TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP _ S5 31- Tháng 04/2022 CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐƠI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHAI THUÉ ĐIỆN TỬ QUA MẠNG TẠI CHI cục THUẾ KHU vục BÉN TRE - CHÂU THÀNH Factors affecting the satisfaction of businesses with the quality of online tax declaration services at Ben Tre - Chau Thanh Regional Tax Department Lê Thị Mộng Điệp Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam ltmdiep.btr@gdt.gov.vn Tóm tắt — Mục tiêu cùa nghiên cứu phân tích hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng đề xuất hàm ý quàn trị nhằm làm cho doanh nghiệp hài lòng hon với dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Chi cục thuế khu vực Ben Tre - Châu Thành Nghiên cứu thực với 250 phiếu khảo sát từ doanh nghiệp Tác giả sử dụng phưong pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội Kết quà nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng xếp theo thứ tự ảnh hưởng lớn đến nhỏ gồm: Sự phản hồi; Độ tin cậy; Giao diện trang web; Tính hiệu quả; Tính sẵn có hệ thống Abstract — The objective of the study is to analyze the satisfaction of enterprises with the quality of online tax declaration services and propose administrative implications to make businesses more satisfied with the electronic tax declaration service, online at the Tax Department of Ben Tre - Chau Thanh area The study was conducted with 250 survey questionnaires from businesses The author uses exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, and multiple regression analysis The research results show that there are factors affecting the satisfaction of businesses with the quality of online tax declaration services ranked in order of greatest influence to small, including: Feedback; Reliability; Web page interface; Efficiency; System availability Từ khóa— Dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cục thuế khu vực, online tax declaration services, regional tax department Đặt van de The giới bước vào cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nhiều quốc gia tiến Ihành chuyển đổi số Việt Nam khơng nằm ngồi xu Đối với ngành thuế, ứng dụng cơng nghệ thông tin nhằm tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khai thuế, nộp thuế góp nhân nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý thuê, cải thiện chât lượng phục vụ người nộp thuê, đáp ứng yêu cầu đại hố ngành thuế Từ 25/1 1/2019 Tơng cục thuê triên khai thức nệ thống dịch vụ thuế điện tử (eTax) 18 tỉnh, thành phố có tỉnh Bến Tre I Sau năm triển khai dịch vụ thuế điện tử, Chi cục thuế khu vực Ben Tre - Châu Thành chưa có khảo sát, đánh giá thức để lắng nghe ý kiến doanh nghiệp VỊ vậy, tác giả thực nghiên cứu nhằm đánh giá cách khoa học khách quan nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khai thuế điện tử Từ đó, đưa giải pháp giúp Chi cục thuế khu vực Ben Tre - Châu Thành nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoat động quản lý thuế địa bàn Lý thuyết mơ hình nghiên cứu I Chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL Parasuraman cộng (2005) đề xuất mô ninh E-S-QUAL gồm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến là: Hiệu (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness); Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact) 45 TẠP CHÍ KỈNH TÉ - CƠNG NGHIỆP , Nguyễn Mai Hiền (2018), nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận 10, TPHCM Nghiên cứu dưa mô hình yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp, sau rút lại cịn yếu tố xếp theo thứ tự giảm dần gồm: Dễ sừ dụng, độ an toàn bão mật, nội dung dịch vụ website, chất lượng hệ thống, đáp ứng với 27 biến quan sát Từ lược khảo tài liệu mơ hình nghiên cứu ngồi nước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất cua tác gia Các nhân tố ảnh hưỏng đến hài lịng cua doanh nghiệp đổi vói chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Các giả thuyết nghiên cứu: H1+: Độ tin cậy tác động chiều đến hài lòng cùa doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng IỈ2+: Tính sẵn có cúa hệ thống tác động chiều đến hài lòng cúa doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện từ qua mạng Hị+: Giao diện trang web tác động chiều dến hài lòng cùa doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tứ qua mạng HZ: Sự phán hồi tác động chiều đến hài lòng cùa doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Hs+: Tính hiệu tác động chiều đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Phưong pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua bước: Bước nghiên cứu sơ phương pháp định tính nhằm xây dựng thang đo bàng câu hòi khảo sát Bước nghiên cứu thức phương pháp định lượng qua thu thập liệu kháo sát, liệu thu thập xử lý với phần mềm SPSS, kết xử lý liệu sờ để kiểm định mơ hình lý thuyết ban đầu tác già đưa Từ có nhận xét kiến nghị cụ the nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Chi cục thuế khu vực Ben Tre - Châu Thành Sau phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng gồm thành phần với 21 biến quan sát độc lập đưa vào phân tích EFA Phân tích nhân tố khám phá cách phân tích rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành tập hợp biến đế chúng có ý nghĩa chứa thông tin cũa tập biến ban đầu (Hair cộng sự, 1998) , 46 TẠP CHÍ KINH TÉ- CƠNG NGHIỆP Phân tích EFA dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát theo thành phần Với đề tài cỡ mẫu lớn 200 (250), hệ số tải nhân tố > 0,4 Ở đề tài có cỡ mẫu 250 nên tác giả chọn hệ số tải nhân tố 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Hệ so KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) số dùng để xem xét thích hợp cùa phân tích nhân tơ Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trị số KMO khoảng (0,5 KMO 1) điều kiện đù để phân tích nhân tố thích họp Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Trong nghiên cứu thức, mơ hình tác giả có 25 biến quan sát nghiên cứu cần tối thiểu cỡ mâu n = 5*25 = 125 Tuy nhiên đê tăng tính xác mơ hình, tác giả chọn cỡ mẫu gấp đôi 250 phiếu khảo sát Thang đo đánh giá phương pháp độ tin cậy dựa vào hệ sơ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tơ khám phá EFA, phân tích quy tác giả sử dụng kiểm định mơ hình Ket nghiên cứu khuyến nghị 4.1 Kết nghiên cứu Tiến hành phàn tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 250 phiếu khảo sát, với 25 biến quan sát cho thành phàn: Độ tin cậy (ĐTC), Giao diện trang web (GDTW), Sự phản hồi (SPH), Tính hiệu (THQ), Tính sẵn có hệ thống (TSCHT) biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) gồm biến quan sát kết sau: Loại biến, biến lại đạt yêu cầu _ Bảng Kết qua kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach 's Alpha Loại biến Độc lập Phụ thuộc STT Biến Hệ số Cronbach’sAlpha Số biến quan sát ĐTC GDTW SPH THỌ TSCHT SHL 0.862 0.871 0.852 0.841 0.811 0.846 4 4 Nguồn Kết qua xứ lý liệu SPSS cùa tác gia Sau phân tích Cronbach's Alpha thang đo hài lòng gồm thành phần với 21 biến quan sát độc lập đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát theo thành phân Giả thiêt đặt phân tích 21 biến quan sát tổng thể mối quan hệ tương quan với Báng Giá trị KMO kiêm định Bartlett’s biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df _ 0.881 2408.313 210 0.000 Nguồn: Kết qua xư lý liệu SPSS cua tác gia KMO = 0.881 > 0,8: Phân tích nhân tố chấp nhận với tập liệu nghiên cứu chứng tỏ phần chung biến lớn Kiểm định Bartlett's có Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố Vì ta bác bỏ già thuyết trên, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp sử dụng trong,nghiên cứu 47 TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG N Bang Ma trận xoay nhân tỏ Nhàn tố Biến quan sát ĐTC2 ĐTC5 ĐTC3 ĐTC1 ĐTC4 SPH2 SPH3 SPH1 SPH5 THQ4 THQ2 THQ3 THQ1 GDTW2 GDTW4 GDTW3 GDTW1 TSCHT2 TSCHT4 TSCHT1 TSCHT3 805 791 789 759 743 834 807 798 791 820 809 793 739 798 784 757 740 791 786 782 771 Nguồn: Kết qua xừ lý liệu SPSS cua tác gia Từ bảng ma trận xoay cho thấy 21 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biên quan sát đêu có hệ sơ tái Factor Loading lớn 0.5 nên đạt yêu câu Giá trị Eigenvalues = 1.280 > trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Bảng Tơng phương sai trích Com ponent Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat Total % of Cumulative Varian % ive ce % 30.615 30.615 6.429 30.615 2.492 11.868 42.483 42.483 52.902 52.902 2.188 10.419 61.964 61.964 1.903 9.061 68.060 1.280 6.096 68.060 Initial Eigenvalues 6.429 2.492 2.188 1.903 1.280 % of Varian ce 30.615 11.868 10.419 9.061 6.096 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 15.795 3.317 15.795 29.367 2.850 13.572 42.517 2.761 13.150 2.739 13.044 55.561 68.060 2.625 12.499 Nguồn: Kết qua XIC lý liệu SPSS cua tác gia Tổng phưong sai trích 68.06% 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 68,06% biến thiên biến quan sát (báng 4) Bảng Hệ số xác định cua mơ hình Model R R Square 705“ 497 Adjusted R Square 486 Std Error of the Estimate 47838 Durbin-Watson 2.187 Nguồn: Kết qua xừ lý liệu SPSS cua tác gia Giá trị R2hiệu bàng 0.486, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 48.6% Nói cách khác, mơ hình giải thích 48.6% thay đồi hài lòng qua nhân tố là: Độ tin cậy; Giao diện trang web; Sự phản hồi; Tính hiệu quả; Tính sẵn có cua hệ thống Cịn lại 51.4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên TẠP KINH TÉ - CƠNG ĩ CHÍ — - _ _ ■ NGHIỆP • Hệ số Durbin-Watson = 2,187 nằm khoảng 1,5 đến 2,5 nên khơng có tượng tự tương quan Báng Két qua hồi quy mơ hình Mơ hình (Constant) ĐTC GDTW SPH THỌ TSCHT Hệ số B chưa chuân hoá B Std Error -.378 285 234 280 219 124 258 061 060 056 057 054 Hệ số Beta chuẩn hoá Đa cộng tuyến t Sig -1.466 4.688 3.897 5.032 3.811 2.304 144 000 000 000 000 022 Beta 242 231 254 198 111 Tolerance VIF 771 585 811 765 883 1.297 1.708 1.232 1.307 1.132 Nguôn: Kết qua xừ lý liệu SPSS cua tác giá Giá trị Sig hệ số hồi quy < 0.05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc khơng loại biến khỏi mơ hình Hệ số phóng đại VIF biến độc lập (1 < 1,132 - 1,708 < 2) cho thấy biến độc lập quan hệ chặt chẽ với Do khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Các hệ số hồi quy Beta > Như tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc tới biến phụ thuộc SHL là: SPH (0.254) > ĐTC (0.242) > GDTW (0.231) > THQ (0.198) > TSCHT(0.111) Phương trình hồi quy Beta chuẩn hóa: SHL = 0.254*SPH + 0.242*ĐTC + 0.231*GDTW + 0.198*THQ + 0.111*TSCHT Sự hài lòng doanh nghiệp = 0,254* Sự phản hồi + 0,242*ĐỘ tin cậy + 0,231 *Giao diện trang web + 0,198*Tính hiệu + 0,1 1 *Tính sẵn có hệ thống Các giả thuyết Hl, Fb, H3, H4, H.s chấp nhận với mức ý nghĩa (Sig < 0.05) 4.2 kết luận so khuyến nghị Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số khuyến nghị để nâng cao hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành sau: Ban lãnh đạo Chi cục thuế cần quan tâm hon phận hỗ trợ doanh nghiệp khai thuế điện tử qua mạng, phận phải chuyên nghiệp hóa Khi doanh nghiệp thực khai thuế điện từ qua mạng phận kê khai, cửa đầu việc nhận giấy tờ, nhập liệu từ giấy Chi cục thuế cần phối hợp với nhà cung cấp internet nâng cấp đường truyền để đáp ứng cho doanh nghiệp thời điểm nộp tờ kê khai thuế tránh tình trạng nghẽn mạng làm cho doanh nghiệp không nộp tờ khai, báo cáo thời gian quy định Phần mềm khai thuế điện tử qua mạng (ÍHTKK) khuyến nghị sử dụng với trình duyệt Internet Explorer, thực té nhiều doanh nghiệp thường sử dụng trình duyệt khác Google Chrome, Firefox, Safari dẫn đến trường hợp lỗi Vì vậy, Tồng cục thuế cần nâng cấp hệ thống ÍHTKK để đáp ứng nhiều trinh duyệt web khác nhau, thuận lợi cho doanh nghiệp người dùng Chi cục thuế cần thường xuyên nâng cấp hệ thống, cung cấp tiện ích, mẫu biểu để giúp doanh nghiệp chủ động kê khai thuế tránh trường hợp nghị định, thơng tư có hiệu lực biểu mẫu website chưa cập nhật theo Dơn vị quản trị hệ thống ĨHTKK cần nâng cấp đường truyền để đáp ứng số lượng tờ khai lớn 49 [1] [2] [3] [4] [5] TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP < TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phán tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Mai Hiền (2018) Các yeu tố anh hưởng đến hài lòng cùa doanh nghiệp vê dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận 10 TPHCM Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại ngữ Tin học TPHCM Nguyễn Đình Thọ (2013) Phưongpháp nghiên cứu khoa học lành doanh Nhà xuất Tài TPHCM Hair, J F et al (1998) Multivariate Data Analysis: A Global Perspective Prentice-Hall International, 7th Edition Parasuraman, A., Zeithaml V A., & Malhotra, A (2005) E-S QUAL: Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality Journal ofService Research, 7(3), 213 - 234 Ngày nhận: 04/10/2021 Ngày duyệt đăng: 25/03/2022 ... Initial Eigenvalues 6.429 2.492 2.188 1.903 1.280 % of Varian ce 30.615 11.868 10.419 9.061 6.096 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 15.795 3.317 15.795 29.367... thơng tin tốt Bảng Tơng phương sai trích Com ponent Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat Total % of Cumulative Varian % ive ce % 30.615 30.615 6.429 30.615 2.492 11.868 42.483 42.483... số xác định cua mơ hình Model R R Square 705“ 497 Adjusted R Square 486 Std Error of the Estimate 47838 Durbin-Watson 2.187 Nguồn: Kết qua xừ lý liệu SPSS cua tác gia Giá trị R2hiệu bàng 0.486,