(LUẬN án TIẾN sĩ) ảnh hưởng của năng lực phân phối, năng lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho KH, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của DN bán lẻ trong kênh omni

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực công nghệ thông tin đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ kênh Omni” là nghiên cứu của tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo được trích dẫn luận án này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ của luận án này chưa được công bố được sử dụng để nhận cấp ở nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu của người khác được sử dụng luận án mà khơng được trích dẫn theo quy định Luận án này chưa được nộp để nhận cấp tại trường đại học sở đào tạo khác TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2022 Nguyễn Thị Dỵ Anh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại Học Mở TP.HCM, đã hoàn thành luận án tiến sĩ với đề tài: “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ kênh Omni” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Mở TP.HCM và quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cương, Hội đồng bảo vệ chuyên đề và Hội đồng bảo vệ cấp sở, cấp Trường, phản biện kín và nhà khoa học đã tận tình chỉ bảo, góp ý để hoàn thiện luận án Tôi xin dành sự tri ân một cách trân trọng đến Giảng viên hướng dẫn PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo – người dẫn dắt, đồng hành cùng suốt trình thực hiện luận án Xuất phát điểm của với lực nghiên cứu còn hạn chế, Cô đã tận tình chỉ bảo, kiên nhẫn với tôi, động viên và đặt lòng tin ở Sự giúp đỡ của cô là vô cùng to lớn để có thể trưởng thành trình nghiên cứu Tôi vô cùng biết ơn và trân trọng Tôi cũng chân thành cảm ơn Thầy cô, anh chị phụ trách công tác ở Phòng Sau Đại Học nhiệt tình hỗ trợ hoàn thành thủ tục trình thực hiện báo cáo Cuối cùng, xin dành sự trân trọng đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Mở TP.HCM, lãnh đạo phòng Sau Đại Học vì đã tổ chức Chương trình đào tạo Tiến sĩ chất lượng và nghiêm túc Tôi tự hào là một nghiên cứu sinh của Trường Đại Học Mở TP.HCM Trân trọng Nguyễn Thị Dỵ Anh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat iii TÓM TẮT Hiện nay, xu hướng tích hợp kinh doanh ngoại tuyến với nền tảng số trở nên phổ biến và được coi giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp thâm nhập mở rộng thị trường đất nước đã và hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới Kênh Omni là bước tiến hóa hợp lý tiếp theo đa kênh, đòi hỏi kênh bán hàng riêng biệt trước phải hội tụ thành một kênh liền mạch Tại thị trường Việt Nam, kênh Omni được phát triển cách khoảng 10 năm Đặc thù của kênh Omni đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực phân phối và lực CNTT tốt, từ đó tạo giá trị cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp Căn vào nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiệm, một số vấn đề cần làm rõ: kênh Omni quan trọng thế nào bối cảnh công nghệ 4.0? Năng lực phân phối và lực CNTT ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động thế nào thông qua ảnh hưởng trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng kênh Omni? Từ luận giải về mặt thực tiễn và lý thuyết, đã cho thấy rằng, có khoảng trống nghiên cứu trước cần được bổ sung nhằm góp phần tìm mối quan hệ mới nghiên cứu Trên sở tìm hiểu lý thuyết, khái niệm nghiên cứu, cũng lược khảo nghiên cứu có liên quan, giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng Tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình và thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Với kích thước mẫu là 200 quan sát, tác giả đã tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS và SMART PLS Kết quả nghiên cứu cho thấy có ảnh hưởng tích cực của lực phân phối, lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ kênh Omni Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh vai trò trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh mối quan hệ lực phân phối, lực CNTT đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat iv Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh sự tương thích mô hình nghiên cứu về mặt lý thuyết và liệu thực tế bối cảnh kênh Omni Để vận hành được kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực phân phối, lực công nghệ thông tin mạnh, bền vững; từ đó, mới có thể tạo dựng thêm giá trị cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp Luận án cung cấp thông tin từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó đề xuất hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp bán lẻ cải thiện lực và thành quả hoạt động trình vận hành kênh Omni – một dạng kênh còn mới mẻ tại thị trường Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cám ơn .ii Tóm tắt iii Mục lục v Danh mục hình và đồ thị x Danh mục bảng xi Danh mục từ viết tắt xiii Chương Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Từ thực tiễn 1.1.2 Từ nền tảng lý thuyết 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Thiết kế nghiên cứu 11 1.5.1 Nghiên cứu định tính 12 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 12 1.6 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn nghiên cứu 13 1.7 Kết cấu nội dung của luận án 14 Chương Cơ sở lý thuyết 16 2.1 Khái niệm chung 16 2.1.1 Khái niệm về phân phối 16 2.1.2 Phân loại kênh phân phối 19 2.1.2.1 Kênh ngoại tuyến 19 2.1.2.2 Kênh trực tuyến 20 2.1.2.3 Kênh Omni 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat vi 2.1.2.4 So sánh kênh Omni, đa kênh, kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến 25 2.2 Lý thuyết nền 28 2.2.1 Lý thuyết chuỗi giá trị 28 2.2.2 Lý thuyết giá trị cho khách hàng 31 2.2.3 Lý thuyết dòng chảy sản phẩm 33 2.2.4 Lý thuyết địa điểm 34 2.2.5 Lý thuyết lợi thế cạnh tranh 35 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 38 2.3.1 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực phân phối đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp 38 2.3.2 Các nghiên cứu về mối quan hệ việc tạo dựng giá trị cho khách hàng và thành quả hoạt động của doanh nghiệp 41 2.3.3 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực công nghệ thông tin đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp 42 2.3.4 Các nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp 44 2.4 Các khái niệm đo lường mô hình nghiên cứu 46 2.4.1 Năng lực phân phối 46 2.4.2 Đo lường lực phân phối 48 2.4.2.1 Năng lực tồn kho 48 2.4.2.2 Năng lực quản trị đơn hàng 50 2.4.2.3 Năng lực quản lý điểm tồn trữ 51 2.4.2.4 Năng lực vận tải 53 2.4.3 Tạo dựng giá trị cho khách hàng 55 2.4.3.1 Khái niệm giá trị cho khách hàng 55 2.4.3.2 Đo lường việc tạo dựng giá trị cho khách hàng 57 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin 59 2.4.4.1 Vai trò quan trọng của lực công nghệ thông tin 59 2.4.4.2 Sự hội nhập của công nghệ thông tin 62 2.4.4.3 Tính linh hoạt của công nghệ thông tin 62 2.4.5 Lợi thế cạnh tranh 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat vii 2.4.6 Thành quả hoạt động của doanh nghiệp 64 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thút nghiên cứu 66 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 66 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 76 Chương Thiết kế nghiên cứu 79 3.1 Quy trình nghiên cứu 79 3.2 Phương pháp nghiên cứu 81 3.2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 82 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 82 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức 84 3.3 Thiết kế thang đo 86 3.3.1 Thang đo lực phân phối 86 3.3.2 Thang đo lực công nghệ thông tin 88 3.3.3 Thang đo việc tạo dựng giá trị cho khách hàng 89 3.3.4 Thang đo về lợi thế cạnh tranh 91 3.3.5 Thang đo thành quả hoạt động 91 3.4 Các công cụ thống kê kiểm định 92 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 92 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93 3.5 Kiểm định và phân tích mô hình đo lường 94 3.6 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 95 3.7 Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu Bootstrap 96 Chương Kết nghiên cứu định tính định lượng sơ 98 4.1 Kết quả nghiên cứu định tính 98 4.1.1 Nhóm đối tượng chuyên gia 98 4.1.2 Nhóm đối tượng người tiêu dùng mua sản phẩm qua kênh Omni 102 4.1.3 Kết quả vấn giảng viên và nhà quản lý bán lẻ giai đoạn của nghiên cứu định tính 107 4.1.4 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính 108 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 120 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 121 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat viii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 121 Chương Kết nghiên cứu thức 124 5.1 Phân tích thống kê mô tả 124 5.1.1 Thống kê đơn giản biến quan sát mô hình nghiên cứu 125 5.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 128 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 129 5.2 Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc 133 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy cấu trúc của thang đo và độ tin cậy quán nội bộ 134 5.2.2 Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt 135 5.2.3 Đánh giá sự đa cộng tuyến 137 5.2.4 Đánh giá mối quan hệ mô hình cấu trúc 138 5.2.5 Phân tích mô hình tác động trung gian 140 5.2.6 Kiểm định Bootstrap 141 5.2.7 Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2 144 5.2.8 Đánh giá hệ số R2 144 5.2.9 Đánh giá hệ số tác động f2 145 5.2.10 Đánh giá hệ số q2 145 5.2.11 Kết luận chung 146 5.3 Thảo luận kết quả 147 Chương Kết luận hàm ý quản trị 161 6.1 Kết luận 161 6.1.1 Đánh giá hoàn thành mục tiêu nghiên cứu 161 6.1.2 Đóng góp của luận án 162 6.2 Hàm ý quản trị 164 6.2.1 Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua lực phân phối 164 6.2.2 Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua lực công nghệ thông tin 166 6.2.3 Nâng cao lợi thế cạnh tranh, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc tạo dựng giá trị cho khách hàng 168 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 233 PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN QUẢN LÝ CỦA CÁC NHÀ BÁN LẺ Mã đáp Chức vụ viên Giới Tên doanh Sớ năm tham tính nghiệp gia kênh omni C01 Cửa hàng trưởng Nữ FPT Shop Trên 7năm C02 Quản lý kho vận Nam Nguyễn Kim Trên năm C03 Giám đốc kinh doanh Nam Viettel Store Trên năm C04 Giám đốc kinh doanh Nam Cooperando Trên năm C05 Cửa hàng trưởng Nam Thegioididong Trên năm C06 Giám đốc Nam Thời trang F2 Dưới năm C07 Phó giám đốc Nam Siêu thị Sài Gòn Trên năm C08 Quản lý kinh doanh Nữ Sifa Fashion Dưới năm C09 Cửa hàng trưởng Nữ Thời trang 3C Dưới năm C10 Quản lý kinh doanh Nam Lá tía tô Trên năm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 234 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Bảng 4.6 Kết thống kê độ tin cậy Thang đo và Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số hệ số sát thang đo thang đo biến tổng Cronbach Cronbach nếu loại nếu loại Alpha nếu Alpha biến biến loại biến Năng lực tồn kho α = 0.895 Năng lực quản lý đơn hàng α = 0.873 Năng lực quản lý điểm tồn trữ α = 0.894 Năng lực vận tải α = 0.846 TK1 TK2 TK3 TK4 ĐH1 ĐH2 ĐH3 ĐH4 ĐH5 7.34 7.34 7.62 7.52 9.94 10.04 10.08 9.88 9.045 8.800 8.649 9.765 13.200 12.570 13.585 13.455 759 737 866 715 691 835 694 689 867 877 827 883 848 814 847 848 9.82 12.844 616 871 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 9.52 9.46 9.32 9.46 12.663 12.335 12.344 12.784 755 757 671 722 868 867 888 875 9.44 11.680 805 856 VT1 VT2 VT3 VT4 7.24 7.38 7.30 6.227 6.812 6.214 603 641 735 844 822 782 7.18 6.069 768 767 Tính linh LH1 16.06 43.935 655 882 hoạt của LH2 16.02 42.591 704 874 lực LH3 16.14 44.123 669 879 CNTT LH4 15.86 42.490 722 871 α = 0.892 LH5 16.18 43.171 690 876 16.14 40.490 829 854 Tính hợi LH6 HN1 16.14 46.164 644 890 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 235 nhập của HN2 16.30 43.520 767 871 lực HN3 HN4 HN5 HN6 16.20 16.14 16.36 44.163 44.245 43.174 698 711 771 882 880 870 16.16 44.015 732 876 TQ1 TQ2 G1 G2 QH1 QH2 DTD1 DTD2 DTD3 CA1 CA2 CẢ3 CA4 CA5 23.00 22.60 23.20 23.24 23.10 23.00 23.00 23.20 23.02 14.84 14.86 15.08 14.98 14.88 63.837 65.265 64.122 61.982 63.235 63.592 64.367 63.796 62.510 12.260 12.082 11.422 11.775 12.720 856 823 835 883 848 872 807 824 827 744 769 743 771 694 957 958 958 955 957 956 959 958 958 872 867 874 866 883 PER1 11.52 10.704 614 846 PER2 PER3 PER4 PER5 11.32 11.36 10.98 11.38 10.181 9.378 9.489 10.812 656 701 756 671 836 826 809 834 CNTT α = 0.896 Tạo dựng giá trị cho khách hàng α = 0.962 Lợi thế cạnh tranh α = 0.895 Thành quả hoạt động α = 0.860 Bảng 4.7 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực phân phối Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 809 118.762 Df Sig .000 NĂNG LỰC PHÂN PHỐI Ký hiệu TK1 Hệ số tải nhân tố Năng lực tồn Năng lực quản Năng lực quản Năng lực vận kho trị đơn hàng lý điểm tồn trữ tải 951 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 236 TK2 808 TK3 784 TK4 765 DH1 925 DH2 763 DH3 747 DH4 739 DH5 925 TT1 871 TT2 811 TT3 805 TT4 775 TT5 712 VT1 870 VT2 834 VT3 706 VT4 654 Bảng 4.8 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực công nghệ thông tin Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square Df 148.655 15 Sig .000 NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THƠNG TIN Ký hiệu Hệ sớ tải nhân tớ Tính linh hoạt Sự hội nhập LH1 897 LH2 769 LH3 751 LH4 741 LH5 LH6 HN1 713 696 824 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 237 HN2 HN3 HN4 HN5 HN6 820 784 757 744 685 Bảng 4.9 Ma trận phân tích nhân tố thang đo việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh thành hoạt động doanh nghiệp Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 860 Approx Chi-Square Df 36 Sig Ký hiệu GTTQ1 GTTQ2 GTG1 GTG2 GTQH1 GTQH2 GTDTD1 GTDTD2 GTDTD3 CA1 CA2 CA3 CA4 CA5 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 465.430 000 Hệ số tải nhân tố 888 861 870 912 883 903 847 862 864 828 823 795 795 739 831 776 729 714 670 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 238 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào q anh/chị, Tơi Ngũn Thị Dỵ Anh, hiện nghiên cứu về: “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực công nghệ thông tin đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh thành quả hoạt động của doanh nghiệp kênh bán lẻ Omni.” Trong đó: Kênh Omni kênh bán hàng kết hợp kinh doanh trực tuyến (thông qua website) kinh doanh ngoại tuyến (thông qua cửa hàng trực tiếp) Kính nhờ quý anh/chị dành chút thời gian chia sẻ quan điểm với phát biểu được nêu bảng khảo sát Tôi xin cam đoan câu trả lời của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích khác Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên đáp viên: Chức vụ: Đơn vị cơng tác: THƠNG TIN DOANH NGHIỆP: Lĩnh vực kinh doanh: Số lao động của doanh nghiệp: Số năm tham gia kênh Omni: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Kính mong quý anh/chị trả lời bảng câu hỏi sau với mức độ: (1) hoàn toàn không đồng ý (2) không đồng ý (3) bình thường (4) đồng ý (5) hoàn toàn đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 239 STT Nợi dung Hàng hóa tờn kho đảm bảo đủ số lượng cung Mức trả lời 5 5 5 5 5 cấp cho khách hàng Hàng hóa tờn kho đảm bảo chất lượng (khơng bị hư hỏng, hết hạn sử dụng, ) Doanh nghiệp có khả dự báo xác lượng hàng tồn kho để phục vụ khách hàng mua tại cửa hàng mua hàng trực tuyến theo kênh Omni Dòng lưu chuyển hàng hóa khơng bị gián đoạn địa điểm mạng lưới phân phối theo kênh Omni Doanh nghiệp cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website tại cửa hàng Doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng đặt hàng mợt cách dễ dàng qua website tại cửa hàng Doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng tại cửa hàng hệ thống bán lẻ Doanh nghiệp cho phép khách hàng trả lại hàng ở cửa hàng hệ thớng Doanh nghiệp có khả xử lý tốt khiếu nại của khách hàng về đơn hàng 10 Tốc độ xử lý hàng theo đơn hàng tại điểm tờn trữ nhanh chóng 11 Hàng hóa được di chuyển an toàn bên điểm tồn trữ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 240 12 Hàng hóa được bao bì, đóng gói, dán nhãn 5 5 5 xác 13 Điều kiện của điểm tờn trữ (nhiệt đợ, đợ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa 14 Khơng gian điểm tờn trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh Omni (trực tuyến tại cửa hàng) 15 Doanh nghiệp đảm bảo giao hàng hạn (không giao trễ) 16 Doanh nghiệp đảm bảo giao hàng địa điểm được chỉ định 17 Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển thấp 18 Doanh nghiệp khả đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của khách hàng (yêu cầu về thời điểm giao hàng, tốc độ giao hàng, ) 19 Bộ phận CNTT có khả linh hoạt giải quyết vấn đề phát triển giải pháp 20 Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có khả quản lý bảo trì mạng lưới thương mại điện tử Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có khả hỗ trợ khách hàng họ cần Bộ phận CNTT của doanh nghiệp có khả cung cấp thơng tin xác, rõ ràng, kịp thời trang TMĐT Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT Bộ phận CNTT của doanh nghiệp theo kịp xu hướng phát triển của CNTT Thơng tin có tính qn được chia sẻ phịng ban Có nút thắt cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐTM Bợ phận CNTT tích hợp thơng tin đầy đủ cho khách hàng 5 5 5 5 21 22 23 24 25 26 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 241 28 Thông tin được truyền ứng dụng khác một cách dễ dàng Cơ sở liệu được liên kết và trao đởi phịng ban Nền tảng ứng dụng trang TMĐT đươọc tích hợp mợt cách hợp lý Doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng yêu cầu của 5 5 32 Doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hóa 33 Doanh nghiệp đảm bảo mức giá hợp lý cho 5 5 5 5 5 29 30 31 khách hàng khách hàng 34 Doanh nghiệp thực hiện cam kết về sách giá với khách hàng 35 Doanh nghiệp có giữ liên lạc với khách hàng śt q trình giao dịch 36 Doanh nghiệp trì mới quan hệ lâu bền với khách hàng 37 Doanh nghiệp làm việc với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng 38 Doanh nghiệp phối hợp với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng 39 Doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ 40 Trong ba năm qua, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có cải thiện 41 Trong ba năm qua, thay đổi thị phần so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có cải thiện 42 Trong ba năm qua, thay đổi về lợi nhuận TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 242 tương đối so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp đã được cải thiện 43 Trong ba năm qua, thay đổi doanh thu 5 5 5 bán hàng so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có tăng lên 44 Trong ba năm qua, thay đởi sự hài lịng của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh gần có cải thiện 45 Trong ba năm gần đây, thị phần của doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể 46 Trong ba năm gần đây, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên 47 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiệp tăng lên 48 Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng đáng kể (thông qua số đơn hàng bị trả về, số lần than phiền của khách hàng ít đi) 49 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp lại tăng) Chân thành cám ơn sự hỗ trợ từ Quý Anh/Chị TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 243 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu thức Phân tích thống kê mơ tả biến định lượng Năng lực phân phới Nhân tớ Kí hiệu TK1 Năng lực tồn kho Độ lệch chuẩn Hàng hóa tờn kho đảm bảo đủ sớ lượng cung cấp cho khách hàng TK2 Trung bình 2.70 1.131 2.61 1.155 2.49 1.084 2.64 1.107 2.55 1.055 2.63 1.113 2.50 1.066 2.68 1.065 Hàng hóa tờn kho đảm bảo chất lượng (không bị hư hỏng, hết hạn sử dụng, ) TK3 Doanh nghiệp có khả dự báo chính xác lượng hàng tồn kho để phục vụ khách hàng mua tại cửa hàng mua hàng trực tuyến theo kênh omni TK4 Dòng lưu chuyển hàng hóa khơng bị gián đoạn địa điểm mạng lưới phân phối theo kênh omni DH1 Năng lực quản lý đơn hàng Doanh nghiệp cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website tại cửa hàng DH2 Doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng đặt hàng một cách dễ dàng qua website tại cửa hàng DH3 Doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng tại cửa hàng hệ thống bán lẻ DH4 Doanh nghiệp cho phép khách hàng trả lại hàng ở cửa hàng hệ thống TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 244 DH5 Doanh nghiệp có khả xử lý tốt khiếu nại của khách hàng về đơn 2.54 1.088 2.57 1.063 2.55 1.092 2.57 1.110 2.56 1.035 2.57 1.141 2.57 1.082 2.51 1.042 2.56 1.059 2.63 1.058 hàng TT1 Năng lực quản lý điểm tồn trữ Tốc độ xử lý hàng theo đơn hàng tại điểm tồn trữ nhanh chóng TT2 Hàng hóa được di chuyển an tồn bên điểm tờn trữ TT3 Hàng hóa được bao bì, đóng gói, dán nhãn xác TT4 Điều kiện của điểm tồn trữ (nhiệt độ, độ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa TT5 Khơng gian điểm tồn trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh omni (trực tuyến tại cửa hàng) VT1 Năng lực vận tải Doanh nghiệp đảm bảo giao hàng hạn (không giao trễ) VT2 Doanh nghiệp đảm bảo giao hàng địa điểm được chỉ định VT3 Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển thấp VT4 Doanh nghiệp khả đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của khách hàng (yêu cầu về thời điểm giao hàng, tốc độ giao hàng, ) Kí hiệu LH1 Năng lực CNTT Nhân tớ Bợ phận CNTT có khả linh hoạt giải quyết vấn đề phát triển giải pháp Trung bình 2.61 Đợ lệch chuẩn 1.594 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 245 Tính LH2 linh hoạt LH3 LH4 LH5 LH6 HN1 Tính hợi HN2 nhập HN3 HN4 HN5 HN6 Kí hiệu GTTQ1 Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có khả quản lý bảo trì mạng lưới thương mại điện tử Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có khả hỗ trợ khách hàng họ cần Bộ phận CNTT của doanh nghiệp có khả cung cấp thơng tin xác, rõ ràng, kịp thời trang TMĐT Bợ phận CNTT của doanh nghiệp có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT Bộ phận CNTT của doanh nghiệp theo kịp xu hướng phát triển của CNTT Thơng tin có tính qn được chia sẻ phịng ban Có nút thắt cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐT Bợ phận CNTT tích hợp thơng tin đầy đủ cho khách hàng Thông tin được truyền ứng dụng khác một cách dễ dàng Cơ sở liệu được liên kết và trao đổi phòng ban Nền tảng ứng dụng trang TMĐT được tích hợp mợt cách hợp lý Việc tạo dựng giá trị cho khách hàng Nhân tố GTTQ2 Doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hóa GTG1 Doanh nghiệp đảm bảo mức giá hợp lý cho khách hàng 2.52 1.520 2.76 1.620 2.51 1.566 2.59 1.573 2.63 1.574 2.58 1.567 2.59 1.598 2.61 1.625 2.59 1.586 2.64 1.604 Trung bình Độ lệch chuẩn 2.80 1.009 3.30 1.006 2.65 1.070 2.84 1.127 2.85 1.065 Doanh nghiệp thực hiện cam kết về sách giá với khách hàng GTQH1 1.580 Doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng GTG2 2.58 Doanh nghiệp có giữ liên lạc với khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 246 śt q trình giao dịch Doanh nghiệp trì mới quan hệ lâu bền với GTQH2 khách hàng GTDTD1 2.91 988 2.91 1.038 2.74 1.154 2.86 1.157 Doanh nghiệp làm việc với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng GTDTD2 Doanh nghiệp phối hợp với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng GTDTD3 Doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Kí hiệu CA1 Lợi thế cạnh tranh Nhân tớ Trung bình Độ lệch chuẩn Trong ba năm qua, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có cải 3.85 880 3.86 884 3.70 903 3.74 892 3.82 841 thiện CA Trong ba năm qua, thay đổi thị phần so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có cải thiện CA3 Trong ba năm qua, thay đổi về lợi nhuận tương đối so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp đã được cải thiện CA4 Trong ba năm qua, thay đổi doanh thu bán hàng so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiệp có tăng lên CA5 Nhìn chung, ba năm qua, thay đởi sự hài lịng của khách hàng so với đới thủ cạnh tranh gần có cải thiện TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 247 Kí hiệu PER1 Thành quả hoạt động của doanh nghiệp Nhân tớ Trung bình Trong ba năm gần đây, thị phần của doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể PER2 901 2.90 949 2.81 974 3.11 934 2.89 910 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiệp tăng lên PER4 2.73 Trong ba năm gần đây, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên PER3 Độ lệch chuẩn Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng đáng kể (thông qua số đơn hàng bị trả về, số lần than phiền của khách hàng ít đi) PER5 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp lại tăng) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI... ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN... thống bán lẻ kênh Omni là để đánh giá giá trị mà khách hàng mong đợi được nhận từ phía nhà bán lẻ, cũng giá trị mà khách hàng mang đến cho nhà bán lẻ Kết quả vấn được dùng để so sánh