Công văn 3691/BYT TCCB Công ty luật Minh Khuê www luatminhkhue vn BỘ Y TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc Số 3691/BYT TCCB V/v tổ chức đánh giá độc lập kết quả thực hiện Quy[.]
Công ty luật Minh Khuê BỘ Y TẾ Số: 3691/BYT-TCCB www.luatminhkhue.vn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2017 V/v tổ chức đánh giá độc lập kết thực Quyết định số 2151 Quyết định 3638 Kính gửi: - Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, - Y tế Bộ, ngành, - Các đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế Triển khai công tác thẩm định kết đạt địa phương, đơn vị việc thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 việc phê duyệt Kế hoạch triển khai sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” (sau gọi tắt Quyết định số 2151 Quyết định 3638) theo hướng dẫn Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16 tháng năm 2017, Bộ Y tế phối hợp Viện Chiến lược Chính sách y tế, Cơng đồn Y tế Việt Nam tổ chức đánh giá độc lập số địa phương, đơn vị theo Đề cương gửi kèm Công văn Bộ Y tế đề nghị Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Y tế Bộ, ngành đơn vị nghiệp y tế công lập trực thuộc Bộ Y tế tham khảo Đề cương trên, tổ chức đánh giá địa phương, đơn vị Bộ Y tế tiếp tục tổ chức kiểm tra đột xuất đơn vị theo quy định Quyết định số 6635/QĐ-BYT ngày 07 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế việc kiện tồn đồn kiểm tra cơng tác triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” Nhận Cơng văn này, Bộ Y tế đề nghị đơn vị khẩn trương triển khai thực hiện, báo cáo kết Bộ Y tế để tổng hợp số liệu chuẩn bị báo cáo sơ kết (chi tiết liên hệ Vụ Tổ chức cán bộ, ĐT: 0912.474.989) Trân trọng cảm ơn./ BỘ TRƯỞNG Nơi nhận: - Như trên; - Các vụ/cục/Tổng cục/VP Bộ/Thanh tra Bộ; - Cơng đồn Y tế Việt Nam; - Lưu: VT, TCCB Nguyễn Thị Kim Tiến LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn ĐỀ CƯƠNG ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP KẾT QUẢ THỰC HIỆN "ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH" VÀ TRIỂN KHAI CƠ SỞ Y TẾ "XANH - SẠCH - ĐẸP" CỦA BỘ Y TẾ TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP NĂM 2017 (Ban hành kèm the Công văn số: /BYT-TCCB ngày tháng năm 2017) ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng khách hàng có vai trị quan trọng tồn phát triển sở cung cấp dịch vụ Trong lĩnh vực Y tế, hài lòng người bệnh dịch vụ y tế xác định số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nói chung sở khám chữa bệnh nói riêng Cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế hướng tới hài lịng người bệnh mục tiêu động lực cho phát triển lên sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đặc biệt bối cảnh nay, sở khám chữa bệnh công lập Việt Nam phải đối mặt với nhiều thay đổi, đáng ý đổi phương thức quản lý đơn vị nghiệp y tế, hướng tới tự chủ tài chính,… việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng người bệnh có ý nghĩa vơ quan trọng tồn phát triển sở khám, chữa bệnh Tổng quan tài liệu cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh xếp thành nhóm yếu tố:(1) nhóm yếu tố liên quan đến người bệnh (bao gồm đặc điểm nhân xã hội, mong đợi người bệnh, quan niệm giá trị chuẩn mực giao tiếp bệnh nhân với thầy thuốc, tình trạng bệnh tật,…); (2) nhóm yếu tố liên quan đến hệ thống y tế sở y tế (loại hình cung cấp dịch vụ - theo loại dịch vụ, theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay sở chăm sóc sức khỏe ban đầu,…; mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân; cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ sở y tế; môi trường sở cung cấp dịch vụ ) Trong năm gần đây, ngành y tế Việt Nam có nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới hài lòng người bệnh, đặc biệt trọng đến việc cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế với người bệnh yếu tố quan trọng hàng đầu đánh giá hài lòng người bệnh Bên cạnh đó, việc xây dựng mơi trường sở y tế (CSYT) "Xanh - Sạch - Đẹp" đem lại lợi ích thiết thực góp phần hạn chế nguy nhiễm khuẩn bệnh viện tạo môi trường lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe, giảm căng thẳng cho người bệnh cho nhân viên y tế Môi trường "Xanh - Sạch - Đẹp" tiêu chí để đánh giá chất lượng CSYT hướng tới hài lòng người bệnh Tuy kết khảo sát gần cho thấy vệ sinh môi trường CSYT nước nhiều bất cập cần cải thiện nhiều thời gian tới Nhằm nâng cao hiệu tương tác nhân viên y tế với bệnh nhân trình khám chữa bệnh hướng dẫn cải thiện điều kiện môi trường sở y tế; Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh"và Quyết định số LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 3638/QĐ-BYT việc phê duyệt Kế hoạch triển khai sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" Thực ý kiến đạo Bộ trưởng Bộ Y tế Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16/5/2017 việc sơ kết công tác tổ chức thực Quyết định 2151 Quyết định 3638; Viện Chiến lược Chính sách Y tế phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ, Cục Quản lý Môi trường Y tế, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Cơng đồn Y tế Việt Nam tiến hành khảo sát đánh giá việc thực "Đổi toàn diện thái độ phong cách hướng tới hài lòng người bệnh"và"Cơ sở y tế Xanh - Sạch Đẹp"tại số địa phương đơn vị trực thuộc Bộ Y tế nhằm cung cấp chứng thực tiễn kết triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT Quyết định 3638/QĐ-BYT khó khăn bất cập trình thực hiện, phục vụ cho công tác đạo Bộ Y tế thời gian với mục đích hướng tới nhằm nâng cao hài lòng người bệnh MỤC TIÊU ĐÁNH GIÁ 2.1 Mục tiêu chung: Góp phần nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ sở khám chữa bệnh công lập 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đánh giá trình triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT thực sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định 3638/QĐ-BYT Bộ Y tế số sở khám chữa bệnh công lập thẩm định kết tự đánh giá đơn vị Đánh giá ảnh hưởng việc triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT Quyết định 3638/QĐBYT hài lịng bệnh nhân gia đình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh số sở khám chữa bệnh công lập thuộc địa bàn khảo sát Phân tích khó khăn, bất cập yếu tố ảnh hưởng đến trình triển khai thực Quyết định 2151/QĐ-BYT Quyết định 3638/QĐ-BYT Bộ Y tế ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 3.1 Thiết kế đánh giá Đây nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp phương pháp đánh giá định tính định lượng 3.2 Đối tượng đánh giá: Đối tượng đánh giá xác định nhóm có liên quan trực tiếp đến việc tổ chức triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT "Cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định số 3638/QĐ-BYT nhóm hưởng lợi, bao gồm: • Nhóm cán lãnh đạo quản lý: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn + Các Ban đạo sở khám chữa bệnh cơng lập • Nhóm thực hiện: Cán y tế sở khám chữa bệnh công lập, bao gồm: + Nhân viên thuộc phận tiếp đón/phịng khám + Bác sỹ khám, điều trị + Điều dưỡng, kỹ thuật viên + Nhân viên công tác xã hội + Nhân viên hành chính, hộ lý, bảo vệ • Nhóm hưởng lợi: + Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân Ngồi nhóm đối tượng liên quan đến việc tổ chức triển khai thực Đề án trên, thực sở y tế Xanh - Sạch Đẹp bổ sung thêm đối tượng đánh giá điều kiện mơi trường, cảnh quan khoa/phịng khn viên sở khám chữa bệnh 3.3 Địa bàn đánh giá: Đánh giá nhanh tiến hành số sở khám chữa bệnh công lập tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện thuộc vùng/miền khác nước theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích Tiêu chí lựa chọn địa bàn đánh giá bao gồm: • Với bệnh viện tuyến trung ương:Đánh giá tiến hành bệnh viện đa khoa bệnh viện chuyên khoa, bệnh viện hạng đặc biệt bệnh viện hạng I • Với địa phương: Chọn tỉnh/thành thuộc vùng/miền tồn quốc Theo tiêu chí trên, dự kiến địa bàn đánh giá gồm có: • bệnh viện tuyến trung ương bao gồm: BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy • tỉnh/thành phố thuộc vùng/miền khác nước: Nam Định (thuộc vùng đồng sông Hồng), Bắc Kạn (thuộc khu vực miền núi phía Bắc), Quảng Trị (thuộc vùng Bắc Trung Bộ), Vĩnh Long (thuộc vùng đồng sông Cửu Long), Tây Ninh (thuộc vùng Đông Nam Bộ) Tại tỉnh/thành phố, chọn BVĐK tỉnh/thành phố BV tuyến huyện 3.4 Phương pháp thu thập thông tin LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 3.5.1 Thu thập phân tích tài liệu thứ cấp: • Các văn có liên quan Bộ Y tế, Sở Y tế, bệnh viện ban hành • Báo cáo kết triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 Bộ Y tế, sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá • Báo cáo kết triển khai thực sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp theo Quyết định 3638/QĐBYT việc phê duyệt Kế hoạch triển khai sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" • Báo cáo kết hoạt động cơng tác xã hội/chăm sóc khách hàng • Tài liệu ghi chép ý kiến phản ánh bệnh nhân, ghi chép đường dây nóng, hộp thư góp ý • Báo cáo kết thực Đề án "Tiếp sức người bệnh bệnh viện" • Kết khảo sát hài lịng người bệnh sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá • Kết tự chấm điểm đánh giá việc triển khai thực Quyết định số 2151 Quyết định số 3638 theo Bộ tiêu chí ban hành kèm Quyết định số 6635 Quyết định số 6573 Bộ Y tế (do đơn vị tự chấm) •… 3.5.2 Phỏng vấn sâu: Dự kiến tiến hành 15 vấn sâu với nhóm đối tượng có liên quan đơn vị, quan sau: • Tuyến trung ương: - Lãnh đạo BV: • Tuyến tỉnh, huyện: 10 - Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BVĐK huyện: 10 3.5.3 Thảo luận nhóm: Đánh giá dự kiến tiến hành 100 thảo luận nhóm với đối tượng sau: • Tuyến trung ương: 40 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - Các Ban đạo thực Đề án "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" "thực sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" BV tuyến trung ương lựa chọn vào địa bàn đánh giá: - Viên chức, người lao động sở y tế tuyến trung ương: + Nhóm NV thuộc phịng khám/bộ phận tiếp đón: + Nhóm bác sỹ khám, điều trị: + Nhóm điều dưỡng, y tá, kỹ thuật viên: + Nhóm nhân viên cơng tác xã hội (nếu có): + Nhóm nhân viên hành chính, hộ lý, bảo vệ: - Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân: + Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: + Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: • Tuyến tỉnh: 40 - Ban đạo thực Đề án "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" "thực sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" BVĐK tỉnh lựa chọn vào địa bàn đánh giá: - Viên chức, người lao động BVĐK tỉnh: + Nhóm NV thuộc phịng khám/bộ phận tiếp đón: + Nhóm bác sỹ khám, điều trị: + Nhóm điều dưỡng, y tá, kỹ thuật viên: + Nhóm nhân viên cơng tác xã hội (nếu có): + Nhóm nhân viên hành chính, bảo vệ: - Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân: + Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: + Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn • Tuyến huyện: 20 - Ban đạo thực Đề án "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" "thực sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp 5BVĐK huyện lựa chọn vào địa bàn đánh giá: - Nhóm NVYT (bao gồm BS, điều dưỡng, KTV, NV hành chính, bảo vệ) BVĐK huyện:5 - Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân: + Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: + Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: 3.5.4 Phỏng vấn phiếu hỏi bán cấu trúc nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân Cỡ mẫu vấn bệnh nhân/người nhà bệnh nhân bệnh viện thực theo hướng dẫn chấm điểm ban hành kèm theo Quyết định 6635/QĐ-BYT ngày 7/11/2016 Bộ Y tế, bệnh viện vấn khoảng 40 bệnh nhân Tổng số bệnh nhân vấn 15 bệnh viện thuộc địa bàn vấn 600 người * Tiêu chí chọn bệnh nhân vào đối tượng đánh giá: Đánh giá tập trung mô tả cắt ngang việc sử dụng dịch vụ y tế mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ giao tiếp, ứng xử cán y tế môi trường sở bệnh viện công; vậy, đối tượng đánh giá lựa chọn để trả lời phiếu vấn bệnh nhân đáp ứng tiêu chí: - Tuổi ≥ 18 tuổi - Đã điều trị nội trú ngày thời điểm khảo sát - Ưu tiên chọn bệnh nhân vừa hoàn thành thủ tục xuất viện * Tiêu chí loại trừ: - Bệnh nhân