Tiểu luận phương pháp đo lường trong cty BIG c

BÀI TIỂU LUẬN Bài tiểu luận gồm có phần: 1.LỜI MỞ ĐẦU - Đề tài lí chọn đề tài - Phương pháp nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu - Kết cấu 2.CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN - Khái niệm - Vai trò đặc điểm - Nội dung 3.CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG - Giới thiệu tổ chức nghiên cứu - Thực trạng - Đánh giá 4.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP - Mục tiêu giải pháp - Nội dung giải pháp - Kết luận - Tài liệu tham khảo 1.MỞ ĐẦU 1.1.Đề tài: phương pháp đo lường dùng cho cơng tác kiểm tra Trong q trình phát triển doanh nghiệp, không nhắc đến chức kiểm tra quản trị Đây q trình cần thiết, khơng thể thiếu doanh nghiệp Sau tiến hành chức hoạch định, tổ chức, lãnh đạo mơ hình hoạt động doanh nghiệp chưa hồn hảo Do nhà quản trị cần phải đo lường thực kế hoạch thực tế nhằm phát sai lệch đề biện pháp điều chỉnh để thực mục tiêu kế hoạch đề Phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra cách để nhà quản trị biết họ có đạt mục tiêu tổ chức đề hay không, lý đạt không đạt Phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra quản trị doanh nghiệp Việt Nam mẻ khơng hiểu sâu vấn đề này, em xin nghiên cứu đề tài phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra 1.2.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: sử dụng nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm phóng vấn để xây dựng vấn Thu thập thông tin tài liệu 1.3.Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu giúp trau kiến thức cho người nghiên cứu việc nghiên cứu giúp cho người hiểu vấn đề nghiên cứu 1.4.Nội dung nghiên cứu Chức kiểm tra nói chung phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra nói riêng quan trọng cần thiết trình hoạt động kinh doanh Như thực tế, thuật ngữ kiểm tra thường làm cho ta khơng thoải mái dường liên quan đến quyền tự cá nhân Vào thời đại mà tính hợp pháp quyền lực bị đặt nhiều câu hỏi xu hướng tới quyền tự sáng tạo cho cá nhân đẩy mạnh Mặc dù vậy, kiểm tra cần thiết hệ thống Kiểm tra phải tùy thuộc vào tình huống, hồn cảnh, giai đoạn… mà áp dụng phương pháp mức độ kiểm tra phù hợp Nếu kiểm tra mức có hại doanh nghiệp – với cá nhân tạo bầu khơng khí căng thẳng, thiếu tin tưởng lẫn tập thể, hạn chế chí làm triệt tiêu khả sáng tạo người Nhưng kiểm tra lỏng lẻo, doanh nghiệp sẻ rơi vào tình trạng rối loạn Vì nhà quản trị doanh nghiệp cần phải sử dụng linh hoạt phương pháp đo lường công tác kiểm tra nhằm góp phần khắc phục nhũng khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải 2.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1.Khái niệm kiểm tra Có nhiều quan niệm khác kiểm tra quản lý: Harold koontz : kiểm tra đo lường chấn chỉnh hoạt động phận cấp để tin mục tiêu kế hoạch thực mục tiêu hồn thành Robert Mockler: Kiểm tra quản trị nỗ lực có hệ thoosngnhawfm thiết lập tiêu chuẩn, hệ thống phản hồi thông tin, nhằm so sánh kết thực với định mức đề ra, đảm bảo nguồn lực sử dụng có hiệu nhất, để đạt mục tiêu tổ chức Kenneth A.Merchant: kiểm tra bao gồm tất hoạt động mà nhà quản trị thực nhầm đảm bảo chắn kết thực tế kế dự kiến kế hoạch Từ quan niệm kiểm tra trình bày, kế thừa tổng hợp để đưa định nghĩa kiểm tra sau: Kiểm tra tiến trình đo lường kết thực so sánh với điều hoạch định, đồng thời sữa chữa chấn chỉnh sai lầm để đảm bảo công việc đạt mục tiêu kế hoạch định đặt để đạt mục tiêu đề Khi triển khai kế hoạch, cần phải kiểm tra để dự đoán tiến độ để phát chệch hướng khỏi kế hoạch đề biện pháp khắc phục Trong nhiều trường hợp, kiểm tra vừa tạo điều kiện đề mục tiêu hình thành kế hoạch mới, cải thiện cấu tổ chức nhân thay đổi kỹ thuật điều khiển Những công cụ kiểm tra quản trị tỷ lệ, tiêu chuẩn, số thống kê kiện khác, biểu diễn loại hình đồ thị, biểu bảng nhằm làm bật kiện mà nhà quản trị quan tâm Tóm lại, kiểm tra chức nhà quản trị, từ nhà quản trị cấp cao đến nhà quản trị cấp sở doanh nghiệp Mặc dù quy mô đối tượng kiểm tra tầm quan trọng kiểm tra thay đổi tùy theo cấp bậc nhà quản trị, tất nhà quản trị đềucó trách nhiệm thực mục tiêu đề ra, chức kiểm tra chức nhà quản trị 2.2.Chức kiểm tra Chức kiểm tra bao gồm việc đo lường điều chỉnh việc thực kế hoạch nhằm đảm bảo mục tiêu tổ chức đặt kế hoạch hồn thành.Trong q trình thực kế hoạch thường xảy vấn đề phát sinh dự kiến khiến tổ chức chệch hướng khỏi kế hoạch hồn thành kế hoạch khơng tiến độ.Vì nhà quản lý phải thực chức kiểm tra để dự đoán phát trục trặc xảy đưa biện pháp khắc phục đưa tổ chức hoàn thành mục tiêu kế hoạch đề Kiểm tra chức nhà quản trị , từ nhà quản trị cấp cao đến nhà quản trị cấp sở 2.3.Vai trò chức kiểm tra Chức kiểm tra giúp cho nhà quản trị đảm bảo cho kế hoạch thực với hiệu cao thông qua việc xác định lại nguồn lực tổ chức để từ sử dụng hiệu nguồn lực Kiểm tra giúp nhà quản trị đánh giá mức độ thực kế hoạch,tìm kiếm nguyên nhân biện pháp khắc phục Kiểm tra giúp nhà quản trị kịp thời định cần thiết để đảm bảo thực thi quyền lực quản trị hoàn thành mục tiêu đề Ngoài chức kiểm tra giúp tổ chức theo sát ứng phó với sư thay đổi mơi trường 2.3.Phân loại kiểm tra Có loại hình kiểm tra: kiểm tra lường trước, kiểm tra thựchiện (kiểm tra đồng thời) kiểm tra sau thực (kiểm tra phản hồi) Kiểm tra lường trước: thực trước hoạt động xảy ra, tức ngăn chặn vấn đề xảy nhằm tránh sai lầm từ đầu thông qua thông tin từ bên bên doanh nghiệp để đối chiếu với kế hoạch Kiểm tra lường trước hình thức kiểm tra tốn chi phí hiệu cao Càng lên cao, bậc cao kiểm tra lường trước quan trọng Kiểm tra thực hiện: trực dõi diễn biến trình thực kế nhằm giảm trở ngại khó khăn thực đảm bảo kế hoạch tiến độ Kiểm tra sau thực hiện: đo lường kế thực tế đạt so với kế hoạch ban đầu nhằm đánh giá lại toàn kế hoạch thực rút kinh nghiệm cho kế hoạch sau tốn nhiều thời gian Kiểm tra lường trước dự đốn vấn đề phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước Kiểm tra đồng thời điều chỉnh sai sót xuất Kiểm tra phản hồi đánh giá lại toàn kế hoạch thực đề biện pháp điều chỉnh tương lai 2.4.Mục đích kiểm tra Kiểm tra nhằm mục đích bảo đẳm kết hoạt động doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu tổ chức, bao gồm chức sau: Kiểm tra để đảm bảo kết đạt phù hợp với mục tiêu tổ chức Kiểm tra để bảo đảm nguồn lực sử dụng cách hữu hiệu Kiểm tra làm sáng tỏ đề kết mong muốn xác theo thứ tự quan trọng Xác định dự đoán biến động chiều hướng đơn giản hóa vấn đề ủy quyền, huy, quyền hành trách nhiệm Giúp nhà quản trị phác thảo tiêu chuẩn tường trình, báo cáo rõ ràng,cụ thể, loại bớt quan trọng hay khơng cần thiết Thơng qua việc kiểm tra, nhà quản trị phổ biến dẫn cần thiết cách liên tục để cải tiến việc hồn thành cơng việc, tiết kiệm thời gian, cơng sức người 2.5.Quy trình kiểm tra Bước 1: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm tra Tiêu chuẩn kiểm tra tiêu dùng làm sở để so sánh kết hoạt động với mục tiêu đề ra.Có loại tiêu chuẩn: Định lượng Định tính Bước 2: Đo lường đánh giá kết Đo lường kết phải đánh giá hoạt động , khẳng định thành tích, phát sai lệch để có biện pháp khắc phục Đo lường phải đủ tin cậy Kết đo lường phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời, cung cấp thông tin đầy đủ, xác Bước 3: Tiến hành hoạt động điều chỉnh Điều chỉnh mục tiêu Điều chỉnh chương trình, kế hoạch, hoạt động Tiến hành hoạt động dự phòng 2.6.Các nguyên tắc kiểm tra Tất nhà quản trị muốn có chế kiểm tra thích hợp hữu hiệu để giúp họ việc trì hoạt động tổ chức diễn theo kế hoạnh đạt mục tiêu đề Vì tổ chức có mục tiêu hoạt động, công việc, người cụ thể riêng biệt, biện pháp cơng cụ kiểm tra xí nghiệp phải xây dựng theo yêu cầu riêng Giáo sư Koontz O'Donnell liệt kê nguyên tắc mà nhà quản trị phải tuân theo xây dựng chế kiểm tra Đó nguyên tắc: Kiểm tra phải thiết kế kế hoạch hoạt động tổ chức theo cấp bậc đối tượng kiểm tra Cơ sở để tiến hành kiểm tra thường dựa vào kế hoạch Do vậy, phải thiết kế theo kế hoạch hoạt động tổ chức Mặt khác, kiểm tra cần thiết kế theo cấp bậc đối tượng kiểm tra Ví dụ cơng tác kiểm tra hoạt động nội dung hoạt động phó giám đốc tài chánh khác với cơng tác kiểm tra thành cửa hàng trưởng Sự kiểm tra hoạt động bán hàng khác với kiểm tra phận tài chánh Một doanh nghiệp nhỏ đòi hỏi cách thức kiểm tra khác với kiểm tra xí nghiệp lớn Cơng việc kiểm tra phải thiết kế theo đặc điểm cá nhân nhà quản trị Điều giúp nhà quản trị nắm xảy ra, việc quan trọng thông tin thu thập trình kiểm tra phải nhà quản trị thông hiểu Những thông tin hay cách diễn đạt thông tin kiểm tra mà nhà quản trị không hiểu được, họ khơng thể sử dụng, kiểm tra khơng cịn ý nghĩa Sự k iểm tra phải thực điểm trọng yếu Khi xác định rõ mục đích kiểm tra, cần phải xác định nên kiểm tra đâu? Trên thực tế nhà quản trị phải lựa chọn xác định phạm vi cần kiểm tra Nếu khơng xác định xác khu vực trọng điểm, kiểm tra khu vực rộng, làm tốn thời gian, lãng phí vật chất việc kiểm tra không đạt hiệu cao Tuy nhiên, đơn dựa vào chỗ khác biệt chưa đủ Một số sai lệch so với tiêu chuẩn có ý nghĩa tương đối nhỏ, số khác có tầm quan trọng lớn Chẳng hạn, nhà quản trị cần phải lưu tâm chi phí lao động doanh nghiệp tăng 5% so với kế hoạch không đáng quan tâm chi phí tiền điện thoại tăng 20% so với mức dự trù Hậu việc kiểm tra, nhà quản trị nên quan tâm đến yếu tố có ý nghĩa quan trọng hoạt động doanh nghiệp, yếu tố gọi điểm trọng yếu doanh nghiệp Kiểm tra phải khách quan Quá trình quản trị dĩ nhiên bao gồm nhiều yếu tố chủ quan nhà quản trị, việc xem xét phận cấp có làm tốt cơng việc hay khơng, khơng phải phán đốn chủ quan Nếu thực kiểm tra với định kiến có sẵn không cho nhận xét đánh giá mức đối tượng kiểm tra, kết kiểm tra bị sai lệch làm cho tổ chức gặp phải tổn thất lớn Vì vậy, kiểm tra cần phải thực với thái độ khách quan trình thực Đây yêu cầu cần thiết để đảm bảo kết kết luận kiểm tra xác Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với bầu khơng khí doanh nghiệp Để cho việc kiểm tra có hiệu cao cần xây dựng qui trình nguyên tắc kiểm tra phù hợp với nét văn hóa doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp phong cách lãnh đạo dân chủ, nhân viên độc lập công việc, phát huy sáng tạo việc kiểm tra khơng nên thiết lập cách trực tiếp chặt chẽ Ngược lại, nhân viên cấp quen làm việc với nhà quản trị có phong cách độc đốn, thường xuyên đạo chặt chẽ, chi tiết nhân viên cấp có tính ỷ lại, khơng có khả linh hoạt khơng thể áp dụng cách kiểm tra, nhấn mạnh đến tự giác hay tự điều chỉnh người Việc kiểm tra cần phải tiết kiệm bảo đảm tính hiệu kinh tế Mặc dù nguyên tắc đơn giản thường khó thực hành Thơng thường nhà quản trị tốn nhiều cho công tác kiểm tra, kết thu hoạch việc kiểm tra lại không tương xứng Việc kiểm tra phải đưa đến hành động Việc kiểm tra coi đắn sai lệch so với kế hoạch tiến hành điều chỉnh, thông qua việc làm lại kế hoạch, xếp lại tổ chức; điều động đào tạo lại nhân viên, thay đổi phong cách lãnh đạo Nếu tiến hành kiểm tra, nhận sai lệch mà khơng thực việc điều chỉnh, việc kiểm tra hồn tồn vơ ích Kiểm tra chức quản trị quan trọng, có liên quan mật thiết với chức hoạch định, tổ chức nhân Về bản, kiểm tra hệ thống phản hồi, bước sau tiến trình quản trị Với quan niệm quản trị học đại, vai trị kiểm tra bao trùm tồn tiến trình Bảy nguyên tắc quản trị giáo sư Koontz O’Donnell Theo giáo sư Koontz O'Donnell liệt kê nguyên tắc mà nhà quản trị phải tuân theo xây dựng chế kiểm tra Đó là: Kiểm tra phải thiết kế kế hoạch hoạt động tổ chức theo cấp bậc đối tượng kiểm tra Cơ sở để tiến hành kiểm tra thường dựa vào kế hoạch Do vậy, phải thiết kế theo kế hoạch hoạt động tổ chức Mặt khác, kiểm tra cần thiết kế theo cấp bậc đối tượng kiểm tra Ví dụ cơng tác kiểm tra hoạt động nội dung hoạt động phó giám đốc tài chánh khác với công tác kiểm tra thành cửa hàng trưởng Sự kiểm tra hoạt động bán hàng khác với kiểm tra phận tài chánh Một doanh nghiệp nhỏ đòi hỏi cách thức kiểm tra khác với kiểm tra xí nghiệp lớn Cơng việc kiểm tra phải thiết kế theo đặc điểm cá nhân nhà quản trị Điều giúp nhà quản trị nắm xảy ra, việc quan trọng thông tin thu thập trình kiểm tra phải nhà quản trị thông hiểu Những thông tin hay cách diễn đạt thông tin kiểm tra mà nhà quản trị không hiểu được, họ khơng thể sử dụng, kiểm tra khơng cịn ý nghĩa Sự kiểm tra phải thực điểm trọng yếu Khi xác định rõ mục đích kiểm tra, cần phải xác định nên kiểm tra đâu? Trên thực tế nhà quản trị phải lựa chọn xác định phạm vi cần kiểm tra Nếu khơng xác định xác khu vực trọng điểm, kiểm tra khu vực rộng, làm tốn thời gian, lãng phí vật chất việc kiểm tra không đạt hiệu cao Tuy nhiên, đơn dựa vào chỗ khác biệt chưa đủ Một số sai lệch so với tiêu chuẩn có ý nghĩa tương đối nhỏ, số khác có tầm quan trọng lớn Chẳng hạn, nhà quản trị cần phải lưu tâm chi phí lao động doanh nghiệp tăng 5% so với kế hoạch không đáng quan tâm chi phí tiền điện thoại tăng 20% so với mức dự trù Hậu việc kiểm tra, nhà quản trị nên quan tâm đến yếu tố có ý nghĩa quan trọng hoạt động doanh nghiệp, yếu tố gọi điểm trọng yếu doanh nghiệp Kiểm tra phải khách quan trình quản trị dĩ nhiên bao gồm nhiều yếu tố chủ quan nhà quản trị, việc xem xét phận cấp có làm tốt cơng việc hay khơng, khơng phải phán đốn chủ quan Nếu thực kiểm tra với định kiến có sẵn không cho nhận xét đánh giá mức đối tượng kiểm tra, kết kiểm tra bị sai lệch làm cho tổ chức gặp phải tổn thất lớn Vì vậy, kiểm tra cần phải thực với thái độ khách quan trình thực Đây yêu cầu cần thiết để đảm bảo kết kết luận kiểm tra xác Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với bầu khơng khí doanh nghiệp Để cho việc kiểm tra có hiệu cao cần xây dựng qui trình nguyên tắc kiểm tra phù hợp với nét văn hóa doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp phong cách lãnh đạo dân chủ, nhân viên độc lập công việc, phát huy sáng tạo việc kiểm tra khơng nên thiết lập cách trực tiếp chặt chẽ Ngược lại, nhân viên cấp quen làm việc với nhà quản trị có phong cách độc đốn, thường xuyên đạo chặt chẽ, chi tiết nhân viên cấp có tính ỷ lại, khơng có khả linh hoạt khơng thể áp dụng cách kiểm tra, nhấn mạnh đến tự giác hay tự điều chỉnh người Việc kiểm tra cần phải tiết kiệm bảo đảm tính hiệu kinh tế Mặc dù nguyên tắc đơn giản thường khó thực hành Thơng thường nhà quản trị tốn nhiều cho công tác kiểm tra, kết thu hoạch việc kiểm tra lại không tương xứng Việc kiểm tra phải đưa đến hành động Việc kiểm tra coi đắn sai lệch so với kế hoạch tiến hành điều chỉnh, thông qua việc làm lại kế hoạch, xếp lại tổ chức; điều động đào tạo lại nhân viên, thay đổi phong cách lãnh đạo Nếu tiến hành kiểm tra, nhận sai lệch mà khơng thực việc điều chỉnh, việc kiểm tra hồn tồn vơ ích Kiểm tra chức quản trị quan trọng, có liên quan mật thiết với chức hoạch định, tổ chức nhân Về bản, kiểm tra hệ thống phản hồi, bước sau tiến trình quản trị Với quan niệm quản trị học đại, vai trị kiểm tra bao trùm tồn tiến trình 2.7 Vận dụng kiểm tra quản lý doanh nghiệp Việt Nam Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm doanh nghiệp nước ta cần thiết quan trọng Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh tiêu chuẩn quy định chất lượng, tạo điều kiện nâng cao hiệu sản xuất cải thiện sản phẩm Đối với hoạt động giám sát nguyên vật liệu, cách thức hiệu để hạn chế tình trạng nhân viên ăn cắp nguyên vật liệu hai biện pháp song song kiểm tra đột xuất trả lương cao Việc kiểm tra thành khó khăn số cơng việc Ví dụ đánh giá chất lượng phục vụ phịng hành doanh nghiệp, đánh giá uy tín sản phẩm Trong trường hợp đòi hỏi nhà quản trị phải sử dụng hàng loạt tiêu chuẩn gián tiếp nhiệt tình lòng trung thành cấp dưới, thái độ người tiêu dùng Do đó, tiến hành kiểm tra phải với tiêu chuẩn mục tiêu đề Như vậy, công tác kiểm tra chất lượng đặt hoạt động có hệ thống gắn liền với trình chuẩn bị sản xuất sản xuất Là hoạt động nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng quy định (tiêu chuẩn theo dõi, phân tích đánh giá tình hình chất lượng áp dụng biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn loại bỏ sai sót) Trong q trình chuẩn bị sản xuất sản phẩm diễn theo nhiều giai đoạn hệ thống quản lý kiểm tra Đương nhiên nội dung yêu cầu kiểm tra giai đoạn khác Tuy nhiên giới hạn sản xuất doanh nghiệp cần tập trung vào nhiệm vụ cụ thể sau: kiểm tra chất lượng, nhân sự, số lượng sản phẩm, doanh thu bán hàng… Có thể nói, Việt Nam hình thành mạng lưới đô thị rộng khắp nước siêu thị góp phần tạo diện mạo cho thương mại Việt Nam Đây bước tiến thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển 2.8 Hạn chế công tác kiểm tra doanh nghiệp Việt Nam Mặc dù doanh nghiệp q trình thực cơng tác kiểm tra chặt chẽ, nghiêm ngặt, đơi cịn nhiều thiếu sốt, sai phạm cơng tác kiểm tra Nhiều “lỗ hổng” kiểm tra, giám sát: Hàng loạt sai phạm doanh nghiệp thời gian qua quan tra quan kiểm tra phát tập trung số dạng: Sai quy trình thủ tục theo quy định Nhà nước; sai thẩm quyền; sai đối tượng cho phép; kinh doanh khơng chất thực tế; trình độ quản lý doanh nghiệp yếu dẫn đến vi phạm quản lý kinh tế vi phạm pháp luật Tuy nhiên, với yếu nội doanh nghiệp, hạn chế công tác kiểm tra, giám sát nguyên nhân khiến sai phạm quản lý vốn Nhà nước doanh nghiệp trở nên phổ biến 2.9 phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra Đo lường việc thực hiện: Nếu tiêu chuẩn vạch cách thích hợp có phương tiện để xác định cách xác cấp làm gì, nhà quản trị đánh giá thành thực tế nhân viên quyền họ Tuy nhiên, đánh giá khơng phải thực Có nhiều hoạt động khó nêu tiêu chuẩn xác, có nhiều hoạt động khó cho đo lường Ví dụ, người ta đo lường số sản phẩm phân xưởng sản xuất cách tương đối dễ dàng, ngược lại khó để kiểm tra cơng việc Phịng Giao tế cơng cộng xí nghiệp Gặp trường hợp này, nhà quản trị thường dùng tiêu chuẩn gián tiếp, ví dụ thái độ báo chí cơng chúng xí nghiệp, hay uy tín xí nghiệp xã hội Điều chỉnh sai lệch Nếu tiêu chuẩn đặt phản ánh cấu tổ chức hoạt động doanh nghiệp hiệu cơng việc kiểm định sở tiêu chuẩn Khi khám phá sai lệch, người quản trị cần phải tập trung phân tích kiện tìm nguyên nhân sai lệch Nếu biết rõ nguyên nhân ơng ta khơng khó khăn thực biện pháp thích hợp để điều chỉnh Sự khắc phục sai lầm cơng việc điều chỉnh sai lệch cách tổ chức lại máy xí nghiệp, phân cơng lại phận, đào tạo lại nhân viên, tuyển thêm lao động mới, thay đổi tác phong lãnh đạo họ, chí phải điều chỉnh mục tiêu Ở trung tâm thương mại, siêu thị, nhờ hoạt động kiểm tra thường xuyên người ta biết số tồn kho, số lượng bán được, doanh số, lợi nhuận, sai lệch chúng xuất Ở xí nghiệp sản xuất thường có hệ thống kiểm tra hữu hiệu để báo cáo thời điểm mức sản xuất đạt, số lao động thực nhờ người ta biết kế hoạch hạn hay bị chậm trễ q trình sản xuất để có điều chỉnh kịp thời, cần thiết Đo lường thành hoàn thành thực tế so sánh với tiêu chuẩn đề Có thể nên hình dung thành trước thực để so chiếu với tiêu chuẩn từ có biện pháp sửa chữa kịp thời Việc đo lường dễ dàng tiêu chuẩn xác định đắn thành nhân viên xác định xác Việc đo lường thành khó khăn số cơng việc Ví dụ đánh giá chất lượng phục vụ phịng hành phịng hành doanh nghiệp, đánh giá uy tín sản phẩm Trong trường hợp đòi hỏi nhà quản trị phải sử dụng hàng loạt tiêu chuẩn gián tiếp nhiệt tình lịng trung thành cấp dưới, khâm phục bạn đồng nghiệp, thái độ báo chí, dư luận cơng chúng… PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG RỦI RO Đo lường kết nghiêm trọng tổn thất nhằm giảm thiểu rủi ro cơng việc Ngồi cịn số phương pháp đo lường như: Đánh giá điểm đồ thị, xếp hạng luân phiên, so sánh cặp đôi, đo lường điểm mấu chốt CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 3.Thực trạng phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra siêu thị Big C 3.1 Sơ lược siêu thị Big C Siêu thị Big C thành lập vào cuối kỷ 19 Pháp, Tên doanh nghiệp: Công TNHH TMDV siêu thị Big C Tên quan chủ quản: Tập đoàn bán lẻ Châu Âu - Casio trải qua trình phát triển 100 năm, tập đoàn Casino tập đoàn dẫn đầu ngành phân phối bán lẻ Châu Âu nhiều thị trường khác giới Với tầm nhìn “Ni dưỡng giới đa dạng”, chìa khóa thành cơng tập đồn Casino đến từ khả đón đầu đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng thời kỳ cam kết mạnh mẽ phát triển bền vững Có mặt Việt Nam từ năm 1998, hệ thống siêu thị Big C kết hợp tác tập đoàn Casino với đối tác Việt Nam theo mơ hình kinh doanh trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị kèm trung tâm mua sắm với đầy đủ dịch vụ phân phối tiện ích đại Năm 2013, hệ thống siêu thị Big C bao gồm 25 điểm kinh doanh có mặt 16 tỉnh thành nước, vận hành đội ngũ 8.000 cán bộ, nhân viên động, đồn kết, có tinh thần trách nhiệm cao tâm đổi liên tục “Vì hài lịng khách hàng” Thương hiệu Big C thể hai tiêu chí quan trọng định hướng kinh doanh chiến lược để thành công Đó là: “Big” có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mơ lớn siêu thị BigC lựa chọn rông lớn hàng hóa mà chung tơi cung cấp Hiện tại, siêu thị BigC có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng “C” cách viết tắt chữ “Customer”, có nghĩa tiếng Việt “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết chúng tơi, họ chìa khóa dẫn đến thành công chiến lược kinh doanh siêu thị Big C Với nỗ lực không ngừng tập thể 8.000 thành viên, siêu thị BigC giới thiệu đến người tiêu dùng toàn quốc khơng gian mua sắm đại, thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Mặt hàng kinh doanh: Tại trung tâm thương mại đại siêu thị Big C, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Mặt hàng kinh doanh siêu thị Big C chia thành ngành chính, sau:Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi • Lĩnh vực kinh doanh: Big C kinh doanh theo mơ hình thể nghiệm ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất Đặc biệt 95% hàng hố có mặt siêu thị made in Việt Nam Với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú, chiều dài lên đến 50000 mặt hàng loại, bao gồm mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hố, mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm, mỹ phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày cao phong phú người dân lân cận vùng 3.2.Thực trạng hệ thống siêu thị Big C Trong kinh tế thị trường thơng tin có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi Nhận thức tầm quan trọng thông tin, siêu thị BigC bước đầu có sách cho hệ thống thông tin doanh nghiệp Song việc thu thập thông tin BigC chưa thực thu đ ược hiệu cao hoạt dộng Marketting chưa làm tốt nhiệm vụ, chiến lược Marketing chưa thực hướng tới khách hàng mục tiêu siêu thị Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa siêu thị quan tâm thực nghĩa Mặc dù có hịm thư kiến nghị chưa siêu thị ý, vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng khó khăn cho siêu thị BigC có gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ dộng, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng, đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế Nhân Hiện nay, trung bình siêu thị BigC có tới khoảng gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ động, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng ,đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết phần lớn làm bán thời gian nên hiệu khơng cao, thái độ làm việc cịn gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên siêu thị tương đối đông, nhiên chưa đủ đáp ứng yêu cầu cơng việc Khả tài Từ bắt đầu vào hoạt động BigC gặt hái nhiều thành công thể kết kinh doanh, doanh thu siêu thị tăng lên theo thời gian năm BigC cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng đồng thời đạt mục tiêu kinh tế đề Quy mô siêu thị mở rộng, thành lập BigC có 12 triệu USD vốn điều lệ đến năm 2008 số tăng lên 30 triệu USD Dịch vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt cịn vấp phải thiếu xót số tồn khiến khách hàng không hài lịng điều thể ý kiến đóng góp, phàn nàn ,những khiếu nại khách hàng tới ban quản lý siêu thị Giá DV vui chơi giải trí, ẩm thực cao chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Các ngăn gửi đồ cịn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào ngày cuối tuần,dịp lễ tết Cơng tác bao gói sản phẩm, gói q tặng chưa chuyên nghiệp Đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên siêu thị hòa nhã , thiện cảm khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, hiểu biết sản phẩm siêu thị Việc lắng nghe giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng chưa thực trọng Các dịch vụ khác - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em BigC khơng trọng tới hình thức kinh doanh siêu thị mà cịn tạo mơi trường vui chơi, giải trí cho trẻ nhỏ Hiện BigC mở rộng thêm tầng với khu bán đồ ăn nhanh rộng 800m2 khu vui chơi trẻ em rộng 400m2 nhờ có hình thức dịch vụ mà lượng khách qua lại BigC ngày đ ộng đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ… Tuy nhiên khu vực tầng mở nên chưa thực phát triển, có số siêu thị BigC lớn, chất lượng dịch vụ chưa cao giá cịn cao Trong tương lai khu dịch vụ phát triển hơn, giá hợp lý hẳn thu hút nhiều khách hàng khơng có trẻ nhỏ mà giới trẻ tuổi tham gia Tại tầng BigC Thăng Long xây dựng khu vui chơi nhỏ giành cho trẻ học mẫu giáo, bé phụ huynh cho vào khu vườn nhỏ thỏa thích chơi loại đồ chơi bạn khác… Đây thực hình thức dịch vụ mẻ hấp dẫn BigC Các bé nhút nhát dẫn mạnh dạn lên nhờ chỗ vui chơi thú vị này, Chỗ nghỉ chân: Sau mua sắm, lựa chọn sản phẩm, nhiều khách hàng gọi cho ăn nhanh tìm chỗ ngồi lý tưởng quầy để thưởng thức đ ề nghỉ chân luôn, Tuy nhiên số chỗ ngồi nghỉ BigC cịn q so với nhu cầu khách hàng, mà nhiều thêm mệt mà khách khơng tìm đâu chỗ ngồi nghỉ tạm Điều nhiều gây bất tiện khó chịu cho khách , làm thiện cảm người tiêu dùng BigC Nhà vệ sinh đại: BigC xây dựng hệ thống nhà vệ sinh đại, hàng ngày đ ều có nhân viên siêu thị dọn dẹp sẽ, phân làm khu nam, nữ riêng biệt trang bị hệ thống vòi nước để khách hàng rửa tay, rửa mặt Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan: Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh siêu thị BigC thể yếu tố khách quan sau: môi trường kinh doanh, nhà cung ứng, cạnh tranh doanh nghiệp bán lẻ Trước tiên thể môi trường kinh doanh: Năm 2008 suy thối kinh tế tồn cầu khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm siêu thị giảm cách rõ rệt Điều tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh siêu thị Thứ hai: Nguyên nhân đến từ nhà cung ứng, thực tế hầu hết doanh nghiệp thương mại nhận hỗ trợ nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả tài trở nên hạn hẹp, u cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ khó chấp nhận Chính mà hoạt động kinh doanh siêu thị bị ảnh hưởng nhiều Thứ ba: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh thiết lập Sự nở rộ trung tâm mua sắm chuyên nghiệp, đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn Thì yêu cầu khách hàng chất lượng dich vụ ngày Nguyên nhân chủ quan: Đây nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng kinh doanh siêu thị BigC thời gian qua Các nguyên nhân cần xem xét bao gồm nguyên nhân xuất phát từ yếu tố người, sở vật chất - công nghệ chiến lược maketing Yếu tố người siêu thị BigC xem nguyên nhân trực tiếp có tác động lớn tới DVKH siêu thị, thể cụ thể nhân viên siêu thị Tại siêu thị BigC hầu hết nhân viên bảo vệ, nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng lao động phổ thơng, trình độ thấp, yếu ứng xử với khách hàng Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực tế, khả giao tiếp với khách hàng hạn chế Qua vài số liệu thứ cấp cho thấy số nhân viên tốt nghiệp đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp 18,74% Hầu hết nhân viên BigC có trình độ thấp, họ khơng đào tạo quy cách phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp Đó khó khăn địi hỏi phải có hướng giải tốt, địi hỏi xã hội phát triển hội nhập sâu giai đoạn Mọi hoạt động quản lý suy cho quản lý người, mà phương pháp quản lý đưa cần phải hướng đến người, cụ thể đội ngũ nhân viên siêu thị BigC Có thể thấy BigC chưa phối hợp sử dụng hiệu phương pháp quản lý phương pháp hành chính, phương pháp kinh tế phương pháp giáo dục tuyên truyền- thuyết phục BigC không thành công quản lý nhân viên chỗ họ không tạo tinh thần lao động hăng say cho nhân viên Các chế độ khen thưởng đãi ngộ kinh tế khơng có, chế độ tiền lương cứng nhắc chưa thực tạo động lực cho nhân viên Mặt khác nhà quản lý siêu thị không truyền đạt chiến lược kinh doanh mục tiêu kinh doanh, đích dịch vụ khách hàng cho nhân viên Việc thực mục tiêu quản lý không giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng “trên bảo mà khơng nghe” Ngoài siêu thị Big C chưa áp dụng chặt chẽ có hiệu phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra nên dẫn đến tình trạng siêu thị gặp khó khăn Nấm khơng rõ nguồn gốc bán Big C Vào ngày 20/2/2014, việc siêu thị Big C Fivimart bán nấm không rõ nguồn gốc mang nhãn hiệu nấm Lưu Mai Hương gây xơn xao dư luận Hai siêu thị cho biết có nhập nấm sở Lưu Mai Hương sau sở nộp đủ hồ sơ mua bán hàng hóa giấy tờ chất lượng tem nhãn Trong đó, có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Sở Y tế Lạng Sơn cấp Tuy nhiên, cấp giấy xác nhận hợp quy cho sở Lưu Mai Hương, Sở Y tế Lạng Sơn dựa công văn đề nghị Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Lạng Sơn Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn không đủ nguồn lực để kiểm tra Ngồi ra, cấp giấy trách nhiệm kiểm tra bị bỏ lửng…Và hệ nấm không rõ nguồn gốc đội lốt hàng sản xuất Việt Nam ngang nhiên bày bán siêu thị lớn Ngay sau có thơng tin sản phẩm nấm sở Lưu Mai Hương không rõ nguồn gốc xuất xứ, Big C Fivimart tạm ngừng bán loại nấm nhập từ sở 3.2.Mục tiêu kiểm tra siêu thị Big C Hệ thống siêu thị Big C sử dụng linh hoạt biện pháp quy trình kiểm tra để hồn thành mục tiêu an toàn thực phẩm với sứ mệnh quan trọng bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng.Từ siêu thị Big C đặt mục tiêu sau: Đảm bảo tất sản phẩm bày bán siêu thị phảm đảm bảo an toàn thực phẩm phải tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam Áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm vào quy trình hoạt động Tổ chức khóa huấn luyện cho nhân viên siêu thị Big C Kiểm soát chặt chẽ nhà máy sản xuất nơi cung cấp hàng hóa với hỗ trợ đối tác cơng ty hàng đầu việc kiểm tra, thẩm định, kiểm nghiệm, chứng nhận Siêu thị Big C đặt yêu cầu cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng nhiều loại mặt hàng khác Thực phẩm tươi sống: nhà cung cấp phải đạt yêu cầu chất lượng, đóng gói, bảo quản, vận chuyển Hàng công nghiệp: tất sản phẩm phải có hồ sơ cơng bố chất lượng, u cầu nhãn mác điều kiện bảo quản, vận chuyển Hàng hóa-mỹ phẩm: sản phẩm phải có hồ sơ công bố chất lượng (chỉ tiêu chất lượng, an toàn…), đáp ứng yêu cầu nhãn mác Bên cạnh đó, nguồn hàng muốn có mặt Big C phải tuân thủ điều kiện như: Có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện ATVSTP, giấy đăng ký nhãn hiệu, kết kiểm nghiệm sản phẩm định kỳ, hồ sơ liên quan đến sản phẩm, truy xuất nguồn gốc, hồ sơ kiểm nghiệm, kiểm dịch, xe chuyên dụng vận chuyển hàng hóa quy định Để đạt mục tiêu đề hệ thống siêu thị big C có quy trình kiểm tra sau: Quản lý đầu vào để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm hàng hóa Big C Hàng hóa siêu thị có đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm hay khơng siêu thị áp dụng hình thức để kiểm sốt chất lượng hàng hóa vấn đề nhiều người tiêu dùng quan tâm Lựa chọn nguồn hàng giám sát chất lượng Hằng tháng, Big C tiêu thụ khối lượng lớn rau củ hải sản Vì vậy, Big C đặc biệt trọng đến khâu lựa chọn nhà cung cấp mặt hàng Theo đó, Big C quan tâm ưu tiên cho sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, có chứng nhận Bộ Y tế đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, có chứng ISO HACCP (là hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm sốt tới hạn để đảm bảo ATTP trì tiêu chuẩn vệ sinh) 3.4.Công tác kiểm tra phương pháp đo lường Big C Các tập đoàn bán lẻ siêu thị đòi hỏi khắt khe: loại thịt phải có chứng nhận kiểm dịch, rau củ quả, trái không dư thừa lượng thuốc bảo vệ thực vật, thủy sản không dư lượng kháng sinh, thực phẩm chế biến đặc sản phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Chính vậy, Big C khơng ngoại trừ đưa địi hỏi khắt khe Bên cạnh đó, nguồn hàng có mặt Big C phải tuân thủ điều kiện như: Có giaasyddawng ký nhãn hiệu, kết kiểm nghiệm sản phẩm định kỳ giấy chứng nhận sở đủ điều kiệnATVSTP, hồ sơ liên quan đến sản phẩm, truy suất nguồn gốc , hồ sơ kiểm nghiệm, xe chuyên vận chuyển hàng hóa Để đạt hiệu mục tiêu đề hệ thống Siêu thị Big C có quy trình kiểm tra sau: Quản lý đầu vào để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hàng hóa siêu thị có đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm hay khơng siêu thị áp dụng hình thức để kiểm sốt chất lượng hàng hóa vấn đề nhiều người tiêu dùng quan tâm Lựa chọn nguồn hàng giám sát chất lượng Hằng tháng, Big C tiêu thụ khối lượng lớn rau củ hải sản Vì vậy, Big C đặc biệt trọng đến khâu lựa chọn nhà cung cấp mặt hàng Big C sử dụng phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra như: Đo lường việc thực hiện,điều chỉnh sai lệch đo lường thành hoàn thành đo lường rủi ro Big C quan tâm ưu tiên cho sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, có chứng nhận Bộ Y tế đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, có chứng ISO HACCP (là hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn để đảm bảo ATTP trì tiêu chuẩn vệ sinh) Riêng mặt hàng rau củ quả, Big C ưu tiên chọn hàng hợp tác xã có chứng nhận VietGAP, GlobalGAP(Global good Agricultural Practice - Thực hành nơng nghiệp tốt tồn cầu) quy trình sản xuất rau an tồn, ký hợp đồng bao tiêu nông sản tiến hành ứng vốn cho hợp tác xã để đầu tư nâng cao kỹ thuật, trang thiết bị giống phân bón Đối với việc nhập hàng hóa mặt hàng nhập nhân viên quản lý phụ trách tin học lưu trữ thông tin hàng vào hệ thống quản lý Các thơng tin bao gồm: mã vạch, gía bán, ngày sản xuất, hạn sử dụng, số lượng nhập, đơn vị tính Mỗi mặt đánh mã vạch, thực theo quy tắc: Bộ mã bán hàng: mã mang tính cách pháp lý siêu thị (bên bán) người dung (bên mua) Mỗi mặt hàng kinh doanh có mã số riêng để phân biệt với hàng khác Một mã bán hàng có độ dài 13 ký tự theo cấu trúc hệ thống mã vạch barcode quốc tế mặt hàng có in sẵn mã vạch nhà sản xuất Nếu mặt hàng khơng có săn mã vạch hay có mã vạch mà mã vạch mà mã vạch khơng có khả tin cậy mặt hàng dung mã nội siêu thị làm mã bán hàng mã có chiều dài ký tự Quản lý công việc bán hàng: Quản lý công việc bán hàng Big C Ưu đãi khách hàng thân thiết Khi khách hàng chưa khách hàng thân thiết siêu thị đến mua hàng, tổng giá trị hàng hóa lần mua từ 50.000đ trở lên sau tính tiền khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết siêu thị với nhân viên quản lý Nhân viên quản lý lưu trữ lại thông tin khách hàng cấp cho khách hàng thẻ khách hàng thân thiết với số điểm thưởng tương ứng với giá trị hóa đơn Những đợt mua hàng có giá trị 50.000đ , trước tốn hóa đơn, khách hàng cần đưa thẻ khách hàng thân thiết cho nhân viên bán hàng, hệ thống tự động tính tốn cập nhật điểm thưởng khách hàng Khi khách hàng thân thiết có số điểm 30 điểm siêu thị đợt mua hàng sau đó, họ giảm giá 5% tổng giá trị hàng họ mua Tuy nhiên, cuối năm hệ thống phải tự động xóa khách hàng khỏi danh sách khách hàng thân thiết siêu thị Tính tiền hóa đơn Tính tiền hóa đơn việc nhân viên bán hàng quầy tính tiền Những nghiệp vụ yếu Nghiệp vụ bán hàng: Xuất : Có khách hàng đến mua hàng Cách thực : TÍnh tiền cho khách , lập hóa đơn cập nhật vào CSDL Chịu trách nhiệm : Tổ thu ngân Nghiệp vụ quản lý kiểm kê: Xuất : Kiểm tra tình trạng hàng hóa số lượng tồn quầy Cách thực hiện: Kiểm tra số lượng kho hàng trưng bày quầy Chịu trách nhiệm: Tổ mặt hàng Nghiệp vụ quản lý nhập hàng Xuất hiện: Khi nhập hàng hóa từ nhà cung cấp Cách thực hiện: lập phiếu nhập , lưu thơng tin hàng hóa vào sở liệu Chịu trách nhiệm: tổ quản lý Nghiệp vụ quản lý xuất hàng Xuất hiện: xuất hàng hóa từ kho vào quầy trưng bày Cách thực hiện: Lập phiếu xuất hàng cập nhật CSDL Chịu trách nhiệm: Tổ quản lý Nghiệp vụ thống kê tổng hợp: Xuất hiện: Lập gửi báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc hợp tác xã Cách thực hiện: Tổng hợp báo cáo tổ tin học lập Chịu trách nhiệm: tổ văn phịng Ban giám đốc có nhu cầu thống kê tình hình mua bán siêu thị với tiêu chí khác Nhưng ngày ban giám đốc nhận báo cáo doanh thu Chương trình quản lý khách hàng xây dựng ngơn ngữ Access, liệu bán hàng ngày lớn Quản lý đầu để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hàng hóa Big C Định kỳ gởi sản phẩm đến phịng thí nghiệm độc lập nhằm kiểm tra phù hợp sản phẩm so với tiêu chuẩn công bố Đánh giá thường xuyên môi trường sản xuất thực phẩm nguồn nước, khơng khí, bề mặt tiếp xúc thực phẩm Ngồi ra, với vai trị nhà phân phối bán lẻ, nằm khâu cuối chuỗi cung ứng đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng, việc tuân thủ triệt để quy định chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nhà nước công tác thu mua, Big C cịn tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động nhập hàng siêu thị, tổ chức công tác kiểm tra định kỳ việc tôn trọng qui trình chất lượng sở sản xuất kinh doanh nhà cung cấp không ngừng nâng cao lực đội ngũ Quản lý chất lượng thông qua công tác đào tạo công ty đào tạo chuyên nghiệp thực Nội dung kiểm tra bao gồm kiểm tra nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, thực an tồn vệ sinh thực phẩm, quy chế ghi nhãn, chất lượng hàng hóa mặt hàng thực phẩm kinh doanh siêu thị Qua đó, thấy rõ hệ thống siêu thị big C áp dụng quy trình kiểm tra xác định đối tượng kiểm tra, đề tiêu chuẩn kiểm tra, định lượng kết đạt sau so sánh kết với tiêu chuẩn kiểm tra, làm rõ sai lệch có biện pháp khắc phục để đạt mục tiêu đề Cuối việc phân tích, đánh giá định kỳ cấp, phận, đơn vị chức đưa mặt yếu kém, vấn đề vướng mắc tồn động để phận quản lý tìm hướng giải 3.5 Đánh giá 3.5.1 Những ưu điểm việc áp dụng phương pháp đo lường công tác kiểm tra siêu thị Big C Nhờ việc thực phương pháp đo lường mà Big C đạt thành tựu sau: Thành tựu mà hệ thống Big C đạt trình 15 năm hoạt động Việt Nam Sau 15 năm hoạt động Việt Nam, nhờ thành cơng có sẵn tập đồn Casino kinh nghiệm quản lý tập tập đoàn,nắm bắt tốt thị trường nước Big C nhanh chóng chiếm lòng tin khách hàng Trở thành hệ thống siêu thị hàng đầu nước Đặc biệt, Big C cịn đầu cơng tác kiểm sốt với nhà cung cấp để cải thiện chất lượng sản phẩm thu mua rau củ Đà Lạt, phát triển gam thịt sạch, phát triển gam rau an toàn Hiện nay, Big C thiết lập mạng lưới hộ nông dân nhà cung cấp ổn định cách thức làm việc chuyên nghiệp, xây dựng vận hành hiệu trạm trung chuyển, tạo hệ thống hậu cần ổn định Từ siêu thị đơn lẻ Đồng Nai khai trương năm 1998, đến Big C phát triển thành hệ thống lên 29 siêu thị bao phủ thị trường khắp nước trải dọc theo chữ S đất nước Và gần ngày 15 tháng 11 năm 2014 Big C khai trương siêu thị thứ 29 Nha Trang, có tổng vốn đầu tư 20 triệu USD với tổng diện tích sử dụng 30.000m2, xây dựng theo tiêu chuẩn cơng trình xanh Riêng khu siêu thị tự chọn rộng gần 5.000m2 kinh doanh 28.000 mặt hàng với chủng loại hàng hóa phong phú thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống, hàng dệt may, điện máy, gia dụng đó, chiếm 95% hàng sản xuất Việt Nam Big C Nha Trang sử dụng gần 500 lao động, đó, 80% người địa phương Tổng vốn đầu tư tất siêu thị thuộc hệ thống Big C vào khoảng 250 triệu USD Thuộc top 1000 doanh nghiệp có doanh thu lớn nước năm 2012 với doanh thu 6000 tỷ đồng Tốc độ tăng doanh thu năm đạt 25% Là thương hiệu Việt yêu thích nhiều năm liền năm 2012 Big C vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích năm 2012” giải thưởng “Thương hiệu vàng” Là phân phối bán lẻ tiêu dùng tốt Việt Nam Big C phần khắc phục nhũng sai sót cơng tác kiểm tra an toàn thực phẩm nhờ phương pháp điều chỉnh sai lệch đo lường rủi ro 3.5.2 Những nhược điểm(hạn chế) siêu thị Big C Ngoài thành tựu nêu việc áp dụng phương pháp đo lường dùng cho công tác kiểm tra siêu thị Big C gặp khơng khó khăn, hạn chế sau: Hệ thống siêu thị Big C đánh giá hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam với chất lượng hàng hóa kiểm sốt chặt chẽ, nhiên thời gian gần siêu thị gặp khơng vụ việc ảnh hưởng đến uy tín ảnh hưởng đáng kể Đó là: Tại siêu thị dùng phần mềm quản lí hàng hóa để quản lí 200.000 mặt hàng kinh doanh Trung bình ngày phận bán hàng xử lý 10.000 mẫu tin nên tốc độ truy xuất liệu khơng cịn nhanh trước, tương lai đáp ứng nhu cầu cho siêu thị Ngoài vấn đề thay đổi đơn vị tính xử lý số lượng lẻ số mặt hàng như: vải vóc, rau quả, thực phẩm tươi sống siêu thị chưa giải ổn thỏa Big C bán thịt lợn nghi nhiễm bệnh lợn gạo Vụ việc khách hàng mua phải thịt heo nghi nhiễm bệnh lợn gạo Big C Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh ngày 10/3 vừa qua khiến người tiêu dùng vô hoang mang Giải thích số sản phẩm thịt heo trên, bà Dương Thị Quỳnh Trang (Giám đốc đối ngoại hệ thống siêu thị Big C) khẳng định lô hàng có giấy chứng nhận kiểm dịch thú y quan thú y Đồng Nai cung cấp Nấm không rõ nguồn gốc bán Big C Vào ngày 20/2/2014, việc siêu thị Big C Fivimart bán nấm không rõ nguồn gốc mang nhãn hiệu nấm Lưu Mai Hương làm khách hàng lo lắng Hai siêu thị cho biết có nhập nấm sở Lưu Mai Hương sau sở nộp đủ hồ sơ mua bán hàng hóa giấy tờ chất lượng tem nhãn Trong đó, có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Sở Y tế Lạng Sơn cấp Tuy nhiên, cấp giấy xác nhận hợp quy cho sở Lưu Mai Hương, Sở Y tế Lạng Sơn dựa công văn đề nghị Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Lạng Sơn Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn không đủ nguồn lực để kiểm tra Táo thối, sữa chua, nước cam ép hạn… BigC xin lỗi khách hàng Tại Thanh Hóa, siêu thị Big C khách hàng phản ánh mua phải sữa chua bánh vòng dừa hạn sử dụng khoảng nửa tháng Theo đó, sản phẩm sữa chua có ngày sản xuất 18/12/2013 hạn sử dụng 31/1/2014, hạn sử dụng gần nửa tháng Cịn bánh vịng dừa có ngày sản xuất 30/1/2013 hạn sử dụng 30/1/2014, hạn sử dụng nửa tháng Vào ngày 16/1/2014, thành viên diễn đàn Voz chia sẻ xúc việc mua phải sản phẩm nước cam ép Teppy hạn Big C Thăng Long, Hà Nội Khi mang nhà, khách hàng phát chai nước hết hạn từ ngày 02/01/2014 bán vào ngày 16/1 Khi khách hàng gọi tới Big C phản ánh siêu thị khơng thừa nhận, từ chối đổi sản phẩm xin lỗi khách hàng Vào ngày 25/5/2013, khách hàng mua táo đỏ nhập từ Mỹ, trọng lượng 0,584 kg với giá toán 23.302 đồng theo chương trình khuyến siêu thị BigC the Garden (Mỹ Đình, Hà Nội) phát ba táo thối rữa bên trongKhi khách hàng phản ánh, phía đại diện siêu thị BigC the Gaden xin lỗi, đồng thời xin hoàn trả lại số tiền mà khách hàng mua số táo nói Phản ánh với VnExpress.net, chị Hường Đồng Nai kể, ngày 12/2 (tức mùng Tết), chị mua sắm siêu thị lớn tỉnh, có chọn hũ tơm chua kiệu với giá niêm yết 150.000 đồng kg 10 ngày sau, vơ tình xem lại hóa đơn, chị phát bị tính nhầm tới 60.000 đồng, trọng lượng hũ tôm chua có 0,46 kg phải trả tới 138.000 đồng lẽ gần 70.000 đồng Ngay lập tức, chị cầm tờ hóa đơn đến siêu thị phản ánh sai sót Lấy lý thời điểm khiếu nại xa qua 10 ngày chị khơng cung cấp tem gói hàng nên nhân viên không chịu giải "Tuy số tiền bị nhầm lẫn khơng nhiều có hướng giải tích cực để khách khơng thiệt thịi tốt chối bỏ trách nhiệm vô lý vậy", chị Hường xúc Khi vụ việc chuyển tới ban lãnh đạo, vị Phó tổng cho biết siêu thị nhận lỗi trả lại khoản tính nhầm cho chị Hường Ơng khẳng định lỗi hệ thống, phần mềm máy tính mà nhân viên sơ sót khơng kiểm tra kỹ lúc tốn cho khách Đây sai sót việc áp dụng phương pháp đo lường kiểm tra mà nhà quản lý siêu thị Big C gặp phải 3.5.3 Bài học Việc nghiên cứu phương pháp đo lường rút nhiều học cho thân.Từ việc bán táo số thực phẩm bẩn Big C nhận lỗi xem học để từ cố gắng khơng phạm phải sai lầm.Từ ta rút cho thân học lấy thất bại làm học để tiếp tục cố gắng.Thất bại nhiều nguyên nhân trước hết phải “tiên trách kỷ, hậu trách nhân” Về mặt chủ quan, thái độ dám nhận sai lầm, khuyết điểm xem thất bại hội để nhìn lại thân, để rút tỉa kinh nghiệm Phải đánh giá sai thực lực mình? Hay tự ái, tự cao mà khơng tranh thủ yểm trợ người xung quanh để bị thất bại thê thảm? Ít nhất, lịng tự kiêu, háo thắng hạn chế bớt giúp ta hồn thiện nhân cách Thực ra, thất bại khơng kết thúc theo nghĩa đen mà hội để bắt đầu lại thứ cách có logic Khi gặp khó khăn, thất bại mà ngã lịng thất bại hồn tồn, chí Vì vậy, sau thất bại phải mạnh dạn đối diện với nó, biến thành học cho thân “trong khó ló khơn” tránh thất bại việc tương tự Nhờ đó, ý chí thêm vững vàng, kinh nghiệm ta dày dặn hơn, hội thành công ý muốn tương lai nhiều Không đứng lên từ thất bại mà ta cịn rề tính đoán nắm bắt hội Chúng ta thường hy vọng nhiều trơng mong có chỗ gỡ gạc mà bù đắp cho thất bại xảy ra, giống kẻ chơi bạc liều lĩnh lấy hết số tiền làm vốn liếng sinh sống, để đặt ván cuối Điều hồn tồn khác với đoán mà mạo hiểm, manh động dễ dẫn đến kết xấu Khơng có chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Chúng ta phải biết học hỏi, nhìn xa trơng rộng, nắm bắt hội để thực công việc, tránh phân vân, lưỡng lự để hội tuột khỏi tầm tay lại rơi vào hối tiếc Đôi thành công dựa chút liều lĩnh Điều khơng có nghĩa để thân sống may rủi mà sống lựa chọn thấu đáo sáng suốt Song song với việc thực hành học rút từ việc thất bại đau đớn trên, cầu nguyện với Đức Phật, thành tâm quỳ chân Ngài Việc lạy Phật, sám hối vừa giúp xoa dịu vết thương bạn vừa giảm ngã bên bạn, đồng thời bạn cảm thấy dường tiếp thêm sức mạnh, gan để vượt qua chông gai, thử thách hành trình gian khổ phía trước Từ việc nghiên cứu đề tài phương pháp đo lường dùng cho cơng tác kiểm tra tơi cịn rèn tính kiên trì,nhẫn nại 4.CHƯƠNG GIẢI PHÁP 4.1.Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nhằm khắc phục hạn chế khó khăn mà siêu thị Big C gặp phải nhằm đưa Big C không ngừng phát triển 4.2.Các giải pháp Việt Nam Nhằm chấn chỉnh bất cập quy định kiểm tra, giám sát quan quản lý doanh nghiệp, tra tiến hành kiểm tra doanh nghiệp việc chấp hành pháp luật tuân thủ định chủ sở hữu, cách thức quản lý Ngồi ra, phía doanh nghiệp hạn chế hiểu biết pháp luật tra, khơng doanh nghiệp có tượng vi phạm pháp luật, doanh nghiệp có sai phạm nghiêm trọng lại sợ tra, kiểm tra khơng có phản ứng lại việc làm sai trái, hành vi tiêu cực cán thanh, kiểm tra Ví dụ như: Ngày 15/3/2013, người tiêu dùng Hà Nội phát khay nho xanh siêu thị Big C The Garden (Mỹ Đình, Hà Nội) dán cờ Trung Quốc, cịn ngồi vỏ hộp đựng lại niêm yết giá có dịng chữ ghi “Made in Viet Nam” Khơng có nho giả mà Big C Huế Nhiều độc giả khách hàng Big C bày tỏ quan điểm chất lượng hàng hóa hệ thống siêu thị này, đại diện quan chức lên tiếng vụ việc "Big C Huế bán hàng hết đát?" VTC News đăng tải Sau VTC News đăng tải viết "Big C Huế bán hàng hết đát?" đa phần độc giả bày tỏ quan điểm đồng tình với nội dung mà báo đăng tải Nhiều độc giả bình luận cịn kể lại mua phải sản phẩm chất lượng Big C, có Big C Huế “Cách tháng, mua sữa bịch TH true milk loại lít, mở bịch đơng sữa chua, bọt, chua lè Mình đem bịch lên đổi, nhân viên bán hàng nói đổi bịch mở Tức doạ báo đơn vị kiểm định chất lượng đổi bịch”, độc giả có tên facebook “Lê Tuyết Mai” bình luận Do đó, để khắc phục tồn công tác tra, kiểm tra doanh nghiệp, giảm tần suất tra, cần thực số giải pháp sau: Kiểm tra phải khách quan, xác, dựa tiêu chuẩn rõ ràng Kiểm tra phải phù hợp với đặc điểm, hình thức doanh nghiệp Tăng cường việc kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm tra Việc kiểm tra phải đảm bảo tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp thông qua việc phát hiện, đánh giá xử lý nhanh vấn đề phát sinh, giảm phiền hà cho doanh nghiệp Thủ trưởng quan, đơn vị cần rà sốt lực lượng cán bộ, cơng chức làm công tác kiểm tra để xác định khả chuyên môn tiến hành kiểm tra doanh nghiệp Xử lý nghiêm trường hợp lợi dụng nhiệm vụ giao để nhũng nhiễu, vòi vĩnh doanh nghiệp; cố ý làm trái quy định, quy trình cơng tác để vụ lợi Các quan chức cao cần tuyên truyền cho doanh nghiệp nắm rõ quy định pháp luật kiểm tra cơng tác kiểm tra cấp, ngành phải tuân thủ quy định pháp luật kiểm tra cấp, ngành phê duyệt kế hoạch từ trước đó; tiến hành kiểm tra phải có định người có thẩm quyền Các doanh nghiệp cần nắm rõ quy định để có phản ánh kịp thời với quan chức Với số siêu thị bán lẻ tầm cỡ BigC, lượng khách qua lại ngày đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ ngăn gửi đồ Siêu thị không đủ đáp ứng nhu cầu Việc gửi nhận đồ khách vào ngày gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi lâu Khơng khách hàng cịn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh nhân viên gửi đồ BigC Những nhân viên tỏ khơng có hiểu biết trách nhiệm nghề nghiệp phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng Thậm chí cịn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm khu gửi đồ, nhìu khách hàng đến BigC với mục đích mua sắm khơng lần tận mắt chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã nhân viên gửi đồ Phải nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực ý tới công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên thái độ phục vụ khách hàng? hay họ chưa truyền tải nội dung công việc chiến lược kinh doanh cho nhân viên? hay lỗi nhận thức yếu nhân viên siêu thị? Theo phản ánh chị Huyền (Hà Đông), trưa ngày 7/11, chị đến Siêu thị Big C Thăng Long (Hà Nội) mua hàng “tích trữ” phịng chống bão lũ Trong số hàng chị Huyền mua có hai loại sản phẩm bát inox xoắn trẻ (theo tờ rơi quảng cáo mua với tổng giá 35.800 đồng, tặng thêm chiếc) khăn mặt có giá ghi kệ 12.500 đồng/chiếc Nhưng nhà, xem hóa đơn chị Huyền biết bát mua bị “đội” giá lên 107.400 đồng, giá khăn mặt “đội” lên 19.000 đồng/chiếc Sau Dân trí phản ánh lại trường hợp chị Huyền đến Phó Tổng Giám đốc Big C Thăng Long, ông Nguyễn Thái Dũng cho biết: Big C gửi lời xin lỗi đến chị Huyền cố thống phương án bồi thường cho khách hàng Theo ông Dũng, giá khăn mặt 12.000 đồng thành 19.000 đồng cọc khăn siêu thị đặt cạnh nhau, nên người khách hàng trước xem đặt nhầm chỗ khiến chị Huyền mua nhầm sản phẩm Về giải thích đại diện Big C, chị Huyền cho khơng lấy nhầm sản phẩm “Tôi lấy khăn mặt giá 12.000 đồng chỗ giá tiền niêm yết Giờ Big C nói khó, khăn bày bán không ghi mã vạch ghi giá bán lên đó” Riêng bát inox xoắn, theo lý giải ơng Dũng, lỗi nhân viên thu ngân không nắm chương trình khuyến siêu thị nên khơng phân biệt giá 35.800 đồng sản phẩm (gồm khuyến mãi) mà nhập vào máy tính giá 35.800 đồng Thành ra, tổng bát chị Huyền phải trả 107.400 đồng Trước lời giải thích nhầm lẫn giá bát inox, chị Huyền bày tỏ: “Big C nói nhân viên thu ngân khơng nắm chương trình khuyến siêu thị khơng thuyết phục người tiêu dùng Tôi không quan trọng khoản tiền bị hụt điều tơi muốn nói là, khơng phải Big C sai mà khâu quản lý nhân viên thu ngân siêu thị chưa chặt chẽ Sau đại diện Big C điện thoại đến xin lỗi cố nhầm lẫn, góp ý với họ Dù sao, để xảy cố này, người chịu thiệt khách hàng, cịn siêu thị bị uy tín” Ơng Dũng cho biết thêm, trường hợp khách hàng nhầm lẫn mã sản phẩm mẫu hàng đặt cạnh xảy nhiều Big C Cịn với trường hợp tính nhầm tiền lỗi nhân viên thu ngân, Big C sẵn sàng hoàn trả số tiền chênh với khoản tiền mua sản phẩm khách hàng Có thể nói rằng, trường hợp tính nhầm tiền, nhầm sản phẩm xảy thường xuyên siêu thị, trung tâm mua sắm, chợ… để bảo vệ lợi ích mình, người dân nên xem kỹ giá tiền hóa đơn trước toán, tránh thiệt hại chuốc lấy bực bội Vì ngồi việc kiểm tra đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà quản lý cần kiểm tra đào tạocác nhân viên thực chức trách tránh phạm sai lầ Các nhà quản lý nên có đãi ngộ để nhân viên thực tốt cơng việc, tạo khơng khí làm việc hăng say cho nhân viên Hơn nhà quản lý cần thực tốt vai trò quản lý phải đề mục tiêu, chiến lược, sử dụng linh hoạt kỹ phương pháp đo lường công tác kiểm tra 4.3.KẾT LUẬN Kiểm tra phương pháp đo lường dùng công tác kiểm tra chức quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp Có thể nói, có tầm quan trọng lớn việc phát triển doanh nghiệp Kiểm tra giúp doanh nghiệp đánh giá tiêu chuẩn đề ra, mục tiêu mà doanh nghiệp đạt hay chưa đạt Đồng thời, kiểm tra giúp doanh nghiệp nhận biết sai lệch, nguyên nhân dẫn đến sai lệch trình hoạt động từ lúc bắt đầu đến kết thúc trình hoạt động Từ đó, doanh nghiệp khắc phục nguyên nhân đưa biện pháp hay sách phù hợp cho cơng ty Chính vậy, kiểm tra áp dụng hầu hết công tác quản lý doanh nghiệp Ở nước ta, chức kiểm tra cần thiết quan trọng hết Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị học, Internet:https://voer.edu.vn/c/kiem-tra-trong-quan-tri/28562d8b/91fdd200 ... ra, ch? ?c kiểm tra ch? ?c nhà quản trị 2.2.Ch? ?c kiểm tra Ch? ?c kiểm tra bao gồm vi? ?c đo lường điều chỉnh vi? ?c th? ?c kế hoạch nhằm đảm bảo m? ?c tiêu tổ ch? ?c đặt kế hoạch hồn thành .Trong q trình th? ?c kế... chung cung c? ??p Hiện tại, siêu thị BigC c? ? khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu c? ??u khách hàng ? ?C? ?? c? ?ch viết tắt chữ “Customer”, c? ? nghĩa tiếng Việt “Khách hàng”, Chữ ? ?C? ?? đề c? ??p đến Khách hàng... lựa chọn nhà cung c? ??p mặt hàng Big C sử dụng phương pháp đo lường dùng cho c? ?ng t? ?c kiểm tra như: Đo lường vi? ?c th? ?c hiện,điều chỉnh sai lệch đo lường thành hoàn thành đo lường rủi ro Big C quan