BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa Du lịch Bộ môn Quản trị Khách sạn và Nhà hàng ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN 1 Thông tin về học phần Tên học phần QUẢN TRỊ LỄ TÂN Tiếng Việt QUẢN TRỊ LỄ TÂN Tiế[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa: Du lịch Bộ môn: Quản trị Khách sạn Nhà hàng ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN Thông tin học phần: Tên học phần: QUẢN TRỊ LỄ TÂN - Tiếng Việt: QUẢN TRỊ LỄ TÂN - Tiếng Anh: FRONT OFFICE MANAGEMENT Mã học phần: (2) Số tín chỉ: 03 Đào tạo trình độ: Đại học Học phần tiên quyết: Mơ tả tóm tắt học phần: Học phần trang bị cho người học chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân, cấu tổ chức máy phận, mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Học phần trọng nghiệp vụ lễ tân bao gồm nghiệp vụ đặt phịng, đón khách, chăm sóc, xử lý phàn nàn tiễn khách Bên cạnh người học luyện tập kỹ bán hàng đánh giá hiệu kinh doanh phận lễ tân Mục tiêu: Học phần giúp sinh viên có đủ kiến thức kỹ quản lý điều hành phận tiền sảnh khách sạn quốc tế Kết học tập mong đợi (KQHT): Sau học xong học phần, sinh viên có thể: a) Nắm bắt cấu tổ chức máy phận lễ tân theo hạng b) Hiểu rõ vai trị vị trí cơng việc phận lễ tân c) Hiểu mối quan hệ phận lễ tân với phận khác d) Nắm vững quy trình tiếp nhận đặt phịng khách lẻ khách đồn e) Vận dụng kỹ bán phịng kinh doanh khách sạn g) Nắm vững quy trình đón tiếp khách lẻ khách đồn h) Nắm vững phương thức tốn i) Nắm vững sách chăm sóc khách hàng j) Vận dụng kỹ xử lý phàn nàn k) Nắm vững quy trình tiễn khách l) Đánh giá hiệu kinh doanh phận lễ tân m) Giải mâu thuẫn nội Nội dung: STT Nhằm đạt Chương/Chủ đề KQHT Cơ cấu tổ chức máy phận lễ tân 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn a 1.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh b Số tiết LT TH phận lễ tân 1.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận c khác khách sạn 1.4 Giải tình phát sinh mâu thuẫn phận lễ tân với buồng phòng nhà hàng Đặt phòng khách sạn 2.1 Các hình thức kênh đặt phịng d 2.2 Kiến thức sản phẩm buồng phòng: nguồn đặt d phòng, loại phòng, trang thiết bị phòng, giá phòng… theo tiêu chuẩn khách sạn 2.3 Quy trình nhận đặt phịng cho khách lẻ khách e đồn 2.4 Kỹ thuật bán phịng cách thức xử lý tình e liên quan đến đặt phòng 2.5 Thực hành tiếng Anh Check in khách sạn e 3.1 Quy trình đón tiếp khách lẻ khách đồn g 3.2 Các phương thức toán h 3.3 Thực hành nghiệp vụ check in tiếng Anh h 3.4 Xử lý tình phát sinh trình check in Quản lý trình khách lưu trú h 4.1 Các loại sản phẩm, dịch vụ khách sạn i 4.2 Các sách chăm sóc khách hàng khách sạn j 4.3 Công việc tổ tiếp tân, tổng đài, đại sảnh, cán i giao tế giám đốc lễ tân việc phục vụ khách Check out khách sạn 5.1 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách k 5.2 Quản lý sai sót q trình làm thủ tục J check out 5.3 Thực hành check out Tiếng Anh Đánh giá hiệu hoạt động phận lễ tân j 6.1 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động phận l lễ tân l 6.2 Kỹ thuật phân tích hiệu hoạt động phận lễ tân Tài liệu dạy học: TT Tên tác giả Tên tài liệu Địa Mục đích sử dụng Năm Nhà xuất xuất khai Tài thác liệu bản tài liệu Robert H Woods, Jack D Ninemeier, David K.Hayes and Michele A Austin Tham khảo Lê Professional Front Office Management 2010 Pearson Trần X Phúc Thư Ths Sơn Hồng Đức Giáo trình quản trị lễ tân khách sạn đại 2006 Lao động xã hội viện Lê X Trần Phúc Thư Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – cách tiếp cận thực tế Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Giáo trình kỹ – cách tiếp cận thực tế viện 2006 Thanh niên Lê X Trần 2006 Thanh niên Phúc Thư viện Lê Trần X Phúc Đánh giá kết học tập: Trọng TT Các tiêu đánh giá Nhằm đạt KQHT số Tham gia học lớp: lên lớp đầy đủ, a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l (%) 10 chuẩn bị tốt, tích cực thảo luận… Thuyết trình lớp theo nhóm a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l 20 Kiểm tra kỳ a,b,c,d,e,f,g 10 Kiểm tra cuối kỳ h,i,j,k,l 10 Thi kết thúc học phần a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l 50 NHÓM GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN (Ký ghi họ tên) Th.s Phan Thị Kim Liên Th.S Lê Trần Phúc PHỤ TRÁCH KHOA/VIỆN (Ký ghi họ tên) PHỤ TRÁCH BỘ MƠN (Ký ghi họ tên) Lê Chí Công Lê Trần Phúc ... Pearson Trần X Phúc Thư Ths Sơn Hồng Đức Giáo trình quản trị lễ tân khách sạn đại 2006 Lao động xã hội viện Lê X Trần Phúc Thư Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – cách... du lịch Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – cách tiếp cận thực tế Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Giáo trình kỹ – cách tiếp cận thực tế viện 2006 Thanh niên Lê X Trần 2006 Thanh niên Phúc Thư viện... họ tên) Th.s Phan Thị Kim Liên Th.S Lê Trần Phúc PHỤ TRÁCH KHOA/VIỆN (Ký ghi họ tên) PHỤ TRÁCH BỘ MÔN (Ký ghi họ tên) Lê Chí Cơng Lê Trần Phúc