BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB Chuyên ngành Quản trị kinh doanh[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS Hình 2.3: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Hình 2.4: Giới tính đối tượng khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.8: Quy mơ đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi đối tượng khảo sát Hình 2.11: Trình độ đối tượng khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát Hình 2.13: Thu nhập đối tượng khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả đáp ứng Hình 2.16 Thành phần lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng năm 2010 - 2015 ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần khả đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Bảng 2.9: Kết giải đáp thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB - CK: Chứng khốn - CN: Chi nhánh - CTCK: Cơng ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Mơi giới chứng khốn - NVMG: Nhân viên mơi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết sàn giao dịch chứng khốn - P CNTT: Phịng Cơng nghệ thơng tin - P DVCK: Phịng Dịch vụ chứng khốn - P GDCK: Phịng Giao dịch chứng khốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - P KSNB: Phòng Kiểm sốt nội - P NS&HC: Phịng Nhân Hành chánh - P QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khốn Nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu tương tự trước Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.4.2 Chức hoạt động MGCK 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu 12 1.2.1 Định nghĩa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Tóm tắt chương 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) 14 2.1 Giới thiệu ACBS 14 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACBS 14 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS 15 2.1.4 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010-2015 ACBS 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng ACBS 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB 17 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 17 2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 17 2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 17 2.2.3.2 Mô tả mẫu phân tích 18 2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 2.2.4 Phân tích kết định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 24 2.2.4.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24 2.2.4.2 Kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 28 2.3 Phân tích định tính yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy 33 2.3.2 Thành phần khả đáp ứng 39 2.3.3 Thành phần lực phục vụ 44 2.3.4 Thành phần đồng cảm 47 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy 56 2.4.1.2 Thành phần khả đáp ứng 56 2.4.1.3 Thành phần lực phục vụ 56 2.4.1.4 Thành phần đồng cảm 57 2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 57 2.4.2 Nhược điểm 57 2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 57 2.4.2.2 Thành phần khả đáp ứng 57 2.4.2.3 Thành phần lực phục vụ 57 2.4.2.4 Thành phần đồng cảm 58 2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 58 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 59 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu giai đoạn 2011-2015 ACBS mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 60 3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 60 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 65 3.2.3 Thành phần lực phục vụ 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mơi giới chứng khốn năm 2010-2015 ACBS 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng ACBS 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB. .. doanh Công ty, số liệu hoạt động dịch vụ mơi giới Cơng ty, phân tích định tính đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK ACBS để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS... trạng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS - Nhận định định hướng phát triển ACBS, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ