiến pháp pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ tuyên truyền cho đường lối Trong xu hội nhập “làm bạn với tất quốc gia giới”, hiểu biết trị nước quốc tế tránh cho HDV tình khó xử gặp đối tượng KDL châm chọc, có dụng { xấu lơi kéo, kích động HDVDL KDL vào hoạt động xấu Nguyên tắc chung khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có kiến thức trị vững vàng HDVDL phải không ngừng học hỏi qua sách báo, nghị quyết, báo trị; Theo dõi sát biết động trị nước quốc tế, có nhạy cảm trị Kiến thức trị HDVDL giúp KDL thoả mãn nhu cầu hiểu biết cách hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị dân tộc, chức quan trọng ngành Du lịch Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Để thực tốt cơng việc hướng dẫn u cầu HDV có trình độ nghiệp vụ vững vàng 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ : kiến thức chuyên môn kiến thức khoa học HDV phải có tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm sở cho việc tích luỹ tri thức cần thiết cho hoạt động HDV cần nắm kiến thức khoa học lịch sử, văn hoá kiến trúc Việt Nam Mặt khác HDV cần có hiểu biết hầu hết mặt sống từ văn hố, trị, tập qn, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm thông tin tình hình xã hội Những kiến thức cần thiết để HDV giải đáp thắc mắc khách trình giao tiếp Thứ hai: Phương pháp nghệ thuật hướng dẫn  HDV cần hiểu rõ nguyên tắc, thị quan quản l{ nhà nước du lịch có liên quan đến du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh KDL có nhiều mục đích, có mục đích quan trọng có tour tham quan tìm hiểu nhiệm vụ HDV phải thuyết minh cho khách hiểu đối tượng tham quan đó, HDV cần nắm rõ tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến du lịch phù hợp với đối tượng tham quan du lịch  HDV cần phải nắm điều khoản có liên quan hợp đồng kí kết cơng ty lữ hành với tổ chức du lịch khác, đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt tiêu dùng dịch vụ khách sạn thời gian lưu trú có khoản cơng ty tốn có khoản khách phải tự tốn)  HDV cần có phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ công việc cụ thể đưa khách lên xe, vận chuyển hành l{ khách… tới nghệ thuật xử l{ tình  HDV cần có kiến thức tâm l{ học (Tâm l{ xã hội học, tâm l{ du khách, tâm l{ học dân tộc) nắm tâm l{ thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán KDL… đáp ứng nhu cầu KDL 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Bên cạnh HDV cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày thu hút du khách làm sinh động đối tượng tham quan, không việc thuyết minh chẳng khác máy thu phát tu{ Ngồi HDV phải luôn lạc quan vui vẻ khôi hài, tình khó khăn phải người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần HDV phải biết cương cư xử nhiều tình khách tỏ không tôn trọng cố { làm trái pháp luật Việt Nam HDV phải để thể tôn du khách HDV cần có tinh thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi có { thức tự hồn thiện trình độ ngiệp vụ phong cách phục vụ HDV phải biết quan tâm lắng nghe { kiến đóng góp khách Nói tổng quát HDV du lịch là: Nhà du lịch ; Nhà tâm l{ học ; Nhà sử học, địa l{ học, văn hoá nghệ thuật ; Nhà xã hội học ; Nhà ngoại giao… Thứ ba: Trình độ ngơn ngữ, ngoại ngữ HDV cần phải khai thác tối đa giá trị nghệ thuật tinh tế ngôn ngữ, biết vận dụng từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt khơng rõ nghĩa, mà phải sử dụng ngữ pháp, biết vận dụng câu ngắn gọn đơn giản, tránh xao lãng khách làm thuyết minh Cách phát âm giọng nói: Là biểu người nói, thể tâm tư tình cảm HDV phải luyện tập giọng nói cách ấn tượng, dõng dạc có âm điệu trầm bổng, phải dừng lại để tăng sức hấp dẫn, khơng nói nhát ngừng, đứt qng, phát âm không chuẩn hay giọng địa phương, tránh gào thét giao tiếp…Nói cách khác, tiêu chuẩn HDVDL Việt Nam gồm chữ "N" là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình, ngoại ngữ đòi hỏi trước tiên với HDVDL quốc tế 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HDVDL nói chung cần kiến thức ngoại ngữ tốt không để giao tiếp, giới thiệu mà phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra văn trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL.Khơng có ngoại ngữ hay khơng có khả giao tiếp ngoại ngữ HDV truyền đạt tri thức du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi Yếu ngoại ngữ làm hỏng nội dung nghiệp vụ hướng dẫn du lịch HDV Trình độ ngoại ngữ định tính sinh động hấp dẫn khơng thuyết minh mà CTDL Đối tượng tham quan trở nên hấp dẫn người HDV không lột tả giá trị diễn đạt Thơng thường HDVDL quốc tế phải thơng thạo ngoại ngữ Với HDVDL Việt Nam ngoại ngữ thường sử dụng là: Anh, Pháp,Nga, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… Đạo đức nghề nghiệp : Cũng nghề khác, nghề HDVDL địi hỏi phải có lịng u nghề có nhiệt huyết truyền cảm tất kiến thức cho KDL làm tốt công việc Bên cạnh đó, tính chất phức tạp tế nhị cơng việc địi hỏi HDV phải có tính kiên nhẫn, tận tụy trung thực Trong hồn cảnh nay, KDL ngày có kinh nghiệm địi hỏi khắt khe yếu tố đạo đức nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Sức khoẻ: HDVDL KDL suốt hành trình, mang trọng trách nặng nề đảm bảo tài sản tính mạng cho khách, đem lại cho khách thoải mái cao tinh thần phải giúp đỡ họ cần thiết Do giấc không ổn định phải thực nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ chuyến dài ngày đến vùng khí hậu khác nhau, việc ăn thất thường, HDV phải người có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực cho phù hợp để lúc thực việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh chuyến du lịch, giúp đỡ khách cần mà giữ phong thái nhanh nhẹn, thân thiện dáng vẻ khả ái, tươi tắn…Sự kết hợp hoạt động trí tuệ hoạt động bắp lúc thường lặp lại giúp HDV dễ thích ứng với hoạt động nghề nghiệp HDV cịn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, khơng có dị tật Mặc 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dù hình thức bên ngồi khơng phải yếu tố định yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với KDL Các kỹ giao tiếp: Nhìn từ bên ngồi, HDVDL cơng việc hào nhống khắp nơi mà khơng phải bỏ tiền túi, có mức lương hấp dẫn đặc biệt tươi tắn nụ cười Bên cạnh đó, nghề HDVDL xếp số nghề có phát triển bền vững, lâu đời, nhiều hứa hẹn tương lai Khơng đây, chiêm ngưỡng vẻ đẹp miền, tiếp xúc với nhiều văn minh giới, khách sạn “nhiều sao”, HDVDL thỏa sức thể thân ln tâm điểm { đoàn Tuy nhiên, với người cuộc, công việc đầy nhọc nhằn áp lực cao Khơng địi hỏi: kiến thức, ngoại ngữ, khiếu, sức khoẻ, kinh nghiệm, lòng yêu nghề, HDVDL phải chấp nhận công việc căng thẳng, thời gian không ổn định, phải hiểu biết nhiều địa l{, văn hoá, lịch sử quốc gia, quốc tế cập nhật thơng tin thường xun; tình khó khăn bất ngờ xảy cần xử l{ Môi trường làm việc nhiều áp lực khiến người hướng dẫn phải khơng ngừng rèn luyện Có nhiều yếu tố tạo nên HDV tài ba, nói giao tiếp kỹ quan trọng bậc Làm HDVDL nghĩa phải sẵn sàng gặp gỡ, tiếp xúc chào đón vị khách lạ, khơng khách nước mà cịn người đến từ nhiều quốc gia khác với văn hóa, phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ giao tiếp giúp bạn tự tin tiếp xúc với đối tượng du khách dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ  Kỹ trò chuyện : Việc tạo bầu khơng khí vui vẻ, có tinh thần gắn kết thành viên đoàn khách điều quan trọng Q trình trị chuyện bộc lộ suy nghĩ kinh nghiệm tình cảm thành viên tham gia, lối trị chuyện người HDV cầu nối, chất gắn kết thành viên đoàn lại với  Kỹ thuyết trình : 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài ăn nói yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền ảnh hưởng đến người khác, phần tầm quan trọng thông điệp họ đưa phần sức mạnh truyền cảm diễn đạt HDVDL Một nhiệm vụ quan trọng người HDV truyền tải thơng tin đến du khách Khi đứng trước du khách HDV giống diễn giả đứng trước đám đông, làm để khiến cho đám đông tập trung, lắng nghe thích thú điều khơng dễ dàng Những hiểu biết lịch sử - văn hóa – địa lý –chính trị người HDV truyền đạt cho du khách trở nên sinh động hấp dẫn hay tẻ nhạt, nhàm chán phụ thuộc vào diễn đạt truyền cảm HDV Do HDV phải người biết «thổi hồn vào di tích»  Kỹ lắng nghe : Các nhà nghiên cứu rằng, giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe 42%, cịn lại 58% dành cho việc nói, viết, đọc Thái độ lắng nghe thể rõ tôn trọng lẫn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giúp nâng cao nhận thức cá nhân công việc sống Người HDV biết lắng nghe biết tạo bầu khơng khí lắng nghe cho đồn khách dễ dàng nắm bắt tâm tư nguyện vọng du khách để có hội hồn thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách tốt  Kỹ ứng biến/xử l{ tình : Dù lên kế hoạch chu đáo hồn mỹ đến đâu, hành trình thực tế lúc suôn sẻ ta mong đợi – CTDL khám phá du lịch mạo hiểm Vì vậy, kỹ ứng biến hay gọi kỹ “phản ứng nhanh” giúp cho HDV làm chủ tình có rủi ro ngồi mong đợi xảy Một HDVDL nhanh nhạy việc xử l{ tình ngồi lề để lại ấn tượng tốt đẹp tin tưởng lòng du khách Càng tour nhiều, HDV tích lũy nhiều kinh nghiệm, khéo léo, mạnh dạn giao tiếp, cách pha trò, kể câu chuyện hài để xua tan mệt mỏi, căng thẳng cho khách; Chuyện 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách ngẫu hứng thay đổi điểm lịch trình diễn thường xun, đó, khéo léo tìm hướng giải để vừa đảm bảo quyền lợi, uy tín cơng ty, vừa khơng làm phật lịng khách việc không đơn giản  Kỹ tổ chức : Mỗi tour du lịch thường xây dựng sẵn thời gian, điểm đến, chỗ ăn nghỉ ngơi,…nhưng điều khơng có nghĩa HDV nhìn vào kế hoạch triển khai cách máy móc xong Một chuyến sinh động đầy yếu tố bất ngờ thú vị điều đọng lại nhiều cảm xúc lòng du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Andrey Sorokin (2008), “Hợp tác Việt Nam – Liên Bang Nga lĩnh vực du lịchđặc điểm, thị hiếu, xu hướng thị trường du lịch Nga‖, Hội thảo Tp HCM Trần Vĩnh Bảo (2005) , Một vòng quanh nước, Nga, NXb VHTT Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch (2006), Đề tài NCKH “ Nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam số thị trường du lịch quốc tế trọng điểm ”, Hà Nội Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch Việt Nam (2007), Giải pháp tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, Báo cáo Hội thảo Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch (11/2009), Dự thảo lần “Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2030 ” Hội thảo Trịnh Xuân Dũng (2004), Tâm lý du lịch, Giáo trình, NXb VHTT Đinh Văn Đáng, (2006), Giáo trình Kỹ Năng giao tiếp, NXB Hà Nội Lê Việt Hà, (2011), Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam, luận văn Thạc sĩ Bùi Mỹ Hạnh, Tập san “Khoa học xã hội & nhân văn”, Điều kiện địa lý nước Nga tư dân tộc Nga, số 28, tháng 9-2004, tr 52-57 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Hiệp hội Du lịch châu Á-Thái Bình Dương, chi hội PATA Việt Nam (27/3/2006), Hội thảo “Tìm hiểu thị trường chăm sóc khách hàng”, Khách sạn Melia-Hà Nội 11 Đỗ Thị Thanh Hoa (2010), “Định hướng chiến lược marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Viện nghiên cứu phát triển du lịch 12 TS Đinh Trung Kiên.(2003) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.- Nxb ĐGQGHN 13 Đoàn Hương Lan, (2006), Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội 14 Hồ Lý Long (2008), Tâm lý khách du lịch, Giáo trình, Tổng cục Du lịch, NXB LĐ – XH 15 Luật du lịch (2006); NXB Chính Trị Quốc Gia; 16 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, (2006).Giáo trình dùng trường trung học chuyên nghiệp, NXB Hà Nội 17 Hồng Phê; Viện Ngơn ngữ học (2016); Từ điển Tiếng Việt, NXB Hồng Đức 18 Nguyễn Bích San (2004) Cẩm nang hướng dẫn du lịch Nxb Văn hố Thơng tin Hà Nội 19 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), “ Nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam số thị trường du lịch quốc tế trọng điểm”, Đề tài NCKH 20 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2007), “Giải pháp tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam”, Báo cáo hội thảo 21 Đoàn Thị Thùy Trang (2013), Tổng quan du lịch khách sạn, NXB Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng nước 22 Geografija (1992) Геoграфия, No 1-2 (электронная версия) 23 Mintel International Group Ltd (2008), Russian outbound, travel and tourism, Analyse No.2 24 Volykina V.M.: В.М Волыкина (2000) Менталитет русского народа при изучении геoграфии России в 8-9-ом классаx 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 Shirikin P.S (2002): П.С Ширинкин Этноконструктивистский подход в оценке биохимической энергетики великорусского суперэтноса: 420 лет спустя, некоторые итоги и результаты - География и регион (1 Регионоведение и региональная организация общества) — Пермь, 2002 26 World Tourism Organization and the European Travel Commission(2009) – The Russian outbound travel market with special insight into the image of Europe as a Destination – Madrid, Spain 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com 1.3 Phát triển đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch 25 1.3.1 Khái niệm phát triển 25 1.3.2 Nội dung phát triển 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM 2.1 Thị... đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga Việt Nam 34 Khảo sát công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga Việt Nam 41 2.3 2.3.1 Công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga số lượng 41 2.3.2 Công tác phát triển. .. mang văn hóa Việt Nam đến với khách Nga Xuất phát từ vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài ? ?Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga Việt Nam? ?? để làm đề tài luận văn thạc sĩ Lịch sử