THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI C M ĐO N Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân xuất phát từ nhu cầu công việc thực tế Các số liệu kết luận văn trung thực đồng thời chƣa đƣợc công bố nghiên cứu trƣớc TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2013 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ THU THỦY LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Sự cố dịch vụ 2.1.3 Khôi phục dịch vụ 2.1.4 Nhận thức công b ng – Justice Perception 11 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.6 Ý định mua lại khách hàng: 14 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 15 2.3 Tóm tắt 18 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu: 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Thang đo 21 3.3 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập liệu 24 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 25 3.5 Tóm tắt 30 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 31 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.2 Kiểm định mô hình đo lƣờng 34 4.2.1 Kiểm định thang đo thành phần nhận thức công b ng 34 4.2.2 Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 39 4.2.3 Kiểm định thang đo ý định mua lại khách hàng 39 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 40 4.3.1 Ảnh hƣởng thành phần thang đo nhận thức công b ng đến hài lòng khách hàng 40 4.3.2 Ảnh hƣởng hài lòng khách hàng ý định mua lại khách khôi phục dịch vụ hàng không 43 4.4 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng nhận thức công b ng khôi phục dịch vụ 46 4.6 Phân tích mức độ hài lịng ý định mua lại khách hàng việc khôi phục dịch vụ khách bị hoãn chuyến 48 4.7 Phân tích khác biệt hai nhóm nhân tố 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Giới thiệu 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 Kết luận kiến nghị 52 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 2: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT Phân tích mơ tả Kiểm định mơ hình đo lƣờng Phân tích kết hồi quy Kiểm định T – Test Kết phân tích hồi quy (có biến giả dummy) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần nhận thức cơng b ng, hài lịng khách hàng, ý định mua lại Biyan & Christina (2012) 22 Bảng 4.1: Cấu tr c mẫu khảo sát theo giới tính 31 Bảng 4.2: Cấu tr c mẫu khảo sát theo độ tuổi 32 Bảng 4.3: Cấu tr c mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 32 Bảng 4.4: Cấu tr c mẫu khảo sát theo thu nhập 32 Bảng 4.5: Cấu tr c mẫu khảo sát theo h ng hàng không 33 Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần h ng hàng không nội địa 34 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo thành phần nhận thức công b ng 35 Bảng 4.8: Kiểm định KMO Barlett‟s 36 Bảng 4.9: Các nhân tố trích đƣợc phân tích EFA 37 Bảng 4.10: Ma trận phân tích nhân tố EFA 38 Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.12: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo ý định mua lại khách hàng 40 Bảng 4.13: Mơ hình hồi quy bội với biến phụ thuộc CS 41 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy phƣơng trình thứ 41 Bảng 4.15: Các thông số biến mơ hình hồi quy thứ 42 Bảng 4.16: Mơ hình hồi quy đơn biến với biến phụ thuộc RI 43 Bảng 4.17: Kết phân tích mơ hình hồi quy đơn 43 Bảng 4.18: Hệ số nhân tố hài lòng khách hàng 44 Bảng 4.19: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 45 Bảng 4.20: Mức độ tác động nhận thức công b ng vào hài lòng khách hàng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.21: Giá trị trung bình nhận thức cơng b ng 47 Bảng 4.22: Giá trị trung bình thang đo hài lịng khách hàng ý định mua lại khôi phục dịch vụ hàng không 48 Bảng 4.23: Các thơng số biến mơ hình thứ ba 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC H NH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo nhận thức cơng b ng 48 Hình 4.3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng ý định mua lại 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính c p thi t tài Ngành hàng khơng đóng vai trị quan trọng kinh tế, giữ cho huyết mạch giao thông thông suốt Trong đó, ngành hàng khơng dân dụng giữ vai trò ngày quan trọng tiếp tục đƣợc đầu tƣ nhiều thời gian tới Đến ch ng ta có hãng hàng khơng Việt Nam khai thác với 41 đƣờng bay từ trung tâm Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh tới 17 Cảng hàng khơng, sân bay địa phƣơng; Việt Nam khai thác 48 đƣờng bay quốc tế đến 28 cảng hàng không thuộc 15 quốc gia vùng l nh thổ Thị trƣờng vận tải hàng không Việt Nam năm 2012 đạt 25,3 triệu khách, tăng 6,5%; hàng hố, bƣu kiện đạt 527 nghìn tấn, tăng 10,9% Lợi nhuận trƣớc thuế Đơn vị doanh nghiệp lớn ngành hàng không (Tổng công ty hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam) ƣớc 1.403 tỷ đồng (Cục Hàng Không Việt Nam, 2013) Trong ngành công nghiệp dịch vụ hàng không ngày nay, trải nghiệm dịch vụ hàng không điều đặc biệt với khách hàng, khách hàng khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ, họ nghĩ đến việc sử dụng hàng không khác lần sau (Archana & Subha, 2012) Ngày nay, công ty dịch vụ cố gắng cung cấp dịch vụ không lỗi để nâng cao hài lòng khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài Nhƣng cơng ty tốt khó để tránh hồn tồn cố trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt ngành hàng khơng, đặc trƣng mang tính trải nghiệm dịch vụ, có tham gia nhiều ngƣời vào trình phục vụ, nên phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, điều kiện tự nhiên, công nghệ kỹ thuật cố hồn tồn xảy Sự cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Transformation Matrix Component 610 578 543 -.793 453 408 -.010 -.679 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - Phân tích nhân tố thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Bartlett's Sphericity Test of Square df Sig Chi- 806 609.954 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.904 72.610 72.610 479 11.977 84.587 363 9.066 93.653 254 6.347 100.000 Total 2.904 % of Cumulative Variance % 72.610 72.610 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CS3 885 CS2 852 CS4 839 CS1 831 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân tích nhân tố thành phần ý ịnh mua lại khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 784 666.775 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.884 72.097 72.097 508 12.697 84.794 446 11.161 95.956 162 4.044 100.000 Total 2.884 % of Cumulative Variance % 72.097 72.097 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrixa Component RI3 909 RI4 901 RI1 801 RI2 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted K t phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DJ, IJ, PJb Enter a Dependent Variable: CS b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 90.977 Residual 44.166 296 135.142 299 Total F 30.326 203.242 000b 149 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), DJ, IJ, PJ Coefficientsa Model Unstandardiz Standard t Sig 95.0% Collinearity Statistics ed ized Confidence Coefficients Coeffici Interval for B ents B Std Beta Lower Upper Toleran VIF Error Boun Boun d (Constant) ce d -.198 136 -1.453 147 -.466 070 IJ 102 042 104 2.427 016 019 185 603 1.657 PJ 423 049 387 8.599 000 326 520 544 1.839 DJ 468 048 445 9.846 000 374 561 540 1.852 a Dependent Variable: CS Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenval Condition l n ue Index Variance Proportions (Constan IJ PJ DJ t) 3.950 1.000 00 00 00 00 020 13.991 99 11 05 11 017 15.334 00 89 17 24 013 17.154 01 00 79 66 a Dependent Variable: CS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mơ hình hồi quy thứ hai Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error Durbin- Square Square of the Watson Estimate 667a 445 443 48434 2.034 a Predictors: (Constant), CS b Dependent Variable: RI ANOVAa Model Sum of Squares df Mean F Sig Square LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Regression 56.027 Residual 69.906 298 125.932 299 Total 000b 56.027 238.836 235 a Dependent Variable: RI b Predictors: (Constant), CS Coefficientsa Model Unstandardize Standar d Coefficients t Sig 95.0% Collinearity dized Confidence Statistics Coeffi Interval for B cients B Std Beta Lower Upper Tolera VIF Error (Constant) 1.524 CS 644 Bound Bound 130 042 11.734 000 1.269 667 15.454 000 562 nce 1.780 726 1.000 1.000 a Dependent Variable: RI Collinearity Diagnosticsa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CS 1.977 1.000 01 01 023 9.183 99 99 a Dependent Variable: RI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm ịnh T-Test LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean IJ 300 3.4317 68186 03937 DJ 300 3.2640 63974 03694 PJ 300 3.2280 61618 03558 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper IJ 87.170 299 000 3.43167 3.3542 3.5091 DJ 88.370 299 000 3.26400 3.1913 3.3367 PJ 90.737 299 000 3.22800 3.1580 3.2980 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CS 300 3.0450 67230 03882 RI 300 3.4850 64898 03747 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lower Upper CS 78.449 299 000 3.04500 2.9686 3.1214 RI 93.010 299 000 3.48500 3.4113 3.5587 K t phân tích hồi quy (có bi n giả dummy) Descriptive Statistics Mean Std N Deviation CS 3.0450 67230 300 IJ 3.4317 68186 300 PJ 3.2280 61618 300 DJ 3.2640 63974 300 DJETSTAR2 1367 34407 300 DVNA1 6900 46327 300 Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error Durbin- Square Square of the Watson Estimate 821a 674 668 38714 1.880 a Predictors: (Constant), DVNA1, DJ, IJ, DJETSTAR2, PJ b Dependent Variable: CS Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficien ts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.157 146 -1.077 283 IJ 095 043 097 2.212 028 579 1.728 PJ 429 050 393 8.608 000 532 1.879 DJ 469 048 446 9.828 000 538 1.860 DJETSTAR2 -.054 082 -.028 -.661 509 634 1.576 DVNA1 -.049 062 -.033 -.788 431 617 1.622 a Dependent Variable: CS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual 1.6556 4.1348 3.0450 55191 300 -1.15663 95025 00000 38389 300 Std Predicted Value -2.517 1.975 000 1.000 300 Std Residual -2.988 2.455 000 992 300 a Dependent Variable: CS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lại khách hàng dịch vụ hàng không Đối tƣợng nghiên cứu: nhận thức công b ng, hài lịng khách hàng khơi phục dịch hàng khơng khách hàng bị ho n chuyến, ý định mua lại khách tác động nhận thức công. .. thức công b ng hài lòng khách hàng khôi phục dịch hàng không khách hàng bị ho n chuyến - Đo lƣờng tác động hài lịng khách hàng khơi phục dịch hàng không đến ý định mua lại khách hàng bị ho n chuyến... khơi phục dịch vụ, xác định mức độ tác động nhận thức cơng b ng hài lịng khách hàng khôi phục dịch vụ khách hàng bị ho n chuyến, xác định mức độ tác động hài lòng lên ý định mua lại khách hàng
Ngày đăng: 05/12/2022, 14:17
Xem thêm:
